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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA
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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA

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En los últimos años un concepto que ha adquirido una notable importancia, tanto en el ámbito de los servicios como en las unidades proveedores de información, lo constituye la satisfacción de los ...

En los últimos años un concepto que ha adquirido una notable importancia, tanto en el ámbito de los servicios como en las unidades proveedores de información, lo constituye la satisfacción de los usuarios .

En sentido general; podría afirmarse, que las unidades proveedoras de servicios de información expresan la creencia de que es necesario conocer las opiniones y los deseos que manifiestan sus usuarios para poder ofrecer sus servicios de manera más eficientes. De aquí, que para obtener una mejora cualitativa de sus servicios es esencial que las unidades de información conozcan con precisión cuáles son las necesidades de sus usuarios, cómo evolucionan éstas, qué opinión le merece al usuario los servicios que se les prestan, cuáles son los puntos fuertes y débiles de sus servicios .

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    ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA Document Transcript

    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO, RECINTO DE RÍO PIEDRAS ESCUELA GRADUADA DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Certificado de Maestro Bibliotecario a Distancia en la República Dominicana Experiencias Clínicas en Servicios de Información - (CINF 6800RD)- ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACIÓN Y PRÉSTAMOS DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO HENRÍQUEZ UREÑA POR: LIC. PABLO ANT. BRITO ACOSTA pbrito2005@yahoo.com MENTORES: DRA. LUISA VIGO-CEPEDA, lvigo@prw.net DR. JORGE ENCARNACIÓN TORRES, jencarn@uprrp.edu SANTO DOMINGO, D. N. MAYO DE 2006
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. TABLA DE CONTENIDO PRESENTACIÓN ............................................................................. 3 INTRODUCCION............................................................................. 4 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................... 5 1.1. Satisfacción de Usuarios: definición y concepto .................................................................. 5 1.3 Justificación y Relevancia ....................................................................................................... 8 1.4 Alcance y Limitaciones ...............................................................................................................10 1.5 Objetivos.................................................................................................................................... 11 1.5.1 Objetivos Generales............................................................................................................ 11 1.5.2 Objetivos Específicos ........................................................................................................ 11 II. MARCO TEÓRICO ......................................................................12 2.1 Historia de la biblioteca UNPHU .............................................................................................12 2.2 Estructura Orgánica de la Biblioteca UNPHU......................................................................13 2.3 Misión y Funciones de la Biblioteca.........................................................................................13 2.4 Usuarios de la Biblioteca y Categorías ................................................................................15 2.5 Antecedentes del Problema.....................................................................................................17 2.6 Definición de Términos Conceptuales ...................................................................................18 2.7 Variables e Indicadores ...........................................................................................................24 2.7.1 Matriz de Variables e Indicadores: ...............................................................................25 III. MARCO METODOLOGICO ............................................................25 3.1 Tipo de Investigación o Estudio ..............................................................................................25 3.2 Metodología ..............................................................................................................................26 3.3 Población y Muestra...................................................................................................................27 3.4 Determinación del Tamaño Muestral .....................................................................................28 3.4.1 Estimación de la Muestra .................................................................................................29 3.5 Técnicas e Instrumentos..........................................................................................................30 3.5.1 La Encuesta o Cuestionario...............................................................................................30 IV. DESCRIPCION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS ...............................32 4.1 Interpretación de los Cuestionarios .................................. ¡Error! Marcador no definido. 4.2. Análisis de los Resultados .......................................................................................................32 V. CONCLUSIONES ........................................................................37 Reflexión Final...................................................................................................................................32 VI. RECOMENDACIONES..................................................................38 VII. ANEXOS ...............................................................................40 7.1 Apéndice A:..................................................................................................................................40 7.2 Apéndice B: ...............................................................................................................................43 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .................................................44 IX. RESUME DEL INVESTIGADOR .......................................................47
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio PRESENTACIÓN La evaluación de los servicios y la satisfacción de los clientes es una de las maneras más importante y utilizada para mantener satisfechos a los usuarios y fieles a tus productos o servicios. La Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña (UNPHU) es una institución de servicios, y como tal debe buscar la optimización de los mismos, para con ello cumplir con los objetivos para la cual fue creada. Podemos encontrar textos y referencias bibliográficas sobre administración de bibliotecas, pero sobre cómo manejar y gestionar los servicios que ofrecen las bibliotecas, la literatura profesional no abunda mucho en nuestro país. Por lo que, de alguna manera, se justifica la investigación y realización de este trabajo. La Biblioteca de la UNPHU es una de las mayores fuentes proveedoras de servicios de información entre las tantas que ofrece la universidad. Por lo tanto, esperamos que este trabajo pueda contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios de Circulación y Préstamos que oferta la biblioteca y pueda servir como punto de partida para el desarrollo e implementación de estudios similares en las bibliotecas universitarias dominicanas, tomando en cuenta las adaptaciones pertinentes a las características particulares de cada institución. Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio INTRODUCCION En los últimos años un concepto que ha adquirido una notable importancia, tanto en el ámbito de los servicios como en las unidades proveedores de información, lo constituye la satisfacción de los usuarios1 . En sentido general; podría afirmarse, que las unidades proveedoras de servicios de información expresan la creencia de que es necesario conocer las opiniones y los deseos que manifiestan sus usuarios para poder ofrecer sus servicios de manera más eficientes. De aquí, que para obtener una mejora cualitativa de sus servicios es esencial que las unidades de información conozcan con precisión cuáles son las necesidades de sus usuarios, cómo evolucionan éstas, qué opinión le merece al usuario los servicios que se les prestan, cuáles son los puntos fuertes y débiles de sus servicios2 . De aquí, que uno de los aspectos a los que más se le presta atención son las técnicas de gestión bibliotecaria que puedan llevar a cabo una gestión de calidad, en la que los usuarios sean el eje sobre el que gire toda la actividad bibliotecaria, convirtiéndose; así, los estudios de satisfacción de usuarios en técnicas de gran importancia dentro de las organizaciones proveedores de servicios, ya que es a través de éste recurso que se pueden detectar las fallas y son indispensables para poder establecer programas y planes de mejora continua3 . El propósito general de nuestro estudio es evaluar el nivel de satisfacción de los servicios de Circulación y Préstamo de una muestra de los estudiantes internos de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. A través de las respuestas al cuestionario se evalúa la frecuencia de uso del servicio, los tipos de materiales más solicitados, la percepción por parte de los estudiantes del tiempo de respuesta de los documentos solicitados. A partir de todos estos datos, se solicitará a 1 .- Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación, N.º 3, 2000, 139-153. Citado el 02 de marzo de 2006. Disponible en: <http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD09- 2000.PDF > 2 . Borrego Huerta, Ángel. Nivel de satisfacción de los usuarios de un servicio de préstamo interbibliotecario: resultados de una encuesta. En: VI Jornadas Españolas de Documentación. FESABID, 1998. Disponible en: <http://fesabid98.florida-uni.es/Comunicaciones/a_borrego/A_Borrego.htm> [Consulta: 02 de marzo de 2006]. 3 .- Library performance indicators and library management tools: EUR 16483 EN, Luxembourg: European Commission, DG XIII-E3, 1995, o ISO 11620: information and documentation, library performance indicators, (Geneve: International Organization for Standardization, 1998). Disponible en: <http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf> [Consulta: 02 de abril de 2006].
