Gestión de la calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud

Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios
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Gestión de la calidad de los
servicios sanitarios en el turismo
de salud
Pedro García Fortea
Curso: I Experto universitario en Turismo de salud
Módulo III: Gestión de Servicios de Salud
Málaga, 30 de enero de 2015

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Índice:
• Introducción:
Concepto de calidad de las actividades sanitarias:
Paradigmas en organización: Industrial
Política sanitaria: Dimensiones. Evaluación.
• Gestión de la calidad en actividades sanitarias:
Modelo UE: Determinantes, Niveles.
Mejora continua: Herramientas (Certificación-Acreditación).
• Calidad de la asistencia sanitaria en la Unión Europea:
Directiva 2011/24/UE derechos de los pacientes en la
asistencia sanitaria transfronteriza, dentro y entre países
miembros (RD 81/2014, de 7 de febrero).
• Calidad de los servicios sanitarios en el turismo de salud:
En contexto legal UE, no existe modelo único.
Sistema de Calidad Turística Española: Marca Q

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Introducción:
Calidad de la actividad sanitaria: Complejidad
Actividad sanitaria:
Conjunto de acciones de promoción, prevención, diagnóstico,
tratamiento o rehabilitación, dirigidas a fomentar, restaurar o
mejorar la salud o el estado físico o psíquico de las personas,
realizadas por profesionales sanitarios:
• Resultado de las múltiples y continuadas interacciones que los
distintos agentes que forman los sistemas de salud establecen
entre sí (profesionales sanitarios y población asistida,
financiadores y gestores).
• Variedad de servicios.

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Introducción:
Calidad:
RAEL “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de su misma especie”.
• Calidad como término relativo. En nuestro caso, como una
característica en relación con alguno de los múltiples
componentes de la asistencia sanitaria.
• Lleva implícito el de evaluación (igual, mejor o peor).
• Necesidad de contar con un estándar, norma o modelo con el
que compararse.

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Introducción:
Calidad de la actividad sanitaria: Paradigmas
Calidad de la actividad sanitaria: configuración en el tiempo según el
paradigma de organización de los servicios sanitarios:
• Profesional (<1960): Médico-Paciente.
• Burocrático: Asegurador-Proveedor-Beneficiario.
Avances en Medicina y Tecnología responsables del aumento
en la esperanza de vida (mitad de los 7½ años en EE.UU).
• Industrial (>1980): Cliente. Excelencia empresarial.
Coste de no calidad (100.000 personas mueren por errores
médicos en EE.UU; mitad de los enfermos crónicos no reciben
la atención que requieren; etc): Rediseño de procesos para
seguridad y satisfacción de los usuarios.

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Introducción: Paradigma industrial
Control de calidad: Diferencias actividad industrial y sanitaria:
•Éxito en la industria: existencia de un producto uniforme y entorno
estable, permiten definir causas, puntos críticos e indicadores de
calidad.
•En actividad sanitaria: variedad de servicios que no pueden pararse,
en entorno dinámico, por equipos multiprofesionales centrados en
los pacientes y orientados a procesos. Compleja causalidad, dificulta
definir indicadores de calidad.
Control:
• Sólo se realizan actividades de probada efectividad.
• Proceso asistencial dividido en actividades identificables y
relacionables a su resultado.

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Introducción: Política sanitaria
Calidad de la actividad sanitaria: Definiciones
Efectividad > Satisfacción > Equidad
A.Donabedian (1980): Atención que se espera para maximizar
bienestar del paciente, después de que uno ha tenido en cuenta el
equilibrio de las ganancias y las pérdidas esperadas que asisten al
proceso de atención en todas sus partes.
Departamento de Salud del Reino Unido (1997): Hacer las cosas
correctas (qué) para las personas adecuadas (a quién), en el
momento adecuado (cuándo), y a la primera.
Consejo de Europa (1998): Grado en que el tratamiento dispensado
aumenta las posibilidades de alcanzar los resultados deseados del
paciente y disminuye las posibilidades de que los resultados no
deseables, teniendo en cuenta el estado actual de los conocimientos.

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Calidad de la actividad sanitaria: Definiciones
OMS (2000): Nivel de logro de los objetivos intrínsecos los sistemas de
salud para mejorar la salud y la capacidad de respuesta a las
expectativas legítimas de la población.
Comisión Europea (2010): La atención de salud que es eficaz, segura
y responde a las necesidades y preferencias de los pacientes. Otras
dimensiones de la calidad de la atención, como la eficiencia, el
acceso y la equidad son vistos como parte de un debate más amplio.

