Det Nya Säljet

Det nya säljet IT & Internet förändrar både kundbeteende och säljarbete! Peter Baeza [email_address] 0701-808080 www.infoaction.se Detta verk är licensierat under Creative Commons Erkännande-Ickekommersiell-Dela Lika 2.5 Sverige licens. För att se en kopia av denna licens, besök http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/se/

Internetvågen
70 % dagliga användare (2008)
Alla åldersgrupper och typer av människor
35 % av pensionärerna dagliga användare
39 % av svenskarna e-handlade Q1-2008
Snittanvändaren använder nätet 101 minuter per dag, en fördubbling från 1998 till 2008
Vanligaste användningsområdena är e-post samt infosökning om varor och tjänster
Värdet av e-handeln i Sverige är knappt 800 miljarder kronor 2008

Störst på nätet (Juni 09 - unika användare per månad)
Google, 844 miljoner
Microsoft, 691 miljoner
Yahoo!, 581 miljoner
Facebook, 340 miljoner
Wikimedia Foundation, 303 miljoner
AOL, 280 miljoner
eBay, 233 miljoner
CBS Interactive, 186 miljoner
Amazon, 183 miljoner
Ask Network, 174 miljoner

Två frågor
Hur påverkar detta oss/vår bransch/mig?
Vad bör vi/jag göra?
"This 'telephone' has too many shortcomings to be seriously considered as a means of communication. The device is inherently of no value to us." Western Union internt memo, 1876.

Branscher som påverkas
Tidning
Bank
Detaljhandel
Reklam
Underhållning
Offentlig förvaltning
Industri
m.fl.
Med andra ord i princip Alla

Encyclopædia Britannica
Grundat 1768
Starkaste varumärket i sin nisch
Marknadsledande produkt
Pris $1500-$2000
Innehåll = 5 % av kostnad
Tappade över 50% försäljning
till Encarta – eller kanske inte...
Konkurrens från sidan

Generella förändringar
Tempot
Kommunikation
Gränslös, global
1-1, 1-många, många-1, många-många
Omedelbar & asynkron
Transparens
Från säljarens informationsövertag till köparens
Kapade mellanled
Ökad konkurrens
Större marknader
Standardiserade system
Lägre barriärer för etablering
Högre effektivitet
Svårare behålla unika fördelar
Kundlojalitet minskar

Låg transparens
Bilförsäljning
Låg marg på bil ok, vi tjänar på eftermarknad
Upplöst eftermarknads-monopol
Utökad nybilsgaranti ny lönsam intäkt
$555 marginal på $795 pris, köps av hälften av kunderna
Färgstark inramning, dold paketering med ordinarie garanti
Nissan USA stämda för detta upplägg!
Eskalerande kapprustning mellan kund och leverantör om vem som kan lura vem mest leder till:
Lose-Lose
Låg tillit
Många onödiga förändringar – plåster
Osäkerhet

Asymmetrisk information
Att en aktör vet mer, kan få till konsekvens att marknader fungerar dåligt.
Begagnade bilar minskar snabbt i värde, då säljaren vet mer än den tänkbare köparen om fordonets (eventuella) dolda brister och förtjänster. Köparen vet om detta och vill ha ”riskpremie”.
Konsekvens: Färre bilar av bra kvalitet kommer att handlas än om båda parter hade samma information om kvaliteten innan köp.

Glöm den nya ekonomin, de gamla reglerna gäller än !
Nöjda kunder
Det finns inga gratisluncher
Affären är med kunden (inte med aktiemarknaden)
Du tjänar på det värde du tillför
Konkurrens
Mänskliga beteenden
Säljare med många kundkontakter säljer mer än de med få!
Fast kontaktsätten ändras
Traditionella företag som lyckas dra nytta av ny IT lyckas generellt sett bättre än nya internetbolag

Effekten av IT
”… .. Our nation has been experiencing a higher growth rate of productivity -- output per hour worked -- in recent years. The dramatic improvements in computing power and communication and information technology appear to have been a major force behind this beneficial trend”
Alan Greenspan Federal Reserve Board Chairman

Vem tar vinsten?
Oftast slutkunden
Färre mellanled, effektivare produktion mm borde ge möjligheter till bättre lönsamhet...
Men ökad konkurrens gör att vinsterna i de flesta fall leder till prissänkningar och sämre lönsamhet
Vinnarna är de företag som lyckas:
Producera, och distribuera väsentligt effektivare än konkurrenterna
Motivera ett högre pris (mervärden, varumärke, förtroende mm.)