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. los encuestados una valoración global del servicio, valoración que se contrastará con los datos obtenidos sobre las preferencias de los usuarios a la hora de localizar los documentos en la biblioteca central y con la opinión que les merecía el conjunto de los servicios bibliotecarios de la biblioteca UNPHU. I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Satisfacción de Usuarios: definición y concepto El concepto "satisfacción de usuario" adquiere un notable relieve en el ámbito de la biblioteconomía en los años 80, tal como lo refleja la literatura profesional4 . La UNESCO (1981) 5 se refiere a los estudios de usuarios como un subgrupo de la investigación de las ciencias sociales dedicadas al "estudio de los individuos y sus actividades, actitudes, opiniones, valores e interacciones". Elías Sanz (1994)6 explica que son "el conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios…". Partiendo de estas definiciones, podemos decir, que los estudios de usuarios son una investigación que metódicamente identifica los hábitos informativos de los individuos, entendidos estos dentro su ámbito social como pertenecientes a un grupo con características comunes. De modo que, los estudios de satisfacción de usuarios son considerados una de las claves del sistema de calidad en las organizaciones. Proporcionan elementos que permiten tomar decisiones al determinar lo que se denomina necesidades de información y las demandas planteadas al servicio7 . 4 .- Rey Martín, Carina. Op. Cit., p.1. 5 .- Directrices para los estudios relativos a los usuarios de la información (versión experimental). París : UNESCO, 1981. Citado por: Santaella, Rita Dolores, 2005, Metodología de estudios de usuarios de información. Estudio de casos en la Administración Pública, Revista TEXTOS de la CiberSociedad, 5. Temática Variada. Disponible en: < http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=61#2> [Consulta: 02 de abril de 2006]. 6 .- SANZ CASADO, ELÍAS. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez; Pirámide, 1994. 279 p. (Biblioteca del libro; 62). 7 .- Antonio BELLOFATTO, Tatiana CARSEN, María Rosa LOMBARDO. encuesta de satisfacción de usuarios de bibliotecas universitarias: un análisis comparativo de dos casos (argentina y nueva zelanda). buenos aires, julio 2002. Simposio Virtual sobre Evaluación de Calidad en las Bibliotecas Organizado por SAI.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio Escudriñemos un poco. La definición propuesta por Poll y Boekhorst2, se observa que se trata de una medida por medio de la cual se que quiere valorar si una biblioteca cumple su meta principal. Esto es, si ofrece servicios de calidad que satisfagan a sus usuarios. Con este planteamiento se pone de manifiesto que se juzga en términos de efectividad, para medir hasta qué punto un servicio está cumpliendo la meta desde la perspectiva del usuario8 . Otros autores indican que es mejor emplear como indicador de satisfacción de usuarios, la utilización efectiva de los servicios, con lo que se otorga a los usuarios un papel activo en el proceso de transferencia de la información al considerarlo como un coproductor del servicio y de la calidad del mismo9 . Desde la perspectiva del usuario de un sistema de información, éste valorará como tal los outputs (resultados en forma de productos o servicios que genera el centro), y en estos medirá la cantidad de los mismos y la efectividad de los resultados que obtiene en los servicios10 . Ahora bien, dentro del contexto de los sistemas de información, se entiende por satisfacción de usuarios, “la medida en la que estos creen que el sistema de información cumple con sus requisitos informativos”. La satisfacción es un resultado que el sistema desea alcanzar, y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los valores y expectativas del propio usuario. Podemos afirmar; entonces, siguiendo a Pierre EIGLIER y Éric LANGEARD que la satisfacción del usuario supone una valoración subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información, y puede servir como elemento sustitutivo de medidas más objetivas de eficacia que, a menudo, no están disponibles. Podemos considerar que la satisfacción es un indicador blando, con 8.- Definen la satisfacción del usuario como: “It is a subjective output measure which reflects the quality dimension of library services as a whole or specific components of the service being provided” en Roswitha POLL; Peter te BOEKHORST. Measuring quality international guidelines for performance measurement in academiclibraries. München:K.G. Saur, 1996, (IFLA publications; 76) p. 106. Citado por: Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación, N.º 3, 2000, 139-153. Citado el 02 marzo de 2006. Disponible en: < http://eprints.rclis.org/archive/00002767/01/AD09-2000.PDF>. 9 .- Según Pierre EIGLIER, Éric LANGEARD. Servucción El marqueting de servicios, Madrid: MacGraw Hill, 1992. Y más recientemente, Peter HERNON, Danuta A. NITECKI, Ellen ALTMAN “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and future directions” en The Journal of Academic Librarinship, 25,1, p.9- 17. 10 .- Rey Martín, Carina. Op. cit., p. 2
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio un marcado componente subjetivo, porque está enfocado más hacia las percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y objetivos. De cierta manera, la satisfacción proporciona una valoración sobre la visión del sistema que tienen sus usuarios, más que sobre la calidad técnica de los mismos11 . Entonces, podemos establecer una general y muy sencilla del concepto sobre la satisfacción del usuario en la biblioteca: “Es la percepción del usuario de haber utilizado correctamente su tiempo, habiendo recibido respecto a sus propias expectativas en un determinado contexto ambiental y la mejor prestación posible de servicio"12 . Esto significa, que nunca será un servicio de calidad si el usuario no lo percibe así. Igualmente, hay que tener presente que el "standard" de servicio será diferente para cada usuario, y estará en función de sus expectativas13 . Meredith Berther en su artículo Planning a user study-the process defined. El dice que: “el propósito de los estudios de usuarios es similar a las investigaciones de mercado en los negocios. Intenta descubrir patrones de uso y niveles conscientes de los usuarios hacia los servicios de la biblioteca, para determinar el éxito o el fracaso de los servicios e identificar qué ajustes se necesitan en la estrategia de los servicios. (P. 322)”14 . Contrariamente, Herbert S. White indica que: “si el propósito de los estudios de usuarios es recolectar información para el planeamiento y toma de decisiones, y luego dar la estructura en la cual son actualmente realizados, los estudios de usuarios casi no tiene valor”. (P. 74). 11 .- Ibidem, p. 4. 12 .- Ibidem, p. 4. 13 .- Es interesante comprobar la aportación que al respecto realiza William A. BAND. autor de la obra Creating Value for Customers y que nos referencia Darlene E. WEINGDAN. Customer service Excellence. A concise guide for Librarians, Chicago: American Library Association, 1997, en el apartado "Measuring Customer Satisfaction ". p. 28-29. 14 .- Butler, Meredith ; Gratch, Bonnie. - "Planning a user study - the process defined". -- College & research libraries. - Vol. 43, no. 4 (July 1982). p. 320-330.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio En definitiva, está claro que si los estudios de usuarios están bien conducidos y planeados, servirán como un proceso efectivo de planeamiento. Se aplican a problemas concretos de administración y por lo tanto facilitan directamente el proceso de toma de decisiones. Y La utilidad de la satisfacción del usuario, usada como medida de la eficacia del sistema, es innegable, y se considera, de manera generalizada, que es un criterio razonable para poder evaluar un sistema de información en un entorno operativo, aunque se evidencia, al mismo tiempo, la falta de un marco conceptual e instrumental en el campo de la documentación que permita la realización de este tipo de investigaciones. 1.2 Diagrama de Satisfacción de Usuarios 1.3 Justificación y Relevancia El principal objetivo de toda unidad de información, es servir a sus usuarios; estos son no sólo una parte esencial, sino la razón de ser, el objetivo final de la cadena de transferencia de la información15 . 15 .- Mendoza Benítez, Luz Ma. Algunas reflexiones en torno a la educación de usuarios. Mexico : UNAM. Disponible en: <http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volVI2/educa.html> [Consulta: 02 de marzo de 2006]. Al inicio de este artículo; Mendoza Benítez, se hace eco de este planteamiento. PARTICULARIDADES Formación de usuarios EXPECTATIVAS SATISFACCION PERCEPCIONESSACRIFICIO Inversión/Tiempo OPINIONJUICIO DE LA EXPERIENCIA
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio La aplicación de los estudios de usuarios en las unidades de información facilita la toma de decisiones por la importante ayuda que supone el conocimiento de los destinatarios de su actuación.16 Posibilitan; además, la aplicación de diferentes técnicas de evaluación y de la gestión de la calidad que facilitarán la mejor prestación del servicio. Para ello es fundamental ver los estudios de usuarios en dos contextos diferenciados, pero, a la vez, relacionados. Por una parte, en la planificación de un servicio a partir de los estudios de las demandas y necesidades de información de las diferentes tipologías de usuarios reales y potenciales; y, por otra, dentro de la evaluación de los servicios que presta la biblioteca, a partir del conocimiento del grado de satisfacción de los usuarios. Todo ello conduce a la paulatina generalización en la práctica bibliotecaria de la voluntad de disponer de más servicios que proporcionen la máxima satisfacción al usuario y consecuentemente de las diversas técnicas que pretenden alcanzarla. Por lo tanto, nuestra investigación cabe situarla dentro del segundo contexto, aunque no podemos olvidar la estrecha relación que guarda la metodología de la encuesta de satisfacción de usuarios con otras dos temáticas. En la Biblioteca UNPHU merece particular atención el estudio de satisfacción de usuarios del servicio de Circulación y Préstamo, ya que la mayor parte del acervo bibliográfico y documental; agrupado en las diferentes colecciones de la biblioteca circulan en calidad de préstamo en sala y a domicilio y es este servicio el que permite al usuario interno activo (estudiantes, profesores, funcionario y empleados administrativos) tomar en calidad de préstamo x cantidad de documentos, según el tipo de usuario establecido en el Reglamento de la Biblioteca. Otra motivación que justifica la realización de este tipo de estudio, lo constituye el descenso registrado en los últimos años del uso de la biblioteca en sentido general y del uso de los servicios que esta ofrece, fruto de la crisis administrativa de que ha sido objeto la universidad. A esto se suma, el hecho de que al ser el sistema de préstamo un proceso manual el empleado pierde mucho tiempo en la verificación en los diferentes ficheros de los datos para determinar si el Inicio 16 . Elias Sanz, Elias. «La realización de estudios de usuarios: una necesidad urgente». En: Revista General de Información y documentación, vol. 3, n. 1, (1993), p. 154-166.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. usuario tiene derecho al préstamo. Además, de que los catálogos en línea y manual se encuentran en el primer piso y el servicio se presta en el segundo nivel, lo que ocasiona perdida de tiempo en el caso de que el usuario desee volver a consultar otro material17 . 1.4 Alcance y Limitaciones Cuando los estudios del préstamo se utilizan como indicadores únicos del uso, enfrentan algunas cuestiones serias con respecto a la validez. Esto porque, para algunas materias y formatos el uso in situ es significativamente más alto que la circulación externa. Y para colecciones que no se prestan (obras de referencia y revistas), los datos de circulación no proporcionan datos del uso. Nosotros para evitar que esto ocurra, nuestro estudio de satisfacción de usuarios, se centrará en el uso in situ, el cual se ve facilitado en aquellas bibliotecas que no organizan sus materiales en acceso libre o estantería abierta y que llevan registro y control de los préstamos de lectura en sala como la nuestra.18 . Por lo tanto, esta investigación de estudio de satisfacción de usuarios se circunscribirá al ámbito de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña, Campus Santo Domingo, D. N. y es un estudio de usuarios para medir el nivel de satisfacción del servicio de Circulación y Préstamo (préstamo en sala o interno y préstamo a domicilio), ofertado por la biblioteca y será una investigación de tipo diagnóstico y descriptiva. La población universitaria es de alrededor de unos 4000 usuarios. Nuestro estudio estará limitado sólo a los estudiantes internos activos que demandan este servicio, tomando en cuenta las normas préstamos establecidas en el reglamento de la biblioteca. Inicio 17 .- Brito A., Pablo Ant. (2004). Capital Humano y Evaluación en Bibliotecas Académicas. Trabajo no publicado. 18 .- Romanos de Tiratel en su artículo: “Los estudios de usuarios y el desarrollo de las colecciones en las bibliotecas” plantea este problema con mayor amplitud. Sería interesante la lectura del mismo para comprender el problema que enfrentan los estudios de usuarios cuan sólo parten del uso externo de los materiales. Romanos de Tiratel, Susana. Los estudios de usuarios y el desarrollo de la colección en las bibliotecas. 1998. Disponible en: <http://www.bcnbib.gov.ar/libraria/libraria2a.htm> [Consulta: 03 de marzo de 2006].
