Amazon_Comunicación con el consumidor 2.0_Grupo A EXMBA S1 IE

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Presentación caso Amazón. Grupo A EXMBA S1.

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Amazon_Comunicación con el consumidor 2.0_Grupo A EXMBA S1 IE

  1. 1. Jeff Bezos - CEO – desde 1995 Valor Compañía: USD 100 Billones 137 Millones clientes"El concepto de negocio, éxito y rasgo distintivo de Amazon es que nuestro catálogo de ofertas de libros es cuasi - infinito, reproducible, barato y portátil para el mundo entero, por la vía Internet”
  2. 2. no es sólo una tienda on- line, sino que es propietariade varias compañías de éxito en el mundo on-line Compañías dentro de Amazon.com 2
  3. 3. ofrece una plataforma de servicios que permite a losusuarios tanto comprar on-line como vender on-line y anunciar Comprar on-line Vender on-line / Anunciar 4
  4. 4. Evaluación de la experiencia deusuario en Servicio Compra- VentaVisitante Usuario Cliente Post dor cruzada Venta Conversión Conversión Fidelización Aumento Excelencia usuarios ventas ventas en el servicio 5
  5. 5. DE VISITANTE A USUARIOUna de las claves del éxito de son las estrategiaspara facilitar la conversión de VISITANTE a USUARIO Dominio posicionamiento web (SEO) Diseño web:  Servicio por usuario:  Curiosidad  Búsqueda determinada  Servicio por país Entorno de navegación amigable y simple Facilidad de registro (alta) Beneficios en función de usuario 6
  6. 6. DE USUARIO A COMPRADORUna vez que el USUARIO está en , la web estáenfocada a la conversión en ventas ONE CLICK Web flexible Infraestructura segura pago  Primer site en aceptar tarjetas de crédito por internet  Paypal  Caso Apple Descripción por gustos  Historiales de navegación (cookies)  Descripción de intereses del mismo usuario 7
  7. 7. DE COMPRADOR A CLIENTE fideliza al comprador convirtiéndolo en CLIENTE Cumple con fechas de entrega y devolución Involucra al cliente como parte del negocio  Opinión de productos.  Informes/ Tendencias personalizados por cliente Ofrece programas de subscripción  Amazon Prime  Amazon student , Amazon mom  Programas de afiliados:  Blogs de opinión  Foros de debate 8
  8. 8. CLIENTE INCREMENTA SUS COMPRAS incrementa las compras del cliente, explotandosu site a través del cross selling Esencia de Amazon: Cross- Selling y Up- Selling. Productos relacionados en Web:  Kindle: Dispositivos con subvención  Contenidos: Recuperación a través de aplicaciones, videos, juegos, música Listas de deseos 9
  9. 9. CLIENTE SATISFECHO tiene como objetivo la excelencia en su serviciopost venta Oferta de productos personalizada Servicio al Cliente personalizado  Primer puesto en satisfacción de clientes de comercio electrónico (Ranking Fore See)  CallCenter propio Facilidades de cobro y pago  One- click, Micropagos/ Microcobros, Pago por honor Confianza en manejo de BBDD. Respeto intimidad cliente Herramientas de información  Comunidad de Amazon  Crítica anticipada de libros, información de clientes… 10
  10. 10. 5 mejores prácticas deque la convierten en uno de losreferentes de e-commerce
  11. 11. cuenta con mejores prácticas en cada una de lasfases de la vida del usuario dentro de la aplicación ONE CLICK Precios bajos. Ofertas hasta 40-50% “Hay empresas que luchan para subir el precio, nosotros para bajarlos”. J.Bezos. Conocimiento del cliente, de sus gustos, preferencias y hábitos Distribución y devolución eficaz  Almacenes en lugares estratégicos  Centro de atención al cliente propio SEO: Dominio posicionamiento web 12
  12. 12. 3 oportunidades de mejora para en el ámbito de laexperiencia de usuario
  13. 13. presenta oportunidades de mejora derivadas de laglobalización, nuevas técnicas de diseño web y oferta de paquetes Globalización de Amazon Accesibilidad a mismos productos y a igual precio en USA, UK o España. Presentación productos tridimensional Oferta de productos en paquetes 14
  14. 14. ¿Qué funcionalidad añadirías a ?
  15. 15. podría tener la oportunidad de establecer supropio sistema operativo, sin embargo… Tiene la tienda on-line, los contenidos y los usuarios Ha construido una gran plataforma de dispositivos y servicios Podría entrar en el campo de los portátiles y telefonía móvil 16
  16. 16. … la opción que presenta mayor potencial es aprovechar la fuerzade las recomendaciones sociales en el proceso de compra online 90 (+15) 70 (+17) 70 (+15) 69 (0)  Las recomendaciones de la 64 (+31) gente que conozco y de 62 (+11) otros usuarios online son 61 (-2) las vías que más confianza 59 (+5) dan a los usuarios 55 (0)  En los últimos años esta 55 (+2) tendencia se ha visto 54 (+10) altamente acentuada 52 (+37) 41 (+21) 37 (0) Respuestas 2007 33(+27) Variación 07/09 24(+33) Fuente: The Nielsen Company, 2007 - 2009 En 2008 compra SHELFARI, red social abierta para los amantes de los libros En 2011 lanzó su “red social” de usuarios Kindle basada en los intereses de lectura 17
  17. 17. GRACIAS!EXMBA 2012 S1 Grupo AANABELA MENA MIÑOEMILIO TEMPRANO CONTYHUGO CAROD PRADASLORENA BRISO-MONTIANO MORETÓNPABLO CALLEJO NIETOSANTIAGO MARTÍNEZ GARCÍA 14 de abril de 2012
  18. 18. ENTORNO NAVEGACIÓN SIMPLE
  19. 19. REGISTRO FÁCIL
  20. 20. DESCRIPCIÓN GUSTOS USUARIO
  21. 21. ONE CLICK
  22. 22. WEB FLEXIBLE
  23. 23. AMAZON PREMIUM
  24. 24. OPINIÓN AMAZON
  25. 25. HISTORIAL DE NAVEGACIÓN
  26. 26. OFERTA PERSONALIZADA
  27. 27. LISTAS DE DESEOS
  28. 28. SERVICIO AL CLIENTE

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