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Estudio de Multiplica

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  • 1. Prioridades digitales o dónde poner más énfasis este 2012© multiplica 2012 - Página | 1 |
  • 2. Introducción Sobre este informe ü  Utilizando el método Delphi, 12 En Multiplica nos hemos consultores de Multiplica han valorado 21 preguntado en qué invertiríamos líneas de trabajo y han puntuado de 0 a este 2012 si estuviéramos en el 3 cada una de ellas en función a 3 lugar de uno de nuestros preguntas: clientes y hemos ordenado de •  ¿En qué se invirtió más en el 2011? menor a mayor importancia •  ¿En qué invertirán más en el 2012? •  ¿En qué invertirías tu este 2012? diferentes líneas de trabajo que una empresa como la tuya ü  Los expertos participantes han sido: podría llegar a plantearse en el Miriam Abellà, Julián Álvarez, David ámbito digital. Boronat, Belén Cabezas, Alex Castellote, Patricio Castro, Joao Galvao, Malisa Gutiérrez, Oriol Ibars, Marcelo Mannarelli, Enrique Miralda, Gustavo Rojas© multiplica 2012 - Página | 2 |
  • 3. Introducción ¿Qué priorizar este 2012? Las prioridades de las empresas en el ámbito digital varían en gran manera del grado de maduración de la empresa en cuestión en su estrategia online, así como el tamaño y dimensión de la misma y del presupuesto que puede dedicarle a su presencia digital. Así que no existe receta alguna que sirva para cualquier empresa. Cada una sabrá mejor que nadie cuáles son sus prioridades y qué inversiones afrontar para este 2012. La problemática ya no es tanto cómo convencernos de que apostar en Internet tiene sentido económico. La dificultad está en saber cómo establecer prioridades y no dejarse llevar por el sinfín de vocablos y disciplinas que cada día están apareciendo en el mundo digital. ¿O es que palabras como portales, web 2.0, adwords o las susodichas redes sociales no nos han quitado el sueño alguna vez?© multiplica 2012 - Página | 3 |
  • 4. Introducción ¿Qué priorizar este 2012? Así, según el estudio realizado por IBM a mediados del 2011, los ámbitos en el que las empresas invertirán más en los próximos 3-5 años son en social media (82%), analítica de clientes (81%) y en soluciones CRM (81%).© multiplica 2012 - Página | 4 |
  • 5. Introducción ¿Qué priorizar este 2012? Las prioridades en mercados maduros como el estadounidense pasa por posibilitar una mayor lealtad y fidelización por parte de los clientes (67%), desarrollar una experiencia óptima en mobile y tablets (57%) y sacarle partido al social media como canal prioritario de relación de la marca o empresa con sus consumidores (56%).© multiplica 2012 - Página | 5 |
  • 6. Introducción ¿Qué priorizar este 2012? Los retos son obvios en las áreas de marketing de las empresas siguiendo el mismo estudio de IBM. Falta de conocimiento y preparación para gestionar infinidad de datos de los clientes de múltiples fuentes de información (71%), cómo sacarle realmente partido al social media (68%) y los cambios de comportamiento (63%) y la mayor deslealtad hacia las marcas de los consumidores en general (57%), sin olvidar la problemática por calcular el retor- no de determinadas inversiones (56%) en áreas de las que tanto se hablan como por ejemplo los mismo social media.© multiplica 2012 - Página | 6 |
  • 7. ¿Qué se priorizó en el 2011? 1 Ampliar la presencia en Social media 2 Optimizar el SEO natural en buscadores 3 Optimizar las campañas SEM 4 Mejorando la experiencia de servicio y funcionamiento del site 5 Potenciando las campañas de eMail marketing Fuente: Estudio Multiplica 2012© multiplica 2012 - Página | 7 |
  • 8. ¿Qué se priorizará en el 2012? 1 Ampliar la presencia en Social media 2 Sacar mayor provecho del Web analytics 3 Desarrollar y mejorar la presencia en Mobile 4 Mejorar la experiencia de uso del site 5 Mejorando la experiencia de servicio y funcionamiento del site Fuente: Estudio Multiplica 2012© multiplica 2012 - Página | 8 |
