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Mobile Commerce Insights 2010

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Status Quo, Trends und Erfolgsfaktoren für den mobilen Handel

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Mobile Commerce Insights 2010 Presentation Transcript

  • 1. Mobile Commerce Insights 2010Status Quo, Trends und Erfolgsfaktoren für den mobilen Handel
  • 2. Vorwort 2 Vorwort Mit der zunehmenden Verbreitung von iPhone, Android, BlackBerry & Co. gehört die Nutzung des Mobile Web für viele Smartphone User längst zum Alltag – ob klassisch mit dem Browser oder über spezielle Applikationen. Wie aktuelle Entwicklungen zeigen, setzen alle führenden Smartphone- Anbieter neben mobiler Internetnutzung verstärkt auf App Stores. Welche Anwendungen und Funktionen aber werden besonders häufig genutzt? Und welche Erfolgsfak- toren lassen sich daraus für Mobile Commerce-Angebote ableiten? – Diesen und weiteren Fragen sind wir auch in unserer aktuellen Studie „Mobile Commerce Insights 2010“ wieder nachgegangen. Die Untersuchung rückt dabei nicht nur die allgemeine Nutzung von Mobile Commerce-Angeboten in den Vordergrund, sondern quantifiziert erstmals auch separat die Zugriffe auf mobile Angebote über Browser und Apps. Ein zentrales Ergebnis der Studie: 80 % der befragten Smartphone-Nutzer informieren sich bereits mobil zu Produkten, 56 % haben sogar schon einmal bestellt – Tendenz steigend. Häufigster Anlass für den mobilen Kauf ist nach wie vor der akute Bedarf unterwegs. Zunehmend löst das Smartphone jedoch auch zu Hause den PC ab und wird zum bequemen Stöbern auf der Couch genutzt. Dabei wird auch der Austausch mit Freunden über gefundene Produkte immer wichtiger.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 3. Vorwort 3 Aufbauend auf den Ergebnissen der Untersuchung konnten Szenarien und Personas entwickelt werden, die deutlich machen: Mobile Commerce ist nicht gleich Mobile Commerce. Es gibt unterschiedlichste Situationen und Gründe, mit dem Mobiltelefon einzukaufen. Für jeden Bedarf gilt es, passende Angebote weiterzuentwickeln. Auch in diesem Jahr setzen die Kooperationspartner auf ein mehrstufiges Untersuchungsdesign. denk- werk gestaltet dabei den Rahmen der Studie mit einem internationalen Marktscreening sowie Best Practi- ces & Trends. Zudem liegt das Layout in den Händen der Kölner Interaktivagentur. Die Konzeption des Untersuchungsdesigns verantwortet phaydon | research+consulting. Außerdem wurde die Durchführung und Analyse der quantitativen, mobilen Befragung unter Smartphone- und Mobile Commerce-Nutzern von phaydon in Zusammenarbeit mit Interrogare realisiert. Das Ableiten von Personas sowie den aus der Studie resultierenden Handlungsempfehlungen erfolgte ebenfalls durch phaydon | research+consulting. Daniel Schmeißer Marco Zingler Peter Wiegelmann phaydon | research+consulting denkwerk GmbH Interrogare GmbH GmbH & Co.KG© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 4. Inhaltsverzeichnis 4 Inhalt 01 Untersuchungsdesign 6 02 Management Summary 8 03 Status Quo Mobile Web 14 04 Smartphone-Nutzung im Überblick 24 04.1 Kaufkriterien bei der Nutzung von Smartphones 27 04.2 Vergleich Browser- und App-Nutzung 31 04.3 Vergleich Browser- und App-Nutzung im Mobile Commerce 39 05 Mobile Commerce-Anwendungsgebiete im Detail 43 05.1 Mobile Produktsuche und Produktinformation 48 05.2 Mobile Produktbestellung 56 05.3 Mobile Payment 69© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 5. Inhaltsverzeichnis 5 06 Personas 80 07 Entwicklungsprognose für Mobile Commerce 86 08 Best Practices und Trends 90 08.1 Mobile Websites und Applikationen 92 08.2 Trends 102 09 Fazit 107 10 Anhang 113© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 6. Untersuchungsdesign Mobile Commerce Insights 2010© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 7. Untersuchungsdesign 7 Methode 1. Stufe Internationales Marktscreening zu Mobile Web und Mobile Commerce inklusive weltweiter Nutzungszahlen und Umsatzprognosen/-entwicklungen. 2. Stufe: Akzeptanz, Nutzung und Zufriedenheit deutscher Nutzer hinsichtlich Mobile Commerce, Detailbeurteilung von verschiedenen Kaufphasen (Informationssuche, Bestellung, Bezahlung) inklusive konkreter Gestaltungsempfehlungen. Online- Online-Befragung unter N=927 Panel deutschen Smartphone-Nutzern (rekrutiert aus dem PAYBACK Online-Panel). Mobile-Befragung unter N=550 Mobile- Befragung deutschen Mobile Commerce-Nutzern (rekrutiert aus dem PAYBACK Online-Panel). 3. Stufe: Identifikation von Best Practices und Trends für den Mobile Commerce. Testzeitraum: Durchführung: Juni/Juli 2010 phaydon | research+consulting, denkwerk und Interrogare© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 8. Management Summary Mobile Commerce Insights 2010© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 9. Management Summary 9 Management Summary Internationaler Marktüberblick zeigt: Generelle Zunahme Mobiles Web überholt SMS-Nutzung: 65 % der Befragten von App Stores sowie Googles Betriebssystem Android. nutzen es bereits täglich. 70 % der deutschen Handys – einschließlich einfacher Feature Standard Telefonie-Funktionen wie SMS werden durch das mobile Phones – verfügen über einen Internetzugang; wie regelmäßig das Web verdrängt: 65 % der befragten Smartphone-Besitzer nutzten mobile Internet genutzt wird, hängt entscheidend vom verwendeten es täglich über den Browser – die App-Nutzung liegt mit 63 % fast Handytyp ab, Smartphone User liegen hier klar vorne. gleichauf. Unter den Smartphone-Anbietern dominiert Apple weltweit; in den Mobiles Web und Apps werden bereits zur Informationssuche und USA führt der etablierte Anbieter RIM; mit dem Google Betriebs- zum ziellosen Stöbern genutzt – knapp ein Drittel greift täglich system Android zeichnet sich dort ein neuer Player ab, der auch in mobil auf Social Networks zu, um unterwegs Kontakt mit Freunden Europa Potenzial hat. zu halten. Neben mobiler Internetnutzung setzen alle führenden Anbieter Der direkte Vergleich zwischen mobilem Web und Apps zeigt: seit 2009 verstärkt auf App Stores: Aktuell bietet Apples iTunes Mobiles Internet nutzt man eher zur breiten, inspirierenden App Store die größte Auswahl mit über 200.000 Apps, gefolgt von Informationssuche („der Generalist“). Apps punkten durch spe- Android Market und der BlackBerry App World. zielle Funktionen vor allem im Bereich location-based Services und Spiele („die Spezialisten“), die zugleich aber auch häufig ein inhaltlich reduziertes Angebot mit sich bringen.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 10. Management Summary 10 Mobile Produktsuche: 80 % informieren sich mobil über Die typischen Szenarien mobiler Produktsuche variieren Browser und Apps zu Produkten. dabei deutlich je nach Handytyp: Mobile Commerce wird für die Befragten immer wichtiger: Bereits iPhone User sind Trendsetter, bei denen mobile Produktsuche 80 % der Smartphone-Nutzer informieren sich über ihr Handy zu bereits in alle Bereiche des Lebens Einzug gehalten hat; egal ob Produkten. „on-the-go“ oder beim „Couchsurfing“ zu Hause geht der Griff direkt zum Smartphone. Der zielgerichtete Preisvergleich ist häufigster Auslöser für mobile Produktsuche, knapp zwei Drittel lassen sich auch von Angeboten BlackBerry Usern dient mobile Produktsuche hauptsächlich inspirieren oder stöbern ohne konkretes Ziel. als Problemlösung „on-the-go“; sie informieren sich, wenn die akute Situation unterwegs es erfordert. Stöbern oder die bequeme „On-the-go“ Nutzungsszenarien herrschen erwartungsgemäß vor, Nutzung zu Hause spielt für sie keine Rolle – auch, da sie die User das mobile „Couchsurfing“ als bequemer PC-Ersatz wird jedoch Experience der Seiten oft umständlich finden. zunehmend wichtiger – ebenso wie das „Socializing“, d. h. die mobile Produktsuche im Austausch mit Freunden. Android User sind die Flaneure, sie sind am ziellosesten und genießen es, sich inspirieren zu lassen; als „Socializer“ tauschen sie sich auch gerne per Smartphone mit Freunden über gefundene Produkte aus.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 11. Management Summary 11 Mobile Bestellung: 56 % bestellen gelegentlich über ihr Mobile Payment: Hohe Zufriedenheit, aber noch Opti- Smartphone – klassische E-Commerce Produkte wie mierungsbedarf bei Bedienung der Bestellprozesse. Bücher oder DVDs haben die Nase vorn. Zahlungsabwicklung erfolgt meist über Paypal oder Kreditkarte – iPhone und Android User sind Spontankäufer und Schnäppchen- iPhone Nutzer bevorzugen auch den bequemen Weg per Account jäger – für BlackBerry Nutzer ist der Hauptauslöser für mobile im iTunes Store. Bestellungen meist ein konkreter Bedarf unterwegs: Insgesamt hat über die Hälfte der befragten Smartphone-User schon mobil Insgesamt herrscht hohe Zufriedenheit bei der Zahlungsabwick- bestellt. lung, v. a. der automatische Zugriff auf bestehende Accounts wird gelobt. Klassische E-Commerce-Produkte wie Bücher, Musik oder DVDs werden auch mobil gekauft – Ticketing wie Fahrkarten und Flüge Verbesserungspotenzial zeigt sich bei ungenügender Usability im ist für den „on-the-go“-Kontext interessant. Bezahlprozess; umständliche, umfangreiche Eingaben der Konto- daten sowie zu lange Bestellprozesse werden moniert. Insgesamt sind die Nutzer zufrieden mit ihren mobilen Einkäufen. Übersichtlichkeit und gute Bedienbarkeit der mobilen Angebote können besonders bei iPhone Usern punkten. Unzufriedenheit herrscht aufgrund der mangelnden Usability vieler (nicht mobil-optimierter) Websites besonders bei BlackBerry Usern.