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  • 1. Synaptic ConsultingStrategic  Marketing  &  Business  Development   Transmédia  ou  la  digitalisation   croissante  du  parcours  client             (Intervention  STIMA  27  Juin  2012)  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 2. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   E-­‐Commerce   On  Line   Off  Line   Rupture  de  process   PoS  physiques  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 3. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Rupture de process ? Les  actions  et  interactions  réalisées  sur  le  web  ne  sont  pas   (peu)  intégrées  dans  la  relation  client  «  physique  »  et   inversement      Quelques  exemples     Industrie  Automobile    (configurateurs  auto)   Cuisinistes  (gestion  de  projets)   Telecoms  (gestion  des  problèmes)   Banque  &  Assurance  (portefeuille  de  produits)      Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 4. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Quelques causes Les  systèmes  CRM  ne  se  parlent  pas     Les  circuits  logistiques  sont  séparés     La  gestion  des  leads  est  dissociée   réseau  de  franchisés)     Le  canal  web  est  considéré  comme  une  menace  pour  les  POS   traditionnels.     Le  «  e-­‐client  »  est  considéré  comme  différent  du  «  Client  »    Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 5. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Rupture de process: Quelques raisons Consciemment  ou  non  beaucoup  de  marques   mettent  en  concurrence  le  développement  du   «  online  »  à  celui  des  circuits  traditionnels    Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 6. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   process   =   TRANSMEDIA  (ou  Cross  Canal)         -­‐à-­‐dire:   La  gestion  globalisée  et  intégrée  des     parcours  du  client    Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 7. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia     (CROSS  CANAL)   Crossmédia  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 8. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Le Crossmédia CrossMedia:  Un  message  (unique)  est  diffusé  via  des   multiples  canaux  (off  &  on)     la  complémentarité  et  reste  relativement  limitée     Pas  de  stratégie  de  «  conversion  »  systémique  des        Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 9. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Le Crossmédia Un  message  diffusé  de  manière  simultanée  et   coordonnée  sur  de  multiples  supports  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 10. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia       Les  interactions  sont  complémentaires  sans  être   nécessairement  dépendantes.         Les  contenus  /  interactions  sont  optimisés  pour  un  canal   spécifique.  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 11. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Marketing Transmédia - Exemple avec  un  programme  TV   Un  code  QR,  une  puce  RFID  ou   la  géolocalisation  pour  lier  un   produit  ou  un  point  de  vente   au  site  de  la  marque   La  reconnaissance  audio   Une  affiche  avec   pour  télécharger  le  titre   code  QR  pour   accéder  à  site  web   TV  pour  accéder  à  une   boutique  en  ligne  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 12. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia       Marche  particulièrement  bien  pour  des  produits   technologiques  ou  culturels       Le  passage  par  le  digital  favorise  le  calcul  des  taux  de    Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 13. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Cycle de vente cross canal - Exemple Click  2  collect   Commandé  et  payé  en  ligne   Disponible  immédiatement  au  point  de  vente  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 14. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia: en résumé Communication:  Amener  la  cible  à  consulter  de  manière   active  le  message  au  travers  de  plusieurs  canaux   (du  cross  média  amélioré)   Marketing:  Amener  la  cible  à  suivre  un  message  depuis   un  canal  vers  un  autre   (  Offrir  un  expérience  riche  et  bénéficier  des  W.A  )    Vente  =  Relier  le  «  monde  réel  »  et  le  digital   (  Le  meilleur  des  deux  mondes)  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 15. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Le transmédia créé 4 types de parcours clients 1   Pure  Player   Digital   Digital   3   Web2Store   4   Web  in  Store   Physique   Physique   2   Brick  &  Mortar  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 16. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web2store: du digital au point de vente physique Pure  Player   Digital   Digital   Web2Store   Physique   Physique   Brick  &  Mortar  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 17. