E-legitimation tolv möjligheter att förbattra användbarheten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

E-legitimation tolv möjligheter att förbattra användbarheten

  • 1,789 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,789
On Slideshare
1,789
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. E-LEGITIMATION12 MÖJLIGHETERATT FÖRBÄTTRAANVÄNDBARHETEN
  • 2. Idag kan en stor del av användarnas myndighetskontakterskötas hemifrån. Man kan ansöka, kontrollera, skriva under ochskicka in handlingar digitalt.För många är det ett bekvämt sätt att möta myndigheter underolika faser i livet. För andra, till exempel synskadade, är det enhelt ny möjlighet till oberoende och självständighet.Tio personer deltog i en användarstudie där de fick användae-legitimation. Flera framtida möjligheter observerades,möjligheter som sammanfattas i tolv punkter i den här rapporten.Rapporten är framtagen av Screen Interaction på uppdrag avE-legitimationsnämnden. Rapporten ska fungera som ett diskus-sionsunderlag för aktörer på marknaden för e-legitimation.Sida 2 Sida 3Tolv möjligheter att utvecklae-legitimationerINNEHÅLL1. Om e-legitimation 4En digital identitetshandling 4Utgivare av e-legitimationer 5E-legitimation i offentlig sektor 62. Tillgänglighet 7Att utveckla tillgängliga produkter 8Intervju 93. Användbarhet 10Att utveckla med användaren i fokus 11Två kvalitetsmått 113. Användarstudie 12Användare 12Alla har inte e-legitimation 13Positiva attityder 14Att inte vara beroende av andra 14Det känns säkert 15Negativa attityder 15Osynliga dialogrutor 16Legitimera och signera 16Installationsprocessen 17Mobil e-legitimation 17Säkerhet 18Lösenord 18Avsändaren 204. Analys 22Referenser 28Av Screen Interaction 2013
  • 3. Sida 4 Sida 51. Om e-legitimationSammanfattningsvis beskrivse-legitimation så här:- Det är som ett körkort på Internet- Det är ett säkert sätt att ta del avpersonliga tjänster på Internet- Du kan legitimera dig, logga in ochskriva under avtal- Det är snabbt, enkelt och tryggtÄr den mentala bilden av “enmotsvarighet till fysisk legitimation”och ett “körkort på Internet” någotsom användarna har tagit till sig?Användarstudien undersökte närmareom detta var mentala modeller somfungerar för användarna.E-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarhetenNedan är några beskrivningar ave-legitimationer från olika svenskautfärdare:“Med e-legitimationen BankID kan dupå ett säkert sätt ta del av personliginformation och skriva under avtal ellerandra överenskommelser via Internet.”“Med BankID kan du legitimera dig påInternet. Du använder ditt BankID hosmyndigheter och företag för att logga ineller teckna avtal.”Utfärdare av e-legitimationerI Sverige idag skaffar de flestaprivatpersoner en e-legitimation via sinbank. Samma e-legitimation kan seolika ut för användaren beroende påutfärdare. Hur man gör för att skaffae-legitimation skiljer sig också mellanvarje utfärdare.Enligt stiftelsen för Internetinfrastruktur(www.iis.se), hade hälften avanvändarna i Sverige en e-legitimationår 2012.Det finns flera utfärdare ave-legitimation:“Nordeas e-legitimation ger dig möjlighetatt snabbt legitimera dig när du görärenden på Internet”“En e-legitimation är en personlighandling som används för legitimeringvia Internet.”“E-legitimation är en elektroniskmotsvarighet till en fysisk legitimation.Den gör det enklare och tryggare fördig att göra ärenden elektroniskt och duslipper pappersblanketter.”“En e-legitimation är enpersonlig handling somanvänds för legitimering viaInternet.”En digital identitetshandlingVad är e-legitimation? Undrar dudetta kanske du söker på Interneteller läser mer på din utfärdareshemsida. Webbsidan elegitimation.se kommer högt på sökträffarna ochär ett samarbete mellan utfärdare ave-legitimation och myndigheter. Där står:“I det vanliga livet använder du dittkörkort eller ett ID-kort när du skalegitimera dig. På Internet använder du istället din e-legitimation.”www.elegitimation.seUtfärdare av e-legitimationDanske BankHandelsbankenIkano BankLänsförsäkringar BankSkandiabankenSparbanken ÖresundSparbanken SydSwedbankUtfärdare av mobil e-legitimationDanske BankHandelsbankenLänsförsäkringar BankNordeaSEBSkandiaBankenSparbanken SydSparbanken ÖresundSwedbankNordeaTelia genom SEBTelia genom ICA Banken
  • 4. Sida 6 Sida 7E-legitimation ioffentlig sektorUngefär 4 miljoner använde ene-legitimation i Sverige 2012. Siffranförväntas stiga eftersom fler personerskaffar e-legitimation varje år. Nyae-tjänster lanseras och de som finnsanvänds också oftare. Några storamyndigheter spår att användandetkommer att öka med 10-20 % varje år.En förutsättning för att ta del ave-tjänster är att man har tillgång tillInternet. Enligt rapporten Svenskarnaoch Internet 2012 (.SE, www.internet-statistik.se) är det 1,2 miljoner somuppger att de inte använder Internet.Skälen som uppges är att det inte ärintressant, att det är krångligt, elleratt man har ett funktionshinder somförsvårar användandet av Internet.E-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarhetenTotalt antal legitimeringar och underskrifter med e-legitimation 2011Skatteverket 25 470 148Försäkringskassan 16 200 000Centrala studiestödsnämnden 3 317 069Stockholms Läns landsting “Mina vårdkontakter” 2 336 000Transportstyrelsen 1 311 225Bolagsverket 887 024Stockholms Stad 900 000Jordbruksverket 348 683Sundsvalls kommun 118 797 Linköpings kommun 21 536Sandvikens kommun 11 504Summa 51 013 986Siffrorna kommer från E-legitimationsnämndens PM Marknadens storlek. Detta ärnågra av de större myndigheterna och kommunerna i Sverige.
  • 5. Sida 8 Sida 9E-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarheten2. TillgänglighetTillgänglighet är en demokratifråga. Allaanvändare ska kunna ta del av sinarättigheter och skyldigheter i samhället;läsa information och få service. Idagär många offentliga tjänster tillgängligadigitalt, ett faktum som inte bordeutesluta någon.De digitala tjänsterna är ett mycketbra verktyg för personer med någontyp av funktionshinder. Det kan varaenklare att använda en e-tjänst hemmaän att ringa eller besöka ett kontor omman har fysiska funktionshinder. Ensynskadad har fördelar av att kunnaändra textstorlekar eller användaförstoringsverktyg eller webbuppläsare.Enligt Stiftelsen för Internetstrukturssenaste undersökning om Internet iSverige, uppger fyra procent att de harnågot funktionshinder som försvårarför dem att använda Internet. Det kanhandla om synsvårigheter, motoriskaproblem, dyslexi och andra svårighetermed att läsa och skriva.Att utveckla tillgängliga produkterFör att digitala tjänster ska uppfylla detillgänglighetskrav som finns ska de varabyggda på rätt sätt. Blinda och personermed rörelsehinder kan till exempelsurfa med hjälpmedel som läser upplänkarna och texten. För att det skafungera måste koden skrivas enligttillgänglighetsstandard och texten måsteinnehålla märkningar om vad som ärlänk, rubrik och brödtext med mera.Tillgänglighet handlar också om attspråket som används ska vara klart ochtydligt samt fritt från byråkratiska ellertekniska termer. Det underlättar bådeför den som använder talsyntes ochför dem som har kognitiva svårigheter.Kognitiva svårigheter kan till exempelbetyda läs- och skrivsvårigheter ellerkoncentrationssvårigheter.Det finns också forskning kring vilkafärger, kontraster och typsnitt somfungerar bra för så många som möjligtatt läsa.På E-delegationens webbplatsVägledning för webbutveckling (www.webbriktlinjer.se) finns informationom vilka krav som kan ställas. Därfinns stöd i form av mätbara mål,beskrivningar av kodstandard ochteknik.Standarden säkerställer att funktions-hindrade kan använda tjänster medolika hjälpmedel. Men förbättringar avtillgängligheten gynnar alla användare.För den här rapporten har ingenanvändbarhetsstudie gjorts medfunktionshindrade användare. En sådanstudie skulle ge värdefull kunskap omhur e-legitimationer fungerar i praktikenför funktionshindrade.• “Bland personer med funktionsned-sättning har närmare hälften stött påtillgänglighetsproblem vid användningav myndigheternas e-tjänster.”• Handisam, 2012, www.handisam.se“Tillgänglighet betyder attmänniskor med funktionshinderkan använda webben. Utförligarekan man säga att tillgänglighetinnebär att människor medfunktionshinder kan uppfatta,förstå, navigera, interagera med,och bidra med information tillwebben. “Definition av tillgänglighet enligt WorldWide Web Consortium, w3cGod tillgänglighet innebär att:Tekniken följer semantiskastandarder som finns så attdet går att använda tekniskahjälpmedel både för läsare ochverktyg.Designen är gjord enligt deregler om kontraster, färgeroch textstorlekar som enligtforskning fungerar bäst förläsaren och verktygen.Språket är klart och tydligt, väldisponerat och fritt från tekniskaoch byråkratiska termer.Innehållet är strukturerat på ettsätt som går att överblicka ochförstå.Funktionshindrade ochinternetbankerI en enkätundersökning 2011frågade Hjälpmedelsinstitutet 1021personer med funktionshinderom deras bankvanor på internet.Svaren visade att:Drygt 80% använder internetbankHälften av de som använderinternetbank tycker att det fungerarbraMånga tycker att det känns osäkertEn del kan inte hantera inlog-gningsdosanFlera har problem med att hinnamed sina ärenden innan de blirutloggadeDe med läs- och skrivsvårigheterhar problem med att fylla isifferkombinatinioner, till exempelocr-nummer.Källa: IT-frågan, kortrapport frånenkät 10, Hjälpmedelsinstitutet,2011
  • 6. Sida 10 Sida 11Henrik Götesson är ombudsman för Synskadades RiksförbundStockholms stad (SRF) och arbetar med att bevaka och påverkatillgänglighetsfrågor i Stockholm. Han har särskilt arbetat med attförbättra tillgängligheten hos Stockholm stads e-tjänster genom attge synpunkter och berätta om de problem som SRF:s medlemmarupplever. Henrik Götesson är själv blind och brukar testa de flestadigitala tjänster som finns till dator och mobiltelefon.