Ascolto Attivo PA
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Ascolto Attivo Pubblica Amministrazione

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Tecniche di ascolto, Raccolta dati e ricerca su fenomeni e comportamenti collettivi, Segmentazione, Targetizzazione.

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  1. 1. Ascolto Attivo PA
  2. 2. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 1 L’ascolto attivo <ul><li>Tecniche di ascolto </li></ul><ul><li>Raccolta dati e ricerca </li></ul><ul><li>su fenomeni e comportamenti collettivi </li></ul><ul><li>Segmentazione </li></ul><ul><li>Targetizzazione. </li></ul>
  3. 3. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 2 L’ascolto attivo <ul><li>Monitoraggio sistematico di </li></ul><ul><li>esigenze </li></ul><ul><li>motivazioni </li></ul><ul><li>preferenze </li></ul><ul><li>atteggiamenti </li></ul><ul><li>comportamenti </li></ul><ul><li>soddisfazione </li></ul><ul><li>valore per i cittadini </li></ul><ul><li>con cui i dipendenti pubblici interagiscono </li></ul><ul><li>al fine di migliorare </li></ul><ul><li>l’efficacia e l’economicità del servizio prodotto. </li></ul>
  4. 4. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 3 Gli oggetti dell’ascolto attivo <ul><li>Nell’analisi del servizio pubblico </li></ul><ul><li>è prioritario chiarire quali aspetti </li></ul><ul><li>del rapporto con i cittadini si vuole indagare: </li></ul><ul><li>la regolarità dell’adempimento </li></ul><ul><li>non è la stessa cosa della soddisfazione del cliente </li></ul><ul><li>che è ancora diversa dall’efficienza del front line </li></ul><ul><li>o dal valore pubblico. </li></ul><ul><li>Ognuna di queste scelte comporta </li></ul><ul><li>prima ancora del ricorso a tecniche specifiche </li></ul><ul><li>l’identificazione di oggetti di rilevazione differenti su </li></ul><ul><li>la produzione del servizio </li></ul><ul><li>gli effetti </li></ul><ul><li>la valutazione degli attori. </li></ul>
  5. 5. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 4 Gli oggetti dell’ascolto attivo <ul><li>Produzione del servizio pubblico </li></ul><ul><li>reattività al cittadino </li></ul><ul><li>processi organizzativi </li></ul><ul><li>posizioni degli attori </li></ul><ul><li>tecnologia. </li></ul><ul><li>Effetti e influenze </li></ul><ul><li>contenuti della prestazione </li></ul><ul><li>qualità </li></ul><ul><li>durata </li></ul><ul><li>legami funzionali con altri servizi </li></ul><ul><li>intreccio con altri processi organizzativi </li></ul><ul><li>valutazione degli attori </li></ul><ul><li>modo di interazione </li></ul><ul><li>soddisfazione delle esigenze o dei desideri </li></ul><ul><li>correlazione con le forme di cittadinanza auspicata. </li></ul>
  6. 6. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 5 Le tecniche di ascolto Acquisizione Esplorazione Attività Gruppi Cittadini Individui <ul><li>Datamining </li></ul><ul><li>Datawarehouse </li></ul><ul><li>Comunità virtuali </li></ul><ul><li>Dati sui richiedenti i </li></ul><ul><li>servizi </li></ul><ul><li>Tipi e frequenza servizi </li></ul><ul><li>Istanze, lamentele, </li></ul><ul><li>contestazioni, proposte, </li></ul><ul><li>suggerimenti </li></ul><ul><li>Ricerche sociali, eco- </li></ul><ul><li>nomiche, ecc. </li></ul><ul><li>Analisi organizzative </li></ul><ul><li>Sondaggi di opinione </li></ul><ul><li>Customer value </li></ul><ul><li>management </li></ul><ul><li>Benchmarking </li></ul><ul><li>Interviste, questionari </li></ul><ul><li>Osservazione di </li></ul><ul><li>comportamenti </li></ul><ul><li>Colloqui di front line </li></ul>
  7. 7. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 6 Ricerche quantitative e qualitative <ul><li>Le Ricerche quantitative </li></ul><ul><li>si avvalgono di procedure formali di analisi </li></ul><ul><li>spesso con base statistica. </li></ul><ul><li>Le Ricerche qualitative </li></ul><ul><li>utilizzano procedure informali </li></ul><ul><li>di raccolta dati </li></ul><ul><li>con base empirica spesso non organizzata statisticamente. </li></ul>
  8. 8. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 7 Ricerche “a tavolino” e “sul campo” Le ricerche “a tavolino” sono volte ad analizzare, confrontare, aggregare e classificare dati già disponibili in raccolte possedute da un’organizzazione per scopi differenti o in banche dati collettive, pubbliche o in altre pubblicazioni cartacee ed elettroniche. Le ricerche “sul campo” sono dirette a conoscere fatti o eventi specifici di rilevanza collettiva attraverso l’investigazione sul reale.
