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GC Em Comunidades De Pratica   A Experienc GC Em Comunidades De Pratica A Experienc Document Transcript

  • Artigo baseado na monografia vencedora do ENANGRAD (Encontro Nacional das Instituições de Graduação em Administração) que tem por objetivo descrever como ocorrem os processos- chave da gestão do conhecimento (geração, compartilhamento, preservação e utilização) dentro da Comunidade da Construção da Grande Florianópolis, iniciativa promovida pela ABCP (Associação Brasileira de Cimento Portland). INTRODUÇÃO Dessa forma, o que parece conferir às organizações fonte de vantagem O mundo dos negócios foi alvo de competitiva é sua capacidade de, grandes mudanças nas últimas duas continuamente, se reinventarem, de décadas, que tiveram profundas desenvolverem suas competências conseqüências na forma de gestão das essenciais, de testarem novas idéias e de organizações, sejam elas grandes, estarem sempre buscando novos médias ou pequenas. De um lado a desafios. Sendo assim, essas abertura de mercados gerou a organizações enfrentam a necessidade de concorrência globalizada, a total desenvolver novas estratégias, que desregulamentação dos setores da tenham como objetivo agregar valor aos economia e um grande fluxo de capital seus produtos/serviços, processos e circulando por todo o mundo, e de sistemas, através da captação, maneira inédita em países periféricos. De sistematização e manutenção de seus outro lado, tem-se o surgimento de uma ativos intangíveis, e mais especificamente sociedade baseada na informação e no o conhecimento (ANGELONI, 2002). conhecimento (DRUCKER, 1992), na qual A gestão do conhecimento nas novos conceitos foram introduzidos na organizações possui um importante papel área de negócios, substituindo dentre de governar e criar condições ambientais outras coisas, paradigmas tradicionais para a criação, o compartilhamento, a relacionados com o modus operandi das preservação e a utilização do organizações utilizado até então. conhecimento obtido com os colaboradores da organização e todos ©TerraForum Consultores 1
  • seus stakeholders. No entanto, gerar A ORGANIZAÇÃO condições para que todos esses processos - que daqui por diante chamar- A Comunidade da Construção foi criada se-ão processos-chave da gestão do no primeiro semestre de 2002 pela conhecimento - ocorram de forma Associação Brasileira de Cimento dinâmica e auto-sustentável, e que eles Portland - ABCP, com o objetivo de sejam aplicados sistematicamente nos aumentar a competitividade do setor da negócios da empresa é uma tarefa nada construção civil através da integração de fácil. Cada vez mais as empresas se sua cadeia produtiva. Para isso foram organizam de maneiras que permitam que reunidos empresas, instituições e os processos da gestão do conhecimento profissionais das mais diversas áreas, que ocorram de uma maneira mais dinâmica e contribuíram dedicando seu trabalho, natural. dinheiro, recursos ou pessoal para o Nesse sentido, as comunidades de prática desenvolvimento de melhorias para as são uma grande tendência em gestão do construtoras. São parceiros da conhecimento. De acordo com Kimieck comunidade empresas incorporadoras (2002), com as comunidades de prática, e/ou construtoras, contratantes de obras, as organizações deixam de ter a empresas de projeto e de consultoria, concentração de expertises sob um empresas de controle tecnológico, controle hierárquico, e passam a criar fornecedores de produtos e de serviços, uma estrutura que considera pesquisadores e docentes, alunos de comunidades informais como agentes graduação, pós-graduação e escolas ativos nos seus processos internos, e que técnicas e entidades de classe. integra a coordenação das competências São objetivos da Comunidade da chave em um quadro mais amplo da Construção gerar, consolidar e estabilizar organização. o conhecimento técnico e organizacional A comunidade de prática estudada, a necessário à melhoria do desempenho de Comunidade da Construção, foi idealizada estruturas e revestimentos e organizar pela Associação Brasileira de Cimento canais de comunicação para facilitar e Portland (ABCP) para gerar soluções e agilizar difusão do conhecimento e a troca levar as melhores práticas às empresas entre os agentes. Os projetos abrangem do setor da construção civil. Fazem parte os temas: estruturas, vedação e da comunidade pessoas de diversas revestimento, artefatos e componentes, áreas do setor, com as mais diversas pavimentação e infra-estrutura especialidades e experiências, que estão (saneamento, drenagem e barragem). em constante interação, compartilhando e Para o desenvolvimento desses projetos, gerando novos conhecimentos. Dentro em cada região a comunidade mantém disso, a gestão do conhecimento se faz um conselho, que em Florianópolis possui extremamente importante, apoiando e 16 pessoas, e é constante durante o criando as condições necessárias para desenvolvimento de todos os projetos. O que o conhecimento possa ser gerado, conselho tem a função de desenvolver o compartilhado, preservado e utilizado de diagnóstico e traçar as estratégias para maneira efetiva. cada região. O conselho forma o grupo de ©TerraForum Consultores 2
