2. Contenido:
Información general.........................................................
Principales hitos...............................................................
Solidez financiera.............................................................
Empleo...........................................................................
Procesos........................................................................

3. Atento de un vistazo
Información general
La actividad de Atento Fundada en España en 1999, Atento es una
multinacional de servicios de Customer Relationship
Management (CRM) dentro del sector de Business
Process Outsourcing (BPO).
En 2012 pasa a formar parte de Bain Capital, uno de
los fondos de inversión más importantes del mundo que
cuenta con aproximadamente 66.000 millones de
dólares en activos y que ya ha invertido en más de 300
compañías.
Definición del negocio Atento ofrece soluciones de alta calidad para las
áreas de negocio de sus clientes que conllevan una
interacción ágil y cercana con el usuario final. Entre sus
productos incluye asistencia SAC, ventas, crédito,
help desk, back office y Service Desk.
Facturación Cerró el ejercicio 2012 con unos ingresos que
crecieron alrededor de un 7% con respecto a 2011.
Posición en mercado Atento es la empresa líder del sector en el
mercado latinoamericano (con un 17,5% de cuota de
mercado) y la segunda mayor del mundo por ingresos en
esta industria.
Principales dimensiones La compañía cuenta con más de 150.000 empleados
en
16 países. Además, tiene más de 500 clientes a los que
ofrece una amplia gama de servicios mediante
plataformas multicanal.
Ámbito geográfico Presente en 16 países: Argentina, Brasil, Chile,
Colombia, El Salvador, España, Estados Unidos,
Francia, Guatemala, Marruecos, México, Panamá,
Perú, Puerto Rico, República Checa y Uruguay.
CEO Alejandro Reynal
Web www.atento.com
Sede en España Su sede global está en Madrid. C/ Quintanavides, 17.

4. Atento en fechas
Principales hitos
1999 Atento se constituyó en 1999 como una filial del Grupo Telefónica.
2001 Concluye la primera fase de expansión. En dos años Atento abrió centro en
13países de cuatro continentes.
2003 Atento concluye una segunda fase de expansión, consolidándose como uno
de los mayores operadores del mundo de habla hispano-portuguesa
2005 La compañía es reconocida desde 2005 por Great Place to Work entre las
mejores empresas para trabajar en Perú. Actualmente cuenta con este
reconocimiento en 10 países.
2008 Atento comienza a desarrollar tres grandes proyectos de desarrolloestratégico,
que la conducen a alcanzar su posicionamiento de
2011 Alejandro Reynal es nombrado Consejero Delegado de Atento.
2012
Bain Capital decide invertir en Atento reforzando el modelo de negocio de la
compañía. Continúa en la senda del crecimiento, con unas
previsiones de aumentar los ingresos en un 10% en 2013.

5. Posicionamiento líder
Solidez financiera
Atento es una multinacional de servicios de Customer Relationship Management(CRM) dentro
del sector Business Process Outsourcing (BPO), líder en el mercadolatinoamericano y la
segunda mayor del mundo por ingresos en esa industria.
En diciembre de 2012 Atento cumplió uno de los hitos más importantes de suhistoria, con la entrada
del fondo de inversión Bain Capital como accionista mayoritario. La apuesta de Bain Capital por
Atento supone un nuevo enfoque de valor añadido estratégico y una oportunidad de crecimiento
para la compañía. Además, gracias al respaldo económico de Bain Capital podrán desarrollarse
nuevas iniciativas estratégicas que mejorarán todavía más la calidad de sus servicios.

6. Desde 1999, Atento ha desarrollado su negocio hasta contar hoy en día con más de 500 clientes a
los que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal. Con un equipo
profesional de primer nivel formado por más de 150.000 personas, Atento presta sus servicios
a compañías líderes en sectores tan variados como el de las telecomunicaciones, financiero,
salud, seguros, tecnología, consumo, transporte y administraciones públicas, entre otros.
Atento cerró el ejercicio 2012 con un crecimiento en los ingresos cercano al 7% con respecto a
2011. Por zonas geográficas, Brasil representa aproximadamente el 50% de los ingresos, la
región Américas en torno al 30% y la región EMEA alrededor de un 20%.
La apuesta por la diferenciación y la máxima calidad en el servicio han permitido el éxito
financiero de Atento
Atento tiene un negocio
reconocido y rentable, y en 2013 estima
que la compañía continúe la senda del
crecimiento, ya que prevé aumentar
en torno a un % los ingresos y se
espera una jora en el EBITDA
ajustado ano al 20%.
El primer trimestre de 2013 eramos
con sobredemanda la isión de un
bono por valor de millones de
dólares en el rcado norteamericano,
lo que ica la confianza de
nuestros rsores en nuestra
robustez nciera y nuestro modelo
de negocio.

7. Una historia de crecimiento constante
Atento nace en 1999 cuando el Grupo Telefónica segrega sus filiales de España, Chile y Perú y
concentra, ya en 2000, los activos que estaban dedicados a la atención y gestión de clientes. El
desarrollo inicial de Atento se complementó con la adquisición de empresas del sector en Brasil -
Trilha y Quatro A- y la creación de centros en algunos de los países en los que el Grupo
Telefónica ya estaba presente o tenía previsto iniciar actividades.
En dos años, Atento abrió centros en trece países de cuatro continentes, cumpliendo así con el
objetivo previsto de expansión geográfica. En 2001, se concluye esta primera fase para dar paso,
en 2002 y 2003, a una etapa de consolidación y rentabilización del negocio que tuvo como fin el
posicionamiento de Atento como uno de los mayores operadores del mercado de habla hispano-portuguesa.
En 2003 se implantó una estrategia de negocio dirigida a ofrecer la máxima calidad en el servicio
y así generar valor para el cliente, con el objetivo último de establecer relaciones contractuales
estratégicas y duraderas.

8. En 2007, detecta nuevas oportunidades de negocio y, entre los años 2008 y 2011, desarrolla tres
grandes proyectos, que la conducen a alcanzar su posicionamiento de liderazgo actual: el primero,
de 2008, consiste en la elaboración de un proyecto de desarrollo estratégico, donde estudia su
posicionamiento de mercado y las opciones de crecimiento diferenciado.
De acuerdo con las conclusiones del análisis, Atento enfoca su negocio hacia el mercado
BPO/CRM y en 2009, se centra en iniciativas dirigidas a maximizar el potencial de la industria en
los mercados donde ya estaba presente. Así, detecta oportunidades en servicios no
tradicionales y nuevos servicios a través del análisis de la cadena de valor de sus clientes. En 2010
y 2011, se consolida como una multinacional líder de su sector gracias a su estrategia de
excelencia en el servicio al cliente y una oferta de servicios de alta calidad que satisface
plenamente al cliente contratante y al usuario final.
A finales de 2012, Bain Capital tomó la decisión de invertir en nuestra compañía. Una apuesta que
refleja la confianza en el modelo de negocio de Atento y que supone un fuerte respaldo
económico a la posición de liderazgo que ya ocupa la compañía como una de las empresas más
importantes del sector BPO/CRM. Este año, además, la compañía registró un crecimiento en los
ingresos cercano al 7%.
En 2013, Atento prevé seguir creciendo aprovechando su posición en clientes, productos y
mercados, sin abandonar su foco en la rentabilidad. Así, su previsión es incrementar los ingresos
en dos dígitos.
Actualmente Atento es líder del mercado latinoamericano (con una cuota de mercado del 17,5%) y
como segundo player más importante del sector a nivel mundial.
Amplia y sólida cartera de clientes con empresas
de gran capitalización
Atento ha crecido mediante la expansión de su rango d
servicios y la diversificación de su cartera de client
Actualmente suma más de 500 clientes, procedentes
múltiples sectores y siendo muchos de ellos compañí
líderes en sus respectivos mercados y sectores o a ni
global.
El objetivo de Atento es establecer relaciones
duraderas con sus clientes y ser percibido por éstos con un
aliado estratégico y no sólo como un proveedor de servicios.
Atento logra así propuestas innovadoras para desarrollo del
negocio del cliente, lo que le aporta un gran valor añadido.
Los ingresos de clientes multisector aumentan su peso en
los ingresos de Atento en torno 50%

