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Présentation pour OurSocialTimes avec Valérie Darmaillacq.

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  • 1. Social CustomerNovembre 2012, Paris.
  • 2. Vers de nouveaux modèles d’organisation ... créateurs de plus de valeurs Des media sociaux comme outils à disposition des entreprises pour co-créer d’avantage de la valeur avec l’ensemble de ses parties prenantes.
  • 3. La relation client devient sociale « Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la conversation par les clients » • Gestion d’une relation sociale avec le client (ou futur client) • Chaque client doit être vu comme une ressource capable d’influer sur ses proches et dont le savoir est à intégrer dans les process de l’entreprise. • Les technologies du Web 2.0 permettent d’avoir une relation de proximité avec ces parties- prenantes.  Les media sociaux sont des leviers au service d’une stratégie d’entreprise
  • 4. Quels bénéfices ?• Fidéliser ses clients existants• Créer un bouche à oreille puissant• Trouver de nouveaux clients• Délivrer un service client efficace 24/7/365• Créer du contenu de qualité sans ressources interne• Protéger sa réputation en ligne• Accélérer les cycles d’innovation pour être toujours plus compétitif  A moindre coût et de façon plus puissante.
  • 5. Les étapes vers la co-création de valeur • Etre proactif et impliquer son écosystème dans Co-créer le développement de lentreprise • Ecouter, répondre et sengager dans les Participer conversations • « Pousser » du contenu sur les réseaux Partager sociaux • Ecouter les conversations autour de Ecouter lentreprise
  • 6. La clef d’une stratégie de social CRM réussie  favoriser l’émergence d’ambassadeurs Sengager Nourrir la relation Fidélité Alimenter la relation en continu LE DÉÇU LE DÉSENGAGÉ LE FAN L’AMBASSADEUR Lien négatif Lien neutre Lien faible Lien fort Faire quelque Ne rien faire chose de mauvais
  • 7. Une question de stratégie avant tout« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise avant le lancement d’un projet sur les médias sociaux. L’approche « on y va et on verra » n’est pas la bonne. » Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.
  • 8. RELATION CLIENT DIGITALESATISFACTION CLIENT:Favoriser la co-construction et renforcer la qualitédu site par la preuve.AUTONOMIE CLIENT:Favoriser l’autonomie client via le développementdu selfcare et les plateformes d’entraide. 13
  • 9. digitale ET humaine 14
  • 10. VSC: à l’écoute des clients, une culture de co-construction Dès 2009, développement les actions collaboratives en sollicitant les internautes et en exploitant les verbatims clients sur tous les canaux. 15
  • 11. « C’est à vous » l’espace de partage et de dialogue
  • 12. … et sur les réseaux sociaux
  • 13. 18
  • 14. Loveteam : une qualité d’écoute pour une relation renforcée La LoveTeam • 100 000 verbatims analysés chaque mois • Corrections, évolutions, innovations • Des mises en production régulières (cycle projet de 2 mois)
  • 15. La Loveteam : le client au centre Une équipe tri-partite pour un seul objectif: augmenter la satisfaction client.  Mesurer finement la satisfaction client et comprendre ses leviers  Affiner la qualification et la priorisation des anomalies pour améliorer la résolution  Structurer un plan d’action autour de priorités Une instance hebdomadaire avec la direction générale pour faire entendre la voix du client et prioriser les actions sur 3 lignes de produits: web Train / web mobile / agence de voyage Des réalisations concrètes et scénarisées sur l’espace C’est à Vous. - Un outils pour valorisation les actions réalisées et remercier les contributeurs 20
  • 16. LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONSComment trouver les meilleurs prix ? « Il est très difficile de trouver des promotions, elles changent tout le temps, elles sont difficiles à retrouver. »Nous voulons vous contacter ! « Je voulais vous faire part de ma recherche désespérée dun contact mail pour signaler un bug dans votre site. […] Pourquoi ce choix de ne plus offrir aux clients un simple moyen en deux clics pour poser une question ? »Réservation Carte enfant+ « Jeune grand-mère habituée d’internet, je ne sais pas acheter un billet de train ! Réécriture À croire qu’un senior et un enfant+ ne sont des messages pas compatibles…. Faut-il avoir fait math sup pour partir d’accompagnement en vacances en train avec sa petite fille ? » à la commande
  • 17. LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONSCe qui vous dérangeait… le passage en gare obligatoire pour réserver les billets,la perte de temps,… « Je voyage avec un chien, donc acheter un billet de train sur internet, ne menlève pas lattente aux guichets puisque l’achat de billet pour animal ne se fait pas sur internet. Ne pourriez-vous pas faire quelque chose Merci » « Billet animal de compagnie, Bonjour, nous voyageons en famille, en train, réservons nos billets par Internet et nous faisons livrer le billet à domicile, ce qui est un service appréciable. Mais voilà, en ce qui concerne notre chat, impossible de bénéficier du service : nous sommes donc obligés de faire la queue... Pourquoi ? Quel est lobstacle qui rend impossible la mise en ligne dun billet chat/chien ? Cela ne semble pas compliqué, cest un tarif unique !» Nous avons pris en compte vos nombreux commentaires sur le sujet, la résa est désormais disponible en ligne. 22
  • 18. 23
  • 19. Les enjeux Communautaires de la RC VSC Développer et Animer C’est à Vous, fédérer la communauté d’entraide et de co- construction: -Optimisation du référencement - acquisition des membres via des logiques de gamification - fidéliser les contributeurs et les valoriser: programmes ambassadeurs CRM client: mettre en place une vision client VSC en intégrant les contacts des réseaux sociaux et de la communauté. Industrialisation de la gestion des contacts sur les réseaux sociaux: processer et outiller le traitement des contacts Web2.0 24
  • 20. MERCI ! 25
  • 21. Philippe PINAULTCo-fondateur et CEO@ppinaulthttp://www.talkspirit.com / http://blog.blogspirit.com

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