Les rencontres Etourisme de la MOPA à Anglet : le laboratoire des rencontres du Etourisme institutionnel - la stratégie Internet. Les journées d’Anglet sont "le laboratoire" des rencontres nationales du Etourisme institutionnel de Toulouse programmées les 29 & 30 novembre 2010. Les experts nationaux seront présents à Anglet pour présenter les dernières nouveautés et résultats de veille en Etourisme. L’année 2010 sera très axée sur la mobilité, les sites d’avis, et de façon plus générale, sur le e-tourisme participatif. En toile de fond, la question de la stratégie Internet d’entreprise et/ou de destination sera largement évoquée.

1. L’accueil numérique ?
Anglet, le 4 mai 2010
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2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
philippe.fabry@franceguide.com
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

3. ATOUT FRANCE
Agence de développement
touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme

4. Missions
Marketing
&
Promotion
Ingénierie
Qualité &
Stratégie

6. • Quels nouveaux usages ?
• Quelles nouvelles attentes ?
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7. Office du tourisme de New York
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8. Le numérique ?
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9. Informations
&
documentations touristiques
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10. Irruption « discrète » du numérique
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11. Moyens de communication
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12. Ressources ?
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13. Office du tourisme de New York
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14. Car tout s’accélère !
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15. La fin des OT ?
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16. Oui mais…
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17. Euh, on est
sûr que c’est
le bon
problème ?
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18. Les technologies évoluent…

19. Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services

20. Rêver !
= Un accueil numérique

21. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique
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22. Innovation n’est pas la copie du
passé
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23. On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
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24. 96 %
Génération Y
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25. Nouvelles générations
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26. Internet – Mobilité :
Usage du quotidien
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27. Equipement des consommateurs
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28. Accueil numérique ?
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29. Les enjeux d’aujourd’hui et de
demain : m-tourisme • Souvenirs
(photos)
• Cartographie
• Guidage…
La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne
(mobiquité - unimédia)

30. AVANT
APRÈS PENDANT
Usages numériques et continuum temps :
Penser les services sur les 3 temps du
séjour

31. Voyage

32. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
des touristes
1. Se faire connaître
Séduire
Rêver
Fidéliser sélectionner
Partager Planifier
6. Après 2. Fournir information
le séjour Visibilité complète
Voyager -
Réserver
Visiter
5. Pendant
3. Faciliter la réservation
le séjour Rassurer -
Préparer
Satisfaire et 4. Préparation du séjour
convaincre

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Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois

34. Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre :
hébergement, transport, restauration,
événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
médiation

35. Rêver
sélectionne
Voyager - Visiter
r
Partager Planifier
Voyager -
Réserver
Pendant le séjour (services aux visiteurs)
Visiter
Rassurer -
Préparer
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel

36. Il faut partir des principaux
comportements & attentes des
touristes
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37. 1. Autonomie
2. Mobilité
3. Refus des contraintes
4. Temps limité
5. Choisir
6. Séjour personnalisé
7. Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
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38. Repenser l’offre
d’accueil
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39. Un contexte favorable à l’office
du tourisme
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40. Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs
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41. Authenticité – Contact humain
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42. Recherche de sens
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43. Expérience
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44. Accompagnement
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45. Mise en place d’un
écosystème
numérique
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46. Être là où sont les internautes !

47. Comment lier le réel et le virtuel ?
Ne pas les opposer
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48. Penser accueil & informations
numériques
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49. Quid de la place de l’office du
tourisme à l’ère du numérique :
une concurrence frontale ?

50. OT évaluées par les clients

51. Evaluation

52. Les experts locaux

53. e-ambassadeurs de destination

54. Avis + réalité augmentée

57. Géolocalisation
+
réseau social
+
recommandations

58. Stratégie ?
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59. Numérique ?
Créer de la valeur
&
Augmenter les recettes
touristiques !
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60. Accompagnement tout au long de
la chaîne touristique
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61. Définir ses briques numériques en
termes d’accueil numérique
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62. « Généralisation » de l’accueil
numérique

65. Renseigner !

70. Créer l’événement

72. Mais comment faire ?
• Développer une politique de promotion
autour d’internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes d’information
et de communication
• Animation des acteurs
• Revoir l’organisation, formation et
management

73. Content is king!
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74. Qualifier information/thématique
affinitaire
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75. Raconter l’offre

76. Emotion

77. Récupérer contenu généré par les
utilisateurs
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78. Utilisation « tous » les outils pour
le contact
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79. Ambassadeurs labélises

80. Animer communauté

81. Sortir de ses murs et point accueil
numérique de l’OT dans les lieux
de fréquentation
= Plateforme de services pour les
touristes (WIFI ?)
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82. Photo

83. Me lire…
www.etourisme.info
www.tourisme-tic.com

84. • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr
• Et sur facebook :
www.facebook.com/cercle.numerique