9. Excluyendo los clientes del Grupo Telefónica, alrededor del 90% de esos ingresos provinieron de
grupos empresariales que tenían relaciones contractuales con Atento desde hace más de
cinco años.
Equipo capaz y comprometido
Empleo
Organización y estructura
Un equipo multidisciplinar
Atento tiene una organización joven y dinámica y cuenta
con un equipo multidisciplinar de alrededor de más de
150.000 personas. A cierre de 2012, el número de
empleados de Atento por regiones ha sido de 84.031, en
Brasil; 52.199, en la región América (formada por los
distintos países latinoamericanos en los que tiene presencia
excepto Brasil); 17.314, en EMEA (Europa, Oriente Próximo
y África); y 94, en el equipo corporativo. Atento genera
riqueza y empleo en todos los países en los que está
presente. De hecho, Atento ha sido reconocida en 2012
como mejor empresa para trabajar por el Instituto Great
Place to Work en Brasil, México, Argentina, Uruguay, Perú,
El Salvador, España, Colombia, Guatemala y Puerto Rico.
Atento es una empresa admirada y reconocida en su
sector en todo el mundo
Atento cuenta con reconocimientos a nivel global. Así, está
entre las 25 mejores multinacionales para trabajar en el
mundo. Además ha sido reconocida como empresa líder
en su segmento por Frost & Sullivan, Mejor Outsourcer del
año en los Premios CRC de Oro en las ediciones 2012,
2011 y 2010 y es la primera empresa de Contact Center por
volumen de facturación según DBK. También fue
galardonada con premios Amauta en las operaciones de
Atento en Argentina, Brasil, Colombia, México y Uruguay
por la Asociación de Marketing Directo de Latinoamérica
y fue reconocida como el Mejor BPO Iberoamericano del
año en el AIAREC Summit 2011.

10. Un equipo directivo cuya gestión tiene el reconocimiento mundial del sector
El equipo directivo de Atento lo integran: Alejandro Reynal, CEO de Atento; Mauricio Montilha,
CFO; John Robson, CTO; Diego López, director de Ventas y Desarrollo de Negocio; Iñaki
Cebollero, director de Recursos Humanos; Juan Gamé, director regional América del Sur; Nelson
Armbrust, director regional Brasil; Reyes Cerezo, directora de Cumplimiento Legal y Normativo y
Mariano Castaños, director regional de EMEA y Miguel Matey, director regional de Américas Norte.
Atento tiene una estrategia bien definida y un modelo de negocio propio con una historia de éxito
de casi 15 años. La compañía se beneficia de los conocimientos adquiridos por su equipo directivo,
que atesora una sólida experiencia en el sector, lo que ha permitido desarrollar una metodología
propia eficiente y establecer relaciones contractuales duraderas con los clientes. Los miembros del
equipo directivo han desempeñado cargos clave en el sector y han demostrado sus habilidades
operativas, tal y como avala el crecimiento del negocio a lo largo de la pasada década.
Sobre Alejandro Reynal
Tras más de una década de
trayectoria profesional en el
Grupo Telefónica, a finales
de octubre de 2011,
Alejandro Reynal es
nombrado consejero
delegado de Atento,
asumiendo la
responsabilidad de las 16
operaciones donde la
Compañía opera con más
de 150.000 empleados.
Comenzó su actividad
profesional en el Grupo
Telefónica en el año 2000
como director general de
Atento en Puerto Rico,
cargo que ocupó hasta el
año 2004.

11. Después, Alejandro Reynal fue director corporativo de Atento. Durante esta etapa, que transcurre
entre los años 2004 y 2007, asumió la responsabilidad directa de las áreas funcionales de
Estrategia, Recursos Humanos y Tecnología, entre otras.
Entre los años 2007 y 2010, Reynal fue nombrado consejero delegado de Atento para
España y director de Atento para la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África).
El equipo humano de Atento es su activo más importante
Atento ha creado, y refuerza de forma constante, una cultura que enfatiza el trabajo en equipo, la
mejora constante de procesos y la dedicación al cliente. Atento imprime sus valores en todas las
relaciones y procesos de la organización, que se ajustan a la estrategia, los valores de la empresa,
sus objetivos, y su marca. En Atento los empleados son parte fundamental del éxito del negocio y el
activo más importante de la compañía.

