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  • 1. iInnovation Labs observatorio social media social Media revolution 30 Casos Imprescindibles iª edición de Relación con el cliente en Redes sociales tán ías es nzan ompañLas c tando y ceficios de omie erdespprender los be n idioma a com mismohabl ar el clientes. us que s ién es un caso ¿el tuyo tamb des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en recopilatorio de las mejores prácticas ¡mándizo.noslo! es a w.izo. y casos de éxito [ iª edición - 1 semestre 2011] er g@ es - ww marketin
  • 2. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCobjeto y Tampoco se pretende que esta ideas a sus propias iniciativas.estructura guía contenga las claves y detalles específicos sobre cómo cada una Sin embargo, no olvides que para ser diferente hay que innovar yde esta guía de estas iniciativas ha sido puesta crear cosas nuevas. Si conoces en marcha. otros ejemplos que considerasEl objetivo de este documento no que deberían estar incluidos, noes hacer un listado exhaustivo de Aunque existían otras formas dudes en hacérnoslos llegar paracasos de éxito de compañías en válidas, hemos estructurado que lo actualicemos en siguienteslas redes sociales, sino seleccionar la información en función del ediciones. Puedes contactar conúnicamente aquellas que nos han vertical o tipo de negocio al nosotros a través de:parecido más interesantes y que que pertenecen las compañías,destacan por algún elemento y se incluyen iniciativas que Teléfono: 902 11 68 33diferenciador concreto. En todos demuestran cómo las estrategias Web: www.izo.eslos casos entendemos que estos en redes sociales pueden ser Linkedin: www.linkedin.com/ejemplos constituyen buenas implementadas tanto por grandes company/izo-systemprácticas para generar relaciones como por pequeños negocios. Twitter: IZOSystemduraderas y rentables con losclientes aprovechando las redes Esperamos que esta guía sirvasociales como plataforma, más allá de inspiración y ayuda para quede las campañas de marketing. cualquiera pueda aplicar estas én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [2] marketin
  • 3. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes socialesTelecomunicacionesmovistar. Acercando una marca enorme a los usuarios 5 selaicoS sedeR ne etneilC leVodafone. Formar parte de tu vida y la apuesta multimedia 6 noc nóicaleR edJazztel. La apuesta por el soporte técnico en foros 7 selbidnicserpmIsimyo. Una operadora 100% virtual 8 03 sosaCBanca y servicios FinancierosBanco sabadell. La Atención al Cliente más humana 10caja navarra. La Banca Cívica trasladada a la red 11administración Públicala moncloa. La magia del directo 13comisión del mercado de las Telecomunicaciones. Más que un blog 14Turismo de sevilla. La era de la geolocalización 15Turismo de madrid. La suma de todos 16aena. Convertir una situación de crisis en oportunidad 17Turismo & Viajesiberia. Aprendiendo de la experiencia 20Vueling. Un lenguaje propio y común para todos los canales 21alimentaciónTelepizza. Realiza tu pedido donde quieras 23starbucks españa. El mundo de la experiencia de cliente 24Baileys. Integración en un solo canal 25Gallina Blanca. Contenido de interés y fidelización 26media & entretenimientomTV. Conecta con tu público 29Hombres G. Famosos de carne y hueso 30autónomos y PymesTaxi oviedo. ¿Seguro que es un taxi? 32Bere casillas, sastre. De lo tradicional a lo online 33Turrones y dulces, Jijona. Yo me lo guiso, yo me lo como 34Tomates soloraf. Todo puede venderse en Internet 35sant Blai, agroturismo en mallorca. De lo local a lo internacional 36Hotel ofi. Coruña 37Top Rural. Como mantener la identidad en las redes sociales 38Viscoform. Creación de contenidos de interés 39internacionalesamerican express. Cada necesidad encuentra su canal 42comcast. Aprovechar la Base de Conocimiento 43Best Buy. La compañía somos todos 44 én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [3] marketin
  • 4. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Telecomunicaciones El sector de las Telecomunicaciones se caracteriza por un númerorelativamente pequeño de compañías, un alto grado de penetración y, por tanto, compañías con millones de clientes. Además, es uno de los sectores que más interacciones entre clientes y compañías gestiona, debido a su dinamismo y a las características delservicio, que tiene un fuerte componente tecnológico y que genera un alto número de contactos, en su mayoría a través del canal telefónico. Actualmente, la mayoría de las compañías del sector están presentes de forma activa en las redes sociales a través de acciones combinadas de marketing, ventas y servicio al cliente. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [4] marketin
  • 5. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCmovistaracercando una marca Prácticas destacadasenorme a los usuarios Lenguaje cercano y honesto.Aprovechar los canales sociales para conectar con los respuesta a todos los comentarios de los clientesclientes, relacionándose de forma informal y fomentando laparticipación de los clientes con la marca. seguir a todos los usuarios para comunicación a través de MensajesCanales integrados para la relación con la marca, donde se Directos (DM) en twitterhabla de noticias e información de la compañía, ofertas y Gestión y resolución de incidenciaspromociones y servicio al cliente. a través de DM equipo de back office operativoCanales específicos de atención al cliente para temas para dar soporte a las incidenciasconcretos: Centro de Atención Técnico para clientes ADSL. planteadas en los canales de social media 65% de los tweets sonCanal de Relación con Clientes de Movistar España en Twitter conversaciones con otros usuariosCanal de Soporte Técnico para Clientes de ADSL de Movistar España en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [5] marketin
