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Como Não Cair Nas Armadilhas Das Métricas Quantitativas

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  1. 1. Portais Corporativos biblioteca Como não cair nas armadilhas das métricas quantitativas Portais corporativos e intranets precisam mostrar resultados para permanecer no ar, e as estatísticas auxiliam este processo. No entanto, a utilização de dados quantitativos pode oferecer uma visão muito frágil dos resultados da iniciativa. Veja quais são as principais armadilhas presentes na análise de métricas quantitativas e como utilizá-las de maneira correta a favor dos resultados do portal. Paulo Roberto Floriano Iniciativas do porte de um portal corporativo NúmeRo de visiTaNTes ou intranet precisam necessariamente mostrar resultados para permanecer no ar. E precisam É claro que interessa aos gestores do portal fazer isso de maneira constante para não perder ver o maior número de pessoas acessando-o espaço e prioridade frente a tantos outros projetos diariamente. Dá visibilidade à iniciativa, mostra em andamento em qualquer empresa. que as pessoas conhecem e que precisam dela para trabalhar. Mas será que o número de Ferramentas de análise de estatísticas existem visitantes está diretamente relacionado ao sucesso para auxiliar este processo. As versões mais do portal? atuais deste tipo de software permitem que o administrador do portal colete uma infinidade de Ter um número alto de visitantes não significa dados e faça uma série de análises, de maneira necessariamente que as pessoas corretas estão bastante simples. Ocorre que nem sempre as acessando as informações relevantes para elas. informações levantadas neste tipo de ferramenta Pode-se ter um número absoluto alto de pessoas refletem os reais resultados de um portal acessando a galeria de fotos de um evento, mas corporativo, ou servem para comprová-los. não informações de apoio à venda, por exemplo. Estatísticas quantitativas geralmente são Além disso, este tipo de estatística pode estar utilizadas de maneira incorreta na justificativa do “mascarada”. Se para acessar determinado investimento em portais corporativos ou intranets. sistema ou registrar o ponto o usuário precisar Isso porque elas possuem muito pouco – ou passar pelo portal, o número absoluto de visitantes nenhum – significado. Dados brutos não permitem se torna altamente influenciado. enxergar o que está por trás dos números e acabam virando argumentos frágeis, muito fáceis Pageviews de serem derrubados. Os resultados de um portal não são comprovados Este artigo mostra algumas armadilhas comuns pela quantidade de vezes que uma página foi na análise de dados quantitativos de acesso a acessada. O que se deve almejar é que os intranets e portais corporativos e mostra sob que usuários cliquem, entendam e internalizem as condições estes mesmos dados podem ser úteis informações publicadas - sejam elas uma norma, na tomada de decisões. © TerraForum Consultores
  2. 2. Portais Corporativos Como não cair nas armadilhas das métricas quantitativas biblioteca www.terraforum.com.br o funcionamento de um serviço ou um valor eNTão PaRa que seRvem méTRiCas importante da empresa. Ter apenas clicado não quaNTiTaTivas? significa necessariamente que ele completou as outras duas etapas. Métricas quantitativas podem ser extremamente úteis, desde que não sejam utilizadas de maneira Da mesma forma, um número grande de pessoas bruta para justificar os investimentos do portal. acessando um mesmo conteúdo nem sempre Algumas formas de aplicar dados quantitativos de é sinônimo de sucesso. Se for um processo de maneira correta: RH, por exemplo – que deveria estar plenamente internalizado pelas pessoas – pode significar que • Páginas de erro: o levantamento de páginas muitas pessoas estão com dúvidas. Neste caso, de erro ou links quebrados deve fazer parte da apesar de o portal estar cumprindo o objetivo de rotina de manutenção de qualquer portal; facilitar o acesso à informação, não o está fazendo devido a um mérito seu, mas a uma falha no • Áreas mais acessadas: a identificação das processo de comunicação da área gestora das áreas mais acessadas permite priorizá-las no informações, que não divulgou de forma efetiva direcionamento de melhorias de navegação e seus procedimentos. funcionalidades no portal; TemPo de PeRmaNêNCia • Áreas menos acessadas: a identificação de áreas importantes que não estão sendo Esta é uma das estatísticas que oferece maior nível acessadas podem direcionar ações no sentido de insegurança na interpretação das informações. de melhorar a comunicação ou aumentar sua Isso porque o tempo de permanência em um portal visibilidade na arquitetura do portal; ou intranet não necessariamente é sinônimo de