Ascolto Attivo Pubblica Amministrazione

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    Ascolto Attivo Pubblica Amministrazione - Presentation Transcript

    1. Ascolto Attivo PA
    2. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 1 L’ascolto attivo
      • Tecniche di ascolto
      • Raccolta dati e ricerca
      • su fenomeni e comportamenti collettivi
      • Segmentazione
      • Targetizzazione.
    3. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 2 L’ascolto attivo
      • Monitoraggio sistematico di
      • esigenze
      • motivazioni
      • preferenze
      • atteggiamenti
      • comportamenti
      • soddisfazione
      • valore per i cittadini
      • con cui i dipendenti pubblici interagiscono
      • al fine di migliorare
      • l’efficacia e l’economicità del servizio prodotto.
    4. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 3 Gli oggetti dell’ascolto attivo
      • Nell’analisi del servizio pubblico
      • è prioritario chiarire quali aspetti
      • del rapporto con i cittadini si vuole indagare:
      • la regolarità dell’adempimento
      • non è la stessa cosa della soddisfazione del cliente
      • che è ancora diversa dall’efficienza del front line
      • o dal valore pubblico.
      • Ognuna di queste scelte comporta
      • prima ancora del ricorso a tecniche specifiche
      • l’identificazione di oggetti di rilevazione differenti su
      • la produzione del servizio
      • gli effetti
      • la valutazione degli attori.
    5. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 4 Gli oggetti dell’ascolto attivo
      • Produzione del servizio pubblico
      • reattività al cittadino
      • processi organizzativi
      • posizioni degli attori
      • tecnologia.
      • Effetti e influenze
      • contenuti della prestazione
      • qualità
      • durata
      • legami funzionali con altri servizi
      • intreccio con altri processi organizzativi
      • valutazione degli attori
      • modo di interazione
      • soddisfazione delle esigenze o dei desideri
      • correlazione con le forme di cittadinanza auspicata.
    6. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 5 Le tecniche di ascolto Acquisizione Esplorazione Attività Gruppi Cittadini Individui
      • Datamining
      • Datawarehouse
      • Comunità virtuali
      • Dati sui richiedenti i
      • servizi
      • Tipi e frequenza servizi
      • Istanze, lamentele,
      • contestazioni, proposte,
      • suggerimenti
      • Ricerche sociali, eco-
      • nomiche, ecc.
      • Analisi organizzative
      • Sondaggi di opinione
      • Customer value
      • management
      • Benchmarking
      • Interviste, questionari
      • Osservazione di
      • comportamenti
      • Colloqui di front line
    7. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 6 Ricerche quantitative e qualitative
      • Le Ricerche quantitative
      • si avvalgono di procedure formali di analisi
      • spesso con base statistica.
      • Le Ricerche qualitative
      • utilizzano procedure informali
      • di raccolta dati
      • con base empirica spesso non organizzata statisticamente.
    8. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 7 Ricerche “a tavolino” e “sul campo” Le ricerche “a tavolino” sono volte ad analizzare, confrontare, aggregare e classificare dati già disponibili in raccolte possedute da un’organizzazione per scopi differenti o in banche dati collettive, pubbliche o in altre pubblicazioni cartacee ed elettroniche. Le ricerche “sul campo” sono dirette a conoscere fatti o eventi specifici di rilevanza collettiva attraverso l’investigazione sul reale.
    9. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 8 La scelta di un modo di rilevazione
      • È funzione di
      • il tipo e l’aspetto del fenomeno
      • da investigare
      • la popolazione di riferimento
      • la rappresentatività dei dati
      • da raccogliere e utilizzare
      • l’attendibilità delle informazioni
      • gli strumenti di rilevazione opportuni
      • i costi, i tempi, la flessibilità
      • della raccolta dati e
      • degli obiettivi di conoscenza.
    10. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 9 L’acquisizione dei dati individuali
      • Dati personali o anonimi
      • tratti da moduli di carta o elettronici
      • come sono stati espressi dai cittadini
      • e sottoposti a quantizzazione
      • Conta dei tipi e della frequenza
      • delle richieste dei cittadini
      • Messaggi scritti su carta o per e-mail
      • quantizzati per tipo di obiettivo conoscitivo.
    11. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 10 La ricerca dei dati individuali
      • Dati personali o anonimi
      • raccolti mediante
      • interviste, questionari,
      • per conoscere e valutare comportamenti
      • sottoposti poi ad aggregazione ed elaborazione
      • Sintesi per punti chiave di
      • colloqui e interazioni di servizio
      • mediante griglie di osservazione
      • per analizzarne il contenuto e/o l’andamento e
      • confrontarli con altre informazioni di fonte diversa
      • collegate allo stesso fenomeno oggetto di indagine.
