La Empresa Prestadora del Servicios de Saneamiento Chavín cada año realiza encuestas y sondeos para realizar sus planes. EL sondeo lo realiza la oficina de Imagen Institucional.

1. SONDEO RÁPIDO PARA ACTUALIZACIÓN DE
INDICADORES DE IMAGEN INSTITUCIONAL Y
PREFERENCIA DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN
ENTRE LOS USUARIOS DE LA
EPS CHAVIN S.A.
APLICADO EN LAS CIUDADES DE HUARAZ
CARAZ Y CHIQUIÁN, HUARAZ
ENERO DEL 2014
Lic. Omar Robles torre

2. FICHA TÉCNICA
OBJETIVOS DE LA ENCUESTA.
 Actualizar la información sobre la percepción de los usuarios respecto a los servicios de que brinda la EPS
Chavín S.A., la preferencia en el consumo de medios de comunicación por parte de los usuarios, así como su
percepción respecto al espacio radial institucional de manera que se pueda realizar una adecuada selección de
medios para la difusión de los mensajes de sus campañas. Además actualizar la información sobre los
indicadores del proceso 3, para formular los Programas Anuales de Educación Sanitaria e Imagen Institucional
2014.
DESARROLLO DE LA ENCUESTA
 El Sondeo Rápido de la EPS Chavín S.A., aplicado los días 2, 3 y 4 de diciembre, en Huaraz
05 y 06
diciembre en Caraz y el 11 de diciembre en Chiquián en un universo de hombres y mujeres mayores de 18
años habitantes de Huaraz, Caraz y Chiquián.
 El tamaño de la muestra fue de 250 personas entrevistadas, en Huaraz 100, en Caraz 100 y en Chiquián 50,
mediante cuestionario de 38 y 35 preguntas respectivamente.

3. RESULTADOS A NIVEL DE EPS CHAVIN S.A.
Cobertura de sus necesidades de
agua
3.0
Frecuencia de los atoros en el
Presión del agua que recibe
2.5
alcantarillado
2.0
1.9
1.9 2.0
1.5
Frecuencia de las roturas en las
2.0
1.0
Continuidad en su zona
tuberías de agua de la red
0.5
2.0
0.0
Frecuencia de los cortes sin aviso
1.7
2.0
1.7
2.6
Sabor del agua
2.3
Color del agua
Solución de reclamos
La atención de reclamos
A nivel de la EPS Chavín S.A., los problemas más resaltantes son: La atención de reclamos y
Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presión del agua y Frecuencia de los
atoros en el desagüe.

4. CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS EPS CHAVIN S.A.
Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento
2.4
Muy insatisfecho
26.8
Insatisfecho
55.2
Normal
14.8
Satisfecho
0.8
Muy Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
Solo 15.6% manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua
potable y alcantarillado. Más de la mitad, el 55.2% mantiene una
posición neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% señaló
estar insatisfecho o muy insatisfecho con los servicios.

5. CALIFICACION GENERAL DE LA ATENCION AL CLIENTE - EPS
Calificación sobre la atención al cliente
2
Muy insatisfecho
19.2
Insatisfecho
65.2
Normal
13.2
Satisfecho
0.4
Muy satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
70
Más de la mitad de encuestados (65.2%) mantiene una posición neutral ya que indicó normal.
Un 21.2% manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho. Y el 13.6% de usuarios consultados
señaló estar satisfecho o muy satisfecho con la atención al cliente.

6. IMAGEN INSTITUCIONAL - EPS
Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS
1.6
Muy insatisfecho
12.4
Insatisfecho
81.2
Normal
4.8
Satisfecho
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Un 81.2% de los encuestados mantiene una postura neutral ya que indicaron normal, en tanto
existe un 14% que manifiesta estar insatisfecho o muy insatisfecho con el desempeño general
de la EPS. Solo un 4,8% de los consultados manifiesta estar satisfecho o muy satisfecho con el
desempeño general de la EPS.

