El papel de Internet en la fidelización del cliente. La experiencia de Sanitas.

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Presentación realizada en el seminario "Seguros en Internet", organizado por IFE y celebrado en Madrid el 8 de mayo de 2012

How Internet can help you increasing customer satisfaction and retention, through online servicing and also through online relationships

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El papel de Internet en la fidelización del cliente. La experiencia de Sanitas.

  1. 1. El papel de Internet en la fidelización delcliente. La experiencia de Sanitas.Pedro Díaz YusteSeguros en Internet, IFE Mayo 2012
  2. 2. SANITAS EN INTERNET• Sanitas es una compañía especializada en seguros y servicios de salud y asistencia médica, con casi 2 millones de clientes en España.• Internet, ¿para qué? • Para vender más (pólizas de seguro de salud, dental y otros servicios de salud) • Para dar mejor servicio a nuestros clientes (servicios online) • Para relacionarnos mejor con nuestros clientesSanitas Identidad Corporativa
  3. 3. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTESSanitas Identidad Corporativa
  4. 4. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - AdministrativosSanitas Identidad Corporativa
  5. 5. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES – Tu saludSanitas Identidad Corporativa
  6. 6. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - MulticanalidadSanitas Identidad Corporativa
  7. 7. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES Vídeo ejemploSanitas Identidad Corporativa
  8. 8. RELACIONARSE CON EL CLIENTE – En nuestra web Feed-back usuario en la web Web-chat en proceso contrataciónSanitas Identidad Corporativa
  9. 9. RELACIONARSE CON EL CLIENTE – Fuera de nuestra webSanitas Identidad Corporativa
  10. 10. EN LOS MEDIOS SOCIALES SE HABLA DE TI • Te guste o no… decidas hacer algo o no… no lo puedes controlar… • Y los consumidores dan más credibilidad a recomendaciones de desconocidos que a los mensajes de tu marcaSanitas Identidad Corporativa
  11. 11. ATENCION AL CLIENTE EN TWITTERSanitas Identidad Corporativa
  12. 12. ATENCION AL CLIENTE EN TWITTEREl caso Felicitación Respuesta a un crítico RetweetSanitas Identidad Corporativa
  13. 13. LO QUE ESTAMOS APRENDIENDO• Probar, probar y probar. Es rápido y barato• La importancia del factor humano• La verdad os hará libres. Ser transparentes• Y humildes. Ninguna marca puede ser ya relevante por sí misma…y a seguir aprendiendo !!! Sanitas Identidad Corporativa
  14. 14. “If everything seems under control, youre just not going fast enough.” Mario AndrettiSanitas Identidad Corporativa
  15. 15. GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN pdiazy@sanitas.esSanitas Identidad Corporativa

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