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  • 1. La consumérisation, accélérateur de performance : ou comment les appareils mobiles privés accroissent la performance au travail
  • 2. 1. Consumérisation – comment iPhone, iPad et autres périphériques personnels ont changé le monde du travail 2007 fut l’année qui bouleversa le monde du travail. Cette année-là, le chef d’Apple Steve Jobs monta sur une scène à San Francisco pour y présenter l’iPhone. Depuis, plus rien ne fut jamais comme avant. Ce fut le premier téléphone mobile à renoncer entièrement aux touches (à l’exception de sa touche Home) pour passer à une utilisation complète en mode tactile avec un ou plusieurs doigts (multitouch). De plus, l’iPhone est entièrement imprégné de l’Internet. Même l’heure y est supervisée par le serveur Time. Il permet d’accéder à la messagerie électronique et au Web dans une meilleure qualité que la plupart des ordinateurs de bureau. Et bien qu’il fut proposé à un tarif excessif et seulement auprès d’un nombre réduit d’opérateurs de téléphonie mobile, et ne disposait que d’une connexion mobile lente, il conquit le cœur des professionnels et – phénomène encore plus remarquable – de monsieur Tout-le-monde. 2
  • 3. Les formes de travail évoluent Presse d’imprimerie Télégraphie électrique Dans nos mains, iPhone, iPad et autres assistants personnels modifient notre façon de travailler. Ils nous libèrent du bureau et des horaires de travail fixes, nous relient aux personnes de notre entourage et vivant au loin. Ils offrent un accès permanent aux données et nous dotent de forces surnaturelles. 1730 Lampe à incandescence et réseau électrique 1450 Téléphone 1876 [Thomas Edison] 1879 Télévision 1930 Univac [Universal Automatic Calculator] 1951 Internet 1969 Et ce, non par force d’obligation mais bien parce que nous le voulons ! Nous, consommateurs, utilisateurs finaux, avons déjà tranché. Premier ordinateur portable et IBM PC 1981 MS-DOS Quant aux entreprises, s’adapter aux nouvelles orientations peut s’avérer plus difficile. Mais primo : il le faudra bien, et secundo : elles y trouveront leur avantage. 1982 Mac 1984 Windows 1992 Premier chat vidéo 1998 Smartphones Tablettes 2010 2007
  • 4. 2. La magiede de l’iPad et la fin l’utilisateur « idiot » À l’occasion de sa présentation de l’iPad en 2010, Steve Jobs évoqua l’idée d’un appareil magique. C’est assez téméraire, de faire référence à la magie, car ceci ne manque pas de rappeler Las Vegas, les chemises à paillettes et les assistantes éblouissantes. Mais ceci n’en décrit que trop bien l’effet produit. L’iPad constitue seulement la surface sur laquelle de parfaites illusions se créent comme par magie. C’est ainsi que l’iPad peut se transformer en tout appareil ou outil souhaité par l’utilisateur. Le système entier et les meilleurs programmes proposés présentent tous le comportement suivant : • Tout ce que l’on peut faire est visible à l’écran. • Il n’existe aucun menu caché, ni aucune commande clavier. • L’aspect physique tel qu’il est reproduit (des listes qui rebondissent à la fin, l’écran qui pivote automatiquement) allège la manipulation et possède un côté amusant. Et ce n’est pas tout : « It just works. » Ça marche, tout simplement. Steve Jobs engagea cette promesse pour tous les produits Apple. Et les consommateurs exigent qu’elle soit honorée. 4
  • 5. L’ordinateur tel que les utilisateurs l’aiment parce qu’il est fait pour eux. L’iPhone et l’iPad sont probablement les premiers ordinateurs qui sont véritablement aimés de leurs utilisateurs. L’iPhone s’est présenté sous le sceau de la perfection dès sa première apparition. Évidemment, certains n’ont pas manqué de regretter l’absence de fonctions spécifiques (pas de Copier-coller ?, aucune possibilité d’extension). Mais tout ce qui y fut implémenté par le développeur fonctionna dès la version 1.0. On y ressent une limitation portée à un degré de perfection dans chaque composant : aucune batterie échangeable, aucune possibilité d’extension, aucun port USB. Aucun compromis. Dans les faits, Apple a fourni la fonctionnalité de copier-coller après-coup, tout comme les possibilités d’extension via la boutique App Store. Mais ceci est une autre affaire. La clientèle n’est pas composée des entreprises, mais bien des utilisateurs Les ordinateurs des clients d’entreprise sont depuis longtemps commercialisés selon le principe suivant : les entreprises négocient les tarifs, garanties et contrats de maintenance avec les fabricants ; au terme de longues négociations, tous les postes de travail se trouvent équipés du même ordinateur et des logiciels identiques comme des décennies auparavant. Si tout a fonctionné pendant longtemps ainsi, ce n’est plus d’actualité aujourd’hui. 5
  • 6. De moins en moins de personnes se laissent dicter les moyens à utiliser pour travailler et communiquer. Toujours plus utilisent également pour leur travail les appareils qu’ils préfèrent utiliser dans un cadre privé . Et que ceci soit du goût de l’employeur ou non. Ces personnes utilisent les appareils fabriqués par des fabricants comme Apple ou Samsung. Avec le lancement de l’iPhone, le premier a rayé le mot « Computer » de sa raison sociale. Le dernier correspond à une entreprise longtemps connue – si tant est que ce soit le cas – avant tout pour ses appareils de télévision. Car dehors, dans le monde de la société de consommation, il existe des ordinateurs qui n’en sont plus et qui portent désormais un autre nom. Ils n’ont plus rien en commun avec ces caisses que l’on utilise exclusivement sur son lieu de travail, auxquelles sont dédiés des cours de formation continue ou des cours d’initiation privés, dans lesquels on apprend à les allumer et à les éteindre, à les protéger des virus, à installer des mises à jour – et à rédiger des correspondances commerciales. Manipuler, c’est plus qu’utiliser le clavier et la souris Au bureau, l’ordinateur s’apparente à une caisse à laquelle est branché un moniteur. Tout ce qu’il se passe sur l’écran depuis les trente dernières années est saisi sur un clavier et se laisse piloter par le biais d’une souris. Il ne faut pas remiser cette technologie simplement en raison de son grand âge, mais il faut avouer que les smartphones et les iPads offrent bien plus de possibilités, et les consommateurs savent s’en servir. D’entrée de jeu, observons qu’il est possible de saisir et de déplacer directement les objets sur l’écran d’un smartphone et d’un iPad. Ceci est beaucoup moins abstrait que le contrôle à distance auquel on s’était habitué sur PC. Mais les smartphones vont encore plus loin. À travers l’interconnexion du réseau (Internet), de l’espace (données environnementales) et du temps, les modalités de saisie des données et de manipulation des outils évoluent. Ils s’utilisent de façon universelle et évidente. 6
  • 7. Celui qui possède un smartphone est loin de penser à ces facultés. Il se contente de l’utiliser, que ce soit dans un cadre privé ou dans son activité professionnelle. JUNE Le smartphone dote son utilisateur de forces surnaturelles au travail
  • 8. Toujours sur Internet et connecté avec tout Avec un smartphone ou un iPad, Internet est toujours à portée de main. Les barrières opposées à son utilisation ont fortement régressé. Celui qui aura réponse à tout lors d’un repas entre amis sur des questions comme « Quel fut le premier grand succès des Carpenters ?” (Réponse : 1970, Close to Me) en ayant recours à Wikipedia, mettra aussi son iPad à contribution lors de repas d’affaire, par exemple pour consulter des projets en ligne avec son client entre deux plats ou au café. Il pourra aussi se mettre en relation et échanger ses données personnelles via le réseau social professionnel LinkedIn sans attendre. C’est plutôt pratique, non ? Il peut également prendre en photo la carte de visite de son interlocuteur. L’application de reconnaissance de texte BC Reader déchiffre ensuite le texte et l’enregistre dans le carnet d’adresses. Si ce nouveau contact professionnel est déjà membre du réseau LinkedIn, l’application peut le retrouver et le connecter. Ceci ne fonctionne que dans la mesure où de plus en plus d’applications Web s’ouvrent à d’autres : • Les applications du Web mettent des interfaces à disposition. Ces API (Application Programming Interface, interface de programmation) permettent aux autres développeurs d’exploiter les contenus et fonctions d’applications à l’image des contacts LinkedIn dans leurs propres applications de façon à les rendre encore plus utiles. 8 • Il est possible d’utiliser des applications pour se connecter à d’autres services. Ceci permet de faire l’impasse sur une véritable gestion des utilisateurs pour un service Web de faible envergure tout en étant quand même en mesure d’identifier ses utilisateurs à coup sûr. Ce faisant, seules des données utilisateur sélectionnées sont transmises et aucun mot de passe. Derrière ceci se cache le protocole OAuth, qui est également utilisé par Facebook Connect et Twitter. Le bouton « Se connecter avec Facebook » simplifie tellement le processus de connexion auprès des services Internet les plus divers que les fournisseurs renonçant à autoriser cette procédure d’authentification unique restent tout bonnement ignorés de la part des nouveaux utilisateurs.
  • 9. Tous ceux qui ont ouvert un compte Facebook ou Twitter sur leur smartphone n’auront bientôt plus à garder en mémoire davantage de mots de passe car ils pourront se connecter via ces comptes mémorisés du bout du doigt. Là où l’électronique fait preuve de personnalité Le premier iPhone a déjà fait son entrée dans le monde de l’entreprise. Et ce non parce que tel était le bon vouloir du service informatique, mais parce qu’il s’agissait d’une merveille technologique. Et aussi d’un petit symbole de réussite sociale. Cher et convoité. Un appareil si personnel que l’on a toujours sur soi en dit plus sur sa propre personnalité : • Quelle est l’image choisie pour figurer sur l’écran de veille ? • Quelles applications ornent l’écran d’accueil ? • Quelles photos remplissent mon album photo ? • Quelle musique fut écoutée en dernier ? E-mail 1 1 2 3 JUNI Internet 2 Calendrier 3 Office 4 Documents Actualité 5 Dictionnaire 6 4 5 6 7 8 9 10 11 12 7 Mémos vocaux 8 Visioconférences et réunions en ligne 9 Météo 10 Données du cloud 11 Messenger 12 Informations voyage Voilà ce que savent faire l’iPhone et le smartphone 9
  • 10. Trop superficiel ? Peut-être. Mais ceci offre souvent l’occasion de lancer une discussion, et en se reconnaissant des points communs, une bonne base de communication entre collègues et partenaires commerciaux. Pourquoi s’accommoder du second choix quand on dispose déjà de ce qu’il y a de meilleur ? Pour celui qui utilise un Mac depuis ses études, la plupart des PC d’entreprise sont tout simplement intolérables. Il s’est bien trop habitué à utiliser des logiciels faciles à installer et à manipuler dans son environnement personnel – et qui sont parfaitement adaptés à son smartphone. Ce dernier est signé Apple et ne saurait en aucun cas être échangé « XP Pro et contre un autre – à moins qu’il s’agisse un Blackberry ? Vous du tout nouveau modèle. plaisantez ?! » Si une personne travaille volontiers avec ses propres appareils, il y a tout à gagner à lui en laisser le droit pour son travail. Ceci renforce la productivité, fait fleurir les sourires sur les visages et peut même permettre de réaliser des économies. Le temps où la présence informatique se limitait à des caissons gris équipés d’un système d’exploitation et de logiciels préinstallés est révolu. Même le chef du service informatique le plus conservateur en conviendra. Il affirmerait que l’avenir se présente sous un jour hétérogène. Les collaborateurs veulent consommer de l’informatique dans leur entreprise. Ils souhaitent pouvoir choisir leur appareil terminal en toute liberté et s’en servir comme bon leur semble. 10
  • 11. Le DAU a fait son temps Il est fort possible qu’il en reste dans quelques recoins désolés d’une administration, mais je me risque à l’affirmer : l’utilisateur informatique « idiot » (DAU - Dumbest Assumable User) est mort et enterré. Et il a emporté avec lui l’utilisateur qui accepte tout ce qui lui est servi sans condition. Récemment encore, il n’était pas rare de voir des chefs de service encore faire imprimer leurs e-mails par leur secrétaire. Mais la plupart des personnes veulent prendre en main leur communication. Grâce aux appareils intelligents, ils peuvent maîtriser toute la panoplie des canaux de communication comme si cela allait de soi. Tous ceux qui sont dans la vie active travaillent probablement depuis « Merci bien, mais longtemps avec un ordinateur. Si je préfère le mien. » nombre d’anciens peuvent témoigner de longues heures de souffrance au cours de leur carrière, nombreux sont les jeunes qui comptabilisent plutôt des expériences positives en compagnie de leur ordinateur à domicile et à travers leur formation. iPhone et iPad sont des appareils qui réconcilient tous les groupes. Car toutes les classes d’âge découvrent avec eux de nombreuses nouvelles possibilités. L’organisation personnelle tend à gagner en importance et à se déployer au sein des structures hiérarchiques qui s’aplanissent de plus en plus. Équipés d’appareils et d’applications intelligents, les collaborateurs sont à même d’organiser leurs projets – en privé comme au travail. Bienvenue à l’ère post-PC. 11
