Faire d’internet un véritable outil commercial dans le tourisme

Faire d'internet un véritable outil commercial
La Rochelle, le 14 octobre 2009
Philippe Fabry – philippe.fabry@franceguide.com

Chiffres clés
32,8 millions d’internautes (61,7 % pop.)
9,2 millions acheteurs de voyage en ligne (30 % du e-commerce)
CA : + 20 % en 2008

Top 15 des sites « e-commerce » les plus visités en France
Source : Baromètre FEVAD - Médiamétrie//NetRatings
3e trimestre 2008

La place d’Internet en matière d’achat

Touristes : principaux comportements & attentes
Autonomie
Mobilité
Refus des contraintes
Temps limité
Choisir
Séjour personnalisé
Souplesse

Les technologies évoluent…

Mais on « achète » toujours une expérience
Vacances idéales :

Le rêve
La famille et les proches, parents ou amis
Le dépaysement et la découverte

Rêver !

Quelles demandes ? Quelles attentes 1/2
Répondre aux attentes des touristes
Faciliter la préparation du voyage
Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)

Quelles demandes ? Quelles attentes 2/2
Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais…
Aider au choix et hiérarchiser
Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

Pourquoi utilisent-ils Internet ?Les attentes des internautes
Visualisation des lieux
Recherche d’informations pratiques
Préparation d’itinéraires
Etude de l’ARDESI – Midi-Pyrénées sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » octobre 2007

Les attentes des internautes en matière touristiqueLes fondamentaux
Où dormir ?
Que visiter ?
Comment y aller ?
Quel temps fera-t-il ?

Lorsque vous réservez un séjour hôtelier sur Internet, que recherchez-vous en priorité ?priorité ?

Synthèse des principales attentes
Une information de qualité : exacte, précise et à jour
Une cartographie interactive
La visualisation des prix et des disponibilités
La possibilité d’achat en ligne
Un contenu étendu : contenu pratico-pratique
Les modalités d’accès aux lieux
Traduction

Montrez et illustrez votre offre !Cas de l’hôtellerie
Qu’est ce qui déclenche la réservation ? La photo
aspect visuel (les photos de l’hôtel, des chambres…), jugé très important par 28% des sondés
la description, écrite, de l’établissement (23%)
l’information sur la destination en général (17%)
le classement (13%)
les commentaires de la clientèle (11%)
l’image de marque de l’hôtel (8%)
Les critères déterminants pour l’achat en ligne - Etude Harris Interactive (www.harrisinteractive.com)

Photos & vidéos
Un descriptif dépourvu d’illustrations ne peut plus constituer un critère de choix
Des illustrations de mauvaise qualité (comme tout autre contenu) sont contre-productives
La généralisation du haut débit et les formats de compression autorisent la vidéo
Partagez, donnez et prenez des contenus en ligne, sollicitez vos clients !

www.tvtrip.fr

www.novotelcityshare.com

www.aubergedelafontaine.com

Les attentes en bref
Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée.
L’absence ou la mauvaise qualité d’une carte.
L’absence d’une traduction dans la langue natale.
L’impossibilité de réserver en ligne (anglais), d’acheter en ligne (américains).
L’impossibilité de consulter les prix ou les disponibilités (français et allemands).

Une tentative forcément provisoire de synthèse
Soigner sa présentation : illustrer son offre
Un contenu de qualité riche et organisée
Fonction réservation visible - fonction disponibilités, prix
Ne pas utiliser que l’entrée cartographique même pour la réservation
Lier le virtuel et le réel : nouer le contact, faciliter le contact
La clé ? le service !

Philippe Fabry
www.tourisme-tic.comTél. +33 (0) 1 42 96 74 47
Me lire…
www.etourisme.info