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 12. Management Summary 12 Größtes Potenzial bei Allround-Lösungen für mobile Shopping Sites und Apps. Während mobile Websites für den Produkt- und Preisüberblick bevorzugt werden, liegt die App-Nutzung bei konkreten Transaktions- prozessen bereits gleichauf mit Browser-Zugriffen – eine Allround-Lösung für Stöberer und schnelle Bestellungen ist gefragt. Für die Zukunft erwarten User mobil-optimierte Websites mit besserer Usability; bei den App-Usern zeigt sich: Wer Apps bereits häufig nutzt, wünscht sich noch mehr Angebote. Auch aus Sicht von E-Commerce-Entscheidern gewinnt Mobile Commerce insgesamt an Bedeutung: Nur wer seinen Online-Shop mobiloptimiert, hat in ihren Augen auf dem Markt auch zukünftig eine Chance.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 13. Status Quo Mobile Web© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 14. Status Quo 15Mobile Lifestyle Mobilität ist heute zugleich Anforderung sowie Wunsch vieler Menschen – man möchte überall informiert sein, ebenso wie dies von einem erwartet wird. Multitasking hat Einzug in den Alltag genommen. Viele Dinge wollen gleichzeitig erledigt werden. Der ständige Zugang zum Internet wird dafür immer wichtiger. Mobile Endgeräte bieten die Voraussetzung: Smartphones ermöglichen dem Nutzer, orts- und zeitunabhängig auf verschiedenste Informationen und Dienste zuzugreifen. Die Erwartungshaltung an mobile Dienste und Endgeräte ist dementsprechend hoch. Vor allem Apps ermöglichen eine effiziente und bequeme Nutzung des mobile Web.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 15. Status Quo 16Der europäische Vergleich zeigt: Mobilfunknutzung liegt imDurchschnitt bei einer Marktdurchdringung von über 100 % Italien Litauen 152 % Luxemburg 149 % Bulgarien Portugal 142 % 137 % 137 % Deutschland Griechenland Österreich Großbritannien Niederlande 129 % 122 % 122 % 121 % 121 % Dänemark Irland Schweden Spanien Belgien 120 % 119 % 115 % 114 % 102 %Abb. 1: Mobilfunk: Marktdurchdringung in EuropaQuelle: IZMF, 2009© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 16. Status Quo 17Internetfähige Mobiltelefone auf dem Vormarsch: Besaßen 2008 erst62 % der deutschen Internetnutzer eines, so sind es 2010 fast 70 % internetfähiges handy Gesamt 69 % 62 % 14–19 Jahre 73 % 68 % 20–29 Jahre 74 % 74 % 30–39 Jahre 76 % 75 % 40–49 Jahre 72 % 68 % 2010 2008Abb. 2: Besitzer internetfähiger Mobiltelefone in Deutschland 50 plus 57 % 45 %Quelle: Accenture, 2010 und Accenture, 2008.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 17. Status Quo 18Vor allem Smartphones treiben die Internetnutzung voran – der Absatzin Deutschland hat sich im Vergleich zu 2008 fast verdreifacht 8,2 Mio € 5,6 Mio € 3,1Mio € 2008 2009 2010Abb. 3: Absatzmenge von Smartphones in DeutschlandQuelle: BITKOM, 2010© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 18. Status Quo 19Immer mehr Menschen nutzen dementsprechend das mobile Web, inDeutschland rund 17 % der Internetnutzer, in Österreich sogar 31 % DEUTSCHLAND ÖSTERREICH SCHWEIZAbb. 4: Mobile Internetnutzung nach LändernQuelle: Accenture, 2010 // Basis: Internetnutzer unabhängig vom genutzten Handy(D: 3006, A: 515, CH: 510)© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 19. Status Quo 20Bei den Smartphones dominiert weltweit Apple, in den USA etabliertsich das Google Android Betriebssystem als neuer Player Im US-amerikanischen Markt rangiert hinter dem dortigen Marktführer RIM (36%) nicht etwa das iPhone OS (21%), sondern das Google Betriebssystem Android (28%). 21 % iPhone OS 28 % 36 % Android RIMAbb. 5: Verbreitung der Mobile-Betriebssysteme in den USAQuelle: NPD Group, 2010© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 20. Status Quo 21In Europa steht Apple mit dem iPhone OS unangefochten an derSpitze – Android hat einen Marktanteil von 8 %, besitzt aber Potential 4 % 8 % 10 % 78 % Andere Android Symbian iPhone OSAbb. 6: Marktanteile der Smartphones nach Betriebssystem in WesteuropaQuelle: AdMob, 2009© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 21. Status Quo 22Seit 2009 liegt ein Fokus der Hersteller ca. 200.000 Appsauf Apps: Apples iTunes App Store hat seit Juli 2008die größte Auswahl, gefolgt vomAndroid Market ca. 70.000 Apps seit Oktober 2008 ca. 1.270 Apps/Downloads* seit August 2009 ca. 6.850 Apps/Downloads* seit Mai 2009 ca. 8.570 Apps seit April 2009 ca. 800 Apps seit September 2009 ca. 132 Apps seit Oktober 2009*Bei diesen Stores handelt es sich nicht umreine App Stores, sondern um Portale, auf denenauch Klingeltöne, Wallpaper, Screensaver etc.zum Download angeboten werden. Die Anzahlder eingestellten Angebote bezieht sich dahernicht ausschließlich auf die verfügbaren Apps.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 22. Smartphone-Nutzung im Überblick Online- Panel Online-Befragung unter N=927 deutschen Smartphone-Nutzern© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 23. Smartphone-Nutzung 25Beschreibung der gewählten Stichprobe: 55 % iPhone Nutzer,zusätzliche Berücksichtigung von BlackBerry und Android Nutzern „Von welchem Hersteller ist Ihr aktuelles Smartphone?“ BlackBerry Nutzer (n=106) iPhone Nutzer (n=510) „Der Klassiker“: RIM als Marktführer in „Der Trendsetter“: den USA und v. a. bei Geschäftskunden Marktführer und Vorreiter in 55 % weit verbreitetes Smartphone. Bezug auf mobiles Web und Apps. 20 % 14 % 11 % Andere Hersteller (n=126) Android Nutzer mit verschiedenen Gerätetypen (n=185) „Der neue Player“: Großes Potential aufgrund offenem 46 % HTC Betriebssystem und schnell wachsendem App-Markt. 18 % Google 16 % Motorola 11 % Samsung 8 % AndereBasis: N=927 // Angaben in Prozent // Angaben zur gewählten Stichprobe: Zusammensetzung der Androids64 % Männer, 36 % Frauen. 65 % im Alter von 18–39 Jahren und 35 % im Alter von 40–59 Jahren.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 24. Smartphone-Nutzung 26UntersuchungsfragenWelche Funktionen, Dienste und Services werden mit Browser und Apps genutzt? Aus welchem Grund wählen Nutzer ihr Smartphone aus? Welche Kriterien und Funktionen sind kaufentscheidend? Welche Rolle spielen Internetzugriffe per Browser und per Apps? Welche Konsequenzen ergeben sich daraus für Mobile Commerce?Wofür genau werden Smartphones genutzt?Welche klassischen Telefonie-Dienste und welche Zusatz-Features sind aktuell relevant? Wie verteilen sich diese Zugriffe anteilig auf Browser und auf Apps? Was wird wofür bevorzugt?© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 25. Kaufkriterien bei der Nutzung von Smartphones© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 26. Smartphone-Nutzung 28Auswahlkriterien für Smartphones: TechnischeFeatures sind ausschlaggebend, es folgen Designsowie eine intuitive Usability„Nach welchen allgemeinen Kriterien wählen Sie Ihr Smartphone aus?“ Sonstiges: „Ich habe ein „Weiß nicht.“ Firmenhandy bekommen.“ „Es soll das Neueste auf dem Markt sein.“ „Es soll ein einfaches „Nach dem Hersteller“ Menü und eine einfache Navigation haben.“ „Nach Stil und Design – es muss mir gefallen.“ „Nach technischen Kriterien und Funktionen.“Basis: N=927 // Angaben in Prozent// Mehrfachnennungen möglich.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 27. Smartphone-Nutzung 29Beim Kauf wird die mobile Webnutzung berücksichtigt – wichtig sindTouchscreens, hochauflösende Displays und schnelle Verbindungen „Welche technischen Kriterien und Funktionen sind Ihnen beim Kauf eines Smartphones wichtig?“ 70 % 69 % 62 % 60 % 46 % 43 % 38 % 5 % Touchscreen Großes, hochauflösendes UMTS/EDGE/HSPA Großer Datenspeicher Betriebssystem MP3-Player Hochauflösende Sonstige Handy-Display KameraBasis: N=927 // Mehrfachnennungen möglich.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 28. Smartphone-Nutzung 30Für zwei Drittel der Android User ist das Betriebssystem für den Kaufrelevant – BlackBerry User legen auf Technikfeatures weniger Wert„Welche technischen Kriterien und Funktionen sindIhnen beim Kauf eines Smartphones wichtig?“Touchscreen und großes, hochauflösendes Display Touchscreenentscheidende Kaufkriterien für iPhone User. Großes, hochauflösendes Handy-Display UMTS/EDGE/HSPA Großer Datenspeicher MP3-Player iPhone (n=510)Technikkriterien und Touchscreen sowie MP3-Player Großes, hochauflösendes Handy-Displayinsgesamt weniger wichtig, BlackBerry Nutzer UMTS/EDGE/HSPAbevorzugen ihre Tastatur. Großer Datenspeicher Betriebssystem Hochauflösende Kamera BlackBerry (n=106)Besonders Android Besitzer haben ihr Smartphone Touchscreenoft speziell nach dem Betriebssystem ausgewählt. Großes, hochauflösendes Handy-Display Betriebssystem UMTS/EDGE/HSPA Hochauflösende Kamera Android (n=185) 80 70 60 50 40 30 20 10Basis: n=801 // Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich.Top 5 der am häufigsten genannten Kriterien.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 29. Vergleich Browser- und App-Nutzung© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 30. Smartphone-Nutzung 33Mobiles Web erobert den Alltag: Zwei Drittel der Befragten nutzt estäglich über den Browser – Apps fast gleichauf „Wie oft nutzen Sie folgende Funktionen Ihres Smartphones?“ Telefonieren 80 14 4 1 1 1 Adressbuch 65 22 6 3 3 1 Internet über Browser 65 17 7 5 3 3 SMS 56 24 12 4 3 1 E-Mail 65 13 5 5 6 6 Internet über Apps 63 14 7 4 5 7 Musik 26 25 17 12 13 7 Kamera/Fotos 15 26 28 19 11 1 Games 17 21 14 14 20 14 Office Programme 14 16 19 13 22 16 MMS 6 8 12 22 30 22 (fast) täglich ca. 3–4mal pro Woche ca. 1–2mal pro Woche ca. 1–3mal pro Monat seltener nieBasis: N=927 Angaben in Prozent // sortiert nach Top2-Boxen.