Les réseaux sociaux et leur(s) ROI, WTF ? C'est un sujet vaste sur la toile, comment "venter" les mérites du web et des réseaux sociaux sans pouvoir "mesurer" un ROI en terme financier ? Peut-être que la valeur vient d'ailleurs ? Un début de réponse dans cette présentation qui ouvre au débat. Qu'en est-il à la Réunion ? Comment se situe notre "marché" vis-à-vis du web ? Qu'en attend-on ?

1. Anne-­‐Laure
PAYET
Chef
de
projet
&
community
manager
@LaMatrix
Les
réseaux
sociaux
et
leur(s)
ROI
#REZOTAGE
29
août
2013

2. P 2
MENU
• WTF?
• Créateur de valeur
• Les petits malins
• Par chez nous

3. P 3
What
The
Fuck
is
ROI?
ROI = Return On Investment
soit
le
rapport
de
ce
qu’on
gagne
sur
ce
qu’on
invesOt
Concrètement
Budget
communicaOon
€ €€€
Chiffre
d’Affaire
ROI
=
€€€
€
J

4. Et
en
version
réseau
social
?
Le
social
ROI.
P 4
Budget
communicaOon
sur
le
web
et
les
réseaux
sociaux
€ ??
SOCIAL
ROI
=
Ce que l’on peut mesurer
Les moyens mis en oeuvre
Chiffre
d’Affaire
IRL

5. La
réelle
problémaHque
P 5
Ce qui a de la valeur n’est pas forcément financier !
Constat
Le
calcul
du
ROI
/
social
ROI
est
un
frein
à
l’invesOssement
des
marques
sur
les
divers
supports
en
ligne.
Une
réponse
markeHng
:

6. Ce
qui
a
de
la
valeur
pour
les
marques
P 6
• Image de marque
• Notoriété
• Expérience de
marque
• Bouche à oreille /
buzz
• Intension d’achat
• Vente
• Re-vente
• Relation client
• Avis des clients
VALEUR
VISIBILITE
Améliorer
l’image
de
marque
et
sensibiliser
OBJECTIFS1
RECOMMANDATION
ENGAGEMENT
ACQUISITION
TONALITE
LEVIERS2
Protéger
sa
réputaOon
et
gérer
ses
relaOons
publics
Construire
une
communauté
et
renforcer
la
relaOon
client
Source
1
:
«
Tout
savoir
sur
les
marques
et
les
réseaux
sociaux
»,
Paul
Cordina
Source
2
:
«
No
bullshit
social
media
»,
Jason
Falls

7. Ce
qu’on
est
capable
de
mesurer
(non
exhaus+f)
P 7
VISIBILITE
Trafic
/
profil
démographique
OBJECTIFS
RECOMMANDATION
ENGAGEMENT
ACQUISITION
TONALITE
INDICATEURS
CLES
Site
/
réseau
social
Campagne
Nombre
d’impressions
/
vues
Portée
/
Profil
des
cibles
Taux
de
viralité
Nombre
de
partages
Nombre
de
contacts
/
nouveaux
fans
Coût
/
conversion
Nombre
d’uOlisaOons
/
de
menOons
de
l’offre
Pages
vues
par
visite
Durée
de
la
visite
Nombre
de
clics
sur
chaque
support
MenOons
posiOves
/
neutres
/
négaOves
Commentaires
Echos
presse
et
agences

8. OUTIL A
OUTIL B
OUTIL C
…
A
retenir
:
l’objecHf
définit
la
démarche
P 8
OBJECTIF 1
MARQUE
OBJECTIF 2
…
INDICATEURS
CORRESPONDANT

9. Communiquer
sur
le
web
pour
vendre
en
magasin
P 9
ACQUISITION
UN
OPTICIEN
ProblémaHque
Du
stock
à
écouler
SoluHon
CréaOon
d’un
bon
de
réducHon
valable
en
magasin
disponible
uniquement
en
ligne
et
pendant
un
temps
limité
Moyens
E-­‐mailing
Facebook
PublicaOons
Publicités
Onglet
dédié
Facebook
Bon
de
réducHon
MAGASIN
Bilan
AugmentaHon
du
trafic
en
magasin
3%
de
la
cible
a
marqué
son
intérêt
pour
la
promoHon
en
téléchargeant
le
bon
de
commande
1%
a
réellement
acheté

10. DiverHr
pour
fidéliser
et
même
plus
P 10
ENGAGEMENT
Miss
Charliz
(US)
ProblémaHque
Trop
d’aaente
pour
le
brunch
du
dimanche
SoluHon
Récompenser
la
paOence
et
la
fidélité
des
clients
Moyens
Encourager
les
clients
à
faire
leur
check-­‐in
sur
Foursquare
à
chaque
passage
MAYOR
Au
début
de
la
file
Bilan
En
3
mois
:
+400%
de
check-­‐in
sur
Foursquare
+18%
de
ventes

11. Par
chez
nous
à
la
Réunion
?
Mon
observaHon
A
la
Réunion,
unique
objecOf
«
ACQUISITION
»
Le
reste
est
secondaire
(hors
marques
de
la
grande
distribuOon)
QuesHonnement
Quels
sont
les
réelles
ambiOons
des
marques
à
la
Réunion
?
Quels
objecOfs
?
Comment
y
répondre
efficacement
?
Est-­‐il
possible
d’aller
plus
loin
?

12. MERCI
PrésentaHon
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de
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&
community
manager
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