  • apoio, e avalia constantemente suas que a melhor maneira de tratar a gestão do atividades, consolidando as ações para conhecimento em seu estudo seria através de que sejam repassadas à coordenação processos, e propôs sete categorias de nacional. Já o grupo de apoio é formado atividades que têm como foco principal o conhecimento: de acordo com a área de cada projeto, envolvendo pessoal especializado. Em a) geração de novos conhecimentos; Florianópolis são 19 pessoas no grupo, b) acesso ao conhecimento em fontes que participarão mais intensamente do externas; desenvolvimento das ações do que o c) uso de conhecimento acessível na tomada conselho, porque engloba muito mais a de decisões; parte técnica. Cada ação possui um d) agregar conhecimento aos processos, responsável, que se ocupa de todo o produtos e serviços da empresa; desenvolvimento da mesma, até o final de e) representação de conhecimento através de sua implantação. documentos, bases de dados e softwares; A comunidade trabalha em duas frentes: f) facilitação da criação de novos conhecimentos através da cultura e uma é o programa de melhoria, do qual incentivos; participam os membros do grupo de g) transferência de conhecimentos entre apoio, que consiste na busca e áreas da mesma organização. disseminação de melhores práticas no setor, adaptadas à realidade de cada Evidentemente pode-se observar que as região. Outra área de atuação da atividades propostas por Ruggles (1998) comunidade é a obra emblemática, que estão baseadas em quatro processos consiste na execução de um centrais: a geração, a utilização, o empreendimento por uma empresa da compartilhamento e a preservação do região, utilizando a maioria dos métodos e conhecimento. Sendo assim, segundo o autor tecnologias propostas pelo programa de um projeto de gestão do conhecimento efetivo deve estar baseado na gestão desses quatro melhoria. Essa obra pode ser processos. acompanhada por todas as construtoras participantes da comunidade, e sua Os processos-chave da gestão do evolução será toda registrada com conhecimento índices, fotos e relatórios. Os resultados desse empreendimento servirão como Segundo Hammer e Champy (1994), uma uma comprovação dos benefícios orientação para processos significa alterar a propostos pelo programa de melhoria. visão tradicional sobre a estrutura e as relações em determinadas atividades. BASE CONCEITUAL Davenport (1994) cita que enquanto a estrutura hierárquica representa uma visão A gestão do conhecimento até hoje não é fragmentaria e estanque das atividades e uma unanimidade entre os teóricos e muito relações entre pessoas e funções, o enfoque menos entre as empresas; nem poderia ser. em processos pressupõe uma visão dinâmica Muito se escreve e muito se faz sobre gestão da forma pela qual essas pessoas e do conhecimento, sempre sob novos e atividades produzem valor. De acordo com o diferentes enfoques. Ruggles (1998) verificou autor, as atividades empresariais devem ser ©TerraForum Consultores 3
  • vistas não em termos de funções, conhecimentos utilizáveis (PROBST; departamentos ou produtos, mas sim de RAUB; ROMHARDT, 2002). processos-chave. Davenport e Prusak (1998), colocam que Baseado no modelo de Ruggles (1998) um conhecimento não necessita ser este trabalho compreende a gestão do especificamente recém-criado para conhecimento como constituída por possuir utilidade, mas apenas ser processos organizacionais. Esses novidade para a empresa. Deste modo, processos consistem na geração, muitas vezes a aquisição é a maneira compartilhamento, preservação e mais efetiva de se obter conhecimento, utilização do conhecimento, e são independentemente de restrições chamados de processos-chave da gestão financeiras ou estruturais. Cohen e do conhecimento, utilizando a Levinthal (1990, apud PROBST; RAUB; denominação apresentada por Davenport ROMHARDT, 2002) ilustram (1994). perfeitamente essa afirmação quando dizem que é mais provável que Geração do conhecimento departamentos de pesquisa e desenvolvimento encontrem soluções De acordo com Davenport e Prusak estudando a literatura especializada do (1998), a geração de conhecimentos que realizando experiências em seus ocorre na medida em que a empresa laboratórios. interage com seu ambiente, absorvendo Mas não apenas através da literatura informações e transformando-as em especializada se obtém conhecimento. conhecimento, agindo com base em uma Probst, Raub e Romhardt (2002) citam combinação desse conhecimento com alguns tipos de conhecimento que podem suas experiências, valores e regras ser adquiridos externamente: internas. No mesmo sentido, Nonaka e Takeuchi (1997, p. 65) definem a geração a) o conhecimento de especialistas e/ou do conhecimento como um "processo que consultores externos; amplia organizacionalmente o b) o conhecimento de outras empresas, conhecimento criado pelos indivíduos, através de regimes de cooperação; cristalizando-os como parte da rede de c) o conhecimento trazido de seus conhecimentos da organização". Em stakeholders; suma, a geração do conhecimento pode d) produtos do conhecimento. ocorrer interna ou externamente, as quais Já a geração interna, que também serão abordadas a seguir. é chamada de desenvolvimento do A geração externa de conhecimentos conhecimento, possui algumas vantagens geralmente é praticada por empresas que em relação à aquisição externa. A mais não possuem estrutura ou capacidade importante delas é que o conhecimento suficientes para desenvolver tem a tendência de prosperar mais conhecimentos importantes internamente, eficazmente no ambiente em que foi que desejam reduzir os custos de desenvolvido (DAVENPORT; PRUSAK, desenvolvimento ou ainda por empresas 1998). Essa vantagem torna-se ainda que desejam obter rapidamente maior nos setores intensivos em ©TerraForum Consultores 4
