SlideShare a Scribd company logo
1 of 2
Download to read offline
Tietoasiantuntija-lehti 4 / 2012
Pia Adibe
LUO ARVOA ASIAKKAALLE JOHTAMALLA ASIAKKUUSKOKEMUSTA
Asiakastiedon keruu, hallinta ja analysointi tuovat arvoa yritykselle. Customer Experience
Design, asiakkuuskokemusten suunnittelu ja johtaminen taas edellyttää asiakkaan tarpeiden ja
odotusten tuntemista ja luo arvoa asiakkaalle.
Asiakkuuskokemukseen, kuten vuorovaikutukseen ja kohtaamiseen yleensä, sekoittuu tiedon
lisäksi aina tunteita ja usein myös mielikuvia ja ennakko-odotuksia. Niin ihmisten kasvokkain
tapaamisissa, kuin erilaisissa medioissakin.
- Ostopäätöksen syntymiseen vaikuttavat pienet asiat jättävät ison muistijäljen, painottaa
toimitusjohtaja Pia Maria Halttunen. Hänen vetämänsä yritys, Inspiratio Oy, on Suomen
ensimmäinen strategiseen sisältömarkkinointiin keskittyvä yritys, joka tuottaa kilpailuetua
asiakkuuskokemusta parantavalla markkinoinnilla ja inspiroivalla sisällöllä.
Kysyimme Pia Marialta ja yrityksen asiakkuusmarkkinointiin ja analytiikkaan erikoistuneelta
konsultilta Juhani Kiiskiseltä, mitä asiakkuuskokemus heille merkitsee.
Parempaa arvoa
Palveluliiketoiminnan merkitys Suomessa kasvaa koko ajan. Sekä Pia Maria että Juhani
uskovat, että asiakkuuskokemuksen arvo voi olla suurempi kuin itse tuotteen. Tutkimusten
mukaan asiakas on valmis maksamaan tuotteesta enemmän, jos asiakkuuskokemus on
parempi. - Tuotteen tai palvelun laadun arvioiminen ei aina ole helppoa, mutta
asiakkuuskokemuksen onnistuminen tai epäonnistuminen on helppo havaita, toteaa Pia Maria.
Asiakkuuskokemus, joka jää mieleen
Juhani tunnustaa ostokäyttäytymisessään olevan kaksin täysin erilaista ääripäätä.
Päivittäistavaraostokset ovat täysin sattumanvaraisia ja impulsiivisia, sen sijaan harrastuksiin
liittyvät hankinnat hän tekee huolella. - Lähikaupassa vaihtui yrittäjä ja uusi kassa toivotti
yllättäen "hyvää päivänjatkoa" ja katsoi silmiin, Juhani kertoo ja sanoo sen tuntuneen hyvältä.
Pia Maria on ollut tyytyväinen vakuutusyhtiö Tapiolan toimintaan ongelmatilanteissa maailmalla.
- Jäimme mm. kerran Intian Hyderabadiin jumiin, sillä koneet eivät voineet laskeutua Delhin
kentälle sumun vuoksi useaan päivään. Saimme hyvät neuvot ja erinomaisen huolenpidon
paikan päällä Suomeen soittaessamme, lisäksi matkavakuutus korvasi rahalliset menetykset.
Suosituksia Pia Marialta saa yhdysvaltalainen MailChimp-uutiskirjetyökalu, joka osaa ottaa
asiakkaansa haltuun huomioimalla hänet pienillä teoilla. Tämä on digitaalisissa palveluissa
erityisen tärkeää, sillä henkilökohtaista kontaktia asiakaspalveluun on vain sähköpostin
välityksellä. He ovat saaneet aikaiseksi tunteen, että hän on asiakkaana tärkeä.
Ostokäyttäytyminen ja myyjän rooli muuttuneet
Asiakkaista saadaan ja kerätään tietoa, mutta myös asiakkaiden mahdollisuus verrata
tuotteiden / palvelun ominaisuuksia ja hintaa jo ennalta muuttaa myyjän roolia. Pia Maria
Halttusen mukaan ajankäyttö ja osaaminen vaikuttavat olennaisesti osto- ja
myyntitapahtumaan. - Konsultoivan myyjän tulee aidosti haluta ratkaista ongelma parhaalla
mahdollisella tavalla. Palveluntarjoajan rooli ja asenne ratkaisee. - Kulutustuotteissa
asiakkuuskokemus joko liikkeessä tai verkossa vaikuttaa ratkaisevasti. Myyjä, joka osaa tuottaa
asiakkaalleen eniten hyötyä, onnistuu, Pia Maria kiteyttää.
Juhani Kiiskinen nostaa esiin, että sosiaalisen median voiman ymmärtäminen on varsin uutta ja
vierasta valtaosalle yrityksistä. - Se ei ole toisaalta mikään ihme, koska kyseessä on kuitenkin
2000-luvun ilmiö. Yritykset eivät ole vielä edes oppineet tunnistamaan omia asiakkaitaan ja
sieltä löytyviä mielenkiintoisia kohderyhmiä. Nyt nämä asiakkaat keskustelevat yrityksestäsi ja
tuotteistasi ympäri vuorokauden.
Brändin ja asiakkuuskokemuksen välinen kuilu
Suositteluun perustuvassa ostokulttuurissa brändillä ja mielikuvalla on suuri merkitys. Yritys ei
voi silti jättää asiakasta huomiotta. - Vetovoimainen brändi ei riitä takaamaan onnistunutta
asiakkuuskokemusta, Pia Maria painottaa. - Asiakkaalla on oltava tunne siitä, että hän on
yritykselle merkityksellinen ja tärkeä. Vain tämän jälkeen asiakkaan on mahdollista aidosti
sitoutua yritykseen ja vain tällöin asiakkaan arvo yritykselle voi kasvaa.
Juhani toteaa hienojen brändikampanjoiden ja arkipäiväisten asiakaskokemusten eron olevan
aivan liian suuri. - Asiakaskohtaamisia eri kanavissa ei yksinkertaisesti voi jättää huomioimatta.
Saamme nykyään luotaimen Marsiin, mutta teleoperaattorin asiakaspalveluun pääsy on
lottovoitto. Elämme kuitenkin huipputeknologian kärkimaassa, jossa työttömyyskortistot
pursuavat asiakaspalvelun ammattilaisia.