  • 6. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCVodafoneFormar parte de tu vida y Prácticas destacadasla apuesta multimedia integración de los canales sociales,Aprovechar las redes sociales como parte de la estrategia con información de contactode la marca de integrarse en la vida del consumidor y cruzada en todos ellos.formar parte de tu vida. Publicación de los canales sociales en el home de la web para dirigir aFoco en multimedia, con presencia activa en Myspace. los clientes hacia estos canales.com. Blogs de carácter más general para construir blogs especializados en temáticasinformación de interés para la comunidad, vinculando a específicas, buscar posicionamientoVodafone como parte de tu vida. en nichos. Canales específicos como Myspace para posicionar la marca alrededor de conceptos muy vinculados al negocio como la música o los juegos. respuestas abiertas a las preguntas de usuarios en twitter para resolver posibles dudas de otros usuarios, aunque el canal no está definido como atención al Cliente.  Blog especializado en Smartphones parausuarios realizado por VodafonePortal especializado en patrociniomusical de Vodafone     én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [6] marketin
  • 7. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIJazztel 03 sosaCLa apuesta por el soportetécnico en foros Prácticas destacadas identificar los espaciosJazztel ha sido pionera dentro del sector de las donde los usuarios yatelecomunicaciones en identificar los foros como estaban tratando de resolverun espacio donde participar junto con los usuarios problemas con la compañía.y resolver incidencias que evitan frustraciones y Crear canal oficial dentro de esecontactos en otros canales. espacio de forma transparente para tratar de ayudar a losA pesar de ser pionera y de lograr excelentes resultados usuarios.en los foros, por ejemplo en la encuesta de satisfacción 231 temas de debate abiertosde usuarios que hace el principal foro donde están por usuarios y más de 1 millónpresentes, que muestra con mucho que Jazztel es la de consultas de los casos.compañía mejor valorada, no han optado por ampliar su impacto en satisfacción de losestrategia a otros canales. clientes. Foro de Soporte Técnico de Jazztel en adslzone.net Encuesta de Satisfacción de Usuarios en adslzone.net én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [7] marketin
  • 8. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCsimyoUna operadora 100% virtual Prácticas destacadasSimyo es un operador móvil virtual y, por tanto, Probablemente son el operador de telecomunicaciones que antestiene una estrategia de negocio claramente estableció los canales de atención alorientada a un determinado segmento específico. cliente en twitter y Facebook.Desde su publicidad a su estrategia de atención integración de comentarios positivosal cliente todo está alineado, y en este sentido de sus clientes en twitter en el homelas redes sociales son un canal tremendamente de la página web.relevante. otra apuesta de simyo es utilizar Facebook para dar soporte a través de foros, aunque parece que no estáIntegración de los comentarios de los clientes teniendo un gran impacto.en Twitter en el home de la web én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [8] marketin
  • 9. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Banca y servicios Financieros A pesar de ser un sector tradicional y de encontrarse limitado por unaspolíticas de seguridad exhaustivas, algunas compañías del sector Banca han optado por el mundo de internet y las redes sociales como estrategia de diferenciación y valor agregado para sus clientes. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [9] marketin
  • 10. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIBanco sabadell 03 sosaCLa atención al Cliente más humana Prácticas destacadas establecer las condiciones delEs la compañía del sector Banca que más ha apostado servicio. Cuando inició el serviciopor este canal como medio de relacionarse con sus tenía un horario de atención definidoclientes y gestionar sus necesidades de servicio. (de 8 a 17h) que actualmente se haLlama especialmente la atención teniendo en cuenta convertido en un servicio 24x7.la complejidad que la banca tiene debido a sus identificar a las personas querequisitos de seguridad. atienden el servicio en twitter utilizando el fondo del perfil con sus nombres y sus fotos. al inicio eran 2 y actualmente son 4 las personas que gestionan twitter y el resto de canales sociales. Política de privacidad. también aprovechan el fondo de twitter para informar brevemente sobre la política de seguridad y las recomendaciones anti-fraude. integración de canales. todos los canales están referenciados entre sí. integración de twitter en Facebook. Los usuarios que entran en Facebook pueden ver la información que está siendo publicada en twitter. Facebook Banco Sabadell.- Integra Twitter y Youtube y genera conversación y participación de usuarios dentro del muro Twitter de Atención al Cliente del Banco Sabadell, con identificación de las personas que atienden la cuenta y política de seguridad én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 10 ] marketin
  • 11. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCcaja navarraLa banca Cívica trasladada a la red Prácticas destacadas Cancha24h ofrece laAprovechar las redes sociales para impulsar su posibilidad de contactar conprincipal elemento diferenciador: La Banca Cívica. un gestor a través de correoLa Banca Cívica se basa en los conceptos de electrónico, skype, Messenger, Facebook o twitter.transparencia y participación y las redes socialesson un entorno perfecto para fomentar ambas Diferenciación del canal decaracterísticas. información y de atención al cliente. La atención al cliente es sólo para clientesCancha24.- Twitter de Atención al Cliente de Caja Navarra, y la cuenta de informaciónespecífico para funcionamiento como Oficina a Distancia de la para público en generalCaja para clientes online e información sobre la compañía. Diferenciar los canales es una práctica muy útil para que los usuarios reciban únicamente la información que quieren de la compañía. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 11 ] marketin