  • 9. ¿Qué se priorizará en el 2012? ü  El 2011 fue el año del social media. ü  Este 2012 el social media seguirá estando en boca de todos, aunque con un mayor foco en la búsqueda de su retorno económico. ü  Webanalytics y mobile se cuelan como algunas de las prioridades más importantes con un especial salto en importancia respecto al 2011.© multiplica 2012 - Página | 9 |
  • 10. Con 21 prioridades no queremos decir que las empresas deben atender a todas y cada una de ellas. Queremos compartir qué ejes de trabajo consideramos más importantes qué otros. Las prioridades dependerán de cuan bien resueltas las tengamos en esta entrada de año, nuestros objetivos de negocio y nuestro público objetivo y el presupuesto que dispongamos.© multiplica 2012 - Página | 10 | 21 prioridades digitales
  • 11. Infografía de Alterian [http://bit.ly/hsUl4T] 21 Medir la reputación en redes sociales ü  Si eres como nosotros, nunca habrás ido a una de fiesta de la que no puedes sacar nada en concreto. Es el momento de las preguntas importantes: ¿Quiénes lideran el cotarro? ¿Quién habla de mi? ¿Qué dice? ¿Quiénes de mi competencia? ¿Cómo ser interesante? ü  Estos datos son recopilables y analizables. Incorporar KPI’s de negocio, no sólo de engagement o visibilidad. Segmentar usuarios, prospects y clientes por su capacidad de influir, movilizar y evangelizar. Las plataformas que nos dejan hacerlo son cada vez más accesibles.© multiplica 2012 - Página | 11 |
  • 12. Infografía de CCLoop [http://www.ccloop.com/blog/top-email-irritations/] 20 Potenciando campañas de email marketing ü  ¿El email marketing ha muerto? Que se lo digan a todos los ecommerce que ven picos de ventas cada vez que envían sus comunicaciones semanales. ü  Eso sí, las bases de datos están quemadas o a punto de quemarse, y los plan de contactos siguen matando moscas a cañonazos y a bulto. Para este 2012, nos apuntamos a incorporar segmentaciones de cliente relevantes que maximicen el retorno evitando saturar a correos y distribuyéndolos mejor entre canales.© multiplica 2012 - Página | 12 |
  • 13. Infografía de Devious Media [vhttp://bit.ly/wfI8hE 19 Produciendo contenido en forma de vídeo ü  El video marketing está rindiendo por encima de cualquier otro formato para lograr aumentos en las ventas desde páginas de producto. Ya no sólo se trata de buzz, branding y personalidad de marca. Ahora es dinero y retorno. ü  Además, supone una inversión mucho menor de lo que crees (en serio). Las múltiples soluciones que permiten editar y publicar vídeos fácilmente tendrán este año mayor aceptación.© multiplica 2012 - Página | 13 |
  • 14. Infografía de Buddy Media [http://www.digitalbuzzblog.com/infographic-the-value-of-social-commerce] 18 Desarrollando Fcommerce/social commerce ü  ¿Nos creemos el Fcommerce este 2012? Sí, porque Facebook buscará la manera de que te sea más sencillo hacer negocios en su plataforma, y porque a ti seguramente te interesará monetizar tu presencia en el mayor playground del mundo. ¿Suena bien? ü  Las buenas noticias son que hay plataformas paquetizadas de fcommerce. Lo que también debes tener en cuenta es que deben formar parte de la partida de “experimentos e innovación” en tu plan de marketing.© multiplica 2012 - Página | 14 |
  • 15. Infografía de Webmarketing123 [http://bit.ly/sOf0X2] 17 Optimizando las campañas SEM ü  El camino no varía: ser más coste efectivos en atracción. La compra de palabras clave seguirá siendo la partida en captación de tráfico más importante este 2012. En este escenario, saber jugar sabiamente entre posicionamiento orgánico y pagado cobra relevancia. ü  Prepararnos para la socialización de los ads. Opiniones, comentaros y contenido multimedia para dar más credibilidad a los anuncios obligarán a repensar las campañas al estar más ligadas al contenido real de la página© multiplica 2012 - Página | 15 |
