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Aula MKT de Serviços - Parte 1
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Aula MKT de Serviços - Parte 1

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  • 1. MKT de Serviços - Parte 1
    • “ Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.”
    • (Kotler, p. 448, 2000)
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 2. Importância dos Serviços
    • “ Os serviços estão no centro da atividade econômica de qualquer sociedade”. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).
    • Setor de serviços e comércio é o que mais gera renda e emprego no Brasil.
    • Papel dos serviços : comunicações, transportes, atacado, varejo, saúde, hospedagem, educacionais, turismo, etc.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 3. O que é um Serviço?
    • Uma definição simples seria que:
    • No geral, os bens podem ser definidos como objetos, dispositivos, coisas ao passo que os serviços podem ser definidos como ação, esforços ou desempenhos.
    • Sendo assim, a principal diferença entre bens e serviços é a intangibilidade – ausência de substância física.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 4. O que é um Serviço?
    • Os bens puros são predominantemente tangíveis e os serviços puros são predominantemente intangíveis.
    Sabonete Aula de dança Restaurante Puramente Tangível Puramente Intangível Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 5. Mix de serviços Profa. Patrícia Monteiro Gorni Bem tangível : a oferta consiste em somente um bem tangível, como por exemplo o sabonete. Não há nenhum serviço associado. Bem tangível associado a serviços : um bem tangível associado a um ou mais serviços. Ex: carros.
  • 6. Profa. Patrícia Monteiro Gorni Híbrida : a oferta consiste em bens e serviços. Ex: as pessoas freqüentam restaurantes tanto pela comida, como pelos serviços. Serviço principal associado a bens e serviços secundários: a oferta principal consiste em um serviço. Ex: passageiros de avião compram o transporte, mas recebem alimento. Serviço puro : a oferta consiste principalmente em um serviço: Massagista, baby-sitter, psicoterapia...
  • 7.
    • Um serviço mau executado pode colocar em risco a comercialização de bons produtos!
    • Você já passou por isso? Conte um caso
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 8.
    • É possível agregar valor ao produto acrescentando um serviço diferenciado?
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 9. Características dos serviços e suas implicações ao MKT
    • Intangibilidade.
    • Inseparabilidade.
    • Heterogeneidade ou Variabilidade.
    • Perecibilidade.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 10.
    • Intangibilidade:
    • Os serviços são intangíveis: não podem ser vistos, provados, testados, sentidos, cheirados ou ouvidos antes de serem consumidos.
    • Os compradores procurarão por sinais ou evidências da qualidade do serviço, com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 11.
    • Uma das características dos serviços é que o cliente possui apenas lembranças ou resultados , como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento adquirido.
    • Qual a tarefa do prestador de serviços? É administrar as evidências, para deixar tangível o intangível.
    • Ex: teste de cabelo e maquiagem
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 12.
    • Inseparabilidade:
    • Significa dizer que o consumidor é parte do produto, os serviços são inseparáveis da fonte que os prestam . A produção e o consumo ocorrem simultaneamente.
    • Alguns serviços exigem e presença do cliente e outros não:
    • - Para uma cirurgia o cliente tem que estar presente
    • - Para o conserto do carro o cliente não precisa estar presente
    • Se a presença do cliente é indispensável, o prestador de serviços deve considerar suas necessidades.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 13.
    • Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente afetam o resultado final.
    • Como deve ser a interação entre o cliente e o prestador de serviços?
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 14.
    • Heterogeneidade ou Variabilidade
    • Os serviços são claramente distintos uns dos outros. Não são padronizados . Existem dois aspectos a serem analisados sobre a variabilidade:
    • A heterogeneidade dos serviços permite adaptá-los às necessidades individuais dos usuários, mas exige por parte do vendedor maior grau de conhecimento e muita habilidade para serem empregadas.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 15.
    • Muitas vezes os clientes esperam uma padronização nos serviços.
    • Dentro de um hotel, o empregado que cuida do registro dos hóspedes pode ser agradável e eficiente, enquanto outro que trabalha próximo pode ser desagradável e lento.
    • Em um restaurante os clientes buscam o mesmo sabor nas comidas.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 16.
    • Perecibilidade
    • Os serviços não podem manter-se ou serem estocados nos pontos de venda . Por esse motivo, a cama de um hotel, ou o assento de um avião, ou uma consulta médica devem ser vendidos no dia e na hora em que são oferecidos.
    • Alguns médicos cobram dos pacientes por consultas às quais estes não compareceram porque o valor do serviço existe até o fim da hora marcada pelo cliente.
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 17.
    • Não existe problemas com a perecibilidade quando a demanda é estável.
    • Mas quando a demanda é instável é preciso criar estratégias para minimizar os impactos negativos:
    • Estratégias: preços diferenciados- cinema na quarta-feira; promoção de baixa temporada; trabalhar com reservas;...
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni
  • 18. Exercício
    • Pense em um serviço e descreva os aspectos de
    Profa. Patrícia Monteiro Gorni Características Estratégias Intangibilidade: Inseparabilidade: Heterogeneidade: Perecibilidade: