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Introducción a las redes sociales Introducción a las redes sociales Document Transcript

  • Introduccióna las Redes Sociales Asociación deTurismo de Federación 21 de junio de 2011
  • La importancia de las redes sociales y cómo gestionarlasLos medios sociales generan lazos emocionales con un consumidor activo, que asu vez, es productor de contenidos.COMUNICACIÓN 2.0: Intercambio comunicativo mediante el uso de redes sociales –intercambio – ida y vuelta SER AUTÉNTICO SINCERO VERAZ COMUNICACIÓN SIMPLEEl marketing en medios sociales es más amplio que la publicidad: implica ventas,atención al cliente, fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de producto,investigación de mercado, etc.Escuchar, responder, proponer, sugerir, informar, motivar, callar, escuchar más...Las acciones son progresivas y exponenciales, crecen día a día, en formacontinua.Los sitios web pierden audiencia frente a los medios sociales: por eso debemosestablecer una estrategia para “complementar” a nuestro sitio web: 1.- Elegir el medio (cuál?) 2.- Crear un plan (cómo?) 3.- Establecer objetivos (para qué?) 4.- Medir resultados (cuánto?) 5.- Evaluar y corregir en forma permanentepatriciaraimundo@live.com.ar Página 2
  • PERO ... No basta con mantener un blog Abrir una página en facebook Actualizar el estado de twitter Subir un video en Youtubeo participar en alguna de las redes vigentes ...La gestión efectiva de una empresa en las redes sociales implica entender quéestrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor y mantenerinteracciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la quese representa.patriciaraimundo@live.com.ar Página 3
  • TALLER PRÁCTICO ... ¿Cómo empezamos?1.- Descargar Google chrome (navegador de google, más rápido) http://www.google.com/chrome?hl=es2.- Crear una cuenta en google (con ella puedo ingresar en todos losproductos google como gmail, google talk, picasa, etc.)GMAIL: Es mucho más amigable para el trabajo, el correo gmail permite ver online archivosmucho más rápido que hotmail, y descargarlos también más rápido. ▪ Google > gmail > crear una cuenta > nombre de registro; establecimiento !!patriciaraimundo@live.com.ar Página 4
  • 3.- FACEBOOKperfil vs. página > Si ya tienen perfil sugiero crear una página. Si aún no están en facebookcrear directamente una páginaCómo uso facebook?1.- Crear cuenta2.- Configuración de privacidad3.- Tips para COMUNICARSE (cómo puedo tener mayor visibilidad: me gusta, comentarios,compartir)4.- Objetivos: Atención al cliente, promocinar la localidad, los productos complementarios, etc.5.- Moderación de comentaris en mi muro – mensajes privados.6.- Análizar, evaluar, ajustar, corregir. (estadísticas, estudiar el perfil de sus seguidores, suspreferencias, etc.)patriciaraimundo@live.com.ar Página 5
  • Algunas consideraciones sobre el buen uso de Facebook para la empresaEvita enviar regalitos, invitaciones a aplicaciones, causas, etc. de manera indiscriminada. Tratade ser selectivo y cuidadoso: no se trata de que no las uses, sino de que envíes a cadapersona las que le pueden interesar o resultar divertida. • Haz un uso correcto del lenguaje, evitando siempre escribir en mayúsculas, el lenguaje SMS, etc. • No uses el muro de otro para hacer publicidad de tu empresa, de tu blog o de ninguna otra cosa. • Evita utilizar Facebook para insultar, ni en tu propio perfil ni en páginas o grupos creados dentro de la plataforma. • Cuida tu perfil: no te sumes a todo cuanto te envían, sino a las cosas que de verdad te interesan, te llaman la atención o te resultan interesantes y útiles. • Mensajes y muro: no pongas en el muro lo que se supone, se parece o puede ser interpretado como un mensaje personal. Si quieres enviar mensajes directos hazlo a la persona en cuestión a la que quieras hacérselo llegar. • Trata de organizar tus contactos en listas para optimizar el contenido que quieres enviarles a cada uno de ellos (Ej.: Compañeros Universidad, Amigos, Familiares…) • Es fundamental que inviertas tiempo en personalizar las opciones de privacidad de tu perfil.4. TWITTER (Es tan sencillo que no lo comprendo!)- microblogging El arte de escribir en 140 caracteres... Regla de oro: si no lo puedes escribir en 140 caracteres NO LO ESCRIBAS EN TWITTERUno de los usos fundamentales de Twitter es la posibilidad de comunicarse y compartirinformación y contenido de valor con amigos, compañeros, colegas profesionales y, gente a laque no conoces, pero sigues porque te aporta valor e información de utilidad.Por lo tanto debemos usarlo para compartir información valiosa (links de temas interesantes quesumen a mis objetivos) no es solo para promocionar mi emprendimento, además es paraconversar.patriciaraimundo@live.com.ar Página 6
