Ascolto Attivo PA

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 1 L’ascolto attivo Tecniche di ascolto Raccolta dati e ricerca su fenomeni e comportamenti collettivi Segmentazione Targetizzazione.

Tecniche di ascolto

Raccolta dati e ricerca

su fenomeni e comportamenti collettivi

Segmentazione

Targetizzazione.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 2 L’ascolto attivo Monitoraggio sistematico di esigenze motivazioni preferenze atteggiamenti comportamenti soddisfazione valore per i cittadini con cui i dipendenti pubblici interagiscono al fine di migliorare l’efficacia e l’economicità del servizio prodotto.

Monitoraggio sistematico di

esigenze

motivazioni

preferenze

atteggiamenti

comportamenti

soddisfazione

valore per i cittadini

con cui i dipendenti pubblici interagiscono

al fine di migliorare

l’efficacia e l’economicità del servizio prodotto.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 3 Gli oggetti dell’ascolto attivo Nell’analisi del servizio pubblico è prioritario chiarire quali aspetti del rapporto con i cittadini si vuole indagare: la regolarità dell’adempimento non è la stessa cosa della soddisfazione del cliente che è ancora diversa dall’efficienza del front line o dal valore pubblico. Ognuna di queste scelte comporta prima ancora del ricorso a tecniche specifiche l’identificazione di oggetti di rilevazione differenti su la produzione del servizio gli effetti la valutazione degli attori.

Nell’analisi del servizio pubblico

è prioritario chiarire quali aspetti

del rapporto con i cittadini si vuole indagare:

la regolarità dell’adempimento

non è la stessa cosa della soddisfazione del cliente

che è ancora diversa dall’efficienza del front line

o dal valore pubblico.

Ognuna di queste scelte comporta

prima ancora del ricorso a tecniche specifiche

l’identificazione di oggetti di rilevazione differenti su

la produzione del servizio

gli effetti

la valutazione degli attori.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 4 Gli oggetti dell’ascolto attivo Produzione del servizio pubblico reattività al cittadino processi organizzativi posizioni degli attori tecnologia. Effetti e influenze contenuti della prestazione qualità durata legami funzionali con altri servizi intreccio con altri processi organizzativi valutazione degli attori modo di interazione soddisfazione delle esigenze o dei desideri correlazione con le forme di cittadinanza auspicata.

Produzione del servizio pubblico

reattività al cittadino

processi organizzativi

posizioni degli attori

tecnologia.

Effetti e influenze

contenuti della prestazione

qualità

durata

legami funzionali con altri servizi

intreccio con altri processi organizzativi

valutazione degli attori

modo di interazione

soddisfazione delle esigenze o dei desideri

correlazione con le forme di cittadinanza auspicata.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 5 Le tecniche di ascolto Acquisizione Esplorazione Attività Gruppi Cittadini Individui Datamining Datawarehouse Comunità virtuali Dati sui richiedenti i servizi Tipi e frequenza servizi Istanze, lamentele, contestazioni, proposte, suggerimenti Ricerche sociali, eco- nomiche, ecc. Analisi organizzative Sondaggi di opinione Customer value management Benchmarking Interviste, questionari Osservazione di comportamenti Colloqui di front line

Datamining

Datawarehouse

Comunità virtuali

Dati sui richiedenti i

servizi

Tipi e frequenza servizi

Istanze, lamentele,

contestazioni, proposte,

suggerimenti

Ricerche sociali, eco-

nomiche, ecc.

Analisi organizzative

Sondaggi di opinione

Customer value

management

Benchmarking

Interviste, questionari

Osservazione di

comportamenti

Colloqui di front line

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 6 Ricerche quantitative e qualitative Le Ricerche quantitative si avvalgono di procedure formali di analisi spesso con base statistica. Le Ricerche qualitative utilizzano procedure informali di raccolta dati con base empirica spesso non organizzata statisticamente.

Le Ricerche quantitative

si avvalgono di procedure formali di analisi

spesso con base statistica.

