4.asas layanan pelanggan k.emma
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

4.asas layanan pelanggan k.emma

on

  • 2,021 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,021
Views on SlideShare
2,021
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
87
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

4.asas layanan pelanggan k.emma 4.asas layanan pelanggan k.emma Presentation Transcript

  • Asas Layanan Pelanggan MODUL 5
    • COURTESY
    • Berbudi Bahasa
    • CARE
    • Prihatin
    • COMMUNICATION
    • Komunikasi
    • CLINICAL COMPETENCE
    • Kemahiran Klinikal
    LAYANAN PELANGGAN KONSEP 4 C
  • LAYANAN PELANGGAN Staf Pelanggan Staf Staf Staf Staf Pelanggan Pelanggan
  • A smile costs nothing – But in hospitality industry, It means everything Senyuman adalah percuma - Tetapi di dalam industri perkhidmatan dan layanan ia adalah segalanya LAYANAN PELANGGAN
    • Pelanggan adalah BOS anda sebenar
    • Pelanggan adalah orang yang paling penting di
    • Poliklinik Penawar.
    • Pelanggan tidak bergantung kepada anda, anda yang
    • bergantung kepada mereka.
    • Pelanggan bukan pengacau kerja anda, dia adalah
    • penyebab anda bekerja.
    • Anda tidak membantu dia dengan memberi layanan, dia
    • yang membantu anda dengan memberi peluang kepada
    • anda untuk melayannya.
    APAKAH ITU PELANGGAN ? LAYANAN PELANGGAN
    • Pelanggan selalu betul, dia bukan lawan atau
    • teman berbahas. Tiada siapa yang akan menang
    • dalam perbahasan dengan pelanggan melainkan
    • pelanggan itu sendiri.
    • Pelanggan bukanlah data statistik … dia adalah
    • manusia yang punya perasaan dan fikiran seperti
    • anda, dengan harapan dan prasangka.
    • Pelanggan adalah seorang yang membawa kehendaknya
    • kepada anda. Tugas anda ialah mengendalikan
    • kehendaknya secara yang menguntungkan kepada dia
    • dan anda sendiri.
    APAKAH ITU PELANGGAN ? LAYANAN PELANGGAN
  • LAYANAN PELANGGAN Seorang pelanggan yang TIDAK BERPUAS HATI dengan khidmat anda akan memberitahu sekurang-kurangnya 10 yang lain. BERPUAS HATI 1 Yang Lain
    • Fikirkan pelanggan dahulu
    • Sikap positif
    • Sikap profesional
    • Penyesuaian manusia (people orientation)‏
    • Pandai mencari jalan (resourcefulness)
    • Sambutan peribadi
    • Menghormati
    • Boleh diharap
    TERAS SIKAP YANG PERLU ADA UNTUK MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN PELANGGAN LAYANAN PELANGGAN
  • TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM LAYANAN PELANGGAN
    • Lihat dengan mata
    • Tegur pelanggan dengan senyuman. Contohnya, “ Apa khabar?”, “Selamat pagi” atau “Assalamualaikum…”
    • Gunakan nama pelanggan jika tahu, atau pangkat yang ada pada pelanggan.
    • Bercakap dengan nada peramah.
    • Dengar. Tanya soalan bagi mendapatkan maklumat untuk membantu pelanggan.
    LAYANAN PELANGGAN
  • Bercakap dan bertindak dengan bersemangat, ikhlas dan terus kepada pelanggan. Berikan pelanggan anda seluruh tumpuan anda. Jangan sesekali bertindak tergopoh-gapah seolah-olah anda hendak cepat pelanggan tadi beredar Jawab soalan pelanggan dengan cepat dan tepat, atau ambil tanggungjawab untuk mendapatkan jawapan. Pada penghujung perjumpaan, pastikan diakhiri dengan ayat-ayat positif dan doa seperti “Semoga anda cepat sembuh... ”. TINDAKAN ANDA SEBAGAI STAF DI KLINIK DALAM LAYANAN PELANGGAN LAYANAN PELANGGAN
  • LAKUKAN “ Saya akan dapatkan penjelasannya..” “ Apa yang boleh saya lakukan ialah..” “ Mungkin rakan saya dapat membantu..” “ Saya faham masalah Encik..” “ Biar saya lihat apa yang boleh saya lakukan untuk anda..” ELAKKAN “ Saya tidak tahu!” “ Tidak !Itu bukan kerja saya..” “ Encik memang betul, tempat ini teruk!” “ Ini bukan salah saya…” LAKUKAN DAN ELAKKAN - Dalam layanan pelanggan LAYANAN PELANGGAN
  • LAKUKAN “ Saya boleh bantu..” “ Saya akan cuba sedaya upaya..” “ Maaf, saya akan bersama Encik sebentar lagi..” “ Saya akan telefon Encik semula..” ELAKKAN “ Awak perlu bercakap dengan pengurus saya” “ Bila Encik hendak perkara ini siap?” “ Bertenanglah! Saya sibuk sekarang.. telefon saya semula ya!” LAKUKAN DAN ELAKKAN - Dalam layanan pelanggan LAYANAN PELANGGAN
  • “ Kepuasan Pelanggan ” adalah kepercayaan pelanggan terhadap kewibaan kita dan kesungguhan kita dalam memberi nilai yang setimpal dengan harga yang kita kenakan. LAYANAN PELANGGAN
  • ADAB BERTELEFON
  • ADAB BERTELEFON
    • Memperkenalkan diri anda dengan serta merta.
    • Bercakap dengan jelas dan gunakan suara
    • biasa.
    • Gunakan nama pemanggil sekerap mungkin
    • Dengar dengan teliti pada ‘mood’ dan
    • pesanan pemanggil
    • Buat catitan untuk mengelakkan kesilapan.
    • Ulangi semua pesanan dan arahan.
    • Gunakan perkataan-perkataan yang bersopan.
    TATACARA BERTELEFON
  • ADAB BERTELEFON
    • Bila bercakap di telefon, mestilah:
    • Peramah
    • Bersopan
    • Jujur
    • Yakin diri
    • Profesional
    • Terang
    • bercakap dengan perlahan dan terang
    • dengan nada sederhana
    PERADABAN TELEFON
  • ADAB BERTELEFON
    • Ucap selamat kepada pemanggil
    • Perkenalkan syarikat atau jabatan
    • Perkenalkan diri
    • Tawarkan bantuan
    MENJAWAB TELEFON Contoh ; “ Selamat pagi, Poliklinik Penawar Taman Sri Pulai, boleh saya bantu. . . ? ”
  • ADAB BERTELEFON MENGAMBIL PESANAN
    • Beritahu pemanggil jika yang dipanggil ada atau
    • tidak sebelum meminta nama pemanggil
    • Nyatakan ketiadaan rakan sekerja secara positif.
    • Berikan anggaran masa yang dipanggil akan ada
    • Beri bantuan sendiri, ambil pesanan .
  • ADAB BERTELEFON
    • Pastikan perkara/masalah selesai
    • Ucapkan terimakasih kerana memanggil organisasi anda
    • Biarkan pemanggil meletakkan dahulu telefon untuk memastikan percakapannya tidak dipotong
    • Pastikan anda menulis kesemua butir-butir panggilan yang penting sebaik sahaja anda meletakkan telefon - mengelakkan lupa.
    MENAMATKAN PANGGILAN
  • PENAMPILAN DIRI
  • Ialah Memberi Perhatian Istimewa Kepada Rupa Dari Segi Pemakaian Dan Kebersihan Diri PENJAGAAN PENAMPILAN GROOMING
  • PEMAKAIAN Uniform yang lengkap GROOMING
  • GROOMING
    • KEBERSIHAN DIRI
    • Mandi / Berus Gigi
    • Wangi
    • Bedak
    • Gincu
    • Kuku