Online Customer insights, online dialogue
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Online Customer insights, online dialogue

on

  • 650 views

Online Customer insights, online dialogue sessie #7

Online Customer insights, online dialogue sessie #7

Statistics

Views

Total Views
650
Views on SlideShare
650
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
3
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Online Customer insights, online dialogue Document Transcript

  • 1. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Online Dialogue Donderdag #7
 10-11-2011! Anouschka Scholten - Online Dialogue ! Hoe leer ik mijn online bezoeker echt kennen?! Agenda Online Dialogue Donderdag #7" Donderdag 10 november 2011, Utrecht! Thema: “Klantinzicht is de basis van verbetering”! 14.30 Welkom! 14.35 Kennis over de bezoeker! 15.10 Conversie quiz: Freo.nl! 15.45 Break! 16.00 Conversie Clinic! 17.00 Borrel & Netwerk! Twitter: #ondido7" Slides: http://ondi.me/do!Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 1
  • 2. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Je bezoeker leren kennen omdat" Je bezoeker leren kennen omdat" •  Je het online gesprek daarop kan tunen! •  Wat is belangrijk, valt op tijdens en na gesprek! •  Hoe kan ik nog beter tunen! Ook 1 bezoeker kan verschillende bezoekersredenen hebben, dat wil je weten, daar wil je op inhaken!Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 2
  • 3. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Het juiste gesprek voeren" Massa! Gesegmenteerd! Dynamisch! 1 op 1! Websitegedrag begrijpen! Klantprofielen maken! Online dialogen begrijpen
 Gestructureerd verbeteren gesprek" Conversion optimization roadmap! ss   Ma   nts Management   Goals   me 4   4   Seg 3   Effort-­‐gain   3   Objec?ves   2   Employees   Context   2   Knowledge   1   1     amic 0   0   Dyn Goals   Tools   Mood   AGtude   1   1on Methodology   Personality   In een volledig traject laten we, na een analyse fase, het organisatie- en bezoekersgedrag meewegen in het bepalen van de volgorde van optimaliseren (roadmap). Welke aanpassing in de organisatie of aan het online kanaal zal naar verwachting (volgens effort & gain verhouding) het meeste rendement opleveren?!Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 3
  • 4. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Waarden? Context of use? Persoonlijkheid? Emoties? Attitude? Ervaringen? Kennis? Triggers? Behoeften? (top)Taken? Verwachtingen? Taak afhankelijkheden? Afbeelding: www.presentationmagazine.com Inzicht in gedrag " STATISTIEKEN! MONITORING! Dialogen volgen" Conversie optimalisatie, Reputatiemanagement
 hypothesen en A/B Merkbekendheid volgen
 testen" Autoriteit volgen" Nedstats" Finchline
 Omnicore" Buzzcapture" Google analytics" Focus groups" Enquêtes" Observeren" Usabila
 Klantsafari" Kampyle
 Interviews" Wakoopa" Usabiliy tests
 (ONLINE) 
 ONDERZOEK"Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 4
  • 5. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Kwalitatief & kwantitatief" Kwalitatief
 Kwantitatief
 Waarom?! Wat?! Verkennen, verdiepen Statistisch
 Hypothese vormend! Hypothese toetsend
 Interviews, Observatie, Usability Online enquête, A/B testing, test, Eye tracking, Focus group, Eye tracking , Monitoring! Card sorting, remote testing, Monitoring! Expert review, Bench mark, Task-, Context-, User-analyse! Drie elementen voor inzicht in gedrag "Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 5
  • 6. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Jullie ervaringen – De enquête! Hoe belangrijk is het voor jouw organisatie om de klant goed te leren kennen?"Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 6
  • 7. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Hoe beoordeel je de huidige inzichten die jouw organisatie heeft over de klant?" Hoe vind je dat bij jullie het klantkennis niveau is in vergelijking met andere bedrijven?"Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 7
  • 8. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Voor het ontwerpen van een dialoog heb je kennis nodig van beide gesprekspartners: 1) de organisatie en 2) de klant. 
 Hoe is de balans in kennis over beiden bij de! medewerkers binnen jouw organisatie?" Wat wordt er binnen jouw organisatie nu gedaan om de klant beter te leren kennen?
 •  Externe onderzoeksbureaus! •  Feedback vragen na gesprek! •  Enquêtes! •  Database marketing! •  Tevredenheidsonderzoeken! •  Online feedback tools! •  Reviews! •  Klanten uitnodigen op kantoor! •  Meetings plannen! •  Doorlopend klantenpanel! •  Web analyse ! •  Personaʼs ontwikkelen! •  Klantdagen, workshops, •  Usability testing! kennissessie! •  Persoonlijke contacten! •  Panel onderzoek! •  Spend analyse! •  Klantbezoek! •  Internationale surveys! •  Regulier marktonderzoek! •  Evaluatiekaartjes! •  Feedback vragen na gesprek! Te weinig! Er is onvoldoende capaciteit en prioriteit om klantkennis op een hoger peil te brengenContact: anouschka@onlinedialogue.nl 8
