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El Social Media Analytics es una disciplina que estudia el contenido online para conocer las reacciones y respuestas de los usuarios a las estrategias y acciones de la empresa. En esta presentación, …

El Social Media Analytics es una disciplina que estudia el contenido online para conocer las reacciones y respuestas de los usuarios a las estrategias y acciones de la empresa. En esta presentación, se explica el análisis que debe hacerse de Social Media en función de la fase de funnel (embudo de gestion de clientes) en la que se encuentre y cómo realizar un informe de clima de opinión de la comunidad de usuarios.

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  • 1. Social Media Analytics Patricia Carmona Pulido – Sociack @patricrp @Sociack patricia@sociack.com
  • 2. Índice  Inteligencia competitiva  Embudo de conversión  Conversaciones y análisis según el segmento del embudo  Contenido y sentimiento  Geolocalización  Análisis de clima de opinión  Sociack
  • 3. Inteligencia competitiva
  • 4. Inteligencia Competitiva  Obtención  Análisis  Interpretación  Difusión Información de valor estratégico Gibbons y Prescott, 1996
  • 5. Inteligencia Competitiva  Puntos ciegos desde los que se puede producir una amenaza  Optimizar las posibilidades de negocio  Detectar océanos azules
  • 6. Inteligencia Competitiva Social Media Analytics – Inteligencia Competitiva Análisis del perfil y la marca en redes sociales  Analizar el mercado y la competencia  Generar informes de valor para trazar estrategias generales y concretas en función de la reacción de los usuarios, sus opiniones, temas de conversación, etc.
  • 7. Embudo de gestión de clientes
  • 8. Embudo de gestión de clientes Funnel Representa el proceso de conversión de la audiencia en prescriptores de una marca Visitas Ventas
  • 9. Embudo de gestión de clientes La conversión refleja el ciclo de relación de los clientes con el producto o servicio Refleja las diferentes etapas y el proceso de fidelización del consumidor
  • 10. Embudo de gestión de clientes Se utiliza para medir el engagement de la comunidad de usuarios Imagen: El Arte de Medir
  • 11. Embudo de gestión de clientes Cómo cada escalón representa a un grupo concreto de la comunidad, se marcan unos objetivos para cada fase y unas métricas para valorar el cumplimiento de esos objetivos.
  • 12. Conversaciones y análisis según el segmento del embudo
  • 13. Conversaciones Saber de qué hablan los usuarios/clientes y cómo reaccionan los usuarios para conocer en qué están interesados y si están satisfechos con las acciones que realiza una marca. Ayuda a orientar las estrategias y acciones de las empresas en función de los intereses y reacciones de los usuarios.
  • 14. Conversaciones ¿Cómo reaccionan los usuarios? • Conversación - contenido • Amplificación - compartir • Aplauso – aprobación
  • 15. Análisis Escuchar  Auditoría inicial de Social Media  Conocer las conversaciones de la audiencia  Conocer las conversaciones de la competencia
  • 16. Análisis ¿Qué medir?  Presencia en redes sociales (Perfiles)  Sentimiento  Geolocalización
  • 17. Análisis Notoriedad  Dar a conocer la marca  Crear contenidos de calidad que sean compartidos
  • 18. Análisis ¿Qué medir?  Alcance  Amplificación (RT, compartir)  Aplauso (Likes, favoritos)
  • 19. Análisis Diálogo  Ser parte de las conversaciones que se generan en torno a la marca  Crear afinidad con la comunidad de usuarios  Crear comunidad
  • 20. Análisis ¿Qué medir?  Conversaciones que se generan  Menciones  Temas relacionados  Amplificación  Tamaño de la comunidad
  • 21. Análisis Conversión  Participación de usuarios en las acciones que la empresa realiza en Social Media (Por ejemplo, concursos)
  • 22. Análisis ¿Qué medir?  Amplificación  Aplauso  CTR
  • 23. Análisis Satisfacer  Usuarios prescriptores de la propia marca en sus conversaciones
  • 24. Análisis ¿Qué medir?  Advocates: usuarios activos e influencia  Conversaciones  Sentimiento
  • 25. Contenido y sentimiento
  • 26. Contenido y sentimiento La opinión del consumidor es la aportación de mayor valor, sin embargo se ha dejado de lado por no poder cuantificarse.
  • 27. Contenido y sentimiento Las marcas deben conocer las conversaciones de la comunidad con la que interactúan y a la que quieren llegar para conocer:  Puntos críticos en los que se puede producir una crisis  Sugerencias e ideas  Otros temas relacionados
  • 28. Contenido y sentimiento No importa tanto la cantidad de contenido como la reacción de los usuarios y clientes a las acciones que se llevan a cabo. ¿Cliente satisfecho o no?
  • 29. Contenido y sentimiento El sentimiento es la métrica que se utiliza para conocer si la opinión del cliente es buena o mala. Puede realizarse de forma manual o con motores de Inteligencia Artificial.
  • 30. Geolocalización
  • 31. Geolocalización ¿Dónde están los usuarios?
  • 32. Geolocalización  Realizar acciones de comunicación offline  Segmentar a la comunidad online (por ejemplo, plan de contenidos y detección de influencers)  SOLOMO - Advertising
  • 33. Geolocalización  Turismo  Hostelería  Textil  Comercio minorista
  • 34. Geolocalización ¿Principal desventaja? Miedo a compartir localización Sólo un 40% de los usuarios muestra realmente donde está.
  • 35. Análisis de clima de opinión
  • 36. Análisis de clima de opinión Informe para conocer los principales temas de conversación, sentimiento y opiniones de los usuarios que hablan sobre la marca.
  • 37. Análisis de clima de opinión Estructura: 1. Análisis del buzz 2. Principales métricas 3. Temas de conversación 4. Sentimiento general 5. Principales idiomas 6. Geolocalización 7. Análisis pormenorizado de cada temática 8. Análisis de la comunidad de usuarios 9. Insights 10. Líneas estratégicas y plan de acción
  • 38. Análisis de clima de opinión Buzz Ruido generado en las diferentes redes sociales
  • 39. Análisis de clima de opinión Principales métricas  Número de publicaciones  Número de usuarios participando  Alcance  Impresiones  Tamaño de la comunidad  Actividad de la cuenta: número de publicaciones  Número de RT y número de veces compartido  Número de comentarios/post  Número de Me Gusta, Favoritos y + 1
  • 40. Análisis de clima de opinión Temas de conversación
  • 41. Análisis de clima de opinión Sentimiento Mide el clima de satisfacción de una comunidad de usuarios
  • 42. Análisis de clima de opinión Idiomas
  • 43. Análisis de clima de opinión Geolocalización
  • 44. Análisis de clima de opinión Análisis pormenorizado de cada temática Resume lo tratado en cada temática. Analiza el sentimiento, los idiomas, principales métricas, la comunidad de usuarios que participa y muestra ejemplos de publicaciones destacadas.
  • 45. Análisis de clima de opinión Análisis de la comunidad de usuarios Destacar los influencers por participación y por número de followers, así como los defensores y detractores de la marca.
  • 46. Análisis de clima de opinión Insights Resumir las opiniones más compartidas por la comunidad de usuarios
  • 47. Sociack
  • 48. Sociack Sociack es una herramienta de análisis y monitorización de contenido online. www.sociack.com
  • 49. Escríbeme: patricia@sociack.com Síguenos: @patricrp @Sociack Léeme: thinkinnmarketing.wordpress.com Gracias

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