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Não é necessário um esforço fora do comum para que o pós-venda dê bons resu...
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Se a sua empresa estiver organizada, como foi falado no capítulo 2, você po...
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O mesmo acontece com a organização interna. Se você não sabe o que entra e ...
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E para auxiliá-lo em todos esses processos, conte com um software de gestão...
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  1. 1. 1Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Encante seus clientes e tenha sucesso Manter clientes satisfeitos pode ser a diferença entre o avanço ou a decadência de sua empresa
  2. 2. 2Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Encante seus clientes e tenha sucesso Manter clientes satisfeitos pode ser a diferença entre o avanço ou a decadência de sua empresa ÍNDICE Introdução Conclusão Referências Capítulo 1 | Antes: prepare a equipe de vendas e o negócio para satisfazer os desejos dos clientes Capítulo 2 | Durante: ouça os desejos com atenção e satisfaça-os o mais rápido possível Capítulo 3 | Depois: foco no pós-venda e na satisfação do cliente Capítulo 4 | Como um bom sistema de gestão pode auxiliar no atendimento ao cliente 18 03 22 05 24 11 27
  3. 3. 3Índice Encante seus clientes e tenha sucesso INTRODUÇÃO Aquela máxima de que “o cliente sempre tem razão” pode parecer, algumas vezes, um pouco antipática com quem está do outro lado do balcão, pois há diferentes tipos de consumidores. Mas, de qualquer forma, é um lema que deve ser levado ao pé da letra se você deseja uma vida longa e próspera à sua empresa. Apresentar um atendimento de qualidade é algo que deve estar presente no dia a dia de qualquer negócio, seja ele do porte ou da área que for, ter um ou mil funcionários, vender produto ou serviço. A qualidade tem papel importante em todo o ambiente organizacional.
  4. 4. 4Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Oferecer um bom atendimento é deixar o cliente satisfeito mesmo que a sua empresa não disponha do que ele procura. Lembra daquela frase que a sua mãe dizia quando você era pequeno: educação nunca fez mal a ninguém? Então, com o cliente funciona assim, hoje você pode não ter o que ele quer, mas se for tratado com respeito e educação, com certeza lembrará de você quando quiser o seu tipo de mercadoria e voltará. Enfim, não há uma receita pronta para fazer um bom atendimento, mas há regrinhas que, se seguidas corretamente, irão lhe ajudar a manter e ganhar novos clientes. Não se engane, fazer marketing é importante, mas o boca a boca da clientela pode trazer o sucesso ou o fracasso na mesma proporção. Então, o cliente em primeiro lugar. Separamos neste guia dicas de atendimento para o antes, o durante e o depois do atendimento, pois as três fases são importantes dentro do processo de venda. E para finalizar, apontamos a importância de poder contar com o apoio de um sistema de gestão na organização de tudo isso.
  5. 5. 5Índice Encante seus clientes e tenha sucesso CAPÍTULO 01 Antes: prepare a equipe de vendas e o negócio para satisfazer os desejos dos clientes Contrate bons profissionais e capacite-os Ter uma equipe competente e responsável com as tarefas designadas é o primeiro passo. Durante a entrevista de contratação, busque por pessoas ambiciosas, que querem aprender e crescer. Desconfie daqueles que se vendem como grandes e excelentes na sua área, seja ele um vendedor ou um encanador. Lembre-se que ninguém sabe tudo e sempre é possível aprimorar uma técnica. O bom profissional é aquele que está em busca da excelência jamais alcançada. O candidato precisa transpirar ambição.
