Telefon-Training Direkt
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Telefonieren ist die schnellste bidirektionale Kommunikation unserer Zeit. Die Erwartungen des Anrufers hinsichtlich der Lösung seiner Anliegen sind enorm hoch. Persönlichkeit, Schnelligkeit und ...

Telefonieren ist die schnellste bidirektionale Kommunikation unserer Zeit. Die Erwartungen des Anrufers hinsichtlich der Lösung seiner Anliegen sind enorm hoch. Persönlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz sind die Schlüsselfaktoren für eine kundenorientierte Telefonbeantwortung.

Erfahren Sie wie wirksames Training - direkt am Telefon - ihre Mitarbeiter im Verkauf, in der Beratung und beim Kundenservice zu besten Leistungen und Erfolg für das Unternehmen bringt.

perfact training, Ihr Partner für dynamische Trainings mit messbarer Wirksamkeit macht's möglich.

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Telefon-Training Direkt Telefon-Training Direkt Presentation Transcript

  • Titel max. 2-zeilig, 20 Pkt, zu ändern im Folienmaster Telefon-Training DirektTM Wirksam trainieren via Telefon 30.10.12 – V12Name Autor oder ®PER•FACT TRAINING
  • Bedeutung des Telefonierens• Telefonieren ist die schnellste bidirektionale Kommunikation unserer Zeit.• Die Erwartungen des Anrufers hinsichtlich der Lösung seiner Anliegen sind enorm hoch.• Persönlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz sind die Schlüsselfaktoren für eine kundenorientierte Telefonbeantwortung.• Bei Outbound-Telefonie sind Selbstbewusstsein, eine durchdachte Strategie und starke Wortwahl, Stimme, Sprache erfolgskritisch.• Anforderungen: o Führende Technologie im Telefonsystem o Festgelegte Kompetenzen und ‚wissende‘ Mitarbeiter o Kunden- und Service-orientiertes Verhalten der Mitarbeiter o Klare Vorgaben, Absichten, Ziele bei Outbound-Telefonaten mit einem guten Tracking und einer „befreienden“ technischen Unterstützung
  • Merkmale/Beispiele für Trainingsbedarf1. Keine einheitlich gelebte Telefonkultur2. Lange Dauer von (Standard-)Gesprächen3. Hohe Abwanderung von reklamierenden Kunden4. Mangelnde Ergebnisse im aktiven Verkauf, bei Terminvereinbarungen, Winback5. Wenig Erfolg Cross-Selling und Up-Selling-Initiativen6. Wenig Geschäft/Zusatzgeschäft im Aktiv-/Passiv-Verkauf7. Viele Rückfragen in Fach-Abteilungen trotz CallCenter8. Unrichtig/ungewollt weitergeleitete Telefongespräche9. Lange Wartezeiten in Vermittlungsstellen10.Schlechte Verständlichkeit der Sprache am Telefon11.Fehlende Fremdsprachenkompetenz am Telefon12.Stimme, Sprache, Wortwahl sind ungeeignet/unwirksam
  • Die Erfolgsformel• Für Ihre Zielsetzung wird ein Evaluations- /Bewertungsmonitor erstellt, um die Potenziale genau zu fokussieren.• Vor dem Training wird die Anforderung Ihrer Telefonate hautnah analysiert.• Durch ein vorangehendes Training mit der Gruppe zu trainierender Teilnehmer wird das Wissen erarbeitet. o Formulierungen, Fragestellungen, Vorgehensweisen, Wirkung der Stimme – Erarbeitung der Lernziele wie Terminvereinbarung, Verhandlung, etc.• Mit diesem erarbeiteten und dokumentierten Wissen startet der praktische individuelle Trainingsprozess. o Training direkt am Telefon – der Trainer provoziert exakt jene Lernziele, die für den jeweiligen Teilnehmer die größte Herausforderung sind.
