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Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien
                  “ compris ” dans la Collectivité Territoriale



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le Total Citizen Management



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                  “ compris ” dans...
Plan

         I- Les Fondements du « Total /Citizen
              Management » : du Citoyen captif au Citoyen
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La grille d ’audit de
                  « compréhension » du Citoyen

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Du Citoyen captif au Citoyen
                               «compris»
         Un Citoyen fidèle est un Citoyen prêt tout...
Qu’est-ce qu’un Citoyen
                            « compris » ?
         Un Citoyen satisfait de la Collectivité
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Les cinq phases détaillées
                       de la «compréhension» du Citoyen
     Compréhension      Compréhension  ...
Objet de l’outil

        Sur la base du «Total Customer Management »

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Description de l’outil

         Un formulaire de 92 questions permettant de
              se comparer au référentiel TCM...
Notre système de mesure

          Les 9 critères de l ’EFQM :
                  Leaderhip

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Résultats de l ’enquête nationale




Réf. : 2005/A15/0188
Résultats de l'Audit de compréhension sur les cinq processus clés
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Analyse détailée du processus "compréhension curative"




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Synthèse de l'audit en matière de compréhension :
                                 clients/actionnaires/personnel



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Benchmarking :
            comparaison entre quelques secteurs économiques
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Les 3 dimensions
                             de l’offre Paul Ohana Consultants en TCM
                                   ...
La Démarche Paul Ohana Consultants


         Audit de Compréhension

         Analyse des résultats

         Déclinai...
Les fondements de la démarche




         Travaux du groupe « fidélisation » de l’IQM


         Concepts développés à ...
Les cinq phases de la
    « compréhension » du Citoyen

 la fidélisation créative


 la fidélisation active et implicite...
Les Enseignements de l’audit




Réf. : 2005/A15/0188
Enseignements
                              et Plan d’Action

      Les forces et faiblesses de la Collectivité Territori...
Définir les domaines d’amélioration
                       privilégiés
 Lesquels des cinq grands domaines de Compréhensio...
I. Fidélisation créative
                                                                   100 %


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A. Sélectionner le client
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Total Politique
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I. Fidélisation créative
                                                                         1 00%



               ...
Validation de l ’outil
         L ’outil «Audit de Compréhension » a été testé et
              validé par les organismes...
L’audit de Fidélisation
                                       et son historique
         Groupe Benchmarking de l’IQM
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La pyramide
                        des attentes du Citoyen




                                                          ...
Le modèle global de fidélisation du Citoyen :
          Les cinq phases de la fidélisation du Citoyen

                   ...
Le « Total Customer Management »
                                              L’approche Globale
                        ...
Qui interroger pour l’audit ?
          Une « grappe représentative » :



                                    Comité
   ...
Valider les différentes
                       perceptions dans la Collectivité
                                 Territori...
Analyse des Résultats

         Position de la Collectivité Territoriale sur :
                 les critères EFQM
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Déclinaison dans l’univers
                       de la Collectivité Territoriale
         Traduction des résultats du di...
Détermination
                        des pistes d’amélioration
         Comparaison du diagnostic
              avec les...
Mise en place
                            d’un plan d’action
         Définition des actions à prendre :
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Accompagnement
                          de la mise en œuvre
         Choix des axes stratégiques d’amélioration

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Les Références Paul Ohana
                          dans le domaine de l’évaluation et de l'audit