  • 12. 3. Les principes de la consumérisation C’est au plus tard à partir du Web 2.0 (dont le nom inusité se réfère à peu de choses près à tout ce qu’il se passe de nouveau sur Internet depuis l’article de Tim O’Reilly) que les consommateurs ont commencé à exploiter l’Internet pour soi – de leur plein gré et en toute innocence. Le Web ne s’est pas développé comme un média de plus dédié aux publications de quelques-uns, mais comme un média participatif de masse. Et ce média répond présent toujours et partout grâce au smartphone. Le principe des amis Le smartphone est un appareil très personnel. Le carnet d’adresses occupe une fonction centrale au sein du téléphone mobile : il établit la liaison avec les amis, et ce pas seulement au téléphone, mais aussi par le biais de presque n’importe quel canal. Copains comme cochon, ou simplement amis – la notion-même d’amitié a évolué avec le développement de l’Internet et surtout des appareils mobiles. Elle s’est amplifiée, et les liens d’amitié sont entretenus sur un plus long terme et de manière plus intensive au gré du réseautage. 12 Au terme des études, quand les amis se dispersent dans le monde entier, une seule chose vient à changer : on ne peut plus se toucher. Mais le reste ne change pas. Car les amis demeurent toujours proches dans les réseaux sociaux et nous pouvons prendre part à leur vie privée. Quand ils prennent en photo leur repas de midi dans Instagram et relatent dans Twitter avec qui ils se sont donné rendez-vous pour la soirée. Quand ils témoignent de leur contrariété sur Twitter en raison des retards de train et collectionnent des papiers-peints dans Pinterest pour leur nouvel appartement. Nous pouvons voir aussi leurs photos de vacances en ligne. Car elles sont disponibles sur flickr.
  • 13. Et quand des amis veulent dialoguer, ils le font directement par chat vidéo. Face Time correspond au moment privilégié du tête-à-tête. Apple en a réalisé une application et ainsi apporté la vidéotéléphonie jusqu’au dernier des consommateurs, celui qui n’en avait encore jamais entendu parler. Le principe du suiveur Mais notre intérêt ne se limite pas aux amis d’enfance ou d’études. Il se porte vers les personnes intéressantes qui font des choses intéressantes. Certains s’intéressent à la musique qu’écoute Ashton Kutcher (@aplusk) quand il n’est pas en tournage. D’autres préfèrent savoir ce dont Lady Gaga (@ladygaga) rêve de manger quand elle ne chante pas, ou quel article lit actuellement un tout autre personnage éminent sur le Web. C’est précisément dans ce but que Twitter a inventé le principe du Following (ou suivi), qui fonctionne ainsi : Une fois une personne intéressante trouvée sur Twitter, vous appelez sa page et enfoncez la touche Suivre. À partir de maintenant, vous allez pouvoir lire tous les messages de cette personne (Tweets ou « gazouillis ») dans votre liste de messages personnelle (Timeline ou « fil d’actualité »). Votre action n’engage en rien l’autre personne. Elle apprend simplement que vous la suivez. Elle aussi peut vous suivre, sans en être obligée. Il se passe encore une chose dans les deux cas de figure : vos cercles se mélangent. Vous faites la connaissance d’autres personnes qui présentent des affinités avec vous. Et d’autres personnes voudront faire votre connaissance, parce que vous aussi avez des choses intéressantes à raconter. 13
  • 14. Le principe du « J’aime » Les consommateurs sont plutôt du genre ouverts. Ils gazouillent sous leur propre nom et n’hésitent pas à donner leur avis sur des machines à café dans Amazon ou sur des applications pour iPhone dans la boutique App Store. Ils sèment des petits cœurs, des émoticônes et des petites étoiles partout, et cliquent pour lever le pouce et dire : J’aime. En s’exprimant ainsi par petits propos numériques, les consommateurs informent leurs amis et les autres sur ce qu’ils lisent et ce qu’ils achètent, ce qu’ils apprécient et ce qu’ils trouvent mauvais. Ces propos sont traités et analysés en permanence sur l’Internet par des serveurs. Ils font remonter des contenus vers le haut des listes sur les pages de messages et dans les boutiques. Mais il y a encore bien mieux : ils apportent les contenus aux personnes qui y trouvent de l’importance. Le principe du filtre « Si un message est important, il va finir par me trouver. » (étudiant d’université aux États-Unis au cours des élections présidentielles de 2008) La façon de se tenir informé évolue. De la recherche au résultat dans le flot continu de messages numériques, qui achemine de lui-même des choses intéressantes dès lors que l’on utilise les outils adéquats. « Si le message est si important que ça, il me trouvera. » Sans outils, ce flot ne se traduirait par rien d’autre qu’un grand vacarme. C’est pourquoi les utilisateurs configurent leur filtre et se reposent sur des aides numériques qui les aident dans cette démarche. Vous triez vos contacts dans des listes, que vous pouvez activer selon la situation et l’envie et faites appel à des applications telles que Flipboard ou zite, qui extirpent des messages à partir des publications postées sur les fils d’actualité Twitter et les pages Facebook, les analysent et en présentent la synthèse sous la forme de journal. Les utilisateurs évaluent à nouveau les articles qu’ils trouvent intéressants, les partagent avec leurs amis ou les enregistrent pour les lire plus tard. 14
