Asas Layanan Pelanggan  MODUL 5
<ul><li>COURTESY </li></ul><ul><li>Berbudi Bahasa   </li></ul><ul><li>CARE </li></ul><ul><li>Prihatin </li></ul><ul><li>CO...
LAYANAN PELANGGAN Staf Pelanggan Staf Staf Staf Staf Pelanggan Pelanggan
A smile costs nothing – But in hospitality  industry, It means everything Senyuman adalah percuma  -  Tetapi di dalam indu...
<ul><li>Pelanggan adalah BOS anda sebenar </li></ul><ul><li>Pelanggan adalah orang  yang paling penting di  </li></ul><ul>...
<ul><li>Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau  </li></ul><ul><li>teman  berbahas. Tiada siapa yang akan menang  </l...
LAYANAN PELANGGAN Seorang pelanggan yang  TIDAK BERPUAS HATI   dengan khidmat anda akan  memberitahu sekurang-kurangnya 10...
<ul><li>Fikirkan pelanggan dahulu </li></ul><ul><li>Sikap positif </li></ul><ul><li>Sikap profesional </li></ul><ul><li>Pe...
TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM  LAYANAN PELANGGAN <ul><li>Lihat dengan mata </li></ul><ul><li>Tegur pelanggan ...
Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan. Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda....
LAKUKAN “ Saya akan dapatkan penjelasannya..” “ Apa yang boleh saya lakukan ialah..” “ Mungkin rakan saya dapat membantu.....
LAKUKAN “ Saya boleh bantu..” “ Saya akan cuba sedaya upaya..” “ Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..” “ Saya aka...
“ Kepuasan Pelanggan ” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam memberi nilai yang  ...
ADAB BERTELEFON
ADAB BERTELEFON <ul><li>Memperkenalkan diri anda dengan serta merta. </li></ul><ul><li>Bercakap dengan jelas dan gunakan s...
ADAB BERTELEFON <ul><li>Bila bercakap di telefon, mestilah: </li></ul><ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bersopan </li></ul...
ADAB BERTELEFON <ul><li>Ucap selamat kepada pemanggil </li></ul><ul><li>Perkenalkan syarikat atau jabatan </li></ul><ul><l...
ADAB BERTELEFON MENGAMBIL PESANAN <ul><li>Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau  </li></ul><ul><li>tidak sebelum...
ADAB BERTELEFON <ul><li>Pastikan perkara/masalah selesai </li></ul><ul><li>Ucapkan terimakasih kerana memanggil organisasi...
PENAMPILAN DIRI
Ialah  Memberi Perhatian Istimewa  Kepada Rupa Dari Segi  Pemakaian   Dan  Kebersihan Diri PENJAGAAN PENAMPILAN   GROOMING
PEMAKAIAN Uniform yang lengkap GROOMING
GROOMING <ul><li>KEBERSIHAN DIRI </li></ul><ul><li>Mandi / Berus Gigi </li></ul><ul><li>Wangi  </li></ul><ul><li>Bedak  </...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

4.asas layanan pelanggan k.emma

1,711 views
1,624 views

Published on

Published in: Education, Technology, Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,711
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
88
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

4.asas layanan pelanggan k.emma

  1. 1. Asas Layanan Pelanggan MODUL 5
  2. 2. <ul><li>COURTESY </li></ul><ul><li>Berbudi Bahasa </li></ul><ul><li>CARE </li></ul><ul><li>Prihatin </li></ul><ul><li>COMMUNICATION </li></ul><ul><li>Komunikasi </li></ul><ul><li>CLINICAL COMPETENCE </li></ul><ul><li>Kemahiran Klinikal </li></ul>LAYANAN PELANGGAN KONSEP 4 C
  3. 3. LAYANAN PELANGGAN Staf Pelanggan Staf Staf Staf Staf Pelanggan Pelanggan
  4. 4. A smile costs nothing – But in hospitality industry, It means everything Senyuman adalah percuma - Tetapi di dalam industri perkhidmatan dan layanan ia adalah segalanya LAYANAN PELANGGAN
  5. 5. <ul><li>Pelanggan adalah BOS anda sebenar </li></ul><ul><li>Pelanggan adalah orang yang paling penting di </li></ul><ul><li>Poliklinik Penawar. </li></ul><ul><li>Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang </li></ul><ul><li>bergantung kepada mereka. </li></ul><ul><li>Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah </li></ul><ul><li>penyebab anda bekerja. </li></ul><ul><li>Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia </li></ul><ul><li>yang membantu anda dengan memberi peluang kepada </li></ul><ul><li>anda untuk melayannya. </li></ul>APAKAH ITU PELANGGAN ? LAYANAN PELANGGAN
  6. 6. <ul><li>Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau </li></ul><ul><li>teman berbahas. Tiada siapa yang akan menang </li></ul><ul><li>dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan </li></ul><ul><li>pelanggan itu sendiri. </li></ul><ul><li>Pelanggan bukanlah data statistik … dia adalah </li></ul><ul><li>manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti </li></ul><ul><li>anda, dengan harapan dan prasangka. </li></ul><ul><li>Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya </li></ul><ul><li>kepada anda. Tugas anda ialah mengendalikan </li></ul><ul><li>kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia </li></ul><ul><li>dan anda sendiri. </li></ul>APAKAH ITU PELANGGAN ? LAYANAN PELANGGAN
  7. 7. LAYANAN PELANGGAN Seorang pelanggan yang TIDAK BERPUAS HATI dengan khidmat anda akan memberitahu sekurang-kurangnya 10 yang lain. BERPUAS HATI 1 Yang Lain
  8. 8. <ul><li>Fikirkan pelanggan dahulu </li></ul><ul><li>Sikap positif </li></ul><ul><li>Sikap profesional </li></ul><ul><li>Penyesuaian manusia (people orientation)‏ </li></ul><ul><li>Pandai mencari jalan (resourcefulness) </li></ul><ul><li>Sambutan peribadi </li></ul><ul><li>Menghormati </li></ul><ul><li>Boleh diharap </li></ul>TERAS SIKAP YANG PERLU ADA UNTUK MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN PELANGGAN LAYANAN PELANGGAN
  9. 9. TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM LAYANAN PELANGGAN <ul><li>Lihat dengan mata </li></ul><ul><li>Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “ Apa khabar?”, “Selamat pagi” atau “Assalamualaikum…” </li></ul><ul><li>Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan. </li></ul><ul><li>Bercakap dengan nada peramah. </li></ul><ul><li>Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan. </li></ul>LAYANAN PELANGGAN
  10. 10. Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan. Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan. Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “Semoga anda cepat sembuh... ”. TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM LAYANAN PELANGGAN LAYANAN PELANGGAN
  11. 11. LAKUKAN “ Saya akan dapatkan penjelasannya..” “ Apa yang boleh saya lakukan ialah..” “ Mungkin rakan saya dapat membantu..” “ Saya faham masalah Encik..” “ Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..” ELAKKAN “ Saya tidak tahu!” “ Tidak !Itu bukan kerja saya..” “ Encik memang betul, tempat ini teruk!” “ Ini bukan salah saya…” LAKUKAN DAN ELAKKAN - Dalam layanan pelanggan LAYANAN PELANGGAN
  12. 12. LAKUKAN “ Saya boleh bantu..” “ Saya akan cuba sedaya upaya..” “ Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..” “ Saya akan telefon Encik semula..” ELAKKAN “ Awak perlu bercakap dengan pengurus saya” “ Bila Encik hendak perkara ini siap?” “ Bertenanglah! Saya sibuk sekarang.. telefon saya semula ya!” LAKUKAN DAN ELAKKAN - Dalam layanan pelanggan LAYANAN PELANGGAN
  13. 13. “ Kepuasan Pelanggan ” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam memberi nilai yang setimpal dengan harga yang kita kenakan. LAYANAN PELANGGAN
  14. 14. ADAB BERTELEFON
  15. 15. ADAB BERTELEFON <ul><li>Memperkenalkan diri anda dengan serta merta. </li></ul><ul><li>Bercakap dengan jelas dan gunakan suara </li></ul><ul><li>biasa. </li></ul><ul><li>Gunakan nama pemanggil sekerap mungkin </li></ul><ul><li>Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan </li></ul><ul><li>pesanan pemanggil </li></ul><ul><li>Buat catitan untuk mengelakkan kesilapan. </li></ul><ul><li>Ulangi semua pesanan dan arahan. </li></ul><ul><li>Gunakan perkataan-perkataan yang bersopan. </li></ul>TATACARA BERTELEFON
  16. 16. ADAB BERTELEFON <ul><li>Bila bercakap di telefon, mestilah: </li></ul><ul><li>Peramah </li></ul><ul><li>Bersopan </li></ul><ul><li>Jujur </li></ul><ul><li>Yakin diri </li></ul><ul><li>Profesional </li></ul><ul><li>Terang </li></ul><ul><li>bercakap dengan perlahan dan terang </li></ul><ul><li>dengan nada sederhana </li></ul>PERADABAN TELEFON
  17. 17. ADAB BERTELEFON <ul><li>Ucap selamat kepada pemanggil </li></ul><ul><li>Perkenalkan syarikat atau jabatan </li></ul><ul><li>Perkenalkan diri </li></ul><ul><li>Tawarkan bantuan </li></ul>MENJAWAB TELEFON Contoh ; “ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai, boleh saya bantu. . . ? ”
  18. 18. ADAB BERTELEFON MENGAMBIL PESANAN <ul><li>Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau </li></ul><ul><li>tidak sebelum meminta nama pemanggil </li></ul><ul><li>Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif. </li></ul><ul><li>Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada </li></ul><ul><li>Beri bantuan sendiri, ambil pesanan . </li></ul>
  19. 19. ADAB BERTELEFON <ul><li>Pastikan perkara/masalah selesai </li></ul><ul><li>Ucapkan terimakasih kerana memanggil organisasi anda </li></ul><ul><li>Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya tidak dipotong </li></ul><ul><li>Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda meletakkan telefon - mengelakkan lupa. </li></ul>MENAMATKAN PANGGILAN
  20. 20. PENAMPILAN DIRI
  21. 21. Ialah Memberi Perhatian Istimewa Kepada Rupa Dari Segi Pemakaian Dan Kebersihan Diri PENJAGAAN PENAMPILAN GROOMING
  22. 22. PEMAKAIAN Uniform yang lengkap GROOMING
  23. 23. GROOMING <ul><li>KEBERSIHAN DIRI </li></ul><ul><li>Mandi / Berus Gigi </li></ul><ul><li>Wangi </li></ul><ul><li>Bedak </li></ul><ul><li>Gincu </li></ul><ul><li>Kuku </li></ul>

×