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 31. Smartphone-Nutzung 34Bei iPhone Usern liegen App- und mobile Browsernutzung gleichauf,77 % der Android Besitzer nutzen das wachsende App-Angebot„Wie oft nutzen Sie folgende 100Funktionen Ihres Smartphones?“ 90Bei iPhone Usern liegt die 80App-Nutzung insgesamt auf 70Platz 2. BlackBerry User nutzendie Unterhaltungsfeatures ihres 60Smartphones deutlich weniger. 50 40 30 20 10 % en ch er S ail ps ik to s es e S er u s SM rA p us o m m M ni sb ow -M M a/F Ga a m M lef o re s r Br E üb e er o gr Te Ad e t m Pr t üb r ne Ka ice iPhone (n=510) ne te ff te r In O BlackBerry (n=106) In Android (n=185)Basis: n=801 // sortiert nach Top2-Boxen.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 32. Smartphone-Nutzung 35Szenarien der Browsernutzung: GrößtenteilsInformationssuche und Stöbern, knapp einDrittel nutzt täglich soziale Netzwerke „Wofür und wie oft nutzen Sie folgende Programme, Dienste, Services im Internet über den Browser?“ Informieren, z. B. über Nachrichten, Wetter 50 24 11 7 5 3 Mailen 53 19 9 6 7 7 Zum Zeitvertreib/zum Stöbern 31 27 17 8 9 7 Suchmaschinen/Wikipedia 27 30 18 11 9 7 Soziale Netzwerke pflegen 30 15 11 8 15 21 Routenplanung/Navigation 13 23 23 19 14 8 Musik hören (z. B. über Webradio, YouTube 16 18 15 14 20 17 Spielen 17 16 14 12 21 20 (fast) täglich Chat/Foren/Skype 15 12 12 10 20 30 ca. 3–4mal pro Woche ca. 1–2mal pro Woche Lesen (z. B. von Magazinen, E-Books) 12 15 12 14 22 25 ca. 1–3mal pro Monat 9 15 22 19 20 15 Videos/Clips anschauen (z. B. YouTube) seltener nie Lernen 5 9 13 12 28 32Basis: n=902 alle, die das Internet mind. selten nutzen (Seite 33).Angaben in Prozent // sortiert nach Top2-Boxen.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 33. Smartphone-Nutzung 36Soziale Netzwerke auch bei App-Nutzung wichtig, zusätzlichist Unterhaltung über Spiele- oder Musik-Apps gefragt „Wofür und wie oft nutzen Sie folgende Apps?“ Social Media-Angebote vor allem von Heavy Usern sehr häufig genutzt. Informieren, z. B. über Nachrichten, Wetter 48 23 14 7 6 3 Mailen 52 16 8 5 8 11 Zum Zeitvertreib/zum Stöbern 30 22 18 9 12 9 Suchmaschinen/Wikipedia 23 23 20 12 10 11 Soziale Netzwerke pflegen 31 15 12 8 12 22 Spielen 21 19 14 13 18 16 Routenplanung/Navigation 14 22 23 21 12 8 Chat/Foren/Skype 17 12 11 12 17 30 Lokale Suche/Dienste (z. B. AroundMe) 10 19 21 16 19 15 Video-Clips (z. B. YouTube) 11 17 21 15 19 16 Musik-Apps (z. B. Shazam) 11 14 18 18 18 21 (fast) täglich Office/Dienstprogramme 10 14 19 15 21 20 ca. 3–4mal pro Woche ca. 1–2mal pro Woche Lesen (z. B. von Magazinen, E-Books) 11 13 14 12 22 27 ca. 1–3mal pro Monat Gimmick-Apps (z. B. Wasserwaage, Bierglas) 5 9 12 14 26 34 seltener nie Lernen 6 9 14 17 26 27Basis: n=854 alle, die Apps mind. selten nutzen (Seite 33).Angaben in Prozent // sortiert nach Top2-Boxen.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 34. Smartphone-Nutzung 37Internet per Browser wird zum Informieren und ziellosen Suchengenutzt, Apps eher für location-based Services und Spiele„Wofür und wie oft nutzen Sie folgende Programme, Dienste, 74 71 Informieren, (z. B. über Nachrichten, Wetter)Services im Internet über den Browser?“ 72„Wofür und wie oft nutzen Sie folgende Apps?“ 68 Mailen 59Apps liegen gleich auf bzw. überholen die Browser-Nutzung. 52 Zum Zeitvertreib/zum Stöbern 56 46 Suchmaschinen/Wikipedia 45 46 Soziale Netzwerke pflegen 36 36 Routenplanung/Navigation 34 24 Musik 33 40 Spielen 27 30 Chat/Foren/Skype 27 24 Lesen von Magazinen, E-Books 25 28 Videos/Clips anschauen (z. B. YouTube) 14 14 Lernen Internet über Browser 0 Internet über Apps 29 Lokale Suche/Dienste (z. B. Around Me)* 0 24 Office/Dienstprogramme*Basis: n=902/854 alle, die Apps mind. selten nutzen (Seite 33). 0 Gimmick Apps (z. B. Bierglas, Wasserwaage)*Angaben in Prozent // sortiert nach Top2-Boxen // *Wurde nur bei Apps abgefragt. 16© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 35. Smartphone-Nutzung 38Mobiles Internet gilt als Generalist – Apps dagegen sind speziellerund individueller, aber auch eingeschränkter vom Funktionsumfang Mobiles Internet App-Kollektion „Der umständlichere Generalist“ „Der Spezialist für Smartphones“ Umfang Zugang zu breitem Spektrum an Angeboten und Services, die man auch vom PC aus nutzt Mobiler Nutzen Design und Prozesse häufig noch nicht auf Spezielle Dienste, die auf „on-the-go“- mobile Nutzung ausgerichtet Nutzungsbedürfnisse zugeschnitten sind Funktionsumfang Größerer Funktionsumfang Komprimierte Funktionalität und Reduzierung auf wichtige Informationen z. T. auch eingeschränktes Angebot, das freiem Stöbern entgegensteht Netzempfang Abhängig vom Netzempfang z. T. Unabhängigkeit von Internetverbindung Individualisierung Keine Individualisierung möglich Individuelle App-Kollektion© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 36. Vergleich Browser- und App-Nutzung im Mobile Commerce© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 37. Smartphone-Nutzung 40Browsernutzung: Mobile Commerce von der Suche nach Produkt­informationen bestimmt, mehr als 50 % kaufen auch regelmäßig ein„Wofür und wie oft nutzen Sie folgende Programme,Dienste, Services im Internet über den Browser?“ 7 18 Informieren über 13 Produkte & Dienstleistungen 14 13 11 26 21 10 22 6 Preise vergleichen 20 17 21 12 17 16 20 Auktionen (z. B. eBay) 19 Mobil bestellen/22 23 Einkaufen (z. B. Amazon) 15 17 22 4 7 25 13 4 6 Tickets buchen 9 (fast) täglich 39 (z. B. Kinokarten, Fahrkarten) Kostenpflichtige Downloads ca. 3–4mal pro Woche ca. 1–2mal pro Woche z. B. Klingeltöne/Musik ca. 1–3mal pro Monat 19 14 seltener 31 nie 28Basis: n=902 alle, die das Internet mind. selten nutzen (Seite 33).Angaben in Prozent.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 38. Smartphone-Nutzung 41Browser-Zugriffe bieten Überblick über Produkte und Preise, beikonkreten Transaktionsprozessen werden Apps gleichhäufig genutzt „Kostenpflichtige Downloads „Tickets buchen z. B. z. B. Klingeltöne, Fahrkarten.“ Kinokarten, Fahrkarten.“ „Auktionen z. B. eBay“ 33%* 44% 43 % „Mobil bestellen/Einkaufen z. B. Amazon“ 59% 59 % 56% 56 % „Preise vergleichen“ „Informieren über Produkte 71% & Dienstleistungen.“ 66 % 80 % 74 %„Wofür und wie oft nutzen Sie folgende Programme,Dienste, Services im Internet über den Browser/per Apps?“ Internet über Browser Internet über AppsBasis: n=902/854 alle, die Internet/Apps mind. selten nutzen (Seite 33).*Wurde nur bei Internet über Browser abgefragt.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 39. Smartphone-Nutzung 42Problem beim Mobile Commerce: Stöbern erfolgt per Browser,Bestellen hingegen per App-Zugriff – eine Komplettlösung ist nötig Mobiles Internet App-Kollektion Produktüberblick und Inspiration Häufig Begleiter für zielgerichteten beim (ziellosen) Surfen und Zugriff, v.  a. schnelle, mobil-optimierte Informieren. Bestellprozesse. Informationen Überblick über Produkte mit allen Details Informationsumfang häufig nur gering, Produktdetails fehlen Preisvergleich möglich Funktionsumfang Angebote zum Stöbern Reduzierte Funktionen laden nicht zum Stöbern ein Bestellprozess Bestellprozess häufig noch zu lang und Schneller, mobil-optimierter Bestellprozess umständlich für mobile Nutzung Integrierte Bezahlung, z. B. per „In-App-Purchase“© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 40. Mobile Commerce Anwendungsgebiete im Detail Mobile- Befragung Mobile-Befragung unter N=550 deutschen Mobile Commerce-Nutzern© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 41. Mobile Commerce 44Beschreibung der mobilen Stichprobe: Mobile Commerce-Nutzer und-Affine, die ein iPhone, BlackBerry oder Android Gerät besitzenSmartphone-Nutzer aus dem Online-Panel. Nutzer von iPhone, BlackBerry oder N=927 Android Geräten Apps und/oder Internet über Browser Nutzer mind. 1–2 mal pro Woche Mobile Commerce-Nutzer und -Affine Smartphone-User 8 % 98 % Internet über Browser RIM BlackBerry 23 % N=550 96 % Internet über Apps Android 69 % App-/Browser-Nutzung Apple iPhone Alle Befragten nutzen mit ihrem Smartphone Smartphone-Gerätetyp Apps und/oder Internet über Browser mind. Alle Befragten besitzen einen dieser Gerätetypen. 1–2mal pro Woche. Mobile Commerce-Nutzer bzw. -Affine in mobiler Befragung.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 42. Mobile Commerce 45Untersuchungsfragen der mobilen BefragungAus welchen Anlässen informieren sich Smartphone-User mobil über Produkte? In welchen Szenarien sind mobile Produktinformationen besonders relevant? Wie oft bestellen Smartphone-User mobil und aus welchen Anlässen?Welche Produkte werden häufig mobil gekauft? Welche Benefits und welche Barriers gibt es bei der Nutzung von Mobile Commerce-Angeboten? Wann sind mobile Shopper zufrieden? Welche Kriterien sind bei der Bestellung wichtig?Welche Zahlungsweise wird mobil bevorzugt? Wie zufrieden ist man mit der mobilen Zahlungsabwicklung? Welche Vor- und Nachteile werden dabei wahrgenommen? Was wünschen sich Mobile Commerce-User für die Zukunft? Was zeichnet gute Mobile Commerce-Angebote aus?© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 43. Mobile Commerce 46Ablauf und Beispielscreens aus dem Fragebogen der mobilen Befragung Mobile Befragung: Alle Teilnehmer haben per SMS den Fragebogen-Link auf ihr Smartphone geschickt bekommen; Befragung direkt auf dem Smartphone; Mobil-optimierter Fragebogen; Vorteile: Natürlicher (mobiler) Nutzungskontext sowie hohe externe Validität. Informationssuche » Bestellung » Payment » Trends » Feedback© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 44. Mobile Commerce 47Studienstatistik mobile Befragung N=550 erfolgreiche Interviews, davon n=377 iPhones, n=46 BlackBerrys und n=127 Androids Hohe Ausschöpfungsquote (Anteil der Personen einer Bruttostichprobe, die erfolgreich befragt wurden) liegt bei 74,8 % Geringe Dropouts: 3,4 % haben die Befragung abgebrochen. Während Android Nutzer den Fragebogen in allen Fällen erfolgreich beendeten, haben 2,0 % der iPhone und 5,7 % BlackBerry Besitzer den Fragebogen abgebrochen Schnelle Response-Zeit (Dauer zwischen Erhalt der SMS und Start des Fragebogens): knapp 40 % innerhalb der ersten Stunde „Das war alles gut dargestellt! Bin positiv überrascht!“ „Kurz und schnell zwischendurch zu beantworten. Hat mir gut gefallen.“ „Das Thema hat gut gepasst. Das war interessant.“ „Cool, das hat Spaß gemacht.“© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 45. Mobile Produktsuche und Produktinformation© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 46. Mobile Commerce 50Preisvergleich oft Auslöser für mobile Produktsuche, knapp zweiDrittel stöbern und lassen sich von mobilen Angeboten inspirieren„Sie haben angegeben, dass Sie sich bereits mit Ihrem Smartphone Smartphones im Vergleich: BlackBerry Nutzer informieren sich ammobil über Produkte informiert haben. Aus welchen Anlässen haben häufigsten bei akutem Bedarf „on-the-go“.Sie sich informiert?“ Android User zeichnen sich durch überdurchschnittliche Stöberlust aus. iPhone Nutzer informieren sich am häufigsten, um direkt zu kaufen. Habe mobil eine Werbung dazu erhalten und war neugierig Um herauszufinden, wo ich in der Nähe das Produkt finde 75 % 74 % 74 % 68 % Um unterwegs Meinungen von Freunden einzuholen 66 % 64 % 64 % 62 % 59 % 59 % 58 % Habe ein Plakat o. ä. mit einem Link gesehen 57 % 51 % 51 % 42 % 40 % 38 % 35 % 35 % Dringender Bedarf unterwegs 33 % Spontaner Einfall unterwegs Zum Zeitvertreib/Stöbern 27 % 27 % Um Produkte zu kaufen 25 % Zum Preisvergleich 19 % 17 % 17 % 17 % 16 % 16 % 16 % 16 % 15 % 15 % 13 % 13 % 10 % Gesamt iPhone (n=373) BlackBerry (n=43) Android (n=121)Basis: n=537 // Mehrfachnennungen möglich.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 47. Mobile Commerce 51Nutzungsszenarien: Vorherrschend ist die mobile Produktsuche„on-the-go“, das mobile Couchsurfen von zu Hause nimmt zu„Wo haben Sie sich mobil über Produkte informiert?“ 47 % 53 % Am Arbeitsplatz. Auf der Couch. Szenario „Couchsurfing“ 10 % 39 % Das Smartphone als bequemer PC-Ersatz. 66 % Beim Warten In der Uni. Bei Freunden. 42 % z. B. Arzt oder Behörde. Szenario „Socializing“ Im Bett. Szenario „on-the-go“ Im Austausch und Gespräch Typisches mobiles Szenario. mit Freunden. 31 % 61 % 64 % In der Kneipe/im Restaurant. Unterwegs/draußen In der Bahn/im Bus/ z. B. im Park. im Auto.Basis: n=537 nur diejenigen, die sich bereits mobil informiert haben.Mehrfachnennungen möglich.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 48. Mobile Commerce 52„On-the-go“ wird situativ gesurft, von zu Hause wird bequem gestöbert,generell tauschen User sich mit Freunden zu Produkten aus „On-the-go“ „Couchsurfing“ „Socializing“ Spontaner Einfall unterwegs Entspanntes Stöbern Wunschlisten austauschen Preisvergleich Produkte suchen Fotos von Produkten Dringender Bedarf unterwegs Produkte diskutieren Zeitvertreib Meinungen von Freunden Sorgt für Ablenkung und Ersetzt den PC und ermög- Verbindet die soziale und Unterhaltung und befrie- licht Stöbern nach Produk- digitale Welt auf Knopfdruck digt den dringenden Bedarf ten in entspannter, privater zum Austausch von unterwegs. Atmosphäre, das Arbeits- Produkten. gerät PC bleibt aus.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 49. Mobile Commerce 53BlackBerry User informieren sich über Produkte „on-the-go“, aber kaumzu Hause – iPhones und Androids werden auch als PC-Ersatz genutzt„Wo haben Sie sich mobil über Produkte informiert?“Smartphones im Vergleich: iPhone und Android Nutzer Beim Warten z. B. Arzt, Behördeinformieren sich besonders gerne über Produkte, wenn sieim Gespräch und Austausch mit anderen stehen. In der Bahn, im Bus, im Auto Unterwegs, draußen, im Park Auf der Couch Am Arbeitsplatz Im Bett Bei Freunden In der Kneipe, im Restaurant In der Uni iPhone (n=373) BlackBerry (n=43) 0 Direkt im Geschäft Android (n=121)Basis: n=537 nur diejenigen, die sich bereits mobil informiert haben. Woanders// Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich. 70 60 50 40 30 20 10 0© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 50. Mobile Commerce 54Insgesamt erfolgt die mobile Produktinformation über den Browser –vereinzelte iPhone User nutzen Apps und Browser gleichstark „Wie haben Sie sich mobil über Produkte informiert?“ 53 % 39 % 8 % et . . ch ig rn ps uf ei te Pr t Ap hä it gl In m er r. ch im i se sv d m ei un ow ei d nd gl en Br et z.  iege wa rn eg m m et te zu wi de w In ps er er B. it Üb Üb Ap Im mBasis: n=537© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 51. Mobile Commerce 55iPhones werden in jeder Situation genutzt, BlackBerrys bei akutemBedarf „on-the-go“, Androids zum Stöbern und Networken iPhone Nutzer BlackBerry Nutzer Bei den iPhone Nutzern hat das iPhone in alle Bereiche des Lebens Einzug gehalten: egal ob „on-the-go“ oder von der Couch zu Hause geht der Griff häu- Android Nutzer BlackBerry Nutzer informieren sich, fig direkt zum Smartphone. wenn die akute Situation unterwegs es erfordert, legen das Smartphone jedoch iPhone Nutzer informieren sich am ansonsten im privaten Kontext zu Hause häufigsten: Zielgerichtete Kauf- oder Android Nutzer sind die Ziellosesten: meist zur Seite. Vergleichsszenarien sind für sie ebenso Sie genießen es, sich von den Angebo- alltäglich wie das ziellose Stöbern. ten mobil ansprechen und verführen zu Sowohl Stöbern aus Langeweile als auch lassen. die bequeme Nutzung zu Hause spielt für sie keine Rolle. Das Smartphone ist Häufig nutzen sie ihr Smartphone für sie kein PC-Ersatz. auch im sozialen Kontext, z. B. um mit Freunden mobil gefundene Produkte zu diskutieren.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 52. Mobile Produktbestellung© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 53. Mobile Commerce 57Mobile Bestellung wird häufig genutzt: Knapp die Hälfte derBefragten kauft gelegentlich Produkte über das Smartphone „Haben Sie auch schon einmal Produkte (z. B. Bücher, Fahrkarten, etc.) über Ihr Smartphone gekauft bzw. bestellt?“ „Ja, mache ich „Nein, kann ich mir gelegentlich.“ aber vorstellen.“ „Ja, mache ich „Ja, aber nur selten.“ sehr häufig.“ „Ja, mache ich häufig.“ „Nein, würde ich nie machen.“ 7 13 27 22 28 3 Heavy Shopper (n=110) Medium Shopper (n=149) Light Shopper (n=120) Affine (n=145) Ablehner (n=17) Mobile Commerce-Nutzer NichtnutzerBasis N=550 // Angaben in Prozent.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 54. Mobile Commerce 58BlackBerry Nutzer bestellen unterwegsbei konkretem Bedarf – iPhone undAndroid User sind dagegen auch Zum Zeitvertreib (beim 55 55 Stöbern gefunden)„Spontankäufer“ 44 58 49 Das Produkt war online/ 51„Aus welchen Anlässen bzw. in welchen mobil günstiger 48Situationen haben Sie bisher mit Ihrem 42Smartphone Produkte gekauft?“ 44 Es lief gerade eine 48Auch 75 % der affinen Nichtnutzer Online-Aktion 41würden ein mobil günstigeres Produkt 32kaufen! 41 Konkreter Bedarf unter- 36 wegs z. B. Bahnticket 70 48 28 War bei Freunden & 28 bekam einen guten Tipp 15 32 20 Gesamt Zeitlich begrenztes 21 iPhone (n=283) Angebot (Kontingente) 26 BlackBerry (n=27)* 16 Android (n=69) 9 Habe mobil eine 10Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57). Werbung dazu erhalten 4Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl. 10© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 55. Mobile Commerce 59Heavy User nutzen gezielt die Vorteile der Online-Bestellung;Light User kaufen eher zum Zeitvertreib oder bei Bedarf unterwegs War bei Freunden und bekam einen guten Tipp 70 Konkreter Bedarf unterwegs z. B. Bahnticket Zum Zeitvertreib (beim Stöbern gefunden) Zeitlich begrenztes Angebot (Kontingente)„Aus welchen Anlässen bzw. in welchen Habe mobil eine Werbung dazu erhalten 59 Das Produkt war online/mobil günstigerSituationen haben Sie bisher mit Ihrem 57 55 54Smartphone Produkte gekauft?“ Es lief gerade eine Online-Aktion 48 47 43 40 38 36 34 33 31 27 19 19 19 10 8 3 Heavy User (n=110) Light User (n=149) Medium User (n=120)Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 56. Mobile Commerce 60Vor allem klassische E-Commerce-Produkte wie Bücher oder Musikwerden mobil gekauft, „on-the-go“ ist auch Ticketing interessant „Welche Produkte haben Sie schon mobil eingekauft bzw. bestellt?“ Klassische E-Commerce-Produkte E-Commerce verlagert sich immer stärker auf das Smartphone. Bücher Musik DVDs/CDs Ticketing Fahrkarten lösen oder Fahrscheine/Flüge buchen v. a. für BlackBerrys wichtig. Fahrkarten Veranstaltungskarten Flüge Auch 63 % der affinen Nichtnutzer sind an Ticketing interessiert. Klassische Laden-/Offline-Produkte Besonders für Heavy User interessant. Kleidung Blumen NahrungsmittelBasis: n=537.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 57. Mobile Commerce 61BlackBerry User nutzen Mobile Commerce „on-the-go“ – deshalb kaufensie häufiger (Ticketing-)Produkte, die direkt benötigt werden Bücher Nahrungsmittel Flüge Veranstaltungskarten 54 3 10 36 44 0 33 56 61 6 19 37 DVDs/CDs Kleidung Musik Elektronikartikel 33 32 52 3 22 7 48 0 46 25 57 2„Welche Produkte habenSie schon mobil eingekauftbzw. bestellt?