  • 15. En passant, ils ne font par là rien d’autre qu’utiliser les API qui relient toutes les applications et les services Web entre eux. Associé à l’Internet, le smartphone constitue ainsi le prolongement de la réalité vraie : • La chronique Facebook et le fil d’actualité Twitter remplacent la mémoire à long terme. • Le contexte se crée en mode semi-automatique : l’espace et le temps sont des standards. Les bases de données soutiennent le processus d’attribution. Si un lieu est encore inconnu, l’utilisateur le saisit. Les balises et les hashtags aident à organiser et à retrouver l’information. Le principe de l’application Les consommateurs aiment les belles choses. Et je n’entends pas par là des vases de fleurs trônant sur des buffets vintage. Eux aussi bien évidemment, mais je veux parler ici des applications Web 2.0 immédiatement compréhensibles, qui se présentent sous un jour tellement séduisant dès la première ouverture qu’elles suscitent l’envie de les utiliser, et qui s’avèrent tellement simples à utiliser par la suite qu’elles vont finir par siéger en bonne place et en permanence sur l’écran d’accueil. Doté d’une résolution d’écran surpassant celle de la plupart des livres imprimés, le nouvel iPad incite l’utilisateur à y transférer toujours plus d’activités. Ce qui caractérisent les applications (ou applis, apps) depuis l’iPhone est qu’elles sont consacrées à un seul problème de façon à le résoudre dans les moindres détails en toute simplicité. Les utilisateurs sont ainsi en mesure de réunir une collection personnelle d’applications adaptée à leurs problèmes et tâches personnels. Pour les personnes dont l’utilisation quotidienne du Net est marquée par l’utilisation de telles applications, les intranets et applications professionnelles de nombreuses entreprises rappelleront vaguement les officines administratives grisâtres des années 80. Il ne manque plus à ce tableau que le cliquetis des machines à écrire et le cendrier sur la table de bureau. 15
  • 16. Comparaison des Poste de travail classique - organisation hiérarchique figée
  • 17. postes de travail Poste de travail flexible - mobilité du travail
  • 18. Le principe du cloud La plupart des contenus dédiés à l’iPad proviennent du cloud. L’appareil en soi ne sert qu’à en assurer l’entrée et la sortie. Les musiques et les films ne sont plus stockés dans l’ordinateur de la maison, et encore moins sur des CD ou des DVD. Ils sont situés dans les nuages, à savoir le cloud, d’où ils seront téléchargés en cas de besoin - et ce au moyen de tout appareil se trouvant dans les parages : l’iPhone, l’iPad, le téléviseur, sans oublier l’ordinateur. Celui qui achète un nouvel appareil, ou un appareil de complément (une tablette associée au smartphone ou l’inverse) ne doit plus configurer ce dernier à la main. Il personnalisera l’appareil en un rien de temps grâce au compte utilisateur : les applications sont automatiquement chargées, les comptes de messagerie électronique configurés et les photos prises auparavant sont à nouveau disponibles car elles aussi sont enregistrées quelque part dans le réseau. Au lieu de la clé USB : des documents dans le cloud Il n’existe pratiquement plus de documents qui soient réservés à un usage privé. Les messages s’échangent désormais via e-mail, SMS, Facebook et Twitter, et plus personne n’écrit de lettre. Même pour se désabonner de son journal (trop de papier !), vous trouverez des applications spécifiques qui rédigent la correspondance requise et l’envoient par fax. Mais il existe encore des écoliers, étudiants et autres personnes disposant d’assez de temps libre pour continuer à faire usage de fichiers : fichiers texte, documents Word, graphiques, photos et vidéos. Tous ces fichiers sont stockés à des emplacements de stockage en ligne d’où ils peuvent être utilisés très simplement de son ordinateur, smartphone et iPad. Ces mémoires sont souvent gratuites et très faciles d’utilisation. 18 Qui souhaite échanger de nos jours des fichiers avec ses amis, ne leur confie plus de clé USB mais se doit de les convier à utiliser un dossier commun dans le cloud. Voilà qui rend très rapidement la technologie superflue.
  • 19. 4. Voici comment mettre en œuvre les principes de la consumérisation pour le travail collaboratif en entreprise « Rester en contact avec le monde extérieur toute la journée via des smartphones et des applications, personne ne peut travailler de manière productive comme ça ! » : le chef « Rester en contact de service s’arrache les cheveux en pensant à une classe d’école pleine d’enfants avec le monde extérieur toute la journée via des smartphones et hyperactifs qu’il doit mater. des applications, personne ne peut travailler de manière productive comme ça ! » [Chef de service] Mais tout comme chez des écoliers de classe primaire remuants, on peut aussi venir à bout des déficits d’attention chez les employés adultes. Et les transformer en véritables atouts à condition d’employer les bons moyens thérapeutiques. Je propose quelques pistes pour exploiter au mieux les principes de la consumérisation dans le cadre du travail. 19
  • 20. Amis et suiveurs en entreprise Amusez-vous à remplacer les termes ami et suiveur par client ou collègue ou encore collaborateur et observez ce qu’il se passe. Vous verrez ainsi que presque tout ce qui attire les gens dans les réseaux sociaux peut être récupéré dans le monde du travail. Et ce au contact des clients ou en collaboration avec les collègues. Ce faisant, la communication d’entreprise peut suivre ces principes à la lettre : • Vous suivez des collègues et voyez leur statut. Et ce, que vous soyez au bureau ou non. • Toutes les rumeurs vous parviennent, même quand vous n’êtes pas au bureau. • Vous gagnez du temps en réunion, car vous êtes déjà informé sur les dernières actions de votre interlocuteur. Tous les participants sont informés et peuvent concentrer leurs efforts sur des tâches concrètes de façon à déboucher sur un résultat ou une décision. • Les clients trouvent rapidement le bon contact dans l’entreprise et peuvent s’adresser directement à lui. Certaines bonnes pratiques ont fait leurs preuves pour les canaux publics comme Twitter, Facebook, Google+ et d’autres : • Dressez des directives, en privilégiant la simplicité : précisez les termes de la position officielle de l’entreprise et qui la représente. Laissez vos collaborateurs parler pour soi et en leur nom. Mettre à la disposition de chacun quelques règles permet d’assurer la transparence et de se prémunir contre les litiges. Un bon exemple est fourni par les Daimler Blogging Guidelines (Directives Daimler sur la création de blogs) datant de 2007. • Servez-vous d’applications spécialisées pour utiliser en commun des comptes de réseaux sociaux. De nombreux consommateurs utilisent déjà des applications comme Hootsuite qui canalisent plusieurs réseaux sous une seule interface graphique. Ils permettent également d’utiliser un compte commun en équipe. 20