Den digitala kundens situation?
Informationsbombardemang
Valmöjligheter
Komplicerade avvägningar
Tidspress
Ökad användning av genvägar
Auktoriteter
Användarrecensioner
Schabloner (dyrt = bra)
Behöver trovärdiga råd

Den digitala kunden
Otrogen
Starka varumärkesrelationer (känner till och gillar fler)
Sprider info till många
Ger tillbaka värde när de får värde
Är långt in i köpcykeln innan säljaren vet något!

Kundlojalitet
Vanligaste skälet att byta leverantör ?
Missnöje med den nuvarande !!!
Många utlösande faktorer i en snabbt föränderlig omvärld
IT ger också möjligheten att snabbt och effektivt göra sig av med sina kunder…………
http://www.youtube.com/watch?v=rgZjeckpUXY

Av framtidens säljare krävs
Klarar transparens
Öppen, ärlig kunddialog
Genomtänkt och tydlig prisstrategi
Är effektiv
Ökar sin servicegrad löpande
Använder moderna it-verktyg
Duktiga på att söka information om bl.a. kunder, produkter, konkurrenter mm.
Utöver de ”vanliga” kraven på säljare som kommunikativ, relationsbyggare, målfokuserad, förhandlings-, och produktkunskap mm.

Säljformer
Mixen av bland annat dessa former är en avgörande faktor för hur ny IT påverkar säljandet

Systemsäljare
Lärandeförmåga
Egen bred kunskap
Tillgång till djup kunskap
Elektroniskt sökbar
Experter online och IRL
Förtroende, trovärdig
Skapar lösningar
En social och trevlig prick som bjuder på fika, spelar golf, känner alla, och fixar bra priser är inte längre ”good enough”!

Vanligaste säljarmisstagen

Relation med kunden? * Brown, S. (2000). The Three R’s of Relationship Marketing: Retroactive, Retrospective, Retrogressive. In T. Henning-Thurau & U. Hansen (Eds.). Relationship Marketing. Berlin: Springer ” We don’t like to admit this to ourselves but the basic fact of the matter is that people en masse distrust marketing and marketers. They act on the assumption that marketing types are out to rip them of – with good reasons in many cases – or out to extract money from them at the very least. It follows that our ostentatious attempts to declare undying love, to get ever closer to the customer, to satisfy their every desire, are immediately discounted or treated with suspicion and contempt. Marketers seem to work from the premise that consumers can’t see through us, that they are taken in by our promises, however sincerely meant or kept. The complete opposite is the case. Customers start from a position akin to ’ who is this lying and thieving bastard and why is he pretending to care for me ’ and no amount of counter-argument will alter that fact.”*

Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? Yrke Hög ärlighet Sjuksköterskor 79% Apotekare 72% Läkare 67% Poliser 60% Präster 56% Bankdirektörer 36% Bilmekaniker 26% Tidningsjournalister 21% Företagsledare 20% Advokater 18% Reklamarbetare 10% Bilsäljare 9%

Nätet effektivt även vid systemförsäljning Annonsera på Google Kort annons plus några sökord ger stor räckvidd med lite arbete Intresserade klickar på annonsen Annonsen visas vid sökningar och driver trafik till egen web. Fånga leads Prospects fyller i ett formulär som ger ett leads till säljgruppen i CRM-systemet Följ upp Logga samtal, e-post och status så att inga affärer missas Gör leads till kunder Uppdatera affärsläget, milstolpar och interaktion med kunder Hantera kundrelationen Bygg varaktiga relationer med djup kunskap om kunderna Mät framgången Alltid uppdaterat Enkel rapportering Prognoser Med ett bra CRM så kan nätet effektiv användas bland annat som ett hjälpmedel för leadsgenerering från sökningar och den egna webbplatsen. Fångar in prospects med verkligt intresse, när de har intresset. En webbplats med produktinformation utan intresseformulär och effektiv uppföljning är att ”elda för kråkorna”.

