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Gestion des contenus d'entreprise: clarification des notions

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  • 1. REPUBLIQUE ET CANTON DE GENEVEDépartement des constructions et des technologies de linformationCentre des technologies de linformation Gestion des contenus dentreprise : clarification des notions Auteur Patrick GENOUD – Observatoire technologique Version / date d’enregistrement V 1.0 / 2006-10-02 TABLE DES MATIÈRES 1 CONTEXTE.......................................................................................................................... 2 2 LE DOCUMENT ÉLECTRONIQUE...................................................................................... 2 2.1 Contenu......................................................................................................................... 3 2.2 Structure........................................................................................................................ 3 2.3 Présentation.................................................................................................................. 3 2.4 Contexte........................................................................................................................ 3 3 LES CONTENUS INFORMATIONNELS.............................................................................. 4 4 LA FAMILLE ECM............................................................................................................... 6 5 FOCUS SUR LA GED ET LE RECORDS MANAGEMENT................................................. 9 5.1 La gestion électronique de documents........................................................................ 10 5.2 Les bases du Records Management........................................................................... 11 6 LES CAS DUTILISATION................................................................................................. 13 7 LE CADRE NORMATIF..................................................................................................... 13 8 PERSPECTIVES................................................................................................................ 16 9 GLOSSAIRE...................................................................................................................... 17 Observatoire technologique Téléphone +41 (22) 388 13 50 • Fax +41 (22) 388 13 57 • www.geneve.ch
  • 2. Gestion des contenus dentreprise1 CONTEXTEOn fait trop souvent l’amalgame entre les différentes solutions permettant de créer et de gérer lescontenus informationnels d’une organisation. Pour des raisons marketing, ce flou est souventsavamment entretenu par les éditeurs informatiques. Mais plus fondamentalement la difficulté à cernercette problématique a plusieurs origines.Cela provient tout dabord de la diversité des contenus que gère une organisation comme la nôtre :documents, référentiels, sites Web, e-mails, images ou sons. Ces contenus peuvent être structurés,non-structurés ou semi-structurés, ce qui suppose des modes de traitement parfois différents. A cecisajoute le fait que chaque métier applique à ces contenus des règles de gestion parfois trèsdifférentes. On est alors confronté à une diversité importante des cas dutilisation : gestiondocumentaire, Records Management, publication Web ou travail collaboratif pour ne citer queux. Lasituation est encore compliquée par le fait que de nombreux contenus numériques sont par natureévolutifs et quils nécessitent ainsi dêtre traités par des outils différents tout au long de leur cycle devie. Pour couronner le tout, les notions liées aux nombreux cas dutilisation et aux diverses typologiesdoutils ne sont pas toujours très clairement définies et la multiplication des termes et des acronymesfrançais ou anglais ajoutent à la confusion.Il est évident que les solutions qui sont censées répondre à cette multitude de besoins sont légions etque la volonté denvisager une gestion des contenus au niveau de lentreprise en sappuyant sur unchoix restreint de composants tient du casse-tête, même si lévolution de loffre sest orientée vers dessolutions très complètes répondant (plus ou moins correctement) à plusieurs besoins simultanément.On comprend donc quen préalable à tout choix de solution dans le domaine de la gestion descontenus dentreprise, il est important de bien cerner la problématique et de définir aussi précisémentque possible les notions qui y sont associées.A lheure où le Centre des technologies de linformation (CTI) de lEtat de Genève étudie des solutionsdans ce domaine, un exercice de clarification a paru nécessaire et a conduit à une mission lancée parle Comité dArchitecture Technique (CAT) du CTI sur le sujet. Ce document se propose ainsi declarifier un certain nombre de notions liées à la gestion des contenus dentreprise (ECM pourEnterprise Content Management).En préambule, le chapitre 2 rappelle quelques notions de base importantes relatives au documentélectronique. Les chapitres suivants tentent daborder lECM sous plusieurs angles en proposant troisapproches qui amènent chacune leur contribution à une meilleure vision de la problématique. Aucunenest meilleure quune autre. Elles sont proposées ici afin de démontrer quun domaine si vaste et sicomplexe peut être appréhendé selon des approches parfois orthogonales qui apportent toutes unepartie des réponses aux questions posées. Lapproche par les contenus informationnels est présentéeau chapitre 3. Les membres de la famille ECM sont abordés au chapitre 4 dans lequel les différentsmode de gestion de contenus ainsi que les types de solutions qui y répondent sont introduits; lechapitre 5 sintéresse plus particulièrement à la gestion électronique de documents (GED) et auRecords Management qui constituent deux domaines sur lesquels sappuie une large part de lactivitéde ladministration genevoise. Une troisième manière plus pragmatique daborder la problématiqueECM consiste à analyser les différents cas dutilisation (chapitre 6).Mais quelle que soit la démarche envisagée, la prise en compte du cadre normatif présentée auchapitre 7 est essentielle dans le domaine de la gestion des contenus. LECM est actuellement enpleine évolution, avec des potentialités aussi nombreuses que prometteuses, dont certaines sontbrièvement ébauchées au chapitre 8 dans une vision prospective. Enfin un glossaire rassemblant lesprincipaux termes et acronymes (français ou anglais) relatifs à la gestion des contenus est proposé auchapitre 9.La problématique abordée ici est naturellement trop vaste pour espérer en faire le tour en quelquespages. Les pistes proposées pourront être explorées plus à fond en consultant labondante littératureet les nombreux sites Web consacrés au sujet.2 LE DOCUMENT ÉLECTRONIQUELe document électronique est bien souvent au coeur des systèmes de gestion de contenus. Cechapitre rappelle quelques notions de base quon oublie trop souvent et dont la prise en compteimpacte aussi bien lorganisation que larchitecture des solutions envisagées. -2-