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Concepto de calidad de la actividad sanitaria
Institute of Medicine (Medicare: A strategy for quality assurance,
1990):
“Grado en el cual los servicios de salud son capaces de incrementar u
obtener los resultados deseados para un individuo o una población, y
éstos son consistentes con los conocimientos actuales de la ciencia
con los recursos que la sociedad ha decidido destinar para ello”.
Incluye:
una medida de la escala; abarca una amplia gama de elementos de la
atención; individuos y poblaciones como objetivos para los esfuerzos
de la garantía de calidad; reconoce la importancia de los resultados;
destaca la importancia de los valores; subraya las restricciones
derivadas del estado del conocimiento.

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Calidad de la atención sanitaria: Dimensiones

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Introducción:
Calidad de la actividad sanitaria: Evaluación
Calidad de la actividad sanitaria: configuración en el tiempo según el
paradigma de organización de los servicios sanitarios:
• Profesional (<1960): criterios implícitos (revisados por pares),
centrados en la estructura. Agentes: Médico-Paciente.
• Burocrático: criterios explícitos (legales: autorización e
inspección). Interés en procesos. Agente: Beneficiario.
• Industrial (>1980): mejora continua (herramientas para la
Excelencia empresarial: auditoría para evaluar grado de
conformidad a norma -certificación y acreditación-). Interés en
resultados. Agente: Cliente.

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Gestión de la calidad en actividades sanitarias:
Modelo UE: Determinantes

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Núcleo: Triángulo de Donabedian
Estructura, Proceso, Resultados,
centrados en las necesidades y objetivos de los
pacientes
según su capacidad y sistema de valores

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Estructura: Recursos, comprendiendo factores relacionados a
• Sociedad: Epidemiología, Cultura, Comunidad de Apoyo, Leyes.
• Individuo: Constitución, Sistema educativo (Conocimientos,
Habilidades, Actitudes)
• Sistema sanitario (relación intersectorial: economía, empleo)
Macro-Gobernanza: política, ordenamiento, financiación,
gestión
Meso y micro-Organización: pagos, acceso, continuidad,
coordinación
Nano-Personal: competencia, empatía, responsabilidad

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Procesos: Interacciones entre pacientes-proveedores de atención sanitaria
Factores centrados en el paciente/persona, conforme a evidencia científica
(técnica, contexto del paciente, política):
• Empoderamiento,
• Cuidados: en el tiempo, Continuidad, Comprensión
• Comunicación
• Toma de decisiones clínicas
• Gestión de los cuidados
• Rendición de cuentas
• Seguridad

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Resultados: Cambio en el estado de salud (individual/poblacional)
Evaluación depende del paradigma empleado, prestando atención a factores relacionados con:
• Síntomas (Gestión de la demanda por el paciente)
• Parámetros médicos (P4P)
• Calidad de vida (SF-36)
• Satisfacción/Aceptabilidad
• Equidad
• Coste-utilidad y eficiencia (QALY), Efectividad/Idoneidad
• Sostenibilidad

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Relación con dimensiones del concepto de calidad de atención sanitaria:
• Estructura: Asignación de recursos para dar respuesta a las necesidades
de las poblaciones (acceso); Justicia en reparto de costes y beneficios
(equidad).
• Proceso: Cómo se aplican los recursos (administración); El uso del
tiempo y los recursos (eficiencia); Evitación de despilfarro (economía);
Reducción del riesgo (seguridad); Práctica basada en la evidencia
(idoneidad); Atención centrada en el paciente (continuidad); Información
pública (transparencia).
• Resultado: Salud de la población (mejora); Clínico (eficacia);
Satisfacción de expectativas del público y personal (costo-beneficio).
Modelo UE: Determinantes y Dimensiones

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Ausencia de daño evitable a un paciente durante el proceso de la
atención sanitaria: prerrequisito indispensable para calidad.
Dimensión transversal de la atención sanitaria, junto con dimensión de
atención centrada en el paciente: deben tenerse en cuenta en la
planificación y ejecución de los procesos asistenciales.
Actualmente, énfasis en el estudio y la prevención de los eventos
adversos se pone en los sistemas, en las deficiencias en el diseño, en
la organización y la implementación, más que en la actuación
individual de los profesionales de la salud (75% de los efectos
adversos se debían a fallos en el sistema): cambio de cultura de la
organización para disminuir las barreras estructurales, potenciar el
liderazgo, implicar a los profesionales y evaluar sin culpabilizar.
Prioridad de política sanitaria: OMS y Consejo Europa 2004, MSC, JA
Seguridad del paciente