  6. 6. 6Índice Encante seus clientes e tenha sucesso E não pense que o seu trabalho terminou só porque a sua equipe de atendimento está contratada. Talvez seja aí que começa uma parte importante da formação da equipe: o treinamento para o trabalho na sua empresa. O vendedor, atendente, prestador de serviço, seja qual for o cargo que o contratado vai ocupar, ele precisa conhecer a empresa, saber sua filosofia de trabalho, o que ela quer para o futuro, onde está e aonde quer chegar. Ele precisa disso para ter confiança na hora de encarar o cliente/consumidor. Claro, também é importante capacitar para a função específica e manter o aprimoramento ao longo do tempo, sempre buscando novas técnicas no mercado. Uma boa reciclagem de vez em quando não faz mal a ninguém. Incentivar os funcionários a buscarem conhecimento por si mesmos também é importante. Deixe claro que ter iniciativa neste campo conta ponto para o futuro dentro da empresa.
  7. 7. 7Índice Encante seus clientes e tenha sucesso E depois deste trabalho, é preciso reter a equipe e mantê-la motivada. Nunca se esqueça de: Acompanhar de perto o trabalho dos vendedores; Dar feedbacks frequentes; Reunir a equipe para conversar e trocar experiências; Disseminar a cultura de melhoria constante. Saiba exatamente o que você tem e pode oferecer ao seu cliente Como consumidor, o que mais nos irrita quando vamos a um lugar, atraídos por uma propaganda ou indicação, é não encontrar o que procuramos e ainda sermos ludibriados por um atendente que insiste em nos empurrar uma mercadoria que não precisamos. Na sua empresa, faça o contrário: conheça exatamente os produtos que você tem para oferecer e, partir daí, mostre ao mundo do que é capaz.
  8. 8. 8Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Claro que não é de uma hora pra outra que isso acontece. É preciso treinamento e organização da equipe, por isso a necessidade de uma força de vendas especializada, com vendedores profissionais capazes de entender as reais necessidades dos clientes. Garanta que, ao fechar a sua equipe de trabalho, ela seja formada por integrantes que possuam conhecimento técnico para esclarecer todas as dúvidas de seus clientes. Além do conhecimento técnico, eles devem estar cientes do volume de vendas e do estoque, para não oferecerem produtos esgotados ou prometerem prazos que não irão ser cumpridos. Um bom vendedor deve conhecer todos os aspectos do negócio. E isso vale para o prestador de serviço também, quando promete um prazo para a realização do serviço. Ele deve conhecer todo o cronograma de atendimento.
  9. 9. 9Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Trace objetivos e metas junto com a sua equipe Não basta conhecer os produtos, saber o que há ou não no estoque, estar alinhado à filosofia da empresa, se não houver metas a cumprir. Quando falamos em empresa, onde há equipes de trabalho, a responsabilidade deve ser dividida. Por isso que, não hora de criar essas metas, é importante envolver a todos. As pessoas se sentem muito mais motivadas a buscar objetivos e metas quando elas são claras e tangíveis. Dessa forma, trace metas para sua equipe e discuta com os seus parceiros as formas como se pretende atingir tais objetivos. Estipule prazos. Dê uma direção, um sentido para o trabalho da sua equipe. Além disso, ouça e valorize as ideias, dando crédito sempre que elas surgirem. No caso, se o gestor não prestar atenção nestes elementos, poderá ter uma equipe desmotivada e sem força para atingir os resultados desejados.
  10. 10. 10Índice Encante seus clientes e tenha sucesso TENHA BONS PROFISSIONAIS AO SEU LADO ANTES CONHEÇA SUA EMPRESA COMO A PALMA DA SUA MÃO TRACE METAS E OBJETIVOS PALPÁVEIS
  11. 11. 11Índice Encante seus clientes e tenha sucesso CAPÍTULO 02 Durante: ouça os desejos com atenção e satisfaça-os o mais rápido possível Estude o cliente e entenda o que ele deseja O primeiro passo de um bom atendimento é saber quem é o seu cliente, seus desejos e expectativas. Um bom atendente deve saber conhecer o cliente pelo olhar e pela forma como entra no estabelecimento. Porém, a forma mais completa de conhecer o cliente é saber ouvir, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção. Depois disso, interaja com ele. Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente.