  • 3. Gestion des contenus dentrepriseUn document électronique est un document numérisé à partir dun support premier ou directementcréé sous forme électronique et présenté sous forme intelligible après un traitement effectué sousforme numérique1. Les documents électroniques, tout comme les documents traditionnels, sontcomposés des quatre éléments formels : un contenu (le texte brut), une structure (l’organisationlogique du texte), une présentation (la mise en page) et un contexte de création. Un documentpermet de conserver et de communiquer une information.Suivant l’utilisation que l’on entend faire du document, mais surtout si l’on entend valoriser soncontenu, il est essentiel de préserver une séparation claire entre ces quatre éléments constitutifs,comme savent le faire des langages comme XML ou des formats d’échange comme OpenDocumentou Adobe PDF.2.1 ContenuDans de très nombreux cas d’utilisation, la meilleure façon d’exploiter l’information contenue dans undocument électronique consiste à le structurer logiquement. Cela consiste à séparer clairement, dunepart sa structure de son contenu, et dautre part son style de sa présentation. Une fois cetteséparation effective, le contenu ne correspond alors plus quaux données brutes présentes dans ledocument.2.2 StructureLinformation que contiennent les documents est souvent réutilisée durant leur cycle de vie et il fautpouvoir tirer profit des nombreuses régularités de structures logiques présentes dans la masse dedocuments que gère l’administration.Une structuration de cette information est aujourdhui possible grâce à des langages comme XML et àdes outils informatiques qui permettent de décrire et de traiter les documents. Ceux-ci contribuent àoptimiser lutilisation du contenu informationnel ainsi géré par l’administration.La structuration des documents administratifs est une tâche dont le coût initial ne doit pas cacher toutle bénéfice que l’on peut en tirer en terme notamment de qualité, de réutilisabilité ou d’accessibilité. Laséparation entre la structure, le contenu, la présentation et le contexte apporte en outre auxdocuments une indépendance par rapport aux évolutions technologiques. Elle garantit la pérennité deces documents et elle favorise les échanges automatiques d’information, pour autant que le format desauvegarde soit un format ouvert2.2.3 PrésentationLes données relatives à la présentation du document concernent sa restitution sur l’interfaceutilisateur. Une séparation claire de la présentation et du contenu facilite notablement la gestion de laprésentation du document sur différents types d’interfaces (papier, écran, etc.). Pour un archiviste, parexemple, la partie de présentation du document est tout aussi importante que son contenu, sastructure ou son contexte.2.4 ContexteL’information liée au contenu du document ne prend de la valeur que dans la mesure où on peutl’associer au contexte dans lequel elle s’inscrit ainsi qu’aux règles de structuration et de présentationdu document. C’est au niveau des métadonnées que l’on retrouve les informations liées au contexte.Il est très important de garder à l’esprit cette vision du document et de bien comprendre son cycle devie. Chacun de ces éléments a en effet son importance lorsque l’on envisage la gestion, la valorisationou l’archivage du document. Cette représentation ne doit naturellement pas être figée et il faut garderà l’esprit une vision du document variable en fonction des besoins.De manière générale, et que ce soit avec ou sans technologie, la plupart des organisations gèrentrelativement mal leurs documents. Cela tient en partie aux raisons suivantes :1 « Bibliothèques numériques audiovisuelles: des enjeux scientifiques et techniques », B. Bachimont, Documentnumérique, Vol. 2, No. 3-42 « Standards ouverts et logiciel libre Clarification des notions », P. Genoud et G. Pauletto, Observatoiretechnologique, CTI, Genève, Septembre 2005, ftp://ftp.geneve.ch/obstech/soll-clarification-V1_0.pdf -3-
  • 4. Gestion des contenus dentreprise 1. Les documents sont créés dans des environnements décentralisés, sans vision globale. Leur création et leur usage ne sont la plupart du temps pas régulés par des directives ad-hoc. 2. Le document est trop souvent centré sur son créateur et non sur l’institution elle-même, que ce soit au niveau des conventions de nommage, du mode de classement ou de l’usage de métadonnées. 3. De nombreux documents importants ne sont pas enregistrés de manière centrale avec les risques liés à la duplication des versions.Le document devrait s’inscrire dans un projet d’entreprise, ce qui influencerait notablement les critèresliés à sa création, à sa structuration, à son utilisation ainsi qu’au choix des formats d’échange et desoutils dédiés à sa gestion.3 LES CONTENUS INFORMATIONNELSOn peut envisager la gestion des contenus en partant des différents types de contenus gérés par uneorganisation. Les contenus se situent en effet au coeur de toute activité métier. Leur nature influesouvent sur lusage qui en est fait et par là-même sur les outils utilisés pour les capturer, les créer, lesgérer, les traiter ou les stocker. Par « contenu » nous entendons ici une une information, structurée ounon, qui est capturée, gérée et communiquée à travers une organisation.De manière générale, les contenus métiers incluent une très large palette de documents, de rapports,de présentations, de feuilles de calcul, de formulaires, de courriers électroniques ou de contenus Webcréés par les départements, par les équipes ou par les individus à travers toute lentreprise. Cescontenus se trouvent à la base des processus métiers ou des processus collaboratifs de lentreprise.Comme le propose Catherine Leloup3, on peut sommairement classer les contenus informationnelsque gère une organisation en cinq catégories : • les référentiels, constitués des contenus validés et réputés corrects; • la production administrative, constituée des documents acquis et produits par les services durant leur activité quotidienne; • la gestion de projets, constituée des contenus produits dans le cadre des projet menés au sein des services; • la veille, constituée des contenus issus de processus de veille; • les nouvelles, constituées de l’information événementielle en général.Les trois premières catégories représentent la majeure partie des contenus gérés par ladministrationgenevoise. Ceux-ci s’adressent à des publics différents, pour des usages différents et obéissent à desrègles de gestion différentes. Cette approche par les contenus permet de positionner les outils gérantl’information institutionnelle comme schématisé dans le Tableau 1:Les systèmes de gestion de contenu (CMS pour Content Management System) s’adressentprincipalement à la gestion des référentiels. On gère à ce niveau des contenus non-structurés plutôtque des documents structurés, dans le but principal de les communiquer. On se trouve ici dans ledomaine du Content Management dont le Web Content Management (WCM) constitue la partieorientée Web qui tend à simposer dans la majorité des cas.Les solutions de gestion électronique de documents (GED) sont plus particulièrement dédiées à lagestion des documents relatifs à la production administrative. On y retrouve les documents de gestiondes activités administratives (communs à tous les services) ainsi que les documents d’opération liésaux activités spécifiques de chaque service. On sinscrit ici dans le domaine du Records Management.L’information peut provenir de plusieurs sources : applications, e-mails, pages Web, documentsnumérisés, ERP, documents fax ou papier, etc. Le chapitre 5 reviendra plus en détails sur lesdistinctions à apporter entre GED et Records Management.Les outils de Groupware (logiciels collaboratifs), permettant notamment de partager messageries,agendas et bases de documents, s’adressent pour leur part à la gestion de projets et au travailcollaboratif au sens large.3 « Gestion électronique de documents », Catherine Leloup, Présentation Gartner-CDISR, Genève 2004 -4-
  • 5. Gestion des contenus dentreprise Production Référentiels Gestion de projet administrative Domaine Gestion de contenus Records Management Travail Collaboratif Outil CMS GED Groupware Tableau 1 : Les contenus informationnels de lentrepriseCette représentation est relativement grossière et ne rend pas compte de la complexité introduite parles nombreuses interactions que ces contenus informationnels entretiennent entre eux. Lorsque l’onconsidère ces interactions on met en évidence la nécessité pour les outils concernés d’êtreparfaitement interopérables et de pouvoir ainsi être fédérés au niveau dun portail qui correspond alorsà un point dentrée unique et personnalisable sur les différentes ressources informationnelles delorganisation. C’est là un des enjeux de la gestion de l’information de l’administration qu’il faudra deplus en plus envisager de manière globale et transversale.On peut également envisager les contenus informationnels selon la perspective différente proposéepar Forrester4 qui considère trois catégories de contenus autour desquels les organisations devraientbâtir leur stratégie. 1. Les contenus transactionnels qui conduisent les processus de back-office. Ces contenus incluent non seulement les documents scannés mais également les formulaires électroniques, les fax, les e-mails, les flux dimpression générés par les applications back-office (COLD) ainsi que les records enregistrés pour des raisons légales. La plupart de ces contenus proviennent de lextérieur de lorganisation. Ils sont de plus en plus intégrés aux processus métiers via des solutions de workflow ou de BPM (Business Process Management) et deviennent ainsi des contenus vivants qui senrichissent tout au long de leur cycle de vie. Avec la montée en puissance de ladministration en ligne, le volume des contenus transactionnels est amené à croître fortement au cours des années à venir. Les propriétaires de contenus transactionnels ne se contentent pas de capturer et de rationaliser les processus. Ils désirent également avoir une meilleure compréhension de ces processus. Ils espèrent ainsi obtenir simplement des statistiques ou des rapports relatifs à ces contenus et à leur utilisation. Les organisations qui gèrent des contenus transactionnels requièrent souvent des solutions robustes de visualisation de documents, de formulaires électroniques, de COLD et de Records Management. Elles doivent également pouvoir générer la sortie de volumes élevés de documents en sappuyant sur des solutions de BPM pour orchestrer les processus. 2. Les contenus métiers alimentent lactivité des travailleurs du savoir (knowledge workers) au sein de lorganisation. Ils incluent un large spectre de documents, présentations, feuilles de calculs, formulaires ou contenus Web créés par les équipes ou les individus à travers toute lorganisation. Les contenus métiers viennent en appui des processus métiers structurés qui sont au coeur de lactivité des services. De par leur diversité, les contenus métiers sappuient sur une large palette de solutions permettant le partage, la création collaborative et la publication. Celles-ci vont de la gestion documentaire aux outils collaboratifs en passant par des solutions de Records Management. Plusieurs des processus métiers correspondants sont de nature collaborative et basés sur du travail déquipe. Cest typiquement le cas pour les projets menés au CTI. Une bonne compréhension de ces contenus est essentielle à la capture et à la gestion de la connaissance au sein de lentreprise.4 Transactional, Business, And Persuasive Content: A Better Way To Look At Enterprise Content, K. McNabb etC. Moore, Forrester, Décembre 2005 -5-
  • 6. Gestion des contenus dentreprise 3. Les contenus persuasifs, nommés ainsi parce que leur but est dinformer voire dans le cas dorganisations commerciales de « persuader » le client. On y retrouve les contenus Web, les catalogues de produits, ainsi que les contenus multimédias (fichiers Flash, audio ou video), voire même les contenus de blogs ou de wikis. Les contenus persuasifs reposent sur des technologies multiples incluant non seulement le WCM et le DAM (Digital Asset Management) mais également le workflow, les blogs ou la syndication. De plus en plus, les propriétaires de contenus persuasifs recherchent la possibilité de savoir quels sont les contenus qui sont utilisés et comment ils le sont; ceci dans le but de mieux les adapter aux besoins des utilisateurs. Souvent les métiers aimeraient des réponses simples à des questions telles que : « Quels contenus parlent le mieux à nos clients ou à nos citoyens ? » et « Les contenus que nous leur fournissons sont-ils suffisants et explicites ? »La Figure 1 propose une vue synthétique des technologies ECM selon les contenus (transactionnels,métiers et persuasifs) auxquels elles sadressent. Figure 1 : Les technologies ECM selon les types de contenus (Forrester Research, 2005)Quelle que soit la manière dont lon catégorise les différents contenus gérés par une organisation, ilfaut éviter de les envisager rigoureusement comme des silos correspondant de manière univoque àdes besoins métiers spécifiques. Certains contenus évoluent en effet tout au long de leur cycle de vieet « progressent » ainsi dune catégorie à lautre. Par exemple, la documentation métier élaborée avecun wiki durant une projet peut, une fois finalisée, se transformer en un contenu validé dont la gestionrequiert une solution de WCM.4 LA FAMILLE ECMLes grandes organisations telles que les administrations doivent gérer une large variété dactifs, allantde la documentation interne à la correspondance en passant par les informations aux usagers et laproduction administrative, et ceci dans des versions parfois multiples. Ces contenus sont bien souventnumériques et lutilisateur se perd au milieu dune masse dinformations toujours plus difficile à gérer.Dans un souci defficacité, la vision dune gestion des contenus dentreprise (ECM pour EntrepriseContent Management) avec un seul système à même de gérer tous les contenus informationnels delorganisation a été rendue très populaire ces dernières années. Mais malgré lutilisation très large de -6-
  • 7. Gestion des contenus dentreprisece terme, notamment par les fournisseurs de solutions, il ny a pas vraiment de consensus sur ce quilrecouvre.LAIIM5 définit pour sa part lECM comme lensemble des technologies utilisées pour capturer, gérer,stocker, préserver et délivrer les contenus et les documents relatifs aux processus dune organisation.On ne retrouve pas dans cette définition la notion de solution centralisée qui est souvent avancéeailleurs.Les solutions dECM sont conçues pour gérer à la fois des contenus structurés et non-structurés, detelle manière que lorganisation qui les met en oeuvre puisse atteindre plus efficacement ses objectifsmétiers et assurer un meilleur service aux utilisateurs tout en garantissant une protection adéquate.Plusieurs facteurs militent en faveur dune gestion globale des contenus informationnels delentreprise. On peut notamment mentionner : • Une croissance exponentielle des sources et des types de contenus non-structurés publiés sur les sites Web. • Une volonté marquée de partage de la connaissance et de réutilisation de tous les types de contenus à lintérieur des organisations. • Une demande de pouvoir mieux valoriser les contenus (surtout les contenus non-structurés) de lorganisation. • Un