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Ausencia de daño evitable a un paciente durante el proceso de la
atención sanitaria: prerrequisito indispensable para calidad.
Dimensión transversal de la atención sanitaria, junto con dimensión de
atención centrada en el paciente: deben tenerse en cuenta en la
planificación y ejecución de los procesos asistenciales.
Actualmente, énfasis en el estudio y la prevención de los eventos
adversos se pone en los sistemas, en las deficiencias en el diseño, en
la organización y la implementación, más que en la actuación
individual de los profesionales de la salud (75% de los efectos
adversos se debían a fallos en el sistema): cambio de cultura de la
organización para disminuir las barreras estructurales, potenciar el
liderazgo, implicar a los profesionales y evaluar sin culpabilizar.
Prioridad de política sanitaria: OMS y Consejo Europa 2004, MSC, JA
Seguridad del paciente

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Modelo UE: Determinantes y Niveles de gestión

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Principio de mejora continua: La oportunidad de mejora existe en cada
proceso y en cada momento. Metodología: PDCA, 6 Sigma, Lean.
Ciclo PDCA (W.A.Shewhart y W.E.Deming):
• Planificar: Qué es lo que queremos medir (criterios), qué herramienta
(indicador) utilizaremos y qué valores consideraremos como
aceptables (estándares).
• Hacer: Buscaremos aquellas fuentes de datos que consideramos más
fiables. Una vez recogidos y analizados estos datos, hasta qué punto
estamos dentro del nivel que habíamos fijado como aceptable.
Técnicas para identificar y priorizar problemas.
• Evaluación.
• Acciones de corrección o mejora.
Mejora continua de la Calidad

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6 Sigma (Motorola): riguroso método de medición estadística diseñada
para reducir costos, disminuir la variación del proceso, y eliminar los
defectos.
Lean (Toyota: T.Ohno 1950) implica la resolución de problemas y la
mejora continua, el desarrollo de las personas como socios, y la
eliminación de todas las actividades que no aportan valor.
Conclusiones de interés:
Mejora de la calidad se produce con metas claras, compromiso
organizacional sostenido (liderazgo, equipo que hace lo pactado), y
participación de los diferentes grupos. Debe considerarse los riesgos
de la mejora de la calidad: ¿Cuáles son los costos de oportunidad de
mejora de la calidad? ¿Los beneficios son mayores que los costos?
Mejora continua de la Calidad

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Según a qué componente de la atención sanitaria se dirija: Calidad
o Científico-técnica (procesos necesarios para satisfacer las necesidades
según la efectividad de las buenas prácticas): práctica segura y adecuada
(según el nivel de evidencia disponible), y evitar errores en los productos
entregados a los usuarios.
o Percibida (satisfacción de los clientes): comunicación médico/paciente
(empatía, atender valores), confort en espacios de atención al paciente.
o Organizacional (sistema de gestión): accesibilidad al servicio, la
capacidad de respuesta a las demandas, y la gestión y evaluación de las
tecnologías que se aplican en los diferentes procesos.
Sistemas obligatorios (concesión de licencias, registro, inspección) y
voluntarios (org.profesionales: capacidad; sistemas externos: ISO, EFQM,
Acreditación y la Revisión por pares).
Estrategias

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•Guías clínicas: desarrolladas de forma sistemática para ayudar en su
toma de decisiones al sanitario y a los pacientes, para un proceso
apropiado de atención médica en circunstancias clínicas específicas.
UE: Recomendación de guías del Consejo de Europa, el proyecto AGREE,
y la red internacional de guías (GIN-Guidelines Network International).
•Revisión por pares (peer review):
Encuesta de estándares realizada in situ por profesionales de la medicina
con el fin de evaluar la calidad de desempeño profesional de sus
compañeros (Holanda: Visitatie).
Reino Unido: requisito para mantener la licencia para ejercer la medicina,
auditorías y otras formas de revisión por pares desde principios de 1990.
Herramientas: Componente científico-técnico