7. RESULTADOS POR SEDES
HUARAZ ,CARAZ y CHIQUIÁN

8. CALIFICACION GENERAL DE LOS SERVICIOS
En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior
10.8%), ha disminuido la valoración positiva.
En Caraz, en relación al sondeo del año anterior la
valoración positiva se mantiene igual
Satisfacción sobre el servicio de agua y
saneamiento
Satisfacción sobre el servicio de agua y
saneamiento
0.0
Muy insatisfecho
53.0
Normal
20
1
Muy Satisfecho
1.0
0.0
66
Normal
Satisfecho
15.0
Satisfecho
8
Insatisfecho
31.0
Insatisfecho
Muy Satisfecho
5
Muy insatisfecho
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
0
10
20
30
40
50
60
70

9. Satisfacción sobre el servicio de agua y saneamiento
2.0
Muy insatisfecho
56.0
Insatisfecho
38.0
Normal
4.0
Satisfecho
0.0
Muy Satisfecho
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
En Chiquián, más de la mitad de los usuarios encuestados (58%), señaló estar insatisfecho o muy
insatisfecho con el servicio, un 38% mantiene una postura neutral ya que indicaron normal y solo un 4%
señaló estar satisfecho con el servicio.

10. CALIFICACION DE LA ATENCION AL CLIENTE
En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior
(6,1%), se ha incrementado la valoración positiva.
Calificación sobre la atención al cliente
Calificación sobre la atención al cliente
2.0
Muy insatisfecho
1
Muy insatisfecho
En Caraz, en relación al sondeo del año anterior
(12.3%), ha incrementado la valoración positiva
16.0
Insatisfecho
12
Insatisfecho
76.0
Normal
73
Normal
14
Satisfecho
0
20
6.0
Satisfecho
0.0
Muy Satisfecho
40
60
80
El 67% de usuarios fue atendido en oficina y el 33% a domicilio.
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
El 27% de usuarios fue atendido a domicilio y un 19% en oficina.
Calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo: comercial relativo a la
Los usuarios que la calificaron como lenta definieron el tipo de reclamo:
facturación (35.1%), operacional (18.9 %) y comercial no relativo a la
comercial relativo a la facturación (5 casos), comercial no relativo a la
facturación (16.2%).
facturación (2 casos) y operacional (1 caso)

11. Calificación sobre la atención al cliente
2.0
Muy insatisfecho
16.0
Insatisfecho
76.0
Normal
6.0
Satisfecho
0.0
Muy Satisfecho
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
En CHIQUIAN más de la mitad de encuestados (76%) mantiene una postura neutral, ya que indicaron normal. Un
18% manifestó estar insatisfecho o muy insatisfecho con la atención al cliente y solo el 6% de usuarios consultados
señaló estar satisfecho.
Se debe tomar en cuenta que el 74% de los encuestados fue atendido en oficina y el 26% a domicilio.
.
En cuanto a la atención de reclamos, los usuarios que la calificaron como lenta definieron
el tipo de reclamo: comercial relativo a la facturación (53.8%) y operacional (15.4 %).

12. IMAGEN INSTITUCIONAL
En Huaraz, en relación al sondeo del año anterior
(1,8%), ha disminuido la valoración positiva.
Satisfacción sobre el desempeño general
de la EPS
Satisfacción sobre el desempeño general de
la EPS
3
Muy insatisfecho
1.0
Muy insatisfecho
En Caraz, en relación al sondeo del año anterior
(1,7%), ha disminuido la valoración positiva.
15.0
Insatisfecho
7
Insatisfecho
77.0
Normal
86
Normal
7.0
Satisfecho
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
4
Satisfecho
0
20
40
60
80
100

13. Satisfacción sobre el desempeño general de la EPS
18.0
Insatisfecho
80.0
Normal
2.0
Satisfecho
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
En Chiquián, La mayoría de los encuestados (80%) mantiene una posición neutral sobre el
desempeño general de la EPS Chiquián, en tanto existe un 18% que manifiesta estar insatisfecho y solo
un 2% de los consultados manifiesta estar satisfecho.