  12. 12. 12Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Mantenha uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. Imagine, por exemplo, que ao vender um sofá, você estará entregando ao consumidor um produto que virá a ser um ponto de encontro da família para assistir a um filme. Ou o lugar onde mãe e filha trocarão confidências. E quem sabe até onde um casal de namorados vai ficar enrolado um fim de semana inteiro debaixo das cobertas. Olhe o desejo, as expectativas, e não somente o produto. E transforme o seu local de vendas em um ambiente agradável. De modo geral, as pessoas gostam de locais assim, onde se sintam bem. A postura de quem atende também pode favorecer esta sensação. Evite, sempre, deslizes como os descritos na página a seguir:
  13. 13. 13Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc.; Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas, com frases como: “não temos”ou “ainda não chegou”; Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer; Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado; Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o problema dele; Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez, desatenção ou impaciência; Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima da satisfação do cliente.
  14. 14. 14Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Mantenha a estrutura do seu negócio em dia Este ponto é importante porque, convenhamos, não é possível mostrar para o mercado uma boa empresa, responsável, de bom atendimento e bons produtos, que atrás da porta está uma bagunça. Com a casa organizada é possível fazer muito mais pelos clientes, além de mostrar muito mais confiança. Manter-se organizado ajuda no cumprimento dos processos, além de evitar erros recorrentes e possibilitar uma resposta rápida ao cliente. Ter organização é saber gerir o tempo e os recursos pessoais e financeiros que a sua empresa têm para atingir os objetivos traçados. Saber exatamente o que você tem, como está o caixa da empresa, o pagamento dos funcionários, até a conta de luz (porque não?), é uma forma de conseguir aquela “gordurinha”na negociação. É poder dar aquele desconto que vai criar a fidelidade do consumidor, que vai fazê-lo voltar para mais compras.
  15. 15. 15Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Faça de tudo para que o cliente receba em dia o que comprou. Fique de olho no estoque Quando um empreendedor começa a perder produtos, clientes ou dinheiro é hora de acender uma luz de alerta. O problema pode ser uma má gestão do estoque. Este costuma ser um dos pontos fracos das pequenas empresas. Um estoque bem organizado é uma das formas de manter clientes fiéis, pois garante entrega no dia e até a pronta entrega. A grande chave para o sucesso é encontrar a quantidade ideal de estoque que não onere custos de armazenagem nem de entrega, de forma a não haver produtos em falta quando o cliente procurar. Confira quatro dias para acertar no estoque da sua empresa: 1. Calcule a previsão de demanda: Estimar quanto será vendido de cada produto permite que o empresário compre ou produza melhor.
  16. 16. 16Índice Encante seus clientes e tenha sucesso 2. Defina a quantidade de estoque: O ideal é escolher alguns itens mais importantes e observar o tempo que demoram em chegar do fornecedor e em que prazo costumam ser vendidos. Essas são as informações básicas para determinar qual é o estoque mínimo de cada item. 3. Escolha o modelo de reposição: Existem reposições contínuas e periódicas. Para produtos com maior valor agregado, normalmente utiliza-se o modelo de reposição contínua, segundo o qual os pedidos são feitos no momento em que o estoque atinge o ponto de reposição. O outro tipo de repor produtos é agendado e, normalmente, utilizado para materiais mais baratos que representam uma parcela menor dos lucros do negócio. 4. Avalie o fornecedor além do preço: A escolha de quem fornece os produtos não deve se basear apenas no preço e da qualidade. Também devem ser consideradas a velocidade de entrega e a flexibilidade.