  • 21. Vous pouvez mettre en place une plateforme de travail sociale en propre pour favoriser la collaboration productive entre collaborateurs et partenaires externes. La plateforme de cloud Podio apporte tous les instruments requis à cet effet. L’application fonctionne dans le cloud, s’utilise sur un navigateur Web et sur smartphone. Ceci permet de maintenir l’équipe en contact et de mettre les informations à la disposition de tous : • Améliorez le flux d’information et de connaissance dans l’entreprise • Évitez les redondances et les malentendus • Communiquez en temps réel ou en différé sur les projets menés en commun • Posez des questions à l’équipe ou à des personnes individuelles • Laissez les autres accéder à vos découvertes utiles et intéressantes dans le réseau • Intégrez des flux de messages du réseau et laissez vos collaborateurs les utiliser. L’utilisateur d’abord, l’entreprise ensuite Au fait, Podio adopte la même approche que les smartphones et tablettes pour s’introduire dans le milieu des entreprises : l’application s’adresse en premier au collaborateur puis seulement aux supérieurs. Tout collaborateur disposant d’une adresse e-mail du domaine de l’entreprise peut se connecter et utiliser l’outil sans délai et à titre gratuit. Jusqu’à cinq collaborateurs peuvent se partager gratuitement un espace de travail virtuel commun, par exemple pour des projets conduits en commun. Des frais mensuels sont imputés quand plus de personnes sont impliquées. 21
  • 22. Chat vidéo et – conférences – dans l’entreprise et en externe En utilisant les bons outils, partenaires et collaborateurs peuvent organiser des réunions en ligne et effectuer des échanges quasiment comme s’ils étaient sur place. Le problème inhérent à de nombreuses solutions est qu’elles ne fonctionnent qu’avec un seul compte donné. Certaines (celles d’Apple) ne fonctionnent qu’avec certains appareils et la plupart d’entre elles présupposent d’avoir un compte auprès du fournisseur respectif. Ceci est tolérable dans le cadre d’un usage privé. Mais si vous souhaitez convaincre un client potentiel du bien fondé de votre offre par vidéotéléphonie, vous ne voudrez pas l’obliger à créer un compte auparavant. Grâce à GoToMeeting, il vous suffit d’envoyer un lien contenant l’identifiant de la réunion à votre interlocuteur. Il peut participer en appelant ce lien, quel que soit l’appareil avec lequel il se connecte au réseau. L’application est utilisable sur l’ordinateur sans disposer des droits d’administrateur. Les utilisateurs de smartphone peuvent l’obtenir gratuitement dans les boutiques App Stores d’Apple et de Google. • Possibilité de participer sans inscription. • Possibilité de démarrer spontanément des réunions avec un maximum de 25 participants ou de les programmer à l’avance en envoyant des invitations. Un lien vers une invitation suffit. • Possibilité de visualiser jusqu’à six participants simultanément en qualité HD sur l’écran. • Possibilité de partager un document ou l’écran en entier sur l’ordinateur. Ceci permet aux participants de collaborer sur des documents et d’en discuter. • Possibilité de transmettre le son aussi par la ligne téléphonique si la connexion Internet s’avère insuffisante. 22 • Possibilité d’enregistrer les réunions avec la communication VoIP et téléphonique puis de les repasser en lecture. Pour tous ceux qui n’ont pas pu y assister.
  • 23. À filtre raffiné, partage intelligent De nombreux collaborateurs ont déjà assimilé les préceptes de la « digestion » digitale : Acquérir, digérer, partager, ou comme l’écrit Guy Kawasaki : « Vous devrez picorer comme un oiseau » – sans avoir cesse d‘acquérir des connaissances sur votre branche, vos clients et vos concurrents – et de vous oublier comme un éléphant – en répandant la montagne d‘information et de connaissance que vous avez acquis. (Guy Kawasaki: Rules for Revolutionaries) « Vous devrez Chaque objet, chaque message, chaque image, chaque produit d’une boutique en ligne gagne picorer comme un en valeur quand une personne le touche et oiseau » l’agrémente de données horodatées et spatiales grâce au GPS. Quand elle le commente, le classe dans des catégories, le dote de mots-clés et le relie à d’autres objets. De nombreuses personnes utilisent déjà des outils pour travailler de façon efficace sur un mode digital. Si ce n’est pas le cas, confiezleur quelques principes de base et munissez-les des outils nécessaires. Voici comment filtrer correctement des informations : Configurez les filtres et les listes pour chaque service utilisé en adoptant le même schéma. Il peut s’agir de dossiers, de listes ou de cercles selon l’environnement où l’on se situe : • Dossier de réception (il est trié une fois par semaine) • Tous les collaborateurs d’un projet précis • Listes sur des projets individuels, professionnels ou privés. Ceci peut être le hashtag d’une conférence à venir ou un produit que vous fabriquez et distribuez. 23
  • 24. • Liste de clients ou de prospects • Documents souvent utilisés, comme les modèles • Lire uniquement : messages à consommer Ajustez ce filtre et les listes de façon régulière. Supprimez ceux devenus inutiles et créez-en de nouveaux. Ce travail n’est pas aussi fastidieux que ça en a l’air. De nombreux services vont vous aider à vous lancer et il existe bien évidemment des applications pour vous accompagner dans la vie et le travail en ligne. En voici quelques-uns : • Favs : L’application Mac permet de dresser la liste des activités d’un utilisateur sur tous les réseaux sociaux en les classant (marqués, aimés, enregistrés) et de présenter les résultats sur un écran. Une recherche par mot-clé met en lumière les résultats issus de tous les réseaux. • Hootsuite : Ce service en ligne permet à des individus et à des équipes d’utiliser en commun plusieurs comptes dans différents réseaux sociaux. • Google Reader : Ce service Web permet de s’abonner à des pages de messages et à des blogs (flux RSS) de façon à pouvoir les lire, les marquer et les transférer d’un seul endroit. Il offre naturellement une API pour des applications. • Instapaper : Enregistre les articles du Web sur une page afin de pouvoir les lire plus tard, également hors ligne. • zite et Flipboard : Des magazines personnels et intelligents pour iPad et iPhone. Récupèrent les messages des amis sous Twitter et Facebook, les relient aux abonnements Google Reader et aux sources en ligne adéquates pour réaliser un condensé de messages. • Storify : Un outil pour rechercher rapidement, composer et publier des contenus issus de tout le Web. Il se prête parfaitement à la préparation d’exposés en s’aidant de contenus issus du Web. Vous pouvez en observer directement le résultat sur le Web ou intégré dans votre propre site. 24