“ iPhone (n=283) Blumen Fahrkarten Andere BlackBerry (n=27)* 4 39 1 Android (n=69) 7 67 7 9 36 7Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 58. Mobile Commerce 62Bei den mobilen Bestellungen überwiegt die Browser-Nutzung – Appswerden aber im Vergleich zur Informationssuche stärker verwendet „Wie haben Sie bisher meistens Produkte mobil gekauft?“ 51 % 34 % 16 % et ch ig rn ps uf ei te Pr t Ap hä it gl In m er ch r im i se sv d m un ei ow ei d nd gl en Br et z.  iege wa rn eg m m et te zu wi de w In ps er er B. it Üb Üb Im Ap mBasis: n=379 nur diejenigen, die schonProdukte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 59. Mobile Commerce 63Mobile Commerce-Nutzer sind insgesamt mit denbisherigen mobilen Bestellungen und Einkäufen zufrieden „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit mobilen Bestellungen und Einkäufen?“ 39 % 39 % Sehr zufrieden 37 % 0 % 42 % 0 % Weniger zufrieden 0 % 50 % 0 % 51 % Ziemlich zufrieden 56 % 0 % 43 % 0 % Gar nicht zufrieden 0 % 11 % 0 % 10 % Teils, teils 7 % 14 % Gesamt iPhone (n=283) BlackBerry (n=27)* Android (n=69)Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihrSmartphone bestellt haben (Seite 57). // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 60. Mobile Commerce 64 Vor allem iPhone Nutzer bewerten Übersichtlichkeit und Usability gut – BlackBerry Nutzer schätzen Informationsqualität und Joy-of-Use „Mit welchen Aspekten sind Sie insgesamt bei mobilen Bestellungen besonders zufrieden?“ „Die Websites/Apps sind „Die Websites/Apps sind „Die Bestellungen per Smartphone „Die Informationen übersichtlich gestaltet.“ mit dem Smartphone gut haben mir Spaß gemacht.“ sind ausreichend und zu bedienen.“ „Die Anbieter sind „Die Bestellprozesse haben gut verständlich.“ 60 vertrauenswürdig.“ eine gute Gesamtlänge.“ 50 40 30 „Ich bin über- haupt nicht 20 zufrieden.“ 10 Gesamt iPhone (n=283) BlackBerry (n=27)* Android (n=69)Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 61. Mobile Commerce 65Unzufriedenheit herrscht vor allem aufgrund der unzureichendenUsability von Websites für den mobilen Gebrauch „Mit welchen Aspekten sind Sie bei mobilen Bestellungen eher nicht zufrieden?“ „Die Websites/Apps sind nicht für Smartphone optimiert und schwer zu bedienen.“ 60 „Ich bin „Die Websites sind nicht „Ich habe kein insgesamt 50 übersichtlich gestaltet.“ Vertrauen in zufrieden.“ die Anbieter.“ 40 „Die Bestellprozesse „Die Informationen sind zu lang.“ sind nicht ausreichend und verständlich.“ „Die Bestellungen 30 per Smartphone haben mir keinen 20 Spaß gemacht.“ 10 Gesamt iPhone (n=283) BlackBerry (n=27)* Android (n=69)Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 62. Mobile Commerce 66Die mobile Bestellung fällt mit dem iPhone leichter als mit dem Black-Berry, da es eine bessere Übersicht und ein intuitiveres Handling bietet Durch großes Display lassen sich Informationen übersichtlich darstellen. Kleineres Display lässt weniger Raum zur Darstellung von Informationen. Handling über Touchscreen lässt Apps und mobil optimierte Webseiten intuitiv bedienen. Bedienung über Tastatur erschwert, nur z. T. intuitiv. Touchscreen mit großem Display Eingeschränktes Display mindert bietet bessere Übersicht. die Übersichtlichkeit.Beispiel: British Airways App© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 63. Mobile Commerce 67Do’s: Schneller Zugriff auf Funktionen durch zentrale MenüleisteDont’s: Doppelte Eingabe von Daten, irreführende Bezeichnungen Amazon HRS Deutsche Post Short-Hand-Navigation Schneller Zugriff auf zentrale Funktionen, wie Suche, Startseite und Warenkorb Erkennen statt Erinnern: Flache Navigationsstruktur ermöglicht Anzeige der aktuellen Position Übersichtliche Listen mit illustrierenden Icons erleichtern Orientierung Deutsche Bahn Unlogische Prozessabfolge Doppelte und daher unnötige Eingabe von Daten wird auf mobilen Geräten von Nutzern noch stärker moniert und führen zum Abbruch Benennungen, die falsche Erwartungen wecken, erschweren die Orientierung in mobilen Anwendungen Auswahl einer Zur Buchung Erneute Verbindung Verbindungssuche© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 64. Mobile Payment© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 65. Mobile Commerce 70Smartphone User bezahlen häufig über Paypal oder Kreditkarte –iPhone Nutzer auch per Account im iTunes Store„Wie bezahlen Sie üblicherweise Ihre mobilen Einkäufe?“ 62 % Paypal oder Ähnliche 61 %Androids bezahlen bevorzugt konservativ. 59 % 67 % 55 % Kreditkarte 55 % 56 % 52 % 53 % Über einen Account 57 % im Shop z. B. iTunes, 30 % Amazon, etc. 43 % 27 % Per Lastschriftverfahren 24 % (Kontodaten angeben 22 % und abbuchen lassen) 38 % 26 % Überweisung 25 % 11 % Gesamt 32 % iPhone (n=283) 8 % BlackBerry (n=27)* Über den Handyvertrag Android (n=69) 6 % abgerechnet 7 %Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone 16 %bestellt haben (Seite 57). // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 66. Mobile Commerce 71Unabhängig vom Smartphone herrscht insgesamt hoheZufriedenheit bei der mobilen Zahlungsabwicklung „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit mobilen Zahlungsabwicklungen?“ % 50 40 30 20 10 en en s en en ed ed t eil ed ed fri fri i ls, fri uf ri r zu zu Te r zu tz h eh lic ige ch Gesamt S em en Ni Zi W iPhone (n=283) BlackBerry (n=27)* Android (n=69)Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 67. Mobile Commerce 72Die schnelle Abwicklung und der automatischeZugriff auf bestehende Accounts werden gelobt „Mit welchen Aspekten bei mobilen Bezahlungen sind Sie besonders zufrieden?“ 54 15 42 52 13 42 56 11 26 61 25 49 Wenn Bezahlungen Die schnelle Eingabe Die einfache Bedien- schnell gehen. aller privater Daten. barkeit mit dem Smartphone. 29 52 1 29 53 1 22 37 0 30 52 0 Die Absicherung Der automatische Ich bin insgesamt Gesamt per PIN/TAN. Zugriff auf meinen nicht zufrieden. bestehenden Account. iPhone (n=238) BlackBerry (n=27)* Android (n=69)Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 68. Mobile Commerce 73Unzufriedenheit herrscht bei 51 % der Nutzer hinsichtlich schlechterUsability beim Bezahlprozess aufgrund umständlicher Eingaben „Mit welchen Aspekten bei mobilen Bezahlungen sind Sie insgesamt eher nicht zufrieden?“ Wenn die Websites Zu lange bzw. um- Unverständliche nicht für Smartphones ständliche Eingaben. Eingabefehler. optimiert und schwer zu bedienen sind. 46 33 19 67 41 15 50 42 20 51 40 19 Wenn der Zugang Ich habe Sicherheits- Ich bin insgesamt zu meinem Account bedenken bei der zufrieden. ohne Sicherheits­ Eingabe meiner abfrage erfolgt. Kontodaten. 39 19 29 44 48 7 Gesamt 33 28 24 35 28 24 iPhone (n=238) BlackBerry (n=27)* Android (n=69)Basis: n=379 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphone bestellt haben (Seite 57).Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 69. Mobile Commerce 74Mobile Commerce-Nichtnutzer befürchten umständliche undunsichere Bestellungen; heimischer PC wird (noch) bevorzugt „Aus welchen Gründen haben Sie bisher noch keine Bestellungen über Ihr Smartphone getätigt?“ Die Bestellungen mache ich Die mobilen Bestellungen/ Die Bestellungen sind lieber in Ruhe zu Hause im Bezahlungen sind mir zu mir mit dem Smart- Internet. unsicher. phone zu teuer. 15 4 70 13 4 68 21 11 58 0 76 16 Die Bestellungen über Ich kenne mich mit das Smartphone sind zu mobilen Bestellungen umständlich. nicht aus. Gesamt 22 8 iPhone (n=94) BlackBerry (n=19)* 17 7 Android (n=58) 37 16 26 7Basis: n=379 nur diejenigen, die noch keine Produkte über ihr Smartphone bestellt haben(Seite 57). // Angaben in Prozent // Mehrfachnennungen möglich // *Kleine Fallzahl.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 70. Mobile Commerce 75Do’s: Mobile Zahlungsabwicklung einfach, aber sicher gestaltenDont’s: Lange Eingabemasken vermeiden Amazon Bestellprozess mit Account Schnelles Einloggen mit Benutzerdaten Sicheres Bestellen durch Passwortabfrage Bequeme und schnelle Zahlung durch Auswahl bestehender Kontodaten oder per Rechnung Weniger Bedenken bei vertrauenswürdigen Anbietern Accounts mit Sicherheitsabfrage für sicheres und bequemes Shopping. Unlogische Prozessabfolge airberlin Lange und umständliche Eingabe persönlicher Daten wie Name, Anschrift, Kontaktdaten, Bankdaten, etc. Bedenken bei der Eingabe sensibler Daten wie Konto-Nr. Mögliche Bestellung von Dritten ohne Sicherheitsabfrage© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 71. Mobile Commerce 76Alternative Zahlungsabwicklungen wie die Nutzung des Smartphonesals EC-Karte stoßen bei 80 % der Befragten auf Interesse „Stellen Sie sich vor, Sie könnten Ihr Smartphone zur Bezahlung wie mit einer EC-Karte benutzen. Wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie so eine Funktion nutzen würden?“ Sehr wahrscheinlich 31 % Eher wahrscheinlich 18 % Unwahrscheinlich 4 % Wahrscheinlich 31 % Eher unwahrscheinlich 12 % Sehr unwahrscheinlich 5 %Basis: n=533 nur diejenigen, die schon Produkte über ihr Smartphonebestellt haben bzw. sich das vorstellen können (Seite 57).© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 72. Mobile Commerce 77Das Smartphone als EC-Karte zu gebrauchenist situationsbedingt beim Ticketing oderdirekt im Geschäft vorstellbar„Aus welchen Anlässen können Sie sich vorstellen, Ihr Smartphonefür Bezahlungen wie mit einer EC-Karte zu benutzen?“ 78 % 78 % 77 % 72 % Um Bahntickets zu kaufen Um Parktickets zu kaufen Im Geschäft Im RestaurantBasis: n=426 nur diejenigen, die sich vorstellen können das Smartphone als EC-Karte zu nutzen(Seite 76). // Mehrfachnennungen möglich.