  • 16. Infografía de Marketo [http://bit.ly/z48h9z] 16 En mejorar la gestión de contenidos del site ü  Suele ser un tema delicado. A las habituales solicitudes que le hacemos a nuestro gestor de agilidad, flexibilidad y capacidades multiusuario y multidepartamento para una gestión efectiva y sin cuellos de botella, se unen los microcontenidos como nuevo elemento a gestionar. ü  Este 2012 las empresas invertirán en mejorar sus gestores para integrar estos elementos, y sectores emergentes como el ecommerce demandarán que la gestión de catálogo y de contenido vayan más de la mano para no depender de diferentes plataformas.© multiplica 2012 - Página | 16 |
  • 17. Infografía de Spring [http://blog.springmetrics.com/2011/11/infographic-the-evolution-of-web-analytics/] 15 Creando cuadros de mando online ü  Para que las herramientas analíticas tengan verdadero impacto en nuestra organización y podamos tomar decisiones inteligentes, antes debe pasar una cosa: pasar de columnas y tablas de excel a información de valor, digerible, compartible entre departamentos y friendly. ü  Las empresas más maduras deberán empezar a invertir en la creación de cuadros de mando online que les permitan seguir los indicadores de sus negocios. Mucho árbol no deja ver el bosque y las empresas deberán crear vehículos para indicadores de actividad relevantes.© multiplica 2012 - Página | 17 |
  • 18. Infografía de Webmarketing123 [http://bit.ly/sOf0X2] 14 Optimizando el SEO en buscadores ü  El SEO está patas arriba, la personalización cada vez más radical de los SERPs en base a nuestro comportamiento y Google + y sus implicaciones sociales sólo han hecho más que comenzar. Por eso, seguirá siendo este 2012 la inversión que mayor impacto tendrá entre nuestras inversiones para obtener tráfico: el 41% en B2C y el 57% en B2B. ü  Es por ello que las empresas incrementarán sus esfuerzos en SEO este 2012: un 53%, más incluso de los que incrementarán sus presupuestos en SEM o PPC.© multiplica 2012 - Página | 18 |
  • 19. Infografía de MDGadvertising [http://bit.ly/tiq6Rk] 13 Ampliando la presencia en social media ü  Probablemente el social media seguirá en boca de todos este año pero la comprensión de cómo sacarle partido será todavía lenta y las empresas deberán esperar algo más para desarrollar estilos de comunicación y relación efectivos. ü  Este 2012 seguiremos en el limbo del ROI de la inversión en Facebook, intentando encontrar con la métrica adecuada para entender cuál es verdaderamente el retorno de tanto social media.© multiplica 2012 - Página | 19 |
  • 20. Infografía de Venture Beat [http://bit.ly/ygRvh1] 12 En crear aplicaciones para tablets ü  ¿2012 es el momento, es hype o es todo lo contrario?Para el conjunto de empresas que ofrecen servicios que consumimos a diario o que tienen cierta complejidad o mucho contenido – por ejemplo, en el negocio bancario, asegurador, utilities, telcos, medios de comunicación….- este 2012 será un año muy propicio para su incursión en el mundo de las Apps para tablets. ü  El resto de mortales deberemos esperar un poco más y ver cómo se consolida la adopción más masiva de este tipo de dispositivos.© multiplica 2012 - Página | 20 |
  • 21. Infografía de Social Commerce [http://www.tabjuice.com/infographics/social-commerce-psychology-infographic/] 11 En mejorar la relevancia de las recomendaciones en base a comportamiento ü  Si tú también has visto case studies con aumentos astronómicos de conversión a través de soluciones de recomendación, seguro que estás planteando integrarlas. Por nuestra experiencia: ves a por ello. No será una aumento de conversión de dos ceros, pero sí que debería hacerte sentir que has hecho una buena inversión. Estas aplicaciones recopilan múltiples variables como la procedencia del usuario, keywords y comportamiento para dar© multiplica 2012 - recomendaciones inteligentes. Página | 21 |
  • 22. Infografía Oli Gardner de Unbounce [http://unbounce.com/docs/12-step-conversion-rehab.png] 10 En mejorar y optimizar landing pages ü  El patito feo de la optimización de campañas pide paso. Este 2012 se extenderá la adopción de landing pages asociadas a campañas online y se deberá trabajar en una mayor contextualización según la keyword que el usuario ha utilizado para acabar encontrándonos. ü  A la postre, es uno de los métodos más coste efectivos de optimizar una campaña sobre cualquier soporte sin modificar sustancialmente su operativa y planificación. Como siempre, la consistencia entre anuncio y landing y la presión a la venta serán claves.© multiplica 2012 - Página | 22 |
