Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde!

on

  • 260 views

Peder ridser grunden til at deltage på Customer insight uddannelsen på - Slides der hører til forelæsningen på Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=mLrE6rdg_Js

Peder ridser grunden til at deltage på Customer insight uddannelsen på - Slides der hører til forelæsningen på Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=mLrE6rdg_Js

Statistics

Views

Total Views
260
Views on SlideShare
256
Embed Views
4

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

2 Embeds 4

https://www.linkedin.com 3
https://twitter.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • <br /> Kunder tager nye teknologier der hjælper dem i brug hurtigere end nogensinde før.. <br /> <br /> Kunder bliver mere og mere forbundne, og den værdi og oplevelse vi leverer til kunden er mere vigtig end nogensinde <br /> <br /> <br /> Derfor skal vi kende vores kunders behov og ønsker, og de udfordringer de måtte have for at bruge vores service, sådan at vi konstant kan udvikle på vores forretning..
  • Tre modenheds scenarier I forhold til danske virksomheder.. <br /> <br /> Har ingen data – får intet udbytte <br /> <br /> Kendskab til data – ønske om udnyttelse <br /> <br /> Har data – og plan for bedre udnyttelse <br /> <br /> Customer insight er grundlaget for at skabe bedre kundeoplevelser… og kan bruges i alle dele af strategi arbejdet for at skabe et bedre produkt.. <br /> <br /> <br />
  • I store træk er der 3 typer touch points som kunderne har med os: <br /> <br /> FysiskeTouch points – På varer, I butikker og I det fysiske rum(fx. Saxo I metroen) <br /> Digitale touch points – på Apps, hjemmesider og kiosk standere mm. <br /> Menneskelige touch points – Ekspedienterne I butikker og ved events, kundeservice, mm
  • Når det er brugernes anmeldelser der i høj grad er udslagsgivende for om en anden kunde vælger at købe et produkt, et det super vigtigt for os at kende kundens behov og præferencer, samt hvad deres oplevelse af produktet er.. Sådan at vi kan give den bedste oplevelse til kunden.. <br /> <br /> Det er ikke længere envejskommunikation fra leverandør til kunde… <br />
  • Kunder optager disruptive services som aldrig før <br /> <br /> 5 mill. Bruger vivino appen, og der er ratings af vin, hvor man kan købe vinen og gode råd fra vin eksperter.. <br /> <br /> <br /> Jeg personligt bruger ofte Vivino app. Den app har omkring 5 millioner brugere, og jeg kan få deres råd om pris og kvalitet, når jeg køber vin. <br /> Både vinhandlere og udsalgssteder bør kende til hvad kunderne mener om de vine de udbyder, og evt. Arbejde på være med til at vejlede kunderne dvs. Blande sig I samtalen… <br /> <br />
  • I en sober, men bestemt tone gik Anders Brinkmann til angreb på Telenors bogholderi og kundeservice. »Kære Telenor. Så bliver det min sidste måned som kunde hos jer. Aldrig har jeg oplevet noget lignende«, indledte han og forklarede så, hvordan selskabet ikke har kunnet gennemføre hans betalinger i Betalingsservice, hvordan han har modtaget rykkere før selve regningerne og har skullet betale 50 kroner i gebyr for hver telefonregning. »Så tak for denne gang, Telenor. Min anbefaling får I aldrig«, slutter indlægget.
  • Efterfølgende havde Telenor et pokkers besvær med at rede trådene ud, og forsøge at gøre det godt igen.. <br />
  • Bredere perspektiv på at kende kundernes behov, og dermed skabe data og forretning <br /> <br /> Jeg skal til Amsterdam og bo på den der husbåd i sommerferien, den er lejet gennem AirBnb.. <br /> <br /> Amsterdam har skabt en fantastisk oplevelse for dem der besøger byen, ved at undersøge turisternes behov, og tilpasse sig dem løbende. <br /> <br /> <br />
  • Bredere perspektiv på at kende kundernes behov, og dermed skabe data og forretning <br /> <br /> Jeg skal til Amsterdam og bo på den der husbåd i sommerferien, den er lejet gennem AirBnb.. <br /> <br /> Amsterdam har skabt en fantastisk oplevelse for dem der besøger byen, ved at undersøge turisternes behov, og tilpasse sig dem løbende. <br /> <br /> <br />
  • Mænd er ikke vilde med at shoppe.. <br /> <br /> Hvilket par? Brug for større/mindre størrelse, stå I kø ved kassen.. <br /> <br /> Brug af customer insigt har skabt en optimal mande købsoplevelse… <br /> <br /> Hointer Jeans i Seattle har en interessant Omnichannel oplevelse. Du kan vælge forskellige jeans via en mobile app og et robotsystem levere tøjet til omklædningsrummet. Skulle du lige have brug for en anden størelse, kan du smidde buksen I et hul I vægen, og bestille en større på appen. <br /> <br />
  • Bredere perspektiv på at kende kundernes behov, og dermed skabe data og forretning <br /> <br /> Jeg skal til Amsterdam og bo på den der husbåd i sommerferien, den er lejet gennem AirBnb.. <br /> <br /> Amsterdam har skabt en fantastisk oplevelse for dem der besøger byen, ved at undersøge turisternes behov, og tilpasse sig dem løbende. <br /> <br /> <br />
  • Kundens brug af både online og offline på samme tid, er blevet kendt som omnichannel. Den vigtige ting at bemærke, når vi taler om omnichannel, er, at kunden skal få en god og ensartet oplevelse i alle kanaler. For eksempel, når du køber et Amsterdam kort online og bruger det I bussen, eller når du bruger en mobiltelefon i tøjbutik....
  • De forskellige touch points, kan derefter kortlægges i Omnichannel blueprint, fra research til purchace, og også deres prioritering og forhold til andre kanaler bør kortlægges.
  • Vi kommer gennem metoder til både at afdække kundernes behov både kvalitativt og kvantiativt..
  • Looking at technology and traffic sources and their value in a cross
  • Vi kommer gennem metoder til både at afdække kundernes behov både kvalitativt og kvantiativt..
  • Kursets agenda: <br />

Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde! Hvorfor kundeindsigt er vigtigere end nogensinde! Presentation Transcript

  • Agenda for de følgende 25 minutter.. • Hvorfor er customer insight mere vigtigt end nogensinde • Eksempler og cases på virksomheder der har brugt customer insight til at forbedre deres service.. • Metoder og værktøjer til at opnå indsigt..(uddannelsens indhold) CUSTOMER INSIGHT KEA
  • Cand. IT - Digital Design og Kommunikation - IIHNordic – Online markedsføring og konverterings optimering - Interfazes – Usability og User Reserach - Snitkergroup – Usability, User Research og Netværksgrupper CUSTOMER INSIGHT Driver: Peder Rudbeck
  • ”Hvis du gør en kunde utilfreds i den fysiske Verden kan han måske fortælle det til seks venner, hvis du gør en kunde utilfreds på Internettet, kan han fortælle det til 6000 venner” Jeff Bezos grundlægger & CEO hos Amazon CUSTOMER INSIGHT KEA View slide
  • 1. Har ingen data – får intet udbytte 2. Kendskab til data – ønske om udnyttelse 3. Har data – og plan for bedre udnyttelse CUSTOMER INSIGHT KEA View slide
  • - Fysiske touch points (varer/butikker/..) - Digitale touch points (Apps/websites/..) - Menneskelige touch points (kundservice/ekspedienter/..)
  • Bruger og ekspertanmeldelser er de mest brugte kilder for Danske forbrugere når de søger viden før køb Kilde Forbrugerrådet 2012 Men kun 12% af de danske marketingsansvarlige har inddraget anbefalinger fra 3. part i deres marketingsstrategi Kilde IBM CMO study- 2012 CUSTOMER INSIGHT KEA
  • ”Det er overraskende for os, at så mange valgte at gå ind i den her sag” Tom Lehn-Christiansen, kommunikationsrådgiver i Telenor. CUSTOMER INSIGHT KEA Telenor shit storm..
  • CUSTOMER INSIGHT KEA
  • I Amsterdam - Gæster kan benytte Amsterdam kortet i sporvogne, busser og seværdigheder. Ved at analysere på hvordan på brugen af dette kort, ved man nu hvordan hvornår og hvordan gæsterne bevæger sig rundt i byen. Amsterdam kan på dette grundlag tilpasse og tilbud til deres gæster og gæsternes behov. Amsterdam havde en stigning i overnatninger på 14% mellem 2009 og 2010, og der kom 17% flere konferencer til byen i samme periode.. Kilde www.thisisnotadvertizing.com - 2014 CUSTOMER INSIGHT KEA
  • CUSTOMER INSIGHT KEA
  • Check out http://goo.gl/ZiC4Ov
  • CUSTOMER INSIGHT KEA
  • CUSTOMER INSIGHT KEA
  • CUSTOMER INSIGHT KEA
  • Goal: Soft: Seen a product site Time on site Amount of pages seen Hard: Newsletter signup Download whitepaper Purchase of product + CUSTOMER INSIGHT KEA
  • CUSTOMER INSIGHT KEA
  • But Why? CUSTOMER INSIGHT KEA
  • CUSTOMER INSIGHT KEA Umoderede tænkehøt test
  • Tænke højt test CUSTOMER INSIGHT KEA
  • SETTING UP A EYETRACKING STUDY SUBHEADER Setting up a studie in the eyetracker…
  • Kontekstuelle interviews CUSTOMER INSIGHT KEA
  • Præsentation af resultater og involvering af stakeholders i virksomheden CUSTOMER INSIGHT KEA
  • Hvad får du med hjem fra uddannelsen: • Værktøjer til at forstå jeres kunders behov, og hvordan de oplever jeres brand.. • Eksempler og cases fra virksomheder der har et kunde fokuseret perspektiv.. • Kompetence i hvordan I udfører undersøgelserne og involverer de forskellige stakeholders i kunde indsigterne, så I kan skabe resultater.. CUSTOMER INSIGHT KEA – Kompetencegivende uddannelse