Plan de comunicación online de Triodos Bank de Simón Casal. Proyecto final de Postgrado.
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Plan de comunicación online de Triodos Bank elaborado como proyecto final del 1º Postgrado de Community Manager y Social Media del Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona. ...

Plan de comunicación online de Triodos Bank elaborado como proyecto final del 1º Postgrado de Community Manager y Social Media del Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona. Autor: Simón Casal de Miguel (2011)

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    Plan de comunicación online de Triodos Bank de Simón Casal. Proyecto final de Postgrado. Plan de comunicación online de Triodos Bank de Simón Casal. Proyecto final de Postgrado. Document Transcript

    • Plan de comunicación online   para Triodos Bank 2011‐2012  Autor: Simón Casal de Miguel – simoncasal@gmail.com Postgrado en Community Manager y Social Media IL3   Universidad de Barcelona   Fecha de entrega: 26 de septiembre 2011   1 
    • 1 - Introducción, página 3 1.1 Entornos online página 3 1.2 Situación de Triodos Bank página 5 1.4 La comunicación de Triodos Bank página 5 2 – Plan de comunicación online página 7 2.1 Objetivos del plan de comunicación online página 7 2.2 ¿En qué consiste el plan? página 8 3 – Búsqueda de nuestras comunidades y nodos influyentes página 8 4 – Definición de nuestras palabras clave (keyword set) página 9 5 – Participación en conversaciones externas página 9 6 – Gestión de crisis página 10 6.1 Plan de prevención de crisis página 11 6.2 Plan de crisis página 11 7 Plan general de formación en comunicación online página 12 8 - Estrategia de Contenidos página 13 8.1 ¿Por qué vamos a crear contenido de marca? página 14 8.2 ¿Cómo debe ser el contenido de marca? página 14 8.3 ¿Qué objetivos buscamos? página 14 8.4 ¿Cuáles son las necesidades de contenido de nuestros usuarios? página 15 8.5 ¿Qué se va a crear? página 16 8.6 ¿Quién crea este contenido, lo revisa, edita y aprueba? página 16 8.7 ¿Cómo se lanza a la red? página 16 9 Plataforma de Crowdsourcing social página 17 9.1 ¿En qué consiste? página 18 9.2 ¿Cómo funciona? página 18 9.3 Beneficios para Triodos página 18 10 Plataforma de satisfacción del cliente (GetSatisfaction) página 19  2 
    • 11 SMO página 20 11.1 Facebook y Twitter página 21 11.2 Instagram página 22 11.3 Linkedin página 23 12 Plan de blogs página 24 13 Remodelación de Web página 26 14 Medición de esfuerzos página 27 14.1 Analítica Web página 27 14.2 Redes sociales. IOR página 30 14.3 Reputación Online página 29 14.4 Medición general de la estrategia online página 31 14.5 Herramientas online para gestión, análisis y monitorización página 32 15 Equipo necesario página 33 16 Calendario página 34 17 ANEXO 1 – Comunidades y nodos influyentes página 36 18 Bibliografía y modelado de prácticas página 39  3 
    • 1 - Introducción,1.1 Entornos onlineLa red es un conjunto de sistemas sociales, públicos y privados,por donde circulan ininterrumpidamente millones de usuarios. Nohay distancias, el acceso a este flujo es prácticamenteinstantáneo. Los usuarios acuden a los entornos que les gustan,conversan con sus amigos, conocen gente con la que compartenintereses y consumen sus contenidos preferidos. Tienen una granlibertad e infinidad de opciones a su alcance.Para actuar en este entorno las marcas deben buscar los espaciosvirtuales donde se reúnen sus comunidades, es decir, grupos depersonas a las que pueda interesar la actividad de la marca. Unabuena manera de introducirse en estos ambientes es escuchar lasconversaciones que se dan en ellos para comprender lastemáticas que abordan y las preocupaciones de las personas queintervienen. Así podremos comenzar a participar en el debaterealizando preguntas pertinentes o aportando información deinterés. Una vez nos conozcan y nos valoren, podremos iniciarconversaciones con garantía de ser atendidos. Y como estamosparticipando en conversaciones humanas, nuestra voz siempredebe sonar como suenan las personas.Tras conversar y percibir las inquietudes de nuestros usuarios,comenzaremos a ofrecer valor en forma de contenidos relevantesy por tanto susceptibles de ser compartidos. Se trata de crear ymantener relaciones duraderas con unos pocos para, a través deellos y sus recomendaciones a amigos, llegar a todo el resto.Estamos inmersos en la economía de la atención; competimosfrente a millones de estímulos procedentes de todo el mundo porla atención de los usuarios. Tenemos que esforzarnos por hacerver al usuario que conversar con nosotros merece la pena.Debemos dar lo mejor de nosotros mismos en esta relación:atender, escuchar, aportar, conversar, generar contenidos quenuestros usuarios quiera que existan y compartirlos.En este nuevo entorno el poder lo tienen los usuarios. El usuariodecide lo que quiere ver, con quien quiere hablar y lo que quiere  4 
    • compartir. Nos atenderá si tenemos algo interesante que ofrecer, ymantendrá esta relación si nos ganamos su confianza y la de lasociedad en la que convivimos. Este plan de comunicación paraTriodos Bank pone en el epicentro la idea de servicio al ciudadanoy a la sociedad alineándola con los objetivos de negocio delbanco.1.2 Balance de Triodos BankBalance 1º semestre 2011A nivel europeo, el balance total de Triodos Bank es de 3.737millones de euros. El beneficio neto a 30 de junio de 2011 fue de7,6 millones de euros, un 4% de crecimiento con respecto a losresultados del primer semestre de 2010.El banco atrajo a 31.000 nuevos clientes en los seis primerosmeses de 2011 hasta sumar los 316.000 actuales. El patrimoniototal gestionado por el Grupo Triodos creció hasta los 5.848millones de euros. El balance total en España es de 531 millonesde euros.1.3 La comunicación de Triodos¿Cómo comunica?Triodos Bank comunica en eventos físicos, en redes sociales y enlos medios mediante: ‐ Premios que le son concedidos y apariciones en los medios ‐ Revista Triodos en Papel, 4 números al año. Boletín electrónico mensual. ‐ Página en Facebook ‐ Charlas y conferencias sobre economía, sostenibilidad, comercio justo, nueva economía, banca ética y sostenible , etc. ‐ Canal en YoutubeExperiencia positiva en comunicación online  5 
