Mamma, da grande voglio fare il Community Manager

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Chi è il Community Manager?
E' davvero "quello che è pagato per stare su Facebook?
Un'introduzione al mondo dei social media e dei community manager.
In fondo alla presentazione sono elencate le fonti che mi hanno permesso di redarre questo documento (comprese quelle da cui ho preso alcune immagini).
Se ho dimenticato qualcuno, per cortesia ditemelo e sarà mia cura aggiornare la presentazione.

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Mamma, da grande voglio fare il Community Manager

  1. 1. Web e nuove professioni del digitale: chi è il community manager?
  2. 2. o meglio … che cos’è un community manager?
  3. 3. ….?
  4. 4. 1)Social Network: quanto sono diffusi e chi li usa oggi? 2) Social Network e Facebook: qual è la situazione in Italia? 3) Carrellata rapida e intensa sui socialnetwork più «cool», ovvero quelli da conoscere 4) Da grande voglio fare il Community Manager DI COSA PARLEREMO OGGI
  5. 5. 5) Come si diventa CM? 6) Una giornata da CM! 7) Crisis Management …. E adesso? 8) Crisis Management: esempi pratici. DI COSA PARLEREMO OGGI
  6. 6. Valentina Vellucci @perplessaMente PerplessaMente Vale Valentina Vellucci PerplessaMente PerplessaMente Perplessamente valentinavellucci CON CHI NE PARLETE?
  7. 7. 1) INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  8. 8. Cosa sono i social network? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK I social network sono piattaforme digitali/siti web diffusi a livello mondiale. Possono essere usati da pc fisso, Mac, tablet e smartphone.
  9. 9. A che cosa servono i social network? I social network possono essere usati da utenti privati e aziende per condividere contenuti di tipo differente (foto, video etc) da ogni luogo e in ogni istante. INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  10. 10. A che cosa servono i social network? La condivisione di contenuti da parte delle aziende verso gli utenti ha dato origine a gruppi sempre più numerosi di consumatori attivi, detti fan. INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  11. 11. A che cosa servono i social network? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  12. 12. A che cosa servono i social network? I fan vanno a formare le così dette «community digitali», ovvero un insieme di persone che anche a livello digitale condivide interessi e passioni comuni. INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  13. 13. A che cosa servono i social network? I consumatori attivi ogni giorno si scambiano opinioni e pareri su prodotti e servizi, spesso rivolgendosi direttamente all’azienda per avere notizie in tempo reale sulle nuove attività. INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  14. 14. A che cosa servono i social network? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  15. 15. A che cosa servono i social network? Il community manager è la figura che pazientemente ed empaticamente gestisce le relazioni fra fan e aziende al fine di creare forti legami di fiducia. INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  16. 16. A che cosa servono i social network? I social network sono quindi una piattaforma universale che può dare visibilità a un contenuto aziendale in qualsiasi momento con un clic. INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  17. 17. A che cosa servono i social network? Il community manager è quella figura deputata a trasformare quel click in un momento di scambio fra azienda e utenti. INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  18. 18. Nel mondo esistono più di 10.000 social network differenti. Facebook è il Social Network più diffuso con 1,2 B di iscritti INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK Quanti social network esistono al mondo?
  19. 19. Quali sono i social network più diffusi al mondo? Numero utenti attivi aggiornato a Gennaio 2014 INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  20. 20. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? Che cosa raccontano questi dati? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  21. 21. Questi dati raccontano che a livello globale si sta imponendo un nuovo stile di vita e di consumo Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  22. 22. Non sono più solo la televisione, la pubblicità su carta stampata e la cartellonistica a influenzare i consumi Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  23. 23. Ormai i social network sono entrati a far parte della nostra quotidianità e influenzano pesantemente le nostre scelte di vita e di consumo. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  24. 24. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK Ho visto la foto che hai messo su FB!Carino il vestito bianco! Dove lo vendono? Passa in via De Gasperi: c’è un negozietto niente male. Non sono male nemmeno i prezzi!
  25. 25. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK Dove hai preso quelle scarpe?? <3
  26. 26. A livello mondiale, il passaparola digitale e i legami di fiducia creati dai social network sono la leva che fondamentale per il business che vuole adattarsi alle nuove logiche di mercato Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  27. 27. Cosa raccontano i dati che abbiamo visto? Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  28. 28. Che le aziende hanno bisogno di community manager …. E il prossimo potresti essere proprio tu! Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  29. 29. Social Network e abitudini di consumo: cosa sta cambiando? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  30. 30. 2) SOCIAL NETWORK E FACEBOOK: QUAL E’ LA SITUAZIONE IN ITALIA?
  31. 31. Facebook: quale ruolo ha in Italia? FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA? In Italia i social network sono popolari?