produtividade. • Identificação e acompanhamento de tendências: páginas com número de acessos Se um usuário passa muito tempo clicando crescente ou decrescente, número de usuários nas páginas, pode significar que ele não está caindo ou aumentando significativamente. encontrando o que precisa. Se ele passou muito Informações como estas podem servir como tempo com uma página aberta, pode significar alertas importantes para que a equipe do que ele teve de reler a página algumas vezes portal investigue mais a fundo a causa destas para entender as informações. Mas pode significar alterações no comportamento de acesso; também que ele necessita do conteúdo para desenvolvimento das atividades no seu dia-a-dia. • Perfis de uso: métricas quantitativas podem Ou pode significar que simplesmente ele esqueceu dar boas pistas para identificação de perfis de a página aberta. uso e até mesmo na construção de personas. Através delas pode-se identificar os conteúdos A análise deste item especificamente varia muito mais acessados, o tempo de permanência, de empresa para empresa, área para área, os horários de acesso, quais são as páginas funcionário para funcionário. Apenas observar o de saída mais comuns e direcionar estas tempo médio de permanência dos usuários não informações para uma investigação qualitativa possibilita qualquer análise efetiva dos resultados – por meio de shadowing ou observação do portal. contextual; © TerraForum Consultores
  3. 3. Portais Corporativos Como não cair nas armadilhas das métricas quantitativas biblioteca www.terraforum.com.br • Lógicas de navegação prioritárias: Antes de tudo, porém, é preciso saber exatamente rastreando os cliques dos usuários também o que se quer. Todo o processo de análise de é possível identificar os modos preferidos de métricas e resultados não pode partir do acaso navegação dos usuários – se por atalhos, – deve ser direcionado pelo estabelecimento das índices, busca, etc. – o que é extremamente metas e objetivos do portal. importante na definição da estrutura prioritária de navegação. mosTRaNdo ResulTados CoNCReTos Para comprovar os resultados de um portal, é preciso ir muito além do ambiente ao qual ele *** está circunscrito. A chave para isso reside muitas vezes não no portal em si, mas nos processos que ele suporta. Ao invés de medir o acesso a um conteúdo em si, deve-se medir como ele está impactando os objetivos as quais ele se propõe. Por exemplo, se o portal possui um conteúdo de Paulo Floriano é consultor da TerraForum. apoio a vendas, dados brutos de acesso mostram Seu email é muito pouco sobre o que a intranet está fazendo paulo@terraforum.com.br pela empresa. É preciso investigar a fundo como os conteúdos disponíveis estão impactando no aumento das vendas ou na satisfação dos clientes. CoNsideRações FiNais Estatísticas brutas - números absolutos, médias, etc. oferecem uma visão muito frágil e superficial sobre os resultados de um portal corporativo. Além disso, estatísticas quantitativas puras fornecem pouca informação relevante para a tomada de decisão. Dados quantitativos devem ser utilizados como pistas para avaliações mais profundas. São importantes para formular hipóteses e ir a campo para realizar entrevistas e observações para conhecer de maneira efetiva o comportamento dos usuários. O ideal é que as métricas sejam combinadas com as informações de como o portal está impactando nos resultados da empresa. © TerraForum Consultores
  4. 4. Portais Corporativos Como não cair nas armadilhas das métricas quantitativas biblioteca www.terraforum.com.br a emPResa aRTigos RelaCioNados A TerraForum Consultores é uma empresa de consultoria e treinamento em Gestão do Conhecimento (GC) e Tecnologia da Informação. Os Lessons Learned on Corporate and Government Portal Projects clientes da empresa são, em sua maioria, grandes Medindo o iceberg inteiro: como analisar custos e médias organizações dos setores público, privado de maneira integrada em portais corporativos e terceiro setor. A empresa atua em todo o Brasil e também no exterior, tendo escritórios em São Paulo, Brasília e Ottawa no Canadá. É dirigida pelo Dr. José Cláudio Terra, pioneiro e maior referência em Gestão do Conhecimento no país. Além disso, conta com uma equipe especializada e internacional de consultores. PuBliCações TeRRaFoRum Winning at Collaboration Commerce Gestão do Conhecimento e E-learning na Prática Portais Corporativos, a Revolução na Gestão do Conhecimento Gestão do Conhecimento - O Grande Desafio Empresarial Gestão do Conhecimento em Pequenas e Médias Empresas Realizing the Promise of Corporate Portals: Leveraging Knowledge for Business Success Gestão de Empresas na Era do Conhecimento © TerraForum Consultores

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