  • 23. Infografía de Vertic [http://www.vertic.com/blog/the_tablet_economy_infographic/] 09 Buscando mayor consistencia multicanal ü  Las empresas han trabajado durante 2011 en la creación de nuevos canales no-presenciales y han estado buscando una cierta consistencia gráfica y de mensaje. ü  Este 2012 se darán todas cuenta que deben dar un paso más allá y crear una experiencia multicanal que alimente al máximo el paso de un canal al otro y intente reconocer el comportamiento de compra y consumo de nuestros clientes independientemente del canal que ocupe.© multiplica 2012 - Página | 23 |
  • 24. Infografía de Strangeloop http://www.strangeloopnetworks.com/assets/images/infographic6.jpg] 08 Mejorando la operativa y el funcionamiento del site ü  El 2012 será el año de simplificar ((aún más, más y más) nuestros websites: menos ruido, menos desorden y saturación. Más limpieza, mensajes más claros, llamadas a la acción más simple. Foco, foco, foco. ü  ¿Qué ha ocurrido? Nuestras webs han engordado más de la cuenta. La obsesión por ofrecer más y más cosas en línea no ha permitido ser todo lo cuidadoso que este medio precisa. La “appificación” que vivimos ayuda a encontrar el contenido correcto para el canal adecuado.© multiplica 2012 - Página | 24 |
  • 25. Infografía de Monetate [http://ppc.org/split-testing-your-web-site-infographic/] 07 Realizando tests de mejora en continuo ü  ¿Has probado este año el testing? Muchos han hecho el experimento como si de un deporte de riesgo se tratara. Es el momento de sistematizarlo. La optimización de nuestros sites a través de test A/B o test multivariantes no ha despegado todavía. Son muy pocas las empresas las que realizan en contínuo estos ejercicios. ü  El 2012 debería ser el año en que un grupo importante de empresas por fin entrarán en esta dinámica de mejora contínua, e incluirla en sus procesos de desarrollo y lanzamiento de© multiplica 2012 - nuevas páginas, secciones o aplicaciones. Página | 25 |
  • 26. Infografía de Clickfox [http://www.readwriteweb.com/enterprise/2011/11/infographic-mobile-apps-and-cu.php] 06 Creando una primera presencia mobile ü  Un 10% de tus usuarios (o más) te visitan a través del móvil. Al menos, eso ocurre con las empresas que hablamos habitualmente. Por eso, La rápida adopción de smartphones y el cada vez mayor uso que hacemos para navegar por internet obliga este 2012 a tomarse en serio lo de ‘movilizar nuestros sites’ y permitir una buena experiencia de consulta desde el móvil. ü  Algunos crearán sus primeras webapps, el resto deberá empezar este año a preocuparse de reconocer el usuario que les visita desde un móvil para ofrecerles una navegación simplificada© multiplica 2012 - atendiendo a las características del móvil. Página | 26 |
  • 27. Infografía de Kissmetrics [http://blog.kissmetrics.com/cre/?wide=1] 05 En la creación de una visión única del cliente ü  Es un largo camino, pero este 2012 las empresas deben evitar el desdoblamiento de personalidad que comienzan a evidenciar a sus clientes. Demasiados puntos de contacto, demasiados canales y entornos tecnológicos y la expectativa del cliente de una experiencia sin inconsistencias. ü  La receta: Customer analytics y mucho CRM si quieren sorprender a sus clientes y maximizar su lealtad y fidelización, y entender cuál es el mejor canal de empujar sus productos y© multiplica 2012 - promoción atendiendo a nuestro perfil completo. Página | 27 |
  • 28. Infografía de Kissmetrics [http://c3036622.r22.cf0.rackcdn.com/CustomerService.jpg] 04 Desarrollando acciones de fidelización y cross-selling ü  El coste de adquisición se está disparando, y cada vez es más importante que cada visita cuente. El foco por la captación de clientes deberá trasladarse este 2012 en el desarrollo de acciones más inteligentes y relevantes de fidelización online y mayor venta cruzada. ü  Las empresas deberán invertir en sistemas que establezcan determinadas reglas de negocio que maximicen la relevancia sobre cómo dirigirse a sus clientes en el tiempo y cómo invitarles a ampliar el negocio que les generan a lo largo del año.© multiplica 2012 - Página | 28 |