More Related Content

More from Pia Adibe

Koodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassa
Koodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassaKoodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassa
Koodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassaPia Adibe
 
Tietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvist
Tietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvistTietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvist
Tietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvistPia Adibe
 
Hyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasi
Hyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasiHyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasi
Hyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasiPia Adibe
 
Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015
Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015
Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015Pia Adibe
 
Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014
Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014
Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014Pia Adibe
 
Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...
Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...
Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...Pia Adibe
 
Asenne kohdallaan - HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia Adibe
Asenne kohdallaan -  HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia AdibeAsenne kohdallaan -  HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia Adibe
Asenne kohdallaan - HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia AdibePia Adibe
 
Kilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibe
Kilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibeKilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibe
Kilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibePia Adibe
 
Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...
Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...
Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...Pia Adibe
 
Adibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaalia
Adibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaaliaAdibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaalia
Adibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaaliaPia Adibe
 

More from Pia Adibe (10)

Koodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassa
Koodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassaKoodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassa
Koodi, mielikuvitus ja faktatieto tulevaisuuden ongelmia ratkaisemassa
 
Tietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvist
Tietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvistTietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvist
Tietojohtaminen ja yhteisöt cmadfi2018 kirsimarja blomqvist
 
Hyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasi
Hyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasiHyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasi
Hyödynnätkö intuitiota päätöksenteossasi
 
Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015
Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015
Osaamisen ennakointi lisää ketteryyttä ja valmentaa muutokseen_Adibe TA_4 2015
 
Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014
Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014
Tulevaisuuden raportointi_ja raportoinnin tulevaisuus_Adibe TA5_2014
 
Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...
Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...
Sopimusten visualisointi ja informaatiomuotoilu luovat käyttäjäystävällisyytt...
 
Asenne kohdallaan - HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia Adibe
Asenne kohdallaan -  HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia AdibeAsenne kohdallaan -  HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia Adibe
Asenne kohdallaan - HSOlla ei mene sormi suuhun_Sulkakynä 1_2010_Pia Adibe
 
Kilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibe
Kilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibeKilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibe
Kilpailukykyä tietopääomaa hyödyntämällä ta 4-2013_pia adibe
 
Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...
Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...
Uusiutumiseen tarvitaan ajatusten ja tunteiden ristiinpölytystä ta 1_2014_pia...
 
Adibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaalia
Adibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaaliaAdibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaalia
Adibe sosiaalinen media tarjoaa runsaasti potentiaalia
 

