專案管理CH10(2009)
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專案管理CH10(2009) 專案管理CH10(2009) Presentation Transcript

  • 曾章瑞 Peter Tzeng Lecture 10 專案的溝通管理
  • 專案的溝通管理
    • 專案的溝通管理
    • 專案的衝突管理
    10- 專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理
  • 專案的溝通管理
    • 專案溝通的定義
    • 專案溝通的方式
    • 溝通的過程
    • 溝通的方式
    • 專案的溝通可能遭遇之障礙
    • 如何促進有效溝通與溝通所產生的利益
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案溝通的定義 1/2
    • 專案溝通 (project communication) :專案內外部兩個或兩個以上的人或團體,在進行
      • 語言 ( 口頭或文字 )
      • 非語言系統 ( 如思想、行為、感受、訊息、觀念、資料 ) 交換的過程。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案溝通的定義 2/2
    • 第一層級:個人內部溝通。
    • 第二層級:專案內外部人員會交換他們的想法,並分享專案內外部資訊,並產生回饋。
    • 第三個層級:群體或組織間溝通。
    • 最後一個層級:技術性溝通。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10- 圖 10-1  溝通的 4 個層級 群體或組織間溝通 人際間溝通 技術性溝通 個人內部溝通
  • 專案溝通的方式 專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10- 高級主管與部屬所進行的溝通。 向下溝通 專案內部用來提供對專案經理資訊的回饋方式。 向上溝通 為使專案管理者與部屬之間的溝通更加順利的溝通方法。 雙向溝通 是只由同一層級的跨部門溝通。 水平溝通 包括專案組織以外的溝通管道,專案經理人應該積極開發人際關係網路,拓展專案組織成員的眼界。 斜向溝通
  • 專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10- 圖 10-2  溝通網路模型 鏈型 Y 型 輪型 環型 全面管道型 5 4 3 2 1 3 2 1 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4
  • 專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10- 表 10-1   5 種專案溝通網路對專案組織行為的影響
  • 溝通的過程 專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10- 圖 10-3  溝通過程模式
  • 溝通的方式 1/3
    • 語言溝通
      • 談話
      • 開會
      • 演講
      • 電話交談
    • 文字溝通
      • 書面報告
      • 書信
      • 備忘錄
      • 說明書
      • 傳真機
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 溝通的方式 2/3
    • 電子媒體溝通 (electronic media communication)
      • 廣播與電視
      • 錄影與錄音
      • 電子郵件
      • 視訊會議
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 溝通的方式 3/3
    • 非語言溝通 (non-language communication)
    • 俗稱的身體語言 (body language) ,它包括肢體姿勢、說話音調、面部表情、空間距離、物體語言 ( 衣物、飾物、大小長短、遠近等 ) 、或是身體其他部位的動作都包括在內。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案的溝通可能遭遇之障礙 1/2
    • 語言文字結構問題
    • 語意的扭曲問題
    • 訊息傳送問題
    • 過濾資訊時斷章取義
    • 溝通之心理問題
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案的溝通可能遭遇之障礙 2/2
    • 凡事墨守成規,不知變通
    • 管理階層的疏離
    • 階級優越感的自我設限
    • 生理障礙
    • 開會的氣氛
    • 言行不一致
    • 權力鬥爭
    • 不專心傾聽
    • 表達能力
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 如何促進有效溝通與溝通 所產生的利益
    • 如何促進有效溝通
      • 訊息傳送方面
      • 語言方面
      • 溝通行為方面
    • 專案組織有效溝通的利益
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案的衝突管理
    • 專案衝突的定義
    • 衝突思想的演變
    • 衝突的徵兆
    • 衝突的基本原因
    • 專案經理解決衝突之原則與方式
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案衝突的定義
    • 對一個專案組織而言,衝突本身可說是對專案經理的一種挑戰,也可以促使專案組織產生變革。
    • 如果專案組織成員之間的衝突處理不當,可能會使專案組織成員感到緊張、孤單、焦慮、沮喪、無助、效率降低,甚至造成健康的問題,而且也會和衝突的對方關係緊張、疏離感;等而下之,更會造成兩敗俱傷。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 衝突思想的演變 1/2
    • 傳統觀點
    • 傳統的觀點在 1930 年代至 1940 年代甚為流行,研究衝突的學者,多半是以否定的或負面的觀點來看衝突,認為衝突的發生乃由於團體內溝通不良,成員間缺乏坦誠及信賴而產生的團體機能障礙的結果。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 衝突思想的演變 2/2
    • 行為觀點
    • 此說認為衝突是任何組織中無法避免的,既然是無法避免便只有接受它。
    • 互動觀點
    • 當前最盛行的衝突思想就是互動觀點,過去行為學派接受衝突的存在,互動觀點則鼓勵衝突的 存在。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 衝突的基本原因
    • 目標衝突
    • 有限資源的爭奪
    • 個性衝突
    • 價值觀與認知之衝突
    • 角色衝突
    • 感情衝突
    • 追逐權利
    • 組織的變革
    • 職責規定不清楚
    • 參考架構與文化之差異
    • 其他
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案經理解決衝突之原則與方式 1/2
    • 衝突之處理原則
      • 以和為貴,給對方留餘地。
      • 抱持著協商談判的心理去處理衝突。
      • 正視衝突,並將之轉化為正面的作用,是最高明的衝突管理手段,也就是化衝突為力量。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-
  • 專案經理解決衝突之原則與方式 2/2
    • 衝突之處理方式
      • 案經理不必對衝突採取防衛的態度。
      • 專案經理應把握處理的最終目的,保持冷靜,讓專案成員間彼此關係更加穩固,盡量滿足雙方面的需求;真誠地解決問題,使任何一方都不覺得受到脅迫。
      • 專案經理應依據情、理、法來衡量專案衝突。
      • 專案經理應鼓勵反對意見,讓衝突正常化,避免讓自己成為衝突的導火線。
    專案管理 - 知識體系的觀點 Chapter 10  專案的溝通管理 10-