Le Ricerche qualitative

utilizzano procedure informali

di raccolta dati

con base empirica spesso non organizzata statisticamente.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 7 Ricerche “a tavolino” e “sul campo” Le ricerche “a tavolino” sono volte ad analizzare, confrontare, aggregare e classificare dati già disponibili in raccolte possedute da un’organizzazione per scopi differenti o in banche dati collettive, pubbliche o in altre pubblicazioni cartacee ed elettroniche. Le ricerche “sul campo” sono dirette a conoscere fatti o eventi specifici di rilevanza collettiva attraverso l’investigazione sul reale.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 8 La scelta di un modo di rilevazione È funzione di il tipo e l’aspetto del fenomeno da investigare la popolazione di riferimento la rappresentatività dei dati da raccogliere e utilizzare l’attendibilità delle informazioni gli strumenti di rilevazione opportuni i costi, i tempi, la flessibilità della raccolta dati e degli obiettivi di conoscenza.

È funzione di

il tipo e l’aspetto del fenomeno

da investigare

la popolazione di riferimento

la rappresentatività dei dati

da raccogliere e utilizzare

l’attendibilità delle informazioni

gli strumenti di rilevazione opportuni

i costi, i tempi, la flessibilità

della raccolta dati e

degli obiettivi di conoscenza.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 9 L’acquisizione dei dati individuali Dati personali o anonimi tratti da moduli di carta o elettronici come sono stati espressi dai cittadini e sottoposti a quantizzazione Conta dei tipi e della frequenza delle richieste dei cittadini Messaggi scritti su carta o per e-mail quantizzati per tipo di obiettivo conoscitivo.

Dati personali o anonimi

tratti da moduli di carta o elettronici

come sono stati espressi dai cittadini

e sottoposti a quantizzazione

Conta dei tipi e della frequenza

delle richieste dei cittadini

Messaggi scritti su carta o per e-mail

quantizzati per tipo di obiettivo conoscitivo.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 10 La ricerca dei dati individuali Dati personali o anonimi raccolti mediante interviste, questionari, per conoscere e valutare comportamenti sottoposti poi ad aggregazione ed elaborazione Sintesi per punti chiave di colloqui e interazioni di servizio mediante griglie di osservazione per analizzarne il contenuto e/o l’andamento e confrontarli con altre informazioni di fonte diversa collegate allo stesso fenomeno oggetto di indagine.

Dati personali o anonimi

raccolti mediante

interviste, questionari,

per conoscere e valutare comportamenti

sottoposti poi ad aggregazione ed elaborazione

Sintesi per punti chiave di

colloqui e interazioni di servizio

mediante griglie di osservazione

per analizzarne il contenuto e/o l’andamento e

confrontarli con altre informazioni di fonte diversa

collegate allo stesso fenomeno oggetto di indagine.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 11 Tipi di interviste Intervistatore presente Interviste individuali Strutturate Flessibili Interviste di gruppo (focus group) Obiettivo Schema Domande Intervistatore distante Questionari A scelte obbligate A domande aperte A risposte precodificate A domande chiuse

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 12 Vantaggi e svantaggi dei diversi tipi di intervista + – Complessità di preparazione Rischio di difese e falsificazioni Rigidità Procedure computazionali di analisi dei fatti Somministrazione a pochi intervistati Rischio reazioni Interpretazione e aggregazione risposte Tempi e costi di elaborazione Strutturazione sequenza Somministrazione a molti intervistati Standardizzazione domande e interpretazione risposte Aggregazione e confronto dati Flessibilità e adattabilità all’intervistato Chiarimento domande Approfondimento risposte Raccolta dati e osservazione reazioni Informazioni dettagliate e comnplesse Questionario Intervista