  • conhecimento, onde o controle sobre 1998). Essas barreiras podem ser determinadas competências essenciais é suplantadas pela atuação da organização uma premissa para a obtenção de uma em três fatores principais: motivação, posição estratégica no mercado facilitação e confiança. (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002). Para exemplificar o processo de geração Motivação interna de conhecimento em uma organização, Nonaka e Takeuchi (1997) O sistema de recompensas de uma desenvolveram um modelo, composto por organização influencia sobremaneira a cinco fases. Segundo os autores, o forma como o compartilhamento ocorre modelo deve ser interpretado como um em seu interior (DAVENPORT; PRUSAK, exemplo ideal de como deveria ser a 1998). Muitas vezes, uma ênfase errônea criação do conhecimento, pois esse no comportamento que se recompensa processo pode ter uma infinidade de pode causar uma inibição no processo de variações, de acordo com as troca de conhecimentos. Sistemas de peculiaridades de cada organização. recompensa (financeiras ou sociais) que privilegiam os detentores do 1ª fase: compartilhamento do conhecimento também favorecem um conhecimento tácito; ambiente de sonegação de informações 2ª fase: criação de conceitos; (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). 3ª fase: justificação dos conceitos; Além das recompensas, uma organização 4ª fase: construção de um arquétipo; pode oferecer a seus colaboradores uma 5ª fase: difusão interativa do série de incentivos ao compartilhamento conhecimento. do conhecimento, que estão muito mais relacionados ao longo prazo e vão além Compartilhamento do conhecimento de simples recompensas (BUKOWITZ; WILLIAMS, 2002). Esses incentivos Segundo Grotto (2001a, p. 17), podem abranger desde promoções e compartilhar conhecimento "é o processo oportunidades de crescimento até a de transmitir conhecimentos tácitos e obtenção de mais visibilidade na explícitos através de práticas formais e organização. informais". De acordo com O'Dell e Grayson (1998), a maioria das pessoas Facilitação tem um desejo natural de aprender, de dividir o que sabe e de fazer as coisas de Um pouco além do sistema de um jeito melhor. Todavia, esse desejo é recompensas de uma organização, seus impedido por fatores estruturais, logísticos sistemas e estruturas podem ajudar a e culturais que indivíduos e organizações promover um ambiente propício ao possuem. Esses fatores retardam ou compartilhamento de conhecimento. impedem o compartilhamento e tendem a Dentro desse cenário, a criação de um erodir parte do conhecimento à medida ambiente físico que encoraje e facilite o que ele tenta se movimentar pela compartilhamento de informações e organização (DAVENPORT; PRUSAK, conhecimentos consiste em uma ©TerraForum Consultores 5
  • importante ferramenta. Como coloca posterior acesso (BUKOWITZ; WILLIAMS, Sveiby (1998), um local de trabalho 2002). estruturado sem barreiras físicas permite uma maior comunicação face a face, Confiança contribui para a rapidez no compartilhamento e sustenta uma Segundo Davenport e Prusak (1998), interação constante entre conhecimento pessoas que compartilham a mesma tácito e explícito. Além disso, cada vez cultura de trabalho podem comunicar-se mais empresas destinam locais melhor e transferir conhecimento de forma específicos para a prática do mais eficaz, pois possuem interesses e compartilhamento, que vão desde a experiências em comum. Por isso uma simples implantação de bebedouros, linguagem comum é essencial para o cozinhas e locais de café até a criação de compartilhamento do conhecimento. ambientes de relaxamento (WAH, 2000). Muitas vezes a distância se constitui em Muitas vezes, a formação de redes um empecilho ao compartilhamento, e pessoais transcende as fronteiras de uma este somente é possível quando existe área ou unidade geográfica de uma uma interação física entre as partes. Isso organização, o que acaba dificultando os ocorre porque às vezes o conhecimento é contatos pessoais e a troca de sutil e complexo demais para ser conhecimentos. Ruggles (1998) afirma explicitado em palavras (DAVENPORT; que as tecnologias têm sido PRUSAK, 1998), e precisa ser desenvolvidas nos últimos anos com o compartilhado através de componentes intuito de criar um ambiente em que se como linguagem corporal, demonstrações possa compartilhar conhecimento "a ao vivo ou protótipos que podem ser qualquer hora, em qualquer lugar", testados interativamente (LEONARD- rompendo as grandes barreiras de tempo BARTON; SENSIPER, 1998). e espaço. Algumas das tecnologias A confiança no processo de eficazes para esse fim são as