14. MEJORAMIENTO DEL SERVICIO
.
La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que
mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar el
tratamiento del agua, mejorar el trato al usuario, seguido por
bajar el precio a las tarifas y otros que se presenta en el gráfico.
La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del
servicio de EPS Chavín S.A. – Caraz es mejorar el la calidad del agua y cambio
de redes de agua y desagüe (24 casos cada uno) seguido por mejorar el trato
al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el gráfico.
Que mejoraría de la EPS en la sede Huaraz
tratamiento del agua
buen trato al usuario
bajar el precio de las tarifas
limpieza de los reservorios
mantenimiento de las redes
no sabe/no opina
calidad del agua
rapidez en la solución de reclamos
calidad del servicio
hacer llegar el recibo a tiempo
realizar menos cortes del servicio
avisos de corte
mantenimiento del desague
contestar los teléfonos
charlas del cuidado del agua
lectura del medidor
la atención debe ser todo el día
continuidad del agua
presión del agua
cambiar las tuberias antiguas por nuevas
otros
19.9
18.8
13.4
Mantenimiento de las tuberías de agua y…
4.3
3.8
3.2
3.2
2.7
2.2
Mejorar la lectura del medidor
Mejorar la presión del agua
Clorar bien el agua
Desatorar oportunamente los desagües
Cambio de personal administrativo
2.2
2.2
1.6
1.6
1.6
1.1
1.1
1.1
1.1
1.1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Mejorar la vigilancia de las válvulas
Dar charlas de salud
Comunicar el alza de las tarifas de agua
Trabajar de acuerdo al crecimiento…
Hacer llegar recibos a su dirección exacta
Limpiar los reservorios
Hacer llegar recibos a tiempo
7.0
5.0
Mejorar la atención al cliente en oficinas
Mejorar la calidad del servicio
7.0
0.0
Cambio de redes de agua y desagüe
10.0
0
15.0
20.0
25.0
2
2
3
3
3
3
3
4
5
5
5
6
24
24
17
7
7
7
10
15
20
25
30

15. La mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría del servicio de EPS Chavín
S.A. – CHIQUIAN es mejorar el la calidad del agua y cambio de redes de agua y desagüe (24 casos
cada uno) seguido por mejorar el trato al usuario (17 casos) y otros que se presenta en el gráfico:
24
24
Cambio de redes de agua y desagüe
17
Mejorar la atención al cliente en oficinas
7
7
7
Mejorar la calidad del servicio
6
Mantenimiento de las tuberías de agua y…
5
5
Mejorar la lectura del medidor
4
3
3
3
3
3
Mejorar la presión del agua
Clorar bien el agua
Desatorar oportunamente los desagües
2
2
Cambio de personal administrativo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Mejorar la vigilancia de las válvulas
Dar charlas de salud
Comunicar el alza de las tarifas de agua
Trabajar de acuerdo al crecimiento…
Hacer llegar recibos a su dirección exacta
Limpiar los reservorios
Hacer llegar recibos a tiempo
0
5
10
15
20
25
30

16. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS PARA INFORMARSE
Medio prefiere que EPS Chavín S.A. - Huaraz lo mantenga
informado, más de la mitad de los entrevistados manifestaron
una preferencia por el Recibo de agua (64%). El segundo medio
de comunicación elegido es la Radio (25%), seguido por la
Televisión (8%).
Medio que prefiere para que la EPS le
informe
2.0
8.0
La mitad de los entrevistados de CARAZ manifestaron una preferencia por
el Recibo de agua (44.1%). El segundo medio de comunicación elegido es
la Radio (33.8%), seguido por la Televisión (18.4%). Esta pregunta tuvo la
opción de mencionar más de una preferencia.
Medio que prefiere para que la EPS le
informe
2.2 1.5
1.0
25.0
18.4
Radio
64.0
Redes Sociales
Otros
Radio
Recibo de agua
Recibo de agua
TV
33.8
TV
44.1
Pagina web
No respondió