  • 12. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC administración Pública Del mismo modo que cualquier organización privada tiene contacto con los consumidores o ciudadanos, la Administración Pública puede aprovechar las redes sociales como método de relación en tiempo real.A continuación veremos algunos ejemplos de cómo a través de las redes se han podido acercar a los ciudadanos temas complejos o en principio menos atractivos con enorme éxito. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 12 ] marketin
  • 13. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIla moncloa 03 sosaCLa magia del directo Prácticas destacadasAcercar la información del gobierno a los ciudadanos a Cuenta oficial certificada por twitter.través de nuevos canales de comunicación, aprovechandolas capacidades de inmediatez de Twitter. El canal es Más de 100.000 seguidores gracias a la información engestionado por la Secretaría de Estado de Comunicación. tiempo real.Además de informar, se relaciona con los ciudadanosconversando y resolviendo dudas. Conversa y responde a las dudas de los usuarios en un tono cercano. Funcionando desde 2009, fue una iniciativa pionera en laTwitter @desdelamoncloa para comunicación de información y administración.conversación con ciudadano én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 13 ] marketin
  • 14. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCcomisión del mercado de lasTelecomunicaciones Prácticas destacadasMás que un blog acercar un servicio público y de difícil entendimientoSegún aparece textualmente en el Blog de la CMT: para el público en general“Hablar de regulación y de telecomunicaciones en de forma abierta y transparente y fomentandogeneral, con el objetivo de explicar qué se esconde la participación.detrás de acrónimos impronunciables y de tecnicismos identificación de losamenazantes. Queríamos también abrir un nuevo canal responsables y posibilidadde comunicación con aquellas personas interesadas en el de contactar con ellos asector y el conjunto de los usuarios, con el fin de divulgar través de la información eny dar a conocer de manera directa las acciones de la el blog.Comisión.” Publicación de información de interés acerca del sector de las telecomunicaciones,Blog de información de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones más allá de la normativa y regulación. Conversación con usuarios y lenguaje claro y cercano. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 14 ] marketin
  • 15. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edTurismo de sevilla selbidnicserpmI 03 sosaCLa era de la geolocalización Prácticas destacadas Conversación abierta.Según se recoge en el Blog del Consorcio de Turismo de Punto de acceso en tiempoSevilla: “Sentimos pasión por nuestra ciudad y por llevar real de los visitantes desu esencia allá donde llegue este blog. Queremos mejorar sevilla a información.cada día, innovar en los contenidos que mostramos al Una cuenta en español y otramundo y conversar con vosotros. Queremos que sepáis diferente en inglés.más acerca de cómo somos, de la vida y el ocio en nuestraciudad y, al final, queremos encontraros en nuestras calles, Presencia en Foursquare.paseando y disfrutando con nosotros.” integración de Canales 2.0 (blog, Facebook, twitter, Utilización de Foursquare por Turismo de Sevilla para Tips e Foursquare, Youtube…). Información geolocalizada para los usuarios én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 15 ] marketin
  • 16. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCTurismo de madrid Prácticas destacadasLa suma de todos alto volumen de conversación dentro del Muro de Facebook.Promocionarse como destino turístico y ofrecer todo tipo de integración de información en Facebook -> videos deinformación de interés a los visitantes. Abrir la participación Youtube integrados enactiva de los madrileños y los turistas, e intervenir de forma Facebook.directa aportando contenidos de interés en Internet y integración de fotos de otrosllegando a un mayor número de usuarios. sobre la ciudad de Madrid. estrategia consistente en los Blog de información de Turismo de la Comunidad de Madrid diferentes canales 2.0. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 16 ] marketin
  • 17. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIaena 03 sosaCConvertir una situación de Prácticas destacadascrisis en oportunidad surge como respuesta a la crisis generada por los controladores de primeros deLanzamiento a las redes sociales como mecanismo de diciembre y aprovechamientorespuesta ante una situación de crisis provocada por la de esta situación parahuelga de controladores aéreos, y a continuación tras el prolongar el éxito del canal.éxito conseguido en la información en tiempo real a los reacción inmediata parausuarios. responder a las necesidades de los usuarios.La estrategia de atención e información a través de twitter como canal deTwitter tuvo mayor capacidad de respuesta que la información en tiempo real.propia web oficial de AENA, colapsada por las visitas de Mayor capacidad de soportelos usuarios. que la propia página web de aeNa.Twitter de AENA, con 3.000 seguidores en las primeras horas de funcionamiento én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 17 ] marketin
  • 18. incremente y mejore las www.izo.esexperiencias publicadas porsus consumidoresen las redes socialesel análisis de experiencia más fiableGarantizar la evaluación y captación de experiencias más fiables en social mediaimplica utilizar una amplia variedad de métodos de búsqueda. De un lado empleamos rastreadores de la web automáticos convenientemente configurados, que obtienen las menciones sobre marca, producto o servicios a investigar. Estos rastreadores son aplicaciones tipo SAAS (Software as a Service) internacionales, que actúan como una araña similar a Google, volcando millones de páginas webs en nuestras bases de datos. Una vez obtenidos estos primeros datos, realizamos una búsqueda semi-manual en los mayores medios de publicación Social Media (blogs, twitter, foros, redes sociales, etc.). maPa de solUciones social media están Las compañías sMa benchmark o y comienzan despertands beneficios de a comprender lo o idioma Clipping online real time hablar el mism anÁlisis sma Clipping online es. que sus client sistema de alertas Plan Director sM consUlToRÍa Formación, seminarios y workshops esTRaTÉGica seminario de evaluación de proveedores estrategias de Gestión de Crisis Community Management inTeGRación atención al Cliente 2.0 social Media CrM MRC aideM laicoS NóICARGETNI 0.2 etneilC la nóicnetA tnemeganaM ytinummoC sisirC ed nóitseG ed saigetartsE ACIGÉTARTSE serodeevorp ed nóicaulave ed oiranimeS AÍROTLUSNOC spohskrow y soiranimes ,nóicamroF MS rotceriD nalP BRASIL COLOMBIA CHILE ESPAÑA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL satrelA ed ametsiS enilnO gnippilC AMS SISILÁNA emiT laeR enilnO gnippilC kramhcneB AMS
