Caso Continental Airlines Disciplina: Princípios de Sistemas de Informação Professor : Shie Yoen Fang 1º semestre 2011 Fon...
Caso Continental Airlines <ul><li>É um caso real </li></ul><ul><li>Adaptado de FINN, Bridget, This call is being monitores...
Questões para serem discutidas em classe <ul><li>Qual era o principal problema antes da instalação do software CallMiner e...
Questões para serem discutidas em classe <ul><li>Andre Harris refere-se às ligações para reconfirmar vôo como “chamadas de...
Caso 1 – Continental Airlines <ul><li>Benefícios Comerciais </li></ul><ul><li>Aumento de 63% na receita em 2003 </li></ul>...
Eficiência e Eficácia <ul><li>“ Com a explosão tecnológica as empresas estão conseguindo aumentar a eficiência, proporcion...
Eficiência e Eficácia <ul><li>Eficácia (Obs1)  = “É atingir os objetivos” </li></ul><ul><li>Por exemplo:  </li></ul><ul><l...
Caso 1 – Continental Airlines <ul><li>Benefícios ao nível de gestão </li></ul><ul><li>Eleita um dos dez melhores SAC do se...
Causa Raiz de um Problema <ul><li>A causa raiz de um problema é aquela cuja resolução elimina totalmente a recorrência do ...
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Psi caso continental airlines

  1. 1. Caso Continental Airlines Disciplina: Princípios de Sistemas de Informação Professor : Shie Yoen Fang 1º semestre 2011 Fonte: Administração de Sistemas de Informação – O’Brien e Marakas, 13 edição – Mc Graw Hill, págs. 5 e 6.
  2. 2. Caso Continental Airlines <ul><li>É um caso real </li></ul><ul><li>Adaptado de FINN, Bridget, This call is being monitores, Business 2.0 – 16 junho de 2004 </li></ul><ul><li>Conceitos abordados em sala de aula existentes neste caso: </li></ul><ul><ul><li>Teoria Geral de Sistemas – Equilíbrio constante de sistemas e processo de retroação através do feedback </li></ul></ul><ul><ul><li>Visão Sistêmica, Pensamento Sistêmico e Abordagem Sistêmica </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestão de TI (Redução de Custos, Aumento de Receitas e Obtenção de Diferencial Competitivo) </li></ul></ul>
  3. 3. Questões para serem discutidas em classe <ul><li>Qual era o principal problema antes da instalação do software CallMiner e quais foram as primeiras ações tomadas? </li></ul><ul><li>Após o sucesso da primeira fase do CallMiner o que foi que a direção percebeu em termos de oportunidade de negócio? </li></ul><ul><li>Quais são os benefícios comerciais após a implantação do sistema CallMiner? (visão acionista => US$ e Imagem da empresa) </li></ul><ul><li>Quais são os benefícios ao nível de gestão da empresa? (visão interna dos principais executivos – eficiência e eficácia). </li></ul>
  4. 4. Questões para serem discutidas em classe <ul><li>Andre Harris refere-se às ligações para reconfirmar vôo como “chamadas de pouca importância”. Porque você acha que tantos clientes estão fazendo esses tipos de ligações? </li></ul><ul><li>Na sua opinião o que é causa-raiz de um problema? </li></ul><ul><li>Como podem as novas tecnologias, como o CallMiner, ajudar as empresas a aprimorar seu atendimento ao cliente e conquistar novas facetas competitivas no mercado? Explique. </li></ul>
  5. 5. Caso 1 – Continental Airlines <ul><li>Benefícios Comerciais </li></ul><ul><li>Aumento de 63% na receita em 2003 </li></ul><ul><li>Aumento na qualidade dos serviços prestados </li></ul><ul><li>Aumento na satisfação dos clientes (+10%) </li></ul><ul><li>Aumento nas vendas (+8%) </li></ul><ul><li>Redução de custos de US$ 1MM </li></ul><ul><li>Benefícios de Imagem </li></ul><ul><li>Eleita um dos dez melhores SAC do setor; </li></ul><ul><li>Entre as 100 melhores programas de treinamento; </li></ul><ul><li>Líder no atendimento ao cliente no setor; </li></ul><ul><li>Prêmio inovador do ano da Witness Systems; </li></ul>
  6. 6. Eficiência e Eficácia <ul><li>“ Com a explosão tecnológica as empresas estão conseguindo aumentar a eficiência, proporcionando redução de custos e tempo nas atividades. Desta forma o próximo desafio é aumentar a eficácia através da TI.” </li></ul><ul><li>Eficiência (obs1 ) = “ É alcançar os fins com o mínimo de utilização de recursos.” </li></ul><ul><li>Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice. </li></ul>
  7. 7. Eficiência e Eficácia <ul><li>Eficácia (Obs1) = “É atingir os objetivos” </li></ul><ul><li>Por exemplo: </li></ul><ul><li>A pessoa fez uma carta em 1 minuto e enviou na hora para o correio para resolver um problema. Foi eficiente. Porém uma outra pessoa ao invés de enviar uma carta enviou um e-mail para resolver o mesmo problema duas horas depois. Em termos de eficiência são equiparáveis porém a segunda pessoa será mais eficaz. Uma terceira pessoa ligou três horas depois, gastou 15 minutos na ligação e resolveu o problema na hora. Essa terceira pessoa foi mais eficaz que as outras duas pessoas porém não foi o mais eficiente pois gastou mais tempo e recursos para atingir os objetivos. </li></ul><ul><li>Obs1: Fonte: “Administração” – Harold Koontz, Heinz Wihrich e Mark Cannice. </li></ul>
  8. 8. Caso 1 – Continental Airlines <ul><li>Benefícios ao nível de gestão </li></ul><ul><li>Eleita um dos dez melhores SAC do setor; </li></ul><ul><li>Entre as 100 melhores programas de treinamento; </li></ul><ul><li>Redução no tempo da chamada com o aumento de produtividade do atendente (treinamento e melhoria na navegação nas telas do sistema) </li></ul><ul><li>Redução de custos </li></ul>
  9. 9. Causa Raiz de um Problema <ul><li>A causa raiz de um problema é aquela cuja resolução elimina totalmente a recorrência do problema </li></ul><ul><li>Um problema pode ter várias causas raízes. Porém a cada causa existe uma redução de ocorrências do problema </li></ul><ul><li>Resolver vários problemas é incompetência </li></ul><ul><li>Resolver vários problemas rapidamente é estar “cego” frente a realidade </li></ul><ul><li>Ser eficaz é resolver a causa raiz dos problemas </li></ul><ul><li>Existem várias técnicas para identificar causas raízes com destaque para : </li></ul><ul><ul><li>Espinha de Peixe </li></ul></ul><ul><ul><li>5W (What, Why, When, Who, Where) </li></ul></ul><ul><ul><li>3 Por que (s)? </li></ul></ul><ul><ul><li>Arvore da Realidade Atual </li></ul></ul>
  10. 10. United & Continental
  11. 11. United & Continental
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