Your SlideShare is downloading. ×
Seesame Prokop 10 SPP
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Seesame Prokop 10 SPP

586

Published on

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
586
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. SEESAMEPROKOP’10 25. január 2010 www.seesame.com Pozrite sa s nami na najúspešnejšie projekty minulého roka... 1
  • 2. SEESAMEPROKOP’10 Úspešne riadenou komunikáciou počas plynovej krízy sa podarilo získať sympatie verejnosti voči manažmentu SPP a zlepšiť imidž SPP ako spoľahlivého dodávateľa plynu. Riadenie komunikácie SPP počas plynovej krízy v januári 2009 Názov práce: Súhlas klienta: Riadenie komunikácie SPP počas plynovej krízy v januári 2009 Spoločnosť SPP súhlasí so zaradením projektu do súťaže. Prihlasovateľ: Kontaktné osoby: SEESAME Communication Experts Michaela Benedigová,  benedigova@seesame.com, Adriana Švarcová, svarcova@seesame.com, Kategória: +421 2 43 42 29 78 Corporate Communications Zhrnutie projektu s celospoločenským dosahom – o téme „hovorili naozaj Riadenie krízovej komunikácie SPP počas zastavenia všetci“. dodávok zemného plynu v januári 2009 predstavuje azda Vďaka koordinovanej a cielenej komunikácii počas a po jeden z najkomplexnejších projektov krízovej komunikácie uplynutí krízy sa SPP podarilo získať share of voice a stať sa realizovaných v posledných rokoch na Slovensku. relevantným, spoľahlivým a rýchlym zdrojom informácií pre Výnimočnosť situácie podčiarkoval najmä fakt, že problém médiá aj ostatné cieľové skupiny. Dôležitým krokom bolo sa týkal celej krajiny a z hľadiska komunikácie presahoval predovšetkým aktívne zapojenie top manažmentu región V4. Popri ekonomickom rozmere bolo riešenie spoločnosti, ktorý popri realizácii opatrení na vyriešenie vzniknutej situácie aj výrazne politickou otázkou samotnej krízovej situácie venoval mimoriadnu pozornosť komunikácii procesu jej riešenia. 2
  • 3. SEESAMEPROKOP’10 Prieskumy realizované po skončení krízy potvrdili dostatočné pochopenie vzniknutej Slovensko sa situácie aj nositeľov jej riešení zo strany všetkých v januári 2009 po cieľových skupín, čoho výsledkom bol prvý raz ocitlo bez v konečnom dôsledku pozitívny vplyv plynovej dodávok plynu. krízy na reputáciu SPP a udržanie imidžu plynu ako spoľahlivého zdroja energie. Popis komunikačných príležitostí a rizík, ktoré projekt riešil Napriek existencii základných dokumentov na riadenie krízovej komunikácie pre rôzne scenáre (krízové manuály) vznikala komunikačná stratégia na „neprebádanom území“, keďže išlo o vôbec prvé úplné zastavenie dodávok na územie Slovenska za 40 rokov existencie ropovodného systému a nikto v Európe ho neočakával. V prvom kroku bolo potrebné rozhodnúť, kto bude zdrojom informácií za SPP, a zároveň formulovať rolu SPP pri hľadaní riešení krízy, keďže základný • Maximálna otvorenosť a zapojenie top manažmentu SPP rámec komunikácie vytváralo Ministerstvo hospodárstva SR do plánovania aj priamej komunikácie riešení krízy a Vláda SR. • Úzka koordinácia a komunikácia medzi interným Po obmedzení dodávok pre priemyselných odberateľov bolo krízovým štábom a interným krízovým komunikačným potrebné vysvetliť týmto zákazníkom nevyhnutnosť tohto tímom SPP kroku. Napriek neistote bolo potrebné podávať cieľovým • Koordinácia komunikácie s MH SR a vzájomné skupinám čo najpresnejšie informácie, s cieľom zabrániť rešpektovanie komunikačných obmedzení – rozhodnutie vzniku paniky a vážnych ekonomických