17. En Chiquián, el Medio prefiere los encuestados para qué lo mantenga informado, la mitad de los entrevistados
manifestaron una preferencia por la radio (50%). El segundo medio de comunicación elegido es el recibo de agua
(40%), y por último la Televisión (8%). .
Medio que prefiere para que la EPS le informe
2.0
8.0
Radio
Recibo de agua
40.0
50.0
TV
Otros

18. EMISORA DE RADIO DE PREFERENCIA
Emisora de radio preferida Huaraz
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Emisora de radio preferida – Caraz
43.0
25.0
14.0
8.0
3.0
2.0
2.0
1.0
1.0
1.0
30
25
20
15
10
5
0
26
24
9
9
8
5
5
4
3
2
2
1
1
1
El 25% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio
El 26% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio
Chévere como la de su preferencia, seguida de Radio Armonía y
Sideral como la de su preferencia, seguida de Radio Chévere y Tropimix
Melodía con 14% y 8% respectivamente y otras con menor
con el 9% cada una y otras con menor porcentaje. También es
porcentaje. Sin embargo, es importante señalar que un 43% indicó
importante señalar que un 24,0% indicó que no tiene radio de su
que no tiene radio de su preferencia.
preferencia

19. En Chiquián, El 56% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio Satélite como la de su preferencia, seguida
de Radio Municipal con el 28%. También es importante señalar que un 14% indicó que no tiene radio de su preferencia.
Emisora de radio preferida
60.0
56.0
50.0
40.0
28.0
30.0
14.0
20.0
10.0
2.0
0.0
Satélite
Municipal
ninguno
Mega Stereo

20. CANAL DE TV DE PREFERENCIA
Canal de Tv local preferido – Huaraz
49.0
Canal de Tv preferido – Caraz
47.0
50.0
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
2.0
Canal 13 Red
Global
Ninguno
25.4
14.8
10.7
9.8
4.9
0.8
2.0
Canal 23
Quassar Tv
33.6
Canal 49
Melodia Tv
El 49% de los encuestados, indicaron que el canal 13 Red Global es
de su preferencia, mientras un 47% indico ninguno, los demás
canales obtuvieron porcentajes mínimos como se muestra en el
siguiente gráfico
El 33.6% de los encuestados, indicaron que el canal ATV
es de su preferencia, mientras un 25.4% indico TV Perú,
los demás canales obtuvieron porcentajes bajos como se
muestra en el siguiente gráfico.

21. En Chiquián el 38% de los encuestados, indicaron que el canal América es de su preferencia, mientras
un 22% indico TV Perú y un 18% indicó ATV, los demás canales obtuvieron porcentajes bajos como se
muestra en el siguiente gráfico.
Canal de Tv local preferido
38.0
40.0
35.0
30.0
22.0
25.0
18.0
20.0
16.0
15.0
10.0
4.0
5.0
2.0
0.0
AMÉRICA
TV PERÚ
ATV
ninguno
CABLE
FRECUENCIA
LATINA

22. PERIODISTA CON MAYOR CREDIBILIDAD
Periodista de mayor credibilidad – Huaraz
Ninguno
21.0
Jaime Palma
3.0
Periodista de mayor credibilidad – CARAZ
22
3.0
Humberto Espinoza
13
Juan Sánchez
Lalo Villa
Javier Poma
Angél Durán
66.0
3.0
2.0
1.0
65
Ninguno
Rómulo Pajuelo
Alejandro Villanueva
1.0
Jhony Mendez
En el siguiente gráfico, que ubica al periodista Jaime Palma con
En el siguiente gráfico, que ubica al periodista Rómulo Pajuelo con
un 21%, seguido muy de lejos por otros periodistas. Sin
un 22%, seguido por Alejandro Villanueva (13%). Sin embargo, la
embargo, más de la mitad de los encuestados (66%) indicaron
gran mayoría de los encuestados (65%) indicaron Ninguno.
Ninguno.