ferramentas compartilhamento também depende em de trabalho em grupo (como workflow e grande parte do status da pessoa que groupware) e as redes de computadores possui o conhecimento. Os indivíduos têm (intranet, internet e extranet). uma grande tendência em julgar a Finalmente, podem ser criados cargos validade da informação e conhecimento específicos que auxiliem no processo de que obtêm com base em quem os compartilhamento do conhecimento. transmite (DAVENPORT; PRUSAK, Segundo Bukowitz e Williams (2002, p. 1998). Esse fator pode se transformar em 201), as pessoas que ocupam estes um empecilho ao compartilhamento, na cargos são chamadas de "porteiro", medida em que o conhecimento "mordomo" ou "jardineiro" do transmitido não é julgado pela sua conhecimento. Esses profissionais têm a qualidade em si, mas de acordo com o árdua função de eleger as informações e status de quem o transmitiu. conhecimentos mais valiosos, sintetizá- A organização que deseja criar um los, organizá-los, sumarizá-los e ambiente de confiança deve criar um disponibilizá-los na organização para contrato de reciprocidade entre ela e seus ©TerraForum Consultores 6
  • colaboradores, chamado de processo O conhecimento tácito é na maioria das justo. Se eles sentirem que a intenção da vezes difícil de ser codificado (NONAKA; organização é drenar seus conhecimentos TAKEUCHI, 1997), e portanto mais difícil para depois descarta-los, de maneira de ser armazenado do que o nenhuma irão compartilhar seus conhecimento explícito. Nesse sentido, conhecimentos (BUKOWITZ; WILLIAMS, algumas ferramentas podem ser utilizadas 2002). De acordo com Bukowitz e para preservar o conhecimento que está Williams (2002), um processo justo é nas pessoas, e não permitir que ele formado por um conjunto de normas que esmaeça ou deixe a organização junto reforçam um contrato implícito entre com elas. empresa e colaboradores, que se Segundo Davenport e Prusak (1998), uma comprometem a compartilhar seu prática bastante utilizada pelas conhecimento em troca de oportunidades organizações para extrair o conhecimento de aprendizagem, que irão aumentar seu tácito de seus colaboradores é através de valor perante a empresa e o mercado, narrativas. Um tipo bastante comum de caso ele decida deixar a organização. narrativa é o relato de casos de sucesso. Nesse relatório, são identificados as pessoas e fatores considerados Preservação do conhecimento responsáveis pelo sucesso do projeto e a história é então reconstruída (PROBST; Todos os esforços para a criação de um RAUB; ROMHARDT, 2002). Essas ambiente favorável à geração e ao histórias, segundo Nonaka e Takeuchi compartilhamento do conhecimento entre (1997), à medida que são compartilhadas as pessoas podem tornar-se irrelevantes, pelos indivíduos, passam a fazer parte da se a organização não possuir meios cultura organizacional, estimulando novas adequados para armazenar esse ações na mesma direção. conhecimento. O processo de Em outro plano, são várias as precauções preservação do conhecimento está que uma organização deve tomar quando intimamente ligado à criação de uma um funcionário resolve deixar a memória organizacional, que é descrita, organização. Uma forma de tentar segundo Probst, Raub e Romhardt (2002), externalizar o conhecimento de um como um sistema de conhecimentos colaborador antes de sua saída é por habilidades que preserva e armazena meio das entrevistas de saída (PROBST; percepções e experiências além do RAUB; ROMHARDT, 2002). Segundo os momento em que ocorrem, para que autores, essas entrevistas têm o objetivo possam ser recuperadas posteriormente de documentar conhecimentos chave para na geração de novos conhecimentos. A a organização, e através delas a escolha das práticas com que se organização consegue preservar alguns preservará o conhecimento deve estar de conhecimentos importantes, e também acordo com o tipo de conhecimento em aprender um pouco mais sobre si. questão. Todavia, muitas vezes a melhor maneira de preservar o conhecimento tácito não é Preservando o conhecimento tácito tentando extenalizá-lo, e sim deixando-o ©TerraForum Consultores 7
  • acessível às pessoas, diretamente de sua importante nesse processo, fazendo com fonte, quando isso é possível. Uma das que o armazenamento e a disseminação práticas mais utilizadas com essa sistemática de conhecimentos se torne finalidade, principalmente quando existe uma proposta viável e eficaz (WAH, uma situação de ingresso ou saída de um 2000). Contudo, a tecnologia deve ser colaborador, consiste no treinamento on tratada de maneira integrada, orientada the job (no local de trabalho). Este tipo de para o ser humano e suas necessidades, treinamento reproduz a relação de mestre com o objetivo de criar um ambiente do e aprendiz, utilizada no passado, onde o conhecimento dinâmico (DAVENPORT; sucessor observa detalhadamente as PRUSAK, 1998). atividades, tentando absorver o máximo Uma das tecnologias utilizada para o de conhecimento daquele colaborador armazenamento e organização do (TERRA, 2000). conhecimento explícito é o sistema de Outro grande auxílio à preservação do gerenciamento eletrônico de documentos, conhecimento pode ser oferecido pelos chamado de GED. Davenport e Prusak mapas