Complessità di preparazione

Rischio di difese e falsificazioni

Rigidità

Procedure computazionali di

analisi dei fatti

Somministrazione a pochi

intervistati

Rischio reazioni

Interpretazione e aggregazione

risposte

Tempi e costi di elaborazione

Strutturazione sequenza

Somministrazione a molti

intervistati

Standardizzazione domande

e interpretazione risposte

Aggregazione e confronto dati

Flessibilità e adattabilità

all’intervistato

Chiarimento domande

Approfondimento risposte

Raccolta dati e osservazione

reazioni

Informazioni dettagliate e

comnplesse

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 13 Analisi degli orientamenti comunicativi Descrizione della rete di comunicazione e identificazione dei “nodi” di comunicazione. È utilizzata per costruire il “grafo” delle comunicazioni, rilevare i fabbisogni comunicativi, dimensionare media e canali di comunicazione. Centratura sulla morfologia della comunicazione Scarsa attenzione a motivazioni e interessi degli interlocutori a comunicare e al processo di interpretazione Descrive i flussi e circuiti reali di comunicazione Identifica i “nodi” (emittenti e riceventi) critici Identifica i “blocchi” di comunicazione – +

Centratura sulla morfologia

della comunicazione

Scarsa attenzione a

motivazioni e interessi degli

interlocutori a comunicare e al

processo di interpretazione

Descrive i flussi e circuiti

reali di comunicazione

Identifica i “nodi” (emittenti e

riceventi) critici

Identifica i “blocchi” di

comunicazione

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 14 Analisi semiotico-linguistiche Indagine sulle espressioni utilizzate (segni, segnali e simboli) negli scambi interni ed esterni all’organizzazione. È utilizzata per la segmentazione e la circolazione delle informazioni, mirate a una lettura omogenea dei messaggi. E’ centrata sulla morfologia della comunicazione Analizza il contenuto informativo secondo i diversi codici linguistici (verbali, iconi- ci, comportamentali, ecc.) Difficoltà di misurare l’adesione e il consenso ai differenti possibili significati Accerta interpretazioni degli eventi e comportamenti Confronta il valore della comuni- cazione per emittenti/riceventi Evidenzia codici linguistici di riferimento Individua aree di possibile con- fluenza tra gli interlocutori – +

E’ centrata sulla morfologia

della comunicazione

Analizza il contenuto

informativo secondo i diversi

codici linguistici (verbali, iconi-

ci, comportamentali, ecc.)

Difficoltà di misurare l’adesione

e il consenso ai differenti

possibili significati

Accerta interpretazioni degli

eventi e comportamenti

Confronta il valore della comuni-

cazione per emittenti/riceventi

Evidenzia codici linguistici di

riferimento

Individua aree di possibile con-

fluenza tra gli interlocutori

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 15 Analisi culturali Indagine sui valori, i modelli di comportamento, i sistemi di conoscenze condivisi. È utilizzata per segmentazione e circolazione mirata della comunicazione, centrata sulla condivisione di obiettivi. Attendibilità connessa al mo- dello, alla metodologia e all’e- stensione dell’analisi Identificazione delle mappe co- noscitive e dei quadri valoriali di gruppi sociali Ricostruzione dei modelli di vi- ta, dei riti e cerimonie, dei miti ed eventi significativi – +

Attendibilità connessa al mo-

dello, alla metodologia e all’e-

stensione dell’analisi

Identificazione delle mappe co-

noscitive e dei quadri valoriali

di gruppi sociali

Ricostruzione dei modelli di vi-

ta, dei riti e cerimonie, dei miti

ed eventi significativi

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 16 Sondaggio di opinione Indagine volta a conoscere le valutazioni di fenomeni e problemi rilevanti per l’attività e l’orientamento collettivo. È utilizzata per impostare strategie di comunicazione per spunti di attivazione o comunicazione di massa. Intreccio gradimento/efficacia delle comunicazioni Temporaneità, aleatorietà delle opinioni Scarsa evidenziazione delle cause delle opinioni Falsificabilità delle risposte Incerta correlazione opinioni/ comportamenti Semplicità e velocità di rileva- zione Mappatura di aree forti e deboli di funzionamento del sistema di relazioni pubbliche Raccolta delle interpretazioni collettive e delle possibili tendenze di comportamento – +