  • Sugerencia utilizar TWEETDECK: descargar en google chrome(aplicacion de escritorio para twitter, permite gestionar varias cuentas y ahorra tiempo)descargar en google chrome, es más amigable).Tips para el buen uso de twitter: No a la autopromoción Sí a las novedades Sí a los eventos Sí a la info del sector que agregue valor Escribir bien, sin errores de ortografía, sin abreviar Iso de hastags # adecuado, no abusar de ellos, acortador de url., Responder, retwittear, utilizar mensajes directos (MD) para dar datos personales No utilizar los 140 caracteres, dejar espacio para que nos puedan hacer RT Compartir links de interés (esto se indexa en google).patriciaraimundo@live.com.ar Página 7
  • Sugerencias: • Fijar objetivos concretos y específicos para permanecer enfocado y optimizar tu tiempo de uso de Twitter • Programar un motor de escucha que de forma automática te informe de que se dice en Twitter sobre ti, tu empresa, tu marca, tu producto, tu competencia, etc… > Ej: topsy.com • Las oportunidades que ofrece Twitter como herramienta de marketing para posicionarte en buscadores (SEO)... cuando compartes un link se ve en google por ej. , google rastrea los twits que han sido muy RT. AHORA La pregunta del MILLÓN ... cómo hago para que me sigan en twitter? • Responde siempre las preguntas de tus seguidores o sus comentarios, así como a las personas que conoces realmente. Si respondes emplea “responder” (o “reply”) lo que facilitará poder seguir la conversación a esa persona o a cualquier de los seguidores que quiera participar en ella. • Interactúa con la gente a la que sigues, compartiendo la información que ellos comparten, preguntando o interactuando con ellos. Trata de evitar enfrentamientos directos con el resto de usuarios. • Ayuda cuando alguien lance una duda sobre algo que puedes resolver. Cuando estés en la misma situación, la herramienta te será de gran utilidad. • Twitter no es un chat, las conversaciones demasiado largas aburren, si necestias hacerlas, mejor a través de mensajes directos con el fin de no involucrar en ellas a la gente que no está afectada en el asunto y no saturar el TIMELINE. • Al igual que en otras herramientas busca siempre la conversación y aporta valor. • A pesar de los 140 caracteres que limitan cada “tuit”, Twitter no es un SMS, así que evita utilizar abreviaturas y debemos hacer un uso adecuado del lenguaje. Evita escribir los mensajes en mayúsculas. Para aprovechar al máximo los 140 caracteres emplea acortadores de url’s (comobit.ly, uno de los más extendidos). • Evita hablar solamente de contenidos corporativos o de replicar información de la compañía, así como el tono excesivamente formal que pueda provocar desconfianza. • Incluye, siempre que sea posible, el usuario de Twitter del autor de la información que publicas (Ej.: “Evento” vía @unatierradifer)patriciaraimundo@live.com.ar Página 8
  • • No sigas a todo el mundo desde un principio, ya que Twitter es una herramienta en la que se debe crecer poco a poco. • Completa los sencillos datos de la herramienta (BIO, link, etc.) aportará seguridad y confianza a aquéllas personas que sigas y no te conozcan en un inicio. Evita las PRÁCTICAS MOLESTAS EN TWITTER: Es mi opinión personal ... • Saludos tipo “buenos días”; Hay grupos de usuarios que son amigos, intercambian frecuentes mensajes o mantienen contacto muy a menudo, y uno de los rituales de estos grupos es ese tipo de saludos vía twitter. Nada que objetar. Pero solo se genera una serie de mensajes reiterativos que sólo aportarán una sonrisa y un saludo a los incluidos en el mensaje, pero no aportarán nada a los demás. No es necesario hacerlo. No realizo saludos en twitter, y ni squiera los respondo. • Te hacen un #Follow Friday (#FF): No es necesario agradecerlo pero si se lo hace nunca en público, hacerlo por Mensaje Directo (MD). Creo que para retribuir un #ff la mejor manera es comenzar a seguirlo (si aún no lo hago) y ver si me aporta valor, retwitearlo o hacerle #ff si lo amerita. • No retuitear un Follow Friday, ni hace un #ff a muchas personas. Siempre hacerlo en forma individual o para dos como mucho y explicando el por qué? • ¿Hay que seguir a quien te sigue? Hay quien cree una señal de cortesía seguir a quien te sigue, de la misma manera que hay quien cree que es una descortesía que no te siga alguien a quien sigues. Creo que ambas percepciones restan utilidad a Twitter como herramienta: una cosa es la información interesante y otra cosa es la gestión del ego. Sigo a quien me aporta valor, y nunca sigo a quienes no completan su bio, por qué no sé quienes son. • A veces sirve decir a dónde estoy a veces no Evaluar bíen la vinculación con foursquare. Por ejemplo, estaba trabajando en Colón, y vía foursquare lo publique en twitter, y así unos prestadores que deseaban conversar conmigo me ubicaron. • RETWEETS (RT): siempre mencionado la vía. Es una de las acciones más castigadas en twitter, el apropiarse de twits. Por eso siempre dejo espacio para que me puedan retwitear • Información personal e irrelevante: como relatar su recorrido de casa al trabajo, o lo que está comiendo, etc. Sincermanete he dejado de seguir a varios que usaban por twitter de esta manera • Pedir un RT? es de muy mal gusto, cada uno elige cuando hacerlo si nos parece interesante para compartir con nuestros seguidores. Nunca hago RT si me lo piden.patriciaraimundo@live.com.ar Página 9
  • 5.- Youtube: El Marketing viral se ha convertido en una técnica efectiva que se apoya enla red para llegar a un amplio número de personas rápidamente. Crear un canal de tu emprendimiento: recordar que se pueden hacer videos con fotografías, agregar texto a las mismas... tu logo, música local, etc. Crear listas de reproducción para sugerir a quienes se suscriben a tu canal... allí pueden agrupar todos los videos de tu localidad y región que encuentres, así como de Entre Ríos, la META PRIMERA siempre debe ser atraer gente a ENTRE RÍOS, y luego lograr que esa gente elija Federación. Suscribirse a canales de entrerrianos: consultando nuestro canal encontrarás a la mayoría de los que están relacionados al turismo.patriciaraimundo@live.com.ar Página 10
  • 6.- Recomiendo crear un Blog: Blogger plataforma más sencilla para crear un blog,Seguramente se estarán preguntando... Por qué debería crear un blog de mi empresa turística? Ya tengo un sitio web ... para que me sirve tener un blog también? Plataforma gratuita. La mitad de los internautas siguen blogs. Las empresas que tienen blog obtienen un 55% más de visitantes que las que no. Se puede incrustar en tu sitio web, mediante una pestaña o banner. Ej: Entrerrianísimo http://entrerrianisimo.blogspot.com/ (se ingresa por el sitio web oficial de turismo Entre Ríos http://entrerios.com.ar). Actualización diaria (novedades, agenda de eventos de tu localidad, promociones, etc.) Indexación privilegiada por google en el buscador más visitado: Las empresas que tienen blog obtienen un 434% más de páginas indexadas en los buscadores. Las empresas que tienen blog obtienen un porcentaje de un 97% más de enlaces a su sitio. Permite dejar comentarios: El usuario de los blogs es cada vez más participativo; 1 de cada 3 internautas hacen comentarios en blogs. Permite compartir en las redes sociales: - Se puede relacionar con facebook mediante la aplicación: http://www.facebook.com/networkedblogs - Se puede relacionar con twitter: http://www.networkedblogs.com Podés agregar GADGETS: recomendar links de interés, crear listas de blogs que seguís, incluir en el blog, los links de todas las redes sociales donde participas como tu canal youtube, etc.Ejemplo: La Aurora del Palmar http://www.auroradelpalmar.com.ar/patriciaraimundo@live.com.ar Página 11