besoin dintégrer les différents contenus de lentreprise dans les applications. • Un désir croissant de pouvoir accéder aux différents contenus de lentreprise au travers dun portail.Mais comme le fait remarquer Seth Gottlieb dans un excellent article 6 consacré à la question, la visionidyllique dune ECM globale et centralisée a très vite été confrontée à la réalité du terrain. Etlimplémentation de solutions dECM sest souvent avérée impraticable, risquée et onéreuse. En effetces solutions se veulent généralistes alors que comme on la vu au chapitre précédent, les contenussont par nature spécifiques, avec des modes de gestion dépendant fortement des processus métierset des organisations concernées.En fait, au-delà des technologies, il faut plutôt voir lECM comme un ensemble de meilleures pratiqueset doutils permettant de gérer lensemble des contenus de lentreprise. Ces aspects organisationnelset sémantiques ne sont pas abordés dans ce document, même si il est évident quils constituent la cléde voûte de toute réalisation dans ce domaine. Nous nous contenterons denvisager ici lECM dansune perspective « outils » uniquement. On peut le voir alors comme un ensemble de solutionslogicielles qui répondent à des besoins, certes tous liés à la gestion des contenus, mais répondant àdes problématiques plus spécifiques. Forrester7 par exemple distingue six composants principaux aucoeur de lECM : 1. Les solutions de Gestion électronique de documents (GED) au sens large (Document management) dont le but est de gérer le cycle de vie complet des documents de travail de lorganisation. 2. Les outils de Records management (RM) qui se placent dans une perspective darchivage à long terme des documents tout en permettant une gestion complète de leur cycle de vie ainsi quune traçabilité requise par les contraintes légales en vigueur. 3. Les solutions de Gestion des contenus Web (WCM pour Web content management) qui permettent la collecte, lassemblage, la production, la maintenance et la mise à disposition de contenus (textuels ou graphiques) sur le Web. 4. Les systèmes de capture et de numérisation de documents (Document Imaging) dont le but est dobtenir et de gérer des copies numériques de documents papiers.5 Association for Information and Image Management, http://www.aiim.org6 From Enterprise Content Management to Effective Content Management, Seth Gottlieb, Cutter IT Journal, Vol.18, n° 5, mai 2005, en ligne : http://www.optaros.com/en/practices/content_management_practice7 Enterprise Content Management Suites, K. McNabb, Forrester, Octobre 2005 -7-
  • 8. Gestion des contenus dentreprise 5. Les solutions de Gestion des actifs numériques (Digital Asset management) qui permettent de gérer le cycle de vie dune grande partie des actifs numériques de lentreprise tels que des images photographiques, des plans, des graphiques ou des fichiers multimédias. 6. Les systèmes de Gestion des flux (COLD) qui sont spécialisés dans le traitement de masse des contenus générés par les applications informatiques.Pour sa part, le Gartner Group8 retient les quatre premiers composants, auxquels il y ajoute : 5. Les solutions de travail collaboratif (Groupware) qui permettent le partage de documents ainsi que la création collaborative de contenus et qui sinscrivent souvent en support des équipes de projets. La messagerie électronique, les agendas partagés ou les espaces collaboratifs de type wikis9 en sont les exemples phares. 6. Les solutions de Workflow qui permettent d’organiser, de faire fonctionner et de contrôler les processus.On pourrait y ajouter les portails dentreprise qui permettent dintégrer les informations, lesapplications et les processus au-delà des frontières organisationnelles. Une dernière notion vientsouvent ajouter à la confusion dans la jungle des termes liés à lECM. Il sagit des systèmes degestion de contenus (CMS pour Content Management System) dont on peut dire quils correspondentactuellement à une vision purement « outil » de lECM10. Une définition de ces différents termes estproposée dans le glossaire du chapitre 9. Figure 2 : Gestion des contenus dentreprise (source: © Optaros 2006)8 Key Issues for Enterprise Content Management 2006, M. Gilbert et al., Gartner Group, Septembre 20069 Voir par exemple les sites : http://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki ou http://www.leswikis.com Content Management Problems and Open Source Solutions, Optaros White Papers & Reports, Seth Gottlieb,10Optaros Inc., 2005, Disponible sur http://www.optaros.com/en/publications/white_papers_reports -8-
  • 9. Gestion des contenus dentrepriseLa Figure 2 présente une vue synthétique de la famille ECM. Elle positionne les membres les plusreprésentatifs de cette famille les uns par rapport aux autres en proposant dans chaque cas quelquessolutions commerciales ou open source.Cette figure illustre bien la complexité du monde ECM dans lequel il est illusoire de vouloir à tout prixcatégoriser et définir trop précisément les choses. Chaque composant présente un ensemble defonctionnalités répondant à des besoins particuliers mais qui sont également offertes par dautrescomposants. On se retrouve alors dans une situation de recouvrement des fonctionnalités proposées.Cette image traduit également la nature évolutive des contenus numériques qui demandent tout aulong de leur cycle de vie à être gérés par des systèmes répondant à un certain nombre de besoins debase souvent communs (indexation, recherche, versioning, annotations, archivage, sécurité, etc.) ainsiquà des besoins plus spécifiques (calendrier de conservation, gestion spécialisées de certains typesde contenus, workflow de validation, etc.) qui marquent une frontière entre les différents composants.Indirectement la Figure 2 montre la nécessité de placer les contenus au centre des architectures (voirchapitre 8) et de garantir linteropérabilité des différents composants liés à la gestion des contenus delentreprise.5 FOCUS SUR LA GED ET LE RECORDS MANAGEMENTLa gestion documentaire, qui sinscrit au coeur du travail quotidien de nombreux collaborateurs deladministration genevoise, mérite que lon sy attarde quelque peu. On y retrouve en effet les notionsde Gestion électronique de documents (GED) et de Records Management (RM) quon a trop souventtendance à confondre et dont il est important de comprendre les différences lorsquon envisage unchoix de solution dans ces domaines11.Ce chapitre présente plus en détails les deux notions de GED et de RM en insistant sur leursdifférences. Il repose essentiellement sur le travail de clarification réalisé par les archivistes dedépartements du canton de Genève12.Le RM est le champs de lorganisation et de la gestion en charge dun contrôle efficace etsystématique de la création, de la réception, de la conservation, de lutilisation et du sort final desdocuments (records), y compris des méthodes de fixation et de préservation de la preuve et delinformation liées à la forme des documents (voir notamment la norme ISO 15489 présentée auchapitre 7).L’aptitude à servir de preuve et la qualité de l’information fournie par les documents se mesurent enfonction de quatre critères : • Fiabilité: représentation complète et correcte des activités et processus. • Authenticité: identité de l’auteur et circonstances de transaction vérifiables. • Intégrité: contenu, contexte, présentation, structure du document inchangés ainsi qu’une protection contre les consultations non autorisées. • Disponibilité d’utilisation et archivage: les documents restent disponibles et compréhensible dans leur contexte d’origine.De façon plus globale, le RM s’intéresse aux processus de la gestion de l’information. Il indique àl’organisation la voie vers une utilisation de la ressource « information » qui soit conforme nonseulement au plan juridique, mais également dans une optique métier. De plus le RM est un élémentclé dans la gestion de la qualité. Il fait partie des bonnes pratiques à prendre en compte dans uncontexte de normalisation ISO 9001. En outre, il met à disposition les méthodes et procédurespermettant de transformer les connaissances en informations, via la création de documents fiables. Ilparticipe ainsi à la gestion des connaissances13.11 Etude CAT-GED, P. Genoud, H. Daudin et Ph. Loutan, Comité darchitecture technique du CTI, Genève, 200412 Référentiel Records management Système intégré de gestion documentaire, Rapport du projet RM SigDoc,Archivistes de département du canton de Genève, C2SIC, Eté 200613 Voir à ce sujet le site de la Confédération : http://www.ech.ch, particulièrement le document eCH-0038Framework de records management – Gestion de l’information et cyberadministration, 31 juin 2006. -9-
  • 10. Gestion des contenus dentrepriseMettre en place une solution logicielle de RM revient donc à vouloir exercer de façon plus ciblée etsystématique un contrôle sur la création documentaire, quil sagisse de documents reçus et produits,au cours de leur utilisation et jusquà la fin de leur sort final. Le RM prend ainsi en compte l’entier ducycle de vie des documents.Le RM répond au besoin croissant des organisations de sécuriser leur production documentaire defaçon pérenne. Il ne fait pas de distinction entre la forme papier et la forme électronique delinformation. Cela fonde la valeur ajoutée du module de RM par rapport à une plate-forme de GEDclassique. De son côté, la GED répond principalement à une « problématique travail » de la gestiondocumentaire. Non seulement le RM englobe cette problématique, mais il lélargit en prenant encompte les risques qui pèsent sur lorganisation. Cela se traduit notamment par limpossibilité de fairedes modifications sur les documents/records intégrés dans le système de RM, sans laisser de traces(historique des modifications, consultations, etc.). Le RM comporte également un niveau de gestionsupplémentaire, celui de dossier, auquel tout document doit être rattaché.5.1 La gestion électronique de documentsComme schématisé à la Figure 3, un système de GED est donc un ensemble de personnes, deprocessus, d’outils et de matériels, organisés pour mettre en oeuvre un processus systématique etindustrialisé permettant : • dacquérir ou de créer sous un format informatique, • de référencer et de classer, • de sauvegarder, d’archiver, • de restituer, de traiterdes ensembles de documents gérés de manière sécurisée par une organisation.Les outils de GED répondent à ainsi à des besoins dacquisition, de classement, de recherche, derestitution/consultation, de modification, de diffusion et de stockage. Le gain de temps dans larecherche dun dossier et léconomie de papier sont des atouts majeurs sur lesquels se fonde la GED.A cela sajoutent la gestion (intégrant les flux des documents) et la mise à disposition (multi-supportset multi-sites) de fonds documentaires vivants, ainsi que leur suivi et leur contrôle tout au long de leurcycle de vie. Ces fonctionnalités ne répondent que partiellement aux principes directeurs du RM poséspar la norme ISO 15489 (voir Chapitre 7). De par limportance que revêt le RM dans lactivitéadministrative de nombreux services, on comprend bien limportance, lorsque lon envisage unesolution de GED, de prendre en compte également les fonctionnalités requises par la norme ISO15489. Figure 3 : Les fonctions principales de la GED - 10 -
  • 11. Gestion des contenus dentreprise5.2 Les bases du Records ManagementLe RM oriente la GED vers les besoins liés à la gestion des archives courantes, intermédiaires etdéfinitives. Il amène trois contraintes importantes qui viennent sajouter aux fonctionnalités de basesdemandées à une solution de GED.Le plan de classement, élaboré par l’archiviste de département en collaboration avec le personneladministratif, est une structure hiérarchique et logique des dossiers produits ou reçus par undépartement/service dans le cadre de ses activités. Il sapplique à tous les supports et permet leregroupement physique et intellectuel des dossiers. Il a pour but dassurer une utilisation maximale delinformation contenue dans les dossiers.Dans la mesure où 90% de lensemble des documents administratifs peuvent être éliminés à plus oumoins long terme et que les 10% restants doivent être conservés à des fins historiques, il est essentieldattribuer à tous les documents, papier ou numériques, un délai de conservation provenant ducalendrier de conservation (élaboré par les Archives d’État et les archivistes de département). Celaaugmente lefficacité et la productivité du personnel en permettant déliminer les documents souventconservés en multiples exemplaires, ou encore ceux qui sont conservés longtemps après leur périodedutilité réelle. Le respect du calendrier de conservation entraîne des économies substantielles enmatériel et espace dentreposage de même quen temps de recherche, puisquil conduit à neconserver que les documents utiles à la gestion administrative, financière et juridique, et ce, par ledétenteur le plus approprié dans l’organisme. Il permet déviter la destruction de documentsessentiels.La notion de traçabilité constitue enfin un aspect important du RM. Laptitude à retrouver l’historiquelié à l’utilisation ou au processus de délivrance d’un document au moyen d’identifications enregistréesconstitue ainsi un aspect fondamental à prendre en compte lors du choix dune solution.Le Tableau 2 ci-dessous propose un comparatif synthétique des fonctionnalités majeures desmodules de GED et de RM. - 11 -
  • 12. Gestion des contenus dentreprise GED RM Informations, données, documents, Documents évolutifs dossiers Documents électroniques Documents tous supports exclusivement Tous types de documents Documents « preuves » Pas de nécessité de plan de Plan de classification hiérarchique classification Modification de documents possible Modification de documents impossible Immédiateté des besoins Besoins pérennes Problématique de travail Problématique de risque « Machine » à fabriquer des preuves et à « Machine » à gérer des documents les gérer Fonctionnalités GED RM Acquisition et saisie X X Rattachement des documents à un dossier X Recherche (plan de classement, mots clés, plan de classification, X X etc.) Indexation X X Consultation (interface web) X X Gestion des mouvements physiques et/ou électroniques X Gestion des migrations de support X Gestion des supports physiques (livre, document, objet, etc.) et X électroniques Editions et produits (exportation statistiques, autres supports, etc.) X X Gestion des droits X X Gestion des process - workflow X X Gestion des modifications X Gestion des durées de conservation X Intégration au SI (messagerie électronique, outils de bureautique, X X etc.) Tableau 2: Comparatif des fonctionnalités majeures des modules de GED et de RM1414 Daprès un tableau tiré de : Montfort Jérôme, « Un module de RM pour compléter sa GED », Archimag, avril2004, n°173. - 12 -