Är e-tjänster speciellt viktiga för synskadade?Alltså, alla vill väl kunna använda e-tjänster men för oss handlar det omatt kunna göra saker på egen hand, saker vi inte kunnat göra tidigare utanhjälp.Varför är det viktigt att det fungerar?Ofta handlar det om självklarheter: att kunna läsa sin post frånmyndigheter, att kunna skriva under ansökningar och dokument och såvidare. Samhället måste ta sitt ansvar och göra tjänsterna tillgängliga.Hur ser du på e-legitimation?Jag tror på e-legitimationen. Det finns bra lösningar som verkligen fungerarför oss, till skillnad från tjänster där man måste fylla i captcha-tecken tillexempel. Fortfarande är det så att man måste vara lite teknikintresserad.Men många använder smarta mobiler, för mobilt bankID fungerar riktigtbra, kanske kommer fler att använda det.Vad betyder digitala tjänster för synskadade?De digitala tjänsterna betyder så mycket mer för oss än för er som ser.Om tjänsterna är tillgängliga och om du behärskar din dator och dinahjälpmedel så är du likvärdig. När det är digitalt så vet vi ju faktiskt vad viskriver under, till skillnad från då det är papper då det kan vara vad somhelst.Captcha = användaren måste fylla i tecken sompresenteras i en bild. Ett sätt att stoppa skadligadatorprogram.Ofta handlar det omsjälvklarheter: att kunna läsasin post från myndigheter,att kunna skriva underansökningar och dokumentoch så vidare. Samhälletmåste ta sitt ansvar och göratjänsterna tillgängliga.Intervju:Självständighet ochlikvärdighet mede-legitimation
  • 7. Sida 12 Sida 133. AnvändbarhetNågot har god användbarhet när det ärlätt och trevligt att använda en tjänst,och tjänsten ska också vara ett svar påanvändarens behov.Idag är det en nödvändighet attdigitala produkter och tjänster har godanvändbarhet. En potentiell kund kanvälja en annan webbutik, dåliga apparanvänds inte och information medotydliga budskap ger en negativ bild avvarumärket.På flera sätt är god användbarheten vinst både för användaren ochtillverkaren. Till exempel har e-tjänsterbeskrivits som något som sparar tidoch pengar för den offentliga sektorn.En förutsättning är att e-tjänsterna ärtillfredsställande att använda. En tjänstmed sämre användbarhet leder tillmer frustration, fler telefonsamtal tillsupport och slutligen kontakt med enhandläggare eller tjänsteman. Har dunågon gång hört någon säga: ”Äsch, dethade varit bättre att ringa från början”?“När jag tog emot samtal upplevde jagatt många var på dåligt humör om deförst misslyckats på webben: Ja du skaveta hur mycket jag försökt, vad håller nipå med? sa de. “- Emma, handläggare på StockholmsStadGod användbarhet ger en användaretålamod att göra det som produktenkräver. Användaren accepterar tillexempel att hon måste fylla i mycketinformation om det upplevs som smidigt.Att utveckla med användaren i fokusEn användare kan avslöja fleraförbättringsområden för en produkt,men en förutsättning är att någon frågareller undersöker hur produkten används.Det behövs en användarstudie. Enanvändarstudie kan vara hur liten ochhur omfattande som helst. I det lillaformatet kan en utvecklare visa en delav produkten för en kollega som inte ärinsatt och fråga: hur skulle du användaden här? Kanske ser man redan dåbrister i flöden och design.Det bästa är naturligtvis att undersökade riktiga slutanvändarna: de somkanske är stressade föräldrar medbegränsad datorvana, eller så är deinstallatörer med smutsiga händersom ska använda produkten utomhus.Att vara nyfiken och vilja lära kännasin användare och dennes kontextär A och O för den som vill förbättraanvändbarheten.Två kvalitetsmåttFlera av de tillgänglighetskrav somfinns bidrar till ökad användbarhet förflera. När texten och innehållstrukturenförbättras upplever alla användare attdet är mer tillfredsställande att användatjänsten. När de tekniska tillgäng-lighetskraven följs blir lösningen ocksåenklare att bygga vidare på, utvecklaoch förvalta.Både användbarhet och tillgänglighet ärdärför bra kvalitetsmått att använda sigav vid utveckling av digitala tjänster ochprodukter.Läs mer:The Nielsen Norman Group:www.nngroup.comInternetworld, sök på användbarhet:internetworld.idg.seE-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarhetenAnvändbarhet är ett kvalitetsmåttpå hur en användare i ett givetsammanhang kan bruka enprodukt för att uppnå specifika målpå ett ändamålsenligt, effektivtoch för användaren tillfredsstäl-lande sätt.Vinster med godanvändbarhet:- Fler användare- Färre ärenden hos support- Nöjdare användare- Fler ärenden utförs på rätt sätt- Högre tolerans. Användarenaccepterar till exempel att honmåste fylla i mycket informationom det är god användbarhet.Användarstudie, liten somstor:- Vem är din användare? Ta redapå så mycket du kan.- I vilken situation kommer dinprodukt att användas? Försökefterlikna den situationen såmycket som möjligt.- Fråga din användare,vad tycker du?- Be användaren att beskrivavad hon gör, samtidigt somhon gör det.