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•Calidad percibida como diferencia entre las expectativas y la percepción
de los resultados reales (Parasuraman, Zenithaml y Berry, 1988) en tres
niveles, según sea respecto a la clase de servicio (macro), a los
proveedores del servicio (meso), o a la transacción individual.
Reclamaciones
Encuestas de usuarios y del público (ENS, Eurobarómetro)
PROMs (medida de resultados por el paciente): combinan
medida de resultado y experiencia tras la asistencia
Ejemplos: CAHPS en EE.UU, Picker Institute para NHS,
CQ-Index en Holanda).
Herramientas: Componente relacional

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•Indicadores de calidad: Indicadores de Calidad de Cuidado de Salud de
la OCDE (OCDE-HCQI, 2007), de Comisión europea (ECHI, SPC-Health).
•Círculos de calidad: medidas de mejora, conforme metodología común.
•Gestión de riesgos: orientado a la búsqueda de eventos adversos (daño
al paciente, no intencional, producido por el acto asistencial).
•Comisiones clínicas.
•Gestión de la utilización de recursos: reduciendo selectivamente la
utilización inapropiada.
•Benchmarking.
•Pago por desempeño (P4P).
•Sistema de gestión (Excelencia empresarial): Certificación de procesos,
Acreditación de cumplimiento de estándares (procesos y resultados).
Herramientas: Componente organizacional

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Conformidad a Norma: es un documento de aplicación voluntaria que
contiene especificaciones técnicas basadas en los resultados de la
experiencia y del desarrollo tecnológico, fruto del consenso entre todas
las partes interesadas en la actividad objeto de la misma, aprobadas por
un Organismo de Normalización reconocido.
Las normas sirven como base para mejorar la calidad en la gestión de las
empresas, o en la prestación de servicios, aumentando la competitividad
en los mercados nacionales e internacionales.
Dan a los consumidores una referencia para conocer el nivel de calidad y
seguridad de los servicios que utilizan, y a la sociedad en general,
ayudando a preservar el medio ambiente, o a mejorar la sanidad.
- Certificación: dirigida a procesos

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Normalización: Proceso basado en acuerdos internacionales sobre
especificaciones y criterios, entre todas las entidades nacionales a nivel
mundial representando a todas las partes interesadas (proveedores,
usuarios, regulaciones y otros grupos de interés como los consumidores).
Su resultado es un documento conocido como norma internacional, la
cual proporciona un marco de referencia para proveedores y clientes.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
Acreditación: Proceso por el que una organización que proporciona
servicios de certificación, prueba o inspección es evaluada por una
tercera parte (ENAC en España), a través de normas reconocidas
internacionalmente (norma ISO/IEC 17021:2011).
- Certificación: dirigida a procesos

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Un sistema de gestión es una estructura probada para la gestión y mejora
continua de las políticas, los procedimientos y procesos de la
organización.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) propone sistemas
de gestión de carácter sistemático y transparente (esquemas con
requisitos auditables), metodología PDCA, y Normas o esquemas:
-La calidad: norma ISO-EN 9001:2008 (>septiembre: ISO 9001:2015).
-Ambiental (sostenibilidad): norma ISO 14001:2004 (>julio: edición 2015)
-Seguridad y salud en el trabajo: estándares OHSAS 18001.
-UNE-EN 15224:2013. Servicios sanitarios. Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos basados en la norma EN ISO 9001:2008.
-Gestión de Riesgos para la seguridad del paciente: UNE 179003:2010.
Normas ISO/UNE

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Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente
Objetivos:
Identificar las situaciones de riesgo a lo largo de un episodio asistencial e
implantar acciones para su reducción y prevención. Conseguir una
atención libre de daños evitables.
Desarrollar dentro de la cultura de una organización sanitaria los
sistemas y procesos necesarios con los que:
• reducir la probabilidad de aparición de errores y eventos adversos
debidos a la asistencia sanitaria,
• aumentar la probabilidad de detectarlos cuando ocurren,
• mitigar sus consecuencias.
Norma UNE 179003:2010

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Norma UNE 179003:2010

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Diseño e Implementación:
Está presente en los procesos de desarrollo de la política general, así
como en el diseño, ejecución y mejora de los procesos asistenciales y no
asistenciales.
Implica a los procesos de la organización:
•Estratégicos: establecimiento de objetivos con metas alcanzables,
asignación de responsabilidades y un sistema de comunicación.
•Operativos: procesos en la gestión de riesgos (identificación, análisis,
evaluación y tratamiento del riesgo).
•De apoyo: documentación, formación del personal, herramientas para
la evaluación de las mejoras, etc.
Norma UNE 179003:2010