  • 19. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC Turismo & ViajesUn sector que cuenta por lo general con el mayor número de interacciones con los usuarios y que, por sus características concretas, ofreceposibilidades únicas de proporcionar información que para sus clientes es imprescindible recibir en tiempo real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 19 ] marketin
  • 20. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCiberiaaprendiendo de la experiencia Prácticas destacadas Horario de atención enOfrecer información en tiempo real a los usuarios twitter establecido y canalacerca de la compañía y la última hora de vuelos e alternativo de contacto fueraincidencias. Como el resto de compañías en este sector, de ese horario.su relevancia y utilidad ha crecido significativamente atención al Cliente a travéstras las últimas incidencias en las que estos canales de este canal, con resoluciónhan mostrado una gran capacidad de reacción. de dudas e información ampliada en la web o fuente de origen. actualización de información útil para varios usuarios al mismo tiempo en tiempo Canal de información y atención al viajero de Iberia en Twitter real. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 20 ] marketin
  • 21. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edVueling selbidnicserpmI 03 sosaCUn lenguaje propio y comúnpara todos los canales Prácticas destacadas Canales diferenciados paraEl caso de Vueling es similar al del resto de las aerolíneas, ofertas y Promociones ocon la diferencia de que para Vueling estos canales de información de la compañía (@vueling) y para atencióncomunicación más directa e informal están incluso más al Cliente (@vuelingClients).alineados con su posicionamiento. en el canal de atención al Cliente aparece publicadoVueling se muestra a los usuarios como una aerolínea joven, -> horario, alternativas desencilla y dinámica y por tanto para ellos las redes sociales contacto, otros canales deademás de útiles son parte de su imagen. vueling.Se puede decir que al igual que hablamos de los nativosdigitales, como aquella generación que ha nacido en la eradigital y para los que estas formas de comunicación no sonnuevas sino naturales, podemos hablar también de los nativosdigitales en el mundo de las empresas, dentro de los cualesVueling podría ser un ejemplo. Cuentas de Información y Atención al Cliente de Vueling en Twitter én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 21 ] marketin
  • 22. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC alimentación El sector de consumo y en concreto el de Alimentación es uno de los que más rápidamente y de forma más completa ha entendido las redes sociales como medio de conectar y relacionarse con los consumidores. En un entorno donde los consumidores son anónimos y donde no existía una forma de comunicación directa con los mismos, las empresas de estesector están aprovechando las redes sociales para crear contenido de valor alrededor de sus productos y servicios de forma indirecta. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 22 ] marketin
  • 23. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03Telepizza sosaCrealiza tu pedido donde quieras Prácticas destacadas realización de pedidos aUna de las marcas más activas en las redes sociales que través de twitter.está aprovechando este canal como punto de contacto tienda online en Facebookpara relacionarse con los consumidores, pero también donde el usuario puedecomo punto de venta. registrarse, seleccionar dirección de envío, escogerTelepizza es una de las primeras multinacionales los productos de la carta yespañolas en crear una tienda totalmente integrada en finalizar la compra.Facebook y de recibir pedidos a través de Twitter. Promociones y ofertas especiales para los canales sociales. Telepizza también presente en Tuenti aplicación para iPhone. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 23 ] marketin
  • 24. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edstarbucks españa selbidnicserpmI 03 sosaCel mundo de la experiencia de cliente Prácticas destacadasStarbucks es una de las marcas más innovadoras en la traslada la experiencia en locales al mundo virtual.experiencia del cliente y que ha tenido un importanteéxito utilizando las redes sociales y comunidades de Fomenta la participación de los consumidores parainternet como My Starbucks Idea. que, junto a la marca, se creen y direccionenEn España, Starbucks está presente en las redes canales y decisiones quesociales para dinamizar la relación con los acostumbran a tomarseconsumidores y generar una experiencia completa. desde la cúpula interna de las organizaciones.Portal internacional de innovación co-creada de Starbucks én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 24 ] marketin
  • 25. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edBaileys selbidnicserpmI 03 sosaCintegración en un solo canal Prácticas destacadasDesarrollo de campañas y conversación con usuarios Centralización de la presencia en internet en unfocalizado casi exclusivamente en Facebook. sola red social.Integración de los consumidores de todas las Un único portal multi-idiomanacionalidades en un solo site con casi un millón con casi 1 millón de fans.de personas y un alto volumen de conversación yparticipación. Más de 200 “Me Gusta” en los últimos comentarios y participación de los consumidores en la creación de contenido. Muro de la página de Facebook de Baileys én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 25 ] marketin