            Audit d'A...
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  1. 1. Comment s’assurer que nos Citoyens sont bien “ compris ” dans la Collectivité Territoriale Paul Ohana – Partner Paul Ohana Consultants Réf. : 2005/A15/0188 22 octobre 1999
  2. 2. le Total Citizen Management ou comment s’assurer que nos Citoyens sont bien “ compris ” dans la Collectivité Territoriale Paul Ohana - Président de Paul Ohana consultants Septembre 2008 Réf. : 2005/A15/0188 22 octobre 1999
  3. 3. Plan  I- Les Fondements du « Total /Citizen Management » : du Citoyen captif au Citoyen compris  II- Présentation de la démarche « Total Customer Management »  III- Présentation des résultats de la grille d’audit « Total Customer Management » Réf. : 2005/A15/0188
  4. 4. La grille d ’audit de « compréhension » du Citoyen Le Citoyen est-il compris dans notre Collectivité Territoriale ? Réf. : 2005/A15/0188
  5. 5. Du Citoyen captif au Citoyen «compris»  Un Citoyen fidèle est un Citoyen prêt tout à la fois à :  nous préférer à conditions égales à un concurrent,  renouveler ses achats de produits et services  nous servir de référence valorisante et nous recommander spontanément à d’autres prospects  acheter d’autres produits et services de notre gamme  nous informer de l’évolution de ses besoins  élargir le champ de nos prestations chez lui  Un Citoyen « compris » au sein de la Collectivité Territoriale sera :  un Citoyen fidèle pour qui sa Collectivité Territoriale sera « choisie » et non pas « subie »  suivi tout au long de sa relation avec la Collectivité Territoriale depuis sa première mise en relation jusqu’à son évolution en partenaire à long terme de la Collectivité Territoriale. Réf. : 2005/A15/0188
  6. 6. Qu’est-ce qu’un Citoyen « compris » ?  Un Citoyen satisfait de la Collectivité Territoriale car:  Il a fait son choix, et ne le subit pas  Il est satisfait et enthousiaste des prestations  Il est guidé leur utilisation  Il est intégré dans la vie de la Collectivité Territoriale  C’est un Citoyen qui a envie d ’aller plus loin dans ses rapports avec la Collectivité Territoriale Réf. : 2005/A15/0188
  7. 7. Les cinq phases détaillées de la «compréhension» du Citoyen Compréhension Compréhension Compréhension Compréhension Compréhension créative active préventive curative proactive * Connaître le * Se présenter * Savoir * Mesurer les * Etablir des Citoyen et prévenir les écarts par relations de * Offre personnaliser risques rapport à la partenariat avec personnalisée l’offre d’infidélité prestation le Citoyen * Mobiliser le attendue * Répondre aux personnel attentes des * Traiter les Citoyens * Donner réclamations satisfaction * Créer de la * Gérer les valeur pour le * Aller au-delà rappels de Citoyen des attentes du produits Citoyen défectueux ou * Développer le de services capital Citoyen déficients Réf. : 2005/A15/0188
  8. 8. Objet de l’outil  Sur la base du «Total Customer Management »  Déterminer si la Collectivité Territoriale « comprend » le Citoyen, c’est-à-dire le connaît et l’intègre dans sa stratégie, si elle a un management explicite du capital Citoyen Mesurer la performance de la Collectivité Territoriale dans l’application à tous les niveaux des techniques de « compréhension du Citoyen » Réf. : 2005/A15/0188 /« gestion du capital Citoyen »
  9. 9. Description de l’outil  Un formulaire de 92 questions permettant de se comparer au référentiel TCM  Cinq grandes rubriques qui testent les cinq phases de la compréhension du Citoyen  Un audit fondé sur les appréciations des membres de la Collectivité Territoriale représentant les différentes fonctions au contact du Citoyen. Réf. : 2005/A15/0188
  10. 10. Notre système de mesure  Les 9 critères de l ’EFQM :  Leaderhip  Politique et stratégie  Implication du personnel  Partenariat et ressources humaines  Processus  Résultats au regard du Citoyen  Résultats au regard du personnel  Résultats au regard de la Collectivité Territoriale Réf. : 2005/A15/0188  Résultats clés en relation avec la performance