  • 29. Infografía de Getsatisfaction [http://econsultancy.com/us/blog/8677-88-of-us-businesses-now-monitor-online-feedback-infographic] 03 Entendiendo mejor a vuestros usuarios ü  Este 2012 es el año de parar máquinas si hace falta y volver a interactuar con nuestros usuarios una y otra vez para entender mejor que espera de nosotros y dónde realmente le pica en el zapato. ü  La encuesta que realizamos en 2009 no sirve, ha llovido demasiado desde entonces. Se trata de volver a poner al usuario en el centro de nuestras decisiones (algo que parece que hayamos olvidado hace tiempo).© multiplica 2012 - Página | 29 |
  • 30. Infografía de ROI Media [http://www.roimedia.co.za/the-anatomy-of-a-perfect-website/] 02 Mejorar la experiencia de uso del site ü  Múltiples estudios demuestran que la experiencia de usuario en nuestras webs está empeorando en vez de mejorar (¿recuerdas lo que decíamos sobre el sobrepeso de nuestras webs?) Este 2012 deberá ser el año que mayor énfasis debamos hacer en mejorar sensiblemente la experiencia de uso de nuestra presencia online. ü  Las empresas deberán tomarse por fin en serio este tema y dedicar una cuarta parte de su inversión en trabajar mucho mejor la usabilidad y persuabilidad de sus sitios para mejorar© multiplica 2012 - significativamente sus ratios de conversión y resultados económicos. Página | 30 |
  • 31. Infografía de Highered Experts [http://collegewebeditor.com/blog/index.php] 01 En sacar mayor provecho del web analytics ü  Este 2012 será el año en que nos tomemos por fin en serio el análisis de comportamiento de nuestros usuarios. Por fin, le dedicaremos las horas necesarias para entender qué problemas tiene nuestra presencia online. ü  Pasaremos del web analytics al actionable web analytics por que debemos ponernos en la cabeza que no analizamos para saber cómo vamos, si no que analiazamos para accionar mejoras y optimizar allá donde tengamos mayores problemas y fugas.© multiplica 2012 - Página | 31 |
  • 32. ¿Qué priorizaríamos este 2012? "   En Multiplica pensamos que este va a ser un año de madurez en Internet. El mundo y la economía tienden hacia una mayor eficiencia y especialización. Por suerte el nuestro es un sector en el que tenemos claros estos dos valores y tenemos mucho que aportar en la dinamización de nuestros respectivos mercados. "   Es por ello que el sentido común nos dice que todo aquello que implique sacarle el máximo jugo al usuario en nuestros sites es lo que se debe hacer en tiempos revueltos (pero maduros) como los presentes. "   En este sentido, pensamos que tanto "Visión cliente, fidelización y customer analytics" como "Diseño centrado en el usuario y experiencia de uso" apuntan en este sentido.© multiplica 2012 - Página | 32 |
  • 33. ¿Qué priorizaríamos este 2012? "   Por un lado, el diseño centrado en el usuario y la persuabilidad nos permite obtener experiencias digitales que convierten y hacen decir WOW a nuestros usuarios, pero una vez les hemos convencido ¿cómo les fidelizamos? "   En tiempos complejos es básico no solo captar también debemos conservar el usuario, tratarle bien y conseguir que se olvide de la competencia. De ahí la importancia del segundo vector, debemos tener una verdadera visión usuariocéntrica orientada a su fidelización y felicidad. "   Además, este ha sido también el año en el que lo mobile se ha asentado definitivamente para quedarse, nos permite dar servicio al usuario esté donde esté fidelizándolo y optimizando también nuestra relación (sobretodo push) con el mismo.© multiplica 2012 - Página | 33 |