    • Triodos Bank dispone de una herramienta online llamada Historiasde la banca transparente que permite ubicar en un mapainteractivo todas las iniciativas que han contado con financiacióndel banco y conocer las historias que hay detrás de la mano desus protagonistas. Ha sido una herramienta muy popular y que lesha llevado a alcanzar casi 30.000 fans en Facebook.¿Cómo está siendo referenciada la marca en la red?La marca Triodos Bank es referenciada en la red sobre todo através de menciones en medios de comunicación y blogs, yprincipalmente debido a los atributos del banco y suscaracterísticas especiales.La marca también comunica a través del liderazgo de susubdirector general, Joan Antonio Melé, que tiene muchapresencia en el espacio mediático (entrevistas en periódicos ymedios online, conferencias distribuidas en la red e inclusoapariciones en programas de gran audiencia como Buenafuente).En general, estas apariciones son positivas hacia la marca. Sólose ha detectado un caso negativo. Se trata de una campaña quepide que nuestra entidad deje de financiar a la Fundación O´Belen,que gestiona distintos centros de menores repartidos por Españay que fue acusada en 2009 por el Defensor del Pueblo y porAmnistía Internacional de prácticas como el maltrato infantil o laviolación de derechos humanos.La gestión de crisis de este caso creo que podría mejorarse. Eneste plan se contemplan algunas iniciativas y procesos paraafrontar una crisis similar en el futuro.Necesidades de la comunicación de TriodosTriodos Bank debe estar en aquellos entornos y comunidadesdonde se está hablando de economía sostenible, banca ética,medioambiente, energías renovables, cooperación al desarrollo,comercio justo y todos aquellos temas que tienen relación con laactividad del banco. Estas comunidades cada vez tienen mayorafluencia debido a la progresiva concienciación social que existeentre la ciudadanía española, principalmente debido a los efectosde la crisis económica. Esto es una gran oportunidad para Triodos  6 
    • Bank; la gente está buscando alternativas y nuestro banco puedeofrecer algunas de ellas.Triodos Bank debe convertirse en un referente para estascomunidades. Ya sea conversando, distribuyendo información ycontenidos o ayudando al desarrollo de proyectos relacionadoscon nuestro ámbito.Debemos interiorizar la idea de que en estos entornos online todaslas empresas también son empresas mediáticas que debenalinear esta labor con sus objetivos de negocio. En nuestro caso,debemos ejercer una labor de medio de comunicación que busquela concienciación de la sociedad sobre la necesidad dealternativas a la banca tradicional.2 – Plan de comunicación online2.1 Objetivos del plan de comunicación online* Se listan los los objetivos de negocio de Triodos para 2011 (nodispongo de los objetivos de 2012) Objetivos de negocio 2011 Objetivos de comunicación Crecimiento del balance total Aumentar nuestra autoridad, a un ritmo entre el 15% y visibilidad y reputación online 20% Incremento de clientes de Comunicar nuestra visión, entre el 15% y 20% misión y valores diferenciales Crecimiento de la cartera de Fidelizar clientes crédito de entre el 20% y el 25%  7 
    • Crecimiento sostenible y Mejorar nuestros servicios y expansión internacional nuestra empresa Ampliar nuestra contribución a la sociedad Prevenir crisis de reputación online2.2 ¿En qué consiste el plan?Este plan y la mayoría de iniciativas que se proponen en él, estápensado para ofrecer resultados a medio-largo plazo.El plan tiene los siguientes hitos: • Búsqueda de nuestras comunidades y nodos influyentes. • Definición de nuestras palabras clave (keyword set) • Participación en conversaciones • Prevención y gestión de crisis • Plan de formación interna en comunicación online • Estrategia de contenidos • Creación de una plataforma de crowdsourcing social • Creación de una plataforma de satisfacción del cliente • SMO Optimización de canales en redes sociales • Web corporativa, plan de blogs • Analítica web y medición de resultados3 – Búsqueda de nuestrascomunidades y nodos influyentesSe ha hecho un rastreo de blogs, medios online, mediosgeneralistas, influyentes (con cuenta twitter y/o blog), fundaciones,asociaciones, etc.. sobre temas de economía, sostenibilidad,ecología, energías renovables y medioambiente.Se añade el listado en el Anexo 1, en la página 35.  8 
    • 4 – Definición de nuestras palabrasclave (keyword set)Máximo tráfico: banco, bancaTráfico medio: banca ética, banca online, banca sostenible,crédito, agricultura ecológica, comercio justo, consumoresponsable, caja madrid, la caixaLong Tail: triodos bank, triodos, triodo, contratar banca etica,banca etica en españa, bancos eticos en españa, opinionestriodos bank, riesgo triodos bank, la banca etica, economía real,banco sostenibleAdemás de estas, rastrearemos mediante herramientas demonitorización como Radian6 las siguientes palabras claverelacionadas con nuestro ámbito de actuación: economía real,especulación financiera, energías renovables, tecnologíamedioambiental, agricultura ecológica, agricultura biodinámica,defensa medioambiental, conservación de la biodiversidad,inmigración, personas con discapacidad, personas en riesgo deexclusión social, cooperación al desarrollo, comercio justo, salud,desarrollo personal, desarrollo espiritual, turismo sostenible,turismo cultural, emprendeduría social o consumo responsable.5 – Participación enconversaciones externasParticipación en conversaciones de nuestras comunidadesen entornos externos a la marcaLos Community Managers de Triodos Bank manejarán lasherramientas citadas en el apartado de “Medición de esfuerzos”en busca de menciones a la marca y a su ámbito de actuación.  9 
    • Ellos serán los oídos y la voz de Triodos en los entornos externosa la marca, especialmente en la blogosfera, en páginas y gruposde Facebook, Twitter, Instagram, grupos en Linkedin y mediosonline.Sus funciones en estos espacios son: • gestionar críticas y crisis atendiendo directamente a su origen • comunicar nuestra visión, misión y valores • corregir información de la empresa en internet y actualizarla allí donde sea incorrecta • resolver dudas de los usuarios • aportar opinión e información complementaria sobre nuestro ámbitoEl objetivo es mostrar que Triodos Bank está en la red paraescuchar y conversar. Esto mejorará nuestra visibilidad yreputación online, además de aumentar el tráfico hacia nuestroscanales.6 – Gestión de crisis6.1 Plan de prevención de crisisLas crisis en entornos online pueden estallar por diversos motivosy tener dinámicas muy distintas. En nuestro caso una crisis onlinepuede comenzar con la crítica de un influyente, una críticaampliamente difundida de un cliente descontento o la denuncia demalas prácticas a alguna de nuestras organizaciones financiadas,como ocurrió con el caso de la Fundación O´Belen.Nuestro mejor plan para prevenir las crisis son nuestras diversasiniciativas del plan de comunicación online, especialmenteaquellas que buscan la mejora de nuestra reputación online ynuestra autoridad. Las relaciones con los influyentes en nuestroámbito también serán claves para ejercer una buena defensa encaso de crisis. Y por último, nuestras herramientas de seguimientoy análisis de la señal social y su correcta interpretación tambiénresultarán de enorme importancia.Debemos estar atentos a cualquier conato de incendio paraatender directamente a su origen. Los CM´s, quienes serán los  10 