  • 25. Applications personnelles pour des tâches très personnelles Il n’est pas possible de planifier toutes les tâches et processus en entreprise de A à Z. Travailler sur un projet s’avère une tâche non linéaire pleine d’imprévus. Et il n’existe pas non plus d’applications pour toutes les tâches. Des applications comme Podio permettent aux utilisateurs de créer leurs propres applications qui leur permettront de résoudre leurs problèmes actuels plus efficacement. Un record de facilité et de rapidité. Il suffit souvent d’adapter une application existante à ses besoins spécifiques. Très rapide, sans budget et sans avoir à engager de conseiller. Serveur de fichiers dans le cloud Les consommateurs ont découvert depuis longtemps les dossiers du cloud – et ne veulent plus s’en passer quand ils collaborent dans leur entreprise ou avec d’autres entreprises. Toutefois, tous les services ne se prêtent pas forcément à l’utilisation en entreprise. Il existe souvent des directives en matière de protection des données qui vont à l’encontre de l’utilisation de certains d’entre eux. Certains se conforment aux standards européens et peuvent ainsi également être utilisés dans les entreprises européennes. Sharefile de Citrix correspond à une telle offre. Il s’utilise aussi facilement qu’un dossier sur son propre ordinateur mais offre en plus bon nombre de fonctionnalités pratiques dédiées au travail en entreprise : • Envoi de fichiers volumineux sous la forme de lien par e-mail. • Édition commune d’un document par plusieurs collaborateurs. • Permettre les chargements de fichiers sur le serveur par des personnes externes à l’entreprise. Dans ce cas, il convient ici aussi de mettre au point des règles d’utilisation transparentes : Que peut-on envoyer dans le cloud ? Que peut-on partager et qu’est-ce qui doit rester dans le giron de l’entreprise ? Une fois tout ceci clarifié, l’ensemble des participants maîtrise les modalités de traitement des données sensibles et peut travailler en toute flexibilité et liberté. 25
  • 26. La liberté de travailler de façon plus flexible
  • 27. 5. Concilier travail ety vie privée – parce qu’il a une vie après le travail Les frontières entre le travail et la vie privée ont tendance à s’estomper. Depuis toujours, de nombreux contacts d’ordre professionnel se nouent hors du bureau. La mode du workshifting De nombreuses années auparavant, des entreprises ont tenté de faire goûter leur personnel aux joies du télétravail. Il y a 25 ans, ceci se traduisait par l’obligation pour le télétravailleur de se rendre dans une pièce aménagée à cet effet, et de travailler avec des applications spécialement mises à disposition dans l’entreprise sur un terminal connecté par une liaison directe câblée. Ceci demandait un gros investissement et seuls des employeurs de grande taille pouvaient mettre ceci en place à grands renforts d’équipement informatique. Aujourd’hui, il suffit d’un ordinateur portable équipé d’une antenne WiFi pour que l’employé puisse se connecter de partout avec son entreprise – et de plus en plus de personnes aspirent à ce mode de travail. Pas en continu, mais au moins sur quelques jours de la semaine. Pourquoi ? Nombreux sont les employés qui souhaitent moins faire la navette entre leur domicile et lieu de travail. Ils souhaitent réaliser des économies en termes de temps de trajet et de coûts occasionnés par le trajet vers le lieu de travail. Ils veulent travailler de façon plus flexible, adapter les temps de travail à leur rythme personnel et à la famille, surtout quand il y a encore des petits à la maison. Ceci s’applique tant à la mère qu’au père. 27
  • 28. Les soins ne sont pas réservés aux seuls enfants. De plus en plus, les employés veulent ou doivent aussi prendre en charge l’accueil des personnes âgées. Quand les employés tentent de concilier le travail et la vie privée dans un rapport de forces équilibré, ils agissent également dans l’intérêt de l’employeur : Ils sont moins malades, plus motivés et également joignables hors du « 9 à 5 ». Et quand on peut se passer en plus d’un bureau en dur, l’employeur pourra réaliser des économies en termes de coûts d’infrastructure ou même de déménagement. Le travail collaboratif à distance est plus qu’un ping-pong d’e-mails De nombreux employeurs autorisent déjà leurs collaborateurs à pratiquer un mode de travail mobile. Dans de nombreux cas, cette possibilité se résume à un ordinateur portable et à un accès de messagerie électronique. Ce faisant, ils laissent de côté nombre de possibilités. Les mises à jour de statut permettent de maintenir le flow Qui passe la première heure de la journée à lire et à répondre à des e-mails fait peut-être don du temps le plus productif de sa journée de travail. Qui doit téléphoner à droite et à gauche pour vérifier l’état d’avancement des tâches ne parvient pas lui-même à progresser dans son travail. Qui recherche la tranquillité en travaillant à domicile sera toujours dévié du flow par des demandes au téléphone. Sauvez du temps de travail : Mettre régulièrement à jour son statut via des outils en ligne comme Podio permet d’obtenir rapidement un aperçu quand on en a besoin. 28
  • 29. Les réunions en ligne apportent un côté personnel au travail collaboratif • La tendance consistant à partager les tâches entraîne une plus grande nécessité de se concerter. Une brève visioconférence pourra se substituer ici à des fils d’e-mails sans fin. • Les réunions en ligne montrent qui collabore et favorisent l’esprit d’équipe. • Tous les documents ne peuvent pas être envoyés par e-mail. Les fichiers sont souvent trop volumineux ou ne conviennent pas à l’échange. Par exemple, les gestionnaires de produit qui collaborent avec des constructeurs CAO ne disposent pas en principe des logiciels hors de prix qui permettent d’éditer les fichiers. Voici à quoi une réunion en ligne peut s’apparenter : • Le constructeur en entreprise (qui peut être localisé en Chine ou à Taïwan) convie le responsable produit à une réunion en ligne avec GoToMeeting. Il a besoin d’un ordinateur à cet effet. Il observe et entend son interlocuteur en direct sur son iPad et son écran. Ils peuvent travailler ensemble sur le document comme s’ils étaient assis à la même table. • Le constructeur n’est pas non plus enchainé à sa station de travail. En utilisant un outil d’accès à distance comme GoToMyPC, il peut accéder à son ordinateur du bureau à partir de tout appareil, via l’Internet, avec une connexion chiffrée et sécurisée. Ceci n’est pas (encore) adapté au travail sur le long terme, mais suffit amplement à réaliser de petites modifications ou à surveiller une opération en cours et permet ainsi de profiter pleinement de sa soirée. 29
