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Le numérique au service du tourisme et de la culture

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Rencontres avec les services régionaux de l'Inventaire général du Patrimoine culturel (Région Nord-Pas de Calais) ...

Rencontres avec les services régionaux de l'Inventaire général du Patrimoine culturel (Région Nord-Pas de Calais)

Inventaire, patrimoine et numérique : quels enjeux pour les régions ?

L'objet de cette présentation est de mettre en avant les usages et les besoins des publics

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    Le numérique au service du tourisme et de la culture Le numérique au service du tourisme et de la culture Presentation Transcript

    • Le numérique au service du tourisme et de la culture Usages et besoins des publics
    • Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
    • ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France • Développer et adapter l’offre touristique française • Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme
    • Missions Marketing & Promotion Ingénierie Qualité & Stratégie
    • Visite culturelle et TIC
    • Tout a changé ?
    • Repenser offre
    • Car tout s’accélère !
    • Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques !
    • 565 millions de visiteurs
    • + 1,5 milliard d’internautes
    • Nouvelles générations
    • Internet – Mobilité : Usage du quotidien
    • Médias sociaux
    • 96 % Génération Y
    • Les technologies évoluent…
    • Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : • Le rêve • La famille et les proches, parents ou amis • Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
    • Rêver !
    • L’approche par l’outil… • On ne part pas de l’outil… • … mais des besoins • Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes • Client n’achète pas de la rationalité technique
    • Innovation pas la copie du passé
    • On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement = Numérique ne remplace rien !
    • Principales motivations des touristes étrangers venant en France Visite de musées, monuments historiques 55 ++ USA Visite de sites naturels 51 ++ France/ + Belgique/ ++ Retraités Randonnée, marche 47 ++ Allemagne Visite de marché, foire, brocante 45 Festival, concert, théâtre... 31 ++ USA Thalassothérapie, remise en forme 21 + France/ + Belgique/ ++ USA Sports d'hiver (ski, raquettes...) 17 + France/ + NL Culture, nature, Sports nautiques (voile, kayak, plongée...) 17 ++ USA nourriture Cours de cuisine, dégustations de vin 11 ++ USA Tennis, golf, équitation 10 ++ USA Bricolage, jardinage 8 ++ France Alpinisme, escalade 8 + USA Activité créative (peinture, artisanat...) 8 + USA + Significativement supérieur à la moyenne ++ Significativement très supérieur à la moyenne Base : Ensemble Q26 Et pour chacune de ces mêmes activités, veuillez indiquer lesquelles vous pensez privilégier pour vos vacances dans les prochaines années ?
    • Retombées économiques ? • Image de la France : attractivité (80 %) • Mais 10 % visiteront un site culturel
    • Un essai de typologie • Le touriste motivé par la culture (5 %) • Le touriste inspiré par la culture (10-15 %) • Le touriste attiré par la culture (75-80 %) Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe », Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993 Photo
    • Penser le continuum de la visite : séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
    • Stratégie ?
    • Toujours vacances & plaisir (Services & clients)
    • • Quels nouveaux usages ? • Quelles nouvelles attentes ?
    • Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes
    • 1.Autonomie 2.Mobilité 3.Refus des contraintes 4.Temps limité 5.Choisir 6.Séjour personnalisé 7.Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
    • Evolution du comportement et des attentes des visiteurs
    • Authenticité – Contact humain
    • Recherche de sens
    • Expérience
    • Accompagnement
    • Principaux constats
    • Court séjour
    • Prendre en compte toutes les activités liées au voyage
    • Désaisonnaliser l’offre culturelle
    • PROFIL DES CLIENTÈLES TOURISTIQUES DE LA FRANCE Part des arrivées de En % touristes Royaume-Uni 18,1 Allemagne 15,9 Belgique, 11,9 Luxembourg Italie 10,3 Pays-Bas 8,9 Espagne 6,7 Suisse 6,6 Etats-Unis 4,2 Canada 1,1 Japon 0,9
    • Que faire ?
    • Les attentes des internautes Pourquoi utilisent-ils Internet ? Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » - octobre 2007
    • Visualisation des lieux
    • Recherche d’informations pratiques
    • Préparation d’itinéraires
    • Les attentes des internautes en matière touristique
    • Où dormir ?
    • Que visiter ?
    • Comment y aller ?
    • Quel temps fera-t-il ? Photo
    • Penser le continuum de la visite : séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
    • Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposer Photo
    • AVANT APRÈS PENDANT Usages numériques et continuum temps : Penser les services sur les 3 temps du séjour
    • Voyage
    • Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Rêver Fidéliser sélectionner Partager Planifier 6. Après 2. Fournir information le séjour Visibilité complète Voyager - Réserver Visiter 5. Pendant 3. Faciliter la réservation le séjour Rassurer - Préparer Satisfaire et 4. Préparation du séjour convaincre
    • Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après… L’événement qui Le moment où Le voyageur se Il concrétise son Il réserve et Arrivé à Le voyageur déclenche le le voyageur documente, projet, et s’intéresse à des destination, il partage ses cycle (rêve, compare ses consulte de devient plus questions de aura peut-être impressions et magazine, amis, options, penche multiples rationnel dans paiement, besoin de expériences télé…) pour l’une ou sources son approche d’assurances communiquer (bonnes ou l’autre, cherche d’information (dates, annulation, de avec des mauvaises) ; il des avis… disponibilités, pénalités en cas professionnels devient à son prix, services…) de (ligne aérienne, tour désistement… hôtel, “influenceur” excursionniste) ou avec son entourage Cycle de vie du voyageur et création de valeur Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
    • Quelles demandes ? Quelles attentes • Répondre aux attentes des touristes • Faciliter la préparation du voyage • Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)
    • Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? • Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… • Aider au choix et hiérarchiser • Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
    • Rêver sélectionn Voyager - Visiter er Partager Planifier Voyager - Réserver Pendant le séjour (services aux visiteurs) Visiter Rassurer - Préparer • Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… • Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ? Informer « in situ » • Aider les touristes à mieux comprendre • A faire son choix • Outils d’interprétation du réel
    • En résumé • Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et attentes) • Pourvu d’un contenu satisfaisant • Aider au choix • Multilinguisme • Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne • Travailler en réseaux • Enrichir l’expérience
    • Questions à se poser 1/2 1 ) S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant simplement sur Internet ou sur des audioguides des pratiques passées ? 2) Exploite-t-on l’interactivité pour dialoguer, recueillir l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du co-design? 3) Exploite-t-on le contact pour développer une relation et fidéliser le visiteur, même virtuel, construire par effet de bouche à oreille numérique (le marketing viral) la réputation du musée ?
    • Questions à se poser 2/2 4) Exploite-t-on les réseaux pour développer des revenus à distance complémentaires mais qui pourraient s’avérer essentiels pour affronter des périodes de crises limitant des déplacements physiques ? 5) Tout ce qui est fait en ligne est-il en synergie avec les actions physiques (et réciproquement) pour le meilleur résultat global ? Logique du « et » et plus du « ou » ? 6) Construit-on assez de synergies avec d’autres acteurs, pour produire le plus de valeur possible pour l’ensemble des parties prenantes dont la satisfaction est nécessaire au développement du site ? 7) Est-on suffisamment en empathie avec les personnes que l’on désire transformer, si elles ne le sont pas déjà, en visiteurs physiques ?
    • • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr • Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique
    • Me lire… www.tourisme-tic.com
    • Me lire… www.etourisme.info
    • Crédits 1/2 Slide 1 : Lille Nimbus - Fotolia.com Slide 7 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/ Slide 8 : http://www.flickr.com/photos/tedmurphy/3830352762/ Slide 9 : http://www.flickr.com/photos/mag3737/2663531826/ Slide 10 : http://www.flickr.com/photos/masahiko/4152259180/ Slide 11 : http://www.flickr.com/photos/jfparis/382174645/ Slide 12 : http://www.flickr.com/photos/joeshlabotnik/305410323/ Slide 13 : http://www.flickr.com/photos/bitzcelt/2561992266/ Slide 14 : http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/ Slide 15 : http://www.flickr.com/photos/bendodson/3367856091/ Slide 17 : http://www.flickr.com/photos/cesarastudillo/257845692/ Slide 18 : http://www.flickr.com/photos/docman/3992598/ Slide 22 : http://www.flickr.com/photos/martafoto/2496056771/ Slide 23 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/ Slide 24 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/ Silde 27 : http://www.flickr.com/photos/gi/185133107/ Slide 28 : http://www.flickr.com/photos/lliurealbir/2541694358/ Slide 29 : http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/3056871500/ Slide 30 : Atout France / Phovoir Slide 31 : http://www.flickr.com/photos/bluefootedbooby/370460130/ Slide 32 : http://www.flickr.com/photos/41324014@N00/461401226/ Slide 33 : http://www.flickr.com/photos/jeanlouis_zimmermann/1283628022/ Slide 34 : http://www.flickr.com/photos/klctcentre/1427885299/ Slide 35 : http://www.flickr.com/photos/ollografik/2209227353/ Slide 36 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/ Slide 37 : http://www.flickr.com/photos/assbach/551725158/
    • Crédits 2/2 Slide 38 : http://www.flickr.com/photos/rachelpasch/3625451761/ Slide 39 : http://www.flickr.com/photos/munaz/2482856529/ Slide 40 : http://www.flickr.com/photos/deboni/3136837286/ Slide 41 : http://www.flickr.com/photos/three_french_hens/1626449552/ Slide 44 : http://www.flickr.com/photos/ekosystem/1902500790/ Slide 46 : http://www.flickr.com/photos/jamelah/2087706992/in/photostream/ Slide 57 : http://www.flickr.com/photos/sandialabs/4155733531/ Slide 66 : http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Universum.jpg Slide 38 : http://www.flickr.com/photos/rachelpasch/3625451761/ Slide 39 : http://www.flickr.com/photos/munaz/2482856529/ Slide 40 : http://www.flickr.com/photos/deboni/3136837286/ Slide 41 : http://www.flickr.com/photos/three_french_hens/1626449552/ Slide 44 : http://www.flickr.com/photos/ekosystem/1902500790/ Slide 46 : http://www.flickr.com/photos/jamelah/2087706992/in/photostream/ Slide 57 : http://www.flickr.com/photos/sandialabs/4155733531/ Slide 66 : http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Universum.jpg