  • 26. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03Gallina Blanca sosaCContenido de interés y fidelización Prácticas destacadas alto grado de participación yUna de las marcas que antes comenzó la percepción muy positiva por parte derelación con los consumidores a través de las la comunidad en las redes sociales.redes sociales. Alto grado de conversación y Lenguaje cercano y llano para lasdinamización de la comunidad alrededor de sus conversaciones. Creación de ciertaproductos, con conceptos como salud o recetas. terminología propia en relación con la marca.El objetivo es vincular a los consumidores con La marca número 1 en redes socialesla marca participando y generando información según algunos estudios.de interés para ellos en temas relacionados de acciones específicas de fidelizaciónmanera más o menos directa con sus productos. realizadas para la comunidad 2.0 (como talleres de cocina exclusivos para bloggers y seguidores de laPerfil en Twitter de Gallina Blanca, conversación y recetas marca). én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 26 ] marketin
  • 27. con smaconozca lo que se dice www.izo.esen las redes sociales 70% eXPeRiencias PosiTiVas 2 CoMPañía oBJeTiVo 60% meJoRaR la eXPeRiencia 3 CoMPañía PUBlicada 50% zona de 4 CoMPañía 4.000 6.000 8.000 10.000 12.ooo 14.000 16.000 RePUTación online neUTRal 40% 1 sma mayoR imPacTo CoMPañía PoPUlaRidad eXPeRience imPacTo de evaluación 30% la oPinión menoR imPacTo cualitativa de la PUBlicada en opinión publicada social media 5 en social Media CoMPañía 20% eXPeRiencias neGaTiVas 10% sma VolUmen oBJeTiVo eValUamos incRemenTaR Número de veces que la marca está presente en social Media la oPinión la PResencia BaJa PResencia alTa PResenciael indicador de experiencia y sus variables el sma indeX en detalleEl indicador básico de experiencia en Social Media de IZO es el SMA Index. Tiene en El resultado del análisis de las menciones en las distintas redescuenta las tres variables clave en la reputación de una compañía en la red: volumen, sociales se recogen en el gráfico SMA INDEX como un mapa formado por cuatro cuadrantes y tres ejes: los de volumen (ejeexperiencias recogidas y popularidad. Además de este gráfico, IZO System le ofrece x) experiencia (eje y) y popularidad (el área ocupada).todo un árbol de métricas estándar y bajo demanda que le permitirán obtener multi-tud de datos y gráficas que aporten conclusiones relevantes a su estrategia. el eJe de VolUmen (númeRo) RePResenTa la cUoTa de meRcado EN TéRMINOS DE COMENTARIOS ARROJADOS POR LOS USUARIOS: A MAYOR VOLUMEN, MáS VISIBILIDADel sMa index contempla las siguientes magnitudes: OBTIENE ESA MARCA EN LA RED.Volumen: Cantidad de menciones y experiencias publicadas en la red. Se emplea el eJe de PoPUlaRidad RePResenTa la diFUsión de esauna muestra representativa con las marcas que obtienen gran número de menciones eXPeRiencia en la Red (LA CAPACIDAD PARA IMPACTARo comentarios. En caso de que coexistan censo y muestra, se estima el tamaño del EN UN MAYOR O MENOR NúMERO DE CLIENTES).censo y se compensa para que resulten comparables. el eJe de eXPeRiencia RePResenTa el siGno de las Va-experiencia: Experiencia global comunicada en Internet para cada una de las marcas. loRaciones de los UsUaRios Y, EN úLTIMO TéRMINO, LACada comentario evaluado produce un valor numérico que se corresponde con los REPUTACIóN ONLINE DE LA MARCA.cinco tipos posibles de experiencia (muy negativa, negativa, neutra, positiva y muypositiva). Cada opinión es ponderada según la popularidad de la fuente o personaque la publicó, obteniendo así el impacto o importancia de la misma en la reputaciónde la compañía.Popularidad: La popularidad es una estimación de la capacidad de influencia de usua-rios y fuentes que vierten comentarios y experiencias en la red. La popularidad de-termina que las experiencias negativas y positivas alcancen a más o menos clientes yposibles compradores. Si dos compañías tienen igual número de experiencias positi-vas y negativas, su reputación dependerá entonces de la influencia de las fuentes. Elcálculo de la popularidad se realiza con distintos sistemas, en función del medio depublicación: Twitter, blog, webs, foros, portales multimedia o redes sociales. BRASIL COLOMBIA CHILE ESPAÑA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL
  • 28. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC media & entretenimiento El sector de Media & Entretenimiento es uno de los que de manera másnatural ha encontrado un espacio en las redes sociales. Debido al tipo de actividad y al modelo de relación existente, estos canales son entornos donde estas compañías encuentran fácil su participación y donde los consumidores tienden a conectar de forma natural. Sin embargo, no todas las marcas han logrado la misma notoriedad ni tienen el mismo foco en estos medios. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 28 ] marketin
  • 29. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmImTV 03 sosaCConecta con tu público Prácticas destacadas Una de las cuentas de twitter de marcasConecta con su público, fundamentalmente más seguidas en españa con más degente joven muy activa en los nuevos canales 350.000 seguidores (a mucha distanciay formas de relacionarse. de perfiles similares). vinculación de los contenidos digitales en los nuevos canales. Participación en tuenti, una comunidad muy relevante por el perfil de susPerfil de Mtv España en Twitter, más de 350.000 seguidores usuarios. Mtv España también activo en Tuenti én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 29 ] marketin
  • 30. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03Hombres G sosaCFamosos de carne y hueso Prácticas destacadas twitter del grupo y twitterLos músicos y personajes públicos en general (futbolistas, individual de cada uno de loscantantes, actores, etc…) han encontrado en Twitter una miembros.forma de comunicarse de forma más personal con sus fans y identifican quien escribehacerlo de forma sencilla y rápida. cada post en la cuenta compartida antes de cadaLos casos más exitosos a nivel internacional como Lady Gaga mensaje.o Aston Kutcher, también tienen su reflejo en España. Sin Datos de contacto de losembargo, no todos los utilizan de forma realmente orientada perfiles personales de cadaa los consumidores o en este caso fans. miembro del grupo.Hemos querido destacar Hombres G, como un grupo que apesar de pertenecer a una generación anterior a la nativa enredes sociales, ha sabido aprovechar las posibilidades deeste canal para relacionarse de forma auténtica y personalcon la gente. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 30 ] marketin