  32. 32. Solo in Italia Facebook conta ben 26 milioni di iscritti. Facebook: quale ruolo ha in Italia? FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
  33. 33. Facebook: quale ruolo ha in Italia? In Italia su 35 milioni di utenti attivi su Internet, ben 26 milioni usano costantemente Facebook FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
  34. 34. Facebook: la distribuzione del bacino di utenza in Italia FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
  35. 35. Facebook: analisi del bacino demografico italiano FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
  36. 36. Facebook: quale ruolo ha in Italia? Che cosa raccontano questi dati? INTRODUZIONE AI SOCIAL NETWORK
  37. 37. Facebook: quale ruolo ha in Italia? C’è un bacino di 26 M di utenti, un bacino in costante crescita, che ogni giorni dialoga, chiede informazioni e supporto … FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
  38. 38. Facebook: quale ruolo ha in Italia? C’è un bacino di 26 M di utenti, un bacino in costante crescita, che ogni giorni un’azienda vorrebbe fidelizzare. Per farlo ha bisogno di FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
  39. 39. Facebook: quale ruolo ha in Italia? FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA?
  40. 40. Facebook: quale ruolo ha in Italia? FACEBOOK IN ITALIA: CHI LO USA? Un community manager!
  41. 41. LA DOMANDA DEL GIORNO Perché le aziende non possono ignorare i socialnetwork e fare a meno di un community manager?
  42. 42. LA DOMANDA DEL GIORNO Le operazioni di brand awarness (ovvero di costruzione della notorietà del brand) e brand reputation (ovvero operazioni sulla reputazione del brand) passano attraverso i social, i quali sono diventati una leva di marketing NON trascurabile nel panorama mondiale
  43. 43. LA DOMANDA DEL GIORNO Le nostre abitudini di consumo sono inesorabilmente legate al digitale. La figura chiave che sta tra noi e l’azienda è il community manager.
  44. 44. TRA NOI E L’AZIENDA
  45. 45. LA DOMANDA DEL GIORNO
  46. 46. 3) OLTRE FACEBOOK, QUAL E’ IL CAMPO DI BATTAGLIA SU CUI SI ALLENA OGNI GIORNO IL COMMUNITY MANAGER?
  47. 47. INSTAGRAM
  48. 48. • Instagram è un social fotografico ma il core non è la fotografia. • Caratteristica di Instagram sono i flussi conversazionali, totalmente dominati dagli hashtag. • Non esiste, come per Facebook, una timeline con tricker laterali. • Il contenuto su Instagram va vissuto sul momento. • Su Instagram è opportuno evitare l’approccio generalista a favore di progetti più di nicchia in grado di coinvolgere community tematiche e utenti che agiscono come in una «tribù» INSTAGRAM
  49. 49. • Social network fotografico in cui raccontare la vita del tuo business/pdv • Gli utenti e/o il personale del pdv possono diventare i protagonisti del tuo canale attraverso operazioni di CGU • Eventi, allestimenti e prodotti «speciali» non saranno più gli stessi! La cura di un canale Instagram permette agli FF di seguire in anteprima le novità del tuo brand INSTAGRAM
  50. 50. -Importante per ottimizzare posizionamento in SERP (pagine di ricerca Google); - Non ancora ai livelli di Facebook ma è in continua ascesa; - I livelli di engagement (interazioni) fra brand e utenti in USA sono arrivati allo 0,69% (Facebook ha lo 0,73%) - Permette di condividere contenuti di diverso genere (testi, immagini, video, link, ...) - L’intuitiva interfaccia mobile ne agevola l'interazione col cliente; G+
  51. 51. G+
  52. 52. YOUTUBE
  53. 53. In pratica è come se ogni mese tutti gli abitanti dell’Europa, dell’Australia e del Giappone visitassero YouTube. YOUTUBE
  54. 54. Mentre stiamo parlando sono state già caricate 60 nuove ore di video YOUTUBE
  55. 55. Ogni giorno su Facebook vengono guardati 500 anni di video di YouTube e ogni minuto su Twitter vengono condivisi oltre 700 video di YouTube. 500 video al giorno. 700 video al giorno. YOUTUBE
  56. 56. 500 milioni di utenti nel mondo 3.64 milioni di utenti in Italia Distribuzione per genere (nel mondo) TWITTER
  57. 57. Social Media Visuale che racconta le tue passioni attraverso dashboard visive. Si stra configurando come uno fra i principali referral di traffico nel mercato USA. PINTEREST
  58. 58. Il socialnetwork dei professionisti conta 147 milioni di utenti nel mondo. 2,8 milioni sono gli utenti attivi in Italia. LINKEDIN
  59. 59. Foursquare è un social di geolocalizzazione e la gamification, ideale per promozioni in pdv, alberghi e settore ristorazione. FOURSQUARE
