En enklere hverdag med søk for kunder og ansatte
Pia Solheim, rådgiver IKT Persontog
Litt om meg

•   Pia Solheim (pia.solheim@nsb.no)
     – Ansatt i IKT Persontog, men jobber for NSB-konsernet med intranet...
Litt om NSB-konsernet

                    Konsernsjef Einar Enger

             Økonomi/Finans              Strategi/Forr...
Bakgrunn for anskaffelse av søkemotor

•   Nsb.no: Søke opp informasjon knyttet til NSBs tjenester

•   NSBs intranett: Ti...
nsb.no – Hva har vi gjort?

•   Utformet struktur – informasjonsarkitektur for hele nettstedet

•   Vi gjennomførte en bru...
Bakgrunn: Intranett og søk

                                  Hvor finner jeg
                                  prosedyrer...
Bakgrunn forts.

                                 Prosedyrene
                                 ligger i LOS        Avtale ...
Mål


•   Gjøre jobben enklere for den enkelte ansatte
    gjennom bedre og enklere tilgang til mer
    presis informasjon...
Hva har vi gjort?

•   Avdekket:
     – Hva slags søkefunksjonalitet vi ønsker
     – Hvilke målgrupper vi har
     – Hva ...
Klassifisering av informasjon uten å tenke
fagsystem

   – Gruppering av informasjon i hovedemner og underemner i
     sam...
Utfordringer underveis

•   Definisjon av begreper
     –   Hva er en strekning?


•   Metadata
     –   Ingen rutiner for...
Vi har fått en helt ny hverdag!

•   DROPS – Driftsoperativt senter
     – Overvåker, styrer og omdisponerer personell og ...
Hvorfor?

   – En inngang til all informasjon
        •   Intranettet er inngangsporten
        •   Søk og navigasjon vise...
Hvorfor får jeg dette dokumentet?

•   Informasjonen blir mye mer tilgjengelig ved søk

      ”Se hva jeg fikk tilgang til...
Søk som verktøy for å konsolidere informasjon på
tvers av systemer

Ett eksempel:


Jeg trenger å finne all
informasjon vi...
Kundedata ligger spredt i mange systemer



 nsb.no




                                       Fokus   Kbas
          EOS ...
Hvorfor?

•   Et helhetlig kundebilde (en inngang til all informasjon om kunden)
•   En måte å beskrive kunden på (fornavn...
Tips til prosess

Strategi og mål                               Strategi og mål

                                Hva vil d...
Tips til prosess

Strategi og mål                           Emner og metadata

                                •   Finn di...
Tips til prosess

Strategi og mål                             Søkeresultatside

                                Denne er e...
Tips til prosess

Strategi og mål                      Velg et system du vil søke i

                                Begyn...
Tips til prosess

Strategi og mål                               Test ut løsning

                                Det er nå...
Tips til prosess

Strategi og mål                                  Sett i drift

                                Når løsni...
Veien videre etter at systemet er satt i drift

   – Velg neste system det skal søkes i (basert på informasjonsbehov)
   –...
Våre planer videre

•   Nsb.no
     – Ny internettstrategi er under utarbeidelse. Her er søk et viktig diskusjonstema
    ...
Planer framover forts.


•   Utvikle nytt intranett
     – Se på søk i kontekst med en gitt rolle
     – Søk blir en mye v...
Takk for meg!
Kontakt meg gjerne på e-post hvis du lurer på noe:
                pia.solheim@nsb.no
Searchsummit
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Searchsummit

647

Published on

Hva har NSB gjort med søking?
Presentasjon holdt på Seearchsummet2008

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
647
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Searchsummit