    12. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 11 Tipi di interviste Intervistatore presente Interviste individuali Strutturate Flessibili Interviste di gruppo (focus group) Obiettivo Schema Domande Intervistatore distante Questionari A scelte obbligate A domande aperte A risposte precodificate A domande chiuse
    13. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 12 Vantaggi e svantaggi dei diversi tipi di intervista + –
      • Complessità di preparazione
      • Rischio di difese e falsificazioni
      • Rigidità
      • Procedure computazionali di
      • analisi dei fatti
      • Somministrazione a pochi
      • intervistati
      • Rischio reazioni
      • Interpretazione e aggregazione
      • risposte
      • Tempi e costi di elaborazione
      • Strutturazione sequenza
      • Somministrazione a molti
      • intervistati
      • Standardizzazione domande
      • e interpretazione risposte
      • Aggregazione e confronto dati
      • Flessibilità e adattabilità
      • all’intervistato
      • Chiarimento domande
      • Approfondimento risposte
      • Raccolta dati e osservazione
      • reazioni
      • Informazioni dettagliate e
      • comnplesse
      Questionario Intervista
    14. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 13 Analisi degli orientamenti comunicativi Descrizione della rete di comunicazione e identificazione dei “nodi” di comunicazione. È utilizzata per costruire il “grafo” delle comunicazioni, rilevare i fabbisogni comunicativi, dimensionare media e canali di comunicazione.
      • Centratura sulla morfologia
      • della comunicazione
      • Scarsa attenzione a
      • motivazioni e interessi degli
      • interlocutori a comunicare e al
      • processo di interpretazione
      • Descrive i flussi e circuiti
      • reali di comunicazione
      • Identifica i “nodi” (emittenti e
      • riceventi) critici
      • Identifica i “blocchi” di
      • comunicazione
      – +
    15. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 14 Analisi semiotico-linguistiche Indagine sulle espressioni utilizzate (segni, segnali e simboli) negli scambi interni ed esterni all’organizzazione. È utilizzata per la segmentazione e la circolazione delle informazioni, mirate a una lettura omogenea dei messaggi.
      • E’ centrata sulla morfologia
      • della comunicazione
      • Analizza il contenuto
      • informativo secondo i diversi
      • codici linguistici (verbali, iconi-
      • ci, comportamentali, ecc.)
      • Difficoltà di misurare l’adesione
      • e il consenso ai differenti
      • possibili significati
      • Accerta interpretazioni degli
      • eventi e comportamenti
      • Confronta il valore della comuni-
      • cazione per emittenti/riceventi
      • Evidenzia codici linguistici di
      • riferimento
      • Individua aree di possibile con-
      • fluenza tra gli interlocutori
      – +
    16. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 15 Analisi culturali Indagine sui valori, i modelli di comportamento, i sistemi di conoscenze condivisi. È utilizzata per segmentazione e circolazione mirata della comunicazione, centrata sulla condivisione di obiettivi.
      • Attendibilità connessa al mo-
      • dello, alla metodologia e all’e-
      • stensione dell’analisi
      • Identificazione delle mappe co-
      • noscitive e dei quadri valoriali
      • di gruppi sociali
      • Ricostruzione dei modelli di vi-
      • ta, dei riti e cerimonie, dei miti
      • ed eventi significativi
      – +
    17. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 16 Sondaggio di opinione Indagine volta a conoscere le valutazioni di fenomeni e problemi rilevanti per l’attività e l’orientamento collettivo. È utilizzata per impostare strategie di comunicazione per spunti di attivazione o comunicazione di massa.
      • Intreccio gradimento/efficacia
      • delle comunicazioni
      • Temporaneità, aleatorietà
      • delle opinioni
      • Scarsa evidenziazione delle
      • cause delle opinioni
      • Falsificabilità delle risposte
      • Incerta correlazione opinioni/
      • comportamenti
      • Semplicità e velocità di rileva-
      • zione
      • Mappatura di aree forti e deboli
      • di funzionamento del sistema di
      • relazioni pubbliche
      • Raccolta delle interpretazioni
      • collettive e delle possibili
      • tendenze di comportamento
      – +
    18. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 17 Customer value management Indagine su che cosa è valore per il cliente e sul modo e il livello di riceverlo nelle interazioni con il fornitore del prodotto-servizio. È utilizzata per la segmentazione dei clienti e la gestione di un’offerta a valori e costi appropriati.