  • Training „direkt“? Am Telefon!„Telefon-Training Direkt“ (TTD)• Training nützt gleiches Medium wie die Arbeit: Telefon• Trainer ist im Büro von perfact training - Teilnehmer an seinem Arbeitsplatz, die Begegnung nur am Telefon• Authentisch, weil am eigenen Arbeitsplatz• Praktisches Training unter gleichen Voraussetzungen wie im Alltag• Reduziert auf Stimme und Wort - Information vermitteln und Beziehung gestalten• Kompakte Trainingseinheit, individuell in einer Coaching-Situation
  • TTD im Trainingsprozess Fähigkeiten Leistungen Verhaltens- Entwicklung Leistungs- erfolge Wollen Können ... Wissen Training TTD 1 TTD 2 TTD 3 Trainingsprozess TTD … Telefon-Training Direkt-Einheit
  • Die „Direkt-Trainings-Einheit“Ablauf derTrainingseinheitLeistungsentwicklung Umsetzungs- erfolg Rollenübung Start, Feedback- Schriftl. Ende Lernziel-Vb Phase Protokoll 0 Minuten 40 Minuten 70 Minuten
  • Methodische Vorteile • 40-minütige Coaching-Einheiten am Telefon • Authentische Situation und Einflüsse • Je Trainingseinheit 3 bis 5 Rollenübungen • Nach jeder Rollenübung Feedback und Verbesserungsvorschläge • Maximaler Lerneffekt durch Wiederholung und gezielte Rollen-Justierung • Individuelles Eingehen auf die Potenziale jedes einzelnen Mitarbeiters • Individuelles Protokoll via Fax/eMail
  • Ökonomische Vorteile • Keine Abwesenheitszeiten • Keine Redundanz-Zeiten wie im Classroom- Training • Keine Reisekosten • Praktischer Output entspricht 2 klassischen Classroom-Trainingstagen • Training on demand - dadurch schnellere Ergebnisse • Prozessorientiertes Training
  • Transfersicherung • MysteryCall • Nicht terminierter Anruf, fiktives Kundengespräch ohne Identifikation mit Protokollierung • Trainingsruf • Nicht terminierter Anruf, fiktives Kundengespräch mit anschließender Identifikation als Trainer und Feedback • LiveCoaching • Der Trainer ist direkt vor Ort beim Gespräch dabei und gibt ein Feedback zum realen Kundengespräch. • Kurzcoaching • Trainingsruf mit einem an das Feedback angeschlossenem Rollenspiel/fiktiven Kundengespräch, sofortige Praxisumsetzung • Telefonkultur - Beratung, Empfehlung, Entwicklung • CallCenter - Personalentwicklung • Mitarbeiterauswahl, Mitarbeitertraining, Qualitätssicherung, Assessment- Centers, Job-Level-Konzept
  • Leistungen für CallCenters• Mitarbeiter-Auswahl: • Die hohen Anforderungen an Agents und Supervisor bedürfen einer gezielten Personalauswahl, intern wie extern. • (Internes) Personalmarketing, Interne Leistungsbeschreibung CallCenter• Leistungsentwicklung CallCenter: • Moderation zur Leistungsbreite und Alleinstellungsmerkmale Ihres (neuen CallCenters)• Skripting: • Telefonkultur, Telefonleitfäden, Gesprächsprotokolle• Chancen-Management: • (Wirtschaftliche) Optimierung im Verhalten der Mitarbeiter• Training, Entwicklung und Qualitätssicherung: • Ausbildung, laufendes Training, Geschäftsfall-spezifisches Training, Trainingsrufe, MysteryCalls, LiveTraining, Telefon-Training-Direkt
  • Investition – Preise 2013:• Telefon-Training, Fit- oder LiveTraining, 1Tag: EUR 2.420,-• Telefon-Training Direkt inbound, je Einheit (40‘*): EUR 255,-• Telefon-Training Direkt outbound, je Einheit (40‘*): EUR 285,-• Kondition: • Bei Fit-Trainings-/Workshop inkl. Protokoll und Workbook/Worksheet • * Netto-Dauer 40 Minuten mit 3 bis 5 Rollenübungen), inklusive individuellem Protokoll (30 Min. nach dem Training) je Teilnehmer. • Alle zuzügl. Telekomgebühren für TTD, Fahrtspesen, Unterkunft • zuzügl. USt. • Vorauszahlung 30% der Auftragssumme • Faktura wöchentlich nachträglich
  • Auf eine gute Zusammenarbeit. Arsenal Objekt 3 I. Kobergerstraße 17A 1030 Wien 90408 Nürnberg +431 7996514-0 +49 911 934490-0 www.perfacttraining.com www.facebook.com/perfacttraining www.wirksam-fuehren.com www.perfactimpuls.com