  • 8. Sida 14 Sida 154. AnvändarstudiePositiva attityderFlera användare är positiva till bådee-legitimation och de tjänster man kanta del av med e-legitimation:“Allt man kan göra på Internet är ju bra,man slipper papper, man slipper brev,man får kvitto direkt och vet att detkommit in.”- Nina, 57Flera personer berättar att de strävarefter att utföra tjänster digitalt om detgår, och att de söker aktivt efter nyae-tjänster.”På Skatteverket lämnar de inte ens utviss information på telefon. Där tror jage-legitimation är enda alternativet. Meni vissa sammanhang använder jag e-legför att det är smidigt.”- Bengt, 66Att inte vara beroende av andraNågra användare tyckte det var sköntatt slippa resa för att ta sig till enmyndighet, och att det är en fördel attslippa vara beroende av öppettider föratt kunna sköta sina ärenden:”Bara tanken på att gå till skattekontor30, ta reda på var det ligger, ta reda påAnvändareFör att undersöka användarensbeteenden, attityder och strategier vidanvändandet av e-legitimationer gjordesen användarstudie med observation ochintervjuer. Det är en så kallad kvalitativundersökning, där man ställer öppnafrågor och gör en fördjupad analys avvarje fall, till skillnad från en kvantitativundersökning där man samlar inen stor mängd data som grund förstatistik. Användarstudien är en vanligmetod när man vill ta reda på hur mankan förbättra en produkt gällandeanvändbarheten. Studien ger oftamånga resultat, både gällande detaljeri gränssnitt och mer övergripandeuppfattningar om produkten sompåverkar användarens beteende.I studien deltog i första hand de somredan hade e-legitimation, eftersom dehar mer att säga om hur den fungerar.Användarna observerades i hemmiljönär de använde sin egen e-legitimation.Hemma är testpersonen bekväm ochkan göra precis som han eller honbrukar.Under studien ombads användarna atttänka högt samtidigt som de användee-legitimation och beskriva vad de sågpå skärmen.I första hand använde personerna dee-tjänster som de brukade användaeller hade använt tidigare. För attanvändaren skulle utföra både signeringoch legitimering bad vi dem att testaflera e-tjänster tills vi verkligen gåttigenom alla varianter.De vi träffade visade sig innehae-legitimation från flera av de utfärdaresom finns i Sverige idag.kontorstimmar och så vidare… Det är juväldigt skönt att man inte behöver detnu.”- Erik 39Det känns säkert”Det känns ju ganska säkert, mankanske borde vara orolig men det är jaginte.”- Maja, 33De flesta positiva användare uppfattare-legitimationen som säkert, men det ärinte alla som har reflekterat och funderatöver säkerheten. De var ett par somhelt enkelt förutsatte att lösningen mede-legitimation var säker.”Ingenting är ju helt säkert. Men detkrävs att de har något fysiskt, kortet.Eller att de fotat eller filmat när jaganvänt det. Det verkar ju långsökt.Jag är ju inte miljardär. Eller militärtintressant.”- Bengt, 66Negativa attityderEtt par av användarna var skeptiska/försiktiga eller svalt neutrala tilleventuella fördelar med e-legitimation:Alla hade inte e-legitimationNågra av de som uppgav att de hadee-legitimation, visade sig inte hainstallerat eller använt e-legitimationtidigare. De trodde att bankdosan dehade var en e-legitimation. I de fallenlade vi extra fokus på hur installationenav e-legitimation fungerade och påintervjun.I rapporten redovisas främst deområden där produkten e-legitimationinte riktigt möter användarens behov.Användarstudien visade också attmånga var mycket nöjda med sine-legitimation:”Jag vet inte ens vitsen med det, tillskillnad från som jag gör nu att ha endosa att logga in.”- Brita, 61En användare ville understryka atthan inte hade något emot att användamyndigheter och kommuners e-tjänster(och därigenom använda e-legitimation),men han hade inte saknat möjligheten.Processen att ladda ner program ochsedan skaffa e-legitimation var ett förstort steg jämfört med att skriva underoch gå till brevlådan.”Jag tänkte använda e-legitimation påSkatteverket när jag skulle deklarera,men det var ju enklare att fylla i somvanligt och skicka in.”- Jörgen, 67En annan användare tyckte tvärtom attdet var väldigt besvärligt att administrerapapper och posta till myndigheter, mentyckte trots detta att det inte fannsnågon mening i att skaffa e-legitimation:”Det är ju ingenting man måste användadagligdags. Jag vet inte varför jagmåste ha den.”