    • primeros en enterarse de los peligros, deben tener el criterio paradecidir si la crítica recibida puede ser respondida por ellos mismoso requiere la intervención del net strategist, del director decomunicación o incluso del director general de la compañía.Factores como la influencia de la persona que está emitiendo lacrítica, la complejidad de la misma o la gravedad de lasacusaciones será determinante a la hora de tomar esa decisión.Por otro lado, los CM´s deben disponer en todo momento de víaspara conocer todo lo que ocurre dentro de la empresa y acceso ala información sobre casos potencialmente conflictivos. Para ellodeben tener comunicación directa con los responsables de losdistintos departamentos y, si es necesario, con cualquierempleado de la compañía.Nuestra plataforma GetSatisfaction (explicada en el apartado 10página 19) también nos ayudará a canalizar y tener máscontrolada la conversación directa sobre nuestra marca.6.2 Plan de crisisUna vez estalla una crisis seguiremos un protocolo de actuaciónpreviamente establecido. Los CM´s deben dar prioridad a lagestión de la crisis, informar a sus superiores y decidir quien va aponerse en primera línea de fuego mientras se establece laestrategia de defensa que se diseñe en el equipo de comunicaciónonline. La rapidez en la reacción, aunque sólo sea para comunicarque Triodos está ocupándose del asunto, es clave.En todo momento se debe actuar con la máxima transparencia,honestidad y disposición al diálogo.El protocolo de actuación es el siguiente: ‐ Comunicar de forma inmediata en nuestros canales los hechos que han propiciado la crisis, a ser posible, incluso antes de que sean publicados por otros blog y medios. Es decir, que nosotros mismos demos la noticia. ‐ En esta primera comunicación transmitir nuestra versión de los hechos limitándonos a su descripción e incluyendo la versión de los afectados. También transmitiremos disculpas  11 
    • y arrepentimiento, si es pertinente, sin aportar ningún tipo de justificación. ‐ Dialogar con los usuarios que nos reprochen nuestro comportamiento, dando más detalles y algunas explicaciones, sin salirnos del arrepentimiento. ‐ Actualizar nuestro mensaje o post de disculpa con noticias que den los medios sobre el incidente, de manera que en el propio post se transmita nuestra versión de los hechos y la de otros medios. ‐ Publicar un nuevo mensaje dando toda la información sobre el acontecimiento y las reacciones que ha habido. Aportaremos todas las explicaciones que sean necesarias sin dar la sensación de estar justificándonos. ‐ Elaborar un plan de corrección y prevención de los hechos que han propiciado la crisis y comunicarlo en nuestros canales. ‐ Informar puntualmente de la evolución en la aplicación del plan. ‐ Publicar un informe final que describa la crisis y todo lo que se ha cambiado en Triodos Bank para que no vuelva a suceder.7 Plan general de formación encomunicación onlineEs muy importante llevar a cabo un proceso de formación dentrode nuestra propia empresa con el fin de explicar a nuestrostrabajadores y directivos como funcionan los entornos sociales,sus dinámicas, tendencias y formas de participación junto almanejo básico de algunas de las herramientas que emplea elequipo de comunicación online. También nos aseguraremos deque toda la compañía comprende la estrategia y los objetivos deTriodos Bank en estos entornos.  12 
    • El objetivo es que toda la empresa interiorice las oportunidades yamenazas que hay para Triodos en este entorno. También seexpondrá el plan de gestión de crisis y las necesidades del día adía del equipo de comunicación online.8 – Estrategia de contenidosCreación y ejecución de una estrategia de contenidos (brandedcontent) para entornos sociales, con el foco en los reportajesescritos y audiovisuales.8.1 ¿Por qué branded content?Para generar engagement en el cliente o potencial cliente.El contenido de marca puede generar lealtad, cerrar una venta oaumentar la satisfacción del cliente al ayudarle a completar tareasespecíficas.8.2 ¿Cómo debe ser el contenido de marca?El branded content debe ayudar a la marca a cumplir sus objetivosde negocio y a los usuarios a cumplir sus necesidades.8.3 ¿Qué objetivos buscamos? ‐ Llegar con nuestro mensaje a los usuarios y stakeholders, y generar conversación en torno a los contenidos (para aumentar visibilidad, autoridad y reputación) ‐ Generar lealtad hacia nuestra marca ‐ Aumentar altas y depósitos.8.4 ¿Qué necesidades de contenido tienennuestros usuarios?Los usuarios buscan:Información sobre nuestro ámbito de actuación.  13 
    • Información sobre nuestros valores, porqué no financiamosdeterminados sectores y en qué se diferencia la banca ética de lanormal.Información sobre el riesgo de nuestros productos financieros, lasolvencia de nuestro banco, los resultados de nuestras “pruebasde estrés” y sobre como evaluamos los beneficios quepredicamos.Información sobre los proyectos concretos que financia Triodos.Los resultados visibles de nuestro trabajo mes a mes.Conocer resultados concretos, balance económico del banco.Conocer las características de los productos financieros denuestro banco. Con ejemplos que ilustren cómo se llevan a cabolas operaciones bancarias más habituales con nuestro banco.Saber cuál es la perspectiva a corto, medio y largo plazo deTriodos Bank. Nuestros proyectos, nuestra misión.Sentir que su banco es transparente y está cerca de ellos. Que lesinforma puntualmente de todo lo que se hace con su dinero. Decríticas o crisis que recibimos y cómo nos defendemos ante ellas.8.5 ¿Qué se va a crear?Atendiendo a nuestras necesidades y las de nuestros usuarios,crearemos contenidos de video online y reportajes de textodivididos en 4 categorías:Nuestro ámbito (desarrollo sostenible, medioambiente, bancaética)Produciremos piezas audiovisuales y reportajes escritos sobre lassiguientes temáticas: transparencia, banca ética, economía real yespeculación financiera, energías renovables y ahorro energético,tecnología medioambiental (industria y tecnología ambiental,reciclaje, transporte, etc.), agricultura ecológica y biodinámica,defensa medioambiental y conservación de la biodiversidad,personas en riesgo de exclusión social, cooperación al desarrollo,comercio justo, salud, desarrollo personal y espiritual, turismosostenible y cultural, emprendeduría social, fenómeno open,  14 
    • inteligencia colectiva, periodismo ciudadano y consumoresponsable.Las organizaciones que financiamosRelizaremos piezas de video online que expliquen algunos de losproyectos más interesantes de las organizaciones quefinanciamos.El banco TriodosProduciremos piezas de video online didácticas sobre:características de nuestros productos financieros con ejemplosprácticos y fácilmente entendibles, la solvencia de nuestro banco,el riesgo de nuestros productos financieros, la evaluación denuestros resultados económicos, repercusión real de nuestraactividad en cada comunidad autónoma española, nuestra visiónde futuro y nuestra misión.Tareas en TriodosProduciremos tutoriales en video sobre cómo realizar las tareasmás habituales en las oficinas de Triodos o en la banca online.También un video de los riesgos en internet y cómo evitarlos.Otros contenidos:Mapa Interactivo Medioambiental de EspañaPropondremos a nuestros partners Greenpeace y WWF lacreación de un contenido especial para internet y dispositivosmóviles. Será un mapa interactivo de España donde se muestrenlos lugares de especial belleza medioambiental y aquellos conriesgo de deterioro medioambiental. En diferentes capasinteractivas se podrá ver información sobre cada lugar y lasiniciativas puestas en marcha por diferentes organizaciones parasu protección. La intención es sensibilizar sobre este problema enEspaña y aportar visibilidad a las campañas y acciones deorganizaciones que tratan de paliarlo. Es un branded content o unservicio de marca.Acción para influyentes e usuarios de nuestro ámbito  15 