  17. 17. 17Índice Encante seus clientes e tenha sucesso APRENDA A CONHECER O CLIENTE DURANTE ORGANIZE SEU NEGÓCIO POR DENTRO TENHA O ESTOQUE EM DIA PARA GARANTIR AS VENDAS
  18. 18. 18Índice Encante seus clientes e tenha sucesso CAPÍTULO 03 Depois: foco no pós-venda e na satisfação do cliente Fazer uma venda é bom, mas garantir o retorno do cliente é melhor ainda O cliente tinha um desejo e você o realizou. Mas engana- se quem pensa que a venda terminou aí. Bem, uma venda sim, mas um relacionamento duradouro – que é o que as empresas devem buscar, afinal, manter- se no mercado hoje não é tarefa fácil – está apenas começando. Quando bem feito, o pós-venda se torna sinônimo da pré-venda em uma próxima negociação. Deve-se ter em mente que o consumidor espera receber após a venda o mesmo tratamento que recebeu antes, seja em uma possível assistência técnica ou mesmo no processo de fidelização.
  19. 19. 19Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Não é necessário um esforço fora do comum para que o pós-venda dê bons resultados, apenas permita criar uma aproximação com o cliente para saber quais são as suas reais expectativas com a última aquisição. O grande segredo é transmitir ao comprador a sensação de segurança, mostrando o quanto ele tem valor e que poderá contar com toda equipe e estrutura da empresa quando necessário. E isto vale desde as micro até as grandes empresas. Faça o cliente se sentir especial com a oferta de condições diferenciadas Tratar o cliente com educação, atender aos seus pedidos e manter um relacionamento amigável são importantes, mas não é tudo. Como o nome já diz, a pessoa que você quer cativar é um cliente, um consumidor, que trará lucro para usa empresa. Então, não se engane, ele quer tudo isso e muito mais, principalmente se vier em forma de vantagens financeiras. O cliente precisa sentir-se especial também desta forma. Se o consumidor comprou uma, duas, três vezes no seu estabelecimento, pagou tudo direitinho, em dia ou até adiantado, ele cumpriu seu papel. Por que não potencializar essa vontade de consumir oferecendo descontos ou forma de pagamentos diferenciados?
  20. 20. 20Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Se a sua empresa estiver organizada, como foi falado no capítulo 2, você pode muito bem fazer uma ação junto aos clientes fidelizados. Você sabe que ele vai gostar e vai contar para todo mundo como a sua empresa é comprometida com os clientes. Este boca a boca é uma baita ação de marketing e traz muito mais resultado que um anúncio ou outdoor. Sempre cumpra o que prometeu Não há muito o se que falar sobre isso. Se você prometer, cumpra. O que o cliente mais detesta é ser enganado, não importa em qual assunto. Dê prazos que possa cumprir, pois é melhor adiantar uma entrega ou um conserto do que atrasar. Entregue exatamente o que diz o pedido. Não invente de mudar cores e formas de produtos, pois este não é o desejo do cliente. Na dúvida, confira todos os pedidos com o próprio cliente. Ele não vai se incomodar em repetir se for para tudo sair direito.
  21. 21. 21Índice Encante seus clientes e tenha sucesso TENHA COMO OBJETIVO O RETORNO DO CONSUMIDOR DEPOIS FAÇA O CLIENTE SE SENTIR ESPECIAL SEM BAJULAÇÕES CUMPRA EXATAMENTE O QUE VOCÊ PROMETEU
  22. 22. 22Índice Encante seus clientes e tenha sucesso CAPÍTULO 04 Como um bom sistema de gestão pode auxiliar no atendimento ao cliente Todas as ferramentas que auxiliam a controlar a gerir negócios são promissoras para qualquer empreendedor. Do controle de gastos a elaboração de relatórios, manipular a informação (sejam dados numéricos, de recursos humanos ou inerentes à gestão), requerem mais do que empenho. É imprescindível dispor de softwares para auxiliar nessas tarefas. E isso não depende do tamanho da empresa. Utilizar um software de gestão empresarial é uma ótima escolha. Essa ferramenta mantém os dados atualizados, confere maior organização ao seu dia a dia, permite o acesso de qualquer lugar, pode ser atualizada em cooperação e ainda facilita o controle de diversos processos, das vendas ao estoque e demais serviços. Um software de gestão empresarial é um investimento que aperfeiçoa o trabalho, melhora todas as pontas do processo, o que aumenta a produtividade e a satisfação da clientela.