  11. 11. Résultats de l ’enquête nationale Réf. : 2005/A15/0188
  12. 12. Résultats de l'Audit de compréhension sur les cinq processus clés (résultats globaux de l'enquête) Î’ ’¥ I. compréhension 100 % 90 % 80 % 70 % 67% 60 % 50 % 40 % 9LLV. compréhension proactive / P. Eta 30 % DÍWII. compréhensio R Narelations de par 60% 20 % 10 % 62% 0% 58% 59% ¾AíTIII. compréhension préventive / L Ò L¢_IV. compréhension âVÊiprévenir les risques d'in Réf. : 2005/A15/0188
  13. 13. Analyse détailée du processus "compréhension curative" Définition d'une stratégie "compréhension curative" 100% 90% 80% 70% 62% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 59% Mise en œuvre des processus liés à la 56% Implication des Ressources Humaines dans le "compréhension curative" processus "compréhension curative" Réf. : 2005/A15/0188
  14. 14. Synthèse de l'audit en matière de compréhension : clients/actionnaires/personnel compréhension des Actionnaires 100% 90% 80% 70% 60% 52% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 77% 66% compréhension des Clients compréhension du Personnel Réf. : 2005/A15/0188
  15. 15. Benchmarking : comparaison entre quelques secteurs économiques (en %) ASSOCIATIONS BANQUES ENERGIE INDUSTRIE SERVICES Compréhension Créative 59 73 64 68 66 Compréhension Active 55 59 54 63 62 Compréhension Préventive 53 57 59 59 54 Compréhension curative 49 53 48 69 57 Compréhension proactive 53 50 57 70 64 Total sur 20 10,76 11,68 11,28 13,16 12,12 (en %) ASSOCIATIONS BANQUES ENERGIE INDUSTRIE SERVICES Définition de la stratégie de comprehension du client 58 68 61 71 68 Implication des ressources humaines 57 61 57 65 58 Mise en œuvre de processus 54 60 55 65 61 Total sur 20 11,27 12,60 11,53 13,40 12,47 Réf. : 2005/A15/0188
  16. 16. Les 3 dimensions de l’offre Paul Ohana Consultants en TCM Comment es st n a la e s pl n ed at e ns ctivit s pi é lt n t de el a sio ch s u da lle e on d’u e n r d en ar ré son Co d n rati ce ion em uv ivi vre éh m s a e o de inai de l orial nati lio pla act agnen œ t su œu n pr dé io m la se ct l it i é n ’ p e n ly Déc ersTerr erm ’am se e d com ise ure e e re Cot de a Di n i v t d i c m e mi s s i n é ud A e M A de l’u D qu M A ité gi Qui té m ra Co St ice t rv en s g Se m tin ts/ pe la Compréhension créative ke ui o p ar od el Pr v M Dé t io & la Compréhension active et implicite ep he n nc erc ig s Quoi ièr erv n Co ech e l i ce em s/S tio ne R ui isa la Compréhension curative de od éal pr t Pr R la Compréhension préventive el nn so r Réf. : 2005/A15/0188 Pe la Compréhension proactive
  17. 17. La Démarche Paul Ohana Consultants  Audit de Compréhension  Analyse des résultats  Déclinaison dans l’univers de la Collectivité Territoriale  Détermination des pistes d’amélioration  Mise en place d ’un plan d’action  Accompagnement de la mise en œuvre  Mesure et suivi de la mise en œuvre Réf. : 2005/A15/0188
  18. 18. Les fondements de la démarche  Travaux du groupe « fidélisation » de l’IQM  Concepts développés à partir du TQM  Travaux de Paul Ohana Réf. : 2005/A15/0188
  19. 19. Les cinq phases de la « compréhension » du Citoyen  la fidélisation créative  la fidélisation active et implicite  la fidélisation curative  la fidélisation préventive  la fidélisation proactive
  20. 20. Les Enseignements de l’audit Réf. : 2005/A15/0188
  21. 21. Enseignements et Plan d’Action  Les forces et faiblesses de la Collectivité Territoriale en matière de compréhension du Citoyen segmentées par :  niveau hiérarchique  départements (marketing, ventes, relation Citoyen…)  La cohérence et l’efficacité des actions menées en interne pour faire avancer la compréhension du Citoyen  Les actions d’amélioration à mettre en œuvre en comparaison avec « les meilleures pratiques »  à partir d’une banque de données des meilleures pratiques Réf. : 2005/A15/0188 répertoriées