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivos Generales  Identificar los ámbitos susceptibles de mejora y permitir que la biblioteca elabore las estrategias adecuadas para eficientizar los servicios de Circulación y Préstamos y mejorar el grado de satisfacción general..  Conocer las opiniones y actitudes generales que tienen los estudiantes internos activos que hacen uso de los servicios de Circulación y Préstamos de la biblioteca UNPHU. 1.5.2 Objetivos Específicos Estos objetivos generales se han traducido de forma operativa en los objetivos específicos que se enumeran a continuación: 1 Conocer las opiniones y el grado de satisfacción de los usuarios de la biblioteca UNPHU con relación al servicio de Circulación y Préstamos. 2 Obtener un conocimiento objetivo de la percepción y valoración que tienen los usuarios internos sobre el sistema de préstamos de documentos implementado en la biblioteca UNPHU. 3 Contribuir con la biblioteca a partir de los resultados obtenidos en la investigación, identificando problemas y puntos débiles del proceso de préstamo susceptibles de mejoras con la adopción de medidas apropiadas. 4 Conocer la percepción de los usuarios en cuanto a la calidad de la atención prestada por el personal de servicio.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. 5 Introducir la cultura de evaluación como instrumentos cuantitativos de medición de forma periódica y sistemática sobre los cambios que comporta la sociedad del conocimiento en el servicio bibliotecario. 6 Construir los indicadores específicos y generales que den cuenta de los puntos fuertes y débiles del sistema de préstamo de materiales, desde el punto de vista de los usuarios internos que usan la biblioteca. 7 Elaborar un sistema de recogida y análisis de la información adaptable a los mecanismos periódicos de gestión bibliotecaria y que pueda ser realizado de una forma homogénea y estable a lo largo del tiempo. II. MARCO TEÓRICO 2.1 Historia de la biblioteca UNPHU La Biblioteca Central de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña inicia sus actividades con la fundación de la Universidad en 1966. Se inicia en la segunda planta del Recinto I, en donde sus recursos de ordenan bajo el Sistema Decimal Dewey, ofreciendo los servicios al público bajo el sistema de estantería abierta. En sus inicios contaba con un volumen bibliográfico limitado, enriqueciéndose más tarde con las tesis producidas por los profesionales que egresaban de la Universidad y la compra paulatina del material bibliográfico que se consideraba más importante para apoyar la labor docente e investigativa. Al transcurrir los años la cantidad de libros, revistas, periódicos, tesis y otros materiales fueron en aumento en proporción al crecimiento de la población universitaria19 . En 1973 fue abierta una nueva sala en el Recinto II de la universidad. En 1975, con la construcción de un nuevo edificio en el Recinto II, parte de la primera planta se utilizó para la biblioteca central que anteriormente se encontraba en le Recinto I. En 1984, con la nueva 19 .- Reynoso, Shirley. (2001). Manual de funciones y procedimientos del Departamento de Servicio al Público de la Biblioteca de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. Tesis (Licenciada en Administración de Empresas). Santo Domingo: UNPHU. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Escuela de Administración de Empresas, 2001. p.6.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. administración, se produjeron cambios significativos en la organización, las instalaciones físicas, la administración, servicios al público, procesos técnicos y actividades generales. Entre los cambios significativos producidos están el cierre de las estanterías abiertas para un mayor control de las colecciones, organización de la hemeroteca; y restablecimiento del servicio de referencia. La biblioteca UNPHU es un departamento general de servicio, dependiente de la Vicerrectoría Académica, creado por disposición de su estatuto orgánico en el artículo 2.0.4, literal 120 . 2.2 Estructura Orgánica de la Biblioteca UNPHU La estructura de la biblioteca se compone de la siguiente manera: 2.3 Misión y Funciones de la Biblioteca 20 . Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. Estatuto orgánico. -- Santo Domingo : UNPHU, 1989. p. 2. Organigrama Biblioteca Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña (UNPHU) CONTENIDO Y SERVICIOS DIGITALES WEBMASTER ENCARGADO DE REDES SISTEMA Y TECNOLOGIAS DE INFORMACION CANJE DESARROLLO DE COLECCIONES ENCUADERNACION ANALISIS DE LA INFORMACION SERVICIOS TECNICOS PUBLICACIONES PERIODICAS RESERVA INFORMACION ELECTRONICA FOTOCOPIAS REFERENCIA CIRCULACION BIBLIOTECA RECINTO I SERVICIOS AL USUARIO AUDIOVISUALES SALA MUSEO PHU SALA DR. JOAQUIN BALAGUER SALA DOMINICANA SERVICIOS ESPECIALES DIRECCION DE BIBLIOTECAS VICE-RECTORIA ACADEMICA RECTORIA
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Este departamento de apoyo a la gestión docente y de investigación es el responsable de la programación, dirección, coordinación, ejecución y control de las diferentes actividades referentes a la determinación de las necesidades de información bibliográficas, catalogación y organización técnica, necesarios para el funcionamiento de los servicios. Así, la misión de la biblioteca UNPHU es organizar la información bibliográfica y documental que le permita a la universidad la mejora continua de la docencia, la investigación y otras actividades, promoviendo y facilitando el acceso a sus servicios, recursos y, ofreciendo asistencia a sus usuarios con fin de satisfacer sus necesidades de información de manera oportuna21 . Ahora bien, para el logro u cumplimiento de esta misión, la biblioteca debe garantizar la disponibilidad de la información y a tal efecto tiene las siguientes funciones y subfunciones que debe realizar: a) Funciones:  Gestionar los recursos de información propios de acuerdo a las disposiciones y políticas establecidas.  Facilitar el acceso a la comunidad universitaria de los recursos de información disponible en nuestras bibliotecas.  Preparar, organizar y gestionar las colecciones y la realización de actividades de difusión y divulgación que permiten el acceso a sus servicios. b) Subfunciones:  La solicitud de las partidas presupuestarias y su distribución  La gestión del personal y control de la infraestructura física para el funcionamiento de los servicios. Inicio 21 .- UNPHU. Departamento de Biblioteca (15 de abril, 2006). Guía de la biblioteca. Material no publicado.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio  La Identificación, selección y evaluación de las necesidades de los recursos de información de interés para los programas, planes y actividades de la comunidad académica.  La facilitación a los usuarios de los recursos de información internos y externos, que permitan la docencia y la investigación, que comprende: salas de trabajo y estudio, acceso a documentos o préstamos, referencia e información.  Proporcionar el equipo y el espacio que permitan el uso efectivo de los recursos de información.  La asistencia al usuario en la localización apropiada de los recursos de información.  El establecimiento de un sistema de difusión y divulgación que permita el uso de los recursos de información y servicios dentro y fuera de la biblioteca.  La restauración y conservación de los materiales. 2.4 Usuarios de la Biblioteca y Categorías En los informes estadísticos presentados a la dirección de Biblioteca por cada Encargado de Unidad, en el brouchure y el reglamento de la biblioteca, está expresado; de modo explicito que los usuarios o clientes que asisten a la biblioteca se han de clasificar en dos grandes grupos: Internos y Externos. El primer grupo, se refiere a aquellos usuarios que pertenecen a la comunidad universitaria; es decir, los profesores, estudiantes, funcionarios y empleados administrativos, poseedores del carnet universitario que le acredita su vinculación con la universidad. El segundo grupo, hace referencia a todas aquellas personas o público en general interesados en hacer uso de la biblioteca; sean estos, estudiantes de otras universidades o escuelas, profesores, investigadores, jóvenes, adultos, entre otros22 . Inicio 22.- Ibidem, p.2.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Del grupo de clientes internos, el que mayor hace uso de la biblioteca son los estudiantes activos, ya que son éstos los que por necesidad de información, formación y tareas asignadas por los diferentes programas académicos, los que hacen uso de la biblioteca. Este tipo de cliente, son los que tienen menos restricción y cuenta con todo el horario de apertura de que dispone la biblioteca; además, de programas de formación de usuarios junto al programa curricular. Otro tipo de cliente, que goza de plenitud y a quienes se les facilita todas las facilidades para el uso de la biblioteca son los profesores e investigadores. Los profesores junto al director de la escuela, son los responsables de dar seguimiento a las publicaciones y compra de las mismas para su existencia en biblioteca. El otro tipo de cliente o usuario que hace uso de los servicios que oferta la biblioteca –aunque en menor grado- son los empleados de la universidad. Tenemos prácticamente (en cantidad de publicación prestada) los mismos derechos que los estudiantes. Los Funcionarios, en particular, suelen atenderse con particular atención. Del grupo de usuarios externos, limitados en tiempo y servicios (préstamo de libros a domicilio por ejemplo), sólo pueden hacer uso de los servicios de la biblioteca en sus respectivas salas. Los estudiantes de otras escuelas (Jóvenes, Adolescentes y niños/as), sólo disponen de un horario de 8:00 a.m. a 5:00 P.M., dada su particularidad y la falta de personal para la atención especial de este tipo de cliente. Los estudiantes de otras universidades, investigadores, profesionales, adultos y otros, disponen de todo el horario de apertura de la biblioteca, pero necesitan de la autorización del Encargado de la Unidad de Servicios al Público para la solicitud de los servicios de préstamos de materiales. Estos tipos de clientes acuden a la biblioteca a resolver una necesidad de información más bien específica y profesional. Como podemos ver, la biblioteca UNPHU cuenta con diferentes tipos usuarios o clientes. A diferencia de otras bibliotecas del sector, sólo dispone de un horario restringido para los niños y jóvenes de las escuelas de nivel básico y medio, dadas su atención especial. Las personas interesadas que no tengan vinculación directa con la universidad y público en general, podrán acceder a sus servicios con el carnet de su institución de origen dentro de sus instalaciones. Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 2.5 Antecedentes del Problema El conocimiento de las necesidades de los usuarios y la satisfacción de sus demandas de información es prioritario para el servicio bibliotecario. Sin embargo, hasta ahora no se habían llevado a cabo estudios puntuales con el fin de valorar las expectativas y necesidades de los usuarios para cuantificar su nivel de satisfacción respecto a los servicios ofertados por la biblioteca UNPHU y en particular los servicios de Circulación y Préstamos. La biblioteca sólo cuenta en sus colecciones con un trabajo monográfico dirigido a conocer el Manual de Funciones y Procedimientos del Departamento de Servicio al Público de la Biblioteca Central de la UNPHU. Ofrece; además, una explicación descriptiva de los diferentes servicios y las normas de uso de los mismos. Por lo tanto, ha sido propicio, realizar este estudio de evaluación de los servicios de Circulación y Préstamos, dirigido a los estudiantes internos activos que hacen uso de este servicio, del cual se extraerá la información precisa para valorar el nivel o grado de satisfacción del servicio en cuestión. Tradicionalmente, la evaluación de este tipo de servicios se hace tomando en cuenta los aspectos tales como la cantidad de documentos obtenidos en calidad de préstamo, tanto en calidad de préstamo en sala como a domicilio, nunca en relación al tiempo transcurrido desde la solicitud de un documento hasta que el usuario dispone de él. Sin embargo, parece haberse olvidado el nivel de satisfacción de los usuarios, siendo éste uno de los criterios más importantes para la evaluación de un servicio. El nivel de satisfacción permite evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva del usuario. Factores como, por ejemplo, el tiempo de respuesta son importantes, sobre todo, en la medida en que influyen en la satisfacción del usuario, según afirma Perrault y Arseneau23 . De aquí, que este sea nuestro objetivo principal y lo que queremos valorar para la toma de decisiones y la mejora continua de dicho servicio. Inicio 23 .- Perrault, Anna H.; Arseneau, Marjo. User satisfaction and interlibrary loan service: a study at Louisiana State University. RQ 35, nº 1, Fall 1995, pp. 90-100. Citado por: Borrego Huerta, Ángel. Nivel de satisfacción de los usuarios de un servicio de préstamo interbibliotecario: resultados de una encuesta. En: VI Jornadas Españolas de Documentación. FESABID, 1998. Disponible en: <http://fesabid98.florida- uni.es/Comunicaciones/a_borrego/A_Borrego.htm> [Consulta: 02 de abril de 2006].