  23. 23. 23Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Toda esta organização do lado de dentro é facilmente refletido do lado de fora. O cliente, com certeza, sabe ver o que dá certo e o que dá errado. E quais vantagens pode tirar disso se escolher a empresa mais organizada, que lhe dá respostas rápidas em relação a preços, vendas, estoque, prazos entre outros. A dica é simples: organize-se!
  24. 24. 24Índice Encante seus clientes e tenha sucesso CONCLUSÃO Pelas dicas apresentadas, a velha máxima de que o cliente sempre tem razão pode perder o sentido, afinal, o objetivo é fazer de tudo para que ele não tenha do que reclamar. Porém, é importante ressaltar que fazer o que é certo não significa bajular. Não se engane, o consumidor sabe a diferença entre ser bem tratado, com educação e respeito, e uma ladainha sem fim e sem objetivos. Se a sua empresa precisa de um empurrãozinho para se organizar, comece do começo. Antes de atender o público, reveja o seu público interno: ele é realmente bom, cumpre com os objetivos, conhece a filosofia da empresa e estão dispostos a crescer junto com a empresa? Se há dúvidas sobre as resposta, está na hora de mexer neste setor. Pense no público alvo: o consumidor. Ele merece o melhor.
  25. 25. 25Índice Encante seus clientes e tenha sucesso O mesmo acontece com a organização interna. Se você não sabe o que entra e sai da sua empresa a situação é séria e você está, sim, perdendo o controle do seu sonho. Pare tudo e retome o controle, assim estará pronto para receber aquele que fará o seu negócio crescer: o cliente. Ele vai perceber se você estiver perdido dentro do próprio negócio. E na hora de atender ao cliente pense que você é um realizador de sonhos. Não venda um produto ou serviço, venda um desejo, uma vontade, seja ele grande ou pequeno. Se o seu trabalho é trocar a resistência de um chuveiro, pense que a partir do momento em que você terminar o seu trabalho, aquela pessoa e sua família terão água quente para se deliciar e relaxar após um dia de trabalho. Depois de todo esse cuidado, preste atenção nas necessidades futuras do cliente. Não o abandone, não dê as costas para ele. Lembre-se: a primeira venda é importante, mas um bom relacionamento transformará o consumidor em cliente fiel, que trará junto com ele outros clientes.
  26. 26. 26Índice Encante seus clientes e tenha sucesso E para auxiliá-lo em todos esses processos, conte com um software de gestão. O mercado oferece várias opções que vão ajudá-lo a manter o negócio em dia, com as contas organizadas, com os números disponíveis para consulta quando necessário e, até, com o acompanhamento da situação dos clientes. Enfim, pense no antes, no durante e no depois do atendimento como um conjunto único. Pode estar aí a chave do sucesso.
  27. 27. 27Índice Encante seus clientes e tenha sucesso REFERÊNCIAS COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo, Cobra Editora de Marketing, 2003. ContaAzul Supervendedores Thinkoutsider Estratégia e Mercado Administradores Administradores Boletim do Empreendedor Sebrae/RJ Revista Exame Techoje
  28. 28. 28Índice Encante seus clientes e tenha sucesso Sobre o ContaAzul O ContaAzul é o mais simples sistema de gestão on-line para micro e pequenas empresas. Com ele você controla seu financeiro, suas vendas, seu estoque, e emite nota fiscal eletrônica sem complicações. Além disso, nosso atendimento de primeira está disponível para te ajudar gratuitamente por telefone, e-mail e chat. Telefone: 0800 600 0919 Central de Atendimento: suporte@contaazul.com Experimente gratuitamente agora!
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