El papel de Internet en la fidelización del cliente. La experiencia de Sanitas.
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El papel de Internet en la fidelización del cliente. La experiencia de Sanitas.

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Presentación realizada en el seminario "Seguros en Internet", organizado por IFE y celebrado en Madrid el 8 de mayo de 2012 ...

Presentación realizada en el seminario "Seguros en Internet", organizado por IFE y celebrado en Madrid el 8 de mayo de 2012

How Internet can help you increasing customer satisfaction and retention, through online servicing and also through online relationships

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  • 1. El papel de Internet en la fidelización delcliente. La experiencia de Sanitas.Pedro Díaz YusteSeguros en Internet, IFE Mayo 2012
  • 2. SANITAS EN INTERNET• Sanitas es una compañía especializada en seguros y servicios de salud y asistencia médica, con casi 2 millones de clientes en España.• Internet, ¿para qué? • Para vender más (pólizas de seguro de salud, dental y otros servicios de salud) • Para dar mejor servicio a nuestros clientes (servicios online) • Para relacionarnos mejor con nuestros clientesSanitas Identidad Corporativa
  • 3. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTESSanitas Identidad Corporativa
  • 4. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - AdministrativosSanitas Identidad Corporativa
  • 5. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES – Tu saludSanitas Identidad Corporativa
  • 6. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES - MulticanalidadSanitas Identidad Corporativa
  • 7. SERVICIOS ONLINE PARA CLIENTES Vídeo ejemploSanitas Identidad Corporativa
  • 8. RELACIONARSE CON EL CLIENTE – En nuestra web Feed-back usuario en la web Web-chat en proceso contrataciónSanitas Identidad Corporativa
  • 9. RELACIONARSE CON EL CLIENTE – Fuera de nuestra webSanitas Identidad Corporativa
  • 10. EN LOS MEDIOS SOCIALES SE HABLA DE TI • Te guste o no… decidas hacer algo o no… no lo puedes controlar… • Y los consumidores dan más credibilidad a recomendaciones de desconocidos que a los mensajes de tu marcaSanitas Identidad Corporativa
  • 11. ATENCION AL CLIENTE EN TWITTERSanitas Identidad Corporativa
  • 12. ATENCION AL CLIENTE EN TWITTEREl caso Felicitación Respuesta a un crítico RetweetSanitas Identidad Corporativa
  • 13. LO QUE ESTAMOS APRENDIENDO• Probar, probar y probar. Es rápido y barato• La importancia del factor humano• La verdad os hará libres. Ser transparentes• Y humildes. Ninguna marca puede ser ya relevante por sí misma…y a seguir aprendiendo !!! Sanitas Identidad Corporativa
  • 14. “If everything seems under control, youre just not going fast enough.” Mario AndrettiSanitas Identidad Corporativa
  • 15. GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN pdiazy@sanitas.esSanitas Identidad Corporativa