  60. 60. Tumblr è una piattaforma di pubblicazione e social networking che raccoglie 1)le funzionalità semplici di blogging di Wordpress 2)le funzionalità «like, share & content» degli altri social network. Una sorta di diario personale dedicato alle passioni di nicchia dal forte «carisma web». TUMBLR
  61. 61. Le Community si sviluppano e si confrontano anche su blog e forum aziendali! BLOG AZIENDALI
  62. 62. 4)DA GRANDE VOGLIO FARE IL COMMUNITY MANAGER
  63. 63. IL COMMUNITY MANAGER è una persona empatica e paziente che sa stimolare il dialogo fra persone. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  64. 64. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  65. 65. IL COMMUNITY MANAGER è una persona gentile! CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  66. 66. IL COMMUNITY MANAGER è una persona che sa quando parlare a nome di un’azienda e quando a nome suo. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  67. 67. IL COMMUNITY MANAGER è una persona multitasking! CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  68. 68. IL COMMUNITY MANAGER è una persona culturalmente preparata. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  69. 69. IL COMMUNITY MANAGER non è permaloso. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  70. 70. IL COMMUNITY MANAGER sa farti vedere le cose da un altro punto di vista. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  71. 71. IL COMMUNITY MANAGER conosce nel dettaglio la sua community. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  72. 72. IL COMMUNITY MANAGER gestisce il tempo CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  73. 73. IL COMMUNITY MANAGER gestisce lo stress CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  74. 74. IL COMMUNITY MANAGER sa lavorare in team CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  75. 75. IL COMMUNITY MANAGER è umile CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  76. 76. IL COMMUNITY MANAGER è furbo. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  77. 77. IL COMMUNITY MANAGER è curioso. CHI E’ IL COMMUNITY MANAGER
  78. 78. 5) COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  79. 79. Attraverso stage in piccole realtà. Le grandi realtà pagano bene ma raramente hanno figure seriamente formate nel campo delle nuove professioni del web COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  80. 80. Attraverso esperienze non retribuite. Nessuno nasce imparato: figuriamoci chi deve operare nel community management. COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  81. 81. I soldi nella vita nel contano più di tanto. Ciò che importa è la tua capacità di gestire il tempo e renderti indispensabile. Il resto verrà da sé. COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  82. 82. Rischiando. Il rischio in questo lavoro è tutto. Mettiti alla prova. Non potrai mai sapere in cosa eccelli se prima non hai tentato. COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  83. 83. Attraverso la voglia di emozionare. Un buon community manager vive le passioni. COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  84. 84. Tenendosi aggiornati. Leggi magazine e blog di settore. In questo ambito la formazione non finisce mai. COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  85. 85. Attraverso le esperienze personali. Trasformare la propria passione in una skill lavorativa è possibile. COME SI DIVENTA COMMUNITY MANAGER
  86. 86. 6) CHE COSA FA IL COMMUNITY MANAGER DURANTE IL GIORNO?
  87. 87. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  88. 88. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER Un community manager è pagato anche per stare su Facebook … sembra un sogno eh?
  89. 89. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER Alcune volte è un incubo.
  90. 90. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  91. 91. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  92. 92. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  93. 93. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  94. 94. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  95. 95. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  96. 96. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  97. 97. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  98. 98. COSA FA DURANTE IL GIORNO IL COMMUNITY MANAGER
  99. 99. 7) CRISIS MANAGEMENT… E ADESSO?