  • 31. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC autónomos y Pymes Las redes sociales no son una plataforma exclusiva para grandes compañías que cuentan con departamentos de comunicación y necesitan relacionarse con millones de usuarios y consumidores. También son unespacio que, autónomos y pequeñas y medianas empresas, pueden utilizar para ganar relevancia dentro de su nicho o espacio geográfico o ampliar sus modelos aprovechando las capacidades de internet. Las redes sociales ofrecen una plataforma para la innovación y la creatividad en la manera de hacer negocios de estas empresas y trabajadores, generando importantes beneficios en notoriedad yresultados para aquellos que han sido pioneros y han sabido aprovecharlo. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 31 ] marketin
  • 32. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCTaxi oviedo¿seguro que es un taxi? Prácticas destacadas Utilización de twitter y FoursquareBajo el lema de Taxi 3.0 y aprovechando las para el desarrollo de negocio en uncapacidades de las distintas redes sociales y pequeño comercio o autónomo.las características propias del trabajo o servicio Uno de los perfiles más activos dedesarrollado, este emprendedor ha logrado ser Foursquare.reconocido internacionalmente a través de su Promociones y ofertas especiales parautilización activa de Twitter y Foursquare. los seguidores en twitter y Foursquare en la utilización del taxi. Promoción especial del taxi enPerfil de Taxi Oviedo en Foursquare, uno de los perfiles más activos Foursquare llegó a 500.000 usuarios.gracias a su propio trabajo én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 32 ] marketin
  • 33. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCBere casillas, sastreDe lo tradicional a lo online destacamos Creación de un conceptoCreación de un concepto diferenciador a partir del cual innovador “elegancia 2.0”.se ha construido toda la estrategia en redes sociales: Creación de contenido deelegancia 2.0. interés alrededor de su negocio.Ejemplo de transformación y adaptación de un negocio integración de los propiostradicional a los nuevos tiempos, consiguiendo convertir un clientes con sus videos y fotos.riesgo en una oportunidad de crecimiento de negocio. vídeos en Youtube con más de 700.000 visitas (como hacerA través de la creación de contenidos y participación en las nudos de corbata o plancharredes sociales, este sastre con una pequeña tienda y taller una camisa perfecta)en Granada, ha logrado reputación y visibilidad a nivel relevancia a nivel nacional,nacional, con un enorme crecimiento del negocio y los llegando a aparecer enpedidos online. buenafuente. Consecución de nuevos clientes a través de las redesCanal de Youtube de Bere Casillas: Elegancia 2.0 sociales. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 33 ] marketin
  • 34. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmITurrones y 03 sosaCdulces, Jijona Prácticas destacadasYo me lo guiso, yo me lo como innovación como base del modelo de negocio.Como montar una tienda online de turrones varios canales sociales de contacto ypaso a paso, y todo con opensource. Proyecto relación.liderado por un innovador ingeniero de estrategia completamente basada en eltelecomunicaciones. mundo online (tienda e-commerce). Canales de contacto vía herramientas de comunicación de Chat/voz iP (Google talkPerfil en Twitter de la compañía y skype). Página web orientada al e-commerce én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 34 ] marketin
  • 35. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmITomates soloraf 03 sosaCtodo puede venderse en internetEspecialización en un solo producto y comercialización a través deinternet. Dar a conocer el producto explicando muy bien las característicasy aprovechando las redes sociales para informar y conversar con losconsumidores acerca de sus beneficios.Página de Facebook de Tomates Soloraf én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 35 ] marketin
  • 36. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCsant Blai, agroturismoen mallorca Prácticas destacadasDe lo local a lo internacional Página de inicio de la web con integración a todos los canalesUn negocio de Turismo Rural en Mallorca se sociales.convierte en uno de los principales usuarios Presencia en twitter de formade Twitter, con reconocimiento incluso a original. el personaje de la cuentanivel internacional gracias a la estrategia de de twitter es un burro que twittea y que ha llegado a ser noticia en elrelacionamiento en las redes sociales. Daily telegraph, dentro del top 10 international twitter users.Con la idea de poner en Twittear a un burro atención y contacto a través dehablando de Mallorca y con un lenguaje propio y skype.original, este establecimiento ha construido todo unmodelo de negocio e incluso proyectos paralelosalrededor de las redes sociales.Twitter de Sant Blai con el burro Pepper tuiteando Página de inicio de la web de Sant Blai con integración a los canales 2.0 én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 36 ] marketin
  • 37. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIHotel ofi 03 sosaCCoruñaAprovechar las redes sociales para dar a conocer los servicios y característicasdel hotel, utilizando los canales multimedia para una mejor explicación de laexperiencia en el hotel.Canal en Youtube del Hotel Ofi de Coruña én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 37 ] marketin