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 2.6 Definición de Términos Conceptuales Para conocer de qué se trata y adentrarnos en este mundo de las técnicas de gestión bibliotecaria; y en particular, la evaluación de los servicios bibliotecarios, definamos primero algunos conceptos claves. Acervo Bibliográfico: Conjunto de libros, folletos y demás materiales que posee una biblioteca para ofrecer servicio a los usuarios. Archivo: Centro cultural, institución, local o mueble donde se custodian y coleccionan de forma ordenada y clasificada documentos originales, públicos y privados, producidos por una persona física o jurídica, acumulados en el curso de sus actividades, que son preservados con determinados fines: Jurídicos, Económicos, Culturales, Científicos, Religiosos o políticos. Auto-Evaluación: La auto-evaluación es una presentación cuantitativa y cualitativa que expone las actividades, la organización y el funcionamiento de la biblioteca, así como sus objetivos, políticas y estrategias. Constituye un análisis de los procesos y resultados obtenidos. Así como, una apreciación de su realidad actual de las relaciones. La fase de evaluación se inicia con la recogida y la sistematización de la información: estadísticas, datos de gestión e indicadores sobre los inputs, procesos y resultados de la actividad de la Biblioteca. A estos datos objetivos se le añadirán las observaciones, opiniones y valoraciones generales de los usuarios y del personal de la Biblioteca, obtenidos a través de encuestas. Bibliografía: Ciencia social que trata sobre la estructura y propiedades de la información bibliográfica de los libros o colecciones de estos, las regularidades de los procesos de su creación, difusión y utilización.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Biblioteca: Centro cultural, institución que reúne, procesa y asegura la disponibilidad de libros, publicaciones periódicas y documentos similares, así como la colección de dichos materiales impresos, es decir, el conjunto formado por el local (institución bibliotecaria) y los materiales que trata. Bibliotecario: Persona que tiene a su cargo la colección, cuidado, ordenación, conservación, organización, dirección y funcionamiento de una biblioteca. Bibliotecología: Ciencia social que abarca el conjunto sistemático de conocimientos referentes al libro y a la biblioteca estudiando sus objetivos, principios, contenidos, sistemas y leyes de desarrollo. También trata de la formación y acumulación de fondos, operaciones técnicas y utilización de riquezas literarias en interés de la sociedad y gerencia de la biblioteca. Cita Bibliográfica: Significa extraer de las fuentes una opinión de un autor para apoyar la propia o probar lo que se dice. Colección: Designación de las obras que integran una sola materia, o las impresas o editadas por una firma determinada. Cuestionario: Aquel conjunto de preguntas ordenadas según ciertos criterios con el fin de averiguar las características, actitudes o conductas de una población dada. Puede ser estructurado o no estructurado según el diseño de sus preguntas, es decir, con opciones preestablecidas (estructurado o cerrado) o de respuesta libre (no estructurado o abierto). Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio Calidad: Se entiende por calidad como “conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercute en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios” (Gómez Hernández, J. A.) “Es la excelencia o trabajo sobresaliente, se mide en el plano de lo educativo por los conocimientos, valores y competencias que desarrollan los egresados universitarios; producto final y principal de la universidad“(Lau, Jesús). “La calidad debe medirse según el conocimiento de los propósitos, misión y objetivos de la institución educativa” (Harvey y Green) Dewey, Melvin: (1851–1931) Científico-bibliotecario, estadounidense creador del sistema de clasificación que lleva su nombre. Fundador de la primera escuela de bibliotecología en su país y cofundador del Library Journal con R. R. Bowker. Documentación: Ciencia que tiene como objeto de estudio el proceso informativo-documental y desarrolla la aplicación técnica de: Selección y compilación, análisis y tratamientos sistemáticos, almacenamiento y/o diseminación rápida de los registros del conocimiento humano ya sea en su forma original o interpretada; síntesis, traducción, para la obtención del nuevo conocimiento o de otra utilidad para los usuarios. Documento: Todo objeto material que aporte, registre o fije en si, información, es decir, conjunto formado por el contenedor con su contenido; con el objetivo de conservar y transmitir dicha información en el dominio del espacio y el tiempo a fin de ser utilizada como instrumento jurídico o privativo, testimonio histórico, entre otros. Diagnóstico: El diagnóstico institucional es un proceso de indagación de datos de diversas naturalezas: cualitativa y cuantitativa. Se refiere a la construcción intelectual, práctica y social de un saber,
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. tan amplia y profunda como sea posible de la situación de la biblioteca en un momento dado. Se realiza para conocerla, comprenderla y explicarla, a fin de planificar acciones consecuentes y de cambio en aquellos que se determine como problemático. Es un proceso permanente y sistemático que requiere actualización permanente. Evaluación: La finalidad de la evaluación es determinar los puntos fuertes y débiles de la Biblioteca y, en el último caso, establecer las mejoras necesarias, de tal forma que el servicio que ofrecemos al usuario sea lo más satisfactorio posible para él. No se trata, por tanto, de evaluar a las personas, sino la gestión, los procesos, los resultados, etc. de la Biblioteca como servicio transversal de la Universidad. La evaluación debe entenderse como un proceso participativo y transparente de todos los agentes implicados –personal de Biblioteca, estudiantes, personal docente e investigador y personal de administración y servicios- tanto en la recogida y análisis de la información como en los resultados obtenidos. Encuesta: Es un estudio científicamente dirigido a través del cual se reúnen datos siguiendo un plan definido que se presentan en forma estadística. Estadísticas bibliotecarias: Son los datos estadísticos que se recogen a cerca de las actividades de la biblioteca universitaria que inciden en los servicios bibliotecarios, sobre sus colecciones, adquisiciones, gastos, inversiones en compra de materiales, calidad del servicio, préstamo, servicios digitales, productos, entre otros, con el propósito de evaluar y utilizar estos datos en el proceso de gestión bibliotecaria y en los procesos de evaluación y mejoramiento de la calidad. Editor: Persona, firma o entidad encargada de la impresión de una obra propia o ajena, valiéndose para tal fin de la imprenta o de otro medio gráfico, y que por consiguiente tiene la responsabilidad de financiar la impresión, buscarle el mercado, difundirla, distribuirla y venderla. Educación:
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. La educación es el conjunto de experiencias de los grupos e individuos en cuanto son asimilados y convertidos en factores que establecen repertorios de comportamiento para la vida social. Ficha: Es una tarjeta de cartulina, de forma rectangular y dimensiones variables en cuya superficie se registra el asiento bibliográfico. La ficha “standard” de tamaño universal es una medida 75 x 125 mm., y que ha sido adaptada por la gran mayoría de bibliotecas del mundo. Fichero: Mueble de madera o metal con gavetas o cajones donde se guardan de manera ordena las fichas para uso del usuario. Gestión: Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la organización. Índice: Lista de materias, títulos, nombres de personas, fechas, etc., tratados o citados en una obra, indicando las páginas en que aparecen para facilitar su consulta, en relación con las bibliotecas la palabra índice es sinónimo de catálogo. Información: Conocimiento que el sujeto recibe o descubre (fortuitamente o a través de la investigación) y representa o registra en cualquier forma para su posterior vínculo con otros hechos y fenómenos. Conjunto o totalidad de ciertos datos, hechos conocidos que se obtienen como resultado del análisis, síntesis, y evaluación de otros datos. Investigar: La búsqueda a través del estudio, la observación y el experimento, de hechos nuevos, inéditos o desconocidos, que contribuyan al progreso de la ciencia.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Mejora de Procesos: Orientar la gestión hacia los procesos, lleva implícita la idea de que el proceso es la forma natural de organización del trabajo. Igualmente, debería significar la posibilidad de centrar las actividades de la organización en el cliente que, en definitiva, es quien recibe el resultado final del conjunto de los procesos. En definitiva, prestar atención a los procesos y gestionarlos decididamente, constituye en la actualidad una alternativa consistente para la mejora de la eficiencia de las administraciones y servicios públicos, su eficacia y calidad. Así, un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados. De otra manera, gestión de todas las actividades de la empresa que generan un valor añadido; o bien, conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados. Referencia: Breve descripción bibliográfica que indica la fuente de la que se ha extraído un cita o una expresión, o la fuente que contiene datos parecidos por su tema. Resumen: Representación breve y condensada del contenido del documento con una breve referencia bibliográfica al original. Usuario de información: Se coincide con Jiménez (1986) y Arboleda (1990) a “todos los beneficiarios potenciales de una unidad o sistema de información, se trate de individuos, empresas, organismos oficiales o entidades que necesitan utilizar información científica o técnica para la toma de decisiones” Usuario: Personas mayores de 14 años que disponen de carnet y que han realizado como mínimo un préstamo de libro en el último año Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio Volumen: El volumen es por tradición, la unidad clásica de una biblioteca. Por consiguiente, el volumen es una división material que depende solo de la forma de encuadernación o del impreso. 2.7 Variables e Indicadores La no existencia de estudios de satisfacción de usuarios anteriores dificulta aun más la situación. No obstante, pretendemos analizar los aspectos como el uso del servicio, los tipos de materiales más solicitados, la percepción por parte de los usuarios del tiempo medio de respuesta, las prioridades al recurrir al servicio de circulación y préstamos, el porcentaje de documentos obtenidos sobre el total de peticiones y por supuesto, poniéndose estas variables en relación con el nivel de satisfacción de los usuarios. La lentitud en el proceso de obtención de los documentos y por consiguiente la repercusión en el retraimiento de los usuarios en la utilización del servicio de Circulación y Préstamo, son dos de las principales expectativas de nivel de satisfacción que queremos medir. Para ello, hemos desarrollado y diseñado una serie de variables e indicadores, utilizando como método de recolección de información los cuestionarios de evaluación y teniendo en cuenta la escala de: 1= Malo, 2=Regulare, 3=Bueno, 4= Muy bueno 5= Excelente., los cuales nos conducirán de la manera más fiable posible a la obtención de dicho propósito. Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 2.7.1 Matriz de Variables e Indicadores: VARIABLE INDICADORES TECNICAS RECOLECCIONDE DE DATOS Información General  Frecuencia de visita  Horario de Servicios  Utilización de los Servicios  Encuesta / Cuestionarios de evaluación Instalaciones y Equipos  Señalización  Ambiente de trabajo  Comodidad de las instalaciones  Silencio  Encuesta / Cuestionarios de evaluación Disponibilidad de Recursos  Adecuación de los fondos  recursos con que cuenta la biblioteca  Facilidad para localizar un libro  Facilidades para hacer sugerencias  Encuesta / Cuestionarios de evaluación Actualización de sus Recursos  Nivel de actualización de las colecciones  Encuesta / Cuestionarios de evaluación Servicios: préstamo In Situ y en líneas  Agilidad para ser atendido  Profesionalidad del personal  Cantidad de libros en el préstamo  Disponibilidad de los libros  Facilidad para reservar y renovar  Facilidad para la consulta del catálogo  Facilidad del sistema para la reservación  Facilidad para la consulta de la página Web  Encuesta / Cuestionarios de evaluación Valoración Global  Expectativa del Usuario  Encuesta / Cuestionarios de evaluación III. MARCO METODOLOGICO 3.1 Tipo de Investigación o Estudio Será un estudio diagnóstico descriptivo: estudio de satisfacción de usuarios dirigidos a los estudiantes activos internos de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña, con el objetivo de establece mejoras susceptibles en el servicio de Circulación y Préstamo. Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 3.2 Metodología Los estudios de usuarios son elementos muy importantes de medición en bibliotecas. La metodología más utilizada es el cuestionario, el cual parece ser el elemento más apropiado de estudio. Método:  180 encuestas personales a través de un cuestionario controlado en el área de Circulación y Préstamo de los usuarios=estudiantes que asisten periódicamente a la biblioteca en demanda de préstamos de materiales.  Cuestionario de aproximadamente 10 minutos. Contenido:  Datos de perfil e información general  Uso de las bibliotecas y accesibilidad  Valoración de los servicios de préstamo y del fondo  Necesidades y expectativas  Valoración del servicio en general y de los principales aspectos Para el desarrollo de la investigación elaboramos un cuestionario de evaluación de 29 preguntas (ver Apéndice A): 5 preguntas cerradas, 1 pregunta abierta y 23 preguntas de valorización, según la escala (Likert), con puntuaciones que van del 1 (malo) al 5 (excelente), que permitirán identificar al usuario y conocer su grado de satisfacción en relación a las diversas prestaciones de la biblioteca, el horario, instalación y equipos, disponibilidad y actualización de sus recursos, los servicios de prestamos, etc24 . 24.- Para conocer mejor como construir las escalas de valor, favor consultar: Escudero Gómez, Cristina, Montserrat Solís Muñoz, Fernando García López. Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de la biblioteca del hospital universitario puerta de hierro. En: X jornadas nacionales de información y documentación en ciencias de la salud. Gestion del conocimiento y bibliotecas de salud. Colegio Oficial de Médicos de Málaga 13-15, noviembre de 2003. Disponible en: <http://www.carloshaya.net/xjornadas/posters/pc16.doc> [Consulta: 02 de abril de 2006].