  • 7.- OTRAS REDES... para una segundo taller ....Google reader:Es una sencilla herramienta que permite redireccionar todas las novedades de tus webs y blogsfavoritos a una misma página para que no pierdas tiempo navegando por la Red.En realidad no es más que un almacén donde se van volcando todas las novedades de laspáginas que tú selecciones o de las búsquedas que hayas definido. Para ello es necesario queesas webs tengan un RSS , un sistema de alertas que suele estar señalado por elicono anaranjado.Una vez creado, el Reader recopilará automáticamente todos los contenidos que se vayanpublicando. Además, podrás optar por crear una web pública para que todo el mundo puedatener acceso a la información que tu Reader haya recopilado. Sugiero consultar periódicamente nuestro google reader (donde seleccionamos información de interés, elementos compartidos de blogs de entrerrianos) http://www.google.com/reader/shared/entreriosunatierradiferenteCómo crear tu google reader?Google > más > reader > ingresar tu cuenta de google y contraseña > configurarpatriciaraimundo@live.com.ar Página 12
  • Delicious: http://www.delicious.com/Delicious es un servicio social de “favoritos” que te permite etiquetar, guardar,manejar y compartir páginas de internet en un solo lugar. Con énfasis en el poderde la comunidad, Delicious incrementa cómo las personas descubren, recuerdan ycomparten en Internet.Las cosas que puedes hacer con Delicious • Poner como “favorito” cualquier sitio en Internet y llegar a el desde cualquier lugar En lugar de tener diferentes favoritos en cada computadora, Delicious lo reduce a un único set de favoritos. Incluso si no estás en una computadora tuya, aun puedes acceder a tus favoritos en la página de Delicious. • Compartir tus favoritos y recibir favoritos Si tus amigos usan Delicious, tu puedes enviarles favoritos interesantes que ellos pueden revisar la próxima vez que ellos ingresen a su sesión. Sugiero consultar periódicamente nuestro Delicious Entre Ríos una tierra diferente: (links interesantes para capacitarse en las redes sociales) http://www.delicious.com/entreriosunatierradiferentepatriciaraimundo@live.com.ar Página 13
  • Linkedin: http://www.linkedin.com/Linkedin es una red social, similar a facebook, pero de perfil profesional. En ella se puedepublicar información personal y profesional, y a través de dichos perfiles generar redes ycontactos. También se pueden publicar preguntas y respuestas, grupos de interés, debates,artículos, etc. ¿Para qué sirve Linkedin? Para publicitar el perfil personal y profesional (url de la empresa) Para hacer Networking. Para recomendar y ser recomendado. Para plantear y responder interrogantes. Para encontrar y pertenecer a grupos de interés. Para buscar empresas y empleos. Para publicar contenido interesante.Además del uso básico de crear un perfil corporativo dónde mostrar la información principal de unaorganización y los empleados que trabajan en ella, Linkedin ofrece a las Empresas otrasaplicaciones y facilidades para que logren incrementar o mejorar el vínculo con los profesionales deuna industria. • Búsquedas de Personal: Muchas empresas utilizan LinkedIn para realizar búsquedas de nuevos candidatos. La red está compuesta por una gran cantidad de usuarios y es posible seleccionar a uno que consideren adecuado para el puesto vacante. La herramienta ofrece muchas soluciones para hacer búsquedas y lanzar postulaciones. • Notificaciones: LinkedIn brinda el beneficio de enviar notificaciones a todos los contactos de una manera sencilla. Cualquier actualización dentro de la red o el perfil se envía automáticamente como notificación a los contactos. • Grupos de Debate: Una aplicación muy utilizada por las empresas en LinkedIn son los grupos. Cualquier usuario puede crear un grupo para compartir noticias e iniciar debates. A nivel empresarial, un grupo puede resultar una herramienta interesante para darse a conocer, generar un vínculo más cercano con los clientes y contactar personas interesadas en el rubro.patriciaraimundo@live.com.ar Página 14
