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L’art de créer une relation durable avec sa clientèle v site-web

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La loyauté dans son concept de fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Son objectif : créer et entretenir un lien fort avec …

La loyauté dans son concept de fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Son objectif : créer et entretenir un lien fort avec ses tribus. En effet, comme on le sait, les coûts de prospection de nouveaux clients sont 7x supérieurs à ceux investis pour développer ses clients actuels. C’est pourquoi élaborer des plans d'actions efficaces en vue de la fidélisation des clients acquis est essentiel pour toute organisation. Il s’agit également de savoir articuler le plan de fidélisation tant avec le « marketing mix » de l'entreprise que de le coordonner au niveau de ses enjeux financiers.
Alors, fidéliser, oui, mais à quel prix ?

Dès lors, jusqu’où fédérer des tribus, fidéliser des clients et les satisfaire pour que l’équilibre relationnel, promotionnel et financier de l’entreprise soit respecté ?

A l’aide de plusieurs exemples tirés de la pratique, de l’expérience mais aussi des différents concepts actuels à ce sujet, Paul Doy, aura à cœur d’introduire les différents paramètres qui régissent une saine fidélisation clients dans la visée d’une relation équilibrée et d’un pari gagnant pour votre entreprise.

Paul Doy est le fondateur de la société Alpaga - www.alpaga-marketing.ch – société spécialisée dans le conseil et la formation en marketing, communication et vente. Diplômé en économie avec une spécialisation en marketing et communication, il a notamment participé à la fondation et à la direction d’Edipub, la régie publicitaire dédiée aux quotidiens et magazines d'Edipresse. Il a également été Directeur commercial pour la Suisse romande de Publimedia, l’agence média de Publigroupe spécialisée dans le traitement des comptes nationaux. Paul Doy a aussi œuvré auprès de la régie Le Temps média où il a mis en place une structure « marketing-services » dédiée à la planification média et à la fidélisation des comptes-clés en faveur du journal Le Temps. Il est membre du comité de Swiss Marketing Genève.


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  • 1. L’art de créer une relation durable avec sa clientèle Paul Doy - 08 mars 2012dimanche, 11 mars 12 1
  • 2. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 2
  • 3. « Les entreprises qui se concentrent sans vaciller sur le consommateur et investissent davantage en ce sens en période difficile peuvent espérer conserver leur avance jusqu’à 5 ans après la sortie de crise » Ranjay Gulati (prof. Harvard Business School) www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 3
  • 4. Processus de fidélisation www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 4
  • 5. Vous, que faites-vous ? Que faites-vous pour créer la fidélité ? Que faites-vous pour créer le bouche-à-oreille ? Que faites-vous pour créer de la valeur dans lesprit du client ? Que faites-vous pour créer des moments mémorables ? En quoi votre présence sur les média sociaux met-elle laccent sur la communication à la clientèle et linteraction ? Que faites-vous pour créer et assurer de nouvelles commandes ? Que faites-vous pour développer les parrainages ? Que faites-vous pour vous assurer quil est facile de faire affaire avec vous ? Que faites-vous pour assurer que tout le monde qui répond à votre téléphone est sympa, amical et serviable ?dimanche, 11 mars 12 5
  • 6. Ce qui nous fidélise • Les techniques www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 6
  • 7. La «fidélisation» par le prix www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 7
  • 8. La fidélisation par la qualité www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 8
  • 9. Les attitudes affectives • La Vision et le positionnement de la marque • Une solution D.I.C.E.E. • Le sentiment d’être unique pour l’entreprise • La personnalisation • Le sentiment d’être écouté, de faire partie du processus • La reconnaissance www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 9
  • 10. Les valeurs de l’entreprise www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 10
  • 11. La création d’un style de vie, d’un état d’esprit http://www.youtube.com/watch?v=rb48Z2NHHzY&hd=1 www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 11
  • 12. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 12
  • 13. Valeurs  communes Produit Prix Intensité  de  la   rela,on Prix  adapté  +  Produit  de  bonne  qualité  et  évolu,f  +  Valeurs  élevées =  Succès www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 13
  • 14. Une question d’atmosphère hKp://youtu.be/rNsrl86inpo hKp://youtu.be/L3TM5Ccb6z0 www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 14
  • 15. La fidélité vue par Zappos hKp://youtu.be/PqAXLbV9gGU hKp://youtu.be/LlwUZ1Ms3dA www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 15
  • 16. Et en Suisse ? www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 16
  • 17. La fidélité vue par nos «locaux» www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 17
  • 18. 3 contre-exemples Ma  mésaventure  avec  orange Jeff  Jarvis  et  Dell Les  mésaventures  de  P.   www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 18
  • 19. Les 6 Conseils de Jeff Jarvis : 1. Lisez les blogs et les articles sur les réseaux sociaux 2. Dialoguez avec vos clients => chez Microsoft, GM les directeurs ont leur blog où ils interviennent personnellement avec les gens 3. Mettez-vous à l’écoute de tous les articles négatifs et tirez-en des leçons 5. Montrez comment vous prévoyez d’améliorer la situation (qualité, …) 6. Laissez vos clients vous aider www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 19
  • 20. Du bouche à oreille 1.0 au 3.0 ...ou la revanche du consommateur sur le marketingdimanche, 11 mars 12 20
  • 21. Source d’information : membre de la famille/connaissances/amis / voisins Source  :  MACH  Consumer  2011-­‐2  -­‐  Suisse  -­‐  univers  total  -­‐  12’140  cas  soit  6,139  mio  =  100%   www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 21
  • 22. dimanche, 11 mars 12 22
  • 23. Le Marketing synchronisé www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 23
  • 24. Les 7 étapes pour créer des tribus 1. Définir ses valeurs 2. Repérer ceux qui y adhèrent 3. Réunir une/des tribus 4. Motiver vers le but commun 5. Offrir du lien plus que du bien 6. Créer des effets de levier via des outils de communication 7. Fidéliser par référence active www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 24
  • 25. Les 10 commandements de la fidélisation www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 25
  • 26. Les 10 commandements 1. Ayez une vision plus vaste que votre marque 2. Créez des communautés qui s’identifieront à vos valeurs 3. Traitez vos clients avec respect et faites preuve d’intégrité 4. Embarquez vos clients dans le développement de vos solutions 5. Laissez vos clients s’approprier vos produits et les «détourner» www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 26
  • 27. Les 10 commandements 6. Jouez avec les sens de vos clients pour faire la différence 7. Plongez vos communautés dans le réel 8. Ne vendez plus des produits mais de l’usage 9. Innovez en exploitant de nouveaux points de contacts 10. Décryptez pour quel motif et comment vos clients deviennent vos ambassadeurs... ou vos détracteurs www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 27
  • 28. www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 28
  • 29. Merci pour votre attention. Je me tiens volontiers à votre disposition pour vos questions . www.alpaga-­‐marke,ng.ch Paul  Doy  –  paul@alpaga-­‐marke,ng.ch Tél.  079  721  87  88dimanche, 11 mars 12 29