  • 13. Gestion des contenus dentreprise6 LES CAS DUTILISATIONOn la vu aux chapitres précédents, la notion de gestion de contenus est relativement floue etrecouvre des réalités souvent différentes. Afin de mieux cerner la problématique, on peut compléterlapproche des contenus informationnels par une vision orthogonale en considérant les cas dutilisationdes contenus informationnels, comme le propose Seth Gottlieb15.On ne sintéresse plus ici aux fonctionnalités dun logiciel mais aux besoins métiers quil couvre avecsuccès. En procédant ainsi on parvient dune part à obtenir une liste de solutions par cas dutilisation,mais on identifie également les communautés ayant les mêmes besoins et avec lesquelles on pourrapartager des expériences par la suite. Ce type dapproche est particulièrement bien adapté auxsolutions Open Source qui se construisent la plupart du temps sur ce type de démarche. Il permetégalement à lutilisateur de mieux se situer dans un domaine où il est souvent difficiledexprimer précisément ses besoins.Seth Gottlieb propose par exemple quelques cas dutilisation courants auxquels peuvent répondre cesoutils et propose pour chacun quelques solutions éprouvées :Site dinformation WebUn groupe restreint de personnes doit publier des informations institutionnelles (référentiels) sur unsite Web quasi-statique. On désire dans ce cas un système de présentation flexible qui peut supporteraisément la (les) charte(s) graphique(s) de linstitution. Comme un nombre restreint dutilisateurs gèrele site, les procédures de validation et de versioning peuvent être réduites. Le besoin de réutilisationdes contenus publiés est faible.Espaces collaboratifsUne équipe de projet a besoin dun espace de travail (virtuel) commun de manière à partager demanière rationnelle et efficace tous les documents relatifs au projet. Elle désire partager et construireensemble de la connaissance. En fin de projet on référence une partie des documents produits et/ouutilisés.Communauté en ligneUne communauté en ligne a besoin de partager de linformation et den discuter comme dans le casdune communauté de pratique.Périodique en ligneUn groupe de rédacteurs et déditeurs a besoin de créer et de gérer des articles numériques de lamême manière que dans le cas dun périodique papier.Cette liste nest pas exhaustive et chaque cas dutilisation doit naturellement être affiné. Mais on peutsinspirer de cette démarche pour dautres situations. Dans le document cité en référence, SethGottlieb présente synthétiquement pour chacun de ces cas dusage les solutions Open Source quisont selon lui les mieux adaptées, les plus performantes et les plus matures. Dans tous ces casdutilisation, les mots-clés sont simplicité et utilisabilité. De nombreux échecs de mise en oeuvre desolutions de gestion de contenus sont en effet liés à une absence de prise en compte de ces aspectspourtant primordiaux pour les utilisateurs.Ce type dapproche pragmatique ne doit cependant pas faire perdre de vue la nécessité dune visionglobale de la gestion des contenus, que ce soit en terme darchitecture (normalisation, interopérabilité)de sémantique ou dorganisation.7 LE CADRE NORMATIFLa gestion des contenus est au coeur des système dinformation. Linteropérabilité (quelle soitorganisationnelle, sémantique ou technique) y joue donc un rôle essentiel. La notion de pérennité, quece soit celle des contenus ou de celle des solutions qui les gèrent, est également importante à prendre Content Management Problems and Open Source Solutions, Optaros White Papers & Reports, Seth Gottlieb,15Optaros Inc., 2005 - 13 -
  • 14. Gestion des contenus dentrepriseen compte. Enfin les contraintes légales auxquelles sont soumis ces systèmes amènent des pré-requis forts, en terme de sécurité notamment. Le monde de la gestion des contenus la bien compriset a entrepris un travail important de normalisation et d’élaboration de guides de bonnes pratiques enla matière, que ce soit dans les domaines organisationnels, fonctionnels ou techniques.Selon le type de solution envisagée (GED, RM, WCM, etc...), la prise en compte de tout ou partie deces normes constitue un pré-requis indispensable. Nous en avons recensé les plus importantes ci-dessous. Le domaine méthodologique, concernant le RM notamment, nest pas abordé ici.1. Domaine organisationnel • ISO 15489-1 (Principes directeurs) Cette norme élaborée par lISO en deux parties16, publiée en 2001 (en cours de révision), édicte la politique et les procédures du Records Management. Cette formalisation garantit, par des « bonnes pratiques », que tous les documents d’archives bénéficient de l’attention et de la protection appropriées, tout au long de leur cycle de vie, et que leurs valeurs de preuve et d’information sont susceptibles d’être mises en évidence plus efficacement et plus facilement. Cette norme offre le seul paradigme qui permet une approche complète et complémentaire de l’environnement papier et digital. La première partie pose le contexte général ainsi que les principes directeurs. • AFNOR Z42-013 La norme AFNOR17 NF Z42-013 « Archivage électronique Spécifications relatives à la conception et à l’exploitation de systèmes informatiques en vue d’assurer la conservation et l’intégrité des documents stockés dans ces systèmes » traite des aspects liés à la conception et à l’exploitation des systèmes informatiques en vue d’assurer la conservation et l’intégrité des documents stockés dans ces systèmes. • AFNOR Z42-011-2 La norme AFNOR NF Z42-011-2 « Imagerie électronique - Partie 2 : contrôle des informations conservées sur CD » fournit des recommandations permettant à un utilisateur de systèmes de stockage comportant des supports dinformation de type disque compact détablir des niveaux de qualité pour ce qui est de lenregistrement et de vérifier la préservation des données conservées sur ces supports.2. Domaine fonctionnel • MoReq Ce texte, édité en anglais en 2001 sous le titre « Model Requirements for the Management of Electronic Records » par la Commission Européenne18, et traduit en français en 2004, se veut un modèle concernant les exigences techniques pour l’organisation des systèmes d’archive électronique. Ce document insiste principalement sur les exigences fonctionnelles pour l’archivage électronique à des fins de preuve à l’aide d’un système d’archivage électronique (SAE). • OAIS Ce standard de référence, « Modèle de référence pour un système ouvert d’archivage d’information », offre un survol complet et généraliste de ce qui est nécessaire pour la conservation des documents (objets) numériques à travers le temps et les changements technologiques, lorsque ces documents ne sont plus utilisés dans leur environnement original. Outre des recommandations techniques, les termes et les concepts s’appliquant à un Système ouvert d’archivage d’information (OAIS - Open Archival Information System) sont énoncés. Cette recommandation fournit une base pour le développement des futurs16 Normes ISO 15489-1 et ISO/TR 15489-2, http://isotc.iso.org/webquest/tc46sc11/index_fr.html17 AFNOR, Association française de normalisation, http://www.afnor.fr18 MoReq, Modèle dexigences pour lorganisation de larchivage électronique, En français :http://ec.europa.eu/transparency/archival_policy/moreq/index_fr.htm - 14 -