      • Raccolta dati (interni e
      • acquisizione dall’esterno)
      • Tecniche automatiche di
      • estrazione dati
      • Photofinish dei driver di
      • comportamento
      • Analisi metodica delle interazioni
      • Definizione del valore del
      • prodotto-servizio
      • Individuazione dei valori di base
      • condivisi
      • Gerarchizzazione dei bisogni e
      • dei valori guida dei comportamenti
      • Verifica della corrispondente
      • capacità organizzativa
      – +
    19. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 18 Benchmarking
      • Una buona pratica è una iniziativa di successo
      • volta a migliorare contemporaneamente
      • l’efficacia (customer satisfaction) d’erogazione e
      • l’efficienza (economicità) di gestione di un servizio.
      • Può consistere in atti normativi e amministrativi,
      • contratti e convenzioni, comportamenti professionali,
      • modi di produzione di un servizio e di comunicazione,
      • forme di partecipazione.
      • È caratterizzata da
      • misurabilità
      • innovatività
      • riproducibilità
      • valore aggiunto
      • sostenibilità.
    20. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 19 Benchmarking Ricerca sulle pratiche messe in atto da organismi di riferimento settoriale che portano a prestazioni eccellenti. È utilizzata per confrontarsi (analisi, gap) e adottare le pratiche migliori con gli opportuni aggiustamenti.
      • Problemi di identificazione delle
      • organizzazioni e processi chiave
      • Complessità raccolta dati
      • Rischi di falsificazione
      • Difficoltà di conversione delle
      • prassi in parametri operativi
      • Determinazione benchmark
      • Salti di qualità del cambiamento
      • organizzativo e gestionale
      • Concretezza di esperienze
      – +
    21. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 20 Data Warehousing
      • Acquisizione di dati da fonti diverse
      • off line
      • (personale di sportello, call center,
      • ricerche di mercato) e
      • on line
      • (log file, chat, comunità virtuali)
      • interpretati ed elaborati
      • per capitalizzare conoscenze
      • utili alla gestione delle relazioni
      • con i clienti e il mercato.
    22. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 21 Data Warehousing
      • Scelta dei criteri di
      • correzione
      • Scelta delle informazioni
      • per l’arricchimento
      • Verifica della consistenza
      • dei dati
      • Correzione automatica
      • dei dati errati
      • Arricchimento dei dati
      – +
    23. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 22 Data Mining Estrazione delle informazioni, dei modelli di comportamento e dei trend, racchiusi nei dati posseduti da un’organizzazione sui propri clienti. L’obiettivo è di profilare la clientela e definire strategie di azione in funzione dei diversi gruppi identificati.
      • Scelta del metodo
      • per la rilevazione
      • Trade off processo di mining
      • e i fenomeni da interpretare
      • altamente non lineari
      • Problem solving space
      • linea guida dell’analisi
      • Correzione per feed back
      • Finalità di lungo periodo
      • Ingente di dati mole
      – +
    24. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 23 Data Mining Trasformare i dati in informazioni utili mediante tecniche di Data Mining Trasformare le informazioni in azioni Identificare il problema a le aree in cui l’analisi dei dati può essere efficace Misurare i risultati degli sforzi compiuti per incrementare lo sfruttamento dei dati
    25. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 24 Il processo di segmentazione Analisi Esigenze Bisogni Fattori critici Frequenza e distribuzione Peso e inter- dipendenze Attese Distintività chiave Distanza Scelta dei modi Verifica di affidabilità Tipi di segmenti Numero segmenti Modi più opportuni di comu-nicazione 1. Esplorazione delle aree di intervento 2. Elaborazione dei modi di segmentazione Sistema generale delle azioni 3. Impostazione del piano di azione
    26. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 25 Criteri di costruzione dei segmenti
      • Rispetto ad alcune caratteristiche
      • ritenute rilevanti per l’azione organizzativa.
      • Non conta il “maggior numero di aspetti”
      • ma le variabili che significative.
      • Le variabili rilevanti sono interdipendenti
      • ma distinguono precisamente
      • ogni aggregato dagli altri.
      • Per definire un gruppo indicare
      • le misure distintive specifiche di
      • motivazioni, interessi e comportamenti.
      • Gli scopi della segmentazione
      • devono essere chiari.
      • Per scopi diversi segmenti diversi.
