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L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.
 

L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional.

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Les rencontres Etourisme de la MOPA à Anglet : le laboratoire des rencontres du Etourisme institutionnel - la stratégie Internet. ...

Les rencontres Etourisme de la MOPA à Anglet : le laboratoire des rencontres du Etourisme institutionnel - la stratégie Internet.

Les journées d’Anglet sont "le laboratoire" des rencontres nationales du Etourisme institutionnel de Toulouse programmées les 29 & 30 novembre 2010. Les experts nationaux seront présents à Anglet pour présenter les dernières nouveautés et résultats de veille en Etourisme. L’année 2010 sera très axée sur la mobilité, les sites d’avis, et de façon plus générale, sur le e-tourisme participatif. En toile de fond, la question de la stratégie Internet d’entreprise et/ou de destination sera largement évoquée.


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    L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional. L’accueil numérique, c’est quoi ? Vers un programme de recherche et développement interrégional. Presentation Transcript

    • L’accueil numérique ? Anglet, le 4 mai 2010 photo
    • Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
    • ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France •  Développer et adapter l’offre touristique française •  Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme
    • Missions Marketing & Promotion Ingénierie Qualité & Stratégie
    • •  Quels nouveaux usages ? •  Quelles nouvelles attentes ? Photo
    • Office du tourisme de New York Photo
    • Le numérique ? Photo
    • Informations & documentations touristiques Photo
    • Irruption « discrète » du numérique Photo
    • Moyens de communication Photo
    • Ressources ? Photo
    • Office du tourisme de New York Photo
    • Car tout s’accélère ! Photo
    • La fin des OT ? Photo
    • Oui mais… Photo
    • Euh, on est sûr que c’est le bon problème ? Photo
    • Les technologies évoluent…
    • Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : •  Le rêve •  La famille et les proches, parents ou amis •  Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
    • Rêver ! = Un accueil numérique
    • L’approche par l’outil… •  On ne part pas de l’outil… •  … mais des besoins •  Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes •  Client n’achète pas de la rationalité technique Photo
    • Innovation n’est pas la copie du passé Photo
    • On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement Photo
    • 96 % Génération Y Photo
    • Nouvelles générations Photo
    • Internet – Mobilité : Usage du quotidien Photo
    • Equipement des consommateurs Photo
    • Accueil numérique ? Photo
    • Les enjeux d’aujourd’hui et de demain : m-tourisme •  Souvenirs (photos) •  Cartographie •  Guidage… La connexion permanente – GPS un des maillons de la chaîne (mobiquité - unimédia)
    • AVANT APRÈS PENDANT Usages numériques et continuum temps : Penser les services sur les 3 temps du séjour
    • Voyage
    • Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Rêver Fidéliser sélectionner Partager Planifier 6. Après 2. Fournir information le séjour Visibilité complète Voyager - Réserver Visiter 5. Pendant 3. Faciliter la réservation le séjour Rassurer - Préparer Satisfaire et 4. Préparation du séjour convaincre
    •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ycle de vie du voyageur et création de valeur Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
    • Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? •  Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… •  Aider au choix et hiérarchiser •  Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
    • Rêver sélectionne Voyager - Visiter r Partager Planifier Voyager - Réserver Pendant le séjour (services aux visiteurs) Visiter Rassurer - Préparer •  Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… •  Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ? Informer « in situ » •  Aider les touristes à mieux comprendre •  A faire son choix •  Outils d’interprétation du réel
    • Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes Photo
    • 1. Autonomie 2. Mobilité 3. Refus des contraintes 4. Temps limité 5. Choisir 6. Séjour personnalisé 7. Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF Photo
    • Repenser l’offre d’accueil Photo
    • Un contexte favorable à l’office du tourisme Photo
    • Evolution du comportement et des attentes des visiteurs Photo
    • Authenticité – Contact humain Photo
    • Recherche de sens Photo
    • Expérience Photo
    • Accompagnement Photo
    • Mise en place d’un écosystème numérique Photo
    • Être là où sont les internautes !
    • Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposer Photo
    • Penser accueil & informations numériques Photo
    • Quid de la place de l’office du tourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?
    • OT évaluées par les clients
    • Evaluation
    • Les experts locaux
    • e-ambassadeurs de destination
    • Avis + réalité augmentée
    • Géolocalisation + réseau social + recommandations
    • Stratégie ? Photo
    • Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques ! Photo
    • Accompagnement tout au long de la chaîne touristique Photo
    • Définir ses briques numériques en termes d’accueil numérique Photo
    • « Généralisation » de l’accueil numérique
    • Renseigner !
    • Créer l’événement
    • Mais comment faire ? •  Développer une politique de promotion autour d’internet et des partenariats •  Nouvelle politique en termes d’information et de communication •  Animation des acteurs •  Revoir l’organisation, formation et management
    • Content is king! Photo
    • Qualifier information/thématique affinitaire Photo
    • Raconter l’offre
    • Emotion
    • Récupérer contenu généré par les utilisateurs Photo
    • Utilisation « tous » les outils pour le contact Photo
    • Ambassadeurs labélises
    • Animer communauté
    • Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation = Plateforme de services pour les touristes (WIFI ?) Photo
    • Photo
    • Me lire… www.etourisme.info www.tourisme-tic.com
    • •  Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr •  Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique