Adobe Finance Forum 2009 Pentadoc Beobachtungen Aus Der Praxis

Lassen sich papierarme Prozesse in der Versicherungswirtschaft noch weiter optimieren? Beobachtungen aus der Praxis Adobe FinanceForum 2009 24. September 2009, Frankfurt am Main

AGENDA Status Prognose Posteingangsbearbeitung E-Akte/Prozesssteuerung

Das Unternehmen. Viel dahinter, viel drauf. Gute Gründe, mit uns viel vor zu haben. Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 3

Weil wir unabhängig sind, können wir etwas wie kaum ein anderer: Horizonte erweitern. Persönlichkeit Kompetenz Erfahrung Hohes Maß an Sehr gute und breite Langjährige praktische Engagement und ECM-Kenntnisse Projekt-Erfahrungen Leistungsbereitschaft Qualitätsmanagement Objektiver Blick auf die Neben der Technik durch Vorstandsebene technische Entwicklung verstehen wir auch Organisation und Prozeß Führungskompetenz Sehr komplexes Über 100 Referenzen in Projekten Markt-Know-how Unabhängigkeit Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 4

Einen Spezialisten wie uns gibt es nicht oft. Genaugenommen 10 mal. 1998 Gründung der PENTADOC GmbH 2000 Gründung der PENTADOC Ges. mbH Österreich 2001 Umwandlung zur Aktiengesellschaft Eröffnung der 2. Niederlassung in Deutschland Gründung der PENTADOC Schweiz GmbH 2004 Gründung der DMS-Akademie GmbH 2005 Gründung PENTADOC Health 2006 Start der ECM-Tage 2007 Gründung PENTADOC Radar Firmenstandorte Beratungszentren Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 5

Die schönsten Visitenkarten kommen nicht von uns: Sondern sprechen für uns. Automobilindustrie Banken/Finanzdienstleistungen Baugewerbe EDV-Dienstleistung Energie-/Wasserversorgung Gesundheits-/Sozialwesen Handel Maschinenbau/Metallverarbeitung Öffentlicher Dienst Pharma/Biotechnologie Transport/Verkehr/Logistik Versicherungen Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 6

Status 2009. Papierarme Prozesse in der Versicherungswirtschaft. Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 7

Die Stimmung ist getrübt!  Nur jeder fünfte Entscheider rechnet mit Umsatzzuwächsen (Quelle: Branchenkompass Versicherungen 2008, Steria Mummert)  Harter Wettbewerb  Geldanlagen werfen nicht den erhofften Gewinn ab  Gesetzliche Regelungen erschweren das Neugeschäft  Bessere Informationsmöglichkeiten führt zu höherer Fluktuation  Versicherungsprodukte müssen kombiniert werden mit fachfremden Zusatzdienstleistungen  Kostenstrukturen sind zu unfelxibel – Aufwand pro Kunde steigt Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 8

Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Produktivität und Leistungsfähigkeit. 1. Gewinnung neuer Kunden respektive Erhöhung der Kundenbindung.  Neue und innovative Produkte für neue Kunden.  Makler als Vertriebskanal.  Verbesserter Service und Dienstleistungen. 2. Standardisierung und Industrialisierung der Prozesse zur Senkung der operativen Kosten.  Leistungsstandardisierung im Mengengeschäft  Prozessautomatisierung / Dunkelverarbeitung  Konzentration auf die Kernkompetenzen. Delegieren von Teilprozessen der Wertschöpfungskette an externe Partner und Dienstleister (auch Competence Center im eigenen Hause). Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 9

Erfolgsfaktoren zur Steigerung der Produktivität und Leistungsfähigkeit. 1. Gewinnung neuer Kunden respektive Erhöhung der Kundenbindung.  Neue und innovative Produkte für neue Kunden.  Makler als Vertriebskanal. Kommunikation  Verbesserter Service und Dienstleistungen. 2. Standardisierung und Industrialisierung der Prozesse zur Senkung der operativen Kosten.  Leistungsstandardisierung im Mengengeschäft Prozess-  Prozessautomatisierung / Dunkelverarbeitung management  Konzentration auf die Kernkompetenzen. Delegieren von Teilprozessen der Wertschöpfungskette an externe Partner und Dienstleister (auch Competence Center im eigenen Hause). Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 10

Kommunikations-/Informationsarbeit in Versicherungen U Risikoprüfer V D S Mitarbeiter v Intra-, Extra-, Internet Rückversicherer Systeme b Schadens- bearbeitung E-Mail Workflow s T Info-DB F Services Rechnung Verträge Outsourcing V M Kunden u l Bank Makler Bundling- Dienstleister Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 11

Prozessmanagement im Fokus  Lean Insurance: Versicherer konzentrieren sich immer mehr auf Ihre Kernkompetenzen: Automatisierte Leistungsbearbeitung von geringen Versicherungsrisiken (1st Level) Standard Antragsprüfung Einfache Vertrags- (1st Level) änderungen (1st Level) Entwicklung der durchschnittlichen Call Center Zweifelsfälle Sonderfälle Inkasso/ Innendienst-Produktivität 2004-07 Antragsbearbeitung Vertragsveraltung Exkasso Kranken + 7,5 % Postbear- Produktent- Underwriting beitung wicklung Kraftfahrt + 5,5 % Strat. Komplexe Werbung Druck & Marketing Leistungsbearbeitung Postausgang SUH + 5,2 % Vertriebs- steuerung Privat/Gewerbe Asset- Buch- Gebäude- Leben + 2,5 % management haltung mgmt. Quelle: Beta Systems HR Recht IT Kernkompetenzen Auslagerbar (nicht auslagerbar) (Outsourcing) Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 12

Ausgangssituation: Hoher manueller Bearbeitungsaufwand und Mehrstufigkeit in der Bearbeitung Posteingang Manuelle Manuelle Dateneingabe Verteilung Prüfung und Freigabe  Hoher Einsatz qualifizierten Personals für eine zeitaufwendige Datenerfassung und Datenprüfung  Fokussierung der Datenprüfung aus Sachbearbeiter Zeitgründen auf das Wesentliche  Keine Wertschöpfung aus den Informationen z.B. der Experten Service Rechnungspositionen Center  Mehrstufigkeit in der Sachbearbeitung Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 13

Prognose Versicherungsbetrieb der Zukunft Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 14

Wo liegt das Optimierungspotenzial verborgen? 1. Die Aufwände in den Prozessen Antragsbearbeitung, Vertragsverwaltung, Schaden- und Leistungsbearbeitung betragen ca. 25% der Gesamtverwaltungsaufwendungen einer Versicherung. 2. Durch Partnerschaften mit Kooperations- und Wertschöpfungspartnern oder Assistance-Dienstleistern steigt der Kommunikations- und Dokumentationsaufwand. 3. Die weiterverarbeitenden IT-Systeme, die Versicherer für diese Prozesse im Einsatz haben, sind in höchstem Maße heterogen. 4. Das Standardisierungs- und Automatisierungspotenzial häufig vorkommender Geschäftsvorfälle mit teilweise geringem Einfluss auf das versicherungstechnische Ergebnis ist hoch. Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 15

Der Versicherungsbetrieb der Zukunft G q u Eingangs- 2nd Level Ausgangs- u Unterstützung Unterstützung post/Fax post (Backoffice) G G vor Ort vor Ort Vermittler – Vermittler - 1st Level „Vertrieb“ „Vertrieb“ (Kunden- service Ausgang Eingang Telefon Telefon Center) E-Mail E-Mail V S S V Selbstbedienung Selbstbedienung Kunden Automatisierung Kunden Internet Internet Z Controlling und Steuerung/Prozesstransparenz (End-to-End), Compliance Z Geschäftslogik, Fachfunktionen, Daten, Mitarbeiter IT-Infrastruktur Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 16

Zielsituation : „Einstufige Sachbearbeitung“ Scannen und Automatische Automatische Sach- Erkennen Vorprüfung Verteilung bearbeitung  Signifikante Reduzierung der Bearbeitungsdauer, insbesondere bei einfachen und wenig komplexen Geschäftsvorfällen. standard komplex  Hoher Grad der Automatisierung von Geschäftsvorfällen, d.h. Dunkelverarbeitung  Fallabschließende Bearbeitung nicht automatisiert verarbeiteter Geschäftsvorfälle an erster kompetenter automatisch Stelle  Reduktion von Schaden/Leistungsaufwendungen durch Verbesserung in Prüfung und Geschwindigkeit Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 17

Posteingangsbearbeitung Hebel zur Effizienzsteigerung Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 18

Geografische Zentralisierung sowie spartenübergreifende Lösungen als wesentliche Trends im Posteingang Strategische Stoßrichtungen Beispiele A Geographische Zentralisierung Posteingang • Allianz • AXA Bundesweite Bündelung von • HUK Coburg Poststellen in einem • VHV Posteingangszentrum • Provinzial Rheinland B Spartenübergreifende Lösung • Allianz Konsolidierung paralleler S L K Scanntätigkeiten – Scannen für alle Sparten im Posteingangszentrum C One-stop Anbieterstrategie • Ergo-DKV • AMB Fokus auf einer skalierbaren, state-of- • AXA the-art Technologieplattform • R+V • HUK D Einführung Dunkelverarbeitung • Allianz • AXA Vollautomatisierung von Prozessen • R+V mit hohem Postvolumen und • Gothaer Standardisie-rungsgrad • SV Sparkassen Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 19

Durchlauf der Bearbeitungskette Input Management Scanvorgang Klassifikation Korrektur / Datenextraktion Korrektur / fw vJ v der Dokumente Nacherfassung Nacherfassung Ablaufsteuerung Postkorb Fachanwendung Automatische inhaltliche Prüfung Manuelle inhaltliche Prüfung d Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 20

Der Automatisierungsgrad hängt oft von der eingesetzten Lösung ab! Ergebnisdiagramm Gesamtübersicht Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 21

Prozessmanagement / E-Akte Automation von Fachbereichsprozessen Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 22

Das Zentrum der Wertschöpfungskette: Informationen  Der schnelle, unternehmensweite Zugriff auf Informationen ist zum Schlüsselfaktor für alle Unternehmensaufgaben entlang der Wertschöpfungskette geworden: 47% Management, Produktentwicklung & Underwriting, Vertragsmanagement, Kundenservice &  Asset der Mitarbeiter vertrauen den Informationen nicht 42% der Führungskräfte nutzenThemen der Compliance. Schadenmanagement, Marketing & Vertrieb sowie die mindestens einmal pro  Die dabei zu verarbeitende und bzw. überholte Informationen Woche falsche zu verwaltende Datenmenge ist immens. 59% der Mitarbeiter liegen Informationen nicht vor, die sie  Jährlicher Informationszuwachs = mehrere Millionen Dokumente benötigen  jährliche Datenrückgriffe ansteigend 37% der CIO‘s glauben genügend und aktuelle  Die notwendigen Verarbeitungsprozesse sind meist nicht nur stark papierbasierend, Informationen zu besitzen um den Betrieb zu leiten. sondern werden täglich komplexer. Quelle: AIIM SURVEY, ACCENTURE SURVEY  Kompetente und gezielte Beratung ist nur mit einer umfassenden und unternehmensweit, einheitlichen Informationsplattform möglich! Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 23

Einsatz von elektronischen Akten im Bereich der Versicherungen In welcher Abteilung setzen Sie elektronische Akten ein? Ja Nein 8 4 17% 9 4 10 5 10 83% 21 25 20 19 25 24 19 Setzen Sie in Ihrem Unternehmen bereits elektronische Akten ein? Nein Ja Quelle: Pentadoc Radar, Studie „Elektronische Akten in der Praxis“,2009 Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 24

eAkte im Informationsmanagement-Zusammenhang Unternehmensweites Informationsmanagement Papier- Papier- Eingang Q Ausgang Elektronischer Posteingang Input-Management Attribute Fachanwendungen Attribute Dokument- Output- Management q Elektronischer Postausgang G - MS-Office, Host, dateien G ________________ Attribute eAkte Fax Fax r r Dokument- dateien Dokument- Dokument- E-Mail dateien dateien E-Mail Elektronisches Archiv Input braucht den Output Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 25

Vorteile der eAkte  Z.B. im Underwriting:  Zentral für alle verfügbar  Einheitliche strukturierte Abbildung der Akteninhalte ermöglicht dokumentenbezogene Rund- um-Sicht des Kunden  Chronologische Darstellung aller Objekte der eAkte  Flexible Vorgangsbearbeitung durch Ad hoc Workflow, Weiterleitung, Wiedervorlage  Integrierte Dokumente, Daten, Termine und Prozessinformationen  standardisiertes Verfahren zur Posteingangsverarbeitung  Zentrale Steuerung der Prozesse zur Verarbeitung der Ein-und Ausgangspost Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 26

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Guido Schmitz Mitglied des Vorstandes M +49 (0)173 94 56 896 guido.schmitz@pentadoc.de Pentadoc AG Deutschland Kastor & Pollux Platz der Einheit 1 D-60327 Frankfurt T +49 (0) 69 - 975 03 482 F +49 (0) 69 - 975 03 200 info@pentadoc.com Adobe FinanceForum 2009 www.pentadoc.com 27

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by Guido Schmitz on Sep 28, 2009

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