do conhecimento (RUGGLES, (1998) caracterizam os sistemas de GED 1998; DAVENPORT; PRUSAK, 1998) - como repositórios de importantes chamados também de expertise maps documentos corporativos, que atuam (TERRA, 2000) ou páginas amarelas como armazéns do conhecimento (BUKOWITZ; WILLIAMS, 2002). De explícito estruturado. O GED surgiu acordo com Terra (2000, p. 150), os devido à necessidade de gerenciar mapas de conhecimento são "bancos de adequadamente uma grande quantidade dados com listas e descrições das de arquivos, documentos e informações competências de indivíduos de dentro e geradas de forma isolada, em de fora da organização". Eles não apenas microcomputadores, na maioria das vezes permitem que as pessoas saibam quais utilizados somente por uma pessoa e de conhecimentos e recursos estão difícil acesso e compartilhamento disponíveis para elas, mas também (MACHADO, 2002). apontam onde podem encontrá-los Segundo Fantini (2001), torna-se (RUGGLES, 1998). indispensável a integração do GED a outras ferramentas de tecnologia, como Preservando o conhecimento explícito as redes de computadores, workflow e data warehouse. Segundo Oliveira (1998, O conhecimento explícito é representado p.3) o data warehouse (que pode ser principalmente através de documentos, traduzido como armazém de dados) é “um banco de dados, patentes, rotinas, sistema que armazena os dados sobre as processos, melhores práticas e normas operações da empresa (compras, vendas, organizacionais (ANGELONI, 2002). Mas etc.) extraídos de uma fonte única ou segundo Davenport e Prusak (1998), o múltipla, oferecendo um enfoque histórico, conhecimento explícito pelo simples fato para permitir um suporte efetivo à de encontrar-se sistematizado não se decisão”. De acordo com Ruggles (1998), torna útil para a organização. Nesse repositórios como o data warehouse são sentido, a tecnologia representa um papel extremamente úteis para guardar e tornar ©TerraForum Consultores 8
  • acessíveis dados e informações compatível o conhecimento pode se tornar estruturados, que através de sua atraente para que seja mais utilizado. interpretação pode deixar as pessoas Segundo Probst, Raub e Romhardt mais informadas, oferecendo uma decisão (2002), certos elementos e métodos - de maior qualidade. como gráficos e sumários curtos - possuem uma influência intuitiva sobre a Utilização do conhecimento utilização de determinado conhecimento. Nesse sentido, o momento adequado A utilização do conhecimento representa a significa que o conhecimento deve ter a efetivação do processo da gestão do possibilidade de ser acessado just in time, conhecimento; quando o conhecimento é isto é, na hora exata em que o usuário posto em prática e agrega valor para a necessita dele. Segundo Bukowitz e empresa. De acordo com Probst, Raub e Williams (2002), a empresa deve observar Romhardt (2002), se o conhecimento as necessidades do usuário para que os identificado, gerado, compartilhado e conhecimentos que ele mais utiliza armazenado não for utilizado na estejam sempre à disposição. organização, todos os esforços terão sido Finalmente, a compatibilidade exige que o em vão. Da mesma forma, Davenport e conhecimento esteja disponível em um Prusak (1998, p. 123) afirmam que outros formato que possibilite sua imediata elementos "não têm valor útil se o novo utilização, sem procedimentos ou rotinas conhecimento não levar a alguma rigorosas. Segundo Bukowitz e Williams mudança de comportamento ou ao (2002), para que o conhecimento flua para desenvolvimento de alguma idéia nova todos os cantos da organização, pouco que leve a um novo comportamento." dele deve ser protegido. "A maior parte Dessa maneira, pode-se afirmar que o tem que ser tratada como um recurso conhecimento somente será utilizado aberto, que só tem valor se as pessoas quando as pessoas virem vantagens que dele necessitam têm acesso" (p.117). claras em fazê-lo (PROBST; RAUB; De acordo com Probst, Raub e Romhardt ROMHARDT, 2002). Isso quer dizer que (2002), se todos os processos da gestão todos os outros processos - geração, do conhecimento forem planejados em compartilhamento e preservação - devem conjunto, existe uma grande chance de se estar orientados para as necessidades montar uma infra-estrutura dos usuários do conhecimento. consistentemente orientada para os Segundo Probst, Raub e Romhardt usuários. (2002), as principais características que um conhecimento favorável à utilização As comunidades de prática e as possui são simplicidade, momento organizações adequado e a compatibilidade. A simplicidade significa que o conhecimento As comunidades de prática, mesmo que deve ser de fácil utilização, através de de forma não reconhecida, sempre uma linguagem e características fizeram parte das organizações, da compatíveis com a realidade do usuário. mesma forma como da vida social dos Muitas vezes, além de uma linguagem indivíduos (WENGER, 1998). Como ©TerraForum Consultores 9