  1. 1. En enklere hverdag med søk for kunder og ansatte Pia Solheim, rådgiver IKT Persontog
  2. 2. Litt om meg • Pia Solheim (pia.solheim@nsb.no) – Ansatt i IKT Persontog, men jobber for NSB-konsernet med intranett og søk – Jobber med følgende: • Informasjonsarkitektur (fra portal og ned i fagsystemene) • Informasjonsgjenfinning (søk, metadata, klassifisering) • Intranett – rollebasert tilgang til informasjon og tjenester
  3. 3. Litt om NSB-konsernet Konsernsjef Einar Enger Økonomi/Finans Strategi/Forretningsutvikling Assistor Trafikksikkerhet/Operatørforvaltning NSB Persontog Nettbuss AS CargoNet AS Mantena AS Svenska Tågkompaniet Arrive AS Rom Eiendom AS NSB Trafikkservice AS NSB Gjøvikbanen AS Finse forsikring AS
  4. 4. Bakgrunn for anskaffelse av søkemotor • Nsb.no: Søke opp informasjon knyttet til NSBs tjenester • NSBs intranett: Tilgjengeliggjøre informasjon fra publiseringssystem, dokumenthåndteringssystemer, styringssystem, samt en rekke fagsystemer for ca.10.000 ansatte. I tillegg skal det søkes etter informasjon på filområder og i e-post.
  5. 5. nsb.no – Hva har vi gjort? • Utformet struktur – informasjonsarkitektur for hele nettstedet • Vi gjennomførte en brukertest hvor vi så på hvordan brukerne leter etter informasjon og hvordan de navigerer – Kom fram til konkrete og forbedrete navn på kategorier med informasjon – Brukte tid på å utarbeide søkeresultatsiden • Hvor og hvordan skal søkeresultatet vises? • Hvilke kategorinavn skal vi benytte og hvilke kategorier skal vi vise? • Hvordan skal vi vekte informasjonen? • Skal vi ha enkelt eller avansert søk? • Hvordan navigere hvis det er mange treff?
  6. 6. Bakgrunn: Intranett og søk Hvor finner jeg prosedyrer for vedlikehold av Hvilken B70? avtale har vi for bredbånd? Hva er avtalen i forhold til denne ordren? Er det noen i NSB som jobber med Informasjon ved avvik som kan hjelpe oss? Hvor finner jeg Hva vet vi om denne erfaringer fra kunden? Hvordan tidligere prosjekt? kan vi hjelpe ham? Dette har vi jo gjort før?
  7. 7. Bakgrunn forts. Prosedyrene ligger i LOS Avtale for bredbånd – det vet jeg jammen ikke. Ta kontakt med Assistor. Jeg finner ikke noe på intranett. Ordreinformasjonen I Formula finner du i IRMA, finner du mens avtalene finner hvem som du i Contiki. Sjekk i jobber med Doculive også, mulig hva Et eller annet vi har noe der. sted på filområdene? Hmm, det prosjektet brukte vi prosjektplassen.no til. Tror kanskje Nina har brukernavn og passord. Jeg vet ikke om vi har avtale der for dette prosjektet lenger..
  8. 8. Mål • Gjøre jobben enklere for den enkelte ansatte gjennom bedre og enklere tilgang til mer presis informasjon • Åpne muligheten for en enklere arbeidsprosess • Bidra til at NSB får en mer enhetlig begrepsbruk • Bidra til at NSB får en enhetlig oversikt over emner og hvordan disse er relatert til hverandre • Opprydning i informasjonskilder (metadatabruk på tvers av systemer) • Bidra til at ansatte på sikt kan bruke intranettet som inngangsport til all informasjon i NSB-konsernet
  9. 9. Hva har vi gjort? • Avdekket: – Hva slags søkefunksjonalitet vi ønsker – Hvilke målgrupper vi har – Hva slags informasjonsbehov brukerne våre har (en del av disse) • NB! Vi valgte å si at man ikke skulle si hvilke systemer man ønsket å søke i, men heller si hva man lette etter, altså – BRUKERBEHOV – Hvilke systemer vi må søke i kom som et resultat av dette • Utformet oversikt over NSBs emner på overordnet nivå • Utformet et enkelt metadatasett (basert på Dublin Core-standarden) som skal brukes til å beskrive dataene • Utformet søkeresultatside for intranettet – Filtrering på emne, dato, forfatter og filtype • Satt i drift søk i publiseringssystem