Luo arvoa asiakkaalle johtamalla asiakaskokemusta

  • 1. Tietoasiantuntija-lehti 4 / 2012 Pia Adibe LUO ARVOA ASIAKKAALLE JOHTAMALLA ASIAKKUUSKOKEMUSTA Asiakastiedon keruu, hallinta ja analysointi tuovat arvoa yritykselle. Customer Experience Design, asiakkuuskokemusten suunnittelu ja johtaminen taas edellyttää asiakkaan tarpeiden ja odotusten tuntemista ja luo arvoa asiakkaalle. Asiakkuuskokemukseen, kuten vuorovaikutukseen ja kohtaamiseen yleensä, sekoittuu tiedon lisäksi aina tunteita ja usein myös mielikuvia ja ennakko-odotuksia. Niin ihmisten kasvokkain tapaamisissa, kuin erilaisissa medioissakin. - Ostopäätöksen syntymiseen vaikuttavat pienet asiat jättävät ison muistijäljen, painottaa toimitusjohtaja Pia Maria Halttunen. Hänen vetämänsä yritys, Inspiratio Oy, on Suomen ensimmäinen strategiseen sisältömarkkinointiin keskittyvä yritys, joka tuottaa kilpailuetua asiakkuuskokemusta parantavalla markkinoinnilla ja inspiroivalla sisällöllä. Kysyimme Pia Marialta ja yrityksen asiakkuusmarkkinointiin ja analytiikkaan erikoistuneelta konsultilta Juhani Kiiskiseltä, mitä asiakkuuskokemus heille merkitsee. Parempaa arvoa Palveluliiketoiminnan merkitys Suomessa kasvaa koko ajan. Sekä Pia Maria että Juhani uskovat, että asiakkuuskokemuksen arvo voi olla suurempi kuin itse tuotteen. Tutkimusten mukaan asiakas on valmis maksamaan tuotteesta enemmän, jos asiakkuuskokemus on parempi. - Tuotteen tai palvelun laadun arvioiminen ei aina ole helppoa, mutta asiakkuuskokemuksen onnistuminen tai epäonnistuminen on helppo havaita, toteaa Pia Maria. Asiakkuuskokemus, joka jää mieleen Juhani tunnustaa ostokäyttäytymisessään olevan kaksin täysin erilaista ääripäätä. Päivittäistavaraostokset ovat täysin sattumanvaraisia ja impulsiivisia, sen sijaan harrastuksiin liittyvät hankinnat hän tekee huolella. - Lähikaupassa vaihtui yrittäjä ja uusi kassa toivotti yllättäen "hyvää päivänjatkoa" ja katsoi silmiin, Juhani kertoo ja sanoo sen tuntuneen hyvältä. Pia Maria on ollut tyytyväinen vakuutusyhtiö Tapiolan toimintaan ongelmatilanteissa maailmalla. - Jäimme mm. kerran Intian Hyderabadiin jumiin, sillä koneet eivät voineet laskeutua Delhin kentälle sumun vuoksi useaan päivään. Saimme hyvät neuvot ja erinomaisen huolenpidon paikan päällä Suomeen soittaessamme, lisäksi matkavakuutus korvasi rahalliset menetykset. Suosituksia Pia Marialta saa yhdysvaltalainen MailChimp-uutiskirjetyökalu, joka osaa ottaa asiakkaansa haltuun huomioimalla hänet pienillä teoilla. Tämä on digitaalisissa palveluissa erityisen tärkeää, sillä henkilökohtaista kontaktia asiakaspalveluun on vain sähköpostin välityksellä. He ovat saaneet aikaiseksi tunteen, että hän on asiakkaana tärkeä.
  • 2. Ostokäyttäytyminen ja myyjän rooli muuttuneet Asiakkaista saadaan ja kerätään tietoa, mutta myös asiakkaiden mahdollisuus verrata tuotteiden / palvelun ominaisuuksia ja hintaa jo ennalta muuttaa myyjän roolia. Pia Maria Halttusen mukaan ajankäyttö ja osaaminen vaikuttavat olennaisesti osto- ja myyntitapahtumaan. - Konsultoivan myyjän tulee aidosti haluta ratkaista ongelma parhaalla mahdollisella tavalla. Palveluntarjoajan rooli ja asenne ratkaisee. - Kulutustuotteissa asiakkuuskokemus joko liikkeessä tai verkossa vaikuttaa ratkaisevasti. Myyjä, joka osaa tuottaa asiakkaalleen eniten hyötyä, onnistuu, Pia Maria kiteyttää. Juhani Kiiskinen nostaa esiin, että sosiaalisen median voiman ymmärtäminen on varsin uutta ja vierasta valtaosalle yrityksistä. - Se ei ole toisaalta mikään ihme, koska kyseessä on kuitenkin 2000-luvun ilmiö. Yritykset eivät ole vielä edes oppineet tunnistamaan omia asiakkaitaan ja sieltä löytyviä mielenkiintoisia kohderyhmiä. Nyt nämä asiakkaat keskustelevat yrityksestäsi ja tuotteistasi ympäri vuorokauden. Brändin ja asiakkuuskokemuksen välinen kuilu Suositteluun perustuvassa ostokulttuurissa brändillä ja mielikuvalla on suuri merkitys. Yritys ei voi silti jättää asiakasta huomiotta. - Vetovoimainen brändi ei riitä takaamaan onnistunutta asiakkuuskokemusta, Pia Maria painottaa. - Asiakkaalla on oltava tunne siitä, että hän on yritykselle merkityksellinen ja tärkeä. Vain tämän jälkeen asiakkaan on mahdollista aidosti sitoutua yritykseen ja vain tällöin asiakkaan arvo yritykselle voi kasvaa. Juhani toteaa hienojen brändikampanjoiden ja arkipäiväisten asiakaskokemusten eron olevan aivan liian suuri. - Asiakaskohtaamisia eri kanavissa ei yksinkertaisesti voi jättää huomioimatta. Saamme nykyään luotaimen Marsiin, mutta teleoperaattorin asiakaspalveluun pääsy on lottovoitto. Elämme kuitenkin huipputeknologian kärkimaassa, jossa työttömyyskortistot pursuavat asiakaspalvelun ammattilaisia.