Estrategia para establecer una base de relacionamiento con clientes premium y primer concepto de comunicación.

1. Plataforma de Lealtad Clientes Valiosos
Seguros Monterrey NYL
31 Marzo 2010

2. Objetivo Estratégico
Proteger y retener la rentabilidad de
nuestros clientes a través del
tiempo*
*(CLTV)

3. Objetivos Específicos
Permanencia Crecimiento Atracción
Relación de largo plazo Re-compra (más productos) Referidos vía ”embajadores”
Conservación de plan Portafolio Óptimo (mix Otros clientes SMNYL que
productos) vayan alcanzando el status
Conservación de status Ascenso (mejores productos) Nuevos clientes

4. Clientes más valiosos
Después de segmentar la cartera de clientes, SMNYL
encontró un grupo particular de "Clientes Más Valiosos"
por su permanencia, influencia y la rentabilidad que
representan.

5. Target Primario
Sienten que ahora pueden enfocarse en ellos, sin olvidarse de sus hijos/ familia.
Conservar Disfrute
Trascender Prolongar
Protección Recompensa
Continuidad Reconocimiento
Needs Nido Vacío Wants
TARGET SECUNDARIO:
Clientes de SMNYL que no estén calificados para entrar al programa (pueden entrar si cumplen con los requisitos de monto de prima, antigüedad, mix de productos, % ahorro, etc) b) No clientes de SMNYL
1

6. El programa debe ser un
Driver de Preferencia
Tangibilizar el Pago/
SMNYL Reconocimiento
Valor del Seguro Tiene mayor valor La importancia de ser Importante
La Importancia de estar Protegido
Mensaje principal:
La importancia de estar protegido y de ser importante para
SMNYL
(y no tanto la de comprar más)

7. El programa tangibiliza el pago del seguro a través de mecanismos de
reconocimiento al cliente
Recompensa la preferencia y
permanencia
Se comunica Maximiza la
frecuentemente experiencia de uso
Distingue la atención Detalles Anticipa las
premium necesidades
del Programa
Premia la recomendación Atiende necesidades
de marca y productos únicas/especiales
Otorga beneficios Otorga beneficios
diferentes al resto de los diferentes al resto del
asegurados mercado
*Las recompensas y los incentivos del programa ya están definidos, no es necesario proponerlos.

8. No hay mejor compañero
que un compañero de viaje.
Juntos, tú y nosotros en
Seguros Monterrey hemos
hecho historia.
Racional Creativo
Queremos agradecerte tu
preferencia por este gran
viaje que llamamos vida.
Por eso hoy queremos
refrendar nuestro
compromiso contigo y con
todo lo que es importante
para ti.

9. Concepto y
Nombre del Programa Contigo

11. Contigo
Como buen compañero de viaje tiene que adaptarse al
momento particular de la vida en que te encuentras
En este sentido consideramos importante que contenga
elementos que ayude al proceso de “trascendencia”
natural de nuestro target
Debemos, sin embargo, evitar tocarlo desde una
perspectiva religiosa, aunque práctica.

12. Pilares de comunicación del programa
El programa debe abarcar desde beneficios blandos a más duros, en este caso consideramos tres grupos principales:
Soft Benefits Hard Benefits
Componentes “Trascendentales” Elementos más “Terrenales” Elementos “Hedónicos”
El Arte de Vivir Vivir Mejor Vivir La Vida
Más espiritual Mental y físicamente Disfrutar más
Lecturas y conferencias sobre cuentos Recomendaciones de comidas, bebidas,
Ejercicios de meditación relajación y
orientales que hablen de la trascendencia paseos, destinos que ayuden a
estiramiento
del hombre apapacharse en vida.

13. El Arte de Vivir
Es el pilar de comunicación más blando de todos,
debe enfocarse a aspectos casi filosóficos, que ayuden
al proceso de trascendencia.
Incluirá lecturas y conferencias sobre cuentos
orientales que hablen de la trascendencia del hombre.