Produktsäljare
Snabb kommunikation
Samverkan med webbhandel
Produktkunskap med lösningsfokus
Stenkoll på logistik, ordning och reda
Uppföljning
Leadsgenerering för systemsäljare kräver samarbetsförmåga

Från produkt till affärsnytta ”Det sista kunderna vill är att träffa någon som gör slut på deras värdefulla tid. Innan internet, så behövde de en säljare för att lära dem om produkter och tjänster som kunde förbättra deras verksamhet. Nu finns all den informationen och mer därtill online, vilket gör säljbesöket onödigt. Om inte säljare anpassar sig till köparnas förändrade behov, så kommer de att dö ut. Det innebär att de måste vara affärsnyttefokuserade inte produktfokuserade. Det betyder att de måste vara idémänniskor som hela tiden hjälper kunderna att nå sina mål, i motsats till produktkrängare.” Jill Konrath

IT-System i världsklass krävs
Ekonomi, säljstöd, produktion, webb, e-handel och Office
Tillgång överallt, även mobilt
Skall spara tid i alla led, inte ge merarbete för onödig rapportering och uppdatering
Väl integrerade system med modularitet där delar kan bytas/anpassas/uppdateras
Möjligt att koppla ihop med kunder och leverantörer
Standardsystem med utvecklingsmöjligheter utan att skapa orimligt underhåll av anpassningar
Enkelt att använda och drifta

Det finns fortfarande säljare som
Luras (bara vita lögner...) och undanhåller info från kunden
Tror att ett kundregister i Outlook och prospectlista i Excel är höjden av effektivitet
Ser förhandling som tävling
Gömmer affärsinfo från kollegor
Alltid prioriterar bråttom framför viktigt, och alltid har bråttom
Tror att det finns ett val mellan att sälja och att underhålla kundinformation
Men dessa tillhör en utdöende art

Källor och Referenser
Bilder & foton. Bildtitel: källa
Assymetrisk information: onohoku på flickr; http://www.flickr.com/photos/onohoku/
Effekten av IT: azrainman på flickr; http://www.flickr.com/photos/azrainman/
Vem tar vinsten: Rodrigo_Amorim på flickr; http://www.flickr.com/photos/zetotal/
Den digitala kunden: Ed Yourdon på flickr: http://www.flickr.com/photos/yourdon/
Av framtidens säljare krävs; Det finns fortfarande säljare som: Stewf på flickr; http://www.flickr.com/photos/stewf/
Relation med kunden: Stéphane Giner på flickr; http://www.flickr.com/photos/stephaneginer/
Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? (sjuksköterska): east lothian museums på flickr; http://www.flickr.com/photos/eastlothian/
Vilka yrken uppfattas som trovärdiga? (bilsäljare): The Toad på flickr; http://www.flickr.com/photos/thetoad01/
Produktsäljare: esbjorn2 på flickr; http://www.flickr.com/photos/comicartschool/
IT-System i världsklass krävs: mansikka på flickr; http://www.flickr.com/photos/laurajo/
Siffror & Artiklar. Bildtitel: källa
Internetvågen: SCB, Privatpersoners användning av datorer och internet 2008; SCB, Företagens användning av IT 2008; Nordicom, Sveriges Mediebarometer 2008
Störst på nätet: Comscore, www.comscore.com
Encyclopaedia Brittanica: Harvard Business Review, Sept/Oct 1997
Vilka yrken uppfattas som trovärdiga: Gallup 2004. www.gallup.com
Vanligaste säljarmisstagen: Harvard Business Review on Sales, July/Aug 2006
Från produkt till affärsnytta: Jill Konrath intervju på http://www.sales2.com/

http://www.infoaction.se	37
http://www.slideshare.net	4
http://infoaction.se	4
http://192.168.0.238	2
http://facebook.slideshare.com	1
http://www.lmodules.com	1

Det Nya Säljet

by Peter Baeza on Oct 17, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

6 Embeds 49

Statistics

Det Nya Säljet — Presentation Transcript