  9. 9. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 8 La scelta di un modo di rilevazione <ul><li>È funzione di </li></ul><ul><li>il tipo e l’aspetto del fenomeno </li></ul><ul><li>da investigare </li></ul><ul><li>la popolazione di riferimento </li></ul><ul><li>la rappresentatività dei dati </li></ul><ul><li>da raccogliere e utilizzare </li></ul><ul><li>l’attendibilità delle informazioni </li></ul><ul><li>gli strumenti di rilevazione opportuni </li></ul><ul><li>i costi, i tempi, la flessibilità </li></ul><ul><li>della raccolta dati e </li></ul><ul><li>degli obiettivi di conoscenza. </li></ul>
  10. 10. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 9 L’acquisizione dei dati individuali <ul><li>Dati personali o anonimi </li></ul><ul><li>tratti da moduli di carta o elettronici </li></ul><ul><li>come sono stati espressi dai cittadini </li></ul><ul><li>e sottoposti a quantizzazione </li></ul><ul><li>Conta dei tipi e della frequenza </li></ul><ul><li>delle richieste dei cittadini </li></ul><ul><li>Messaggi scritti su carta o per e-mail </li></ul><ul><li>quantizzati per tipo di obiettivo conoscitivo. </li></ul>
  11. 11. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 10 La ricerca dei dati individuali <ul><li>Dati personali o anonimi </li></ul><ul><li>raccolti mediante </li></ul><ul><li>interviste, questionari, </li></ul><ul><li>per conoscere e valutare comportamenti </li></ul><ul><li>sottoposti poi ad aggregazione ed elaborazione </li></ul><ul><li>Sintesi per punti chiave di </li></ul><ul><li>colloqui e interazioni di servizio </li></ul><ul><li>mediante griglie di osservazione </li></ul><ul><li>per analizzarne il contenuto e/o l’andamento e </li></ul><ul><li>confrontarli con altre informazioni di fonte diversa </li></ul><ul><li>collegate allo stesso fenomeno oggetto di indagine. </li></ul>
  12. 12. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 11 Tipi di interviste Intervistatore presente Interviste individuali Strutturate Flessibili Interviste di gruppo (focus group) Obiettivo Schema Domande Intervistatore distante Questionari A scelte obbligate A domande aperte A risposte precodificate A domande chiuse
  13. 13. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 12 Vantaggi e svantaggi dei diversi tipi di intervista + – <ul><li>Complessità di preparazione </li></ul><ul><li>Rischio di difese e falsificazioni </li></ul><ul><li>Rigidità </li></ul><ul><li>Procedure computazionali di </li></ul><ul><li>analisi dei fatti </li></ul><ul><li>Somministrazione a pochi </li></ul><ul><li>intervistati </li></ul><ul><li>Rischio reazioni </li></ul><ul><li>Interpretazione e aggregazione </li></ul><ul><li>risposte </li></ul><ul><li>Tempi e costi di elaborazione </li></ul><ul><li>Strutturazione sequenza </li></ul><ul><li>Somministrazione a molti </li></ul><ul><li>intervistati </li></ul><ul><li>Standardizzazione domande </li></ul><ul><li>e interpretazione risposte </li></ul><ul><li>Aggregazione e confronto dati </li></ul><ul><li>Flessibilità e adattabilità </li></ul><ul><li>all’intervistato </li></ul><ul><li>Chiarimento domande </li></ul><ul><li>Approfondimento risposte </li></ul><ul><li>Raccolta dati e osservazione </li></ul><ul><li>reazioni </li></ul><ul><li>Informazioni dettagliate e </li></ul><ul><li>comnplesse </li></ul>Questionario Intervista
  14. 14. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 13 Analisi degli orientamenti comunicativi Descrizione della rete di comunicazione e identificazione dei “nodi” di comunicazione. È utilizzata per costruire il “grafo” delle comunicazioni, rilevare i fabbisogni comunicativi, dimensionare media e canali di comunicazione. <ul><li>Centratura sulla morfologia </li></ul><ul><li>della comunicazione </li></ul><ul><li>Scarsa attenzione a </li></ul><ul><li>motivazioni e interessi degli </li></ul><ul><li>interlocutori a comunicare e al </li></ul><ul><li>processo di interpretazione </li></ul><ul><li>Descrive i flussi e circuiti </li></ul><ul><li>reali di comunicazione </li></ul><ul><li>Identifica i “nodi” (emittenti e </li></ul><ul><li>riceventi) critici </li></ul><ul><li>Identifica i “blocchi” di </li></ul><ul><li>comunicazione </li></ul>– +
  15. 15. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 14 Analisi semiotico-linguistiche Indagine sulle espressioni utilizzate (segni, segnali e simboli) negli scambi interni ed esterni all’organizzazione. È utilizzata per la segmentazione e la circolazione delle informazioni, mirate a una lettura omogenea dei messaggi. <ul><li>E’ centrata sulla morfologia </li></ul><ul><li>della comunicazione </li></ul><ul><li>Analizza il contenuto </li></ul><ul><li>informativo secondo i diversi </li></ul><ul><li>codici linguistici (verbali, iconi- </li></ul><ul><li>ci, comportamentali, ecc.) </li></ul><ul><li>Difficoltà di misurare l’adesione </li></ul><ul><li>e il consenso ai differenti </li></ul><ul><li>possibili significati </li></ul><ul><li>Accerta interpretazioni degli </li></ul><ul><li>eventi e comportamenti </li></ul><ul><li>Confronta il valore della comuni- </li></ul><ul><li>cazione per emittenti/riceventi </li></ul><ul><li>Evidenzia codici linguistici di </li></ul><ul><li>riferimento </li></ul><ul><li>Individua aree di possibile con- </li></ul><ul><li>fluenza tra gli interlocutori </li></ul>– +
  16. 16. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 15 Analisi culturali Indagine sui valori, i modelli di comportamento, i sistemi di conoscenze condivisi. È utilizzata per segmentazione e circolazione mirata della comunicazione, centrata sulla condivisione di obiettivi. <ul><li>Attendibilità connessa al mo- </li></ul><ul><li>dello, alla metodologia e all’e- </li></ul><ul><li>stensione dell’analisi </li></ul><ul><li>Identificazione delle mappe co- </li></ul><ul><li>noscitive e dei quadri valoriali </li></ul><ul><li>di gruppi sociali </li></ul><ul><li>Ricostruzione dei modelli di vi- </li></ul><ul><li>ta, dei riti e cerimonie, dei miti </li></ul><ul><li>ed eventi significativi </li></ul>– +
  17. 17. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 16 Sondaggio di opinione Indagine volta a conoscere le valutazioni di fenomeni e problemi rilevanti per l’attività e l’orientamento collettivo. È utilizzata per impostare strategie di comunicazione per spunti di attivazione o comunicazione di massa. <ul><li>Intreccio gradimento/efficacia </li></ul><ul><li>delle comunicazioni </li></ul><ul><li>Temporaneità, aleatorietà </li></ul><ul><li>delle opinioni </li></ul><ul><li>Scarsa evidenziazione delle </li></ul><ul><li>cause delle opinioni </li></ul><ul><li>Falsificabilità delle risposte </li></ul><ul><li>Incerta correlazione opinioni/ </li></ul><ul><li>comportamenti </li></ul><ul><li>Semplicità e velocità di rileva- </li></ul><ul><li>zione </li></ul><ul><li>Mappatura di aree forti e deboli </li></ul><ul><li>di funzionamento del sistema di </li></ul><ul><li>relazioni pubbliche </li></ul><ul><li>Raccolta delle interpretazioni </li></ul><ul><li>collettive e delle possibili </li></ul><ul><li>tendenze di comportamento </li></ul>– +