    • Buscaremos a 3 personas influyentes en nuestro ámbito deactuación, que dispongan de blog o perfil en Twitter, paraofrecerles la posibilidad de que escojan la creación de uncontenido. Los identificaremos por nuestros propios medios o conayuda de Klout.com en función de su influencia.La condición es que el contenido resulte didáctico, de carácterinformativo y que fomente la concienciación de la ciudadanía en elámbito en el que se mueve Triodos. Cada contenido tendrá unlímite de 5.000 euros de presupuesto.Los influyentes podrán escoger la temática y el formato, dirigir sudesarrollo o involucrarse hasta donde deseen. Ellos tendrán laexclusiva para la distribución a través de sus propios canales yfigurarán como directores del contenido, patrocinado por TriodosBank.Además, se preguntará a los usuarios por ideas para realizar otros3 contenidos audiovisuales con el mismo límite de presupuesto.Las 3 ideas más votadas serán desarrolladas.De esta iniciativa podrán surgir todo tipo de contenidos de marcacomo aplicaciones de visualización de datos, aplicacionesinteractivas, aplicaciones móviles o reportajes multimedia.8.6 ¿Quién crea este contenido, lo revisa, editay aprueba?La figura del Content Strategist será la persona a cargo de todo lorelativo al branded content. La producción de las piezasaudiovisuales se subcontratará a una productora audiovisual. Losreportajes escritos los realizarán los community managers. ElContent Strategist supervisará el desarrollo de todos loscontenidos y será la persona que dará el aprobado final para lapublicación.8.7 ¿Cómo se lanza a la red?El contenido de marca sobre el ámbito de actuación de Triodosserá distribuido a través de medios y blogs externos relacionadoscon nuestro ámbito, ofreciéndoles la exclusividad y animándoles ahacer una reflexión propia sobre el contenido. La intención es queel contenido alcance la audiencia de estos blogs y medios  16 
    • influyentes. Más adelante se publicarán en nuestros canalespropios.El resto de branded content será distribuido en nuestros canalespropios (blogs, redes sociales y web corporativa). Habrá unaversión de los videos para plataformas de video online (Youtube,Vimeo y Daylimotion) y otra versión interactiva para nuestra webcorporativa.9 Plataforma de CrowdsourcingsocialSe trata de una plataforma para organizaciones y usuarios con laque generar, desarrollar y producir proyectos relacionados elmedio ambiente, las iniciativas sociales y la cultura medianteherramientas que permiten trabajar de forma colaborativa ocrowdsourcing.9.1 ¿En qué consiste?Es una plataforma que servirá para gestionar el desarrollo deproyectos en la nube facilitando la comunicación entreorganizaciones, profesionales y voluntarios que deseeninvolucrarse.El objetivo es crear una gran plataforma, de referencia en España,para la gestión de proyectos y el aprovechamiento de lainteligencia colectiva, en las áreas de medioambiente, proyectossociales y cultura.9.2 ¿Cómo funciona?Se distinguirán 3 tipos de agentes: organizaciones, profesionales yusuarios/voluntarios.¿Qué puede hacer una organización?Generar proyectos desde cero.Dirigir el desarrollo de proyectos: escoger profesionales, abrir y  17 
    • cerrar fases de desarrollo, anunciar las tareas necesarias, definirlas partes públicas y privadas de cada proyecto,etc…Publicar la evolución del proyecto y sus problemas para recogerfeedback de los usuarios que podrán opinar o aportar soluciones.Buscar voluntarios y profesionales que deseen colaborar oparticipar en el proyectoRecibir micro-donaciones para los proyectos mediante unaherramienta.¿Qué puede hacer un profesional independiente?Proponer proyectos para ser discutidos en la comunidad y quecualquier organización pueda apuntarse a desarrollarlosTener un perfil de profesional para ser tenido en cuenta por lasorganizaciones. Proponerse como candidato para desarrollartareas de los proyectos públicos.Aportar y comentar ideas a los proyectos o votarlos y hacer micro-donacionesAsociarse con otros profesionales para generar proyectos¿Qué puede hacer un visitante/usuario de la plataforma?Ver todos los procesos de los proyectos que sean públicosAportar y comentar ideas a los proyectos o votarlos y hacer micro-donacionesParticipar en un sistema de meritoriaje que le permita acreditar suexperiencia como voluntario en el ámbito de la cooperación y eldesarrollo sostenible.Un ejemplo prácticoLa ONG Acciónatura, dedicada a la conservación y restauraciónde ecosistemas naturales, está preparando un proyecto derehabilitación de unos terrenos en Cataluña. Lo primero que haráen la plataforma es publicar el proyecto junto a su calendario deejecución. Podrá publicar las necesidades de voluntariado y eltiempo requerido para cumplir cada tarea de forma que los  18 
    • usuarios interesados puedan apuntarse. También podrá anunciarlos principales problemas a los que se enfrenta en el proyectopidiendo opinión a la comunidad. Desde la plataforma gestionarála comunicación entre los distintos actores implicados en elproyecto, supervisando el desarrollo en un calendario con metas ytareas asociadas a usuarios.9.3 Beneficios para TriodosEs un ecosistema patrocinado por Triodos Bank. Se trata de unainiciativa de marca que ofrece un servicio muy útil paraorganizaciones con las que ya trabaja Triodos Bank y para todotipo de organizaciones del ámbito en el que nos movemos.Es una contribución a la sociedad que ayudará a mejorar lareputación online del banco, potenciar su autoridad y amplificar suvisibilidad tanto en redes sociales como en buscadores. Ademáscon esta plataforma Triodos Bank también está potenciando latransparencia en la gestión y ejecución de los proyectos yorganizaciones que financia.10 Plataforma de satisfacción delcliente (GetSatisfaction)Daremos de alta el servicio GetSatisfaction.com, la plataformaonline líder de atención al cliente. Es una plataforma que sirvepara integrar opciones de feedback social en nuestro propio site.Los usuarios pueden reportar problemas con alguno de nuestrosservicios, plantear dudas, emitir críticas o añadir sugerenciassobre nuestros servicios. Y nosotros disponemos de un sistemapara gestionar todo este feedback de manera centralizada y muyefectiva. La plataforma, en esencia, sirve para extraer valor de lasconversaciones con nuestros clientes.Es una plataforma en la que pueden germinar procesos deinteligencia colectiva que, en última instancia, contribuirán a lasatisfacción de nuestros clientes y a la mejora de nuestros  19 
    • servicios (open innovation). Y los usuarios dispondrán de unespacio donde sentirán que su banco les escucha.A medida que nuestra comunidad va creciendo, el conocimientocolectivo sobre nuestros servicios también lo hace. Esto nospermite reducir número de consultas a nuestro departamento deatención al cliente y centralizar en un espacio online todo elconocimiento acumulado sobre los servicios de la empresa.Por ejemplo, los temas más populares se convierten en un FAQ(Frequently Asked Questions), es decir, un directorio de preguntasy respuestas que surgen frecuentemente a nuestros clientes y quepuede ser consultado en cualquier momento sin tener quecontactar previamente con nosotros. Asimismo, las mejores ideasproporcionadas por nuestros clientes son promocionadas por lacomunidad de manera que podemos medir su popularidad paraimplementar las que consideremos más adecuadas.También es una herramienta para la prevención de crisis ya quelos problemas que afectan a muchos clientes están centralizadosen un solo lugar, de manera que podemos detectarlos yafrontarlos en menos tiempo, en un entorno propio y de forma másfácil.Para funcionar adecuadamente requiere tiempo y dedicación porparte de los CM´s.11 Social Media Optimization (SMO)11.1 Facebook y TwitterObjetivosLos objetivos de nuestra presencia en Facebook y Twitter son lossiguientes:- conversar, potenciar la interacción entre nuestra marca y losusuarios  20 