  10. 10. Klassifisering av informasjon uten å tenke fagsystem – Gruppering av informasjon i hovedemner og underemner i samarbeid med fagpersoner i organisasjonen – Materiell > lokomotiv > bremser – Hvilke typer informasjonsobjekter har vi? – Teknisk tegning, prosedyre, forskrift, avtale, nyhet, prosjektinformasjon ++ – Hvilke metadata finnes – hva beskriver vi dataene med? – Type informasjonsobjekt, dato opprettet, opphavsmann, format ++ -------- – Hvilke begreper bruker vi? – Standardisering og definisjoner av begreper
  11. 11. Utfordringer underveis • Definisjon av begreper – Hva er en strekning? • Metadata – Ingen rutiner for å registrere metadata på dokumenter som legges på filområder • Store fellesområder uten noen form for struktur – Uforståelige mappenavn
  12. 12. Vi har fått en helt ny hverdag! • DROPS – Driftsoperativt senter – Overvåker, styrer og omdisponerer personell og materiell (tog) ved avvik (forsinkelser, sykdom..) i den daglige driften – Bestiller og organiserer alternativ transport – Informerer om avvik knyttet til tog, strekning eller stasjon: togpersonalet, kunder, Jernbaneverket m.fl. – Teknisk veiledning til togpersonalet ”Vi har fått en helt ny hverdag! Nå finner vi relevant informasjonen raskere. Den er lett tilgjengelig og vi håndterer hele avvikssituasjonen mer effektivt”
  13. 13. Hvorfor? – En inngang til all informasjon • Intranettet er inngangsporten • Søk og navigasjon viser veien til informasjon • Slipper å lete i flere systemer • Unngår bruk av manuelle systemer – Gode emneord og standardisering av begreper – Brukervennlig søkeresultatside • Leder deg rett til relevant informasjon • Fokus på emner, filtrering og relevante treff – En arbeidsflate med relevant informasjon tilpasset rollen du har • Faktabasert • Oppdatert • Komplett
  14. 14. Hvorfor får jeg dette dokumentet? • Informasjonen blir mye mer tilgjengelig ved søk ”Se hva jeg fikk tilgang til! Hvorfor får jeg opp dette dokumentet?” => Dette var informasjon som hadde ligget på samme sted hele tiden, men personen fant det ikke. Ved søk kom det opp som det mest relevante dokumentet ut fra det personen søkte på.
  15. 15. Søk som verktøy for å konsolidere informasjon på tvers av systemer Ett eksempel: Jeg trenger å finne all informasjon vi har om denne kunden
  16. 16. Kundedata ligger spredt i mange systemer nsb.no Fokus Kbas EOS Doculive eJournal
  17. 17. Hvorfor? • Et helhetlig kundebilde (en inngang til all informasjon om kunden) • En måte å beskrive kunden på (fornavn, etternavn, alder…) (standardisering av metadata på tvers av prosess og system) • Søkeresultatet presenterer data fra de ulike systemene på en skjermflate uavhengig av system => Dette avslører også avvik – søk benyttes til kvalitetssikring fordi det synliggjør avvikene. På den måten kan vi jobbe for å få det mer enhetlig.
  18. 18. Tips til prosess Strategi og mål Strategi og mål Hva vil du oppnå med søk i din bedrift Emner og metadata • Redusere tidsbruk • Gjøre det enklere for kunden • Tjene penger • ++ Søkeresultatside Velg ett system du vil søke i Test ut løsning Sett i drift
  19. 19. Tips til prosess Strategi og mål Emner og metadata • Finn dine hovedemner Emner og metadata • Jobb videre med ett og ett hovedemne og definer det • Få hjelp av dem som kjenner Søkeresultatside fagområdet • Finn underemner/underkategorier • Definer et metadatasett som skal Velg ett system du vil søke i brukes til å beskrive informasjonsobjekter • Finn ut hvilke informasjonstyper du Test ut løsning har • Finn ut hvordan emner er relatert til hverandre Sett i drift