  • 30. Asynchrone, synchrone et le problème du Crackberry Le Blackberry se situe exactement à l’opposé de l’iPhone : il est prescrit par les entreprises, il faut l’utiliser. C’est un pur instrument professionnel. Et si vous en avez reçu un, on attendra de vous que vous l’utilisiez. Le boulet numérique par excellence. La fonctionnalité phare du Blackberry était et demeure celle du push e-mail chiffré. Cette fonction permet de recevoir immédiatement une notification à la réception d’un nouvel e-mail. Ceci permet ainsi de communiquer par e-mail en temps réel (donc en mode synchrone). Cette technologie a valu à l’appareil le surnom de Crackberry. Il tend à mettre son détenteur sous pression, car l’expéditeur part du principe que le destinataire est immédiatement informé de la réception du message et va réagir sur-le-champ. Ceci place les collaborateurs en situation de marionnettes de leurs contacts. Les aspects négatifs dans l’entreprise s’en voient encore renforcés : • Face-Count : qui quitte le bureau avant le chef a déjà perdu. On demandera des comptes le lendemain à celui qui ne répond plus aux e-mails dès 22 h. • Les jeunes collaborateurs sans famille commencent tôt et finissent tard, et travaillent aussi le week-end. La pression de la concurrence entre collègues s’exacerbe. • Le collaborateur est supposé réaliser des heures supplémentaires non payées. Ce sont justement les collaborateurs peu expérimentés qui document insuffisamment leur temps de travail. Et ceci est aussi mauvais pour la santé que pour l’ambiance de travail. Car les entreprises sont mises en concurrence quand il s’agit de dénicher des collaborateurs. Les conditions de travail sont un critère décisif concernant le choix de l’employeur. Grande est la tentation d’en changer quand elles ne conviennent pas. 30
  • 31. C’est pour cette raison que le comité d’entreprise de Volkswagen à Wolfsburg a instauré un arrêt de la messagerie électronique en fin de journée. La boîte de messagerie est fermée à partir de 18 h. Les e-mails qui sont réceptionnés après ne sont présentés que le lendemain. Cette mesure est une façon drastique de réagir face aux risques évoqués ci-dessus. Mais cette disposition barre malencontreusement le chemin aux utilisateurs qui prennent soin de manipuler cette technologie avec circonspection. Elle présente tout de même l’avantage de restaurer au moins temporairement le concept de la messagerie électronique dans sa forme originale, à savoir comme un médium asynchrone de transmission de messages : l’expéditeur peut envoyer un message, même quand le destinataire n’est pas en mesure de le recevoir dans l’immédiat. La technologie en soi n’est pas une aide, mais elle peut contribuer à mettre en relation collaborateurs et supérieurs hiérarchiques, à comparer la performance et à la recadrer. 31
  • 32. Utiliser le workshifting à bon escient Trouver le bon équilibre s’avère difficile. En fait d’équilibre, il s’agit ici plutôt de l’intégration travail-vie privée. Car le « travail » est partie prenante de la « vie ». En faisant appel à des outils distants et à des méthodes de travail adaptées, il est possible de concilier le travail et la vie privée. La productivité est une question de technologie La technologie aide. Vraiment. Les collaborateurs sont performants au travail quand ils mettent en œuvre la combinaison idéale de matériel et de logiciel – qu‘ils soient tous seuls ou en équipe, au bureau ou en nomade. Ce faisant, les entreprises peuvent souvent se reposer sur l‘équipement de leurs employés. • Grâce à l‘équipement de base fourni par leurs propres appareils, de nombreux employés peuvent souvent travailler plus efficacement avec leurs propres moyens que ceux mis à disposition par leur entreprise. C‘est pourquoi ils préfèrent utiliser ceux-ci. S‘en passer serait contre-productif. • Il en va de même avec les applications. S‘il existe une application qui permet d‘accomplir mieux sa tâche, plus rapidement ou de façon plus agréable, on l‘achètera, même avec ses propres deniers. Le temps qu‘elle permet de gagner compensera très rapidement son prix d‘achat. Pour que tout le monde puisse se comprendre, il peut s‘avérer utile de mettre à disposition des outils de base. • Communication et collaboration en ligne via des outils comme Podio. • Réunions en ligne et visioconférences avec partage d’écran via GoToMeeting. • Accès à des ordinateurs de bureau distants (stations de travail) via GoToMyPC. • Vérification et maintenance d’ordinateurs et de serveurs distants avec GoToAssist. 32
  • 33. La productivité, c’est plus que de la technologie - c’est une méthode de travail La flexibilité est un apport. Supprimer les limites spatiales et horaires permet d’élargir les possibilités de travail. Mais ceci s’accompagne aussi de nouvelles difficultés. C’est précisément dans le cas du télétravail que la gestion du temps revêt une importance particulière. En plus de la technologie adaptée, la bonne méthode de travail apportera ici une aide précieuse. Simplifiez-vous le relevé du temps de travail Des outils simples d’utilisation fonctionnant sur toutes les plateformes permettent aux collaborateurs de garder la maîtrise de leur temps de travail. • Des créneaux fixes favorisent la sensation de flow, le sentiment de s’absorber entièrement dans son travail. • On peut se passer de notifications par e-mail. Il suffit de consulter la boîte de réception à des intervalles réguliers en mode manuel. • Des applications comme Boxcar permettent de gérer les services les plus divers et d’instaurer des plages de repos : pour la messagerie électronique, Facebook, Twitter et d’autres. • Grâce aux notifications de statut, toutes les personnes impliquées dans le projet sont tenues informées de la progression du travail. • Laissez votre personnel analyser son temps de travail. La saisie personnelle du temps de travail fournit des informations précieuses pour les estimations concernant les tâches. 33