    • - resolver las dudas y necesidades financieras de los usuarios ydireccionarlos, si procede, hacia nuestras páginas de altas,- captar feedback sobre nuestros servicios- informar sobre la actualidad del banco y sus servicios- concienciar sobre nuestro ámbito de actuación, amplificarnuestra visibilidad y derivar tráfico hacia nuestra web.- adquirir nuevos clientes- detectar focos de crisis- amplificar el alcance de nuestros contenidos de marcaPágina FacebookActualmente Triodos cuenta con una página en Facebook con32.000 fans aproximadamente. Se publican noticias sobre Triodoso sobre su ámbito de actuación, se anuncian próximasconferencias o se enlazan fichas de la web corporativa deorganizaciones financiadas por el banco.Continuaremos publicando el tipo de contenidos mencionados eincluiremos algunos nuevos, prestando especial atención a lapublicación de fotografías (la gente ama las fotografías enFacebook) y a la formulación de preguntas a usuarios (loscontenidos que solicitan una respuesta también tienen gran éxito).Son los siguientes: ‐ FB Photos: publicaremos fotografías de los proyectos financiados por Triodos (procedentes de las organizaciones financiadas o de la estrategia de contenidos) ‐ Preguntas a los seguidores sobre Triodos (los aspectos que más les gustan de nuestra actividad, su experiencia usando nuestros servicios, otros servicios que les gustaría tener, contenidos que les gustaría consumir acerca de nuestra actividad.  21 
    • ‐ Preguntas tipo trivial a los seguidores (preguntas que inciten a reflexionar sobre el ámbito en el que se mueve Triodos y los proyectos que financiamos. La conversación tendrá un fin didáctico; unos días después de formular la pregunta se publicará la respuesta correcta y se explicará) ‐ Se publicarán los contenidos más relevantes de nuestra web corporativa, los blogs y la plataforma de crowdsourcing social, incluyendo los procedentes de nuestra estrategia de contenidos.Ustream for FacebookCrearemos un canal en Ustream para retransmitir las conferenciasque organiza Triodos o aquellas en las que están presentes susprincipales directivos.Este canal será integrado en Facebook mediante la aplicación“Ustream for Facebook” para ofrecer las conferencias desdenuestra página oficial. Las conferencias se anunciarán conanterioridad y al ser seleccionadas por los usuarios, Facebook lesrecordará cuando van a producirse.Plan de cuentas TwitterActualmente Triodos no dispone de ninguna cuenta Twitter encastellano. Crearemos las siguientes cuentas con una finalidaddistinta cada una:Cuenta de Soporte -> Canal de conversación directa con Triodos.Soporte para clientes. Cuando los clientes planteen dudas que yahan sido resueltas a anteriores clientes, se les redireccionará aGetSatisfaction o a nuestra web corporativa.Cuenta corporativa Triodos -> Actualidad de Triodos, cobertura deconferencias, enlaces a artículos del blog, publicaciones ycontenidos propios y externos relacionados con nuestro ámbito deactuaciónCuenta de la plataforma crowdsourcing y proyectos financiadospor Triodos -> Actualidad sobre los proyectos en desarrollo en la  22 
    • plataforma y otros proyectos financiados por TriodosFrecuencia de posteo y política de moderaciónFacebook -> 2-3 mensajes y/o contenidos diariosTwitter corporativo -> 4-5 tuits diariosTwitter de la plataforma crowdsourincg -> 2-3 tuits diariosPolítica de moderación: se responderá lo más rápido posible a lasdudas o comentarios de los usuarios. La participación de todo elequipo siempre será con un tono cercano, amigable y educado. Seestablecerá una “cadena de mando” para aprobación de mensajesen situaciones que lo requieran. Se citará siempre a las fuentescuando se use contenido externo y se tendrá especial cuidado conlos derechos de autor. No se permitirán comentarios injuriosos,que atenten contra los derechos de las personas o de colectivos nicontenidos contrarios a las leyes españolas.11.2 InstagramSe creará un hashtag (un tema en el que se agrupan diversasfotografías) de proyectos Triodos en Instagram y se animará a lasorganizaciones financiadas por nuestro banco a que hagan fotossobre su actividad mediante la aplicación Instagram y lasetiqueten con el hashtag colectivo. Al añadir esta etiquetacualquier persona podrá acceder a la visualización de un álbum defotos donde se muestre la actualidad en imágenes de losproyectos financiados por Triodos.Las organizaciones se beneficiarán de esta iniciativa ganando envisibilidad a través de nuestro hashtag. También pueden añadir unlink en cada foto a su página web o a su ficha en Triodos paraatraer tráfico.Con estas fotografías se creará un álbum de Facebook Photos ennuestra página de fans, a través de la aplicación InstagramToFB.También se publicarán en la ficha de cada proyecto de la secciónde nuestra página “Historias de la banca transparente”.Lanzaremos un concurso de fotografía en Instagram mediante unnuevo hashtag. Se participará mediante fotografías de la  23 
    • diversidad medioambiental española. Se lanzará por 2 meses yhabrá un premio del público a la fotografía más votada y un premioescogido por un jurado. Los dos ganadores recibirán un viaje para2 personas a La Gomera, una isla que está muy cerca deconvertirse en 100% sostenible.Con las fotografías se creará una exposición virtual en la web deTriodos, contenido que será publicado en nuestros canales decomunicación online.Ambas iniciativas buscan ganar en visibilidad y reputación onlinepara Triodos Bank.11.3 LinkedinCrearemos un perfil de empresa en castellano y actualizado.Ahora sólo existe en inglés.Más adelante se verá si es conveniente y asumible el abrir gruposde debate dentro de esta red.12 Plan de blogsCreación de un blog corporaivoEl objetivo es convertirlo en uno de los blogs de referencia másimportantes del mundo hispanohablante sobre desarrollosostenible, energías renovables, agricultura ecológica e iniciativassociales. Publicaremos artículos generados por nuestroscommunity managers, con atención a las tendencias de nuestroámbito, contenidos audiovisuales procedentes de nuestraestrategia de contenidos, la actualidad del banco, las mencionesdestacadas a Triodos en medios, los artículos de cobertura deconferencias propias o externas, los proyectos más interesantesde la plataforma crowdsourcing y los comunicados corporativosante eventuales crisis.Creación de Blog de proyectos TriodosMotivaremos a los responsables de proyectos financiados porTriodos y proyectos desarrollados en la plataforma crowdsourcing  24 