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 73. Mobile Commerce 78User wünschen sich mobiloptimierte Websites mit bessererUsability und mehr Apps für den mobilen Einkauf „Unterwegs Bekannte in der „Online-Banking“ Nähe anzeigen.“ „Hinweis auf besondere Angebote.“ „Unterwegs auf besondere Shopping- Angebote hingewiesen zu werden.“ „Mehr Apps.“ „Anzeige von Shops in der Nähe.“„Welche weiteren Angebote und Services zum mobilen „Bessere/mobiloptimierte Websites.“Einkaufen würden Sie sich für die Zukunft wünschen?“Potenzial zeigen auch lokalisierte Angebote zuProdukten und Shops.Basis: N=550 // Mehrfachnennungen möglich.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 74. Personas© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 75. Personas 81Smartphone und Mobile Commerce-Nutzung – Übersicht Personas Philipp – der experimentierfreudige Trendsetter Julia – der interessierte Neuling „Ich weiß gar nicht mehr, was ich früher ohne „Das mobile Web habe ich eher so auf den zweiten mein iPhone gemacht habe. Ich surfe schon mor- Blick entdeckt. Wenn ich in der Bahn sitze, gens, wenn ich noch im Bett liege und bestelle schaue ich immer öfter mal nach neuen Kla- quasi alles darüber – manchmal auch nur des motten, aber finde es zum Teil noch ganz schön Ausprobieren willens. Es gibt immer etwas Neues unübersichtlich. Es ist wahnsinnig viel und mir zu entdecken.“ fehlen oft noch Bilder und Informationen.“ Stefan – der Problemlöser Jan – der networkende Flaneur „Wenn ich nach einem Geschäftstermin im Taxi „Wenn ich in einer langweiligen Vorlesung sitze und Richtung Bahnhof eile, finde ich es sitze, ist mein Handy die letzte Rettung. Dann sehr praktisch, mir schnell per Handy ein Ticket schau ich nach spannenden Büchern oder kauf zu kaufen und die Schlangen an den Schaltern mir auch mal die neuste Musik ein. Wenn es was zu umgehen.“ Außergewöhnliches oder ein Schnäppchen ist, leite ich es auch schnell an meine Freunde weiter – dann haben die auch ein wenig Unterhaltung. “© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 76. Personas 82Stefan – Blackberry Nutzer und Problemlöser „on-the-go“ Smartphone im Alltag Stefan ist als Außendienstler eines großen Unternehmens beruflich ständig auf Reisen, sein Blackberry ist dabei sein unersetzlicher Begleiter, das ihm schnellen Zugriff auf E-Mails und wichtige Informationen unterwegs erlaubt. Zu Hause bei der Familie ange- kommen, landet das Handy jedoch meist in der Ecke. Hier genießt Stefan seine Ruhe. Mobile Commerce-Nutzung – needs & goals Wenn Stefan Informationen zu Produkten aus dem Web braucht, nutzt er zum ungestör- ten Surfen seinen Laptop, der für ihn mehr Komfort bietet als das kleine Handy. Mobil bestellt wird eigentlich nur, wenn es die akute Situation unterwegs erfordert und Stefan – mal wieder – im Zeitdruck ist. Im Taxi kauft er oft noch schnell per Handy das Ticket für den Zug oder checkt sich für seinen Flug ein, um wertvolle Minuten zu gewinnen. Sein Handy ist für ihn dann meist der letzte Helfer in der Not, obwohl er die Buchungsprozes- se oft zu lang findet und sich beim Handling auf den unübersichtlichen Seiten schwer tut. Eigentlich schade, findet er, denn wenn das Ganze einfacher zu bedienen wäre, könnte er von unterwegs noch mehr erledigen und so seine Wartezeiten im Zug oder am Flughafen überbrücken.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 77. Personas 83Philipp – iPhone Nutzer und experimentierfreudiger Trendsetter Smartphone im Alltag Philipp ist ein absoluter Design- und Technik-Freak. Er ist in punkto neuster Entwicklun- gen immer auf dem Laufenden, sein Hobby hat er in einer Agentur zum Beruf gemacht. Seitdem er denken kann, ist er Apple-Fan und hat sich deshalb natürlich auch als einer der ersten das iPhone angeschafft. Bisher ist er jede (Geräte-)Neuerung mitgegangen und verfolgt fasziniert, was sich bei Apple und auf dem App-Markt bewegt. Sein iPhone hat in alle Bereiche seines Lebens Einzug erhalten – egal, ob er (beruflich) unterwegs ist oder zu Hause auf der Couch liegt, er hat es immer zur Hand. Mobile Commerce-Nutzung – needs & goals Zu Hause ist Philipp abends oft zu faul, um den Rechner anzuwerfen, und stöbert mit seinem iPhone auf der Couch nach neuen Filmen oder Konzertkarten, die er sich dann bestellt. Er probiert gerne neue Anwendungen aus, auch seine neuen Jeans hat er des- halb mal schnell übers iPhone geordert. Philipp ist begeistert von der Vielzahl an Apps und der Einfachheit der Bestellprozesse – vor allem die Bezahlung über seinen iTunes Account findet er unglaublich bequem. Auch wenn Philipp unterwegs ist, nutzt er das iPhone gerne zum Zeitvertreib, aber auch, um sich das Leben ein bisschen einfacher zu machen – zum Beispiel zum schnellen Einchecken. Mit seinen Freunden und Kollegen tauscht er sich oft aus zu Produkten und Apps, die er neu gefunden hat – er glaubt, dass auf dem mobilen Markt noch viel mehr drin ist, und schielt immer (ein bisschen neidisch) auf den Vorreiter USA.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 78. Personas 84Julia – iPhone Nutzerin und interessierter Neuling Smartphone im Alltag Julia hat sich vor kurzem ihr erstes iPhone gekauft: Stil und Design gefallen ihr und irgendwie macht es in ihren Augen auch schon was her, wenn man das iPhone aus der Tasche zieht. Von Technik hat sie eigentlich keine Ahnung, freundet sich aber langsam mit den vielen verschiedenen Funktionen des iPhones an und geht inzwischen auch immer häufiger mal ins mobile Web oder den App Store. Mobile Commerce-Nutzung – needs & goals Ein Ersatz für ihren Laptop zu Hause ist das iPhone für Julia zwar nicht; wenn sie mit der Bahn zur Arbeit fährt oder Wartezeiten zu überbrücken hat, schaut sie jedoch immer häufiger auf ihr iPhone und beschäftigt sich mit ihrem Lieblingsthema Shopping. Am An- fang hat sie nur bei Amazon und ebay gestöbert, inzwischen schaut sie aber auch immer öfter bei H&M oder Promod vorbei. Sie ärgert sich dabei jedoch über die unübersichtli- chen Seiten, die nicht fürs Handy optimiert sind und das Stöbern anstrengend machen. Mit der Bedienung von Apps kommt sie insgesamt besser klar, hat aber das Gefühl, dass diese sie nur Richtung Kauf pushen wollen. Das geht in ihren Augen gar nicht, denn das Schöne am Einkaufen ist für sie eigentlich das Informieren und Vergleichen im Vorhin- ein. Wenn es um Bestellungen geht, ist Julia insgesamt noch zurückhaltend. Ein Buch hat sie zwar schon von unterwegs bestellt, auch wenn sie das mit der Bezahlung übers Handy noch etwas unsicher fand. Kleider will sie aber auch weiterhin offline einkaufen, das macht ihr (momentan) einfach noch viel mehr Spaß.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 79. Personas 85Jan – Android Nutzer und networkender Flaneur Smartphone im Alltag Jan ist technikbegeistert und arbeitet neben seinem Geographie-Studium als wissen- schaftliche Hilfskraft im Rechenzentrum. Bei seinem Handy ist es ihm wichtig, auf dem neusten Stand zu sein. Das iPhone findet er zwar interessant, ist ihm aber zu „Main- stream“ – in Android Handys mit offenem Betriebssystem sieht er hingegen noch viel (Entwicklungs-)Potential, der OpenSource Ansatz gefällt ihm. Sein HTC-Handy hat er deshalb bewusst auf Grund des Betriebssystems ausgewählt. Er nutzt es regelmäßig vor allem zum Zeitvertreib – besonders auch, um sich mit seinen Freunden per Skype oder facebook auszutauschen. Mobile Commerce-Nutzung – needs & goals Jan nutzt sein Handy gerne, um nach Büchern oder technischem Zubehör zu stöbern – oft aus Langeweile, wenn er im Bus zur Uni fährt, oder auch mal, wenn es in der Vorle- sung gerade nicht so spannend ist. Besondere Fundstücke und (technische) Raritäten leitet er dann auch gerne an seine Freunde weiter. Da Jan nicht so viel Geld hat, kauft er mit seinem Handy nur sehr selten ein. Ab und an mal ein Buch, was er auch für die Uni gebrauchen kann, oder auch Musik seiner Lieblingsband „Madsen“. Dabei hält er immer die Augen offen nach extra Online-Aktionen, um vielleicht ein paar Euro sparen zu können. Jan findet es toll, dass es auch für Android Handys nun immer mehr Apps gibt. Seiten auf seinem Handy findet er nämlich oft noch unübersichtlich und die Bestell- prozesse oft viel zu lang. Da kann man in seinen Augen technisch noch einiges tun…© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 80. 07 Entwicklungsprognosen für Mobile Commerce© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 81. Entwicklungsprognosen 87Stimmen der E-Commerce-Entscheider: Mobile Commerce gewinntan Bedeutung und Online-Shops sollten mobiloptimiert werden „Online-Shops, die keinen Mobile-Shop anbieten, werden keine Chance haben.“ „Mobile Commerce wird den E-Commerce- Markt komplett verändern.“ „Mobile Commerce gewinnt in den kommenden Jahren an Bedeutung.“Abb. 7: Zustimmung der Entscheider zu Aussagen über die Bedeutung des Mobile CommerceQuelle: Pangora, 2010 // Top 2 Boxen = „Stimme voll zu“ und „Stimme eher zu“Basis: Entscheider im E-Commerce n=207© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 82. Entwicklungsprognosen 88Die Umsatzprognosen steigen: Szenario-Analyse zeigt ein Markt-potential von 300 Mio. Euro Umsatz im Jahr 2014 für Deutschland 60 € Pro-Kopf-Ausgaben für mobile Interneteinkäufe. 20 % Nutzung 300 Mio. € Marktvolumen 70 € Pro-Kopf-Ausgaben für mobile Interneteinkäufe. 50 % Nutzung 920 Mio. € Marktvolumen 90 € Pro-Kopf-Ausgaben für mobile Interneteinkäufe. 80 % Nutzung 1800 Mio. € Marktvolumen Szenario EINS Szenario ZWEI Szenario DREIAbb. 