  • 34. Soyez organisé En perfectionnant votre système d’organisation, vous n’aurez pas besoin de réfléchir pour trouver réponse à ces questions : • Où est quoi ? • Où doit se trouver quoi ? • Quelle est la prochaine tâche à accomplir ? • Sur quoi ou qui suis-je en train d’attendre ? Configurez des canaux : Séparez les e-mails privés des e-mails professionnels, configurez des environnements de travail pour les projets auxquels vous contribuez. À ceci appartiennent aussi les projets d’ordre privé. Créez des documents dans le cloud Ceci permet à tout-un-chacun de les éditer de partout et sur tout type d’appareil. Créez un dossier de réception pour les données d’entreprise : un dossier dans le système de fichiers, une adresse e-mail pour des informations intéressantes. 34
  • 35. Les peurs du service informatique
  • 36. 6. L’informatique à l’ère de l’iPad – et ce sera tout ? Nos collaborateurs utilisent exclusivement des appareils que nous configurons et mettons à disposition. Ceci nous donne l’assurance que les données de l’entreprise sont protégées en permanence. Nous avons mis en place des directives sévères que les collaborateurs sont impérativement tenus de respecter. L’expérience acquise au cours des dernières années montre que les collaborateurs passent outre à ces directives dès qu’ils sentent qu’elles vont entraver leur productivité et leur plaisir à travailler. Nombreux sont ceux qui prennent le risque d’un rappel à l’ordre en emmenant leur smartphone sur leur poste de travail. Se battre contre ce comportement est voué à l’échec ; s’y adapter sera en revanche plus que profitable. Sécurité par la confiance La confiance est la base de la vie sociale parmi les humains. Aucune relation saine n’est possible sans confiance mutuelle. Et ceci s’applique aussi aux relations entre le service informatique et les collaborateurs. La plupart des consommateurs connaissent les risques et savent ce qu’il doit se passer pour que leurs iPhones, iPads ou autres appareils Android ne fonctionnent plus. Mais ils savent aussi qu’il existe des applications qui peuvent largement dépasser ce que le service informatique est en mesure de fournir. 36
  • 37. Ce sont les êtres qui sont en question ici et non la technologie Le rapport de forces entre le service informatique et les utilisateurs se renouvèle. Le service informatique doit tourner le dos au diktat des technologies sur le poste de travail pour engager des discussions avec les utilisateurs. Quand l’utilisateur évoque ses préférences et ses préoccupations avec le service informatique, la voie est ouverte à des accords qui vont faire l’unanimité. Il est possible de les consigner dans une « Politique d’utilisation » acceptée de tous. Elle pourra contenir les points suivants concernant les smartphones : • Règles concernant l’utilisation des appareils photos : ce qui peut être photographié et ce qui ne le doit pas. • Directives concernant les documents : ce qui peut être stocké dans le cloud, ce qui peut se retrouver sur les appareils privés. ce qui doit rester dans l’entreprise et ce qui peut être diffusé. • Fonctions de sécurité : comment protéger les appareils, applications et documents. • Règles concernant les appareils : interdire les manipulations du système d’exploitation comme Jailbreak ou Rooting. L’utilisateur obtient davantage de possibilités en contrepartie : • Libre utilisation d’appareils privés sur le poste de travail • Utilisation de fonctionnalités privées au bureau • Utilisation de fonctionnalités professionnelles en-dehors du bureau • Utilisation d’outils distants sur tous les appareils • Assistance (support technique) fournie par le service informatique en cas de problèmes dans l’entreprise et lors de l’accès à distance, avec des outils tels que GoToAssist. Quand le dialogue est engagé avec l’employeur et le service informatique, l’utilisateur ne sent plus comme quelqu’un de concerné, mais d’impliqué. Et se dit prêt à prendre des responsabilités. 37
  • 38. De l’administrateur système au commissaire d’application Gardez les yeux bien ouverts, il y a tant de choses à découvrir ! Soutenez vos collaborateurs dans leur recherche de l’appareil et des applications idéales. La boutique d’Apple App Store est pleine de ces petites applications qui sont optimisées pour une tâche spécifique. Généralement, elles sont si bon marché que l’utilisateur ne réfléchit pas une seconde avant d’appuyer sur le bouton Acheter. Évoquez les nouvelles applications et les nouveaux appareils devant les collaborateurs. Des employés organisent des tables rondes sur les applications dans certaines entreprises. Ils y présentent leurs applications préférées et montrent ce qu’ils en font. Ceci favorise l’esprit de découverte et le recours à ses propres moyens dans l’entreprise. • Dressez votre propre catalogue des applications recommandées pour certaines plateformes. Fournissez des recommandations en matière de protection des données et excluez des applications si nécessaire. • Assistez vos collaborateurs dans la configuration de leurs appareils en vue de leur utilisation dans l’entreprise. L’Apple Configurator vous permettra de créer des profils de configuration et des applications qui peuvent être transférés à tous les appareils des collaborateurs. Cela s’apparente presque à un déploiement. • Autorisez l’accès à des applications opérationnelles dans l’entreprise via les appareils mobiles. • Pensez à Mobile First : Autorisez aux appareils mobiles d’accéder aux applications opérationnelles dans l’entreprise. Votre site Web en fait partie. Renoncez aux applications qui requièrent des plugins. Renoncez à l’utilisation de Flash. • Mettez les applications qui ne fonctionnent pas sur appareils mobiles à disposition de façon virtuelle – par accès distant et virtualisation. 38
  • 39. Le nouveau super-héros se substitue à l’ancien
  • 40. Portrait de l’auteur Hans Dorsch est concepteur, rédacteur et auteur. Il vit et travaille à Cologne. Il rédige des textes, développe des sites Web et des applications et a déjà publié des livres – sur les technologies et comment les mettre en œuvre à son avantage : sur Mac, iPhone et iPad ou sur appareils Android. Suivez-le sur Twitter sous @hansdorsch ou visitez son site Web sous http://firmadorsch.com Ce livre électronique vous a été présenté par Citrix. Citrix modifie la façon de collaborer des personnes, entreprises et services informatiques à l’ère du cloud computing. Le panel de services en ligne Citrix offre des solutions basées sur le cloud pour le travail collaboratif indépendant du lieu, l’accès à distance et l’assistance informatique, qui peuvent être mises en œuvre dans tous les secteurs de l’entreprise. Rendez-vous sur www.citrix.fr et www.citrixonline.fr pour en savoir plus