  • 9. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Wat leveren de inspanningen die nu gedaan worden op?" •  Veel, sinds 2 jaar Behoud afdeling, full time gericht op de klant! •  Tevreden klanten die gemiddeld een 9 geven! •  Gerichtere klantbenadering en minder schieten met hagel! •  Een beter gevoel, schept meer duidelijkheid! •  Een globaal beeld van koopgedrag! •  Klantprofiel modellen! •  Inzicht voor betere conversie! •  Niet veel en er is nog een hele lange weg te gaan! •  Door peiling van behoeften, een goed lopende community, veel positieve feedback! •  Een veranderende kijk op ons product en de manier waarop we deze moeten aanbieden op de site.! •  We weten waarom klanten voor ons kiezen! •  Veelal bevestiging! •  Omzet en marge! •  Meer inzicht in de DMUs bij de belangrijkste accounts! Wat leveren de inspanningen die nu gedaan worden op?" Geld is een schaars middel, naast resources. Je kunt het maar een keer uitgeven. Er wordt meer nagedacht met de beschikbare kennis om tot het beste resultaat te komen om de klant te benaderen. Zelf vind ik dat door de hectiek een deel weer verloren gaat aan onzorgvuldigheid. Veel inzicht. Echter het daadwerkelijk vertalen van wat de klant wil naar wat! wij bieden is vaak lastig, zeker wanneer het systeemaanpassingen vraagt.!Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 9
  • 10. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Wat gaat er nu niet goed bij de lopende processen om de klant beter te leren kennen?" •  Verschillende meningen intern over hoe anders! •  Moeilijk door te dringen bij de directie! •  Informatie en kennis is nog te veel versnipperd! •  Er is niet altijd tijd om afspraken (meetings) te plannen! •  Organisaties willen eerst resultaat voordat ze alles vrijgeven aan kennis over klanten! •  Te vrijblijvend, weinig continuïteit! •  Focus ligt op eigen organisatie! •  Te vaak gebeurt dat de grote klanten de meeste aandacht krijgen! •  Het daadwerkelijk aanpassen van beleid n.a.v. wat klant zegt. Dat doen we nog maar beperkt! •  Besef begint nu door te dringen dat we te weinig weten van de klant! •  Bezoeken zijn vaak alleen gericht op salesgesprek.! •  Meer vanuit verkoop gedreven, dan vanuit Marketing of de gehele organisatie! •  Veelal eenzijdig beeld van de klant (sales versus contactpersoon)! Wat gaat er nu niet goed bij de lopende processen om de klant beter te leren kennen?" Data is er wel. Heel veel mensen weten een beetje. Het ontbreekt aan resources om data te combineren en te analyseren. Er wordt te weinig focus aangebracht: alles moet. Ook hier denk ik "Less is more", maar ja hoe maak je dat de organisatie duidelijk.! Intern willen mensen nog wel eens koning blijven van hun eiland terwijl het land regeert.! Het besef begint nu door te dringen dat we te weinig weten van de klant, de! processen!Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 10
  • 11. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 Wat zou je nog willen doen om de klant beter te leren kennen en waarom doe je dit niet?" Zodra er iets nieuws is bedacht gericht op loyaliteit/ gebruiksvriendelijkheid, dit daadwerkelijk testen in een representatief klantenpanel. ! Waarom doen we dit niet? Omdat Intern er vaak ideeën direct worden uitgerold, daarna wordt er gekeken of het effect heeft! Meer kwalitatieve onderzoeken. Het ontbreekt aan capaciteit. De organisatie vindt andere zaken belangrijker op dit moment. En hoe goed je je best ook doet, je wordt wel meegezogen in de waan van de dag.! Onderzoek op de website. Tijd/prioriteit is de reden dat dit niet gebeurd.! Simpel gezegd, het topmanagement heeft andere belangen.! Wat zou je nog willen doen om de klant beter te leren kennen en waarom doe je dit niet?" Meer usability testing en verdiepen in databasemarketing. Dit wordt nu niet gedaan, omdat we geen aparte database marketeer hebben en de usability testen worden minder vaak uitgevoerd dan gewild, wegens capaciteitsproblemen.! We zouden nog meer dialoog aan willen gaan. Tijd en geld ontbreekt enerzijds. Aan de andere kant krijgen we klanten bijvoorbeeld nog niet zover om online de dialoog aan te gaan.!Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 11
  • 12. Online Dialogue Donderdag #7 10 november 2011 De methode" Onderz oek    ng eri bet Ver Hypotheses   An   a lys n rpe e   twe On Continue optimaliseren op basis van klantinzichten! Contact:! Anouschka Scholten! www.onlinedialogue.com" anouschka@onlinedialogue.nl! Tel: +31 30 4100 176! Schrijf je in voor onze gratis nieuwsbrief! en volg @onlinedialogue en @anous!Contact: anouschka@onlinedialogue.nl 12