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•Establece un marco regulatorio propicio para garantizar la calidad de los
servicios asistenciales.
•Aseguramiento del control y cumplimiento con los requisitos legales y
normativos aplicables.
•Mejorar la seguridad de los pacientes: Minimización de riesgos.
•Mejora tanto la práctica clínica de los profesionales (elaboración de
procedimientos, protocolos y guías de práctica clínica), como el
conocimiento sobre la calidad de vida de los pacientes.
•Indicadores de calidad asistencial para la toma de decisiones.
•Aporta confianza a los pacientes, aseguradores, y a la Administración.
Norma UNE 179003:2010

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Tradicionalmente para dispositivos médicos y eSalud.
Recientemente, número creciente de iniciativas en asistencia sanitaria
por el interés de grupos determinados (profesionales, pacientes, etc):
Otros estándares europeos

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Proceso requiere estructura previa: Órgano acreditador independiente,
Estándares de acreditación, Composición de equipos de evaluación,
Coste del proceso, Procedimiento, Consecuencias de la acreditación.
Procedimiento: Solicitud por el centro, Autoevaluación, Evaluación de la
misma, Selección del equipo evaluador, Comunicación al centro de la
visita, Visita y trabajo de campo, Informe, Decisión del órgano
acreditador.
EE.UU: 1917 Colegio de cirujanos: requisitos de los centros. 1951 JCAH.
Década 1960: Acreditación de hospitales para Medicare. 1994 JCI:
líder en acreditación internacional de actividades sanitarias (ISQua).
España: Acreditación docente (MIR: CNEM), Centros y servicios en
Trasplante, CSUR. Acreditación centros en Cataluña. Concierto de
servicios sociales. SEMES 2007: Servicios de Urgencias de Hospitales.
- Acreditación: enfocada a procesos y resultados

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El alcance de la evaluación de JCI incluye todas las funciones relacionadas
con los estándares de una organización solicitante y todos los
entornos de atención al paciente: describen soluciones consensuadas
para áreas problemáticas de la atención sanitaria (centradas en el
paciente, o en la organización), e incluyen un estándar (declaración de
objetivo), una declaración de intención y elementos medibles.
Por ejemplo: Metas internacionales para la seguridad del paciente:
1. Identificar correctamente a los pacientes.
2. Mejorar la comunicación efectiva.
3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo.
4. Cirugía en el lugar, con procedimiento y al paciente correcto.
5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la atención sanitaria.
6. Reducir el riesgo de daño al paciente por causa de caídas.
- Acreditación: Joint Commission International

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Evalúa el cumplimiento de una organización con respecto a los
estándares de JCI y sus declaraciones de intención, basándose en:
• entrevistas: personal y pacientes;
• observaciones de los procesos de atención al paciente;
• políticas, procedimientos y documentos de la organización;
• autoevaluaciones (si parte del proceso de acreditación).
Metodología trazadora: Sigue la experiencia de la atención para un
número de pacientes durante todo el proceso de atención sanitaria en
la organización, evaluando:
El uso de datos para mejorar la seguridad y atención del paciente, la
prevención y control de infecciones, y los procesos de manejo de
medicamentos.
Acreditación por la JCI: procedimiento

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Comienza entregando la solicitud de evaluación (ofrece información
esencial sobre la organización de atención sanitaria, incluida la
titularidad de propiedad, datos demográficos y tipos y volúmenes de
los servicios prestados).
Se incluyen en la tarifa: la Guía para el proceso de evaluación, una
agenda de la evaluación personalizada, toda información y asistencia
de apoyo relacionadas con el proceso de evaluación en el centro y la
interpretación de los estándares, todos los informes preliminares y
finales, y un certificado de acreditación.
Un equipo de tres evaluadores (médico, enfermero, y administrador)
realizan una evaluación de tres días.
Una adjudicación de acreditación es válida durante tres años, a menos
que JCI la revoque.