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web 2 Store La  relation  commence  en  ligne  et  se   concrétise  off  line     On  parle  également  de   RoPo  (Research  Online  Purchase  Off  line)   Web2store   Click  and  Mortar    Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 18. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web 2 Store: nouveau comportement client 61%  des  internautes  (avec  intention  dachat)  ont  visité  un  site   web  avant  de  finaliser  leur  achat  en  magasin  (Fevad  2007)     2011:  68%     100 95 2012:    77%   90   85 80 75 Search   70 (77%)   Marque   (71%)   Avis   65 (64%)   60 1   2   55 3   50 2007 2008 2009 2010 2011 2012Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 19. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web 2 Store: Opportunités Le  digital  est  utilisé  pour  amener  le  trafic  vers  le  PoS     Le  web  sert  à  «  pré  qualifier  »  le  client     La  vente  peut  être  totalement  ou  partiellement   réalisée  en  ligne.     LBS,  VR  (ARG)  ,  RoPo,  Clic2  Collect  ,  QR  Code,      Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 20. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   WebInStore: le point de vente physique se digitalise Pure  Player   Digital   Digital   Web  in  Store   Physique   Physique   Brick  &  Mortar  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 21. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web In Store: Le point de vente physique reste intéressant Parce  que  tous  les  achats  ne  sont  pas  préparés  à       Parce  que  les  Smartphones  nous  rendent  connectés   en  permanence     SoLoMo   Mediametrie//NetRatings       En  2012  40%  des  mobinautes  surfent   en  magasin  alors  quils  étaient  35%  à   le  faire  en  2011  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 22. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web In Store   Avis  en  temps  réel   Réalité  augmentée  (ARG)   «  Ecarter  les  murs  »   Social  Shopping  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 23. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web In Store: principes     Le  PoS  garde  sa  capacité  à  proposer  une  expérience   physique  (unique),  mais  permet  de  rester  connecté.      Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 24. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Web In Store : même pour les pure players Même  les  «  pure  players  »  cherchent  à  allier  le   meilleur  des  deux  mondes    Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 25. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia: Conséquences pour les marques Un  marque  =  un  Univers   Acheter  =  Une  expérience   Il  faut  du  contenu    (Content  Marketing)   Il  faut  raconter  ce  contenu    (Storytelling)   Le  resp.  de  produit  devient  un  producteur  multimédia  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 26. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia: Conséquences pour les marques Un  client  =  plusieurs  parcours  possibles       Les  expériences  doivent  être  intégrées     intégrée.    Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 27. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia: Avantage pour les marques Plus  de  rupture    de  process  entre  le  off  et  le  online     Meilleure  qualification  des  consommateurs  grâce  au   passage  par  le  digital     relation  avec  la  marque     Multiplication  (et  intégration)  des  «  touch  points  »     Favorise  le  Cross  selling  et  Upselling  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 28. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Transmédia: Inconvénients pour les marques Il  faut  créer,  gérer  et  diffuser  plus  de  contenu         La  masse  des  données  clients  à  traiter  explose     Multiplication  rapide  des  canaux,  obsolescence  rapide   de  certains  et  absence  (manque)  de  KPI  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 29. Transmédia  ou  la  digitalisation  croissante  du  parcours  client   Questions ? Merci.      Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 30. Synaptic ConsultingStrategic  Marketing  &  Business  Development   Pour  aller  plus  loin:   Synaptic  Consulting:     Agence  Conseil  en  Marketing  &  Stratégie  Digital,  Social  et  Mobile.     www.Synaptic.be       «  Crossmedias,  Transmedia,  Crosscanal  etc.  »       Transmedia.  Mise  à  jour  hebdomadaire  .   http://goo.gl/b0ttn  Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be  
  • 31.       Contact                         Personne  de  contact   Synaptic  Consulting   Geoffrey  Laloux   Karel  Moonens  28.     Managing  Partner   1200  Brussels  Belgium   glaloux@synaptic.be   www.Synaptic.be       contact@synaptic.be           +32.495.55.97.98     www.synaptic.be/blog            Présentation  STIMA  -­‐  Juin  2012      ©  Synaptic  Consulting   www.Synaptic.be