  • 34. ¿Qué priorizaríamos este 2012? "   Si hace un año no teníamos cifras muy alentadoras, ahora nos encontramos con tráficos de mobile que fácilmente superan el 10% en la mayoría de sitios web y con conversiones nada desdeñables si el interfaz y las funcionalidades están adaptadas a la resolución de estas pantallas. "   Por otro lado, los interfaces móbiles y las apps nos han enseñado mucho acerca de como mejorar los sites tradicionales que cada vez más adaptamos a formatos para smartphone y tableta. Para hacerlo nos centramos en las funcionalidades realmente importantes, sacamos todo lo superfluo, destilamos así lo mejor de cada site y de su propuesta de valor. "   Este año promete. Los retos, muchos. Las prioridades, las acertadas. El 2012, más apasionante que nunca. Disfrutémoslo !© multiplica 2012 - Página | 34 |
  • 35. Sigue leyendo si quieres saber más de nosotros© multiplica 2012 - Página | 35 |
  • 36. ¿Cómo nos definimos? Multiplica es una consultora internacional especializada en mejorar los resultados! de cualquier presencia digital desde su experiencia de uso y la conversión de usuarios en clientes. Somos una consultora de experiencia de usuario ! especializada en persuabilidad, analítica web y conversión. Nos hemos propuesto ser la consultora que mayores garantías da ! en el mercado de maximizar los ratios de conversión de nuestros clientes independientemente del canal o dispositivo electrónico. © multiplica 2012 Página | 36 | -
  • 37. ¿Qué ofrecemos? Diseñamos sites y aplicaciones persuasivas, Pero también relevantes, proactivas e inteligentes.© multiplica 2012 - Página | 37 |
  • 38. ¿Qué ofrecemos? Mensajes relevantes Experiencia de mejorando la experiencia de uso Analítica web usuario sacando mayor provecho de tus presencias online o digitales de la analítica web Estrategia digital Persuabilidad Mejores resultados online optimizando en continuo dotando de sentido común e tus resultados online inteligencia tu estrategia digital Analizamos, definimos, priorizamos y diseñamos experiencia de usuario que mejoren resultados.© multiplica 2012 - Página | 38 |
  • 39. ¿Qué ofrecemos? Queremos que Quien te encuentre, te encuentren. te compre una y otra vez. SEO CONVERSION FRIENDLY FRIENDLY METRICS SOCIAL FRIENDLY FRIENDLY Quien nos compre Quien nos compre nos recomiende nos recomiende Cuatro pilares básicos definen nuestro valor: Seo friendly, conversion friendly, social friendly y metrics friendly.© multiplica 2012 - Página | 39 |
  • 40. ¿Qué ofrecemos? Creamos interfaces fáciles de usar con un diseño y experiencia que sorprende en múltiples entorno y dispositivos digitales.© multiplica 2012 - Página | 40 |
  • 41. ¿Cómo lo conseguimos? Mensajes relevantes Tu propuesta de valor, nuestro punto de partida. Generar resultados, nuestro destino.© multiplica 2012 - Página | 41 |
  • 42. ¿Cómo lo conseguimos? mejorando la experiencia de uso de tus presencias online o digitales sacando mayor provecho de la analítica web dotando de sentido común e inteligencia tu estrategia digital optimizando en continuo tus resultados online La persuabilidad, nuestra disciplina diferencial Orientada a persuadir tus usuarios en clientes.© multiplica 2012 - Página | 42 |
  • 43. ¿Cómo lo conseguimos? Convergencia Divergencia Diseñamos soluciones centrados en los usuarios, utilizando design thinking para co-innovar con nuestros clientes.© multiplica 2012 - Página | 43 |
  • 44. ¿Cómo lo conseguimos? Implementación Inspiración Ideación Observamos Entrevistamos Descubrimos Generamos ideas Prototipamos Experimentamos Ejecutamos, testamos Afinamos Diseñamos soluciones centrados en los usuarios, utilizando design thinking para co-innovar con nuestros clientes.© multiplica 2012 - Página | 44 |
  • 45. ¿Dónde tenemos presencia? San Francisco · ·· Barcelona Madrid México D.F. · · Miami Lima · · São Paulo Santiago de Chile ·· Buenos Aires© multiplica 2012 - Página | 45 |
  • 46. ¿Quiénes ya han confiando en nuestro talento?© multiplica 2012 - Página | 46 |
  • 47. Te deseamos un 2012 digitalmente bien priorizado ! Puedes encontrarnos en: www.multiplica.com www.persuabilidad.com www.metriplica.com© multiplica 2012 - Página | 47 |