14. Vivir Mejor
Este segundo pilar debe trabajar en acompañar
al target en llevar adelante una vida más plena
tanto mental como físicamente
Puede incluir ejercicios de meditación,
relajación y estiramiento.

15. Vivir la Vida
El tercer pilar de comunicación está aterrizado a cosas mucho mas terrenales.
En este sentido trabajaremos componentes mas prácticos y recompensas de la vida
cotidiana.
Se darán recomendaciones de comidas, bebidas, paseos, viajes que ayuden a
apapachar el alma.

16. Estrategia

17. Customer Journey® Nuestra metodología
SEED CONNECT ENGAGE RECOVER
Target Primario: Target Primario: Target Primario: Target Primario:
Bienvenida, invitación a Presentación de beneficios. Los invitamos a participar a Retomar contacto, descuentos
participar activamente. ellos, a sus familiares y amigos. para renovar su plan.
Cuentan sus experiencias.
Target Secundario (los que Target Secundario Target Secundario Target Secundario (los que
todavía no llegan):Que conozcan Les planteamos metas Pueden ver parte del programa todavía no llegan):
el programa, que lo deseen. especificas y si las cumplen pero no pueden gozar del 100% Que conozcan el programa, que
pueden ingresar al programa de los beneficios lo deseen.
Target Secundario (nuevos): Target Secundario (nuevos): Target Secundario (nuevos): Target Secundario (nuevos):
Que conozcan que existe, que les Nos llaman para pedir más info. No pueden acceder todavía Podemos hacer un seguimiento
genere curiosidad. Les contamos de qué se trata. al año para ver cómo van

18. Estrategia de CRM:
target y objetivos de marketing
SEGMENTO DEL TARGET OBJETIVO BÁSICO DE MARKETING
Primario A: aquellos de los Top que han
tomado todas sus coberturas con Seguros Fidelizar
Monterrey.
Primario:
los 3.000 clientes Top
Primario B: aquellos otros de los Top que
tienen coberturas de otras aseguradoras Cross-selling
(share of wallet < 100%)
Secundario:
los otros clientes con perfil transaccional, demográfico y de NSE equiparable Upgrading
a los Top… pero que no son Top.

19. Mapa de Contacto
Día del Padre/Madre Estaciones
Nivel Personal
I I I I I
Saludo Encuesta de
Navidad
Cumpleaños conocimiento
Aniversario Encuesta de
Antigüedad Member get member Satisfacción
Nivel Cliente
I I I I I I
Bienvenida Grupo de Riesgo Right Product
Fin de Contrato (upgrade and xsell)
Nivel Catálogo de Experiencia de Encuesta Valoración
incentivo Beneficio de Beneficios
Beneficios
I de
Catalogo
I I I I
Encuesta de Contenidos
Incentivos Satisfacción Relevantes
Plataforma Online Libros
Nivel Beneficios
I I I I I
Invitación a Charlas Información Encuesta de
institucional Satisfacción

20. Piezas Mapa de Contacto:
Nivel Personal
➡ Saludo Cumpleaños: El mes de su cumpleaños se le enviará
una felicitación donde además se le obsequiará un extra del
programa de beneficios (una botella, una cena, un día en un
spa)
➡ Dia Madre/Padre: por que sabemos la importancia que tiene
el ser papás y lo han hecho muy bien, queremos festejarlos y
les enviaremos una cortesía en un restaurante.
➡ Fin de año: no podemos dejar pasar estas fechas tan
importantes para enviarles una felicitación con los mejores
deseos de SMNYL en el nuevo año.
➡ Encuesta de conocimiento: se tendrá un contacto con estos
clientes para conocerlos un poco más, saber sus gustos,
intereses y de esta forma poder realizar comunicaciones
posteriores que vayan más personalizadas.

