Skillcity Workshop 27 maart                                                   Psychologie van de klant                    ...
Zou u klantgedrag                           willen kunnen voorspellen?Copyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  rese...
Helaas, dat gaat nietCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	        DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  ...
U kunt de klant                                    wel beter leren begrijpenCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	...
Agenda     •          Beweegredenen van klanten & prospects     •          Klant: gedrag & beleving     •          Invloed...
Beweegredenen (I)     •          Expliciet vs impliciet     •          Formele vs informele     •          Rationeel vs ir...
Beweegredenen (II)     •  Doosje                                                       Product / dienst (‘het wat’)     • ...
Agenda     •          Beweegredenen van klanten & prospects     •          Klant: gedrag & beleving     •          Invloed...
Klant: gedrag & beleving     •  Gedrag                    –  Zichtbaar                    –  Meetbaar     •  Beleving     ...
Klant: gedrag     •  Informatieverwerking     •  Angst en beloning     •  Sociaal gedragCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  A...
Informatieverwerking:                                                afhankelijk van …     •  Persoonlijke relevantie van ...
Informatieverwerking: procesBron: zeromomentoftruth.com of dutchmarq weblogCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	 ...
Angst & beloning20112012Copyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                        DutchmarQ®	  is	...
Sociaal gedrag     •  Hoe spannender de aankoop, hoe belangrijker de        relatie     •  Functionele waarde alleen is ni...
Klant: beleving     •  Onderbewust normen- en waardenstelsel     •  Intuïtie, emotie en interesse     •  IrrationaliteitCo...
Onderbewust normen en                                     waardenstelselCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  re...
Onderbewust normen en                                     waardenstelselCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  re...
Emotie ≠ interesse        Bepaal	  of	  deze	  ui-ng	  bij	  jou	  A)	  emo-e	  oproep	  EN	  B)	  interesse	  vergroot	  ...
Emotie ≠ interesse        Bepaal	  of	  deze	  ui-ng	  bij	  jou	  A)	  emo-e	  oproep	  EN	  B)	  interesse	  vergroot	  ...
Irrationaliteit                                                           15x                                             ...
Agenda     •          Beweegredenen van klanten & prospects     •          Klant: gedrag & beleving     •          Invloed...
Invloed     •          Autoriteit     •          Reciprociteit     •          Schaarste     •          Sympathie     •    ...
AutoriteitCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                  DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  t...
ReciprociteitCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                     DutchmarQ®	  is	  a	  register...
SchaarsteCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                 DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  tra...
SympathieCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                 DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  tra...
Consistentie                                   KWALITEIT	  VAN	                                   ONDERHOUD	  IS	  SUPER	 ...
ConsensusCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                 DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  tra...
6 factoren & cultuur     •          Chinezen handelen eerder vanuit principe autoriteit,     •          Duitsers vanuit co...
Agenda     •          Beweegredenen van klanten & prospects     •          Klant: gedrag & beleving     •          Invloed...
ObserverenCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                  DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  t...
LuisterenCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                 DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  tra...
Sentiment MetingCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                   DutchmarQ®	  is	  a	  registe...
InteractieCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                  DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  t...
Matchen eigen- & klantprocesAcquisition Behavior Compass: J.R. KruiswegCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  res...
Matchen: implementatie     •  Intern: huidige communicatiestrategie beschrijven         –  gebruik input/output van middel...
ABCompass: cases     Webbedrijf Aanbieder Mobiel Internet     •  Telemarketing actie; veel leads. Conversie pover: 5%     ...
Agenda     •          Beweegredenen van klanten & prospects     •          Klant: gedrag & beleving     •          Invloed...
Klant kennis & inzicht   •  Opdracht voor deelnemers workshop 27 maart     In	  tweetallen:	  vraag	  je	  collega	  hoe	 ...
Backup slides                                                   Psychologie van de klantCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  A...
Intuitief vaak leidend in                                           sales & marketing                                     ...
The power of ‘Why’                                                                     WHY	     WHY                       ...
Verwachting vs Perceptie:                                     SERVQUALCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  rese...
Succesfactoren                                                                                                            ...
De 9+ organisatieCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                    DutchmarQ®	  is	  a	  regis...
LeesvoerCopyright	  ©2012	  DutchmarQ.	  All	  rights	  reserved.	                DutchmarQ®	  is	  a	  registered	  trade...