  • 38. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCTop RuralComo mantener la identidad Prácticas destacadasen las redes sociales Publicación de información transparente en cuanto a volumenDotar de visibilidad y de actualizaciones dinámicas de actividad y resultados.de sus contenidos a través de las plataformas deredes sociales. Lograr mantener el liderazgo en el actualización dinámica de los contenidos, complementando lasector también en las redes sociales, consiguiendo información de la página web.trasladar la reputación y respeto de la marca almundo online. vinculación de los usuarios a noticias y novedades a través de los canales.Página en Facebook de Toprural Perfil en Twitter de Toprural én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 38 ] marketin
  • 39. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCViscoformCreación de contenidos de interés Prácticas destacadas Creación de contenidos relacionadosAprovechar las redes sociales para innovar tanto con el negocio como de interéses la forma de llegar a los clientes, así como general para la comunidad online.comunicarse de forma inmediata y cercana con Comunicación y relación de formaaquellos que podrían serlo en un futuro. Utilizar transparente y sincera.el feedback que se obtiene de forma rápida en No orientar la presencia en redeslas redes para adaptar los productos o servicios a sociales exclusivamente hacia elsus necesidades reales. Ayudar a que la marca sea posicionamiento del producto.conocida y reconocida por sus valores, más allá de integración de la presencia online en lalas estrategias comerciales. estrategia de la compañía. identificación de las personas detrás de los perfiles en redes sociales (en este caso además los propiosPerfil en Twitter de Viscoform empresarios del proyecto). én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 39 ] marketin
  • 40. con smaconozca lo que se dice www.izo.esen las redes sociales “Durante las últimas semanas hemos podido empezar a ver resultados reales del proyecto y me gustaría aprovechar la oportunidad para El equipo de destacar el gran trabajo que se está desarro- IZO te obliga a mirar en llando por parte de tu equipo de IZO... Por el espejo que tú eludes muchos favor, traslada mi felicitación a tu equipo”. días y pasas de largo empujado por José Francisco Rodríguez Gerente el frenesí de tus tareas diarias. Es muy Desarrollo Comercial - Dirección Ventas fácil y gratificante trabajar con ellos. Residencial TELEFÓNICA ESPAÑA Te obligan a recapacitar.” Teresa Prada ENDESAmida la experiencia que izo es una compañía especialista en medir y transformar las In- teracciones de los Clientes con su Marca, sus Productos y suspublican sus clientes. Servicios. izo es la e mpresa que ha transformado e innovado en este ámbito gracias a la exitosa implantación de la estrategia másTransfórmela en tiempo real. revolucionaria de fidelización de clientes: customer experience management – cem. izo lleva más de 11 años de experiencia trabajando en aspectos> Realizamos el más relevante índice global de tan importantes para una compañía como el modelo de relación customer experience en iberoamérica y españa. con sus clientes.> auditamos al mes más de 400.000 interacciones En este marco de colaboración con grandes compañías hemos tenido oportunidad de llevar a cabo proyectos de CEM con dife- cliente - empresa. rentes objetivos, aunque con un denominador común: un impacto> certificamos la integración de sus procesos con altamente positivo en la cuenta de resultados de la empresa. el negocio y sus personas. Más información en: www.izo.es BRASIL COLOMBIA CHILE ESPAÑA MEXICO VENEZUELA PORTUGAL
  • 41. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaC internacionalesPor último, no podemos dejar de aprender de algunos de los casos a nivel internacional que más repercusión han tenido y que son un ejemplo de aprendizaje para el resto de las compañías, ya que marcan una tendencia y demuestran que estos modelos pueden ser escalables y válidos en entornos con un alto volumen de interacciones.A nivel internacional hay muchos otros ejemplos que podríamos compartircon vosotros, como los casos de JetBlue Airlines, Onmi Hoteles, Dell, Nike, Southwest Airlines, Zappos, SAP, HP o HSBC. Sin embargo, nos hemos querido quedar únicamente con 3 casos específicos de Atención al Cliente en Redes Sociales que nos pueden servir de ejemplo por diferentes motivos. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 41 ] marketin
  • 42. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIamerican express 03 sosaCCada necesidad encuentra su canal la cuenta de Twitter askamex tiene comoEl caso de AMEX en USA es una de las mejores aspectos destacados:implantaciones de Atención al Cliente a través deTwitter. Cuenta certificada por twitter para garantizar al usuario que está realmente hablando con la marca.Hemos seleccionado el caso de AMEX ya que elsector financiero es uno de lo que, normalmente, Humanización del perfil con la foto de los Community Managersmayores barreras encuentra a la hora de hacer involucrados en la cuenta.transparente la información o de gestionar loscontactos a través de canales que no controlan identificación de los usuarios a través de códigos específicos quecompletamente. te permiten saber con quién estás hablando.En el caso de AMEX USA, la estrategia ha sido Utilización del fondo de twitter paraclaramente la de diferenciar los diferentes canales publicar la política de la compañía.de relación con clientes en las redes sociales, establecimiento de un horarioorientando al usuario sobre el entorno concreto específico de atención en twitter.para relacionarse con la compañía para cadaaspecto. Gran parte de las conversaciones de atención al cliente son públicas. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 42 ] marketin