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio La selección de las áreas de servicios se realizó de forma intencionada, procurando elegir áreas que influyeran en el nivel y comportamiento de los estudiantes, con el fin de descubrir si estas variables afectan al uso y nivel de satisfacción del servicio de Circulación y Préstamo. La encuesta se realizó en abril 2006, junto con una carta en la que se explicaba el objetivo de la investigación y se solicitaba la participación de los encuestados. La misma se realizó sobre una muestra de 65 estudiantes, como parte de una población total de 1,600 estudiantes. El tamaño de la muestra se construyó a partir de la formular estándar o técnica de muestreo, esperando un error, en las proporciones no mayor al 5 por ciento y un nivel de confianza del 95 por ciento. 3.3 Población y Muestra Los grupos focalizados son útiles para reunir informaciones y opiniones de grupos especiales. Este proceso puede ser muy esclarecedor si el grupo está formado de tal manera que todos los participantes se sientan motivados por intereses comunes, compartan una terminología y las discusiones se concentren en el tema que convoca a los participantes25 . Nuestro estudio se circunscribe al uso del servicio de Circulación y Préstamo por parte de los estudiantes activos internos del conglomerado de la población universitaria atendida. BIBLIOTECA UNIVERSITARIA UNPHU  Población atendida alrededor 4,000 usuarios  Días de servicios porcentuales a un mes 27.83  Horas de servicio al mes 292  Usuarios internos de la biblioteca 1,600 (estudiantes internos activos)  Usuarios de préstamo ardedor de 2,200  Fondo general más de 62.000  PCS para usuarios 25 .- Romanos de Tiratel, Susana. Los estudios de usuarios y el desarrollo de la colección en las bibliotecas. 1998. Disponible en: <http://www.bcnbib.gov.ar/libraria/libraria2a.htm> [Consulta: 03 de marzo de 2006] Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A.  Recursos audiovisuales  Personal: 28 aproximadamente En nuestro caso las facultades de la universidad no poseen bibliotecas, por lo cual el acervo de la Biblioteca Central debe cubrir todas las disciplinas. Desde 1993, esta Biblioteca ha iniciado un programa de mejoramiento de la calidad de sus servicios, el cual ha contado con financiamiento interno para bibliografía, equipamiento, capacitación y formación de recursos humanos. En el curso de ese proceso surge la posibilidad de estudiar las necesidades de los usuarios de nuestra biblioteca, aprovechando el programa de Maestro Biblioteca de la Universidad de Puerto Rico, que en alianza con la PUCMM, se imparte a distancia en la Republica Dominicana. Cada estudiante aplicaría su estudio a la institución perteneciente tomando en cuenta el interés de éstos en la filosofía de la Gestión de Calidad de los servicios. Así, bajo las orientaciones de los mentores de este curso (Preclínicas) y la Dirección de la Biblioteca, se llevó a cabo el diseño, compilación e interpretación de una encuesta de nivel de satisfacción de los usuarios con relación al servicio de Circulación y Préstamo de la biblioteca. 3.4 Determinación del Tamaño Muestral Una parte fundamental para realizar un estudio estadístico del tipo que sea, es obtener unos resultados confiables y que puedan ser aplicables De aquí, que todo estudio de usuarios lleva implícito en la fase de diseño la determinación del tamaño muestral necesario para la ejecución del mismo. El no realizar dicho proceso, puede conducirnos a dos situaciones diferentes: a) que realicemos el estudio sin el número adecuado de usuarios, con lo cual no podremos ser precisos al estimar los parámetros y además, no encontremos diferencias significativas cuando en realidad sí existen, b) es que podríamos estudiar un numero innecesario de usuarios, lo cual lleva implícito no sólo la perdida de tiempo e incremento de recursos, sino que además, la calidad del estudio puede verse afectada en sentido negativo. De aquí, que nuestro estudio sea un estudio para determinar parámetros; es decir, pretendemos hacer inferencias de valores poblacionales a partir de una muestra. Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 3.4.1 Estimación de la Muestra Partimos de los elementos imprescindibles de la estadística básica para determinar la población a encuestar. Par ello utilizamos la formula generalmente aceptada cuando sea conoce el tamaño de la población: Donde:  N = Total de la población;  Za 2 = 1.962 (si el nivel de seguridad o confianza es de 95 por ciento);  p = es la variabilidad positiva o proporción esperada (Nuestro caso es de 5 por ciento = 0.05);  q = es la variabilidad negativa (1 – p; nuestro caso 1-0.05 = 0.95);  d = precisión (en este caso deseamos un 3 por ciento);  n= es el tamaño de la muestra. Según diferentes niveles de seguridad o confianza el coeficiente de Z varía de la siguiente manera:  Si Z fuese de 90 por ciento, el coeficiente sería de 1.645  Si Z fuese de 95 por ciento, el coeficiente sería de 1.96  Si Z fuese de 97.5 por ciento, el coeficiente sería de 2.24  Si Z fuese de 99 por ciento, el coeficiente sería de 2.576 Nuestra población a encuestar; tomando en cuenta los parámetros y la fórmula anterior, sería: (1600)(1.96)2 (0.05) (0.95) 291.9616 n= ----------------------------= ----------------- = 180 0.032 (1600-1)+(1.96)2 (0.05)(0.95) 1.621576 Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 3.5 Técnicas e Instrumentos Los estudios de satisfacción de usuarios, aunque no son un método de evaluación propiamente diagnóstica, permite a las instituciones mejorar los servicios que oferta con base a las opiniones que los usuarios tienen de los mismos. Por tanto, nuestro cuestionario de evaluación de satisfacción de usuarios va dirigido a uno de los servicios puntuales que oferta la biblioteca, Circulación y Préstamo. Este instrumento o mecanismo de recogida de información servirá para que los objetivos de la investigación aplicada puedan satisfacer los objetivos específicos anteriores. Por lo tanto, la finalidad de estas encuestas no se reduce sólo a la obtención de opiniones de nuestros usuarios, sino para saber hasta que punto están satisfechos con los servicios ofertados por la biblioteca. De esta manera, la evaluación desde la perspectiva de los usuarios no ha quedado en un mero registro del grado de satisfacción o insatisfacción, sino mas bien, que estas encuestas sirven para establecer objetivos en la gestión del sistema, fijando las medidas apropiadas para elevar los niveles de satisfacción y resolver los problemas causantes de las valoraciones negativas. 3.5.1 La Encuesta o Cuestionario El método por medio del cual se mide la satisfacción del usuario suele ser el cuestionario. Estos métodos implican la dificultad añadida de elaborar un cuestionario que sea fiable, debido a la propia subjetividad del concepto, y que sea capaz de transmitir esta fiabilidad de forma clara para motivar su respuesta. Por lo tanto, aunque el cuestionario es la técnica más común que permite a los bibliote- carios recabar las opiniones de sus usuarios, no es fácil desarrollar un cuestionario, por ello es que antes de aplicarlo a toda la muestra habrá que hacer una serie de pruebas que conducirán a ajustes y correcciones posteriores. Quizás una de las claves sea tener muy claro qué aspectos se quieren averiguar a través de las preguntas y cuáles son las manifestaciones visibles sobre las que hay que interrogar, para determinar rasgos no siempre evidentes de los usuarios26 . 26.- Ibidem, p.4.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio Nuestro cuestionario consta de 29 preguntas organizadas en 7 ítems: unas son cerradas y están estructuradas en opciones múltiples, otras en una escala cualitativa y se incluyen una pregunta abierta, que facilita la formulación de sugerencias en cuanto al servicio estudiado. Todas estas preguntas, analizan las siguientes variables: 1- Información general o características del encuestado: identificación del tipo de usuario y su relación con la universidad y con la biblioteca central. 2- Horario de Servicios: se desea saber si se conocen los horarios de servicios y si estos son suficientes para lograr una mejor satisfacción de los servicios y la frecuencia con que visitan la biblioteca central 3- Instalación y Equipos: evaluación por parte del encuestado sobre la comodidad, ambiente de estudio, número por asiento de lectura, entre otros elementos que contribuyen de manera directa con los servicios de Circulación y Préstamo. 4- Disponibilidad, Actualización de sus Recursos y personal bibliotecario: se evalúa el nivel de satisfacción de quienes acuden a la biblioteca central, respecto a sí encuentran el material que buscan y también el grado de satisfacción con los distintos aspectos del desempeño profesional de la biblioteca. 5- Servicio bibliotecario y desempeño de la biblioteca: evaluación del encuestado de los servicios de Circulación y Préstamo ofrecidos por la biblioteca y el nivel de utilización de los mismos. 6- Hábitos de obtención y uso de la información: se indaga en la disponibilidad que tienen los usuarios de consultar vía Internet o Intranet los catálogos de la biblioteca. Las preguntas ocupan dos hojas impresas de ambos lados, con una formulación precisa y con instrucciones para completarlas. Los datos fueron recogidos por los encuestadores (una Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. estudiante de mercadeo reclutada para tal fin y quien escribe), en cualquier horario y dentro de la biblioteca. La demora en el rellenado de los cuestionarios se estima entre 10 y 15 minutos por formulario. IV. DESCRIPCION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS 4.1. Análisis de los Resultados Se recogieron 180 cuestionarios, de los cuales 173 eran estudiante de pre-grado para un 96 por ciento y 7 estudiantes de post-gado para un 4 por ciento, todos usuarios activos de la biblioteca UNPHU. A la pregunta ¿con qué frecuencia visita usted la biblioteca? 56 estudiantes respondieron que siempre para un 31 por ciento, 84 dijeron que casi siempre para un 47 por ciento, 40 respondieron que a veces para un 22 por ciento. Esto quiere decir, que el 78 por ciento de los estudiantes que acuden a la biblioteca lo hacen de forma regular y motivos diversos; es decir, entre siempre y casi siempre. Cuando se le preguntó, si habían utilizado los servicios de Circulación y Préstamos, el 37 por ciento respondió que cada día. El 27 por ciento la ultima semana, el 13 por ciento en el último semestre y un 13 por ciento en los últimos quince días y otros un 4 y 6 por ciento, para un 90 por ciento de uso de este servicio por semestre, lo que supone un uso masivo parte de los estudiantes de los servicios de Circulación y Prestamos. ¿Con qué frecuencia visita usted la biblioteca? Siempre, 56, 31% Casi siempre, 84, 47% A veces, 40, 22% n=180
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. En cuanto a los horarios de servicios, la biblioteca goza de una buena aceptación, ya que 89 por ciento conoce los horarios de servicios y el 11 por ciento dice que no. Pero, lo que más llama la atención en este sentido, es que el 58 por ciento considera adecuado los horarios de apertura de la biblioteca, mientras que un 42 por ciento dice que no son suficientes, sugiriendo la ampliación durante los fines de semana. Cuando pasamos a interrogar sobre las instalaciones y equipamiento de la biblioteca, factores que afectan directamente el servicio de Circulación y Préstamos, el 36 por ciento han puntuado con un 2 (regular) y el 28 por ciento puntuó con el 3 (bueno) la señalización de la biblioteca. Un 11 por ciento dijo que es muy buena y sólo un 6 por ciento la señaló como excelente. Llama la atención que 45 del total de los encuestados; es decir, 19 por ciento puntuaron con un 1 (malo) dicho ítem. ¿Ha utilizado los servicios de Circulación y Préstamos? Ultimo semestre 13% Ultimo trimestre 4% Ultimos 15 días 13% Ultimo mes 6%Ultima semana 27% Cada día 37% ¿Conoce los horarios de servicios de la biblioeca? 161, 89% 19, 11% Si No n=180 n=180
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio El ambiente de trabajo y estudio tiene un 42 por ciento como regular, un 20 por ciento como bueno, un 12 por ciento como muy bueno y un 7 por ciento lo puntualizó como excelente. Ahora bien, un 19 por ciento dijo que era malo. De donde se infiere que 62 por ciento lo califica como regular-bueno, lo cual obliga a la biblioteca a buscar soluciones inmediatas a esta situación. En cuanto a la comodidad de las instalaciones en general de la biblioteca, el 43 por ciento la señaló como regular, el 13 por ciento dijo que son buenas, el 8 por ciento la puntualizó como muy buena y 4 por ciento como excelentes. Mientas, el 32 por ciento dijo que son malas. Esto quiere decir, que el 25 por ciento de los encuestados califica entre buena y excelente las instalaciones de la biblioteca. En lo concerniente al número de asiento para la lectura y uso de los servicios de Circulación y Préstamos, el 32 por ciento lo puntualizó como bueno, un 21 por ciento como muy ¿Ambiente de trabajo y estudio? 35, 19% 76, 43% 35, 19% 21, 12% 13, 7% Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente n=180 ¿Comodidad de las instalaciones? 56, 31% 79, 44% 24, 13% 14, 8% 7, 4% Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. bueno y 28 por ciento como excelente, abarcando estas tres escala el 81 por ciento del total de los encuestados. Sólo el 2 por ciento dijo que eran insuficientes o malos y un 17 por ciento regular. El silencio, mal endémico de todas las bibliotecas del ámbito universitario, el 36 por ciento valorizó como negativo o malo, el 11 por ciento dijo que es regular, sumando ambos encasillados el 47 por ciento del total de los interrogados. El 40 por ciento entre bueno y muy bueno y Sólo el 13 por ciento lo valorizó como excelente. La adecuación de los fondos a los perfiles curriculares, es de vital importancia en la eficiencia y la calidad de los servicios de préstamos. El 42 por ciento de los encuestados lo señalo como regular y el 32 por ciento como bueno, lo que llama a la reflexión que el 74 por ciento del total de los encuestados lo ubique entre regular y bueno. El 21 por ciento entre muy bueno y excelente y sólo el 5 por ciento lo califica de malo. La colección de reservas, no se escapa a esta realidad, ya que el 64 por ciento la califica entre regular y buena. El 24 por ciento como muy buena y 12 por ciento como mala. Esto se refleja en el nivel de actualización, ya que el 51 por ciento lo califica entre regular y bueno, mientras que el 38 por ciento lo califica de malo y sólo el 10 por ciento de muy bueno. En cuanto a la facilidad para localizar los recursos en ambas colecciones, el 38 por ciento dice que es regular, el 26 por ciento buena, un 32 por ciento la ubica entre muy bueno y excelente, mientras que sólo un 4 por ciento dice que es mala. La claridad de la distribución de las colecciones es bastante buena, ya que el 65 por ciento la encasilla entre buena y excelente. El 29 por ciento dice que regular y el 6 por ciento que es insuficiente o mala. Las facilidades para hacer sugerencias, herramienta importante para la mejora continua, es punto de atención en este estudio de usuarios, ya que el 43 por ciento la califico como mala e inexistente, el 37 por ciento como regular, sumando ambos encasillados representan el 80 por ciento del total de los estudiantes encuestados, lo que obliga poner atención a este acápite. Sólo el 20 por ciento la ubica entre bueno y muy buena. La valorización de los usuarios de la biblioteca en cuanto a la profesionalidad, agilidad y capacidad del personal auxiliar bibliotecario que asiste en el escritorio de Circulación y
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Préstamos, es sumamente llamativo, ya que el 48 por ciento lo ubica entre bueno y excelente, mientras que el otro 52 por ciento lo ubica entre malo y regular. En cuanto a si utiliza los servicios de Circulación y Préstamos, el 20 por ciento lo califica de muy bueno y excelente, el 30 por ciento dice que es bueno; mientras que el 50 por ciento lo puntualizó entre malo y regular. De donde se infiere la poca satisfacción que perciben los estudiantes o usuarios con relación a los servicios de préstamos de materiales, quizás motivada por la poca profesionalidad del personal que le asiste y debido a que no siempre encuentran lo que buscan para satisfacer sus necesidades de estudio e investigación. Los servicios en líneas que facilitan lo servicios de préstamos, también son valorizados por los encuestados, recibiendo los encasillados 1 y 2; malo y regular respectivamente, representan el 62 por ciento, mientras que el 25 por ciento dijo que son buenos y el 13 por ciento lo puntualizo como excelente. De los 29 ítems evaluados según la escala Likert, las mejores puntuaciones fueron para la comodidad e instalaciones con que cuenta la biblioteca, para una media de 4 (muy buena), y las peores puntuaciones fueron para la facilidad de hacer sugerencias y encontrar los recursos para satisfacer las necesidades de estudio e investigación para una media de 2 (regular). En cuanto a la valorización global de los servicios de Circulación y Préstamos por parte de los encuestados, el 51 por ciento lo puntualizó como regulares, el 32 por ciento dijo que son buenos y el 11 por ciento que son muy bueno, mientras que sólo el 5 por ciento lo valoró como malo. ► En relación a la pregunta abierta sobre las sugerencias, llama la atención el alto porcentaje del total de los usuarios consultados que reclaman la climatización de la biblioteca. El 52 por ciento sugiere la reparación inmediata el aire acondicionado. El 32 por ciento reclama que se actualicen las colecciones general y de reservas. El 17 por ciento pide que se mejore y profesionalice el personal que le asiste. Un 10 por ciento sugiere que se mejoren los servicios de fotocopiados de documentos y que se incluyan otros servicios dentro del área. Un 8 por ciento señala el problema y el cierre de los baños y un 6 por ciento llama la atención y que se tomen medidas sobre los estudiantes de ingenierías, ya que al parecer, son estos los mayores causantes de la bulla y ruidos dentro de la biblioteca.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. V. CONCLUSIONES Los usuarios de la biblioteca UNPHU han manifestado un grado de satisfacción regular- bueno (bajo-medio) en relación a las prestaciones y servicios que ofrece la biblioteca, en contra de la opinión recogida en relación a la facilidad de poder hacer sugerencias y la falta de recursos actualizados a la hora de satisfacer sus necesidades de información e investigación, que ha generado en la mayoría un grado de satisfacción muy bajo. Es entonces válido deducir que existe una estrecha relación entre el desarrollo de las colecciones y los estudios de usuarios, dado que, cuando se construye un fondo se lo hace teniendo en mente la satisfacción de una comunidad determinada, y se lo podrá hacer más eficientemente si las decisiones se basan en un conocimiento validado antes que en la mera intuición del bibliotecario. De manera que, las medidas de la disponibilidad y la accesibilidad ayudan a determinar la capacidad de la biblioteca para poner sus colecciones a disposición de los usuarios con la menor demora y dificultades posibles. La biblioteca cuenta con la comodidad suficiente para ofertar sus servicios con alta calidad, pero debido a la falta de climatización existente en toda la biblioteca, la baja profesionalidad del personal que asiste en los servicios, la ausencia de catálogos automatizados y en línea en todos en todos los escritorios y un nivel de actualización relativamente bajo, provoca en los usuarios la percepción de que la biblioteca y los servicios que ésta ofrece tenga un nivel de satisfacción con una tendencia hacia baja. Sirva este estudio para tomar en cuenta todas las observaciones hechas por quienes demanda los servicios. Hay que atender la climatización de la biblioteca de manera urgente, la Dirección de Bibliotecas debe procurar realizar planes y estudios de mejora del personal bibliotecario y auxiliar que atienden los puntos de servicios. Hay desarrollar planes que le permitan a la biblioteca actualizar sus colecciones; y sobre todo, tomar las medidas pertinentes para poder controlar el ruido y la bulla en las salas de lecturas.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Reflexión Final Si del conocimiento de los usuarios en su consumo de información documental se consiguen los objetivos de poder planificar, diseñar, evaluar y captar nuevos clientes para los centros de información, entonces, la correcta identificación de usuarios es la clave para el éxito de los sistemas de información en una gestión inspirada en la calidad total. De aquí, el planteamiento de aplicar una metodología a un estudio concreto de casos en uno de los momentos más difíciles por lo que atraviesa la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. La satisfacción del usuario puede tenerse en cuenta como un indicador de la evaluación del rendimiento y debe ser considerado como tal en la planificación de la biblioteca, considerando que la satisfacción está directamente relacionada con el uso del sistema de información provista por la misma. En definitiva, la satisfacción del usuario más que un simple indicador del rendimiento hemos de considerarlo como un indicador de la calidad de nuestra biblioteca y como un instrumento que nos permite adelantarnos a los constantes procesos de cambio en que se encuentra la biblioteca y el mundo de la información. Este estudio, no es más que un desafío para enfrentar esos cambios. VI. RECOMENDACIONES El resultado final de los trabajos que aquí se recogen constituye un ejemplo de investigación aplicada en el campo de los estudios de usuarios, la evaluación y el nivel de satisfacción que los usuarios tienen de los servicios de Circulación y Prestamos de la Biblioteca UNPHU, desde la perspectiva de los estudiantes internos de la Universidad. Así mismo, es un ejemplo de medición de la satisfacción de los usuarios con cierto servicio y de interpretación de los niveles de satisfacción en función de las variables que lo determinan. Los servicios de Circulación y Préstamos tienen que ser sensibles a las demandas de calidad y agilidad que los estudiantes reclaman cada vez con más insistencia. La fortaleza de los servicios públicos va a depender, pues, de la satisfacción que los usuarios tengan con la atención que reciben. Por ello, la consolidación de los sistemas de servicios públicos, como los servicios de