  • • Eventos: LinkedIn ofrece una herramienta que permite publicar los eventos a realizarse, estos pueden estar dirigidos a los contactos dentro y fuera de la red. Además sirve para localizar eventos que puedan resultar interesantes para participar. • Investigación: Podemos utilizar LinkedIn para investigar acerca de cuáles son las empresas que toman mayor cantidad de empleados, su forma de reclutamiento, los últimos ascensos y otra información que se pueden obtener investigando la red de empleados. • Envío de emails a todos tus contactos: Puedes contactarte con un amplio grupo de personas de una sola vez por medio del mail (límite de 50 contactos). Siendo administrador de un grupo puedes enviarles un mail a todos tus contactos de una sola vez.A su vez LinkedIn permite vincular el perfil corporativo con otras plataformas como Slideshare paradar a conocer presentaciones o el blog de una Empresa de una manera muy sencilla.Recomiendo crear un perfil en LINKEDIN y agregar tu empresa, relacionarse con Turismo EntreRíos, http://www.linkedin.com/company/turismo-entre-r-osy así comenzar a contactar gente.., unirse a grupos de interés, la conversación es muyinteresante, específico para profesionales del sector.patriciaraimundo@live.com.ar Página 15
  • Foursquare: https://es.foursquare.com/Es una red para geolocalizar los lugares que visito, reomendarlos o hacer críticas. Me encanta,de verdad, me encanta. Y normalmente suelo ser bastante apasionada con lo que me gusta ysuelo recomendárselo a todos mis conocidos, me he encontrado una y otra vez con unapregunta recurrente:patriciaraimundo@live.com.ar Página 16
  • ¿Y esto para qué sirve?’En primer lugar, Foursquare no puede entenderse sin tener un dispositivo móvil, y, aunque no es obligatorio,sin tener una conexión 3G. No es un requisito absolutamente imprescindible, lo sé: Recomendaciones: Y no son sólo recomendaciones en el sentido llano de la palabra, sino que están fantásticamente organizadas según categorías, según checkins de nuestros amigos y según nuestra propia actividad dentro de la aplicación. Historial de sitios visitados: Cada uno de los lugares que visitas queda registrado en forma de checkin. Así, es extremadamente curioso volver a repasar nuestro historial y ver la fecha y la hora en la que hemos estado en diversos sitios, funciona de manera muy parecida a un diario y cuanto más la usamos más precisa y detallada se parece ¿Que para qué sirve tener un historial de los sitios que hemos visitado? Pues desde para descubrir sitios que habíamos olvidado a dejarse llevar un poquitín por la nostalgia supongo, prácticamente para lo mismo para lo que sirve un diario. Organizar viajes: No es una de las funciones primordiales de Foursquare pero también nos sirve. Hay algunas herramientas para explorar los sitios que pueden servirnos para encontrar sitios tales como restaurantes y hoteles, el mismo buscador de la página oficial de Foursquare nos puede servir para esto, además incluye orientaciones muy buenas como la actividad y el número de checkins en ese sitio. Puede que no sea la herramienta definitiva pero nos puede servir de ayuda y mucho. Es un juego: ¿Para qué sirve un juego? Para divertirse, eso mismo. está pensada y concebida para divertirse. Competir, ganar puntos (siempre jugando limpio) y luchar por los mayorships tienen un componente fabuloso que han hecho que se corone como la reina de las redes sociales basadas en la geolocalización.Ejemplo: Victoria del agua http://www.victoriadelagua.com/patriciaraimundo@live.com.ar Página 17
  • Slideshare: http://www.slideshare.net/Slideshare es un sito web que permite subir y compartir en Internet presentaciones PowerPoint,archivos en formato pdf, documentos Word y otros formatos de documentos. Los mismos puedenser públicos o privados.Es un sitio que crece en cuanto a los visitadores mensuales, su número asciende en estemomento a 23 millones. Slideshare es la mejor manera de tener los documentos que sequieren compartir en la Web, pueden ser encontrados por cualquier interesado y compartir losintereses comunes. Se pueden generar grupos conectados a través de slideshare siendo todosmiembros de slideshare que comparten intereses. Los archivos se pueden compartir en las redessociales, descargar en tu pc o enviar vía mail.Recomiendo consultar nuestro Slideshare: http://www.slideshare.net/turismoentreriospatriciaraimundo@live.com.ar Página 18