Intreccio gradimento/efficacia

delle comunicazioni

Temporaneità, aleatorietà

delle opinioni

Scarsa evidenziazione delle

cause delle opinioni

Falsificabilità delle risposte

Incerta correlazione opinioni/

comportamenti

Semplicità e velocità di rileva-

zione

Mappatura di aree forti e deboli

di funzionamento del sistema di

relazioni pubbliche

Raccolta delle interpretazioni

collettive e delle possibili

tendenze di comportamento

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 17 Customer value management Indagine su che cosa è valore per il cliente e sul modo e il livello di riceverlo nelle interazioni con il fornitore del prodotto-servizio. È utilizzata per la segmentazione dei clienti e la gestione di un’offerta a valori e costi appropriati. Raccolta dati (interni e acquisizione dall’esterno) Tecniche automatiche di estrazione dati Photofinish dei driver di comportamento Analisi metodica delle interazioni Definizione del valore del prodotto-servizio Individuazione dei valori di base condivisi Gerarchizzazione dei bisogni e dei valori guida dei comportamenti Verifica della corrispondente capacità organizzativa – +

Raccolta dati (interni e

acquisizione dall’esterno)

Tecniche automatiche di

estrazione dati

Photofinish dei driver di

comportamento

Analisi metodica delle interazioni

Definizione del valore del

prodotto-servizio

Individuazione dei valori di base

condivisi

Gerarchizzazione dei bisogni e

dei valori guida dei comportamenti

Verifica della corrispondente

capacità organizzativa

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 18 Benchmarking Una buona pratica è una iniziativa di successo volta a migliorare contemporaneamente l’efficacia (customer satisfaction) d’erogazione e l’efficienza (economicità) di gestione di un servizio. Può consistere in atti normativi e amministrativi, contratti e convenzioni, comportamenti professionali, modi di produzione di un servizio e di comunicazione, forme di partecipazione. È caratterizzata da misurabilità innovatività riproducibilità valore aggiunto sostenibilità.

Una buona pratica è una iniziativa di successo

volta a migliorare contemporaneamente

l’efficacia (customer satisfaction) d’erogazione e

l’efficienza (economicità) di gestione di un servizio.

Può consistere in atti normativi e amministrativi,

contratti e convenzioni, comportamenti professionali,

modi di produzione di un servizio e di comunicazione,

forme di partecipazione.

È caratterizzata da

misurabilità

innovatività

riproducibilità

valore aggiunto

sostenibilità.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 19 Benchmarking Ricerca sulle pratiche messe in atto da organismi di riferimento settoriale che portano a prestazioni eccellenti. È utilizzata per confrontarsi (analisi, gap) e adottare le pratiche migliori con gli opportuni aggiustamenti. Problemi di identificazione delle organizzazioni e processi chiave Complessità raccolta dati Rischi di falsificazione Difficoltà di conversione delle prassi in parametri operativi Determinazione benchmark Salti di qualità del cambiamento organizzativo e gestionale Concretezza di esperienze – +

Problemi di identificazione delle

organizzazioni e processi chiave

Complessità raccolta dati

Rischi di falsificazione

Difficoltà di conversione delle

prassi in parametri operativi

Determinazione benchmark

Salti di qualità del cambiamento

organizzativo e gestionale

Concretezza di esperienze

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 20 Data Warehousing Acquisizione di dati da fonti diverse off line (personale di sportello, call center, ricerche di mercato) e on line (log file, chat, comunità virtuali) interpretati ed elaborati per capitalizzare conoscenze utili alla gestione delle relazioni con i clienti e il mercato.