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Circulación y Préstamos, va a depender finalmente de la capacidad de estos sistemas para hacer frente a las crecientes y cambiantes demandas de sus usuarios. Los proyectos de incorporación de los usuarios a la gestión del sistema, mediante instrumentos como el que se trata en este trabajo, pueden contribuir de manera relevante a ello y a mejorar la calidad de los servicios que ofrece la biblioteca. La biblioteca tiene hacer el gran salto. Tiene que pasar de los procesos manuales a los procesos automatizados. Se hace necesario la adquisición de sistema o gestor de información que incorpore todos los procesos administrativos y de servicios que demanda la biblioteca del siglo XXI. La biblioteca ha de convertirse en el centro gestor de información de toda la Universidad. Al fin y al cabo la piedra de toque real de hasta qué punto el sistema de servicios al público; en particular, el servicios de Circulación y Préstamos, responde a su finalidad y por lo tanto si cumple aquello que le da su auténtica naturaleza es cómo es el nivel de satisfacción de aquellos que hacen de uso su razón de ser, sus usuarios y el cómo de satisfechos están con los servicios que reciben.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio VII. ANEXOS 7.1 Apéndice A: ENCUESTA DE EVALUACION DE LOS SERVICIOS DE CIRCULACION Y PRESTAMOS Fecha: _____________________________ 1. INFORMACION GENERAL FOERAL 1. Tipo de Usuario [ ] Estudiante Pre-grado UNPHU [ ] Estudiante de Postgrado UNPHU 2. ¿Con qué frecuencia visita usted la biblioteca? a) Siempre_____ b) Casi siempre_____ c) A veces _____ d) Nunca _____ 3. Ha utilizado los servicios de la biblioteca: [ ] En el último semestre [ ] En el último trimestre [ ] En los últimos quince días [ ] En el último mes [ ] En la última semana [ ] Nunca (Si marca éste, favor de pasar al punto 6) [ ] Cada día 2. HORARIO DE SERVICIOS 4. ¿Conoce los horarios de servicios de la biblioteca? a) Sí_____ b) No______ 5. ¿Si su respuesta es afirmativa, ¿Considera adecuado el horario de la biblioteca? a) Sí_____b) No____ 3. INSTALACIONES Y EQUIPOS Malo (1);Regular (2); Bueno (3);Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5 Señalización dentro de la biblioteca Ambiente de trabajo y estudio Comodidad de las instalaciones La biblioteca de la UNPHU busca constantemente mejorar la calidad de sus servicios; por lo que, desea conocer la opinión de sus usuarios en relación con el nivel de satisfacción de los servicios de Circulación y Préstamos que ésta ofrece. La información extraída de estos cuestionarios nos ayudará a seguir mejorando y orientar los esfuerzos en la consecución de la meta propuesta. Agradecemos su colaboración. A CONTINUACION SEÑALE EL NIVEL DE SATISFACCION CON RESPECTO A LAS VARIABLES OFRECIDAS, TENIENDO EN CUENTA LA ESCALA: 1= Malo, 2=Regulare, 3=Bueno, 4= Muy bueno 5= Excelente.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Número de asiento para la lectura que ofrece la biblioteca El silencio en las salas de lecturas 4. DISPONIBILIDAD Y ACTUALIZACION DE SUS RECURSOS DE INFORMACION Malo (1); Regular (2); Bueno (3);Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5 Adecuación de los fondos bibliográficos a sus necesidades Adecuación de la colección de reservas al perfil de la carrera Los textos de la colección reservas asignados por profesores se encuentran en la biblioteca Los recursos con que cuenta la biblioteca son suficientes Nivel de actualización de las colecciones Facilidad para localizar un libro de la colección general y de reserva Claridad de la distribución de las colecciones por secciones o salas Facilidades para hacer sugerencias y recomendaciones para nuevas adquisiciones 5. PERSONAL BIBLIOTECARIO Malo (1); Regular (2); Bueno (3);Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5 Agilidad del personal para ser atendido en el escritorio de préstamo Capacidad de gestión y resolución de la persona que atiende en el mostrador de préstamo Profesionalidad del personal que le asiste 6. SERVICIO BIBLIOTECARIO A. PRESTAMO: ¿Utiliza los Servicios de Circulación y Préstamos: Si___ No___ (Si la respuesta es afirmativa, valore las siguientes cuestiones) Malo (1); Regular (2); Bueno (3);Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5 Encuentra usted lo que necesitas para satisfacer sus necesidades de estudio e investigación El número de días y la cantidad de libros prestados son suficientes Disponibilidad de los libros en calidad de préstamo Facilidad para reservar y renovar el préstamo de libros B. SERVICIOS EN LINEAS Valore los servicios que usted haya requerido: Malo (1); Regular (2); Bueno (3); Muy bueno (4); Excelente (5) 1 2 3 4 5 Facilidad para la consulta del catálogo en línea Facilidad del sistema para la reservación de materiales en línea Facilidad para la consulta de la página Web de la biblioteca Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. 7. VALORACION GLOBAL Queremos que valore el servicio de Circulación y Préstamos de la biblioteca considerándolo globalmente. Es decir, tomando en cuenta los aspectos que creas importante al hacer uso de este servicio. Malo (1) Regular (2) Bueno (3) Muy bueno (4) Excelente (5) 8. SUGERENCIAS Hemos reservado este espacio para que de forma sencilla, nos exponga aquellas sugerencias o propuestas que considere podrán ayudar a mejorar los servicios de Circulación y Préstamos. Gracias por ayudarnos a ser mejores... Cuatrimestre: 1/2006 Pasante: Pablo Ant. Brito A., pbrito2005@yahoo.com © 2006 Biblioteca Universidad Nacional Pedro Henríquez
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Apéndice B: Santo Domingo, D. N. 2 de abril de 2006 Ciudad.- Estimados Estudiantes: Soy estudiante de término del Certificado de Maestro Bibliotecario que imparte la Universidad de Puerto Rico, Recinto Río Piedras, en alianza con la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra. Me encuentro realizando un estudio de usuarios orientado a conocer el nivel de satisfacción de los servicios de Circulación y Préstamos que ofrece la biblioteca de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. La biblioteca de la UNPHU busca constantemente mejorar la calidad de sus servicios; por lo que, desea conocer la opinión de sus usuarios en relación con este servicio. La información extraída de estos cuestionarios será anónima y sólo se utilizará como base para seguir mejorando y orientar los esfuerzos en la consecución de la meta propuesta. Por lo tanto, se apreciará su franca respuesta al mismo. Muchas gracias por su gentil colaboración. Cordialmente, les saluda Lic. Pablo Ant. Brito A. Pasante Certificado de Maestro Bibliotecario, UPR, Inicio
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS BIBLIOGRAFÍA: 1. Bellofatto, Antonio; Carsen, Tatiana; Lombardo, María Rosa. Encuesta de satisfacción de usuarios de bibliotecas universitarias: un análisis comparativo de dos casos (argentina y nueva zelanda). buenos aires, julio 2002. Simposio Virtual sobre Evaluación de Calidad en las Bibliotecas Organizado por SAI. 2. Borrego Huerta, Ángel. Nivel de satisfacción de los usuarios de un servicio de préstamo interbibliotecario: resultados de una encuesta. En: VI Jornadas Españolas de Documentación. FESABID, 1998. Disponible en: <http://fesabid98.florida- uni.es/Comunicaciones/a_borrego/A_Borrego.htm> [Consulta: 02 de marzo de 2006]. 3. Brito A., Pablo Ant. (2004). Capital Humano y Evaluación en Bibliotecas Académicas. Trabajo no publicado. 4. Butler, Meredith ; Gratch, Bonnie. - "Planning a user study - the process defined". -- College & research libraries. - Vol. 43, no. 4 (July 1982). p. 320-330. 5. Cyr J, Ackley R, Balogh L et al. Standards for hospital libraries 2002. J Med Libr Assoc 2002;90:465-72. 6. Directrices para los estudios relativos a los usuarios de la información (versión experimental). París : UNESCO, 1981. Citado por: Santaella, Rita Dolores, 2005, Metodología de estudios de usuarios de información. Estudio de casos en la Administración Pública, Revista TEXTOS de la CiberSociedad, 5. Temática Variada. Disponible en: < http://www.cibersociedad.net/textos/articulo.php?art=61#2> [Consulta: 02 de abril de 2006]. 7. Escudero Gómez, Cristina, Montserrat Solís Muñoz, Fernando García López. Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de la biblioteca del hospital universitario puerta de hierro. En: X jornadas nacionales de información y documentación en ciencias de la salud. Gestion del conocimiento y bibliotecas de salud. Colegio Oficial de Médicos de Málaga 13-15, noviembre de 2003. Disponible en: <http://www.carloshaya.net/xjornadas/posters/pc16.doc> [Consulta: 02 de abril de 2006]. 8. Eiglier, Pierre ; Langeard, Éric. Servucción El marqueting de servicios, Madrid: MacGraw Hill, 1992. 9. Estándares internacionales de acreditación de hospitales: Joint Commision International Accreditation. Barcelona: Fundación Avedis Donabedian; 2000. 10. Garrote, Virginia; Tolosa, Estela. "Acceso y uso de la información: reflexiones a partir de un estudio de usuarios". ABGRA11.TXT. En: REUNIÓN NACIONAL DE BIBLIOTECARIOS (30ª: 1996: BUENOS AIRES). Servicios de información: cooperación y desarrollo. Buenos Aires: ABGRA, 1996.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. 11. Grupo de Estudio de Usuarios. "Modos de acceso a la información de los investigadores de la Universidad". Primer Encuentro Nacional: La Universidad como Objeto de Investigación. Buenos Aires: Universidad de Buenos Aires, 1995. 12. Hernon, Peter; Nitecki, Danuta A.; Altman, Ellen. “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and future directions” en The Journal of Academic Librarinship, 25,1, p.9-17. 13. Latorre I, Sanchis E. La atención a usuarias y usuarios en bibliotecas especializadas. VI Jornadas españolas de Documentación, FESABID 98. Disponible en: < http://fesabid98.florida-uni.es/Comunicaciones/i_latorre.htm>. 14. Library performance indicators and library management tools: EUR 16483. EnN, Luxembourg: European Commission, DG XIII-E3, 1995, o ISO 11620: information and documentation, library performance indicators, (Geneve: International Organization for Standardization, 1998). Disponible en: <http://eprints.rclis.org/archive/00001605/02/Lisboa5.pdf> [Consulta: 02 de abril de 2006]. 15. Martín Moreno, C.; Sanz Casado, E. Aplicación de dos técnicas de recogida de datos. Validación de los resultados de un estudio de usuarios. Investigación Bibliotecológica, vol 15, nº 30, 2001, pp. 194-213. 16. Mendoza Benítez, Luz Ma. Algunas reflexiones en torno a la educación de usuarios. Mexico : UNAM. Disponible en: <http://www.dgbiblio.unam.mx/servicios/dgb/publicdgb/bole/fulltext/volVI2/educa.html> [Consulta: 02 de marzo de 2006]. Al inicio de este artículo; Mendoza Benítez, se hace eco de este planteamiento. 17. Perrault, Anna H.; Arseneau, Marjo. User satisfaction and interlibrary loan service: a study at Louisiana State University. RQ 35, nº 1, Fall 1995, pp. 90-100. 18. Poll, Roswitha; BOEKHORST, Peter. Measuring quality international guidelines for performance measurement in academiclibraries. München:K.G. Saur, 1996, (IFLA publications; 76) p. 106. Citado por: Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación, N.º 3, 2000, 139-153. Citado el 02 marzo de 2006. Disponible en: < http://eprints.rclis.org/archive/00002767/01/AD09-2000.PDF>. 19. Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza. Anales de Documentación, N.º 3, 2000, 139-153. Citado el 02 de marzo de 2006. Disponible en: <http://www.um.es/fccd/anales/ad03/AD09-2000.PDF > 20. Reynoso, Shirley. (2001). Manual de funciones y procedimientos del Departamento de Servicio al Público de la Biblioteca de la Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña. Tesis (Licenciada en Administración de Empresas). Santo Domingo: UNPHU. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Escuela de Administración de Empresas, 2001. p.6. 21. Romanos de Tiratel, Susana. Los estudios de usuarios y el desarrollo de la colección en las bibliotecas. 1998. Disponible en: <http://www.bcnbib.gov.ar/libraria/libraria2a.htm> [Consulta: 03 de marzo de 2006]. 22. Sanz Casado, Elías. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez; Pirámide, 1994. 279 p. (Biblioteca del libro; 62).