  • afirma Teixeira Filho (2004), as dentro e fora da organização. Quando comunidades de práticas sempre uma comunidade decide estar à frente existiram informalmente nas dos acontecimentos de sua área de organizações, e surgem atuação, seus membros distribuem espontaneamente, à medida que as responsabilidades para estar atentos ou pessoas buscam ajuda, tentam solucionar mesmo desenvolver novas idéias para a problemas ou desenvolver novas idéias. empresa. E essa participação ocorre de De acordo com Bolzani Junior et al (2004, maneira voluntária, motivada pela busca p.9), por trás da estrutura formal de uma de uma identidade profissional e dentro do organização "encontra-se uma rede próprio grupo. informal de pessoas que trabalham juntas De acordo com Wenger (1997), as compartilhando conhecimento, comunidades de prática são importantes solucionando problemas e trocando ferramentas para o compartilhamento do idéias, histórias e confidências". Ainda conhecimento, pois elas estão em segundo Hillen (2004), uma empresa constante interação com outras estruturas pode ser vista como constituída por um e mesmo outras comunidades. Quando os grande número de comunidades de membros dessas comunidades trocam prática, geralmente sobrepostas, mas idéias e compartilham conhecimento entre raramente reconhecidas de maneira si, eles acabam desenvolvendo uma formal pela organização. compreensão compartilhada a partir de Nesse sentido, as organizações informações aparentemente confusas e que procuram fomentar e apoiar o conflitantes (NONAKA; TAKEUCHI, 1997). desenvolvimento de comunidades de Esse processo acaba ampliando prática observam que muitos dos organizacionalmente esse conhecimento, processos da gestão do conhecimento que passam do nível individual para a ocorrem em seu interior (TEIXEIRA cristalizar-se na rede de conhecimentos FILHO, 2004). Da mesma maneira, da empresa (NONAKA; TAKEUCHI, Wenger (1998), coloca que as 1997). comunidades de prática preenchem Essa visão compartilhada criada dentro muitas das funções da gestão do das comunidades e sua atuação através conhecimento. Para o autor, o das fronteiras organizacionais influenciam conhecimento é criado, compartilhado, também no processo de utilização do organizado, revisado e passado adiante conhecimento dentro das organizações. dentro e fora dessas comunidades. Segundo Wenger (1998), o fato de os No que diz respeito à geração do membros das comunidades virem de conhecimento, Wenger (1998) cita que as várias áreas e possuírem um comunidades de prática são aliadas entendimento compartilhado os ajuda a voluntárias da organização na busca da saber o que é relevante a comunicar e inovação e melhoria contínua. Segundo o como apresentar o conhecimento de uma autor, os membros dessas comunidades forma utilizável para a organização. Da discutem novas idéias, trabalham em mesma forma, Probst, Raub e Romhardt conjunto na busca de soluções e (2002) afirma que as comunidades de monitoram o surgimento de inovações prática têm a vantagem de estarem ©TerraForum Consultores 10
  • particularmente focadas nas estudo de caso por Triviños (1987), que necessidades dos usuários, e os são a entrevista semi-estruturada e a conhecimentos gerados por elas têm uma observação livre. O roteiro das entrevistas chance muito maior de serem usados do era composto por 24 questões, que ferramentas que não incluam - ou desenvolvidas com o objetivo de incluam em um estágio tardio - esses descrever os quatro processos-chave da usuários finais. gestão do conhecimento na comunidade E finalmente, no que tange à preservação pesquisada. do conhecimento, Wenger (1998) afirma O universo de pesquisa era composto por que as comunidades de prática retêm 35 elementos, e a escolha dos elementos conhecimento dinâmico, diferentemente da amostra utilizou a técnica qualitativa da de um banco de dados ou um manual de amostragem por acessibilidade (GIL, procedimentos. Elas preservam o 1996). Foi fornecida pela coordenação da conhecimento tácito de uma forma que comunidade uma lista composta por dez sistemas formais não conseguem nomes, dentre os quais seria possível capturar. Por outro lado, planejar uma uma maior aproximação para a realização infra-estrutura que apóie a interação das entrevistas. Depois de efetuados os dessas comunidades com o conhecimento contatos foi possível a realização das explícito pode ser bastante proveitoso. De entrevistas com todos os dez elementos acordo com Bukowitz e Williams (2002), indicados pela organização, que construir depósitos e catálogos de compuseram então a amostra deste conhecimento ao redor das comunidades estudo. de prática torna a busca de competências no interior das organizações muito mais RESULTADOS DO ESTUDO fácil e intuitiva. Os membros das comunidades, ao mesmo tempo em que A descrição do processo de geração de utilizam o conhecimento armazenado conhecimentos pode ser dividida em três nessas ferramentas também passa a partes: percepção sobre o tema, geração colaborar com elas, em uma interação externa e geração interna. No que diz contínua com a organização. respeito à percepção dos entrevistados sobre geração do conhecimento, verificou- se que os conceitos apresentados ASPECTOS METODOLÓGICOS abordam alguns dos elementos citados pelos autores estudados, e passa tanto Este estudo utilizou como método de pela aquisição externa de conhecimentos abordagem o qualitativo (MINAYO, 2000), quanto pelo seu desenvolvimento interno. sendo quanto aos fins classificado como A geração de conhecimento é estudo exploratório-descritivo (LAKATOS; considerada pelos entrevistados como MARCONI, 1990) e quanto aos meios principal objetivo da comunidade; como um estudo de caso (GODOY, 1995). significado de sua existência. Para a coleta de dados primários neste Observou-se que grande parte do estudo utilizou-se as ferramentas conhecimento oferecido pela comunidade apontadas como as mais adequadas ao às construtoras não é desenvolvida ©TerraForum Consultores 11
