Relacionado con atención al cliente

1. TECNICA PARA MANEJAR OBJECIONES

2. DIFERENCIA ENTRE OBJECIÓN y EXCUSA
La objeción, ocurre cuando en realidad empieza la venta. El vendedor
profesional debe aprender en primer lugar a separar e identificar una objeción
de una excusa.
Definición de objeción
Es la oposición que muestra el cliente, y que si el vendedor pregunta… ¿por
qué?. hace que el cliente le dé la razones y se podrá contestar en forma lógica.
En realidad, el cliente está interesado y el vendedor deberá saber cuál es su
interés, detrás de una objeción siempre hay un móvil de compra. (Conduce a la
venta).
Definición de excusa
Es lo que dice el cliente cuando no está demasiado interesado, es una oposición
vacía de contenido y que si el vendedor pregunta… ¿por qué?, El cliente
contestara con vaguedades, ello es un pretexto y el pretexto no conduce a la
venta.

3. TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES
Lo que el vendedor debe hacer para conseguir localizar la
objeción.
Escuchar con interés.
Evitar discusiones
Contestar brevemente
Responder con respeto
No exaltarse nunca
No dejar reflexionar demasiado al cliente

4. Que el cliente no se encasille en su idea
No darle importancia a la objeción
Respetar la personalidad del cliente
Evitar roces personales
Pasar rápido a otro argumento
Averiguar si quedo satisfecho con la respuesta
(conocer el carácter y temperamento del
cliente)
Anular la objeción antes de pasar a otra cosa
Dirigir la entrevista en forma positiva

5. LAS CATORCE OBJECIONES
 LA OBJECIÓN DEL PRECIO
 OBJECIÓN EN VANIDAD MALENTENDIDA QUE LE IMPIDE ACEPTAR
 OBJECIÓN EN PREFERENCIA DE OTRO VENDEDOR
 OBJECIÓN A LA CALIDAD
 OBJECIÓN RECLAMACIÓN POR ACTOS ANTERIORES
 OBJECIÓN DE LA OFERTA INNECESARIA
 OBJECIÓN (TIENE MIEDO)
 OBJECIÓN (CONSULTARA CON OTRA PERSONA ANTES DE DECIDIR)
 OBJECIÓN EL CLIENTE CALLA
 OBJECIÓN (SI, PERO…)
OBJECIÓN (DESCONFIA DEL SERVICIO)
 OBJECIÓN (SEÑALA LOS DEFECTOS DEL PRODUCTO Y DE SUS ARGUMENTOS)
 OBJECIÓN (LE FALTA INFORMACIÓN, NO CONOCE)
 OBJECIÓN (NO LE GUSTA)

6.  LA OBJECIÓN DEL PRECIO
¡ES MUY CARO…!
Actitud: Existen 2 actitudes
Contestar sobre el precio, lo cual indica que los argumentos no
convencerán al cliente.
El precio se debe minimizar y compararse con varios beneficios
que lo justifiquen nunca conteste “vale tanto”, si no “vale tanto” y
cuenta con esto, esto y esto.
Contestación.: Formule preguntas... ¿Por qué?
Analice el costo . Beneficio
De importancia a otro aspecto

7.  OBJECIÓN EN VANIDAD MALENTENDIDA QUE LE IMPIDE
ACEPTAR
(EL VENDEDOR NO ENTIENDE AL CLIENTE)
Actitud: Sígale la corriente con tacto ya que, aunque es vanidoso
no es tonto, demuestre que lo escucha y espera mucho de él, pero
no emplee palabras fáciles de halago.
Contestación:
“UD. Que sabe tanto “.
“Como su empresa es una de las tres más importantes”.
“A muy pocos clientes puedo ofrecer”.
(Analice la trayectoria de la marca- las estadísticas de ventas)

8. OBJECIÓN EN PREFERENCIA DE OTRO VENDEDOR
(SE PUEDE REFERIR A OTRO LOCAL)
Actitud: Plantee la diversificación del riesgo, proponga un pedido
de prueba.
Contestación: Dos son mejor que uno y tres aún mejor. (Es bueno
tener opciones)