23. En el siguiente gráfico, se ubican los periodistas Alex Milla y Germán Perfecto con el
mismo porcentaje (8% cada uno). Sin embargo, la gran mayoría de los encuestados
(82%) indicaron Ninguno.
Periodista de mayor credibilidad –
Chiquián
8.0
Ninguno
8.0
82.0
Alex Milla
2.0
Germán Perfecto
Manuel Caballero

24. PROGRAMA RADIAL DE LA EPS CHAVIN
Audiencia del Programa Radial Institucional - Huaraz
19%
81%
Si
No

25. Ante la pregunta de sobre
Temas que le gustaría que la EPS informe
qué tema le gustaría que la
35.0
35.0
EPS
30.0
25.0
20.0
las
fueron
las
siguientes: Tratamiento del
19.0
agua (31%), ahorro del
agua
7.0
10.0
0.0
informe,
respuestas
22.0
15.0
5.0
le
3.0
2.0
2.0
2.0
2.0
2.0
2.0
2.0
(22%),
cortes
del
servicio (19%), seguidos por
otros con menos cantidad
de
menciones.
encuestados
tuvieron
Los
la
opción de mencionar más
de un tema.

26. MEJORA DEL SERVICIO EN LOS ÚLTIMOS TRES AÑOS
Percibe mejoras del servicio en los últimos
3 años – Huaraz
6.0
Percibe mejoras del servicio en los últimos
3 años – Caraz
5
3.0
21
Ha mejorado
Ha mejorado
Esta igual
Esta igual
Esta peor
91.0
74
Esta peor

27. MEJORA DEL SERVICIO EN LOS ÚLTIMOS TRES AÑOS
Percibe mejoras del servicio en los
últimos 3 años - Chiquián
2.0
12.0
Ha mejorado
Esta igual
86.0
Esta peor

28. CONCLUSIONES
 A nivel de la EPS Chavín S.A., los problemas más resaltantes son: La atención de
reclamos, y Frecuencia de cortes sin aviso, seguidos de cerca por Presión del agua y
Frecuencia de los atoros en el desagüe.
 En la calificación general de los servicios, a nivel de la EPS, solo 15.6% de los
encuestados manifestaron estar satisfechos con los servicios de agua potable y
alcantarillado que brinda EPS Chavín S.A. Más de la mitad, el 55.2% mantiene una
posición neutral puesto que indicaron normal y un 29.2% señaló estar insatisfecho o
muy insatisfecho con los servicios.

29. • En Huaraz un poco más de la mitad de los usuarios encuestados (53%), mantiene una
postura neutral ya que indicaron normal, un 31% señaló estar insatisfecho, y solo un
16% señaló estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio.
• En Caraz, más de la mitad de los usuarios encuestados (66%), mantiene una postura
neutral ya que indicaron normal un 21% señaló estar satisfecho o muy satisfecho, y un
13% señaló estar insatisfecho o muy insatisfecho.
• Y en Chiquián más de la mitad de los usuarios encuestados (58%), señaló estar
insatisfecho o muy insatisfecho con el servicio, un 38% mantiene una postura neutral
ya que indicaron normal y solo un 4% señaló estar satisfecho con el servicio.

30. En Huaraz la mayoría de los encuestados mejoraría el tratamiento del agua y
mejorar el trato al usuario.
En Caraz la mayoría de los encuestados respondió que lo primero que mejoraría
del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar la calidad del agua y cambio de redes
de agua y desagüe, seguido por mejorar el trato al usuario.
En Chiquián la mayoría de los encuestados respondió que lo primero que
mejoraría del servicio de EPS Chavín S.A. es mejorar la calidad del agua, seguido
por el cambio de redes de agua y desagüe y tratamiento del agua.