  • 15. Gestion des contenus dentreprise standards dans le domaine de l’archivage électronique. Elle devrait permettre une meilleure prise en compte par les fournisseurs des besoins spécifiques à l’archivage. • Dublin Core (norme ISO 15836) Cette norme de métadonnées, élaborée par la Dublin Core Metadata Initiative19 propose un ensemble déléments simples permettant de décrire une grande variété de ressources en réseau. Elle comprend 15 éléments dont la sémantique a été établie par un consensus international de professionnels provenant de diverses disciplines. Lobjectif du Dublin Core, au travers de la définition dun ensemble de champs de métadonnées standards, est de faciliter lutilisation de ces informations dans des environnements applicatifs, par nature hétérogènes. • DoD 5015.2 Le Département américain de la défense (DoD pour Department of Defense) a édité en 2002 la spécification « Design Criteria Standard for Electronic Records Management Software Applications », mieux connu sous lacronyme DoD 5015.220. Depuis cette date, la spécification DoD 5015.2 est devenue pour les agences gouvernementales des Etats-Unis un standard de-facto dans le domaine du Records Management.3. Domaine technique • ISO 19005 La norme ISO 1900521 « Gestion de documents - Format de fichier des documents électroniques pour une conservation à long terme Partie 1: Utilisation du PDF 1.4 (PDF/A- 1) » définit les contraintes à respecter afin d’assurer la pérennité des fichiers archivés au format PDF (et PDF/A22). Elle permet darchiver des documents sous forme électronique, en garantissant sur le long terme une conservation des documents contenant du texte et des images. Elle a également pour but d’assurer l’accessibilité et la restitution fidèle des documents, indépendamment des outils et systèmes utilisés pour créer, archiver et restituer les fichiers. • JSR 168 23 La JSR 168 (pour Java Specification Request) est la spécification des portlets définissant le contrat entre les conteneurs de portlets et les portlets. Cette JSR prend place dans le cadre du Java Community Process (JCP) Son but est de garantir linteropérabilité entre les portlets et les portails en permettant à un portlet Java de sexécuter dans nimporte quelle architecture distribuée avec un serveur dapplication compatible J2EE. La JSR 168 définit un ensemble dAPI (Application Programming Interface) pour les serveurs portails concernant les domaines de lagrégation, de la personnalisation, de la présentation et de la sécurité. • JSR 170 En juillet 2002, la JSR 17024 a été soumise au JCP dans le but de définir un standard de référentiel de contenu Java (JCR pour Java Content Repository) indépendant de toute implémentation. Lidée est de disposer dun JCR utilisable par les différentes solutions de gestion des contenus pour stocker leurs contenus, ceci de la même manière quune base de donnée compatible SQL est utilisée par une application pour stocker ses données.19 Dublin Core Metadata Initiative, http://dublincore.org20 DoD 5025.2 : http://jitc.fhu.disa.mil/recmgt/21 Norme ISO 19005, http://www.iso.ch/iso/fr/commcentre/pressreleases/archives/2005/Ref974.html22 Voir par exemple sur le site de lAIIM, http://www.aiim.org/standards.asp?ID=2501323 JSR 168, Java Community Process, http://jcp.org/en/jsr/detail?id=16824 JSR 170, Java Community Process, http://jcp.org/en/jsr/detail?id=170 - 15 -
  • 16. Gestion des contenus dentreprise Le groupe dexperts compte plus de 60 membres représentant les acteurs majeurs proposant des solutions (libres ou propriétaires) de gestion des contenus. Une première version de la JSR 170 a été finalisée en juin 2005. Lexistence dun référentiel de contenus commun avec une API standardisée devrait progressivement faire passer larchitecture de la gestion des contenus dentreprise dune vision centrée applications vers une vision centrée contenus (voir chapitre suivant). • WebDAV 25 WebDAV (Web-based Distributed Authoring and Versioning) est un protocole (plus précisément, une extension au protocole HTTP) défini par un groupe de travail de lIETF26. Son but est de garantir linteropérabilité entre les outils dédition Web. Il permet de simplifier la gestion de fichiers avec des serveurs distants, de récupérer, déposer, synchroniser et publier des fichiers (et dossiers) rapidement et facilement. Plusieurs utilisateurs peuvent ainsi éditer simultanément le contenu dun dossier Web. WebDAV sait gérer les droit daccès aux fichiers (et/ou aux dossiers).8 PERSPECTIVESPour conclure nous reprendrons les remarques de Seth Gottlieb27 qui insiste, à lheure où nousentrons de pleins pieds dans la société du savoir, sur la nécessité de placer la gestion des contenusau coeur de nos préoccupations. Leur importance stratégique est indéniable et nous devons nousdonner les moyens de les gérer et de les valoriser au mieux. Mais la vision dune solution dECMunique et monolithique capable de traiter tous les contenus dune organisation nest probablement pascelle à envisager en regard des coûts et des risques encourus. La tendance va actuellement vers uneapproche plus distribuée et fédérée quintégrée, prenant en compte des applications proches desbesoins utilisateurs et rendues interopérables par le recours à des standards ouverts.On peut envisager cette approche fédérée de plusieurs manières complémentaires touchant lesdomaines : 1. Organisationnel. En mettant sur pieds des communautés pluridisciplinaires permettant de prendre en compte les besoins des différents groupes dutilisateurs et de mieux comprendre la multiplicité des besoins liés à la gestion des contenus de lorganisation. Ce type dapproche favorise naturellement la capitalisation des expériences existantes28. 2. Sémantique. Une gestion et une valorisation des contenus réellement efficace passe inévitablement par la prise en compte des métadonnées liées à ces contenus et/ou par le recours à des taxonomies et à des ontologies. Le défi à venir consistera à proposer aux utilisateurs des solutions permettant de gérer ces aspects tout en garantissant une utilisabilité acceptable. 3. Technique. La convergence de la gestion des contenus, de la collaboration, de linteraction avec les utilisateurs et des processus métiers implique que les mêmes contenus soient exploités par diverses applications (et donc divers utilisateurs) qui les enrichissent et/ou les modifient de cas en cas. Ces besoins émergeants centrés autour des contenus trouvent un écho dans des architectures nouvelles privilégiant les applications « centrées-contenus » (Content-centric applications29). Lexistence de référentiels de contenus communs et standardisés JSR170 (voir chapitre précédent) participent activement à cette vision. Plus généralement, les notions dinteropérabilité et de standardisation sont essentielles à ce niveau.25 WebDAV Resources : http://www.webdav.org/26 IETF, The Internet Engineering Task Force, http://www.ietf.org/27 From Enterprise Content Management to Effective Content Management, Seth Gottlieb, Cutter IT Journal, Vol.18, n° 5, Mai 2005, en ligne : http://www.optaros.com/en/practices/content_management_practice28 Key Issues for Enterprise Content Management, M. Gilbert et al., Gartner Group, Septembre 200629 Voir par exemple : The Forrester Wave™: Content-Centric Applications, Q1 2006, K. Mc Nabb, Forrester, Mars2006 - 16 -