8: Szenarien zur Umsatzentwicklung des Mobile Commerce für das Jahr 2014Quelle: Mücke Sturm, 2009© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 83. Entwicklungsprognosen 89Die Top E-Commerce-Händler in Deutschland reagieren nur langsam,in den USA sind Mobile-Shops und Shopping-Apps bereits etabliert universell EBAY EBAY universell medien AMAZON AMAZON medien büromaterial STAPLES OTTO universell technik DELL NECKERMANN universell universell SEARS ESPRIT mode USA Deutschland technik CDW BON PRIX mode technik NEWEGG.COM TCHIBO universell vorhanden universell QVC CONRAD technik nicht vorhanden Mobile Site Smartphone Site technik BEST BUY WELTBILD medien Mobile App universell WALMART DELL technikAbb. 9: Top E-Commerce-Händler in Deutschland und in den USAQuelle: www.kassenzone.de, 2010© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 84. Best Practices & Trends für Mobile Commerce© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 85. 08.1 Best Practices Mobile Websites & Applikationen© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 86. Best Practices & Trends 93Kinowelten für unterwegsWochenende. Nachmittag. Da kann man doch gemütlich die Zeit für die Planungdes Kinoabends nutzen. iTrailers ist dafür genau das Richtige. Damit kann mansich ganz ohne PC von aktuellen Movie Trailern inspirieren lassen, sich einenkleinen Vorgeschmack holen und sich auf den Kinobesuch freuen. iTrailers Zugriff ohne Download oder Installation Neueste Movie Trailer ansehen Ankündigungen für kommende Filme Kategorien: „Most Recent“, „Most Watched“ Hauptszenario: CouchsurfingWeb-App // Trailerübersicht© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 87. Best Practices & Trends 94Der schnelle Weg zur LieblingspizzaNach Feierabend keine Lust mehr zum Hörer zu greifen, sondern einfach ohneviel Kommunikation das Abendessen bestellen. Die Pizza Max App ermöglicht diedigitale Order ganz praktisch übers Smartphone. Dann muss man die Pizza nurnoch entgegennehmen. Pizza Max-App Karte und Aktionen einsehen Pizza, Burger und Co. in Sekunden bestellen Automatische Standardortbestimmung Alternativ Postleitzahleingabe Lieferung nach 30 Minuten empfangen Hauptszenario: Couchsurfing Nebenszenario: On-the-goPizza Max-App // Produktmenü© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 88. Best Practices & Trends 95Der Allrounder für den Hobby-HeimwerkerDaheim auf der Couch blättert der ein oder andere gerne im (digitalen) Katalogund lässt sich von Angeboten für die Gestaltung der eigenen vier Wände inspirie-ren. Mit der App von Hellweg kann man sogar noch einen Schritt weiter gehenund direkt ausrechnen, wie viel Material man für eine Renovierung benötigt. Hellweg-App, Profi-Baumärkte Themen-Kataloge rund um das aktuelle Sortiment Hellweg-Filialen in Kartendarstellung mit Lokalisierungs-Funktion Kundenportal mit Adressverwaltung für Kundenkarteninhaber Materialrechner Virtuelle Wasserwaage und Zollstock Stellenangebote Hauptszenario: CouchsurfingHellweg-App // Laminatrechner© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 89. Best Practices & Trends 96Neue Maßstäbe im Mobile CommerceOb unterwegs zum Kundentermin oder vor dem Start in den Urlaub – meistenshat man noch tausend Dinge im Kopf und weder Lust noch Zeit, sich durch Flug-unterlagen oder Check-in zu quälen. Mit dem Angebot der Lufthansa geht allesganz easy, so dass man sich aufs Wesentliche konzentrieren kann. Lufthansa Flugplan Flugbuchung Check-in inklusive mobilem Boarding Pass Flugstatus Einsicht in den Miles & More Account App verfügbar für: iPhone BlackBerry Nokia Ovi Android Hauptszenario: On-the-goMobile Website // Startseite© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 90. Best Practices & Trends 97Unterwegs und up to dateMal wieder auf den letzten Drücker und am Schalter eine lange Schlange – dieBahn schafft Abhilfe mit ihren mobilen Services. Über ein Smartphone lassensich Informationen einholen und Prozesse abwickeln. Auch der Ticketkauf istmobil möglich, dafür braucht es jedoch eine separate Anwendung. DB Navigator Reiseauskunft zur Streckenplanung Ankunfts- und Abfahrtszeiten Informationen über Störungen/Verspätungen App verfügbar für: iPhone BlackBerry Nokia Ovi Android Mobile Buchungen sind möglich: via Handyticket und zukünftig via Touch & Travel Hauptszenario: On-the-goMobile Website // Details© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 91. Best Practices & Trends 98Das Logistikzentrum für die HosentascheOb ein Brief nun auf klassischem Wege verschickt werden soll oder bereits indigitaler Form – die Post Mobile-App bietet sowohl Hilfe bei der Suche nach demnächstgelegenen Briefkasten als auch die Möglichkeit, über das SchreibcenterPostkarten oder Briefe gleich gänzlich ohne Papier und Stift auf den Weg zubringen. Post mobil Filial-Suche inkl. Öffnungszeiten Briefkasten-Suche inkl. Leerungszeiten Packstation- & Paketboxen-Suche Sendungsverfolgung Brief und Paket (DHL) Brief & Postkarte schreiben Handyporto Wichtige Preise & Formate Hauptszenario: On-the-go Nebenszenario: CouchsurfingPost mobil-App // Start© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 92. Best Practices & Trends 99Die neuesten Fashion-Trends im VisierWer von Fashion begeistert ist, möchte seine Leidenschaft auch mit anderenteilen. Über die Mango MNG-App kann man nicht nur Trends erkunden und neueOutfits dem persönlichen Typ-Test unterziehen. Das Ganze lässt sich auch insozialen Netzwerken veröffentlichen, so dass man sich als Fashion-Profi präsen-tieren kann. Mango MNG Katalog und neueste Trends Rabattaktionen und exklusive Angebote Virtueller Shop Interaktive Anprobe Lieblingsartikel als Favoriten speichern In sozialen Netzwerken publizieren Hauptszenario: Socializing Nebenszenario: CouchsurfingMango MNG-App // Artikelansicht© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 93. Best Practices & Trends 100Der mobile WeinfachberaterWeinliebhaber kommen mit Wine Notes voll auf ihre Kosten. Die App bietet vieleMöglichkeiten rund um den geselligen Genuss des ein oder anderen Gläschensund das Teilen der Geschmackserlebnisse mit Freunden und Interessierten. Sogarder heimische Weinkeller lässt sich damit organisieren. Wine Notes Weine bewerten und Kritiken schreiben Rezensionen auf Twitter veröffentlichen Fotos hochladen Notizen wie Geschmackseindrücke speichern Wunschliste anlegen Inventarliste verwalten Weine finden und mobil kaufen Hauptszenario: SocializingWine Notes-App // Geschmackseindrücke© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 94. Best Practices & Trends 101Rund um Produkte und ServicesNach Produkten suchen oder stöbern, sich bei der Auswahl von Geräten unter-stützen lassen oder sich den Weg zum nächsten Store anzeigen lassen – mit derWalmart App hat man den Einkauf im Griff. Zudem lassen sich Produkte auchbookmarken oder können via Facebook empfohlen werden. Walmart-App Produktsuche im Walmart-Sortiment „Electronics Finder“ für die Auswahl des richtigen Geräts Bestimmen der besten TV-Größe via Handy-Kamera Bookmarken der Lieblingsprodukte Produkte empfehlen via Facebook oder E-Mail „Store Locator“ Weiterleitung zu walmart.com für den mobilen Kauf Hauptszenario: Socializing Nebenszenario: CouchsurfingWalmart-App // Electronics Finder© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 95. 08.2 Trends© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 96. Best Practices & Trends 103Mobile Augmented Reality Wohnungssuche am PC war gestern. Heute geht man durch die Straßen im gewünschten Wohnviertel und lässt sich die aktuellen Wohnungsanzeigen über eine App darstellen, zum Beispiel der von Immoscout24. Augmented Reality macht‘s möglich: eine Software legt zusätzliche Informationen über das mit dem Handy gefilmte Bild der Umgebung und bietet Woh- nungssuchenden damit einen Blick hinter die Fassade. Bilder, Beschrei- bung und Kontaktdaten zur Wohnung werden einfach eingeblendet. ImmoScout24ImmoScout24-App // Umkreissuche© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 97. Best Practices & Trends 104Mobile Couponing Coupons werden bei Kunden, Marketern sowie Unternehmen immer beliebter – vor allem seitdem es sie mobil gibt. Übers Handy sind die Coupons immer und überall verfügbar. In den USA schon seit einiger Zeit etabliert, erobern die mobilen Rabattgutscheine nun auch den deutschen Markt. Perfekt auf die aktuelle Position abgestimmt gibt es sie inzwischen auch über Apps, wie beispielsweise der von Coupies. Über die Karten- ansicht finden Kunden spielend leicht zum lokalen Store. Händler können gezielt und ohne Streuverluste auf sich aufmerksam machen. CoupiesCoupies M-Coupons-App // Übersicht Coupons© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 98. Best Practices & Trends 105Mobile Social Shopping Analog zum Trend im E-Commerce werden sich Kundenbewertungen auch im Mobile Commerce etablieren und mehr und mehr von Nutzern gewünscht werden. Bereits jetzt gibt es erste Applikationen, die neben Preisvergleich und Testberichten der Stiftung Warentest auch Wikipedia Artikel einbeziehen und eigene Nutzerbewertungen sowie Weiterempfeh- lungen zulassen. Mit der barcoo-App kann man sogar zum „Scan Hero“ werden und sich im sozialen Umfeld einen Namen machen. barcoobarcoo-App // Produktsuche© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 99. Best Practices & Trends 106Interaktive Anzeigen Das iPad schafft die Verbindung von Online- und Offline-Welt. Es bietet neue Möglichkeiten im Digital Publishing mit interaktiven Elementen und Bewegtbild. Die Verbindung des visuellen Eindrucks mit Videos und animierten Grafiken bietet vielfältige, den Nutzer involvierende Werbe- möglichkeiten. Künftig