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Change Management Project 政大書城管理變革專案
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Change Management Project 政大書城管理變革專案

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Change Management Project 政大書城管理變革專案 Presentation Transcript

  • 1. 99-1 管理學管理變革專案 2011/01/03
  • 2. 目錄• 前情提要• 變革過程• 變革成果• 專案檢討• 專案總結
  • 3. 前情提要• 政大書城倒了? 寫在政大書城離去前-李銘輝小談書店 經營 破報 2010/08/19『只要抓著 17% 到 18% 的獲利,營運便沒有太大問題,加上背後提供書籍的大盤商折扣較低,因此持續提供低折扣的吸引力,政大書城仍舊得以在商場上站穩腳步 。…輝哥接著說:「其實我的書城理應不該受到影響,但可能是人的惰性,走入書店的次數減少,這兩年的業績滑落 15% 到 20% ,當然還沒有賠錢,但每個月都滑落的狀況,加上(師大店)營運成本太高,每個月人事費和其他開銷平均 70 萬,算一算一個月收入三十萬,要調漲薪資根本不可能,再加上只要來個小意外,像是火災或甚麼,我就要倒閉了 ... 」』
  • 4. 前情提要• 政大書城之供給鏈 (supply chain)出版商 總經銷商 政大書城 顧客時報 經銷 台大店 學生 鋪貨 75 折天下 黎明文化 光華店 教師遠見 河堤店 上班族大塊 花蓮店 2009/05
  • 5. 前情提要 • 李銘輝老- 1993 年在政大創立政大書店,提供 闆政大師生低折扣購書優惠, 2005 年收掉政大店 。- 1998 年開設師大店, 2010 年店面售予星巴克 。- 2002 年開設南西店, 2006 年結束營業。- 2004 年開設台大店,目前持續營業。- 2006 年開設高雄光華店和河堤店 。- 2010 年投資由博客來創辦人張天立新成立的網路書店『讀冊生活』,將與上海書店合作 。- 黎銘圖書發行公司副理- 政大書城董事長
  • 6. 變革目標1. 使書店內動線規劃更為流暢2. 確實調查消費者喜好並建檔3. 銷售額增加 2%4. 加強員工訓練5. 提高顧客滿意度
  • 7. 變革提案1. 空間規劃2. 新舊書分類3. 標價系統4. 排行榜與推薦書5. 與網路書店之結合6. 與信用卡之結合7. 行銷活動的加強
  • 8. 變革提案• 空間規劃- 改善現有某些空間過於狹窄的問題,並使用推車之類的工具 來整理書籍,達到書店環境舒適 、美觀的效果 。 提案 老闆的回應將過於狹窄不適閱讀的區域改成 防止偷竊和送貨動線考量 。櫃台電子防竊系統之 成本高,且會造成顧客與店家之間的緊建立 張。後方作業區的改 維持前後場都有人,儲藏室的空間要留善 給員工 。語言區過於狹窄 語言類書籍具有集中性且單價較低 。
  • 9. 變革提案• 空間規劃
  • 10. 變革提案1. 空間規劃2. 新舊書分類3. 標價系統4. 排行榜與推薦書5. 與網路書店之結合6. 與信用卡之結合7. 行銷活動的加強
  • 11. 變革提案 • 新舊書分類 提案 老闆的回應初 加強當期書籍與其他 政大書城的主要客群自 書籍的區隔,建立完 主性高,分類的意義不期 善之標示 。 大。 本來有,但最近被挪作中 根據問卷調查結果, 書展,在十二月一號就期 重新提案 。 會調整好 。
  • 12. 變革提案• 新舊書分類請問您進書店後通常第一個瀏覽的區域是哪裡?
  • 13. 變革提案1. 空間規劃2. 新舊書分類3. 標價系統4. 排行榜與推薦書5. 與網路書店之結合6. 與信用卡之結合7. 行銷活動的加強
  • 14. 變革提案• 標價系統- 每一個依出版社區分的書櫃上標明折扣數,使顧客能夠清楚且有效率的得知每本書的折扣甚至是價格 。 提案 老闆的回應 要尊重書,所以不能在 書上做記號 。標籤與折扣表 整理費一本 5 元 。 老闆同意將折數貼在書 櫃上 。
  • 15. 變革提案1. 空間規劃2. 新舊書分類3. 標價系統4. 排行榜與推薦書5. 與網路書店之結合6. 與信用卡之結合7. 行銷活動的加強
  • 16. 變革提案 • 排行榜與推薦書 - 設立書籍排行榜,以及店長推薦 、分類推薦等推薦書區,讓 消費者有更多資訊可以參考,進而提高銷售量 。 提案 老闆的回應 有買榜的問題,且客人自主 排行榜初 性高 。期 推薦書籍 老闆會推薦書籍,但不常 。 每月推薦書籍:包含店內 原本就有要請標竿人物寫書中 及網路,透過推薦書籍的 評的想法,但是現在重心先期 心得徵文,提供獎賞,吸 擺在花蓮 。 引愛書人分享 。 網路寫心得沒有公平標準 。
  • 17. 變革提案1. 空間規劃2. 新舊書分類3. 標價系統4. 排行榜與推薦書5. 與網路書店之結合6. 與信用卡之結合7. 行銷活動的加強
  • 18. 變革提案 • 與網路書店之結 合 提案 老闆的回應 建立雙向的訂書取書系初 統,促進讀冊生活與政 正在和上海的書店談判中期 大書城雙方業績的成長 。 。 參考問卷結果,建議透中 過提供網路書店來店取 可行性不高 。期 書面運費之服務,進而 吸引更多的客群 。
  • 19. 變革提案• 與網路書店之結 合如果在「讀冊生活」(網路書店)購書可在政大書城取書免運費,是否會吸引您到書店取貨?
  • 20. 變革提案1. 空間規劃2. 新舊書分類3. 標價系統4. 排行榜與推薦書5. 與網路書店之結合6. 與信用卡之結合7. 行銷活動的加強
  • 21. 變革提案 • 與信用卡之結合 提案 老闆的回應 以現有折扣再去負擔費用初 ,會導致獲利過於微薄 。 藉由新增信用卡之付款 老闆的人生觀:不想要透期 方式,方便顧客 。 支人生(不喜歡使用信用 卡) 。中 參考問卷結果 。期
  • 22. 變革提案• 與信用卡之結合書店可使用信用卡是否影響您的消費意願?
  • 23. 變革提案1. 空間規劃2. 新舊書分類3. 標價系統4. 排行榜與推薦書5. 與網路書店之結合6. 與信用卡之結合7. 行銷活動的加強
  • 24. 變革提案 • 行銷活動的加 強 提案 老闆的回應初 讓更多人認識政大書 老闆覺得自己和出版社 城,藉此增加顧客量 結合的很成功,崇尚小期 ,進而提升銷售量 。 道傳播 。
  • 25. 變革提案 • 行銷活動的加 強 提案 老闆的回應 宣傳活動: 12/1 整合以後 老闆表示在 12 月師大店的人中 可以去店內拿一張折扣表, 力將會與台大店的人力重新整 並可宣傳政大書城的折數 。期 另外強調政大書城台大店還 合,因此在 12 月台大店將會 是存在! 有一股新風貌產生 。 老闆完全不清楚 Facebook 頁 Facebook 宣傳 。 面的設立,不過很樂意我們幫 他在粉絲頁面上宣傳 。後 BBS 宣傳:製作出台大 ptt期 的網宣,轉錄於各個系版 。 桌面文宣:擺放於台大各處 及政大書城櫃台 。 設計 LOGO (新的):設
  • 26. 成果•1. BBS 宣傳
  • 27. 成果•2. 桌面文宣
  • 28. 成果•3. LOGO 設計
  • 29. 成果•4. Facebook 宣傳 大頭貼前後差別示意圖 ( 高雄光華店 )
  • 30. 成果•4. Facebook 宣傳 粉絲人數大增數百人,成長了 97% 。
  • 31. 檢討• 小組內部1‭.‬‭ 思考不夠周全,對於書店本身狀況的瞭解不夠充足 。2‭.‬‭ 缺乏站在經營者的角度看待問題 。3‭.‬‭ 無實務經驗,困囿於理論,提案不實際。4.‬‭ 談判技巧不足 。
  • 32. 檢討• 書店本身1‭.‬‭ 老闆本身意願低:老闆傾向於維持現狀,重心在花蓮店,不願進行整體經營模式的變革,書店組織慣性 (change inertia) 強,不願嘗試新的行銷方法 。2‭.‬‭ 老闆與員工之內部溝通問題:垂直聯繫(vertical linkage) 情況不佳,員工不知道老闆與我們之間的會談 。3‭.‬‭ 人情問題:每家出版社給的折扣不同,因此不論市場需求和銷量,必須依照與出版社的交情來決定書籍售價和擺放空間 。
  • 33. 檢討• 書店本身4.‬‭ 利益衝突:老闆身兼經銷商黎明文化副理,以及政大書城董事,使得老闆和書店的目標不一致。5.‬‭ 經營方式過時:老闆對於現下的經營模式(business model) 很有自信,許多能電腦化的事務仍靠人力來進行 。6.‬‭ 角色定位:老闆將我們當成學生看待,因此對於我們提出的看法不夠重視,往往沒有明確的同意或是執行 。
  • 34. 總結 • 出來混的總是要還:過去的人情牽制了現在的 決策 • 成功無法複製: Jim Collins (《從 A 到 A+ 》 作者) 『企業衰退 5 階段』第 1‭ 階段 第 2‭ 階段 第 5 階段—————— —————— 第 3‭ 階段 第 4 階段 —————— —————— ——————由成功所 沒有章法 成為屈服 否認風險 追求能一衍生出的 的擴張路 於現實的 與問題 夜翻身的 傲慢 線 平凡企業 逆轉對策 或消滅
  • 35. 參考資料• 寫在政大書城離去前-李銘輝小談書店經營 | [POTS] 。 http://www.pots.com.tw/node/5922• Smart 智富 - 賣書沒賺 賣房才賺。 http://smart.businessweekly.com.tw/webarticle.php?id=41470&p=6• 日經嚴選:揭露偉大企業衰退五部曲。商業周刊 1195 期, 2010 年 10 月, p94-100 。
  • 36. Thank You!
  • 37. Q&A Time♥