  • internamente, mas adquirida em fontes um distanciamento de interesses de externas. As principais fontes a que determinado membro em relação ao recorrem os membros da comunidade são grupo. Esse distanciamento, apesar de o conhecimento de especialistas da área, normal em uma comunidade, prejudica o o conhecimento das próprias empresas andamento das atividades da comunidade parceiras, o conhecimento das e pode acabar desmotivando outros construtoras e produtos do conhecimento, membros, pelo acumulo de tarefas. tais como livros, revistas e artigos Quanto à facilitação, verificou-se que a os técnicos, normas técnicas, sistemas de membros da comunidade possuem tempo procedimento e qualidade e websites. e recursos financeiros suficientes para A geração interna do conhecimento na compartilhar. O leiaute do ambiente onde comunidade ocorre no sentido de as atividades são desenvolvidas também descobrir quais as melhores ferramentas está de acordo com o que sugerem os a serem disseminadas para as autores, estando estruturados sem construtoras de acordo com suas barreiras físicas, o que facilita a troca de necessidades e adaptá-las às conhecimentos. A estrutura da particularidades da região. Nesse sentido, comunidade foi concebida a partir do modelo de criação do especificamente para facilitar o conhecimento de Nonaka e Takeuchi compartilhamento, e apesar de (1997) se pôde descrever o processo de trabalharem juntas empresas desenvolvimento do conhecimento na concorrentes, a competição e os comunidade em seis fases: identificação interesses comerciais de cada um não de necessidades, criação de conceitos, interfere no compartilhamento. O e-mail agregação de conhecimento foi observado como a única ferramenta especializado, construção de um tecnológica para compartilhar arquétipo e justificação e retroalimentação conhecimento, ainda que não seja do projeto. utilizado de maneira efetiva. O líder da Quanto ao compartilhamento do organização não é claramente identificado conhecimento, observou-se que os na organização, e alguns não reconhecem membros da comunidade pesquisada a necessidade de haver um líder dentro percebem este processo-chave dentro de de uma comunidade. Nesse sentido, a seu correto significado e reconhecem sua coordenação, segundo os entrevistados, importância, citando-o como vital e tem papel facilitador no compartilhamento, essencial para a perpetuação da motivando as pessoas e disseminando os comunidade. A descrição do processo conhecimentos por toda a comunidade e passou por três etapas: motivação, através dela. facilitação e confiança. No que se refere á confiança, verificou-se No que diz respeito à motivação, verificou- que a linguagem não se constitui em uma se que os membros da comunidade barreira ao compartilhamento. Existe uma percebem e reconhecem a importância linguagem básica de comunicação, que é dos benefícios oferecidos pela característica do setor da construção civil, comunidade. No entanto, em alguns e algumas diferenças de linguagem casos a motivação pode diminuir, fruto de existentes são citadas como estimulo ao ©TerraForum Consultores 12
  • aprendizado. A distância também não é A responsabilidade formal pelo vista como empecilho para a troca de armazenamento do conhecimento conhecimentos, pois mesmo que não haja explícito da organização é da um contato intenso entre os membros da coordenação nacional da comunidade, comunidade, existem locais e períodos que aglutina, organiza e disponibiliza os formalmente definidos para esse fim. O documentos através do website. Todavia, status - o que existe dentro da verificou-se que esse processo ainda não comunidade e o que as pessoas trazem está estruturado, principalmente no que de suas atividades profissionais - não é diz respeito à atualização e organização visto como barreira ao compartilhamento, do conteúdo. apesar de haver situações onde ocorre Quanto ao processo-chave utilização do uma certa imposição de opiniões. conhecimento, verificou-se que as Segundo os entrevistados essas características que as construtoras situações não chegam a se materializar e esperam que o conhecimento gerado pela interferir na absorção do conhecimento. comunidade tenha são a aplicabilidade e Verificou-se a existência de um processo a adequação às necessidades das justo dentro da comunidade, onde é empresas e às características da região. celebrado um contato explícito de Nesse sentido pôde-se verificar uma reciprocidade, onde através do preocupação da comunidade no sentido compartilhamento tanto a organização de identificar as necessidades das como seus membros obterão benefícios, construtoras - o que inclusive é orientação que são compreendidos por todos. Por nacional do projeto -, que ocorreu através outro lado, verificou-se