Acquisizione di dati da fonti diverse

off line

(personale di sportello, call center,

ricerche di mercato) e

on line

(log file, chat, comunità virtuali)

interpretati ed elaborati

per capitalizzare conoscenze

utili alla gestione delle relazioni

con i clienti e il mercato.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 21 Data Warehousing Scelta dei criteri di correzione Scelta delle informazioni per l’arricchimento Verifica della consistenza dei dati Correzione automatica dei dati errati Arricchimento dei dati – +

Scelta dei criteri di

correzione

Scelta delle informazioni

per l’arricchimento

Verifica della consistenza

dei dati

Correzione automatica

dei dati errati

Arricchimento dei dati

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 22 Data Mining Estrazione delle informazioni, dei modelli di comportamento e dei trend, racchiusi nei dati posseduti da un’organizzazione sui propri clienti. L’obiettivo è di profilare la clientela e definire strategie di azione in funzione dei diversi gruppi identificati. Scelta del metodo per la rilevazione Trade off processo di mining e i fenomeni da interpretare altamente non lineari Problem solving space linea guida dell’analisi Correzione per feed back Finalità di lungo periodo Ingente di dati mole – +

Scelta del metodo

per la rilevazione

Trade off processo di mining

e i fenomeni da interpretare

altamente non lineari

Problem solving space

linea guida dell’analisi

Correzione per feed back

Finalità di lungo periodo

Ingente di dati mole

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 23 Data Mining Trasformare i dati in informazioni utili mediante tecniche di Data Mining Trasformare le informazioni in azioni Identificare il problema a le aree in cui l’analisi dei dati può essere efficace Misurare i risultati degli sforzi compiuti per incrementare lo sfruttamento dei dati

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 24 Il processo di segmentazione Analisi Esigenze Bisogni Fattori critici Frequenza e distribuzione Peso e inter- dipendenze Attese Distintività chiave Distanza Scelta dei modi Verifica di affidabilità Tipi di segmenti Numero segmenti Modi più opportuni di comu-nicazione 1. Esplorazione delle aree di intervento 2. Elaborazione dei modi di segmentazione Sistema generale delle azioni 3. Impostazione del piano di azione

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 25 Criteri di costruzione dei segmenti Rispetto ad alcune caratteristiche ritenute rilevanti per l’azione organizzativa. Non conta il “maggior numero di aspetti” ma le variabili che significative. Le variabili rilevanti sono interdipendenti ma distinguono precisamente ogni aggregato dagli altri. Per definire un gruppo indicare le misure distintive specifiche di motivazioni, interessi e comportamenti. Gli scopi della segmentazione devono essere chiari. Per scopi diversi segmenti diversi. Omogeneità Interdipendenza Chiarezza

Rispetto ad alcune caratteristiche

ritenute rilevanti per l’azione organizzativa.

Non conta il “maggior numero di aspetti”

ma le variabili che significative.

Le variabili rilevanti sono interdipendenti

ma distinguono precisamente

ogni aggregato dagli altri.

Per definire un gruppo indicare

le misure distintive specifiche di

motivazioni, interessi e comportamenti.

Gli scopi della segmentazione

devono essere chiari.

Per scopi diversi segmenti diversi.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 26 Criteri per la scelta di un modo di segmentazione Semplicità e intellegibilità della segmentazione. Capacità di descrivere efficacemente i fenomeni. Capacità previsionale di motivazioni, interessi e comportamenti collettivi. Presenza dei dati raccolti nei segmenti scelti. Numero di gruppi più appropriato all’insieme. I tipi di segmenti individuati e i criteri di classificazione sono validi almeno per tutto il periodo del piano di azione. Funzionalità Riproduzione Stabilità della soluzione

Semplicità e intellegibilità della segmentazione.

Capacità di descrivere efficacemente i fenomeni.

Capacità previsionale di

motivazioni, interessi e comportamenti collettivi.

Presenza dei dati raccolti nei segmenti scelti.

Numero di gruppi più appropriato all’insieme.