  22. 22. Définir les domaines d’amélioration privilégiés  Lesquels des cinq grands domaines de Compréhension du Citoyen doivent être améliorés ?  créative, active, curative…  Pour chaque grand domaine, quels sous-domaines sont à améliorer ?  Quels moyens d’action doivent être envisagés ?  Mieux définir la politique  Impliquer davantage le personnel  Vérifier la bonne mise en œuvre des processus Réf. : 2005/A15/0188
  23. 23. I. Fidélisation créative 100 % 90 % 80 % 64% 64% 70 % 60 % 50 % 40 % V. Fidélisation proactive / P. Etablir des II. Fidélisation active relations de partenariat 56% 30 % 59% 20 % 48% 10 % 54% 0% 46% 48% 50% 60% III. Fidélisation préventive / L. Savoir prévenir IV. Fidélisation curative les risques d'infidélité Réf. : 2005/A15/0188 Moyenne Secteur de l'énergie Moyenne Secteur bancaire
  24. 24. A. Sélectionner le client 1 00 % B. Définir une politique mettant en avant notre P. Etablir des relations de partenariat 90 % marque autant que nos produits 80 % 75% O. Gérer les rappels de produits défectueux et de C. Utiliser les NTI pour connaître le client et services déficients 70 % personnaliser l'offre 56% 60 % 66% 50 % 54% N. Traiter les réclamations 40 % D. Préparer une offre qui répond aux attentes des 61% clients 30 % 43% 33% 20 % 10 % 61% M. Mesure les écarts par rapport à la prestation E. Créer de la valeur pour le client et arbitrer e attendue 63% 0% valeur et le prix 65% 60% L. Savoir prévenir les risques d'infidélité F. Se présenter au client 46% 54% 49% 53% K. Développer notre "capital client" 58% G. Délivrer une offre personnalisée J. Aller au-delà des attentes du client H. Mobiliser tout le personnel I. Donner satisfaction Moyenne Secteur de l'énergie Réf. : 2005/A15/0188
  25. 25. Total Politique 100 % 90 % 80 % 70 % 71% 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0% 60% 58% Total Processus Total Ressources Humaines Réf. : 2005/A15/0188 Moyenne Secteur des Services
  26. 26. I. Fidélisation créative 1 00% 90% 80% 73% 70% 60% 50% 40% 57% V. Fidélisation proactive / P. Etablir des II. Fidélisation active relations de partenariat 30% 20% 65% 50% 60% 30% 1 0% 0% 33% 50% 52% 55% III. Fidélisation préventive / L. Savoir prévenir IV. Fidélisation curative les risques d'infidélité Réf. : 2005/A15/0188 Opérationnel Conceptuel
  27. 27. Validation de l ’outil  L ’outil «Audit de Compréhension » a été testé et validé par les organismes et associations suivantes :  Lyonnaise de Banque  ADETEM  Natexis Banque  IAI  Accor  IQM  Saunier Duval  HP France  Bertrand Faure  SNCF  Alhstrom Paper Group  Caisse d ’Epargne  EDF GDF SERVICES Pays de Somme  Banque MISR  EDF Direction Commerciale Grands Comptes  Air France  EDF Direction du Développement  Groupe Etoile  Eurotunnel Réf. : 2005/A15/0188
  28. 28. L’audit de Fidélisation et son historique  Groupe Benchmarking de l’IQM « Atelier Fidélisation Citoyens » :  La pyramide des attentes  Le modèle de fidélisation  Concepts développés à partir du TQM  Travaux de Paul Ohana :  Enquête Paul Ohana Consultants  La fidélisation dans le domaine bancaire  Audit de Processus réalisé par Paul Ohana Consultants  “ Le Traitement de l’Information en Régime Perturbé ” - EDF France Nord  Réf. : 2005/A15/0188 Formations Paul Ohana Consultants  Valoriser les Réclamations Citoyens - Renault
  29. 29. La pyramide des attentes du Citoyen Approche Citoyen Zone de Fidélisation Moyens de réalisation Besoin d'Epanouissement Reconnaissance et tentation Besoin de Rêve et d'Estime Zone de transition Approche Produit Respect technique Besoin d'exister et commercial en tant que Citoyen Satisfaction Attentes secondaires Zone de Service "Plus" (Sécurité, Régularité) Contrat Attentes primaires ( performances, ... ) Réf. : 2005/A15/0188
  30. 30. Le modèle global de fidélisation du Citoyen : Les cinq phases de la fidélisation du Citoyen 1. Fidélisation créative 5. Fidélisation proactive 2. Fidélisation active et implicite CITOYEN 4. Fidélisation 3. Fidélisation curative préventive Réf. : 2005/A15/0188