    • para que publiquen artículos sobre sus proyectos. Al ser un blogde Triodos, obtendrán gran visibilidad con lo que podrán aumentarreputación online, posicionamiento y, en algunos casos,donaciones.Producción de contenidos por los CM´sPondremos en marcha una investigación continua de trendings otendencias en la red, relacionadas con nuestro ámbito. Los temasidentificados como más candentes serán seleccionados por losCM´s semanalmente para escribir posts sobre ellos. Seconseguirá más visibilidad para los artículos, serán más leídos,enlazados y comentados. Con ello mejoraremos nuestraautoridad, reputación y posicionamiento en buscadores.Además, debemos tuitear en las conferencias que hacemoshabitualmente. Uno de los CM´s debe acudir para tuitear el eventoen directo y escribir un post.Mencionaremos en tuits y en posts a páginas y expertosrelacionados con el ámbito en el que nos movemos. De esta formapropiciaremos la conversación con ellos y ganaremos envisibilidad.Frecuencia de posteo, política de moderaciónSemanalmente se publicarán:Blog corporativo -> 2-3 posts semanalesBlog de proyectos -> se motivará a las organizaciones a disponerde 2-3 posts semanalesLa política de moderación será la misma que la de las cuentas enTwitter y Facebook.  25 
    • 13 Remodelación de WebLa web actual de Triodos Bank tiene una buena estructura decontenidos. Los usuarios pueden encontrar fácilmente informaciónacerca del banco, los productos financieros que ofrece y lasformas de darse de alta.Sin embargo, la web se puede optimizar más para alcanzar susobjetivos y los del plan de comunicación online. Los micro-objetivos de la web he preferido exponerlos en el apartado deanalítica web, para asociarlos con indicadores de medición. (pág.27)Objetivos de la webNuestra web corporativa debe ser la puerta de entrada principal al“mundo Triodos”.Debe facilitar el acceso a nuestros contenidos de marca, fomentarsu distribución en redes sociales y propiciar la conversación connuestros visitantes (en la web, en GetSatisfaction o en los canalesde redes sociales). Los grandes objetivos son hacer branding eimpulsar las altas.Contenido interno de nuestro website.Todo es contenido. También nuestras páginas internas, susmensajes, etc. Debemos reescribir el contenido de algunas denuestras subpáginas haciéndolas más consistentes, con elobjetivo de que sean materiales susceptibles de ser compartidosen redes sociales. En algunas de las páginas sintetizaremos lainformación e introduciremos la opción de “ver más”, quedesarrollará el contenido y aportará contexto a la informaciónmostrada. El usuario dispondrá de páginas muy resumidas(idóneas para el tipo de lectura-escaneo propio de internet) y laopción de extenderlas para poder profundizar en ellas.Asimismo se incluirá todo el contenido de video producido. Alfinalizar la reproducción de los videos sobre Triodos habrábotones de llamadas a la acción que lleven a nuestros usuarioshacia los objetivos de nuestra página.  26 
    • Carrusel de contenidos en página principalSe creará un carrusel de contenidos en la página principal dondese ofrezcan los últimos y más populares contenidos producidospor Triodos.Sección “Historias de la banca transparente”Se añadirá mayor información, se vinculará con nuestros canalesen redes sociales y los de las propias organizaciones, se incluirála API de Instagram o de Flickr para visualizar las últimasfotografías que la organización haya publicado.Sección “Desarrollo sostenible”En esta sección se incluirán los videos de marca sobre el ámbitode actuación de Triodos Bank (banca ética, desarrollo sostenible,medioambiente, economía real)Integración de GetSatisfaction en la webSe integrará la plataforma de GetSatisfaction en las páginas denuestra web para tener el acceso a ella siempre disponible y fácil.Técnicas de neuromarketingEn las páginas de nuestros productos financieros daremosvisibilidad a las opiniones de los usuarios sobre ellos, incluiremosdatos prácticos y estadísticas sobre las ventajas de escoger cadaproducto, ofreceremos recomendaciones sobre otros productoscontratados por clientes y explicaremos lo que el usuario puedehacer con nuestros productos financieros.14 Medición de esfuerzos14.1 Analítica WebLa analítica web nos permite medir de forma muy precisa elcomportamiento de los visitantes en nuestra web corporativa conel fin de obtener una visión global sobre cómo está funcionando.  27 
    • De esta forma nos permite identificar aquellas partes que podríanmejorarse para conducir al usuario hacia nuestros objetivos.El analista web debe proponer constantemente cambios dediseño, contenidos o iniciativas que nos ayuden a alcanzarnuestros objetivos.Nuestra web corporativa es el sitio donde se presentan todos loscontenidos y espacios de diálogo que ofrecemos, tanto en canalespropios como externos. Sus objetivos son ofrecer una visióngeneral al usuario de lo que es Triodos Bank y lo que hace en lared. Los grandes objetivos son hacer branding e impulsar las altasen el banco.Lo primero es tener claro lo que queremos que el usuario hagapara cumplir nuestros objetivos (micro-objetivos): • Facilitar el camino a los usuarios que entran buscando contenido de otros canales o plataformas propias (página de Facebook, Twitter, blogs, plataforma crowdsourcing, GetSatisfaction) • Que los usuarios consuman nuestro branded content (páginas, videos, aplicaciones interactivas) y lo distribuyan entre sus amigos • Que los usuarios consuman contenidos sobre nuestros productos financieros (páginas y videos) y los distribuyan entre sus amigos • Que el usuario acceda al formulario general de contratación o solicite información para darse de alta • Que el usuario participe en la conversación alrededor de nuestros contenidos (comentarios de los videos y textos, mensajes en getsatisfaction, conversaciones en redes sociales)Debemos asociar estos objetivos con KPI´s, es decir, indicadoresque nos informen cuán cerca o lejos estamos de esos objetivos.Seguidamente elaboraremos un cuadro de mando (un panel decontrol) con un resumen de estos indicadores que nos muestre deun solo vistazo cómo están evolucionandoAlgunos KPI´s sugeridos para la web de Triodos son:  28 
    • • Tasa de Conversión (el porcentaje de visitantes que completan las tareas que hemos señalado como objetivos de la web) • Tasa de Rebote de la página de entrada (el porcentaje de visitantes que abandonan la web tras ver sólo nuestra primera página, es decir, que no encontraron lo que vinieron a buscar) • Tasa de rebote del resto de páginas (fijándonos especialmente en las que conducen a los objetivos marcados) • Páginas vistas por visita y duración de la visita (podremos conocer si estamos resultando interesantes al visitante) • Páginas y contenidos más vistos (conoceremos lo que más está interesando a nuestros visitantes) • Contenidos más compartidos en entornos externos • Tasa de nuevas visitas (sabremos si estamos atrayendo a nuevos visitantes) • Procedencia de las visitas (comprobaremos cómo está funcionando la interconexión con el resto de canales propios y externos)Leeremos nuestro cuadro de mando para detectar aquellosindicadores que debemos mejorar.Con los datos sobre la mesa, nos reuniremos con nuestro equipode comunicación online para informarles de todo lo relativo alcomportamiento de nuestros usuarios antes y durante su visita ala web. La intención es formular hipótesis de tácticas para influiren los indicadores del cuadro de mando.Estas tácticas consistirán en hacer cambios dentro de nuestra webcorporativa, cambios en nuestros canales de comunicación online(incluyendo la modificación de nuestros videos, posts, notas deprensa, actualizaciones de estado, tuits) o mejorar la manera enque dejamos links en entornos externos.Comenzaremos un proceso de ensayo-error para validar estashipótesis, en busca de aquellas que hagan cambiar el indicadorhacia donde queremos.  29 