31. La emisora radial de mayor preferencia en Huaraz es Radio Chévere (25%) seguida
de Radio Armonía y Melodía con 14% y 8% respectivamente. Sin embargo, es
importante señalar que un 43% indicó que no tiene radio de su preferencia.
En Caraz El 26% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio Sideral
como de su preferencia, seguida de Radio Chévere y Tropimix con el 9% cada.
En Chiquián El 56% de los encuestados coincidió en señalar a la emisora Radio
Satélite como la de su preferencia, seguida de Radio Municipal con el 28%.

32. RECOMENDACIONES
• A nivel empresarial, los temas de tiempo de solución de reclamos, frecuencia de cortes sin aviso,
presión del agua y frecuencia de atoros en el desagüe, deben obtener mayor atención por parte
de los funcionarios de la EPS, para mejorar la percepción de los usuarios.
• Se debe tener en cuenta las preferencias de medios de los usuarios encuestados, ya que en
Huaraz y Caraz el recibo de agua es el medio indicado para la difusión de los mensajes de la EPS,
mientras que en Chiquián tienen como primera preferencia la radio.
• Tomar en consideración los horarios de preferencia y distribución etárea de los usuarios en el uso
de los medios de comunicación, para la realización y difusión de los mensajes de las diferentes
campañas.

33. RECOMENDACIONES
• Se recomienda continuar con las campañas informativas de imagen y educación
sanitaria ya que a comparación de años anteriores, el porcentaje de usuarios
que recibe información por parte de la EPS viene incrementándose.
• Reforzar las campañas de imagen y educación sanitaria sobre los temas de
inversiones de la empresa y planta de tratamiento de aguas residuales ya que
los porcentajes de conocimiento de estas campañas si bien han venido
incrementándose, aun son bajos.
• Se sugiere para presente año se realice un programa radial y televisivo, debido a
la mayor aceptación de los usuarios en comparación a años anteriores.

34. RECIBO DE AGUA
PROPUESTA DE
AUMENTAR EL
TAMAÑO PARA
INCLUIR MÁS
INFORMACIÓN
4 cm. Datos
Institucionales
4 cm. De
más para
agregar
mensajes.

35. SERVICIO DE COMUNICACIÓN INTERNA
Objetivo Cumplido
Identificar las fortalezas y debilidades de la Comunicación Interna de la
EPS Chavín para establecer un plan de mejora.
Actividades Desarrolladas
• Coordinaciones permanentes con el Jefe de
Imagen Institucional.
• Entrevista a ocho colaboradores de la institución
en diferentes fechas, según disposición de
tiempos.
• Sistematización individual de las entrevistas.
• Llenado de la matriz del análisis de resultados.

36. Principales Conclusiones
• La mayoría de los trabajadores se identifica con la empresa, y
constituye un aspecto importante en sus vidas.
• Se reconoce como una gran fortaleza, el crecimiento en
infraestructura y tecnología de la empresa.
• Se considera que una de las debilidades más notorias de la empresa
es la falta de capacitación a sus trabajadores.

37. Recomendaciones
• Fortalecer la identificación de los trabajadores con la empresa.
• Emprender un programa de capacitación para los trabajadores, a nivel
individual e institucional, tomando en consideración la equidad.
• Fortalecer el relacionamiento horizontal, especialmente entre la Gerencia
y Jefaturas con los obreros. Más diálogo y apertura.

38. • Considerar un programa de Inducción integral y reinducción, que
permita mantener adecuadas relaciones de trabajo y personales.
• Articular las diferentes áreas de la empresa, empezando por conocer
las funciones de cada área y compartir información de las mismas.
• Tomar en consideración el relacionamiento humano con los
trabajadores, ir más allá de lo laboral.

39. EPS CHAVÍN S.A.
Imagen Institucional
Huaraz, febrero del 2014