  31. 31. Le « Total Customer Management » L’approche Globale Les 9 critères de l ’EFQM Fidélisation Fidélisation Fidélisation Fidélisation Fidélisation créative active préventive curative proactive Segmenter le Citoyen Se présenter Savoir prévenir les Mesurer les écarts Etablir des relations Politique de Offre personnalisée risques d’infidélité par rapport à la de partenariat avec marque /de produit prestation attendue le Citoyen Mobiliser le Connaître le personnel Traiter les Citoyen et réclamations Donner satisfaction personnaliser l’offre Gérer les rappels de Aller au-delà des produits défectueux Répondre aux attentes du Citoyen ou de services attentes des Citoyens Développer le déficients Créer de la valeur capital Citoyen pour le Citoyen Résultats • pour la Collectivité Territoriale Réf. : 2005/A15/0188 • pour le Citoyen • pour le personnel
  32. 32. Qui interroger pour l’audit ?  Une « grappe représentative » : Comité de Direction Marketing Stratégique Recherche & Développement Conception Produits/Services Réalisation Produits/Services Personnel de première ligne Réf. : 2005/A15/0188 (en relation avec le Citoyen)
  33. 33. Valider les différentes perceptions dans la Collectivité Territoriale  Dans une même Collectivité Territoriale, les perceptions sont différentes selon la fonction et le niveau hiérarchique  Il est donc important que chaque catégorie de personnel donne sa vision de la démarche « fidélisation » Réf. : 2005/A15/0188
  34. 34. Analyse des Résultats  Position de la Collectivité Territoriale sur :  les critères EFQM  la mesure des résultats en matière de fidélisation  les cinq grands domaines de fidélisation  l’existence d’une politique de fidélisation, l’implication du personnel, la mise en œuvre des processus de fidélisation Réf. : 2005/A15/0188
  35. 35. Déclinaison dans l’univers de la Collectivité Territoriale  Traduction des résultats du diagnostic en fonction de l’univers propre de la Collectivité Territoriale :  ses produits  ses services  ses Citoyens  ses partenaires  son personnel de première ligne  etc. Réf. : 2005/A15/0188
  36. 36. Détermination des pistes d’amélioration  Comparaison du diagnostic avec les ambitions de la Collectivité Territoriale  Benchmarking avec :  d’autres Collectivité Territoriales analogues  notre référentiel « idéal »  notre banque de données nationales  un benchmark identifié Réf. : 2005/A15/0188
  37. 37. Mise en place d’un plan d’action  Définition des actions à prendre :  nature  délaisde réalisation  acteurs impliqués  moyens  Identification des conditions de réussite  Détermination des indicateurs de mesure et de suivi Réf. : 2005/A15/0188
  38. 38. Accompagnement de la mise en œuvre  Choix des axes stratégiques d’amélioration  Implication des hommes :  Formation  Motivation  Aide à la définition et à la mise en œuvre de nouveaux processus  Amélioration des processus existants Réf. : 2005/A15/0188
  39. 39. Les Références Paul Ohana dans le domaine de l’évaluation et de l'audit  Audit d'Accueil :  Audit de Climat et Audit Social :  Hewlett Packard  EDF GDF Services Ile-de-France Ouest  EDF GDF Services Loire  Audit de Processus :  EDF GDF Services Pays de Somme  “ Le Traitement de l’Information en Régime Perturbé ”  Journées de l'IFACI sur les thèmes suivants : (exposés) EDF France Nord  l'audit de recrutement,  Audit d'Organisation :  l'audit de management,  EDF Direction du Développement  l'audit des meilleures pratiques en matière de Ressources Humaines  Audit de Management :  Colloque LIRHE :  EDF GDF Services Loiret  Les 20 ans du Bilan Social  EDF GDF Services Pays de Somme  EURYSIS  Animation d'Unités de Recherche de l’IFACI :  SNCF, Direction du personnel  Audit et Changement  EDF Direction du Développement  Audit et Management des Hommes  Audit de Performance :  CMB  Lyonnaise de Banques Réf. : 2005/A15/0188
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