    • Igual que el analista web se nutre de la información del resto demiembros del equipo de comunicación online, él también influirácon datos y propuestas en el diseño de la estrategia SEO(optimización del posicionamiento natural en motores debúsqueda) o SEM (optimización de publicidad en motores debúsqueda), la estrategia SMO (optimización de canales de socialmedia) y en el diseño y programación de la web. En este sentidotrabajará mano a mano junto al net strategist, el SEO, el contentstrategist, los community managers y los diseñadores yprogramadores de la web corporativa.En definitiva, el analista web, como todos los demás miembros delequipo de comunicación online, debe saber analizar y gestionar suárea de actuación al tiempo que propone innovación para sucampo y los del resto de miembros del equipo.14.2 Redes sociales. IORComo comentamos en la introducción de este plan decomunicación, en entornos sociales online la forma de alcanzar almayor número de personas es siendo aceptado y valorado porunos pocos, para así llegar al resto.Por tanto, lo que hay que medir en nuestros esfuerzos decomunicación online es la cantidad y calidad de la conversacióncon tu grupo de gente interesada y el impacto que genera esarelación en el resto del público objetivo.Una de las maneras de medir esta señal social es mediante elIOR, Impact of Relationship, que está compuesto de 4 variables:AutoridadPresencia de marca en entornos externos a ella.Indicadores: menciones positivas o negativas a la marca en blogs,diarios, publicaciones online, estudios y conferencias. Uso depresentaciones y contenido de la marcaParticipaciónInteracción entre la marca y sus comunidades.  30 
    • Indicadores: comentarios en el blog, Facebook, Youtube yGetSatisfaction. Valoraciones en Facebook, Youtube yGetSatisfaction. Menciones, retuits y respuestas en Twitter.InfluenciaIndicadores: seguidores en Twitter y Facebook, suscriptores delblog y del canal de Youtube.Tráfico y visibilidadNuestro tráfico en los canales propios de comunicaciónIndicadores: tráfico en nuestra web (este dato lo extraeremos denuestra analítica web), tráfico en nuestra página de Facebook eimpresiones conseguidas con nuestra actividad en Twitter.Asociaremos todos estos KPI´s con nuestros objetivos en lacampaña online y elaboraremos un cuadro de mando quedestaque aquellos indicadores que más aporten al cumplimientode estos objetivos. Después se seguirá el mismo proceso que enla analítica web, formular hipótesis y validarlas mediante cambios.14.3 Reputación OnlineEs fundamental medir constantemente la reputación online denuestra marca para influir en ella mediante tácticas decomunicación online o cambios dentro de la propia empresa.También nos sirve para prevenir o gestionar eventuales crisis.Para ello, hay que monitorizar en todos los entornos online lasmenciones a la marca y a su ámbito de actuación, además deanalizar el sentimiento positivo o negativo que transmiten estasmenciones.Usaremos herramientas de software específicas para realizarestas tareas, principalmente Radian6.14.4 Medición general de la estrategia onlineA continuación se listan los informes de evaluación que segenerarán cada año, cada mes y, cuando sea necesario, cadasemana. Al lado de cada informe se cita el responsable oresponsables.  31 
    • ‐ El Cuadro de Mando IOR. Mide nuestra actividad y la actividad externa relacionada con Triodos en todos los entornos online externos. CM´s, Net Strategist y Content Strategist. ‐ El Cuadro de Mando de analítica web de nuestra web corporativa - Analista web. ‐ El Cuadro de Mando de analítica web de nuestra plataforma crowdsourcing – Analista web. ‐ El informe de Reputación online de la marca. Informe de sentimiento de los mensajes y las conversaciones online sobre Triodos y sobre el ámbito de actuación en el que se mueve – Community Managers y Net Strategist.Qué hacemos con todos estos datosLos informes nos dicen lo que está pasando en toda nuestraactividad online. Con ellos, nuestro equipo tomará mejoresdecisiones para corregir lo que está yendo mal y optimizar lo queestá yendo bien. Son datos que deben estimular y justificar lainnovación constante en el departamento de comunicación online,pero también en el resto de departamentos de la empresa.También sirven para optimizar la distribución de recursos.Es importante no caer en la parálisis del análisis. Los informesdeben conducir a la acción y a la innovación.14.5 Herramientas online para gestión, análisisy monitorización Herramienta Función Costeaño Hootsuite Gestión y analítica de social media 74€ Crowdbooster Medición social media 240€ Google Analytcis Analítica web Google Reader Lectura de feeds Google Alerts Monitorización marca  32 
    • Google Trends Descubrimiento de tendencias Reinvigorate Analítica web 100€ Getclicky Analítica web tiempo real Delicious Marcador social Klout Medidor de influencia Facebook Insights Estadísticas Facebook PostRank Medición de contenidos y competencia ? Socialmention Monitorización marca Trendrr Búsqueda de tendencias Radian6 Monitorización marca 11.000€15 Equipo necesario3 community managerNet strategyAnalista webSEO eventualContent strategistAgencia de branded content (producción audiovisual)Jefes de proyectos externos Triodos (es necesario implicarlos)Equipo directivo de Triodos (hay que implicarlos personalmenteen la gestión de eventuales crisis y animarles a utilizar sus propiosperfiles de redes sociales)16 Calendario  33 
    •   34 
    • ANEXO 1 – Comunidades y nodos influyentesTriodos Bank Foros Economía Influyentes Economía Burbuja.info Javier Solana Grupo Google Banca Libre de intereses Manuel Llamas InverForo Virginio Gallardo Euribor Foro Ramón Buxó Serret Nosesimeexplico.com Manuel González (@gonzalezman) Jorge Figueroa Blogs Economia Jose Mº O´Kean El blog salmón. Blog de economía y finanzas Mauricio López Finanzzas Finanzas personales GustavoSBR Gurusblog Bolsa, negocios, finanzas Javi Menezo Zoomboomcrash de Lainformacion.com Juan Antonio Pérez Tapias Fedeablogs Economía Nadaesgratis Esteban Rodrigo Todoproductosfinancieros Alberto Abella ComoAhorrardinero Joan Coscubiela Euribor Francis Rodríguez El Blog de Marc Vidal Adrián Valle Vecina Ahorrocapital Blog sobre Capital Beatriz Colado ProyectoTess Red Transfronteriza de la Pedro Baena Luna economía social y solidaria Martín G Vaquero Comparadores y buscadores Medios Economía productos financieros HelpMyCash Comparador de Expansion productos financieros Eleconomista Bankimia Comparador de Hipotecas Invertia IAhorro Comparador de productos financieros Vibanco Buscador de El Confidencial productos financieros Canal Solidario Ciao Buscador de opiniones Finanzas eticas Labolsa Medio sobre la bolsa  35 