- Marie, 37En användare som är mer neutraltinställd till e-legitimation tycker att detfinns fördelar, men att det också ärbesvärligt:”Det är ju praktiskt att slippa postgång,när man får det att funka. Men just att fådet att funka.”- Johan, 33Gemensamt för de med negativ ellerneutral attityd är just att de förutspårproblem. De misstänker att det ska varasvårt eller har erfarenhet av att det ärdet. De menar både installationen, attskaffa en fungerande e-legitimation,men också att använda e-legitimation.E-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarhetenTio personer intervjuades ome-legitimation och observeradesi hemmet när de använde e-legitimationen i olika e-tjänster.Studien visar att flera hade enpositiv attityd till e-legitimationoch tycker att det är både säkertoch smidigt. Men det fanns ocksåområden där användarna hadeproblem med e-legitimationerna.Fokus i studien:- Användande ave-legitimation i e-tjänster- Installera ny e-legitimation- Attityder och föreställningar- Legitimering och signeringMetod:- Användarstudie- IntervjuAnvändarnas datorvana:7 st använder dator i arbetet7 st använder ofta dator påfritiden2 st arbetar med ITIngen anser sig vara ovan meddatorerAnvändarnas ålder:1 var mellan 20-30 år4 mellan 30-40 år4 mellan 40-65 år 1 var 65+Utrustning under testen:10 använde stationär ellerbärbar dator2 använde även mobiltelefonEn användare testade även påsin surfplatta.
  • 9. Sida 16 Sida 17logiskt att signera något jag utfört. Itdoesn’t make sense rent intuitivt.”- Erik, 39InstallationsprocessenEftersom flera användare inte hadee-legitimation kunde vi göra fleraobservationer när användare försökteskaffa e-legitimation. Processeninnebär att användaren måste laddaner ett eller två program på sin datoroch installera dessa innan det gåratt aktivera e-legitimationen. Skaanvändaren skaffa mobil e-legitimationska också en applikation laddas ner tillmobiltelefonen.Det var mycket svårt för användarnaatt hänga med när de installeradee-legitimation på datorn eller i mobilen.Ingen av de som försökte installera ochskaffa e-legitimation för första gångenlyckades. Processen tog lång tid ochflera användare hade problem med attveta vad de förväntades göra. Instruk-tionerna var svåra att följa eftersom devar osäkra på var i processen de befannsig.Mobil e-legitimation”Då känns det mer riskabelt, förtelefonen kan man ju bli av med mycketlättare än datorn.”Maja, 33Flera användare tycker att mobile-legitimation är mer osäkert än deti datorn, eftersom man bär med sigtelefonen och då lättare kan bli av medden.”Jag tycker det känns obehagligt att haallt i mobilen. Att ha det på kort kännsbättre. Det känns säkrare med kort.”Brita, 61De som hade både mobil e-legitimationoch vanligt ansåg att den mobilavar enklare både att ladda ner ochatt använda. Det var fler processersom upplevdes automatiska, och detuppfattades som mer överskådlig designpå mobil e-legitimation.Osynliga dialogrutorDe flesta av användarna läste intetexten i informationsrutor underanvändningen av e-legitimationen ellerunder installation när man skaffade nye-legitimation. De ville snabbt tryckapå knappen som tog dem vidare ochavslutade processen. Det är som attdialogrutorna är osynliga.Detta ledde även till nedanståendeproblem, att man inte uppmärksammadee-legitimationens två skildaanvändningsområden: att legitimera ochatt signera.Legitimera och signeraIntervjuledare: Vad är det där?(pekar på dialogrutan där det står ”Jagsignerar”)Användare: Det var en inloggning jagvar tvungen att göra för att skaffa dethär.Att legitimera sig och att skriva undernågot är två olika saker. Att legitimerasig är bara att visa upp sitt ID, varpådu blir insläppt. När du skriver undernågot så visar du att du läst och förståttoch att du utför en handling med avsikt:deklarerar, söker föräldrapenning, sökerboendeparkering med mera.Trots att det är skillnad på de olikahandlingarna var det få användaresom uppmärksammade eller gjordeåtskillnad på legitimering och signering.Det anges i de olika dialogrutorna, menanvändarna ser inte skillnaden.”Var det en skillnad? Vet inte. Det härär väl någonting jag måste göra om jagska skicka in någonting?”