werden Produkte unmittelbar aus einer Anzeige heraus gekauft. Dadurch entfällt die müßige Suche nach dem beworbenen Produkt im Web und die Barrieren zwischen Kunde und Produktkauf werden bedeutend reduziert. iPad MagazineiPad-App // Wired Magazine© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 100. Fazit Erfolgsfaktoren, Handlungsempfehlungen, Ausblick© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 101. Fazit 108Hohes Potential für Mobile Commerce-Anwendungen, aber nochOptimierungsbedarf in der Ausgestaltung Mobile Commerce-Anwendungen spielen für die befragten Smart- Um Mobile Commerce auch in Zukunft erfolgreich in phone-Nutzer eine immer größere Rolle: 80 % informieren sich mobiler Web- und Appnutzung zu verankern, sollten mobil über Browser und Apps zu Produkten, 56 % bestellen bereits folgende Punkte beachtet werden: über ihr Smartphone – Tendenz steigend. Zielgruppenspezifische Kundenansprache und bedürfnisorientierte Mobile Shopping Sites bieten aktuell ein breites Informationsspek- Ausrichtung von Serviceangebot und Produktpräsentation an den trum und werden v. a. zur Produktsuche, zum Stöbern und Verglei- drei typischen Nutzungsszenarien „on-the-go“, „Couchsurfing“ und chen von Preisen aufgesucht; problematisch sind jedoch meistens „Socializing“. die Bestellprozesse, die oftmals umständlich und lang anmuten. Mobiloptimierte und an den jeweiligen mobilen Nutzungskontexten Umgekehrtes Bild bei den Shopping-Apps: Deren komprimierte ausgerichtete User Experience im Umgang mit mobilen Websites Funktionen kommen bevorzugt für schnelle, effektive Bestellpro- und Apps, dabei die jeweiligen Stärken von Browser-/Appnutzung zesse „on-the-go“ zum Einsatz. Die reduzierten Informationen miteinander verbinden. gehen jedoch oft zu Lasten des Informations- und Inspirations­ gehalts. Spielerische Gimmicks bieten und Trends wie Augmented Reality Features aufgreifen, um Joy-of-Use und Faszinationspotential für den mobilen Kauf zu steigern.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 102. Fazit 109Erfolgsfaktoren/Handlungsempfehlungen: ZielgruppenspezifischeAnsprache und Services für zentrale Nutzungsszenarien Häufiges „on-the-go“ Szenario ausbauen und speziell für berufliche BlackBerry Nutzer in Form eigener Apps z. B. für Ticketing, Flüge, Mietwagen, Hotelreservierungen anbieten; zentraler Mehrwert: schnell, zielgerichtet, auf das Wesentliche reduziert und für akuten Bedarf unterwegs geeignet. Zunehmend wichtiges Szenario „Couchsurfing“ speziell für Stöberer zum Informieren, Unterhalten, privaten Zeitvertreib und spontanen Kauf berücksichtigen; zentrale Features hier: detaillierte Produktinformationen, hochwertiges Bildmaterial, Video- und Slideshows, Funktionsgimmicks zum Aufrufen der Inhalte (besonders für iPhone und Android User relevant). Neues Szenario „Socializing“ für Social Media User entwickeln; zentrale Features zur eigenen Partizipation und zum Austausch mit Freunden über das Sharen von Bewertungen und Fotos, Nutzerkommentaren, Wunschlisten, Links zu facebook usw. integrieren (besonders für Android User relevant). Anreize für Neukunden schaffen durch vergünstigte Mobile-Bestellungen, Bonuspunkte, Mobile-Couponing, spezielle Infoservices usw.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 103. Fazit 110Erfolgsfaktoren/Handlungsempfehlungen: Optimale und vielseitigeUser Experience für Websites und Apps garantieren Websites: Apps: Automatischer Zugriff auf mobiloptimierte Website – keine Stan- Darstellungskonventionen in (iPhone) Apps auch in Android und dard-PC-Websites für Handys! BlackBerry Apps beibehalten, bei BlackBerrys allerdings kleineres Display berücksichtigen. Usability-Kriterien wie Handling und übersichtliche Gestaltung an spezifische Smartphones anpassen und sowohl für iPhone/Android Joy-of-Use beim Shoppen durch mehr Stöber-Features ausbauen, Touchscreens als auch für kleinere BlackBerry Displays optimieren. hier für den „Flaneur“ einen alternativen Zugang bieten, z. B. über großflächige und inspirierende Bilder bzw. Videos, die in Zukunft Bestellschritte in mobilen Websites deutlich kürzen bzw. alternative noch stärker mit Textelementen verknüpft werden. „Schnell-Bestellung“ anbieten; passwortgeschützte Accounts anbie- ten und so langwierige Eingabe sensibler Kontodaten vermeiden. Content und Informationsumfang zu Produkten deutlich ausweiten, alternativ aber auch für den zielgerichteten Nutzer kurze und reduzierte Prozesse beibehalten. Trend „In-App-Purchase“ in Shopping Apps integrieren; alterna- tive Zahlungsmethoden per Paypal oder Kreditkarte über sichere Verbindung übertragen.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 104. Fazit 112Ausblick Für zukunftsorientierte Mobile Commerce-Anbieter gilt neben Berücksichtigung genannter Erfolgsfaktoren auch die Integration vielversprechender Trends: Social Media Features stärken, z. B. User Bewertungen/Kommentare, Wunschlisten, Austausch über Produkte z. B. über Sharefunktionen Location based Services integrieren, z. B. lokale Shop-Suche und standortbezogene Angebote (Werbung) Bequemes Mobile Payment per Account (mit Kundenbonus) oder mit dem Smartphone als Ersatz für Geldkarte/EC-Karte Mit Augmented Reality Features Produkte direkt in der Kundenwelt präsentieren und damit Trendsettern innovative Features mit hohem Faszinationspotenzial bieten© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 105. Anhang© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 106. Anhang 114Quellenverzeichnis Accenture, 2008 IZMF, 2009 Mobile Web Watch www.izmf.de, Zugriff am 09.07.2010 Accenture, 2010 Mücke Sturm Company, 2009 Mobile Web Watch Pressemitteilung vom 20.08.2009 AdMob, 2009 NPD Group, 2010 Veröffentlichung in den HORIZONTstats Pressemitteilung vom 10.05.2010 BITKOM, 2010 Pangora, 2010 Veröffentlichung zur Pressekonferenz Mobile Communications Geschäftsklima im E-Commerce 2009/2010 Florian Hermsdorf, 2010 „Das deutsche M-Commerce-Desaster: Wo bleiben die Mobile-Shops?“ www.kassenzone.de, Artikel vom 04.02.2010© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 107. Anhang 115Abbildungsverzeichnis Abb. 1 Mobilfunk: Marktdurchdringung in Europa, S. 16 Quelle: IZMF, 2009 Abb. 2 Besitzer internetfähiger Mobiltelefone in Deutschland, S. 17 Quelle: Accenture, 2010 und Accenture, 2008 Abb. 3 Absatzmenge von Smartphones in Deutschland, S. 18 Quelle: BITKOM, 2010 Abb. 4 Mobile Internetnutzung nach Ländern, S. 19 Quelle: Accenture, 2010 Abb. 5 Verbreitung der Mobile-Betriebssysteme in den USA, S. 20 Quelle: NPD Group, 2010 Abb. 6 Marktanteile der Smartphones nach Betriebssystem in Westeuropa, S. 21 Quelle: AdMob, 2009 Abb. 7 Zustimmung der Entscheider zu Aussagen über die Bedeutung des Mobile Commerce, S. 87 Quelle: Pangora, 2010 Abb. 8 Szenarien zur Umsatzentwicklung des Mobile Commerce für das Jahr 2014, S. 88 Quelle: Mücke Sturm, 2009 Abb. 9 Top E-Commerce-Händler in Deutschland und in den USA S. 89 Quelle: www.kassenzone.de, 2010© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 108. Anhang 116Herausgeber denkwerk denkwerk ist eine unabhängige, ideengetriebene Interaktivagentur und verleiht Marken im digitalen Zeitalter neue Anziehungskraft. Die Kölner Agentur beschäftigt 140 Mitarbeiter und arbeitet für nati- onale und internationale Kunden – dazu gehören die Bertelsmann Stiftung, BMW, BoConcept, Condor, Germanwings, das Niederländische Büro für Tourismus & Convention, Nokia, OBI, Pfeifer & Langen, Thomas Cook und Walbusch. denkwerk ist zertifizierte Qualitätsagentur des BVDW und Mitglied im GWA. phaydon | research+consulting Als Full-Service Forschungs- und Beratungsunternehmen hat sich phaydon | research+consulting auf die Bereiche Neue Medien, Mobile sowie User & Customer Experience spezialisiert. 2004 gegründet, beschäftigt phaydon heute ein interdisziplinäres Team aus 30 Mitarbeitern an den Standorten Köln und Hamburg. phaydon analysiert und optimiert Strategien, Produkte, Marketing- und Vertriebsmaß- nahmen. In einem integrierten Forschungsansatz verknüpft phaydon qualitative, quantitative und apparative Methoden mit innovativen Beratungsansätzen zu maßgeschneiderten Forschungsdesigns und richtungweisenden Lösungen. Interrogare Die Interrogare GmbH ist Dienstleister und Solution Provider rund um die Markt- und Meinungs­ forschung mit Schwerpunkt in der Online-Forschung. Die Lösungen von Interrogare werden speziell für Marktforschungsinstitute und Unternehmensberatungen entwickelt. Die Dienstleistungen umfassen u. a. Beratung für Online und Mobile Research, Rekrutierung auf Websites, Online-Stichproben sowie methodenübergreifende Feldarbeiten. Die Interrogare GmbH ist seit ihrer Gründung im Jahr 2000 im Bereich Online-Befragungen aktiv und beschäftigt aktuell 40 Mitarbeiter.© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH
  • 109. Anhang 117Impressum Herausgeber: denkwerk GmbH phaydon | research+consulting Interrogare GmbH Vogelsangerstr. 66 GmbH & Co. KG Meisenstr. 96 50823 Köln Im Mediapark 7 33607 Bielefeld 50670 Köln Ansprechpartner: denkwerk GmbH phaydon | research+consulting Interrogare GmbH Pressekontakt: Chérine De Bruijn Projektleitung: Julie Woletz Projektleitung: Daniel Rieber Tel. +49-(0)221-2942-100 Tel. +49-(0)221-964376-0 Tel. +49-(0)521-2997-336 Fax +49-(0)221-2942-101 Fax +49-(0)221-964376-10 Fax +49-(0)521-2997-3460 E-Mail presse@denkwerk.com E-Mail julie.woletz@phaydon.de E-Mail daniel.rieber@interrogare.de www.denkwerk.com www.phaydon.de www.interrogare.de© 2010: denkwerk GmbH, phaydon | research+consulting GmbH & Co. KG, Interrogare GmbH