ESTRENANDO MI RECEPCIÓN  MI RECEPCION
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DE UNHOTEL****                  URBANOINTRODUCCION El departamento de Recepción y los sub  depa...
 RECEPCIÓN DEL HOTEL La Recepción es el centro de operaciones donde se controlan    todos los servicios que le son propo...
Servicios que ofrece el hotel:Mesa de trabajo en el hotel
Gimnasio del Hotel
Sala de conferencias
Bar
Restaurante buffet
Restaurant cafetería Otros servicios   Spa   Alquiler de coches   Parking   Venta de entradas   Cambio de moneda
Objetivos del Departamento.    Proyectar siempre una buena imagen a los huéspedes que requieren de    información o reser...
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO Reservas:   La venta correcta de habitaciones   El control de las ventas realizadas   Atend...
 Caja Recepción: Cobro de facturas :en efectivo o crédito(moneda nacional o extranjera cheques  de viajes, bonos de agen...
Telefonista:En hostelería es fundamental este servicio, es esencial que tanto en el entornocomo en el servicio que se ofre...
GERENTE DERESERVACIONES:Controla y cordina todas lasReservacionesMantiene el control sobre la exactitud de laInformación d...
GERENTE DE RECEPCIÓNDefine funciones de puestosInterviene en el proceso de reclutamiento depersonal.Supervisa el trabajo d...
SUPERVISOR DE       RECEPCIÓN     Coordina y supervisa las    labores del personal de    recepción .Asegura que se logre ...
AGENTE DE RESERVACIONES:•    Su principal objetivo es Vender    habitaciones Toma las reservas y las    computa. Mantiene ...
RESERVAS• Esta área es el sub-departamento de  recepción,que se encarga del control de  disponibilidad, manejo de los cont...
 CAJERO  Es la persona encargada de  manejar el control de los  ingresos, egresos y movimientos  operativos de un hotel....
RESCEPCIONISTARecibe a los huéspedesVende y asigna habitacionesDa información general del hotelHace el registro de entrada...
BOTONESEl botones también, es conocido comopersonal uniformado, y es aquella personaresponsable de recibir el equipaje del...
VALET- PARKINGEs la persona encargada de controlar ymanejar los vehículos de los huéspedes queentran y salen del hotel.FUN...
Materiales utilizados en la RecepciónSistema computarizado Tecnología punta conexión en  red con todo el hotel    Sistema...
Materiales utilizados en la recepción Teléfonos fax conexión con    todos los departamentos   Cajas fuertes   Alfombras...
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Resepcion y Reservas de un Hotel

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  1. 1. ESTRENANDO MI RECEPCIÓN MI RECEPCION
  2. 2. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DE UNHOTEL**** URBANOINTRODUCCION El departamento de Recepción y los sub departamentos Servicios que ofrece el hotel a la clientela Objetivos y funciones del departamento Organización espacial y funciones del personal Inventario de materiales equipos y fuentes de información
  3. 3.  RECEPCIÓN DEL HOTEL La Recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. ES LA CARA DEL HOTEL HACIA LOS HUESPEDES O mas conocido como el centro neurálgico del hotel. Los sub departamentos que conforman el departamento de recepción son: Reservas Recepción ; (check in ,check out, conserjería) Caja Recepción Facturación Telefonista
  4. 4. Servicios que ofrece el hotel:Mesa de trabajo en el hotel
  5. 5. Gimnasio del Hotel
  6. 6. Sala de conferencias
  7. 7. Bar
  8. 8. Restaurante buffet
  9. 9. Restaurant cafetería Otros servicios Spa Alquiler de coches Parking Venta de entradas Cambio de moneda
  10. 10. Objetivos del Departamento. Proyectar siempre una buena imagen a los huéspedes que requieren de información o reservaciones en nuestro hotel. Motivar al cliente para que prolongue su estancia o decida volver al Hotel. Tener al personal más capacitado y actualizado cada día. Generar un número significativo de reservas, de tal manera que se alcancen las utilidades deseadas. Distinguirse por ser el departamento con mayor calidad de atención al huésped. Tratar siempre de vender más de lo que el cliente busca Brindar información oportuna y rápida a los que la requieren. La importancia radica que mediante este se sabrá la ocupación del Hotel. En síntesis conocer la ocupación presente y futura. Dependiendo del movimiento de reservas será el número de personas que trabajen en el departamento de reservaciones. Esta función la puede cubrir la secretaria del gerente de división cuartos o el mismo recepcionista.
  11. 11. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO Reservas: La venta correcta de habitaciones El control de las ventas realizadas Atender la correspondencia La utilización y el control del télex ,fax y arras Recepción chek in chek out: Su registro de entrada Cambio de cuarto Solución a problemas o quejas del hotel Vender los servicios del hotel El resguardo y entrega de su correspondencia Información de la ciudad y del hotel Cajas de seguridad Reservaciones de cuartos El resguardo y entrega de llaves de cuarto La entrega de recados Extensión de estancias
  12. 12.  Caja Recepción: Cobro de facturas :en efectivo o crédito(moneda nacional o extranjera cheques de viajes, bonos de agencias de viajes,comiciones). Cambio de divisas Control de cofres de seguridad Facturación: Este sub- departamento es uno de los que configuran el departamento de Recepción junto con el de Caja. forma parte del Back- office. Lleva el control de pago de las facturas Lleva los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos del hotel. Trabajan las 24 horas en 3 turnos, en las mañanas se caracteriza por las salidas , las tardes por las entradas y las noches trabajo administrativo y mayor numero de controles, así mismo guardan un paralelismo lógico con las actividades y funciones de Recepción .