škôd. o rozsahu a miere detailu poskytovaných informácií Projekt zároveň vytváral príležitosť prezentovať • Odklon od sústredenia komunikácie do jedinej osoby akcieschopnosť SPP v krízových situáciách a transparentnosť hovorkyne – „tvárami“ SPP sa počas krízy stali riadiaci a otvorenosť v komunikácii. a výkonní pracovníci spoločnosti podľa oblasti ich kompetencií. Informácia o výskumoch, realizovaných pred • Spojiť realizované riešenia výhradne so značkou SPP cez uskutočnením projektu koordináciu komunikácie dcérskych spoločností SPP Tento bod nie je pre uvedený projekt relevantný, keďže (eustream a SPP – distribúcia) s materskou spoločnosťou plynovú krízu ako „projekt“ sme neplánovali a pri stratégii • Orientácia komunikačných posolstiev na súčasný stav sme neprihliadali na to, ako bol SPP vnímaný pred ňou. a opatrenia smerujúce k riešeniu situácie – vyhnúť sa komentovaniu minulosti a nedávať žiadne sľuby do budúcnosti. Vysvetlenie zvoleného strategického postupu • Zabrániť nežiaducej politizácii témy – SPP iba v roli Krízová situácia sa vyvíjala veľmi rýchlo, pričom plánovanie „riešiteľa“ krízy v technickej a obchodnej rovine, bez efektívnej komunikácie sťažoval najmä fakt, že neexistoval hodnotenia politického pozadia presný odhad, ako dlho môže obmedzenie dodávok plynu • Pred krízou SPP čelil otvorenej kritike zo strany štátu, trvať. Napriek potrebe aktualizovať stratégiu a reagovať na preto sekundárnym cieľom komunikácie bolo zlepšiť vznik nových skutočností priebežne, stratégia komunikácie vzťahy s verejnými autoritami SPP počas plynovej krízy stála na niekoľkých základných • Dostupnosť, rýchlosť a presnosť v komunikácii SPP princípoch: s médiami aj ostatnými cieľovými skupinami. • Vytvoriť one voice nielen smerom k médiám, ale aj interne a smerom k zákazníkom Pomáhame SPP • Rozdelenie kompetencií v krízovom komunikačnom tíme nastavovať s cieľom efektívne zvládať neistotu a časový tlak z dôvodu komunikáciu v potreby reagovať na mnoho požiadaviek súčasne oblasti bezpečnosti • Uzavrieť krízu s jasnou víziou opatrení na diverzifikáciu aj po obnovení zdrojov plynu a prepravných ciest a využiť  záujem o tému dodávok. na jej ďalšie rozvíjanie a komunikáciu v budúcnosti 3
  • 4. SEESAMEPROKOP’10 Popis realizovaných fáz a aktivít projektu Media relations a intenzívna príprava na mediálne 12:30 – 20:00 Zabezpečovanie servisu pre médiá, vystúpenia prípravy zástupcov SPP do diskusií Počas viac ako dvoch týždňov poskytnutých takmer 30 21:30 – Účasť v diskusiách profilových rozhovorov v tlačených a elektronických Udržiavanie evidencie verejných vyjadrení médiách, účasť predstaviteľov SPP v 15 rozhlasových, TV predstaviteľov SPP a priebežná aktualizácia Q&A a on-line diskusiách. Riešenie otázok a požiadaviek médií Zabezpečenie jednotného messagingu a zabránenia zo Škandinávie, Veľkej Británie, Nemecka, Rakúska, Ruska šíreniu zmätočných informácií. Príprava predsedu a ďalších krajín. Evidencia vybavovania mediálnych predstavenstva SPP Bernda Wagnera (nemeckej požiadaviek, poskytovanie stanovísk na webstránku národnosti) na to, aby odkomunikoval časť hlavného a zabezpečenie video a fotomateriálov pre médiá. Keďže posolstva v slovenčine, čo pritiahlo pozornosť a emócie. vizuálne najzaujímavejšie miesto pri obnovení dodávok Interná komunikácia plynu bola kompresorová stanica vo Veľkých Kapušanoch, Dôsledná komunikácia komunikačných posolstiev SPP k ukončeniu krízy pripravil a vydal videorelease, ktorý a aktuálnych