9. OBJECIÓN A LA CALIDAD
Actitud: Investigue y de buenas razones a
cambio, no solo escuche demuestre con
hechos no con palabras, el cliente no
conoce mejor el producto que el
vendedor.
Contestación:
¿Qué es exactamente lo que no le
gusta?.....¿Por qué?
(Mencione otras características
sinónimas de virtud)

10. OBJECIÓN RECLAMACIÓN POR ACTOS ANTERIORES
¡Aquí siempre lo mismo…!
Actitud:
Sea cortes, escuche, tome nota en forma visible (puede ser
verdad).
No interrumpa ni se justifique enseguida deje que el enojo salga
en su totalidad. De las gracias por la información no prometa
nada y vuelva a sus argumentos.
Contestación: ¡calle!
(Tal vez un lo siento)

11. OBJECIÓN DE LA OFERTA INNECESARIA
¡…..NO LO NECESITO POR AHORA!
Actitud: No se explicaron correctamente las necesidades del
cliente, explore las necesidades e identifique la necesidad con su
oferta.
Contestación: ¿Por qué no?
(Explique las ventajas de renovar)

12. OBJECIÓN (TIENE MIEDO)
….LA TECNOLOGÍA NO ES PARA MI…..
Actitud: El terror es una forma del comportamiento humano, no se
identificó la psicología del cliente. Cuando lo haya hecho, convierta
ese ¡no…! grande, en pequeños ¡así es..! que deberá ir sumado a
un gran si al final.
Contestación: ¿De qué tiene miedo?

13. OBJECIÓN (CONSULTARA CON OTRA PERSONA ANTES DE
DECIDIR)
ESTE….LLAMARE A UN AMIGO QUE LE PEGA….
Actitud: Es peligroso aplazar la decisión de compra, no se le debe
dejar solo, ya que no manejara los argumentos como el vendedor,
sea un asesor, no pretenda vender a toda costa.
Contestación:
¿Con quién debe consultar?
¿Si voy con usted podría ayudarlo mejor?
¿Quién toma realmente la decisión?

14. OBJECIÓN EL CLIENTE CALLA
…MMMMM….
Actitud: Hágale preguntas, no lo deje callado porque terminara
solicitándole un folleto y rogándole que se marche.
Contestación: ¿Qué le parece?, ¿Qué me contesta?

15. OBJECIÓN (SI, PERO…)
LO LLEVARÍA……PERO…..
Actitud: Oblíguelo a concretar sus dudas, haga preguntas
concretas sobre puntos específicos.
Contestación: Pero ¿qué?.

16. OBJECIÓN (DESCONFIA DEL SERVICIO)
¿LO ENTREGARÁN A TIEMPO?
¿LLEGARÁ EN BUEN ESTADO?
Actitud: Testimonios válidos, venda la imagen de una empresa, dé
garantías escritas (si puede). Explique exhaustivamente como
trabajan en su empresa.
Contestación:
¿En qué fallamos concretamente?
¿Conoce usted nuestro servicio?

17. OBJECIÓN (SEÑALA LOS DEFECTOS DEL PRODUCTO Y DE SUS
ARGUMENTOS)
SE VE BIEN… PERO EL SONIDO TIENE UN RUIDO..
Actitud: Analice la objeción (vea si tiene
razón), debe darse una respuesta clara y
rotunda que despierte la confianza del
cliente, apoyándonos en nuestro
conocimiento del producto.
Contestación: ¡Gracias por su observación!
“Vamos a ver eso”.

18.  OBJECIÓN (LE FALTA INFORMACIÓN, NO CONOCE)
¿ES CHINO…?
Actitud: Saque folletos, catálogos y muestras, enseñe tarifas,
informe con tecnología y orden; ejemplifique los beneficios.
Contestación: “Permítame decirle que.......”

19. OBJECIÓN (NO LE GUSTA)
Actitud: ¿Porque no le gusta? Pregúnteselo y con la respuesta
podrá argumentar en forma adecuada; no espere que le diga
cuáles son sus gustos.
Contestación: ¿Qué es lo que no le gusta concretamente? ¿Precio,
tamaño, servicio?