      Omogeneità Interdipendenza Chiarezza
    27. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 26 Criteri per la scelta di un modo di segmentazione
      • Semplicità e intellegibilità della segmentazione.
      • Capacità di descrivere efficacemente i fenomeni.
      • Capacità previsionale di
      • motivazioni, interessi e comportamenti collettivi.
      • Presenza dei dati raccolti nei segmenti scelti.
      • Numero di gruppi più appropriato all’insieme.
      • I tipi di segmenti individuati e
      • i criteri di classificazione
      • sono validi almeno per tutto il periodo
      • del piano di azione.
      Funzionalità Riproduzione Stabilità della soluzione
    28. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 27 I modi di segmentazione più frequenti
      • Insediamenti
      • Posizioni sociali
      • Categorie professionali
      • Età/anzianità
      • Personalità
      • Stile di vita
      • Vantaggi ricercati
      • Occasioni organizzative
      • Intensità di interazione
      • Fedeltà/disponibilità
      Geografica Demografica Psicografica Comportamentale
    29. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 28 La segmentazione degli utenti Internet in Italia Tipi Comportamenti Lunghi Medio lunghi Lunghi Brevi e finalizzati Tempi di collegamento Relazione pervasiva Approccio creativo Strumento indispensabile per il lavoro Servizio relazionale Pura ricerca di contenuti Scopo Tutte le principali E-mail, www, portali, banche dati E-mail, www, portali E-mail, www Applicazioni Informazioni Lavoro e comunicazio-ne Divertimento Studio/ricer-ca curiosità Ricerca di convenienza Aggiorna-mento Motivazione Come stile di vita Utilizzo strategico aziendale Ambiente di comunica-zione Servizio Utilizzo Elitari Professionali Esplorativi Pragmatici
    30. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 29 La segmentazione dei dipendenti Fiat-Auto QUADRANTE I QUADRANTE II QUADRANTE III QUADRANTE IV Insoddisfazione Soddisfazione Definizione Appartenenza 2 5 4 3 6 1 18,1% 35,3% 3,2% 16,7% 23,1% 3,6% Legenda Atteggiamento nei confronti del gruppo 1 2 3 4 5 6 ADATTIVI RITUALISTI EGOCENTRICI DINAMICI ANOMICI NEOFITII
    31. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 30 La targetizzazione dei clienti Alto Basso Life Time Value Grado di fidelizzazione Alto Basso Ambasciatori Marginali Diamanti Sfide
    32. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 31 Customer profiling system
      • La profilazione permette di
      • integrare in un unico contenitore
      • (generalmente, un datawarehouse)
      • dati e informazioni presenti in diverse raccolte
      • aggregare quei dati e informazioni
      • associandoli ai singoli clienti
      • fornire indicatori su ogni cliente
      • (indicazioni sintetiche)
      • effettuare analisi incrociate
      • per singoli indicatori, dati e informazioni elementari.
    33. IRIO s.r.l. – Via Carroccio, 5 - 20123 Milano www. irio . it - Tel. 02 58104670 – Fax 02 58111254 32 Targetizzazione e CPS
      • Si possono così
      • individuare i clienti da presidiare,
      • trarre indicazioni puntuali
      • dal comportamento dei singoli clienti,
      • personalizzare l’offerta,
      • misurare gli effetti delle azioni realizzate.
    34. Credits Le informazioni contenute in questo slideshow sono state sviluppate nell’ambito della collaborazione con la società di consulenza IRIO srl. Tutti i diritti sono riservati alla società IRIO. Ogni riproduzione o utilizzo dovrà essere richiesto ed approvato preventivamente www.irio.it - http://iriospark.splinder.com/
    35. Pier Luca Santoro Esperto di marketing, comunicazione & sales intelligence. Dal 1987 in poi é stato responsabile del marketing e dell’organizzazione commerciale di grandi imprese [Star, Giuliani, Bonomelli]. Dal 1998 opera come consulente per progetti di posizionamento strategico, organizzazione, comunicazione & formazione per aziende pubbliche e private, associazioni di categoria e amministrazioni pubbliche. Sperimentatore e creativo ha sviluppato un’esperienza significativa nell’ambito dell’edutainment [education + entertainment] con particolare riferimento ai mass communication games. Promotore di una comunità di pratica [Marketing Agorà] per lo studio e l’elaborazione del marketing non convenzionale e dei social media. Autore di pubblicazioni sul marketing, l’analisi di mercato, attualità manageriali & redattore di un giornale on line professionale.

    + Pier Luca SantoroPier Luca Santoro, 2 years ago

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