21. Piezas Mapa de Contacto:
Nivel Cliente
➡ Bienvenida: welcome pack
➡ Aniversario de Cliente: por ser parte del grupo selecto de SMNYL un
año más, tendrá un acceso especial al programa de beneficios
➡ Grupo de Riesgo: aquellos clientes que detectemos que sus primas
están bajando, serán visitados por un asesor de SMNYL, se les ofrecerá
beneficios / descuentos especiales por permanecer.
➡ Fin de Contrato: se realizará una “encuesta de salida” para poder
detectar por que terminaron su contrato. Se les ofrecerán nuevos
planes que vayan más acorde a sus necesidades.

22. Piezas Mapa de Contacto:
Nivel Cliente
➡ Encuesta de Satisfacción: periódicamente se realizarán encuestas para detectar
la satisfacción y necesidades de los clientes. De esta forma se podrán detectar
oportunidades y ofrecerles planes ad hoc a su estilo de vida.
➡ Rightproduct: de acuerdo a las necesidades detectadas en las encuestas, se les
ofreceran planes Upsell, Cross sell, para que conozcan más de los diferentes
planes que pueden contratar y así gozar de más beneficios.
➡ Member get member: queremos que tu familia y amigos también disfruten de
todos estos beneficios, por eso invítalos y si contratan algún plan les regalamos
a ellos el acceso al plan Contigo durante 3 meses y a ti el acceso a beneficios
especiales en el programa.

23. Piezas Mapa de Contacto:
Nivel Programa de Beneficios
➡ Catálogo de incentivos:
➡ una vez al año se les enviará a su domicilio un catálogo completo de los beneficios
a los que puede tener acceso por formar parte del programa.
➡ Bimestralmente se les enviará una versión digital de este catálogo
➡ Encuesta de satisfacción: cuando detectemos que redimieron
alguno de los beneficios del catálogo, se les enviará de manera
digital una encuesta para conocer su experiencia y satisfacción.
➡ Encuesta valoración de beneficios: junto con el catálogo digital, se
enviará una encuesta para evaluar que los beneficios ofrecidos les
son de relevancia, así como propuestas de nuevas cosas a integrar
en el catálogo.
➡ Experiencia de incentivo-beneficio: trimestralmente se enviará un
e-newsletter en el cual se presentará algunos de los clientes que ya
han hecho uso de los beneficios del programa y cómo lo han
disfrutado.

24. Piezas Mapa de Contacto:
Nivel Beneficios
➡ Conferencias / Pláticas
➡ Plataforma online
➡ Libros
➡ Información institucional: presentaremos los
diferentes programas que maneja SMNYL y
cómo estos pueden ayudar a disfrutar una
vida y un futuro más seguro.

25. Newsletter flexible
Materiales Welcome pack
ID
Clave Catalogo de beneficios
Regalo
Evento de presentación
Material fuerza de venta

26. Newsletter Flexible

27. Consideramos un Newsletter flexible
que contenga secciones variables
dependiendo del momento particular
que vive cada miembro del programa.

28. Dicho Newsletter contendrá las
cuatro secciones del mapa de
contacto (personal, cliente, catálogo
de beneficos, beneficios) y tendrá el
tono y manera de los tres pilares de
comunicación del programa (Arte de
Vivir, Vivir Mejor y Vivir la Vida)

29. Welcome Kit
Será nuestra primera
comunicación con ellos, se les
dará la bienvenida al programa,
haciéndolos saber la importancia
que tienen para SMNYL y que
por ser tan especiales formarán
parte del privilegiado grupo de
personas que tendrán acceso al
programa Contigo.
➡ El kit contendrá:
➡ Carta
➡ Credencial personalizada del
programa
➡ Catálogo de beneficios
➡ Regalo de bienvenida

30. Carta de Bienvenida

31. Credencial personalizada del Programa

32. Folleto de
Beneficios y
Regalo

33. Evento Presentación
Se realizará un evento de presentación del programa Contigo, se
invitará a los clientes premium que formarán parte del
programa, así como a prospectos. Todo será en una atmósfera
que refleje los 3 pilares de comunicación.