Vragen / suggesties / koffie?     •          Email: paul@dutchmarq.com     •          Tel: +31 6 573 22222     •          ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Skillcity psychologie van de klant | workshop 27 maart 2012

708
-1

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
708
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Skillcity psychologie van de klant | workshop 27 maart 2012

  1. 1. Skillcity Workshop 27 maart Psychologie van de klant Paul Hassels Mönning MSc in samenwerking metCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  2. 2. Zou u klantgedrag willen kunnen voorspellen?Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  3. 3. Helaas, dat gaat nietCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  4. 4. U kunt de klant wel beter leren begrijpenCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  5. 5. Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegripCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  6. 6. Beweegredenen (I) •  Expliciet vs impliciet •  Formele vs informele •  Rationeel vs irrationeel •  Overtuiging / excitement vs angst / risico-vermijdenCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  7. 7. Beweegredenen (II) •  Doosje Product / dienst (‘het wat’) •  Doosje+ Toegevoegde waarde (‘het waarom’) •  Doosje++ Gun / plezant zakendoen (‘daarom’) +   ++  Naar Guido Thys / bedrijfsverloskundigeCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  8. 8. Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegripCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  9. 9. Klant: gedrag & beleving •  Gedrag –  Zichtbaar –  Meetbaar •  Beleving –  Onzichtbaar –  Niet te plannenCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  10. 10. Klant: gedrag •  Informatieverwerking •  Angst en beloning •  Sociaal gedragCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  11. 11. Informatieverwerking: afhankelijk van … •  Persoonlijke relevantie van boodschap + •  Kennisniveau van prospect + •  Begrijpelijkheid van de boodschap. Belang  neemt   toe  naarmate   Involvement   toeneemt.  Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  12. 12. Informatieverwerking: procesBron: zeromomentoftruth.com of dutchmarq weblogCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  13. 13. Angst & beloning20112012Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  14. 14. Sociaal gedrag •  Hoe spannender de aankoop, hoe belangrijker de relatie •  Functionele waarde alleen is niet genoeg voor de klant om te beslissen •  Toename van economische waarde of betrokkenheid moet samengaan met een betere relatie tussen partijenCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  15. 15. Klant: beleving •  Onderbewust normen- en waardenstelsel •  Intuïtie, emotie en interesse •  IrrationaliteitCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  16. 16. Onderbewust normen en waardenstelselCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  17. 17. Onderbewust normen en waardenstelselCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  18. 18. Emotie ≠ interesse Bepaal  of  deze  ui-ng  bij  jou  A)  emo-e  oproep  EN  B)  interesse  vergroot  in  dit  merk  Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  19. 19. Emotie ≠ interesse Bepaal  of  deze  ui-ng  bij  jou  A)  emo-e  oproep  EN  B)  interesse  vergroot  in  dit  merk  Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  20. 20. Irrationaliteit 15x 1xPredictably irrational: Dan Ariely (hoe beïnvloedt het onderbewuste ons denken)Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  21. 21. Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegripCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  22. 22. Invloed •  Autoriteit •  Reciprociteit •  Schaarste •  Sympathie •  Consistentie •  Consensus Wat  zijn  effec-eve  voorbeelden  in  IT  van  het  hanteren  van  deze  aspecten?    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  23. 23. AutoriteitCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  24. 24. ReciprociteitCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  25. 25. SchaarsteCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  26. 26. SympathieCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  27. 27. Consistentie KWALITEIT  VAN   ONDERHOUD  IS  SUPER   KWALITEIT  VAN  ONZE   BELANGRIJK  VOOR   SOFTWARE  WORDT   ONS  NA  OPLEVERING   GEBORGD  DOOR   VAN  DE  SOFTWARE   UITGEBREID  TESTEN,   CERTIFIED  EXPERTS  …    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  28. 28. ConsensusCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  29. 29. 6 factoren & cultuur •  Chinezen handelen eerder vanuit principe autoriteit, •  Duitsers vanuit consistentie, •  Amerikanen vanuit wederkerigheid •  Spanjaarden vanuit sympathie. •  Vrouwen zijn, in tegenstelling tot mannen, eerder geneigd om gebruik te maken van de principes sympathie en wederkerigheid (de relatie) en sociale bewijskracht.Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  30. 30. Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegripCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  31. 31. ObserverenCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  32. 32. LuisterenCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  33. 33. Sentiment MetingCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  34. 34. InteractieCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  35. 35. Matchen eigen- & klantprocesAcquisition Behavior Compass: J.R. KruiswegCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  36. 36. Matchen: implementatie •  Intern: huidige communicatiestrategie beschrijven –  gebruik input/output van middelen (brochures, presentaties, offerte) –  Let op combinatie sales & marketing proces •  Extern: plan een aantal win/loss reviews –  Interview gewonnen en verloren klanten over hun beleving van het besluitvormingsproces –  Goed voorbereiden van vragen (lastig om de emotie van je klant boven tafel te krijgen) –  Identificeer de breekpunten bij je klant •  Output ABC Audit gebruiken voor ontwikkeling marcom/sales strategieAcquisition Behavior Compass: J.R. KruiswegCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  37. 37. ABCompass: cases Webbedrijf Aanbieder Mobiel Internet •  Telemarketing actie; veel leads. Conversie pover: 5% •  Proces: gebeld met aanbod € 20 per maand > proefsite > contract •  Proces aangepast: email bevestiging tussengezet met “dodelijk saaie”, maar wel oerdegelijke uitstraling die zegt: “we zijn een echt bedrijf”. •  Uitkomst: conversie naar 80% (!) Omroep Flevoland •  Contractvorm: commitment voor 1 jaar adverteren •  Weerstand bleek tegen jaar- / jarenlang vastleggen •  Contractvorm niet aangepast, wel flexibiliteit in type reclame bestedingen •  Uitkomst: 20% topline groei | advertentieverkopers worden adviseursAcquisition Behavior Compass: J.R. KruiswegCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  38. 38. Agenda •  Beweegredenen van klanten & prospects •  Klant: gedrag & beleving •  Invloed: 6 factoren (met voorbeelden) •  Beter begrijpen van klanten: hoe? •  Q&A: hoe goed kennen Skillcity deelnemers hun klanten? •  Pauze •  Intervisie: impact van onvoldoende klantbegripCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  39. 39. Klant kennis & inzicht •  Opdracht voor deelnemers workshop 27 maart In  tweetallen:  vraag  je  collega  hoe  hij  /  zij  gedrag  &  impliciete  behoeGen  ‘boven  de   oppervlakte’  haalt  bij  zijn  prospects  &  klanten.  En  wat  daarbij  het  beste  waerkt.  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is    registered  
  40. 40. Backup slides Psychologie van de klantCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  41. 41. Intuitief vaak leidend in sales & marketing Sociale  media   gaat  vast  het   De  relaZe  is  niet  goed   verschil  maken   genoeg.  Denk  ik.   voor  ons  in   customer  service.   We  zijn  niet  bekend   Toch?   genoeg.  Misschien  een groot  event?   Zal  ik  wat  meer   korZng  geven?   Welke  impact  hee_  onze   Ga  ik  zo  dit   Of  niet.  Ik  weet   koop  catalogus  eigenlijk   nieuwe  product   het  niet.   en  wat  zeXen  we  er   echt  goed  in  de   eigenlijk  in?   markt  te  zeXen?  Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  42. 42. The power of ‘Why’ WHY   WHY HOW WHATCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  43. 43. Verwachting vs Perceptie: SERVQUALCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  44. 44. Succesfactoren Dominant/   excellent   Beter   Gelijk   Gelijk   Gelijk   PRIJS SERVICE TOEGANKELIJK KWALITEIT ERVARING/ EXPERIENCE Je  hoeG  niet  op  alle  aspecten  te  excelleren  om  in  de  percep-e  van  je  klant  toch   ‘overall’  een  9+  te  scoren.  Stel  vast  welk  aspect  extra  gewicht  heeG  en  ontwerp   daarop  de  zogenaamde  klantreis  /  customer  journey  (zowel  het  commercieel  registered  tradename    Copyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   2011   Confiden-al  Informa-on   DutchmarQ®  is  a   proces   t/m  contract  als  in  delivery  /  execu-e  daarna).  Zie  ook  theorie  ‘9+  organisa-e’.    
  45. 45. De 9+ organisatieCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  46. 46. LeesvoerCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  47. 47. Vragen / suggesties / koffie? •  Email: paul@dutchmarq.com •  Tel: +31 6 573 22222 •  Web: www.dutchmarq.nl •  Twitter: @phasselsmonning •  LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/phasselsmonning •  Facebook: www.facebook.com/dutchmarqCopyright  ©2012  DutchmarQ.  All  rights  reserved.   DutchmarQ®  is  a  registered  tradename    
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×