informácií najmä k divíziám a oddeleniam využili všetky slovenské televízie, tlačové agentúry a viaceré v SPP, ktoré zabezpečujú kontakt so zákazníkmi – call on-line médiá. centrá, Zákaznícke centrá SPP. Koordinácia komunikácie s MH SR Intenzívna priebežná komunikácia s veľkými Nastavenie systému dennej komunikácie SPP počas odberateľmi krízy Priebežná komunikácia key account manažérov s veľkými 06:30 – Odoslanie informácie o odberovom stupni do zákazníkmi, ktorí pocítili obmedzenie dodávok. verejnoprávnych médií Komunikácia výsledkov po skončení krízy 07:30 – Monitoring Komunikačné uzavretie krízy smerom k viacerým 08:00 – Interný brífing s predsedom predstavenstva SPP cieľovým skupinám – médiám formou súhrnnej tlačovej 10:00 – Interný krízový štáb SPP konferencie, newsletter sumarizujúci priebeh krízy 11:00 – Krízový štáb MH SR a riešenia pre všetky segmenty zákazníkov, súhrnná 11:45 – Tlačová konferencia, vydanie tlačovej správy informácia v internom časopise pre zamestnancov. Prehľad dosiahnutých výsledkov Riadená komunikácia SPP počas plynovej krízy pomoci zahraničných akcionárov SPP (78,3 %), prispela k všeobecnému zvýšeniu pochopenia s tvrdením, že kríza bola zažehnaná predovšetkým fungovania plynárenského biznisu zo strany médií aj vďaka zásahu vlády SR súhlasilo 68,5 % opýtaných širokej verejnosti. Komunikácia počas krízy prispela a viac ako polovica považuje za kľúčovú predovšetkým zároveň k posunu SPP smerom k väčšej otvorenosti aj rolu spoločnosti SPP (52,5 %). v komunikácii iných tém a vytvorila pre SPP komunikačnú • Viac ako štyri pätiny zástupcov veľkoodberateľov, príležitosť v oblasti diverzifikácie, ktorú naďalej rozvíjame. ktorí krízu zaregistrovali, súhlasili s tým, že januárová plynová kríza bola zažehnaná predovšetkým vďaka Na základe výsledkov prieskumu (TNS II-III 2009, N: pomoci zahraničných akcionárov SPP (81 %). Viac 906), realizovaného krátko po plynovej kríze, sa napriek ako dve tretiny respondentov si myslia, že kríza bola vážnym dopadom krízy na hospodárstvo podarilo zažehnaná predovšetkým vďaka spoločnosti SPP dosiahnuť sympatie verejnosti voči manažmentu SPP (69,2 %) a približne dve tretiny súhlasia s tvrdením, že a zároveň zvýšiť reputáciu akcionárov ako aj samotnej kríza bola zažehnaná predovšetkým vďaka zásahu vlády spoločnosti SPP. SR (66 %). • Viac ako štyri pätiny firemných zákazníkov, ktorí Vybrané výsledky prieskumu TNS: krízu zaregistrovali, si myslí, že SPP sa prejavila ako • Podľa viac ako dvoch tretín opýtaných zo zástupcov spoločnosť schopná a pripravená riešiť krízové domácností SPP počas trvania krízy informoval situácie (83,2 %), viac ako 70 % súhlasí s tým, že kríza dostatočne (68,6 %), informácie zo strany SPP potvrdila spoľahlivosť SPP (71,1 %). považovali za zrozumiteľné (70 %), a že SPP komunikoval otvorene a „na rovinu“ (67,3 %). Zvládnutie komunikácie SPP počas krízy potvrdili aj Spomedzi firemných zákazníkov, za dostatočnú výsledky prieskumu spokojnosti zákazníkov CSI považuje komunikáciu SPP počas krízy 76 %, a že SPP (consumer satisfaction index), realizovaného s odstupom komunikoval otvorene a „na rovinu“ si myslí 78,6 %. času od plynovej krízy, v auguste a septembri 2009 • Viac ako tri štvrtiny zástupcov domácností, ktorí spoločnosťou Data Service. Prieskum ukázal udržanie krízu zaregistrovali, súhlasia s tým, že januárová alebo zlepšenie imidžu SPP ako spoľahlivého dodávateľa plynová kríza bola zažehnaná predovšetkým vďaka plynu. 4

×