Conseguimos o certificado. e agora, o que fazer

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Conseguimos o certificado. e agora, o que fazer

  1. 1. Qualitas - Artigos Página 1 de 4CONSEGUIMOS O CERTIFICADO ISO 9000. E AGORA, O QUE FAZER?Marcos Antonio Lima de OliveiraCertified Quality Engineer - ASQ/USADiretor da Qualitas Treinamento e ConsultoriaConseguimos obter a certificação do nosso sistema de qualidade de acordo com uma das norma sérieISO 9000. E agora, o que vamos fazer?Essa é a pergunta que cada uma das quase 4000 empresas brasileiras que obtiveram o certificado jáfizeram. Para que possamos respondê-la adequadamente é necessário que alguns conceitos estejambastante claros.Sua empresa está de parabéns por já Ter concluído a etapa de certificação do sistema da qualidade.Afinal são apenas 4000 empresas, num universo de mais de 4 milhões de empresas no Brasil. Em termosquantitativos, o número é pequeno, embora em termos qualitativos o número seja significativo poisrepresenta as maiores e melhores empresas brasileiras.O que significa obter o certificado? Nossa empresa atingiu um patamar de excelência? Nossos produtossão os melhores do mercado? Não mais cometemos erros? Nossos clientes estão plenamente satisfeitos?Você pode Ter recebido o certificado e não Ter respondido positivamente a nenhuma das perguntasacima. O que significa então Ter um sistema de qualidade certificado?Significa, em primeiro lugar, que os seus processos de trabalho críticos do ponto de vista da qualidadedo produto e da satisfação do cliente estão padronizados. Há rotinas escritas detalhando a sua forma deexecução. Essas rotinas foram escritas com a Participação das pessoas que executam as atividades.Significa que sua empresa implantou um programa de treinamento. Conhecimentos básicos sobrequalidade e ISO 9000 foram disseminados por toda a organização. Todos os funcionários foramtreinados nas rotinas escritas que afetam o seu trabalho. Conhecimentos sobre algumas ferramentas daqualidade foram difundidos para ajudar a implantação das ações corretivas.Significa que a empresa definiu as suas não conformidades e implantou um sistema para registro detodas elas. Todas as não conformidades são analisadas com o objetivo de descobrir a sua causa básica. Apartir desta causa, são tomadas ações corretivas que vão impedir que o problema ocorra novamente. Osíndices de não conformidades apresentam uma tendência decrescente ao longo do tempo.Significa que a empresa implantou uma sistemática de auditorias internas, treinando auditores internosdas diversas áreas da empresa. As auditorias são realizadas periodicamente, conforme plano. Osresultados são registrados e as ações corretivas são tratadas conforme item acima.Significa que a alta administração da empresa acompanha de perto o funcionamento e os resultados dosistema de qualidade. São realizadas reuniões periódicas envolvendo a Diretoria, Gerentes eCoordenador da Qualidade para realizar a análise crítica do sistema. São acompanhados os indicadoresque refletem a situação das não conformidades e o grau de implantação da política da qualidade.Para que o sistema se mantenha ao longo do tempo é necessário que os itens acima estejam funcionandoa contento. Para manter o certificado, a empresa será periodicamente auditada pelo órgão certificador,que verificará o cumprimento dos itens acima, dentre outros.http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010
  2. 2. Qualitas - Artigos Página 2 de 4Especialistas em qualidade reconhecem as limitações da ISO 9000. Ela é considerada uma norma derequisitos mínimos de qualidade. Sem atender a eles, a empresa não tem um sistema de qualidadeimplantado. A norma é revista periodicamente ( de 5 a 7 anos de intervalo ). A próxima revisão estáprevista para o ano 2000. Já existe uma proposta em fase de comentários que acrescenta uma série denovas exigências, decorrente de uma pesquisa realizada com especialistas de todo o mundo.Vamos procurar responder às questões colocadas no segundo parágrafo. Padrão de excelência hoje éconsiderado Ter as empresas que ganham os prêmios nacionais de qualidade. O Brasil tem implantadodesde 1992 o Prêmio Nacional da Qualidade. Esse prêmio é mantido por uma fundação sem finslucrativos mantida por 39 empresas. As avaliações são realizadas de acordo com critério definidos edivulgados, baseados no prêmio norte-americano de qualidade, o Malcolm Baldridge. Essas avaliações sãorealizadas por auditores independentes, selecionados dentre os maiores especialistas no Brasil.Anualmente são premiadas até 3 empresas, nos segmentos de manufatura, serviços e médias empresas.Para se Ter uma idéia do grau de exigência, uma empresa que tem apenas a ISO 9000 implantada podeTer no máximo 40 % dos pontos previstos. Há portanto um longo caminho a percorrer.A ISO 9000 não garante que a qualidade do seu produto é melhor que a do seu concorrente. A ISO9000 garante apenas que a sua empresa se compromete a entregar ao cliente exatamente aquilo queprometeu na hora da venda. A empresa se compromete a resolver qualquer problema decorrente destavenda. A busca da comparação da qualidade do produto pode ser feita através de uma técnica dequalidade, que não faz parte da ISO 9000, que é o benchmarking.A ISO 9000 não garante a ausência de falhas. Apesar deste ser o objetivo de qualquer gerente,sabemos o quanto difícil é conseguir. O que a ISO 9000 garante é que todas as falhas definidas sãoregistradas, analisadas