I tipi di segmenti individuati e

i criteri di classificazione

sono validi almeno per tutto il periodo

del piano di azione.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 27 I modi di segmentazione più frequenti Insediamenti Posizioni sociali Categorie professionali Età/anzianità Personalità Stile di vita Vantaggi ricercati Occasioni organizzative Intensità di interazione Fedeltà/disponibilità Geografica Demografica Psicografica Comportamentale

Insediamenti

Posizioni sociali

Categorie professionali

Età/anzianità

Personalità

Stile di vita

Vantaggi ricercati

Occasioni organizzative

Intensità di interazione

Fedeltà/disponibilità

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 28 La segmentazione degli utenti Internet in Italia Tipi Comportamenti Lunghi Medio lunghi Lunghi Brevi e finalizzati Tempi di collegamento Relazione pervasiva Approccio creativo Strumento indispensabile per il lavoro Servizio relazionale Pura ricerca di contenuti Scopo Tutte le principali E-mail, www, portali, banche dati E-mail, www, portali E-mail, www Applicazioni Informazioni Lavoro e comunicazio-ne Divertimento Studio/ricer-ca curiosità Ricerca di convenienza Aggiorna-mento Motivazione Come stile di vita Utilizzo strategico aziendale Ambiente di comunica-zione Servizio Utilizzo Elitari Professionali Esplorativi Pragmatici

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 29 La segmentazione dei dipendenti Fiat-Auto QUADRANTE I QUADRANTE II QUADRANTE III QUADRANTE IV Insoddisfazione Soddisfazione Definizione Appartenenza 2 5 4 3 6 1 18,1% 35,3% 3,2% 16,7% 23,1% 3,6% Legenda Atteggiamento nei confronti del gruppo 1 2 3 4 5 6 ADATTIVI RITUALISTI EGOCENTRICI DINAMICI ANOMICI NEOFITII

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 30 La targetizzazione dei clienti Alto Basso Life Time Value Grado di fidelizzazione Alto Basso Ambasciatori Marginali Diamanti Sfide

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 31 Customer profiling system La profilazione permette di integrare in un unico contenitore (generalmente, un datawarehouse) dati e informazioni presenti in diverse raccolte aggregare quei dati e informazioni associandoli ai singoli clienti fornire indicatori su ogni cliente (indicazioni sintetiche) effettuare analisi incrociate per singoli indicatori, dati e informazioni elementari.

La profilazione permette di

integrare in un unico contenitore

(generalmente, un datawarehouse)

dati e informazioni presenti in diverse raccolte

aggregare quei dati e informazioni

associandoli ai singoli clienti

fornire indicatori su ogni cliente

(indicazioni sintetiche)

effettuare analisi incrociate

per singoli indicatori, dati e informazioni elementari.

IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 32 Targetizzazione e CPS Si possono così individuare i clienti da presidiare, trarre indicazioni puntuali dal comportamento dei singoli clienti, personalizzare l’offerta, misurare gli effetti delle azioni realizzate.

Si possono così

individuare i clienti da presidiare,

trarre indicazioni puntuali

dal comportamento dei singoli clienti,

personalizzare l’offerta,

misurare gli effetti delle azioni realizzate.

Credits Le informazioni contenute in questo slideshow sono state sviluppate nell’ambito della collaborazione con la società di consulenza IRIO srl. Tutti i diritti sono riservati alla società IRIO. Ogni riproduzione o utilizzo dovrà essere richiesto ed approvato preventivamente www.irio.it - http://iriospark.splinder.com/

Pier Luca Santoro Esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence. Dal 1987 in poi é stato responsabile del marketing e dell’organizzazione commerciale di grandi imprese [Star, Giuliani, Bonomelli]. Dal 1998 opera come consulente per progetti di posizionamento strategico, organizzazione, comunicazione & formazione per aziende pubbliche e private, associazioni di categoria e amministrazioni pubbliche. Sperimentatore e creativo ha sviluppato un’esperienza significativa nell’ambito dell’edutainment [education + entertainment] con particolare riferimento ai mass communication games. Promotore di una comunità di pratica [Marketing Agorà] per lo studio e l’elaborazione del marketing non convenzionale e dei social media. Autore di pubblicazioni sul marketing, l’analisi di mercato, attualità manageriali & redattore di un giornale on line professionale.