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Del CRM al CRM 2.0. La experiencia de Sanitas. Presentación realizada en la conferencia Enterprise 2.0 organizada por IDC el 23 de junio de 2010

Del CRM al CRM 2.0. La experiencia de Sanitas. Presentación realizada en la conferencia Enterprise 2.0 organizada por IDC el 23 de junio de 2010

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    Sanitas Enterprise20 Sanitas Enterprise20 Presentation Transcript

    • Redes sociales y CRM Del CRM al CRM 2.0 ENTERPRISE 2.0 Pedro Díaz Yuste Director de Internet Sanitas Madrid, 23 de Junio de 2010
    • Indice
      • Del CRM al CRM 2.0
      • Cómo empezar: Escuchando
      • Cómo seguir:
        • Facilitando compartir contenidos
        • Diseñando nuevos servicios
        • Creando nuevas comunidades
        • Contestando con transparencia
        • Aprovechando la multicanalidad
      • Lo que hemos aprendido …
    • Del CRM al CRM 2.0
      • CRM – Para mejorar las relaciones con los clientes en un entorno privado, cerrado, uno a uno
        • Call center, IVR, email, web, chat, …
      • Web 2.0 – El internauta lee, escucha, experimenta, habla, opina y crea
        • Blogs, foros, redes sociales, wikis, RSS, …
      • CRM 2.0 – Para mejorar las relaciones con los clientes en un entorno público, abierto y colaborativo
    • Cómo empezar: escuchando
      • Herramientas de buzz tracking
        • Cuánto se habla
        • De qué se habla
        • Bueno o malo?
        • Y los competidores
        • El ejercicio mejora las defensas en pacientes con cáncer
        • Recomendaciones para deportistas de cómo aclimatarse a Africa
    • Cómo seguir: facilitando compartir contenidos
      • Web Sanitas-Real Madrid http :// www.sanitas.es / RealMadrid /
        • Descargar, compartir y valorar
        • Gadgets, como en iGoogle
        • RSS, como las notas de prensa
    • Cómo seguir: diseñando nuevos servicios
      • Pediatra virtual http://www.sanitas.es/sanitas/seguros/pediatra-virtual
        • Para clientes de Sanitas
        • Respuesta de pediatras del Hospital de la Zarzuela
        • Otros servicios, como cita online y analíticas online
    • Cómo seguir: creando nuevas comunidades
      • Dieta saludable en Facebook http://www.facebook.com/DietaSaludable
        • Contestando preguntas de internautas
        • Vídeoentrevistas a doctores especializados
        • También en Twitter y en Youtube
        • Plataforma para venta servicios afines
    • Cómo seguir: creando nuevas comunidades
      • Sanitas Responde 2.0 http :// responde.sanitas.es /
        • Comunidades sobre enfermedades crónicas
        • Asesores de Sanitas resuelven dudas y contestan preguntas
        • Consulta abierta para todos, participación sólo para clientes de Sanitas
    • Cómo seguir: contestando con transparencia
      • Las burbujas de oxígeno
        • Escuchar
        • Ser transparente
        • Reconocer los errores
    • Cómo seguir: aprovechando la multicanalidad
      • Descargable para iPhone/Android http://itunes.apple.com/es/app/sanitas
        • Aprovechando las capacidades del medio: GPS, pantalla táctil
        • Contenidos valiosos para clientes de Sanitas, y también para no clientes
    • Lo que hemos aprendido …
      • Internet habla, te guste o no. El CRM 2.0 no es una opción
      • Lo primero, escuchar
      • Empezar por algo pequeño. Y luego … seguir
      • No todos tenemos que estar en todos los sitios
      • Probar, probar y probar. Es rápido y barato
      • La verdad os hará libres. Ser transparentes
      • … y a seguir aprendiendo !!!
    • Gracias por su atención [email_address]