também que a da realização de um diagnóstico no setor, comunidade pesquisada não possui determinando os gargalos técnicos e políticas e normas definidas que garantam prioridades a serem tratadas. a propriedade aos conhecimentos No entanto, a aplicabilidade das melhorias gerados, o que de certa forma pode inibir propostas pela comunidade não depende o a troca de idéias e sugestões. somente da adequação às necessidades No que diz respeito à preservação do das construtoras, mas foi constatado que conhecimento, verificou-se que esse englobam tempo, relação custo-benefício, processo-chave é entendido dentro do estrutura e pessoal especializado. Nesse seu correto significado, mas a sentido a comunidade não realizou comunidade encontra-se dividida quanto à nenhum estudo abordando estes fatores, sua importância. para que se pudesse ter uma noção mais O conhecimento tácito da organização é exata da probabilidade com que esses geralmente armazenado em atas, projetos conhecimentos seriam aplicados pelas e ações, relatórios, indicadores e fotos. A construtoras. Dessa forma a comunidade comunidade não possui ferramentas nem corre um grande risco de que os tampouco percebe a importância de se conhecimentos não cheguem à aplicação preservar o conhecimento de quem sai da prática, o que compromete todo o organização, mesmo possuindo um alto processo da gestão do conhecimento, índice de rotatividade por estar desde a geração até a preservação, estruturada por projetos. passando pelo seu compartilhamento. ©TerraForum Consultores 13
  • *** GODOY, Arilda S. Pesquisa Qualitativa: tipos Paulo Floriano é consultor da TerraForum fundamentais. Revista de Administração de Consultores. Seu email é Empresas. São Paulo, v. 35, n. 3, p. 20-29, paulo@terraforum.com.br mai./jun. 1995. GROTTO, Daniela. O compartilhamento do REFERÊNCIAS conhecimento e a influencia da cultura organizacional: estudo de caso do Centro de ANGELONI, Maria Terezinha (Org.) Inovação em Negócios (CINg) da Fundação Organizações do conhecimento: infra- Centros de Referência em Tecnologias estrutura, pessoas e tecnologias. São Paulo: Inovadoras (CERTI). 2001. Dissertação Saraiva, 2002. (Mestrado em Ciências da Administração) - Universidade Federal de Santa Catarina. BARLTLETT, Christopher A.; GHOSHAL, Florianópolis, 2001. Sumantra. Características que fazem a diferença. HSM Management. Barueri, ano 2, HAMMER, Michael, CHAMPY, James. n. 9, jul./ago. 1998. CD-ROM. Reengeharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das BUKOWITZ, Wendi R., WILLIAMS, Ruth L. grandes mudanças da gerência. Rio de Manual de gestão do conhecimento: Janeiro: Campus, 1994. ferramentas que criam valor para a empresa. Porto Alegre: Bookman, 2002. KIMIECK, Jorge Luis. Consolidação de comunidades de prática: um estudo de caso DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de no PROINFO. Dissertação (Programa de Pós- processos: como inovar na empresa através Graduação em Tecnologia) - Centro Federal da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: de Educação Tecnológica do Paraná. Curitiba, Campus, 1994. 2002. DAVENPORT, Thomas H.; PRUSAK, LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Laurence. Conhecimento empresarial: como Andrade. Fundamentos de Metodologia as organizações gerenciam seu capital Científica. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1990. intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998. LEONARD-BARTON, Dorothy, SENSIPER, DRUCKER, P. F. Administrando para o futuro. Sylvia. The role of tacit knowledge in group São Paulo: Pioneira 1992. innovation. California Management Review. Berkeley, v.40, n.3, p.112-129, primavera, FANTINI, Sérgio Rubens. Aplicação do 1998. gerenciamento eletrônico de documentos: estudo de caso de escolha de soluções. 2001 MACHADO, Rogério Brasiliense. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Gerenciamento eletrônico de documentos e Produção) - Universidade Federal de Santa sua interrelação com a gestão do Catarina. Florianópolis, 2001. conhecimento. In: ANGELONI, Maria Terezinha (Org.) Organizações do GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos conhecimento: infra-estrutura, pessoas e de pesquisa. 3. ed., 6. tir. São Paulo: Atlas, tecnologias. São Paulo: Saraiva, 2002. p. 196- 1996. 210. ©TerraForum Consultores 14
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  • " " # $ A TerraForum Consultores é uma empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os clientes da empresa são, em sua maioria, grandes e médias organizações dos setores público, privado e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil e também no exterior, tendo escritórios em São Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência em Gestão do Conhecimento no país. Além disso, conta com uma equipe especializada e internacional de consultores. % ' )" + &( * $ " ,%# Gestão do Conhecimento e E-learning na Prática Portais Corporativos, a Revolução na Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio Empresarial Gestão do Conhecimento em pequenas e médias empresas Realizing the Promise of Corporate Portals: Leveraging Knowledge for Business Success Gestão de Empresas na Era do Conhecimento ©TerraForum Consultores 16