- Jörgen 67Flera beskriver signeringen ochlegitimeringen som ”en inloggning”.Andra känner till skillnaden men menaratt det egentligen inte har någonbetydelse:”Det är en skillnad som inte blir specielltlogisk för en: jag loggar in, utför entjänst och är klar. För mig är det inteE-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarhetenLegitimera och signera:“Legitimera” tolkas som attman loggar in“Signera” noteras inte allsEn del anser att skillnaden saknarbetydelse, andra känner inte till attdet är någon skillnadInstallationsprocessen:Att installera e-legitimation tar långtid och upplevs som så kompliceratatt flera användare ger upp.Mobil e-legitimationNågra användare tycker att mobile-legitimation känns mer osäkertän det på datorn.De som har mobil e-legitimationtycker att det är enklare attanvända än vanlig e-legitimation.Osynliga dialogrutor:Många användare läser intetexten i dialogrutorna, varesig under användning ellerinstallation.En användare installerare-legitimation1. Går till elegitimation.se för att ta reda påmer8. ”Varför behöver jag Firefox?”16. Vilken dosa har du? ”Oj, nu måste jagjämföra banksidan med bilden jag ser här…Tror att jag har den…”2. Går till utfärdaren9. Letar upp Firefox26. ”Vad är e-kod? Jag ska logga in mede-kod.”25. Går till supportsidan på utfärdarenswebbplats24. ”Jag tror inte att kortet är aktiverat, då skajag gå hit tydligen…”23. Kollar historiken i webbläsaren, hittar22. Googlar, hittar inte21. Går till utfärdarens webbplats, hittar inte18. Installerar programmet19. Startar om datorn20. ”Nu vet jag inte vad jag skulle göra sen,måste leta upp webbsidan igen”17. Laddar ner program för kortläsare14. Tillbaka till utfärdarens webbsida15. Laddar ner program till kortläsare12. Laddar ner nytt program11. Går till sidan för e-legitimationen7. Går till sidan med instruktioner för Mac6. ”Fel, det var ju Windows, jag har Mac”5. Laddar ner program till e-legitimationen3. Klickar till Kom igång med e-legitimation10. ”Aha, jag ska göra grejer med Firefox…”Läser instruktionerna.4. ”Ah, jag behöver sladd till dosan”Letar reda på sladd30. Följer instruktioner, aktiverar28. Går till instruktionerna på supportsidan33. Går tillbaka tillsteg 2934. Går till egna datorn, kollar att hon harkortprogrammet35. ”Jag önskar jag kunde välja cancel ochbörja om, men det står att aktivering ärpåbörjad här”36. Användaren ger upp.Ingen fungerande e-legitimation32. Går tillbaka till steg 3031. Väntar på att det ska aktiveras.29. Påbörja aktivering27. Loggar in i internetbanken
  • 10. • ”Ibland har jag ju flera flikar öppna somjag vill ha kvar. Jag tror i alla fall intedet räcker om jag bara stänger en flik, ärinte 100 på det.”• - Nina, 57Sida 18 Sida 19AvsändarenAnvändarna såg det som att deras bankvar ansvarig för e-legitimationen:”Jag har Swedbanks e-leg.”- Maja, 33”Man får det från banken, det är bankensom gör det.”- Aila, 54Användarna känner sig trygga meddet och de litar på sin bank. Underinstallationsprocessen blev det dock ettproblem: flera användare kände storosäkerhet när banken inte stod somavsändare.E-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarhetenAvsändaren:De flesta anser att banken stårbakom e-legitimation, och kännersig osäkra när dialogrutor medandra avsändare dyker upp.I dialogrutorna stod e-legitimationenstillverkare som avsändare ochanvändarna kunde inte bedöma om detvar rätt program. I samma process finnsdialogrutor där vare sig utfärdaren ellere-legitimationen står som avsändare.Då finns det ingenting tryggt somanvändaren kan känna igen. Fleraanvändare undrade hur de skulle vetaatt programmen var säkra att ladda ner idatorn och hur de skulle kunna bedömaom det var skadliga program eller inte.SäkerhetI e-tjänsterna står det ofta att man börlogga ut och dessutom stänga browsernnär man är klar, men många användarehar inte sett den instruktionen. En delgör det ena, en del det andra, andraavstår från båda åtgärder:”Jag försöker alltid logga ut, jag tänkeratt det är säkrast så. Men det där sistagör jag inte, stänger webbläsaren, såsäkerhetsmedveten är jag inte.”Maja, 33”Jag stänger webbläsaren när jag ärklar. Det sitter i ryggmärgen att man skadet. Jag loggar inte ut.”Erik, 39”Ibland har jag ju flera flikar öppna somjag vill ha kvar. Jag tror i alla fall inte deträcker om jag bara stänger en flik, ärinte 100 på det.”