34. Plataforma
Digital

35. ¿Por qué tener acciones on-line?
➡ Una forma de multiplicar nuestros números de
contactos a lo largo del año es realizando también
esfuerzos vía e-mail marketing.
➡ De esta forma se complementa la información, es
más actualizada, se puede tener una respuesta más
rápida.

36. Nuestro target es receptivo
a los emails
➡ El 41% de los usuarios de internet en México es
NSE AB/C+ 1
➡ El 93% de los usuarios afirman que su principal
actividad en internet es la revisión de su correo
electrónico 1
1 . WIP México 2009

37. Geográfico: Uso de internet en México
Edades
ÁREA 2 14 - 25 29%
16% 26 - 35 37%
36 - 45 20%
ÁREA 1
46 - 55 10%
6%
56 - (+) 4%
ÁREA 5
32%
Distribución de Internautas por
nivel socioeconómico
ÁREA 3 ABC+ 62%
12% C 19%
ÁREA 6 D+ 10%
ÁREA 4 9% D/E 9%
25%
FUENTE: Millward Brown / di Paola Márquez
Estudio de consumo de medios digitales en México. 2009

38. Top de actividades en adultos mayores de +45
Top 10 de actividades en adultos mayores de +45
1. eMail personal (88.6%) 46% de las mujeres
2. Consulta e impresión de mapas y direcciones (68.6%) que trabajan (+25)
3. Consulta del clima (60.1%) son ABC+C
4. Lectura de noticias (51.2%)
5. Ver o postear fotografías en linea (50.1%)
Destinos online
1. Google
FUENTE: The Nielsen Company, Nielsen
2. Hotmail / Msn @Plan Fall 2009 Release, Adults 18+
México. 2009
3. Facebook
4. YouTube
5. Yahoo

39. Perfiles Digitales
María del Carmen García
Ricardo Ballesteros

40. Web ID: MyNameIsCarmen
60 años, 1 hijos, 1 teléfono móvil y 1 pc en casa.
Dedicada a su hogar, ahora su hijo está graduado y trabajando tiene
mucho mas tiempo para ella. Encontró una nueva manera de hacer
amigos via salas de chat que encontraba en cuanto acababa los labores
de la casa.Le gusta ver videos chuscos que encuentra en YouTube o que
le mandan sus amigos por eMail, mismos usa como temas de plática
con su familia a la hora de la cena.Sus marcas preferidas son Adolfo
Domínguez, Coach. Ha logrado convencer al resto de sus hermanas de
conectarse a internet para platicar mas tiempo por medio del
Messenger. Recientemente realizó su primera compra en linea con
ayuda de su hijo.

41. Web ID: RBallesteros
50 años, 2 hijos, 1 nieto, 1 teléfono móvil y 1Laptop y una pc en casa.-
Redujo el costo de su recibo telefónico con el e-mail y el Messenger, que
usa para comunicarse con su hija que vive fuera de México.- Le gusta el
golf y leer todo lo referente a historia, mientras escucha clásicos en la
computadora.- Sus marcas preferidas son Callaway, Amazon y BMW.
(de hecho, él fue el primero entre sus amigos en ver los cortos filmados
para BMWfilms.com a mediados de los 90’s).Su hijo menor ya le enseñó
a bajar música a su PC y pasarla al iPod que su hija le trajo en su última
visita.- Recientemente descubrió el facebook donde se ha reencontrado
con sus compañeros de facultad.

42. Lo que les estamos
presentando es una
Conclusiones plataforma con pilares de
comunicación y un plan de
contacto, todo bajo el
concepto “CONTIGO”.
Lo que prosigue es trabajar
de la mano con el equipo
para plantear si es la
plataforma y concepto que
se quiere utilizar o si la
plataforma funciona con
otro concepto y viceversa.

43. Ya que el total de
Consideraciones personas con las que
vamos a tener este primer
contacto son 3,000,
consideramos y
proponemos hacer una
encuesta para probar el
nivel de respuesta que
podemos esperar de
nuestro target.

44. Presupuesto

45. Gracias