Gestion des réclamations clients

Programme :PHMC GPE LLC Jour #1 Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations Jour #1 ApMidi: organisation du traitement des réclamations Jour #2 Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite ) Jour #2 ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations Réclamation / InsatisfactionPHMC GPE LLC Attentes du Client Capacité à exécuter du fournisseur Client Exp Company Perf =expectations =performance Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations Attentes du Client Capacité à exécuter du fournisseur >PHMC GPE LLC Client Exp Company Perf =expectations = =performance < Satisfaction - InSatisfaction Réclamation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations Erreur Imputable au StaffPHMC GPE LLC Erreur Imputable Erreur à la Imputable Production au Client “ Tout le monde peut se tromper !!!’ Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations GroupWork Nous vous proposons d’examiner un cas concret,PHMC GPE LLC d’Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations Fournies » Que vous avez vous même vécu, en tant que Prestataire et/ou Client final Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations Les Signes de mécontentement : Processus CE CP CE CPPHMC GPE LLC C E CP CE CP CE= Expérience du Client CP= Capacité à fournir Phase Client Attentes du Client Phase d’ interruption Jugement Final Phase d’ initiation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations Canaux de communication Maitrisable InsidieuxPHMC GPE LLC Face Internet to Face Média Call Partenaires Center Bouche À oreille HelpDesk Image Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations > C E = C P <PHMC GPE LLC Sati on s fact ion f a c ti Fin des Relations Ins atis Point d’Accord Gestion des Réclamations Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Améliorer le processus de gestion des réclamations > C E = C P Sati < nPHMC GPE LLC s fact ion fa ctio Fin des Relations Ins atis Point d’Accord Fidélité Gestion des Prof le Réclamations it able rofitab N on p Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations GroupWork En vous basant sur l’expérience de votre proprePHMC GPE LLC entreprise, listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes : DECENTRALISE CENTRALISE + - + - Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations Une Autre Piste possible : Out-Sourcing duPHMC GPE LLC Service Client - Coûts rationalisés + - - Contact direct sous-traité - Recul face aux réclamations - Risque d’ Identification - célérité de traitement - Image - Centralisation de la Base (in/out) - Interlocuteur unique - Instantanément efficace Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations Face to Face InternetPHMC GPE LLC Call Center GESTION HelpDesk TRAITEMENT SERVICE CLIENT Partenaires « Customer CARE » ANALYSE Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONSPHMC GPE LLC Data Input venant du Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations Il est préférable d’ Eviter de : - Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise laPHMC GPE LLC Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement - laisser le temps passer en espérant une auto-solution - espérer un épuisement du Client insatisfait - laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées » - ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE » - promettre ce que l’on ne pourra pas tenir - se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations Il est important que : - Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’unPHMC GPE LLC traitement de DATA identique - l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné - l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation - un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne - un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe - Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pour répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du dysfonctionnement. Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations GroupWorkPHMC GPE LLC Les « Clés » pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au téléphone Face to Face Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations CLIENTSPHMC GPE LLC INTERFACES DE COMMUNICATIONS Data Input venant du FEEDBACK Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations Responsabilité Amélioration continue de la du Système Direction : Engagements, Politique, S E Objectifs, Revue APHMC GPE LLC C X T C L I I L G S I I Management Mesures, Analyse F E des et E E N Ressources A Amélioration N N C C T E T T S I O Conception et/ou Réalisation PRODUIT N du PRODUIT ou du SERVICE ou SERVICE Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations L’ Art de la RéponsePHMC GPE LLC Un espace privilégié de contact Une opportunité supplémentaire de Relations Un Feedback bi-canal Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations Un espace privilégié de contactPHMC GPE LLC échange, qualification, Une opportunité supplémentaire de Relations Prouve la « prise en compte » du Client mise à jour de DATA Un prétexte de reconquête Un Feedback bi-canal Éclairage des dysfonctionnements internes Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATION Un gage de loyauté Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations GroupWork Les modèles de RéponsesPHMC GPE LLC Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un client Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax : Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne. Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Organisation du Traitement des réclamations Chaine de Communication Sender Canal de ReceiverPHMC GPE LLC diffusion Expédition Prise en compte du Distribution Interne & Mess age externe Accuse réception Analyse, Compréhension FEEDBACK Retour Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Evaluer l’efficacité de votre organisation Un Audit permanent :PHMC GPE LLC - De la chaine de production - De la chaine de Relations - De la prise en compte du Client Final - Des FEEDBACKS Internes & Externes Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Evaluer l’efficacité de votre organisation LA RÉPONSE DOIT ÊTRE : - RAPIDE - CLAIREPHMC GPE LLC Face - COMPRÉHENSIBLE to Face Internet - SYNTHÉTIQUE Call - FAVORABLE A Center L’ÉCHANGE - CONCRÈTE HelpDesk Partenaires Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

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by PHMC GPE LLC on Jan 25, 2011

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