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El Comité de Acreditación de la JCI toma las decisiones de acreditación
basándose en:
• un cumplimiento aceptable de cada uno de los estándares de JCI (una
calificación de al menos “5” en cada estándar);
• un cumplimiento aceptable de los estándares de cada capítulo (una
calificación total de al menos “7” en cada capítulo);
• un cumplimiento general aceptable (una calificación total de al menos
“8,5” en todos los estándares);
• un cumplimiento aceptable de todas las Metas internacionales para la
seguridad del paciente (una calificación de al menos “5” en los
requisitos de todas las metas).

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Marco para la autoevaluación, utilizado por las organizaciones que
solicitan su revisión externa (Premio Europeo a la Calidad): El proceso
de autoevaluación permite a la organización discernir claramente sus
puntos fuertes y las áreas en las que se pueden hacer mejoras.
- Modelo EFQM

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El Modelo de Mejora Continua del Sistema Sanitario Andaluz: marco de
referencia común para los Programas de Certificación que lo integran
• Coherente con los planes y herramientas de gestión para la mejora
continua en el SSPA: gestión clínica, gestión por procesos, gestión por
competencias, y gestión del conocimiento.
• Desde un enfoque integral, a través de los Programas de Certificación
dirigidos a los diferentes elementos que intervienen en la atención
sanitaria: Centros Sanitarios y Unidades de Gestión Clínica, Oficinas de
Farmacia, Unidades de Hemodiálisis, Unidades de Investigación,
Laboratorios Clínicos, Actividades, Programas y Centros de Formación
Continuada, Competencias Profesionales, etc.
• Carácter progresivo, identificando distintos tramos o grados de avance
hacia la excelencia.
- Modelo de Mejora Continua del S.S.Andaluz

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Patrón de referencia (estándares) en continua evolución, con principales
referencias: marco normativo de Salud en Andalucía, Planes de Salud
de Andalucía, y Planes de Calidad de la Consejería de Salud;
Evidencias, elementos de mejora continua y buenas prácticas;
Referencias nacionales e internacionales.
Modelo de Mejora Continua del S.S.Andaluz

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Metodología: Importancia de la autoevaluación.
Estructura: ACSA como Órgano acreditador, Estándares de acreditación,
Equipos de evaluación, Coste, Procedimiento, Consecuencias.
Modelo de Mejora Continua del S.S.Andaluz

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Calidad de la asistencia sanitaria en la UE:
Directiva 2011/24/UE
Base jurídica: Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea:
•Art.168 debe garantizarse protección de la salud humana.
•Art.114 mejora del funcionamiento del mercado interior y la libre
circulación de mercancías, personas y servicios.
Objetivo de la Directiva:
Establecer normas para facilitar el acceso a la asistencia sanitaria
transfronteriza de alta calidad y seguro dentro de la UE, como un
instrumento de promoción de la movilidad del paciente, de acuerdo
con los principios de la jurisprudencia existente, y fomentar la
cooperación entre los Estados miembros en el ámbito de la atención
de la salud, respetando plenamente las competencias de los Estados
miembros en la organización y prestación de servicios.

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Ámbito de aplicación: No servicios sociales, trasplantes, vacunas.
•Pacientes que decidan solicitar asistencia sanitaria en un Estado
miembro que no sea su Estado de afiliación.
•Prestación de asistencia de los pacientes, con independencia de
cómo se organice, se preste y se financie (posibilidad de que se
integre agentes de la sanidad privada, organismos de financiación
como las aseguradoras, y modos de gestión mixta).
•Prestaciones sanitarias incluidas: cartera de servicios del país de
afiliación (país emisor). Ello determina necesidad de información
previa de los centros que se ofertan en cada país (“Puntos de
contacto”, también facilitan la coordinación de los Estados), que
puedan consultar a las organizaciones de pacientes, los organismos
de seguros sanitarios y los prestadores de asistencia sanitaria.

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Responsabilidades del Estado prestador: Prestación conforme
•Legislación del Estado donde se realice;
•Estándares y guías de calidad y seguridad de dicho Estado;
•Legislación y estándares de seguridad de la UE.
Asegurarán la información a los pacientes del Punto de contacto
sobre los estándares y guías descritas, la evaluación de los
proveedores y su oferta de servicios autorizados, disponiendo
accesibilidad para discapacitados, precios, medios para reclamar y
buscar reparación del daño por la asistencia recibida, cobertura de
responsabilidad profesional, protección de datos de carácter
personal, historia clínica para la continuidad asistencial, sin
discriminación en razón a su nacionalidad.