    • Inversión y Ahorros, economía, inversión y ahorros Rankia Comunidad Financiera Ahorro Capital Blog sobre Capital Asociación de Cooperativas Agrarias Españolas MediosBlogs Energías Renovables Medios generalistas Medioambiente Ecoticias Portal de Noticias Sobre periodismohumano.com Energías Renovables Portal periodístico Energias renovables lainformacion.com Planeta Neutro. Blog sobre energías renovables kaosenlared.net En Buenas Manos Secciòn Energías Renovables El ecosocialista Asociación de Productores de Energías Ecoticias Renovables Soy Renovable. Portal de noticias Infoambientum Renovables Verdes. Blog Energías Renovables Planeta verde T.V Blog Energías renovables Univ.Camilo José Cela Ecodez. Periódico para el desarrollo sostenible Energías renovadas. Blog de energías Rebelion.org Sección Ecología renovables Social Energelia Noticias de energías renovables EFEverde.com Descontamina Blog de energías renovables Mediosblogs Ecología Medioambiente Influyentes medioambiente Lygeum Blog de ecología Eduard Punset (Blog) Economía de la Energía Blog de ecología Juan López de Uralde Natura Medioambiental Ramón Fernández Duran El Blog alternativo Blog sobre ecología Pedro Linares Nodo50.org Ricardo Royo-Villanova Martín Microsiervos Blog de ciencia, J.l Fernández Checa EcoLab Blog Elpais sobre Ecología José María Montero S Global Voices (Voces Globales) Pepe Veron Yorokobu Revista Antonio Cerillo Equo Juanjo Gabiña nosinmibici.com Indarki Foro cambio climático Rafael Méndez Blog Verde José Antonio Montero Ecología verde Arturo Larena Microsiervos Mónica Parrilla Infoambientum Ismael Muñoz Hojasverdes Lluis Amengual Foros biosfera Pedro Caceres infoagro.com José Alberto R. G vidasana.org Javier Rico Nieto  36 
    • Eco Lab. Blog del País I Pérez Baroja Energía Twenergy Javier Sierra Joan Herrera Raül Romeva Instituciones Medioambiente Asociaciones Ministerio Ciencia e Innovacion. Portal de AEB, Asociación Española Energías renovables Bioconstrucción. Centro de Investigaciones energéticas, ASAJA, Asociación Agraria Medioambientales y Tecnológicas Jóvenes Agricultores. Ministerio Ciencia e Innovacion COAG, Coordinadora Organizaciones Agricultores y Ecotumismo Ganaderos. UPA, Unión Pequeños Fundaciones Medioambiente Agricultores y Ganaderos. Fundación entorno Asociación Kune Povas Fundación árboles para el camino Amnistia Internacional Fundación oso pardo Asociación de Ciencias Ambientales Fundación Bioesfera Observatorio de la sostenibilidad en España asociación de Periodistas de Fundación CEAM información ambiental ARBRE Redes Sociales Medioambiente Turismo Sotenible Turdabai Plataformas ecologistas y SaveMyNature.com ONG Jumo.com Greenpeace Red SocialTurismo Rural Ecologistas en acción Ecodes Sindicatos Fundaciones ecologistas UGT/Medio Ambiente FélixRodríguezdelaFuente CCOO/Medio Ambiente Partidos políticos Equo European Greens Los Verdes Partidos en CCAA Iniciativa-Verds  37 
    • 18 Bibliografía y modelado deprácticas18.1 Modelado de prácticasSe han empleado las siguientes prácticas propias: ‐ Actividad 2, 3 y 4 del módulo 5 ‐ Actividad 4 del módulo 7 ‐ Actividad 1 del módulo 818.2 BibliografíaActuable [web]. Antonio Álvarez Izquierdo. (sin fecha). Exige aTriodos Bank que deje de financiar entidades vinculadas con elmaltrato infantil. http://actuable.es/peticiones/exige-triodos-bank-deje-financiar-entidades-vinculadas  AnaliticaWeb [Blog]. Paulino González. 8 junio 2011. SocialAnalytics: Radian6 vs SocialMention.http://www.analiticaweb.es/social-analytics-radian6-vs-socialmention/ Colleen Jones. Clout: The art and science of influential webcontent. 1ª edición. Berjeley CA. New Riders.¿Dónde está Avinash cuando se le necesita? [Blog]. GemmaMuñoz. 1 septiembre 2011. Cuando era niño vi una vez un coche,pero...ahora están por todas partes. Este maldito mundo vademasiado deprisa.http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com/2011/09/cuando-era-nino-vi-una-vez-un-coche.html¿Dónde está Avinash cuando se le necesita? [Blog]. GemmaMuñoz. 1 junio 2011. Porque construir un sueño a partir de losrecuerdos puede hacerte perder la noción de lo que es real y de loque es un sueño.  38 
    • http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com/2011/06/porque-construir-un-sueno-partir-de-los.html¿Dónde está Avinash cuando se le necesita? [Blog]. GemmaMuñoz. 8 marzo 2011. El gran enemigo del conocimiento no es laignorancia, sino la ilusión de conocimiento...http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com/2011/03/el-gran-enemigo-del-conocimiento-no-es.htmlElColombiano, marketing digital. [Blog]. Juan Carlos Mejía Llano.22 agosto 2011. Bancolombia: caso de éxito de un banco en redessociales e Internet en Colombiahttp://www.ecbloguer.com/marketingdigital/?p=1808 ElColombiano, marketing digital. [Blog]. Juan Carlos Mejía Llano. 6septiembre 2011. NeuroMarketing aplicado al diseño Web: 10técnicas de persuasión.http://www.ecbloguer.com/marketingdigital/?p=1943E-Volution [Blog]. Leonardo Martínez. 31 agosto 2010.Getsatisfaction: El líder online en servicio al cliente. http://e-volution.cc/2010/08/31/get-satisfaction-el-lider-online-en-servicio-al-cliente/ Francisco Alcaide Hernández [Blog]. Francisco Alcaide. 9septiembre 2011. 10 claves de la comunicación en crisis.http://www.franciscoalcaide.com/2011/09/10-claves-de-la-comunicacion-en-crisis.htmlIván Pino Zas. Web http://ivanpino.com Tu Plan deComunicación en Internet [Libro en internet]*. 8 diciembre 2008.http://ivanpino.com/consigue-gratis-tu-plan-de-comunicacion-corporativa-online/ Jason Fried, Heinemeier David Hansson and Matthew Linderman.37Signals. Getting Real [Libro en internet]*. (sin fecha, librooriginal tapa blanda publicado el 18 de noviembre de 2009).http://gettingreal.37signals.com/toc.php    39 
    • Kristina Halvorson. Content strategy for the web. 1ª edición.Berkeley CA. New Riders. 2010MarketingDirecto [Web]. Redacción. 5 septiembre 2011.Avi Savar: “hay que ayudar a las marcas a resolver susproblemas”.http://www.marketingdirecto.com/actualidad/eventos-y-formacion/avi-savar-hay-que-ayudar-a-las-marcas-a-resolver-sus-problemas/Puro Marketing [Web]. Johana Calvancanti. 13 julio 2010. El ROIdel social media. Démosle la vuelta: IOR.http://www.puromarketing.com/42/7627/social-media-demosle-vuelta.html PuroMarketing [Web]. Puro Marketing. 24 abril 2008. BrandedContent. Contenidos vinculados a una marca.http://www.puromarketing.com/13/4335/content-contenidos-vinculados-marca.htmlTerritorio Creativo [Blog]. Gemma Muñoz. 16 febrero 2011. Mide yanaliza: metodología para establecer objetivos.http://www.territoriocreativo.es/etc/2011/02/mide-y-analiza-metodologia-para-establecer-objetivos.html Territorio Creativo [Blog]. Alberto Ramos. 7 septiembre 2011.Galaxia Instagram: Apps para todo.http://www.territoriocreativo.es/etc/2011/09/galaxia-instagram-apps-para-todo.htmlTriodos Bank [sede web]. Triodos Bank. 30 agosto 2011. TriodosBank creció un 8% en España durante los seis primeros mesesdel año.http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/noticias/notas-de-prensa-triodos/resultados-semestrales-2011/Webanalytics.es [Blog]. Pere Rovira. 7 julio 2010. Mi método enanalítica web. http://www.web-analytics.es/blog/mi-metodo-en-analitica-web/  40