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Unidad 2: Administración Estratégica Clase 3: Plan Estratégico Institucional Gunnar Zapata http://ciberconta.unizar.es/lec...
Propósitos Perspectiva Cliente
Liderazgo de Producto <ul><li>La idea es ofrecer el  MEJOR PRODUCTO .  </li></ul><ul><li>Ofrecer a nuestros clientes una c...
Liderazgo de Producto <ul><li>SONY ( www.sony.com )   </li></ul><ul><li>J&J Engineering ( www.jjengineering.com )   </li><...
Intimidad con la Clientela / Audiencia <ul><li>Se intenta  conocer y proporcionar  &quot;a medida &quot; ese producto y/o ...
Intimidad con la Clientela / Audiencia <ul><li>IBM (años 70) ( www.ibm.com )   </li></ul><ul><li>Google ( www.google.com )...
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Excelencia Operativa <ul><li>McDonald‘s ( www.mcdonalds.com )   </li></ul><ul><li>LG ( www.lg.co.kr )   </li></ul><ul><li>...
Cuestionantes que Guian la Formulación de Objetivos Estratégicos <ul><li>¿Qué  perfil  tiene nuestro mercado?: tamaño, com...
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Objetivos Estratégicos BSC Perspectiva Cliente

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Asignatura Administración de Medios
Unidad Temática Administración Estratégica
Tema: Objetivos Estratégicos BSC Perspectiva Cliente o Público

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  1. 1. Unidad 2: Administración Estratégica Clase 3: Plan Estratégico Institucional Gunnar Zapata http://ciberconta.unizar.es/leccion/bsc/310.htm
  2. 2. Propósitos Perspectiva Cliente
  3. 3. Liderazgo de Producto <ul><li>La idea es ofrecer el MEJOR PRODUCTO . </li></ul><ul><li>Ofrecer a nuestros clientes una calidad excepcional, tecnología y una gran funcionalidad. </li></ul><ul><li>Innovar , superar los productos que ya se encuentran en el mercado e incluso buscar nuevas aplicaciones a los productos que ya tenemos. </li></ul>
  4. 4. Liderazgo de Producto <ul><li>SONY ( www.sony.com ) </li></ul><ul><li>J&J Engineering ( www.jjengineering.com ) </li></ul><ul><li>COLEMAN ( www.colemanoutdoors.com ) </li></ul><ul><li>INTEL ( www.intel.com ) </li></ul><ul><li>CATERPILLAR ( www.caterpillar.com ) </li></ul><ul><li>MICROSOFT ( www.microsoft.com ) </li></ul><ul><li>DAIMLER-CHRYSLER ( www.daimlerchrysler.com ) </li></ul><ul><li>BAYER AG ( www.bayer.de ) </li></ul><ul><li>ROLEX ( www.rolex.com ) </li></ul><ul><li>BSH Group ( www.bsh - group.com ) </li></ul><ul><li>Barrabés ( www.barrabes.com ) </li></ul>
  5. 5. Intimidad con la Clientela / Audiencia <ul><li>Se intenta conocer y proporcionar &quot;a medida &quot; ese producto y/o servicio que necesita en el momento idóneo. </li></ul><ul><li>La idea es ofrecer la MEJOR SOLUCIÓN INTEGRAL, el MEJOR SERVICIO GLOBAL . </li></ul><ul><li>Anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, proporcionarle respuestas a sus problemas. </li></ul>
  6. 6. Intimidad con la Clientela / Audiencia <ul><li>IBM (años 70) ( www.ibm.com ) </li></ul><ul><li>Google ( www.google.com ) </li></ul>
  7. 7. Excelencia Operativa <ul><li>Las empresas que tratan de ofrecer sus servicios manteniendo un precio competitivo , ofreciendo un equilibrio entre calidad y funcionalidad estarían dentro de esta familia. </li></ul><ul><li>La idea principal es ofrecer el MEJOR PRECIO . </li></ul>
  8. 8. Excelencia Operativa <ul><li>McDonald‘s ( www.mcdonalds.com ) </li></ul><ul><li>LG ( www.lg.co.kr ) </li></ul><ul><li>Dell Computer ( www.dell.com ) </li></ul><ul><li>Texas Instruments ( www.ti.com ) </li></ul><ul><li>Toyota ( www.toyota.com ) </li></ul><ul><li>DuPont ( www.dupont.com ) </li></ul>
  9. 9. Cuestionantes que Guian la Formulación de Objetivos Estratégicos <ul><li>¿Qué perfil tiene nuestro mercado?: tamaño, competidores, consumidores y su comportamiento... </li></ul><ul><li>¿Qué segmentos de mercado debemos considerar?. </li></ul><ul><li>¿Cuáles son y cómo vamos a lograr nuestros objetivos de esta perspectiva?: Identificar Recursos y problemas . </li></ul><ul><li>¿Debe ser transformada nuestra propuesta de valor actual? --> coherencia servicio ofertado, precio y necesidad . </li></ul>
  10. 10. Ejemplos de Objetivos Estratégicos Perspectiva Cliente - Público <ul><li>Determinar cantidad de clientes a llegar (Q) </li></ul><ul><li>Incrementar a un mínimo de 30% de la cuota de mercado de la Región Aragonesa </li></ul><ul><li>Mantener los clientes del mercado de la familia de productos XYZ </li></ul>MERCADO SEGMENTO Q VOLUMEN
  11. 11. Objetivos Estratégicos Perspectiva Cliente - Público <ul><li>Integridad de satisfacción de necesidades, considerando comodidad y precio </li></ul>Q SATISFACCIÓN ¿Qué necesidades puede satisfacer tal servicio? ¿Cuánto se puede satisfacer de tales necesidades con tal servicio? ¿Podremos ganar su preferencia?
  12. 12. Ejemplos de Objetivos Estratégicos Perspectiva Cliente - Público ¿Qué necesidades puede satisfacer tal servicio? ¿Cuánto se puede satisfacer totalmente tal servicio? ¿Podremos ganar su preferencia? PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMO CLIENTE NEC. COSTO SACRIF COMODI- DAD COM. <ul><li>Precisar el nivel de satisfacción manifiesta en necesidades del tipo cognoscitivo de los servicios de producción actuales </li></ul>Definir el nivel de correspondencia entre la satisfacción manifestada por el cliente respecto a la marca del servicio Lograr la contratación directa del servicio con 2 procedimientos establecidos, superando la burocracia universitaria Obtener un posicionamiento manifiesto de “programación profesional” a la grilla ofertada
  13. 13. Ejemplos de Objetivos Estratégicos Perspectiva Cliente - Público <ul><li>Accesibilidad del Precio </li></ul><ul><li>Generar planes de crédito para el pago de anual servicios a instituciones . </li></ul><ul><li>Definir planes de pago debitando de la cuentas de financiamento de los Centros UMSS. </li></ul>Q FIDELIZACIÓN y PLANES Pago crédito (intereses) Pago efectivo
  14. 14. Vínculos entre Objetivos de Clientes y Financieros <ul><li>Satisfacción del cliente / Público </li></ul><ul><li>Rentabilidad </li></ul>vincular Cliente Frecuencia Compra Pago sin mora Inversión Demanda de mora
  15. 15. Tarea Grupal para la Próxima Clase <ul><li>Elaborar objetivos y Estrategias de Cliente y Público conforme la Misión y Visión y los objetivos estratégicos desde la perspectiva financiera planteados por el grupo </li></ul>
  16. 16. Segmentar el Mercado <ul><li>Proceso de dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan características y necesidades semejantes. </li></ul>
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