- Nina, 57Många uttrycker en osäkerhet om dehar använt legitimationen på ett säkertsätt eller inte.LösenordDe flesta nämner att de har en delproblem med att komma ihåg lösenord.Detta för att lösenorden måste vara aven viss längd och innehålla siffror. Allahar någon typ av strategi för lösenord:”Om jag inte får ha en strategi, dåkommer jag på något när jag tittar utgenom fönstret: ”vårvind013”. Men senkan jag inte komma ihåg det. Hur skajag kunna komma ihåg vad jag tänktepå när jag tittade ut genom fönstret?”- Aila, 54Många gör sina lösenord på samma sätti flera olika tjänster, eller så lika det går:”Jag kommer ihåg det, i stort sett, för jaghar en mall för hur jag skapar lösenord.”- Jörgen, 66Lösenord:Flera personer har många lösenordatt hålla reda, då väljer de att halösenord som är mer eller mindrelikadana.Säkerhet:Flera användare känner att deinte använder e-legitimation påett säkert sätt, eftersom de intestänger browsern eller loggar ut ure-tjänsten.”Nu kommer det här jätteroliga att jagsäkert inte kan använda mitt gamlalösenord för man måste ha stor bokstav,siffra och så. Nu kan det ju bli fel ocksåför att man inte kommer ihåg vad manskrev med stor bokstav.”- Marie, 37”Jag har en strategi, jag har typ sammafast jag vet att man inte ska ha det, fastmed modifikationer om det ska vara fyrasiffror.”- Maja, 33En del vet att de alltid glömmerlösenordet till sin e-legitimation. Deinstallerar istället en ny från utfärdarenvarje gång de behöver använda ene-legitimation.Det gör att det tar längre tid varje gånglegitimationen ska användas, ochanvändarna är därför missnöjda mede-legitimationen. De tycker att det ärbesvärligt att använda den.De som alltid har samma typ av lösenordvet att det försämrar säkerheten, ochtrivs egentligen inte med det men seringet annat sätt att hålla reda på allalösenord i sitt liv.Många skriver upp lösenord på lappareller i mobilen fast de samtidigt tyckeratt det är en dålig idé. De tycker attsäkerheten för själva e-legitimationenär sämre när de gör så och vet att manegentligen inte ska det.
  • 11. Sida 20 Sida 21Meddelanden som inte går att förstå,och som ibland uppfattas som hotfulla,skapar osäkerhet. Hos användaresom är mer skeptiskt inställda tille-legitimation eller e-tjänster kandet vara ett meddelande som sätterpunkt för fortsatta försök att användae-legitimation.Ibland är dialogen när man använder eninstallerad e-legitimation på engelska,med ett språk som är svårt att förståäven för den som kan engelska. Rutannedan visar ett tillfälle då användarenskulle legitimera sig:Det förekom också att signeringsdialo-gen saknade tydlig information om sidansom användaren legitimerade sig mot:MeddelandenOvanstående meddelande fick enanvändare som uppgav att det var förstagången hon installerade e-legitimation.Detta ledde till att användaren villeavbryta studien:”Nä det vågar jag inte göra. Nej sägerjag då. Det vill jag faktiskt inte.”- Brita, 62”Jaha vad vill den nu?”- Marie 37Det är svårt för användarna attförstå om det är säkert att ladda nerprogrammet med hjälp av ovanståendeinformation.Meddelanden:Flera användare fårmeddelanden som de inteförstår eller som gör demoroliga.Vill du ta bort detmarkerade programmetoch ta bort alla dessfunktionerfullständigt?Tillåter du attföljande program kananvändas för att ändraden här datorn?Programnamn: Win32Cabinet Self-ExtractorVerifierad utgivare:SecMaker ABFilens ursprung:Hämtad från InternetAuthentication:You are requested toauthenticate. Toautehticate, select atoken and enter yourPIN. Click on the“authenticate” buttonto continue or“cancel” to abortJag legitimerar mig mot:m02-mg-local.idp.funktionstjanster.se