  100. 100. Soprattutto per media generalisti come Facebook, sarebbe utile stabilire sin da subito delle regole di contribuzione per le community 1) la compilazione della lista «blocco moderazione» 2) la compilazione di un documento D/R basato su CH dei competitors e del brand NETIQUETTE E CONTRIBUZIONE
  101. 101. Soprattutto per media generalisti come Facebook, sono necessarie 3) Stesura di un community manifesto che illustri le regole di contribuzione e le eventuali penalità cui si va incontro una volta violate (es. rimozione di post off topic) NETIQUETTE E CONTRIBUZIONE
  102. 102. Caratteristiche base 1) Modello di domande e risposte strutturato su CH dei competitors 2) Modello di D/R strutturato sulle debolezze interne dell’azienda. ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  103. 103. Caratteristiche base 3) Le risposte devono isolare i boicottatori 4) Deve essere prevista una «room» chiusa dove portare gli utenti in caso di crisi sui social network ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  104. 104. Caratteristiche base 5) Il tone of voice deve essere rigido e sempre cordiale 6) Mai entrare nella sostanza del problema se non si ha la «coscienza pulita» ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  105. 105. Caratteristiche base 7) E’ consigliato comunque una risposta generica, che riporti il crisis management a «room» isolate ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  106. 106. Caratteristiche base 8) Prima di rispondere a un utente, è necessario controllare il suo profilo on line e strutturare una risposta ad hoc, coordinata con i brand manager. Dietro un semplice boicottatore può sempre esserci un opinion leader con molto tempo libero. ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  107. 107. Caratteristiche base 9) Le risposte elaborate non devono avere il tono di un comunicato stampa. 10) Devono essere date in tempi ragionevoli 4/24 ore. ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  108. 108. Caratteristiche base 11) Le risposte elaborate devono esprimere un linea unica e compatta. 12) Devono far emergere il fatto che il brand sta ascoltando le considerazioni educate degli utenti e adottando una strategia ad hoc per i «disturbatori». ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  109. 109. Caratteristiche base 13) Una buona gestione della comunicazione di crisi prevede attività collaterali che «distraggano» l’utente. 14) Le attività collaterali di supporto devono avere l’ «endorse» di opinion leader digitali ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  110. 110. 15) DON’T FREAK OUT! It’s just another social media #fail ELABORAZIONE DI UNA STRATEGIA DI RISPOSTA ALLA CRISI
  111. 111. 8) CRISIS MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  112. 112. Ikea: un attacco a 360 gradi CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  113. 113. Ikea: un attacco a 360 gradi Tutta la popolarità, il sentiment positivo … insomma, tutta l’operazione di comunicazione sostenuta da Ikea con il progetto «Spazio al cambiamento» si tramuta in un boomerang dalle dimensioni spaventose… CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  114. 114. Ikea: un attacco a 360 gradi CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  115. 115. Ikea: un attacco a 360 gradi Ikea sceglie di condividere la sua posizione ufficiale sui licenziamenti con un comunicato stampa e ripete, a chi educatamente chiede spiegazioni, sempre e solo la versione ufficiale. CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  116. 116. Ikea: un attacco a 360 gradi Il team che cura la comunicazione Social non perde mai il controllo, nemmeno di fronte al ripetersi degli attacchi (su più fronti). Si diffonde la notizia che il sito «Spazio al cambiamento» sia stato hackerato Ma il web non ci crede CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  117. 117. Ikea: un attacco a 360 gradi A nulla servono gli interventi di utenti «qualificati» che provano a spiegare la situazione CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  118. 118. Ikea: un attacco a 360 gradi E dopo pochi giorni arrivano anche gli animalisti!!! CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  119. 119. Ikea: un attacco a 360 gradi Ikea non si perde d’animo e nonostante i commenti negativi, non adotta evidenti forme di moderazione a priori. Risponde solo attraverso comunicati ufficiali CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  120. 120. Ikea: un attacco a 360 gradi Il management crisis di Ikea su Facebook e per il progetto «Spazio cambiamento» può riassumersi così 1) Isolamento degli interventi sul minor numero di post possibili 2) Una sola risposta ufficiale 3) Rimozione di parolacce e interventi assai sgradevoli 4) Risposte che non scendono mai nel particolare 5) Ripetizione delle risposte ufficiali ogni tot commenti 6) Mancato uso del concetto di off topic 7) Probabile blocco degli utenti molesti su Twitter CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  121. 121. Caso emblema è la campagna YT 2012 di Tezenis: numeri altissimi e commenti ipernegativi su ogni social! CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  122. 122. Quando lo spot tv va su Facebook … CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  123. 123. CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  124. 124. Quando il community manager ha strane priorità di risposta CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  125. 125. Quando il community manager ha sonno… CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  126. 126. Quando il community manager cerca l’amore…. CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  127. 127. .. Oppure ha un buona intuizione …. CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  128. 128. .. Ma si scorda di moderare i commenti …. CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  129. 129. Uso alquanto irresponsabile degli hashtag CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  130. 130. …avvoltoi dell’hashtag CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  131. 131. Il #SocialMediaFail è dietro l’angolo #politica #groupalia #prenotable #Bruxsport CRISI MANAGEMENT: ESEMPI PRATICI
  132. 132. GRAZIE GRAZIE MILLE E BUON WEEK END A TUTTI!!
  133. 133. CREDITS PRESENTAZIONE E BUONI BLOG DA LEGGERE 1. http://www.studiosamo.it 2. http://www.giorgiotave.it/ 3. http://www.juliusdesign.net/ 4. http://pinterestitaly.com/ 5. http://instagramersitalia.it/ 6. http://vincos.it/ 7. http://www.socialmediamarketing.it/ 8. http://www.franzrusso.it/ 9. http://www.webinfermento.it/ 10. http://www.mysocialweb.it/ 11. http://paoloratto.blogspot.it/; 12. http://www.davidelicordari.com/; 13. http://clientsfromhell.net/ 14. http://amoilweb.wordpress.com/

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