  13. 13. Telefonista:En hostelería es fundamental este servicio, es esencial que tanto en el entornocomo en el servicio que se ofrecen causen una impresión óptima al cliente,debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar errores.El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demásdepartamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o pormedio de una central.Los hoteles instalan medidas individuales para cada hotel, agilizando eltrabajo, este control automático no produce aglomeraciones en las horas pico ytodas las llamadas pueden ser atendidas correctamente.Algunos hoteles tienen megafonía, la cual se conecta a las zonas nobles másconcurridas para facilitar la localización de un cliente cuando este recibe unllamada telefónica o un mensaje urgente; otros utilizan el“teletrancing”,buscapersonas o celular .
  14. 14. GERENTE DERESERVACIONES:Controla y cordina todas lasReservacionesMantiene el control sobre la exactitud de laInformación dada por los agentes de reservasVigila y controla los cupos de los suplidores(Agentes de viaje) para asegurarse de que nosobrepasen el numero de habitaciones contratadas en cada categoríaMantiene relaciones cordiales con los suplidoresRevisa y modifica las tarifas de las habitacionesSegún las instrucciones de los departamentosCompetentesAsegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizadaAsegura que toda solicitud de reserva sea contestadaal mismo díaAsegura la exactitud en la preparación de los informesForecast, ocupación etc. Dando especial atención a lastendencias del mercado para prevenir sobre venta y aprovecharla demanda
  15. 15. GERENTE DE RECEPCIÓNDefine funciones de puestosInterviene en el proceso de reclutamiento depersonal.Supervisa el trabajo de sus subalternosParticipa en las reuniones diarias con los demásjefes de departamentosElabora los horarios de trabajo del personal derecepciónRevisa la facturación de las cuentas de loshuéspedes.Mantiene actualizada la capacitación delempleado.Para ser un gerente de recepción es necesariocontar con una serie de cualidades importantes :Capacidad de PlaneaciónVisiónBuen manejo de recursos humanosLiderazgoObservación
  16. 16. SUPERVISOR DE RECEPCIÓN Coordina y supervisa las labores del personal de recepción .Asegura que se logre la satisfacción total del cliente Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia .Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas Apoya al personal en la solución de problemas Revisa los reportes para asegurar que sean correctos
  17. 17. AGENTE DE RESERVACIONES:• Su principal objetivo es Vender habitaciones Toma las reservas y las computa. Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a la realidad posible.Elabora los reportes del departamento Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones
  18. 18. RESERVAS• Esta área es el sub-departamento de recepción,que se encarga del control de disponibilidad, manejo de los contratos, archivos necesarios, etc.Reserva: es una conformidad verbal o escrita entre el hotel y el cliente, que puede llegar personalmente, por carta,fax, telegrama, teléfono,correo electrónico, Internet
  19. 19.  CAJERO Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel. CAJA: confección y apertura de facturas, cobro de facturas,cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.
  20. 20. RESCEPCIONISTARecibe a los huéspedesVende y asigna habitacionesDa información general del hotelHace el registro de entrada del huéspedRevisa el reporte de habitaciones hecho porama de llavesLleva el control de entrada/salida dehuéspedesReporta a ama de llaves las habitacionescheck out para fines de limpiezaLleva el control de las llaves dela habitación
  21. 21. BOTONESEl botones también, es conocido comopersonal uniformado, y es aquella personaresponsable de recibir el equipaje delhuésped ,llamar a un taxi , llevar elperiódico, cambiar pertenecías de unahabitación a otra si el cliente así lo requiere.Para un hotel es de gran importanciamanejar empleados de este tipo,ya queofrecerán un servicio adicional a sus clientesy de esta manera ellos se sentirán mássatisfechos.
  22. 22. VALET- PARKINGEs la persona encargada de controlar ymanejar los vehículos de los huéspedes queentran y salen del hotel.FUNCIONES: - Recibir los vehículos de loshuéspedes y ubicarlos en un lugar seguro.-Cuidar los vehículos de los huéspedes
  23. 23. Materiales utilizados en la RecepciónSistema computarizado Tecnología punta conexión en red con todo el hotel Sistema manual Libreta de control Hoja diaria de control Formas impresas Libretas de quejas y sugerencias , de control de facturas, de cambios de habitaciones informes entre los tres turnos, de recepción informes de caja de recepción
  24. 24. Materiales utilizados en la recepción Teléfonos fax conexión con todos los departamentos Cajas fuertes Alfombras . Mostradores , escritorios. Sillones. Uniformes. Decoraciones Iluminación Folletos de información turística: del Hotel con precios y servicios, lugares de interés en la ciudad. Fuentes: www.barcelo.com/Malaga www.barcelo.com/Hamburgo

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