  • 12. Sida 22 Sida 23 Tolv möjligheter1. Förkorta processen att installera2. Gör en guide som alltid följermed användaren under installation3. Förklara vad som är klart och vad som återstår under installationen4. Visa med design att det ärsamma process och sammaavsändare5. Skriv på svenska6. Använd ett begripligt språk7. Utforma tjänsten så att det baragår att använda den säkert8. Inloggningsmetoder som ärlättare för användaren att hålla iminnet9. Använd layout för att förtydligaskillnaden mellan legitimeringoch signering10. Överväg att särskilja metodernaför signering och legitimeringmed e-legitimation11. Använd gällande riktlinjer ochställ krav på tillgänglighet12. Lyft tillgänglighet som enkvalitetsfaktor4. AnalysNej tack till e-legitimationBland användarna över 60 fanns desom var entusiastiska till e-legitimationoch de som var negativt inställda.Några användare mellan 30 och 60hade också en känsla av att det kundevara krångligt och besvärligt att skaffaoch använda e-legitimation. Alla de somintervjuades hade god datorvana ochanvände både Internet och internetbankofta.Av de som inte hade e-legitimationinnan testerna var alla negativa ellerneutralt inställda. De hade inte högmotivation för att skaffa e-legitimation.Ingen som försökte under testenlyckades skaffa e-legitimation. Förmyndigheterna och kommunerna somerbjuder e-tjänster till de här personernaär det en förlust av användare för långtid framåt. Förbättras användarupplev-elsen när man ska skaffa e-legitimationkommer fler att använda e-tjänster.Många vill agera på ett säkert sättoch upplever att det är svårt när deinte vet om rutorna de ser hör tille-legitimationens nerladdningsprocesseller om det är ett opålitligt program.Även meddelanden de inte förstår fårdem att avstå. De vill känna sig tryggamed e-legitimationen.Osäkert beteendeIdag får användaren budskapet att detär osäkert att inte stänga browsern.Eftersom det är ett mänskligt ochnaturligt beteende att förenklaprocedurer, så struntar de flesta i detta.Däremot har en del användare kvar enkänsla av osäkerhet. Om det är viktigtav säkerhetsskäl att användaren loggarut och stänger browsern ska detta lösastekniskt så att användaren bara kangöra på rätt sätt.E-legitimation:tolv möjligheter att förbättra användbarhetenFler använder e-legitimation ochdå blir det fler som vill atte-legitimationer ska varalätta, snabba och trygga.Här presenteras tolv möjligaförändringar som skulle görae-legitimationer mer användbaraoch tillgänglighetsanpassade.Vad gäller lösenord finns en irritationhos användare att de tvingas hitta pålösenord som de vet att de kommerglömma bort. En del skrattar när deberättar att de har ”osäkra” lösenord,det vill säga samma lösenord för allainloggningar så långt det går.Istället för att användaren ska användastrategier kan tekniken underlättaför användaren. Det kan vara möjligtatt hitta en inloggningsmetod somfungerar i användarens vardag utanatt användaren behöver tumma påsäkerheten. Till exempel tyckte deanvändare som hade sitt bankkort medpinkod att det var smidigt, pinkoden tillkortet är en kod man kommer ihåg.Att logga in är inte en juridisk handlingAnvändarna ser inte att det i vissafall handlar om signering, och i andrafall legitimering. Det är problematiskteftersom det har stor juridisk betydelseatt signera handlingar.Identifieringen är tolkad som en form avinloggning, vilket är logiskt.Kanske bör e-legitimationen användaen teknik för inloggning/identifiering,och en helt annan för signering, för atttydliggöra skillnaderna för användaren.Tillgänglighet är kvalitetTillgänglighetsanpassadee-legitimationer bidrar till en stor gruppanvändares livskvalitet. Många av osskommer att tillhöra den gruppen undernågon period i livet, kanske som äldremed lite sämre syn, minne eller fysiskrörlighet.Tolv möjligheterDen här rapporten har visat påtolv punkter där e-legitimationersanvändbarhet och tillgänlighet kanförbättras.
  • 13. Sida 24ReferenserE-legitimation.se: www.elegitimation.seHandelsbanken: www.handelsbanken.seHandisam, Fakta i korthet 2012: www.handisam.seIT-frågan, kortrapport från enkät 10, Hjälpmedelsinstitutet, 2011Marknadens storlek, PM från E-legitimationsnämnden, 2011Nordea: www.nordea.seSEB: www.seb.seSvenskarna och internet 2012, Stiftelsen för internetstruktur:www.iis.seSwedbank: www.swedbank.seStiftelsen för internetstruktur: www.iis.seSpråkrådet: www.sprakradet.seTelia: www.telia.seThe Nielsen Norman Group: www.nngroup.seWorld Wide Web Consortium (wc3), Web Content AccessibilityGuidelines (WCAG): www.w3.orgVägledning för webbutveckling, E-delegationen: www.webbriktlinjer.seSamtliga webbplatser besöktes under mars 2013.Rapporten är framtagen av Screen Interaction på uppdrag avE-legitimationsnämnden.E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarhetenScreen Interactionwww.screeninteraction.comcontact@screeninteraction.com