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Responsabilidad del Estado asegurador: Reembolso de gastos
•Límite: lo que le hubiera costado en su propio Estado.
•Estableciendo procedimientos administrativos para la asistencia
transfronteriza y el reembolso de costes (con los procedimientos de
recurso y mecanismos de cálculo), similares a los existentes para
asistencia nacional, accesibles y adecuados en plazos y forma.
•Autorización previa: Asistencia requiere hospitalización, casos muy
especializados y caros, o supone riesgo al paciente o población.
•Denegación: Riesgo para el paciente o población por la asistencia o
el proveedor, o si en el propio país puede ofrecerse una asistencia
sanitaria apropiada en un plazo razonable.

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Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero
El nuevo marco de la directiva significa, en síntesis, un incremento de
las garantías de calidad y seguridad para los pacientes-usuarios, pero
también la introducción de la liberalización en el sector, lo que
conlleva una oportunidad para la sanidad privada y un reto para el
sector sanitario público, que en cualquier caso deben respetar los
valores esenciales de universalidad, acceso a una atención sanitaria
de elevada calidad, equidad y solidaridad, para los pacientes y
ciudadanos con independencia de su Estado miembro de afiliación.
Los Servicios de Salud de las Comunidades Autónomas deberán
hacer frente, por un lado, al posible incremento de pacientes
provenientes de otros Estados miembros y, por otro, habrán de
reembolsar los gastos de los afiliados que decidan ser atendidos en
otro Estado de la Unión.

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Información sobre asistencia sanitaria transfronteriza:
Punto nacional de contacto: MSSSI, complementado por CC.AA y
mutualidades de funcionarios.
Podrá recabar información de organizaciones de pacientes y
profesionales, proveedores de asistencia sanitaria de carácter privado
y los organismos y entidades de seguros sanitarios.
Por los proveedores de asistencia sanitaria:
•Ubicación, organigrama, oferta de servicios, la actividad anual,
indicadores de calidad: acreditación o certificación (sistemas
nacionales -formación sanitaria especializada, CSUR- y CC.AA, gestión
de la calidad conforme normas UNE/CEN/ISO u otras).

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•Oferta de servicios: descripción de las características organizativas
de los servicios y unidades, el conjunto de procedimientos y técnicas
sanitarias y el estado de la lista de espera.
•Procedimiento o trámite de acceso, horario de funcionamiento,
documentación o condiciones administrativas y/o asistenciales que
debe cumplir el paciente para acceder a los servicios incluidos en la
oferta, condiciones de visita y acompañamiento al paciente y
condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad.
•Tipo de centro y denominación, y la relación de unidades que
integran la oferta asistencial autorizada.
•Opciones de tratamiento o alternativas asistenciales, así como
resultados conocidos de estas opciones en la práctica general y en el
propio centro.

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•Garantizará al paciente la disponibilidad de una copia de su historia
clínica que permita la continuidad de la prestación de la asistencia de
los pacientes atendidos que procedan de otros Estados miembros y
que requieran seguimiento dentro del ámbito de la asistencia
sanitaria transfronteriza.
•Dispondrá de una lista actualizada de precios a disposición de los
ciudadanos, adaptada a su oferta de servicios y facilitará información
clara sobre facturas.
•Cobertura de su seguro de responsabilidad profesional, o de otros
medios de protección personal o colectiva que posea, en relación con
su responsabilidad profesional.

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España es un destino privilegiado al tener un servicio de salud de alta
calidad, reconocido a nivel mundial, y muy competitivo, con una
buena relación calidad-precio.
Los países de nuestro entorno se encuentran entre los mayores
exportadores de turismo de salud.
Iniciativas nacionales: Clúster español Spaincares* (Fitur Salud):
Respuesta a un segmento de turismo que cuenta con un potencial de
crecimiento anual del 20 por ciento y una previsión de facturación en
España de 277 millones en 2015 (superaría los 600 millones en 2019).
Gasto medio por turista de salud: 6 a 10 veces más que convencional.
*Federación Nacional de Clínicas Privadas (FNCP), Asociación Nacional de Balnearios (Anbal),
Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), Federación Española de Dependencia
(FED) y Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (Cehat)
Calidad de los servicios sanitarios en el turismo
de salud: Contexto económico