  18. 18. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 17 Customer value management Indagine su che cosa è valore per il cliente e sul modo e il livello di riceverlo nelle interazioni con il fornitore del prodotto-servizio. È utilizzata per la segmentazione dei clienti e la gestione di un’offerta a valori e costi appropriati. <ul><li>Raccolta dati (interni e </li></ul><ul><li>acquisizione dall’esterno) </li></ul><ul><li>Tecniche automatiche di </li></ul><ul><li>estrazione dati </li></ul><ul><li>Photofinish dei driver di </li></ul><ul><li>comportamento </li></ul><ul><li>Analisi metodica delle interazioni </li></ul><ul><li>Definizione del valore del </li></ul><ul><li>prodotto-servizio </li></ul><ul><li>Individuazione dei valori di base </li></ul><ul><li>condivisi </li></ul><ul><li>Gerarchizzazione dei bisogni e </li></ul><ul><li>dei valori guida dei comportamenti </li></ul><ul><li>Verifica della corrispondente </li></ul><ul><li>capacità organizzativa </li></ul>– +
  19. 19. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 18 Benchmarking <ul><li>Una buona pratica è una iniziativa di successo </li></ul><ul><li>volta a migliorare contemporaneamente </li></ul><ul><li>l’efficacia (customer satisfaction) d’erogazione e </li></ul><ul><li>l’efficienza (economicità) di gestione di un servizio. </li></ul><ul><li>Può consistere in atti normativi e amministrativi, </li></ul><ul><li>contratti e convenzioni, comportamenti professionali, </li></ul><ul><li>modi di produzione di un servizio e di comunicazione, </li></ul><ul><li>forme di partecipazione. </li></ul><ul><li>È caratterizzata da </li></ul><ul><li>misurabilità </li></ul><ul><li>innovatività </li></ul><ul><li>riproducibilità </li></ul><ul><li>valore aggiunto </li></ul><ul><li>sostenibilità. </li></ul>
  20. 20. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 19 Benchmarking Ricerca sulle pratiche messe in atto da organismi di riferimento settoriale che portano a prestazioni eccellenti. È utilizzata per confrontarsi (analisi, gap) e adottare le pratiche migliori con gli opportuni aggiustamenti. <ul><li>Problemi di identificazione delle </li></ul><ul><li>organizzazioni e processi chiave </li></ul><ul><li>Complessità raccolta dati </li></ul><ul><li>Rischi di falsificazione </li></ul><ul><li>Difficoltà di conversione delle </li></ul><ul><li>prassi in parametri operativi </li></ul><ul><li>Determinazione benchmark </li></ul><ul><li>Salti di qualità del cambiamento </li></ul><ul><li>organizzativo e gestionale </li></ul><ul><li>Concretezza di esperienze </li></ul>– +
  21. 21. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 20 Data Warehousing <ul><li>Acquisizione di dati da fonti diverse </li></ul><ul><li>off line </li></ul><ul><li>(personale di sportello, call center, </li></ul><ul><li>ricerche di mercato) e </li></ul><ul><li>on line </li></ul><ul><li>(log file, chat, comunità virtuali) </li></ul><ul><li>interpretati ed elaborati </li></ul><ul><li>per capitalizzare conoscenze </li></ul><ul><li>utili alla gestione delle relazioni </li></ul><ul><li>con i clienti e il mercato. </li></ul>
  22. 22. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 21 Data Warehousing <ul><li>Scelta dei criteri di </li></ul><ul><li>correzione </li></ul><ul><li>Scelta delle informazioni </li></ul><ul><li>per l’arricchimento </li></ul><ul><li>Verifica della consistenza </li></ul><ul><li>dei dati </li></ul><ul><li>Correzione automatica </li></ul><ul><li>dei dati errati </li></ul><ul><li>Arricchimento dei dati </li></ul>– +