  • 43. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmIcomcast 03 sosaCaprovechar la base de comcast ha evolucionadoConocimiento el modelo de servicio al cliente a través deComcast es uno de los casos de éxito de Atención Twitter integrándolo conal Cliente a través de Twitter más conocidos a nivel nuevas herramientasinternacional. En los inicios, la situación de partida para hacer el modeloera de un alto nivel de frustración por parte de los escalable:usuarios, que comenzaron a publicar sus malasexperiencias con la marca en las redes sociales. integración con salesforce.com para la gestión CrM de los clientes.Frank Eliason, responsable de un equipo de 10 integración con una base depersonas encargadas principalmente de responder Conocimiento para asegurar laemails de clientes, comenzó a explorar las consistencia de las respuestasposibilidades de Twitter identificando a los clientes ofrecidas por el equipo de soportede Comcast que tenían quejas y respondiéndoles a en twitter.través de su cuenta @comcastcares.Recientemente Frank Eliason hasido fichado por Citigroup paraliderar su estrategia en las redessociales, tras convertirse en una delas personalidades más relevantesen Twitter gracias a su iniciativapionera de Servicio al Cliente.A través de su cuenta enTwitter Comcast logró cambiarla percepción de la marca yconvertirse en un caso dereconocido éxito a nivel mundial,que ha impactado de manerapositiva en la reputación de lamarca. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 43 ] marketin
  • 44. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes socialesBest Buy selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR edLa compañía somos todos selbidnicserpmI 03 sosaCEl caso de Best Buy es relevante por ser el primer caso donde la presencia en las redes sociales no essolamente una iniciativa más o menos aislada de un determinado grupo de la organización, sino quetoda la compañía y sus miles de empleados están inmersos y son responsables de la presencia de lamarca.Best Buy creó para twitter la cuenta @twelpforce para ofrecer una alternativa a sus clientes más allá dela experiencia en sus tiendas. Ya que Best Buy es una compañía alrededor del mundo de la tecnología,tenía todo el sentido ofrecer canales a sus clientes basados en estos medios.Cada uno de los miles de empleados a nivel nacional del Soporte Técnico y staff de Best Buy cuenta conun terminal Smartphone y una cuenta en Twitter desde la que monitorizar las dudas de los clientes yresponder en tiempo real.Miles de empleados responden a través de la cuenta corporativa de Soporte Técnico de Best Buymientras realizan el resto de sus actividades de servicio al cliente. No es una iniciativa aislada, las redessociales son parte del modelo de relación de la compañía con sus clientes y toda la empresa a través desus empleados está presente en ella. No es simplemente una iniciativa de Servicio al Cliente 2.0, es unatransformación cultural de la compañía, llevando toda la empresa a internet y las redes sociales. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 44 ] marketin
  • 45. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCcheck list ideas y mejoresPrácticas para un servicio 2.0Generales1. integra los canales 2.0 de la compañía en el resto de elementos de comunicación, especialmente, hazlos visibles a través de tu página web.2. Crea contenido en las redes sociales de interés para la comunidad alrededor de tus productos y ser- vicios.3. Premia y fideliza a tus seguidores y fans en las redes sociales a través de promociones y ofertas es- pecíficas para estos medios.4. Utiliza un lenguaje cercano y sencillo en las redes sociales, es la forma en la que los consumidores hablan y la que esperan de las marcas para sentirlas cercanas.5. Habilita nuevas formas de comunicación con la compañía a través de las herramientas de comunica- ción gratuitas como skype. Los usuarios te lo agradecerán.6. Construye tu marca en las redes sociales a partir de los elementos de diferenciación de tu compañía. Las redes sociales deben ser parte de la estrategia global de la compañía.7. investiga las posibilidades de las distintas redes sociales. además de Facebook y twitter puede que para tu compañía sea muy interesante utilizar otros medios como Foursquare o Youtube.8. Debes ser constante en tu presencia en redes sociales. No se trata de esfuerzos puntuales sino de un modelo de relación continuo con tus consumidores, usuarios o ciudadanos. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w [ 45 ] marketin
  • 46. social Media revolution 30 Casos Imprescindibles de Relación con el cliente en Redes sociales selaicoS sedeR ne etneilC le noc nóicaleR ed selbidnicserpmI 03 sosaCtwitter9. identifica a las personas que están respondiendo a los usuarios en nombre de la marca en el canal. si son varias personas puedes utilizar códigos antes de cada tweet. Pon una foto de las personas para humanizar el canal.10. aprovecha el especio del fondo de twitter para referenciar el resto de canales y publicar tu po- lítica y el horario de atención.11. evalúa la necesidad de tener un canal diferenciado para servicio al Cliente frente a la cuenta de información y relación general con la marca.12. trata de obtener un certificado oficial para tu cuenta o al menos vincula tu cuenta oficial en tus canales oficiales (como tu web) para dar la seguridad al usuario de estar hablando con la com- pañía.Facebook13. integra el resto de canales en tu Facebook a través de las aplicaciones para twitter o Youtube.14. Fomenta el diálogo y que los usuarios comenten y suban su propio contenido.15. evalúa la posibilidad de contar con aplicaciones específicas para tus usuarios en Facebook. én es un caso ¿el tuyo tambi des sociales? pionero en re es un puesto ¿Crees que merec edición? la ii privilegiado en Innovation Labs observatorio social media ¡mándizo.esoslo!.es g@ an ww.izo -w marketin
  • 47. www.izo.es brasiL CoLoMbia MeXiCo veNeZUeLa esPaña (HeaDQUarters) rua Pamplona, 518 Cra. 11a # 93a - 62 of. 303 insurgentes No 58. Colonia Juárez av. Francisco de Miranda Natea business Park. avda. de la 4º andar bogotá Delegación Cuauhtemoc Centro Lido. torre D Piso 4, industria, 4. Local b, pl.1ª, ed.3. Cerqueira Cesar CeP. 01405-000 Colombia Código Postal. 06600 oficina 41-D 28108 alcobendas. Madrid. españa são Paulo – sP brasil tel.: +571 7423485 Distrito Federal - Mexico Caracas - venezuela tel.: 902 116 833www.izo.es tel: +55 11 3585 0050 tel.: +52 55 5525 7746 tel.: +58 212905 6419 tel. ext.: +34 918 054 900

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