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio 23. Sanz Casado, Elias. «La realización de estudios de usuarios: una necesidad urgente». En: Revista General de Información y documentación, vol. 3, n. 1, (1993), p. 154-166. 24. Sanz, E.; Martín, C. Técnicas bibliométricas aplicadas a los estudios de usuarios. Revista General de Información y Documentación, vol. 7, nº 2, 1997, pp. 42-68. 25. UNPHU. Departamento de Biblioteca (15 de abril, 2006). Guía de la biblioteca. Material no publicado. 26. Weingdan, Darlene E. Customer service Excellence. A concise guide for Librarians, Chicago: American Library Association, 1997. p. 28-29.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Inicio IX. RESUME DEL INVESTIGADOR Lic.PabloAntonioBrito Acosta GENERAL Graduado de Filosofía Magna Cum Laude de la PUCMM y estudiante inactivo de Ing. De Sistema y Computación de la misma universidad. Me desempeño como “Analista de Sistemas de Bibliotecas”. En los últimos años he concentrado mi esfuerzo en la automatización, publicación Web de bases de datos y gestión de redes para bibliotecas y centros de documentación, labor que he desempeñado para diferentes instituciones tanto públicas como privadas. Desde 1995 he laborado para casi todas las bibliotecas más importantes del Distrito Nacional. Para la Biblioteca Nacional, desempeñando el cargo de Administrador de Redes y Webmaster; para PUCMM, como Analista del Sistema Automatizado de Bibliotecas; para UNIBE, como Encargado de Bases de Datos; para CEDIMAT, como Analista de Biblioteca; y actualmente trabajo para la SEESCyt como Supervisor de la Sala Digital (UASD) y en la Biblioteca de la UNPHU, desempeñando el cargo de Coordinador de Tecnologías. EXPERIENC IA 2001–2004 BNPHU, Plaza de la Cultura, Sto. Dgo., D.N. Encargado de Redes y Comunicación Administrador de la Red Lan y Wan de la Biblioteca Administrador y webmaster de la BNPHU Diseño y estrategias de las políticas de publicaciones webs Administración de bases de datos CDS/ISIS Desarrollo de aplicaciones CDS/ISIS para el INTERNET Publicación y administración bases de datos en la Internet Soporte técnico base de datos Agencia ISBN Profesor de nuevas tecnologías (Extensión cultural de la BNPHU) 1999– Universidad Nacional Pedro Henríquez Ureña Sto. Dgo., D.N. Programador Administración de la Red Lan de la biblioteca Administrador del sistema de la biblioteca Administrador y programador de CDS/ISIS y SIABUC Administrador y webmaster de la biblioteca
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. 1998-2001 CEDIMAT, Plaza de la Salud Sto. Dgo., D.N. Asistente de la Dirección de Biblioteca Asistente de la Dirección de Biblioteca Administrador del sistema de la biblioteca Desarrollo y aplicación de scripts para CDS/ISIS Soporte técnico de la Dirección Préstamos de materiales y preparación física de los materiales bibliográficos 1997–2002 Universidad Católica Madre y Maestra Sto. Dgo., D.N. Analista del Sistema Automatizado de Bibliotecas Analista del sistema de la biblioteca RSTA Planificación de estrategias website de la Biblioteca Administración y publicación web bases de datos SIABUC Soporte Técnico de la Dirección Entrenamiento en el uso del sistema 1997–1999 Universidad Iberoamericana Sto. Dgo., D.N. Encargado de Bases de Datos Administración de las Bases de Datos CDS/ISIS Administración de MS-Windows NT 4.0 Captura y edición de datos Preparación de bibliografías y reportes a las diferentes escuelas Auxiliar de INTERNET 1997 Banco Central de la República Dominicana Sto. Dgo., D.N. Operador / Digitador Corrector de bases de datos de la Biblioteca JPD Operador del sistema CDS/ISIS Corrección y preparación de la bibliografía economía dominicana 1996-1998 Universidad CDPED Sto. Dgo., D.N. Profesor Profesor de español I y II Profesor de Introducción a la Filosofía y la Lógica 1996-1998 Center of Language & Culture Sto. Dgo., D.N. Profesor Profesor de español como segundo idioma
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. Enseñanza de la gramática española Capacitar al estudiante en el uso y dominio del español como segundo idioma y la cultura dominicana EDUCACIO N 2004- Universidad de Puerto Rico (UPR)-PUCMM Sto. Dgo., D.N. Certificado de Maestro Bibliotecario, Pasante. 2004- RICBLU - OUI – COLAM México, D.F. Certificado “Administración Estratégicas de Bibliotecas Académicas” (A distancia) 1997- Universidad Católica Madre y Maestra Sto. Dgo., D.N. Est. (Inactivo) Ing. de Sistemas y Computación, 1997- 1989-1995 Universidad Católica Madre y Maestra Sto. Dgo., D.N. Lic. en Filosofía (Graduado Magna Cum Laude) 1985-1989 Liceo Hermanas Mirabal Salcedo, R.D. Bachiller en Filosofía y Letras OTROS ESTUDIOS “Diseño Página Web”. UTE, Sto. Dgo., 2004. LINUX: introducción, avanzado y administración. Rubiera, Sto. Dgo., 2003- Conferencia anual de Redes. NetRiders. ITLA, Sto. Dgo., 2003 Diplomado a distancia "Biblioteca Digital", Colima, México, 2002 Curso "Biblioteca Virtual en Salud y Medio Ambiente". INTEC, Sto. Dgo., 2002 Curso-Taller “Biblioteca Virtual". FAO-CUBA, La Habana, Cuba, 2002 Seminario "Implementación MS- Windows 2000". MS TechNet, Sto. Dgo., 2000 Curso Taller “Gerencia del Servicio al Cliente". CEDIMAT, Sto. Dgo., 1999 Curso Taller “CDS/ISIS y WINISIS". INTEC, Sto. Dgo., 1999 "Construcción Página Web". PUCMM, Sto. Dgo., 1998 "Administración de Microsoft Windows NT4.0". UNIBE, Sto. Dgo., 1998 "TCP/IP MS- Windows and Windows NT". MS TechNet, Sto. Dgo., 1998 "Inglés Básico". Dominico Americano, Sto. Dgo.,1993-1995 "Foxpro Básico y Avanzado". UASD, Sto. Dgo., 1995 "Workshop of Caribbean History & Culture". Jamaica, Sto. Dgo., 1995 "Advanced English Program". Dominico Americano, Sto. Dgo., 1995 "Inglés Básico". Holy Cross College, Trinidad & Tobago, 1991-1992 "Inglés Básico". Time Language Institute, Sto. Dgo., 1990 "Estudios comerciales y de Archivos". Instituto Comercial Franco, Salcedo, 1988.
    • Estudios de Satisfacción de Usuarios Pablo Ant. Brito A. MANEJO DE SOFTWARE S Linux Red Hat 7.3x MS Windows Server 2003 Enterprise Edition MS Small Business Server 2003 MS Windows 2000 Advanced Server MS Windows 2000 Server MS ISA Server 2000-2004 Servidores web: IIS 5.x, Apache, Omnihhtpd, Xitami, entre otros Mdaemon 6x (E-mail Server) MS Windows 2000 Professional MS Windows XP MS Windows 9x MS Windows Front Page XP y 2003 Macromedia HomeSite 4.5.2 Macromedia Dreamweaver 4.0 Microsoft Office 2000, XP y 2003 CDS/ISIS Pascal (Software para la automatización de bibliotecas) SIABUC8: Sistema Automatizado de la Universidad de Colima (Sistema para la automatización de bibliotecas) Metodología LILACS (Paquete para la administración de bibliotecas médicas) Aplicaciones Scripts para bases datos bibliográficas: WWWisis, Isiswww, Websis, WebAgris y WEBXXI para SIABUC Siglo 21 OTROS Idiomas: Español – Inglés Nacionalidad : Dominicana Cédula : 051-0005175-3 Inicio