12. Por ello, la selección adecuada y la formación continua de los colaboradores son acciones
fundamentales. Uno de los programas corporativos más importantes de Atento es el de Academia
Atento: el modelo de formación que contempla a los empleados de todos los países. 2012 ha sido
el inicio de transición hacia este modelo global, durante el cual
635.000 empleados de Atento han realizado 15.274.470 horas de formación. Igualmente son
importantes las acciones realizadas para fomentar la motivación y la satisfacción de los
empleados; un hecho que se ve reflejado en el indicador anual de clima laboral de la compañía que
mostró en 2012 una satisfacción de los empleados del 80,2% (6,6 puntos porcentuales más que en
2011).
Además, las prácticas en materia de clima laboral de Atento han sido reconocidas de forma
externa por Great Place to Work, que reconoció a la compañía entre las 25 mejores multinacionales
para trabajar en el mundo.
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Garantía para los clientes
Procesos
ATENTO, multinacional líder en gestión d clientes
Atento es la multinacional de servicios de Custome
Relationship Management (CRM) dentro del secto
Business Process Outsourcing (BPO) que se h
consolidado como compañía líder en el mercad
latinoamericano y como segunda mayor del mund por
ingresos. La compañía atiende a cientos d millones
de consumidores de diferentes sectores e un total de
16 países, lo que la convierte en u referente de
garantía y calidad para sus clientes.
De esta forma, los indicadores de satisfacció de
clientes han permanecido por encima del 80 (82,5%
en 2012) durante los tres últimos año Además,
contamos con el reconocimiento d numerosas
instituciones a nivel mundial.

13. Gran variedad de servicios
Una amplia cartera de servicios para los sectores industriales más especializados
Atento ofrece soluciones de alta calidad para aquellas áreas de negocio de sus clientes que
conllevan una interacción con los usuarios finales.
Su cartera de productos incluye asistencia SAC, ventas, crédito, help desk, back office, y Service
Desk, que pueden ser combinados con soluciones verticales adaptadas a un determinado sector
económico o industrial (Telecomunicaciones, banca minorista, tarjetas de crédito, seguro, etcétera).
Algunos ejemplos de soluciones verticales implantadas en el negocio de Atento son: ventas B2B,
crédito hipotecario, seguros, financiación de vehículos, fraude, prevención y gestión de quejas.
La actividad de BPO/CRM consiste en la subcontratación de la gestión y ejecución de un conjunto
de actividades y de procesos de negocio que las empresas realizan al interactuar con sus clientes o
consumidores finales. Entre las actividades de Atento se incluyen desde la gestión de llamadas a la
gestión de diversos procesos de negocio a través de diferentes canales y una compleja tecnología.
Sostenibilidad
Nuestra forma de entender la Responsabilidad Social Corporativa comienza con llevar a cabo de
forma excelente nuestra actividad principal: ofrecer servicios de atención de valor y con
rentabilidad. Ser rentables en nuestro negocio nos permite la creación de empleo de calidad de
forma sostenida y llegar a mayor número de regiones en el mundo.
En este punto, somos conscientes de que dependemos del éxito de las sociedades en que
operamos, y por eso buscamos puntos de encuentro en qué prestar nuestro conocimiento y
capacidades para crear sociedades más desarrolladas y cohesionadas.
Fruto de nuestras prácticas en materia de sostenibilidad, hemos recibido la certificación Empresa
Socialmente Responsable, distintivo que otorga anualmente CEMEFI (Centro Mexicano para la
Filantropía), que se ha convertido en el galardón de referencia en materia de RSC en el
ámbito latinoamericano.
Atento enfoca sus acciones de responsabilidad social corporativa en tres grandes ejes:
empleados, sociedad y e coeficiencia.

14. Servicios de valor añadido
Asimismo, Atento ofrece servicios de valor añadido a través de plataformas tecnológicas de última
generación para la automatización de los procesos de negocio de los clientes y la interacción con
sus consumidores finales; encuestas; estudios de mercado; soluciones multicanal que aprovechan
la tecnología de Atento para que los clientes puedan relacionarse fácilmente con los consumidores
a través de diferentes canales (telefonía, SMS, correo electrónico o redes sociales) y soluciones
tanto dentro como fuera del país del cliente para la cobertura de los consumidores finales.
Tenemos un Proceso Global de Aseguramiento de Calidad que nos permite garantizar a los
clientes la calidad del servicio. Asimismo, por el tipo de actividad de nuestra compañía,
contamos con estrictos controles para garantizar el nivel de seguridad de nuestro servicio.