para descobrir a causa básica e são corrigidas para evitar a sua repetição. Anorma também garante que as causas potenciais de falhas são estudadas para a implantação das açõespreventivas. Esse é um processo que vai gradativamente introduzir melhorias no sistema da qualidade.Espera-se que o nível de falhas se reduza no decorrer do tempo. A ISO 9000 garante a implantação deuma sistemática de auditorias internas periódicas, que vai identificar falhas no funcionamento dosistema.A satisfação dos clientes não é abordada de forma direta na revisão atual da norma. Mas essa falha serácorrigida na revisão do ano 2000. A empresa terá que implantar uma sistemática para identificar asnecessidades dos clientes, implícitas ou explícitas. Após essa identificação, os resultados serãotraduzidos para os procedimentos internos da empresa. A revisão da norma também vai exigir que aempresa implante uma sistemática de medição periódica do nível de satisfação dos clientes. Esse itempassará a fazer parte da análise crítica do sistema da qualidade feita pela alta administração. Medidasdevem ser tomadas para sanar os problemas identificados.Respondidas essas perguntas, a empresa precisa agora responder: o sistema atual satisfaz asnecessidades dos clientes? Satisfaz às suas necessidades? Conhecemos outras oportunidades demelhorias que podem ser obtidas com a implantação de metodologias da qualidade?Se você tem alguma dúvida em alguma das respostas, recomendamos que prossiga a leitura do artigo.Ao implantar um sistema de qualidade de acordo com as normas da série ISO 9000 sua empresa tinhaum objetivo a atingir: atender a pedidos ou exigências de clientes, buscar uma diferenciação para usarcomo marketing, etc. Para que sua empresa continue a investir em qualidade é necessário Ter umobjetivo claro.Propomos utilizar uma metodologia simples, que é usada pelas empresas que implantam planejamentohttp://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010
  3. 3. Qualitas - Artigos Página 3 de 4estratégico. Faça uma reunião especial do Comitê da qualidade. Através do processo de brainstormingidentifique em quatro passos distintos os pontos fortes e os pontos fracos da sua organização, asameaças e as oportunidades que o mercado oferece para sua empresa e seus produtos. A partir dosresultados, os membros do comitê podem identificar os pontos que requerem uma ação mais imediata.Certamente para cada um desses pontos, há uma técnica da área da qualidade que pode ajudar a suaempresa a resolver o problema. Relacionamos abaixo algumas atividades que empresas que jáimplantaram a ISO 9000, estão implantando em suas empresas. Essa lista pode servir como uma lista deverificação para comparar com os resultados do brainstorming.Participação nos resultados - trata-se de uma lei que se encontra em estágio de medida provisória. Asempresas ainda não estão considerando obrigatória a sua utilização. O governo não tem fiscalizado a suautilização. É um instrumento importante para motivar os empregados em função dos resultadosfinanceiros que são obtidos.Premiação de idéias - programa que visa envolver os empregados na solução dos problemas do dia a dia.Pesquisa de satisfação de clientes - fundamental para a estratégia comercial da empresa. Será exigênciada ISO 9000 a partir do ano 2000.Padronização para áreas não envolvidas com a ISO 9000: financeira, administrativa, segurança dotrabalho, meio ambiente.Implantação da ISO 14000 - para empresas que têm impacto ambientalImplantação da BS 8800 - para empresas que apresentam algum risco de segurança para os funcionários.Desenvolvimento profissional - programa de treinamento envolvendo assuntos não exigidos pela ISO9000Indicadores de desempenho - dotar a empresa de um sistema de medição que permita acompanhar a suaperformance e introduzir melhorias.Programa de melhorias de processo - aumentar a produtividade através da introdução de melhorias deprocesso, utilizando técnicas de trabalho em equipe e algumas ferramentas da qualidade.Desenvolvimento de gestores de primeira linha - dotar os chefes e supervisores de ferramentas quepermitam manter e melhorar o sistema da qualidade.Pesquisa social - conhecer os funcionários, sua maneira de viver, visando a tomada de ações paramelhorar sua qualidade de vida, aumentando a produtividade.Programa de qualidade de vida - desenvolver atividades para melhorar a qualidade de vida dosfuncionários.Pesquisa de clima organizacional - conhecer o ambiente de trabalho visando a adoção de medidas paratorná-lo mais agradável, aumentando a produtividadeDesenvolvimento de parcerias com fornecedores - garantir a qualidade dos materiais adquiridos eserviços contratados.Simplificação do sistema ISO 9000 - simplificar o sistema, eliminando documentos desnecessários.http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010
  4. 4. Qualitas - Artigos Página 4 de 4Plano de negócios - estudar o ambiente interno e externo da empresa visando uma avaliação permanenteda viabilidade do negócio.Prêmios de Qualidade - Prêmio Nacional da Qualidade ou Prêmio Gestão Qualidade Bahia - utilizar oscritérios dos prêmios para avaliar o programa de qualidade implantado.Na nossa visão, a ISO 9000 é um primeiro passo na busca da qualidade. À medida que prosseguimosnesta busca, estamos satisfazendo cada vez mais os nossos cliente.http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_conseguimos.html 09/09/2010

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