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Definido en la UE para la Asistencia transfronteriza:
• Legislación del Estado receptor:
Autorización de proveedores:
Andalucía: Decreto 69/2008, de 26 de febrero, por el que se
establecen los procedimientos de las Autorizaciones
Sanitarias y se crea el Registro Andaluz de Centros,
Servicios y Establecimientos Sanitarios.
Estándares y guías de calidad y seguridad.
• Movilidad de pacientes: Derechos (Información, reembolso de gastos)
• Deberes de Estados y proveedores, con liberalización del sector.
• Movilidad de profesionales: Directivas 2005/36/CE y 2006/100/CE
reconocimiento de cualificaciones profesionales (RD 1837/2008).
de salud: Contexto legal

54
Prestar una buena calidad asistencial consiste conseguir la calidad
científico-técnica, calidad relacional, y calidad en organización.
Requiere la participación tanto de profesionales (sanitarios y
gestores), y la de quienes la reciben (población asistida).
La diversidad de agentes y de sus objetivos: No existe un modelo único.
Ejemplo: Homologación de proveedor por asegurador: Modelo BUPA-JCI:
autoevaluación más evaluación externa, en áreas: Seguridad del
Paciente, Liderazgo, Enfoque en Calidad, Servicios Clínicos, Gestión de
Personal, y Medio Ambiente.
En mercado abierto de provisión de servicios, los modelos fomentan:
• Seguridad: Confianza de los pacientes y aseguradores.
• Calidad del servicio: Comparación y Difusión de mejores prácticas.
de salud: Modelos

55
Guías para pacientes por facilitadores: www.treatmentabroad.com
• ¿Cuáles serán las condiciones de la asistencia en otro país?
• ¿El cirujano o dentista está debidamente cualificado?
• ¿Dónde puedo obtener la mejor oferta sin comprometer mi cuidado?
• ¿El tratamiento en el extranjero es adecuado para mí y me puede
ofrecer lo que necesito?
Código de buenas prácticas (tras proceso de autoevaluación, la solicitud
es revisada y aprobada o rechazada por evaluadores externos):
No tiene por objeto evaluar la calidad clínica y los resultados, sino que se
centra en la práctica de negocio de turismo médico, la relación
paciente/proveedor, y aspectos de comunicación del turismo médico.
de salud: Modelos a evitar

56
Desde sus inicios (1997), opción empresarial voluntaria de aplicar un
sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las
expectativas de sus clientes, como signo diferenciador.
Actuaciones:
1. Creación de sistemas de calidad en diversos subsectores turísticos
2. Creación de una marca única de Calidad Turística Española
3. Creación de un ente gestor único (ICTE, 2000): políticas de calidad en
el sector empresarial turístico en lo que se refiere a SG de calidad
específicos, y procesos de auditoría y certificación bajo la marca de
garantía Q de Calidad Turística (único ente certificador).
4. Participación de las organizaciones empresariales españolas en los
organismos internacionales de normalización (WG en CEN e ISO)
Gestión de la calidad en servicios turísticos:
Sistema de Calidad Turística Española

57
•Nacional: 22 normas de calidad de servicio en 22 subsectores turísticos
(actualizadas en función de la evolución del mercado turístico y de las
expectativas de los clientes), en colaboración con AENOR.
•Internacional:
CE: Grupo de trabajo para la Etiqueta de Calidad Turística Europea (ETQL)
ISO: Presidencia del ISO TC/228 Tourism and Related Services.
ICTE: Actividades de normalización

58
Marca otorgada por el ICTE, que acredita a las
Entidades certificadoras de este esquema. Se
sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000
y el Modelo EFQM. Existen diferentes Normas,
de aplicación en función de la actividad que se
certifica, como por ejemplo:
UNE 186001:2009 – Establecimientos y
servicios turísticos de salud a través del agua:
Actividad y características de las instalaciones
propias de balnearios, centros de talasoterapia
y centros de wellness o spas (Comité AEN/CTN
186, GT 1 Balnearios).
Norma para turismo sanitario en España.
Marca de garantía Q de Calidad Turística

59
Norma UNE-EN ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario”.
Helena Legido-Quigley, Martin McKee, Ellen Nolte, Irene A Glinos.
Assuring the quality of health care in the European Union. World
Health Organization, 2008. ISBN 978 92 890 7193 2
Directive 2011/24/EU of European Parliament and Council of 9 March
2011 on the application of patients’ rights in cross-border healthcare.
Presentación y Portfolio de servicios del ICTE, Instituto para la Calidad
Turística Española.
Bibliografía:
Principales referencias

60
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