  23. 23. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 22 Data Mining Estrazione delle informazioni, dei modelli di comportamento e dei trend, racchiusi nei dati posseduti da un’organizzazione sui propri clienti. L’obiettivo è di profilare la clientela e definire strategie di azione in funzione dei diversi gruppi identificati. <ul><li>Scelta del metodo </li></ul><ul><li>per la rilevazione </li></ul><ul><li>Trade off processo di mining </li></ul><ul><li>e i fenomeni da interpretare </li></ul><ul><li>altamente non lineari </li></ul><ul><li>Problem solving space </li></ul><ul><li>linea guida dell’analisi </li></ul><ul><li>Correzione per feed back </li></ul><ul><li>Finalità di lungo periodo </li></ul><ul><li>Ingente di dati mole </li></ul>– +
  24. 24. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 23 Data Mining Trasformare i dati in informazioni utili mediante tecniche di Data Mining Trasformare le informazioni in azioni Identificare il problema a le aree in cui l’analisi dei dati può essere efficace Misurare i risultati degli sforzi compiuti per incrementare lo sfruttamento dei dati
  25. 25. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 24 Il processo di segmentazione Analisi Esigenze Bisogni Fattori critici Frequenza e distribuzione Peso e inter- dipendenze Attese Distintività chiave Distanza Scelta dei modi Verifica di affidabilità Tipi di segmenti Numero segmenti Modi più opportuni di comu-nicazione 1. Esplorazione delle aree di intervento 2. Elaborazione dei modi di segmentazione Sistema generale delle azioni 3. Impostazione del piano di azione
  26. 26. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 25 Criteri di costruzione dei segmenti <ul><li>Rispetto ad alcune caratteristiche </li></ul><ul><li>ritenute rilevanti per l’azione organizzativa. </li></ul><ul><li>Non conta il “maggior numero di aspetti” </li></ul><ul><li>ma le variabili che significative. </li></ul><ul><li>Le variabili rilevanti sono interdipendenti </li></ul><ul><li>ma distinguono precisamente </li></ul><ul><li>ogni aggregato dagli altri. </li></ul><ul><li>Per definire un gruppo indicare </li></ul><ul><li>le misure distintive specifiche di </li></ul><ul><li>motivazioni, interessi e comportamenti. </li></ul><ul><li>Gli scopi della segmentazione </li></ul><ul><li>devono essere chiari. </li></ul><ul><li>Per scopi diversi segmenti diversi. </li></ul>Omogeneità Interdipendenza Chiarezza
  27. 27. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 26 Criteri per la scelta di un modo di segmentazione <ul><li>Semplicità e intellegibilità della segmentazione. </li></ul><ul><li>Capacità di descrivere efficacemente i fenomeni. </li></ul><ul><li>Capacità previsionale di </li></ul><ul><li>motivazioni, interessi e comportamenti collettivi. </li></ul><ul><li>Presenza dei dati raccolti nei segmenti scelti. </li></ul><ul><li>Numero di gruppi più appropriato all’insieme. </li></ul><ul><li>I tipi di segmenti individuati e </li></ul><ul><li>i criteri di classificazione </li></ul><ul><li>sono validi almeno per tutto il periodo </li></ul><ul><li>del piano di azione. </li></ul>Funzionalità Riproduzione Stabilità della soluzione
  28. 28. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 27 I modi di segmentazione più frequenti <ul><li>Insediamenti </li></ul><ul><li>Posizioni sociali </li></ul><ul><li>Categorie professionali </li></ul><ul><li>Età/anzianità </li></ul><ul><li>Personalità </li></ul><ul><li>Stile di vita </li></ul><ul><li>Vantaggi ricercati </li></ul><ul><li>Occasioni organizzative </li></ul><ul><li>Intensità di interazione </li></ul><ul><li>Fedeltà/disponibilità </li></ul>Geografica Demografica Psicografica Comportamentale