  20. 20. Tips til prosess Strategi og mål Søkeresultatside Denne er en av de viktigste sidene på nettstedet ditt. Emner og metadata – Fokuser på brukervennlighet – Vis kun relevante emner med treff Søkeresultatside – Synliggjør filtreringsmuligheter – Mest relevante treff godt synlig – Bruk vekting for å få mest relevant Velg ett system du vil søke i informasjon høyt opp i trefflisten – Hvor skal søkeresultatet vises? – Ta stilling til hvordan brukeren skal navigere, spesielt hvis det er mange Test ut løsning treff – Enkelt eller avansert søk? Sett i drift
  21. 21. Tips til prosess Strategi og mål Velg et system du vil søke i Begynn med et system som dekker flere Emner og metadata av emnene dine – Start for eksempel med publiseringssystemet Søkeresultatside – Knytt emnestrukturen i dette systemet mot definerte emner – Knytt metadata i dette systemet mot Velg ett system du vil søke i definert metadatasett Test ut løsning Sett i drift
  22. 22. Tips til prosess Strategi og mål Test ut løsning Det er når brukerne tester du ser hvordan søk fungerer Emner og metadata – Bruk tid på å teste – La ulike brukere teste ut søk Søkeresultatside – Sørg for at disse er fra forskjellige deler av organisasjonen og har ulike roller – Sørg for at de søker etter forskjellig Velg ett system du vil søke i informasjon – Test på å søke etter noe de vet de ikke skal ha treff på (du får garantert fram informasjon du trodde du ikke Test ut løsning skulle se..) Sett i drift
  23. 23. Tips til prosess Strategi og mål Sett i drift Når løsningen er satt i drift starter et Emner og metadata veldig viktig arbeid: - Hvilke søkeord benyttes Søkeresultatside - Vedlikehold av emneord og metadata - Utpek ansvarlig for vedlikehold av dette Velg ett system du vil søke i Test ut løsning Sett i drift
  24. 24. Veien videre etter at systemet er satt i drift – Velg neste system det skal søkes i (basert på informasjonsbehov) – Gå gjennom emnestruktur og metadata – Juster og tilpass – Og neste system, og neste, og neste, og neste….
  25. 25. Våre planer videre • Nsb.no – Ny internettstrategi er under utarbeidelse. Her er søk et viktig diskusjonstema – hvordan kan det benyttes til mer enn å finne publisert informasjon? • Intranett – Implementere statistikk og administrasjon – Implementere søk i dokumenthåndteringssystem og styringssystem (med bl.a. prosedyrer) – Se på hvordan håndtere ustrukturert informasjon (filområder, e-post..) – Jobbe videre med begrepene våre og definere hva vi mener med disse – Se videre på filtreringsmuligheter – styrende dokumenter, prosjektinformasjon++ – Velge verktøy for å håndtere emner og begreper • Har testet to ulike emnekartverktøy og et verktøy for virksomhetsarkitektur • Gjenstår å se på verktøy som støtter OWL
  26. 26. Planer framover forts. • Utvikle nytt intranett – Se på søk i kontekst med en gitt rolle – Søk blir en mye viktigere del av å bygge menyene • Implementere søk etter ansattinformasjon – Telefonnummer og adresse – Hvilken avdeling jobber den ansatte i – Hva jobber han/hun med – Hvilken kompetanse har denne personen • Vurdere om søk kan benyttes til å søke i organisasjonskart – Få en visuell fremstilling av hvem som jobber hvor, og hvordan organisasjonen er strukturert
  27. 27. Takk for meg! Kontakt meg gjerne på e-post hvis du lurer på noe: pia.solheim@nsb.no

×