Redes sociales y CRM Del CRM al CRM 2.0 ENTERPRISE 2.0 Pedro Díaz Yuste Director de Internet Sanitas Madrid, 23 de Junio d...
Indice <ul><li>Del CRM al CRM 2.0 </li></ul><ul><li>Cómo empezar: Escuchando </li></ul><ul><li>Cómo seguir: </li></ul><ul>...
Del CRM al CRM 2.0 <ul><li>CRM – Para mejorar las relaciones con los clientes en un entorno privado, cerrado, uno a uno </...
Cómo empezar: escuchando <ul><li>Herramientas de buzz tracking </li></ul><ul><ul><li>Cuánto se habla </li></ul></ul><ul><u...
Cómo seguir: facilitando compartir contenidos <ul><li>Web Sanitas-Real Madrid  http :// www.sanitas.es / RealMadrid /   </...
Cómo seguir: diseñando nuevos servicios <ul><li>Pediatra virtual  http://www.sanitas.es/sanitas/seguros/pediatra-virtual <...
Cómo seguir: creando nuevas comunidades <ul><li>Dieta saludable en Facebook  http://www.facebook.com/DietaSaludable   </li...
Cómo seguir: creando nuevas comunidades <ul><li>Sanitas Responde 2.0  http :// responde.sanitas.es /   </li></ul><ul><ul><...
Cómo seguir: contestando con transparencia <ul><li>Las burbujas de oxígeno </li></ul><ul><ul><li>Escuchar </li></ul></ul><...
Cómo seguir: aprovechando la multicanalidad <ul><li>Descargable para iPhone/Android  http://itunes.apple.com/es/app/sanita...
Lo que hemos aprendido … <ul><li>Internet habla, te guste o no. El CRM 2.0 no es una opción </li></ul><ul><li>Lo primero, ...
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Sanitas Enterprise20

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Del CRM al CRM 2.0. La experiencia de Sanitas. Presentación realizada en la conferencia Enterprise 2.0 organizada por IDC el 23 de junio de 2010

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  1. 1. Redes sociales y CRM Del CRM al CRM 2.0 ENTERPRISE 2.0 Pedro Díaz Yuste Director de Internet Sanitas Madrid, 23 de Junio de 2010
  2. 2. Indice <ul><li>Del CRM al CRM 2.0 </li></ul><ul><li>Cómo empezar: Escuchando </li></ul><ul><li>Cómo seguir: </li></ul><ul><ul><li>Facilitando compartir contenidos </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseñando nuevos servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Creando nuevas comunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Contestando con transparencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprovechando la multicanalidad </li></ul></ul><ul><li>Lo que hemos aprendido … </li></ul>
  3. 3. Del CRM al CRM 2.0 <ul><li>CRM – Para mejorar las relaciones con los clientes en un entorno privado, cerrado, uno a uno </li></ul><ul><ul><li>Call center, IVR, email, web, chat, … </li></ul></ul><ul><li>Web 2.0 – El internauta lee, escucha, experimenta, habla, opina y crea </li></ul><ul><ul><li>Blogs, foros, redes sociales, wikis, RSS, … </li></ul></ul><ul><li>CRM 2.0 – Para mejorar las relaciones con los clientes en un entorno público, abierto y colaborativo </li></ul>
  4. 4. Cómo empezar: escuchando <ul><li>Herramientas de buzz tracking </li></ul><ul><ul><li>Cuánto se habla </li></ul></ul><ul><ul><li>De qué se habla </li></ul></ul><ul><ul><li>Bueno o malo? </li></ul></ul><ul><ul><li>Y los competidores </li></ul></ul><ul><ul><li>El ejercicio mejora las defensas en pacientes con cáncer </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendaciones para deportistas de cómo aclimatarse a Africa </li></ul></ul>
  5. 5. Cómo seguir: facilitando compartir contenidos <ul><li>Web Sanitas-Real Madrid http :// www.sanitas.es / RealMadrid / </li></ul><ul><ul><li>Descargar, compartir y valorar </li></ul></ul><ul><ul><li>Gadgets, como en iGoogle </li></ul></ul><ul><ul><li>RSS, como las notas de prensa </li></ul></ul>
  6. 6. Cómo seguir: diseñando nuevos servicios <ul><li>Pediatra virtual http://www.sanitas.es/sanitas/seguros/pediatra-virtual </li></ul><ul><ul><li>Para clientes de Sanitas </li></ul></ul><ul><ul><li>Respuesta de pediatras del Hospital de la Zarzuela </li></ul></ul><ul><ul><li>Otros servicios, como cita online y analíticas online </li></ul></ul>
  7. 7. Cómo seguir: creando nuevas comunidades <ul><li>Dieta saludable en Facebook http://www.facebook.com/DietaSaludable </li></ul><ul><ul><li>Contestando preguntas de internautas </li></ul></ul><ul><ul><li>Vídeoentrevistas a doctores especializados </li></ul></ul><ul><ul><li>También en Twitter y en Youtube </li></ul></ul><ul><ul><li>Plataforma para venta servicios afines </li></ul></ul>
  8. 8. Cómo seguir: creando nuevas comunidades <ul><li>Sanitas Responde 2.0 http :// responde.sanitas.es / </li></ul><ul><ul><li>Comunidades sobre enfermedades crónicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Asesores de Sanitas resuelven dudas y contestan preguntas </li></ul></ul><ul><ul><li>Consulta abierta para todos, participación sólo para clientes de Sanitas </li></ul></ul>
  9. 9. Cómo seguir: contestando con transparencia <ul><li>Las burbujas de oxígeno </li></ul><ul><ul><li>Escuchar </li></ul></ul><ul><ul><li>Ser transparente </li></ul></ul><ul><ul><li>Reconocer los errores </li></ul></ul>
  10. 10. Cómo seguir: aprovechando la multicanalidad <ul><li>Descargable para iPhone/Android http://itunes.apple.com/es/app/sanitas </li></ul><ul><ul><li>Aprovechando las capacidades del medio: GPS, pantalla táctil </li></ul></ul><ul><ul><li>Contenidos valiosos para clientes de Sanitas, y también para no clientes </li></ul></ul>
  11. 11. Lo que hemos aprendido … <ul><li>Internet habla, te guste o no. El CRM 2.0 no es una opción </li></ul><ul><li>Lo primero, escuchar </li></ul><ul><li>Empezar por algo pequeño. Y luego … seguir </li></ul><ul><li>No todos tenemos que estar en todos los sitios </li></ul><ul><li>Probar, probar y probar. Es rápido y barato </li></ul><ul><li>La verdad os hará libres. Ser transparentes </li></ul><ul><li>… y a seguir aprendiendo !!! </li></ul>
  12. 12. Gracias por su atención [email_address]

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