  • Picasa vs Flickr: ¿Cuál es el mejor servicio para compartir fotografías?Picasa y Flickr siguen siendo las dos opciones preferidas por millones de usuarios paracompartir sus fotografías en la red, tanto aficionados como profesionales del sector de lafotografía y el diseño.• Capacidad: Esta es la gran diferencia entre Picasa y Flickr en su modalidad más básica. El servicio gratuito de almacenamiento de fotos de Picasa tiene un total de 1GB de capacidad frente a los 100MB mensuales de Flickr y su limitación a sólo tres álbumes. En cambio, Flickr se vuelve más favorable en la modalidad de pago, sobre todo, para el sector profesional o para aquellos usuarios que suelen subir fotos con mucha frecuencia.• Álbumes Web: El concepto de Picasa, en lo que a organización de fotos se refiere, está orientado más bien a la unión de muchas fotos dentro de una misma carpeta. Los álbumes pueden mostrarse como diapositivas, descargarse en lote o compartirse por correo. En Flickr, el concepto de álbum adquiere un sentido más social y participativo ya que una de las grandes bazas de este servicio es su potente comunidad de usuarios que comparten imágenes, comentan sobre ellas y recomiendan álbumes o usuarios. El dueño de un álbum en Flickr tiene más control sobre su configuración y visualización que en Picasa.• Factor social: Picasa se usa más bien como un lugar de almacenamiento doméstico que un portfolio profesional que pueda enviarse a través de una URL simple y fácil de recordar. Flickr ha trabajado bastante sobre este terreno y posee una de las imágenes de marca más modernas y sofisticadas del mundo 2.0. Si eres un buen diseñador, webmaster o fotógrafo profesional, debes tener una cuenta en Flickr.• Privacidad: Picasa es el gran vencedor de esta categoría. El servicio de Google permite crear álbumes privados a los que sólo pueda acceder el dueño del perfil, o los usuarios con invitación, frente a las opciones de privacidad de Flickr que, aunque permite establecer álbumes privados sólo para algunos contactos, pueden obviarse con bastante facilidad.• Aspectos fotográficos: Muchos usuarios suelen darle bastante importancia a los datos concretos de cada fotografía (cámara con la que se hizo, aspectos técnicos, fecha en la que fue tomada…). En este sentido, Flickr nos ofrece bastantes más datos sobre cada fotografía que Picasa.• Subir fotos: Ambos servicios cuentan con una herramienta ejecutable que se puede instalar en el equipo aunque, en el caso de Picasa, viene acompañado de un completo editor de imágenes y mayor opciones de subida que el cliente desarrollado por Flickr. La subidapatriciaraimundo@live.com.ar Página 19
  • desde el propio navegador web es similar en ambos, aunque en el caso de querer compartir muchas imágenes a la vez, puede convertirse en un proceso algo engorroso.• Visitas: La versión Pro de Flickr incluye un completo módulo de estadísticas a través del que conoceremos nuestras visitas y cuáles son las fotos preferidas para nuestros visitantes. En Picasa no hay estadísticas, de momento, aunque en la parte inferior derecha de cada foto podremos ver las visitas que ha tenido desde que se añadió.Conclusión: La elección entre depende del uso que queramos darle. Si buscamos unaherramienta para subir nuestras fotos domésticas a Internet sin ningún gasto y poder compartirlacon familiares y amigos, desde luego la elección idónea es Picasa. ES GRATUITO HASTA 1GBDE CARGA. Si buscamos algo más completo y profesional, que nos permita contactar con otrosusuarios, tener contactos, crear álbumes indefinidamente y mucho más, lo más recomendable esadquirir una licencia Pro de Flickr (PAGA), ya que la modalidad gratuita está demasiadolimitada.patriciaraimundo@live.com.ar Página 20
  • Las redes sociales existen, son variadas y diversas... Internet haevolucionado. Ahora nosotros debemos adaptarnos e insertarnos enesas comunidades.La voluntad de asistir a talleres de este tipo ya es un gran paso, apartir de este momento solo queda avanzar en el uso de las redessociales, y hacerlo de la mejor manera posible para que el negociode cada uno se beneficie.Todos estamos aprendiendo en diferentes grados y niveles, la dudade cada de uno de nosotros es la respuesta para todos. MUCHAS GRACIAS !! Espero tu consultaPatricia RaimundoE-mail sitio web: contacto@unatierradiferente.comE-mail profesional: patriciaraimundo@live.com.arE-mail laboral: patrai2410@gmail.compatriciaraimundo@live.com.ar Página 21