L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.

L’accueil numérique ? Anglet, le 4 mai 2010 photo

Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France •  Développer et adapter l’offre touristique française •  Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme

Missions Marketing & Promotion Ingénierie Qualité & Stratégie

•  Quels nouveaux usages ? •  Quelles nouvelles attentes ? Photo

Office du tourisme de New York Photo

Le numérique ? Photo

Informations & documentations touristiques Photo

Irruption « discrète » du numérique Photo

Moyens de communication Photo

Ressources ? Photo

Office du tourisme de New York Photo

Car tout s’accélère ! Photo

La fin des OT ? Photo

Oui mais… Photo

Euh, on est sûr que c’est le bon problème ? Photo

Les technologies évoluent…

Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : •  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte Plaisir - services

Rêver ! = Un accueil numérique

L’approche par l’outil… •  On ne part pas de l’outil… •  … mais des besoins •  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes •  Client n’achète pas de la rationalité technique Photo

Innovation n’est pas la copie du passé Photo

On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement Photo

96 % Génération Y Photo

Nouvelles générations Photo

Internet – Mobilité : Usage du quotidien Photo

Equipement des consommateurs Photo

Accueil numérique ? Photo

Les enjeux d’aujourd’hui et de demain : m-tourisme •  Souvenirs (photos) •  Cartographie •  Guidage… La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne (mobiquité - unimédia)

AVANT APRÈS PENDANT Usages numériques et continuum temps : Penser les services sur les 3 temps du séjour

Voyage

Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Rêver Fidéliser sélectionner Partager Planifier 6. Après 2. Fournir information le séjour Visibilité complète Voyager - Réserver Visiter 5. Pendant 3. Faciliter la réservation le séjour Rassurer - Préparer Satisfaire et 4. Préparation du séjour convaincre

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Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? •  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… •  Aider au choix et hiérarchiser •  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

Rêver sélectionne Voyager - Visiter r Partager Planifier Voyager - Réserver Pendant le séjour (services aux visiteurs) Visiter Rassurer - Préparer •  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… •  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ? Informer « in situ » •  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel

Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes Photo

1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF Photo

Repenser l’offre d’accueil Photo

Un contexte favorable à l’office du tourisme Photo

Evolution du comportement et des attentes des visiteurs Photo

Authenticité – Contact humain Photo

Recherche de sens Photo

Expérience Photo

Accompagnement Photo

Mise en place d’un écosystème numérique Photo

Être là où sont les internautes !

Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposer Photo

Penser accueil & informations numériques Photo

Quid de la place de l’office du tourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?

OT évaluées par les clients

Evaluation

Les experts locaux

e-ambassadeurs de destination

Avis + réalité augmentée

Géolocalisation + réseau social + recommandations

Stratégie ? Photo

Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques ! Photo

Accompagnement tout au long de la chaîne touristique Photo

Définir ses briques numériques en termes d’accueil numérique Photo

« Généralisation » de l’accueil numérique

Renseigner !

Créer l’événement

Mais comment faire ? •  Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats •  Nouvelle politique en termes d’information et de communication •  Animation des acteurs •  Revoir l’organisation, formation et management

Content is king! Photo

Qualifier information/thématique affinitaire Photo

Raconter l’offre

Emotion

Récupérer contenu généré par les utilisateurs Photo

Utilisation « tous » les outils pour le contact Photo

Ambassadeurs labélises

Animer communauté

Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation = Plateforme de services pour les touristes (WIFI ?) Photo

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L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.

by Philippe Fabry on May 04, 2010

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