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  • 1. Pierre AVRILConsultantSocial CRM SOCIAL POWER Une stratégie CRM Social Chez Ad’hoc
  • 2. PREMIERE ETAPE• AUDIT : Analyse de l’existant en matière de CRM• Quels médias sociaux sont déjà utilisés et comment ?• Quel positionnement en ligne ? Quelle stratégie ?• Quelle est l’identité de l’entreprise ? (Entretiens)• Quels besoins en termes de Branding ? (Questionnaire)
  • 3. DEUXIEME ETAPE• Information/sensibilisation/formation• Evaluation des personnels en termes de maitrise des outils 2.0• Formation aux outils les plus pertinents
  • 4. TROISIEME ETAPE• Quels outils privilégier ?• Réseaux Sociaux (Twitter, Page Facebook, Google +, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, La Ruche, Le Jardin des Savoirs)• Médias Sociaux (Internes : blog professionnel, forum /Externes : Blog, Forum, Partage Vidéo (Youtube, Viméo)• Outils Collaboratifs : Wiki, Forum en interne• Site Corporate (en y associant la diffusion par réseaux sociaux et médias sociaux)• Forum externe (phb bb, avec topiques et foire aux questions + community management)
  • 5. QUATRIEME ETAPE• Mesurer l’E-Réputation de la marque Ad’hoc• Outils : Veille (Netvibes, Twitter, Hootsuite), Curation (Scoop it)• Outils de Mesure de l’audience (Klout, Peerindex)• Nourrir le flux continu (Tweeterfeed)
  • 6. CINQUIEME ETAPEQuel choix de communication ?• Instaurer de la DISCUSSION avec les clients• (Réseaux sociaux, Blog, Forum, Site Corporate)• Passer d’un CRM vertical à un CRM horizontal• En interne : Renforcer les échanges de pratiques par le biais d’un Forum, d’un blog et des réseaux sociaux RELATION CLIENT AUGMENTEE
  • 7. SIXIEME ETAPERELATION CLIENT AUGMENTEE• Entreprises clientes : maintien du lien, collaboration, réponses à leurs questions et remarques (réseaux sociaux, blogs)• Connaissance client augmentée : traitement de l’insatisfaction en temps réel• Plus-value sociale : le client collabore avec Ad’hoc et donc s’implique• Prospection clients : augmenter la notoriété et la diffusion des activités de l’entreprise Ad’hoc (Facebook, Twitter, Blog Corporate)• Community Management (réactivité, proactivité, anticipation) COLLABORATION PARTICIPATION GESTION DE L’INSATISFACTION
  • 8. RETOUR SUR INVESTISSEMENT« Le Social CRM rapporte indirectement d’abord. L’audience des sites traditionnelsd’entreprise augmente grâce aux liens partagés dans les médias sociaux. Ensuite les médiassociaux permettent d’être aux côtés des consommateurs qui y passent beaucoup de temps.C’est toujours bénéfique pour une entreprise d’être là où se trouvent les consommateurs. »Frédéric Cavazza, Fredcavazza.net ROI ROO KPE