  29. 29. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 28 La segmentazione degli utenti Internet in Italia Tipi Comportamenti Lunghi Medio lunghi Lunghi Brevi e finalizzati Tempi di collegamento Relazione pervasiva Approccio creativo Strumento indispensabile per il lavoro Servizio relazionale Pura ricerca di contenuti Scopo Tutte le principali E-mail, www, portali, banche dati E-mail, www, portali E-mail, www Applicazioni Informazioni Lavoro e comunicazio-ne Divertimento Studio/ricer-ca curiosità Ricerca di convenienza Aggiorna-mento Motivazione Come stile di vita Utilizzo strategico aziendale Ambiente di comunica-zione Servizio Utilizzo Elitari Professionali Esplorativi Pragmatici
  30. 30. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 29 La segmentazione dei dipendenti Fiat-Auto QUADRANTE I QUADRANTE II QUADRANTE III QUADRANTE IV Insoddisfazione Soddisfazione Definizione Appartenenza 2 5 4 3 6 1 18,1% 35,3% 3,2% 16,7% 23,1% 3,6% Legenda Atteggiamento nei confronti del gruppo 1 2 3 4 5 6 ADATTIVI RITUALISTI EGOCENTRICI DINAMICI ANOMICI NEOFITII
  31. 31. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 30 La targetizzazione dei clienti Alto Basso Life Time Value Grado di fidelizzazione Alto Basso Ambasciatori Marginali Diamanti Sfide
  32. 32. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 31 Customer profiling system <ul><li>La profilazione permette di </li></ul><ul><li>integrare in un unico contenitore </li></ul><ul><li>(generalmente, un datawarehouse) </li></ul><ul><li>dati e informazioni presenti in diverse raccolte </li></ul><ul><li>aggregare quei dati e informazioni </li></ul><ul><li>associandoli ai singoli clienti </li></ul><ul><li>fornire indicatori su ogni cliente </li></ul><ul><li>(indicazioni sintetiche) </li></ul><ul><li>effettuare analisi incrociate </li></ul><ul><li>per singoli indicatori, dati e informazioni elementari. </li></ul>
  33. 33. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 32 Targetizzazione e CPS <ul><li>Si possono così </li></ul><ul><li>individuare i clienti da presidiare, </li></ul><ul><li>trarre indicazioni puntuali </li></ul><ul><li>dal comportamento dei singoli clienti, </li></ul><ul><li>personalizzare l’offerta, </li></ul><ul><li>misurare gli effetti delle azioni realizzate. </li></ul>
  34. 34. Credits Le informazioni contenute in questo slideshow sono state sviluppate nell’ambito della collaborazione con la società di consulenza IRIO srl. Tutti i diritti sono riservati alla società IRIO. Ogni riproduzione o utilizzo dovrà essere richiesto ed approvato preventivamente www.irio.it - http://iriospark.splinder.com/
  35. 35. Pier Luca Santoro Esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence. Dal 1987 in poi é stato responsabile del marketing e dell’organizzazione commerciale di grandi imprese [Star, Giuliani, Bonomelli]. Dal 1998 opera come consulente per progetti di posizionamento strategico, organizzazione, comunicazione & formazione per aziende pubbliche e private, associazioni di categoria e amministrazioni pubbliche. Sperimentatore e creativo ha sviluppato un’esperienza significativa nell’ambito dell’edutainment [education + entertainment] con particolare riferimento ai mass communication games. Promotore di una comunità di pratica [Marketing Agorà] per lo studio e l’elaborazione del marketing non convenzionale e dei social media. Autore di pubblicazioni sul marketing, l’analisi di mercato, attualità manageriali & redattore di un giornale on line professionale.

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