  • 17. Gestion des contenus dentreprise9 GLOSSAIRECe chapitre propose de définir les termes et les acronymes les plus communément utilisés dans ledomaine de la gestion des contenus dentreprise. Un certain nombre dentre eux sont anglais. Nousles avons retenu, soit en raison de leur utilisation généralisée dans le domaine, soit parce que latraduction française fait défaut ou quelle est peu usitée.Les sources principales de ce glossaire sont lencyclopédie libre Wikipedia30, le site de lAIIM31 ainsique le rapport « RM SigDoc » des archivistes de département du canton de Genève32.Archivage électroniqueApplication de conversion et de stockage de données et de documents sous forme électroniqueassurée par un système d’archivage électronique (SAE). Un SAE est prioritairement une applicationinformatique qui gère des archives électroniques, bien qu’on puisse également l’utiliser pour gérer desarchives papier. Techniquement, un SAE gère des documents archivés, tandis qu’un système de GEDgère des documents qui ne sont pas ou pas encore archivés.ArchivesLes archives sont l’ensemble des documents, quels que soient leur date, leur forme ou leur supportmatériel, qui ont été produits ou reçus dans le cadre de l’activité du département et de ses services.BlogUn blog est un site Web sur lequel une ou plusieurs personnes sexpriment de façon libre, sur la basedune certaine périodicité. Son expression est décomposée en unités chronologiques. Chaque unitéest susceptible dêtre commentée par les lecteurs et est le plus souvent enrichie dhyperliens externes.Cest un outil de publication en ligne en quasi temps réel.Blog est un mot-valise, né de la contraction de « web log » (cest-à-dire carnet de bord Web).Contrairement au site web personnel, le blog bénéficie dune structure éditoriale pré-existante, sous laforme doutils de publication plus ou moins formatés.BPMBusiness Process Management – Gestion des processus métiersSe réferre aux activités accomplies par les métiers afin doptimiser et dadapter leurs processus. Onétend souvent cette notion aux solutions logicielles qui permettent danalyser et de modéliser lesprocédures mises en place par lentreprise pour réaliser ses activités.Calendrier de conservationUn calendrier de conservation est une liste de règles de conservation et d’élimination déterminéespour l’ensemble des séries documentaires produites dans un service ou une organisation.Classement (plan de classement)Le Classement est l’identification et l’ordonnancement systématiques des activités et/ou desdocuments à archiver dans des catégories selon une organisation logique, des méthodes et desrègles exposées dans un plan de classement. La notion de classification est quant à elle entenduedans une acception juridique (désignation des documents non communicables).30 Wikipedia (français), http://fr.wikipedia.org et Wikipedia (anglais), http://en.wikipedia.org31 AIIM, The Enterprise Content Management Association, http://www.aiim.org32 Référentiel Records management Système intégré de gestion documentaire, Rapport du projet RM SigDoc,Archivistes de département du canton de Genève, C2SIC, Eté 2006 - 17 -
  • 18. Gestion des contenus dentrepriseCMSContent Management System - Système de gestion de contenuSystème intégré et multi-plateforme permettant aux entreprises et aux organisations de gérerrapidement et facilement leurs contenus dynamiques et rédactionnels. Ainsi la gestion de contenu ausens large recouvre lensemble des phases régissant le cycle de vie des documents disponibles sur lesystème dinformation : de leur création et leur validation jusquà la gestion des règles de publication.Deux types de contenus sont généralement distingués : dune part, les documents statiques(audio/vidéo, bureautiques, graphiques, etc.) stockés par les systèmes de fichiers (ce sont lescontenus non structurés); dautre part, les documents dynamiques (Web notamment) agençant deséléments (textes, images, etc.) en provenance dune ou de plusieurs bases de données de lentreprise(les contenus structurés).Deux modules principaux composent un outil de gestion de contenu : 1. Le référentiel organise et classe les informations, et les associe à des metadonnées (auteur, titre, etc.); de plus, il décrit létat de leur cycle de vie ("validé" ou "non-validé", "publié" ou "non- publié", etc.) ; 2. Un mécanisme applicatif de workflow (chaîne de validation) formalise la circulation des flux de contenus dans lentreprise, en intégrant les différentes étapes nécessaires à leur manipulation par les collaborateurs (validation, publication, etc.).COLDComputer Output On Laser DiscApplication de gestion des flux (en général volumineux) dimpression avec décomposition automatiquedes flux caractères en vue de les afficher sur des fonds de page et sur écran. La plupart de cesapplications proposent des fonctionnalités dindexation et de reporting.CollaborationLes technologies collaboratives permettent aux utilisateurs individuels de créer et de maintenirfacilement des équipes de projet indépendamment de leur localisation géographique. Cestechnologies facilitent le travail collaboratif, la création collective de contenus ainsi que la prise dedécision.ContenuUn contenu est une information, structurée ou non, qui est capturée, gérée et communiquée à traversune organisation.Digital asset managementLes systèmes de gestion des actifs numériques (en anglais Digital asset management, DAM)permettent de gérer le cycle de vie de collections dactifs numériques avec un focus particulier sur lesfichiers images et les fichiers multimédias (audio et video).DocumentSelon la définition de l’ISO, un document est l’ensemble constitué d’un support d’information et desdonnées enregistrées sur celui-ci sous une forme en général permanente et lisible par l’homme ou parune machine. Il est donc clair, d’après cette définition, que le document garde toutes ses propriétésintrinsèques, qu’il soit sur support électronique ou papier.Documents essentielsLes documents essentiels sont les documents vitaux pour la poursuite ou la reprise du fonctionnementde l’administration après un incident majeur qui aurait pour conséquence de rendre inaccessiblel’information. Cette notion est liée à celle de plan d’urgence. Par exemple, les documents légaux(contrats, traités, polices d’assurance, etc.) ou financiers sont essentiels à la protection des droits dugouvernement et des individus. - 18 -
  • 19. Gestion des contenus dentrepriseDocument managementVoir gestion électronique de documents (GED).Document numériqueUn document numérique est un ensemble composé de contenu, d’une structure logique (qui intègre lasignature électronique éventuelle) et d’attributs de présentation permettant de restituer une mise enforme intelligible par l’homme ou lisible par une machine. Le document numérique est ainsi le résultatde l’agrégation d’un document sous forme électronique, de ses métadonneés et de la signatureélectronique (avec certificat à base de clé publique – PKI). Les e-mails sont à considérer comme desdocuments numériques.DossierUn dossier regroupe un ensemble de documents constitués organiquement pour la conduite ou letraitement dune affaire.ECMEnterprise Content ManagementLa gestion des contenus dentreprise (traduction française de ECM) regroupe les technologiesutilisées pour capturer, gérer, stocker, préserver et délivrer les contenus et les documents relatifs auprocessus dune organisation (AIIM, 2005).Fonds d’archiveUn fonds darchives est lensemble des pièces de toute nature que tout corps administratif, toutepersonne physique ou morale, a automatiquement et organiquement réunies en raison de sesfonctions ou de son activité.GEDGestion électronique de documentsEnsemble de technologies qui permettent de dématérialiser, classer, gérer et stocker des documentsà partir d’applications informatiques dans le cadre normal des activités dune organisation.Typiquement ces systèmes permettent lindexation, le stockage de fichiers, le versioning, le contrôledaccès et la capture de métadonnées de base.La tendance va vers un élargissement de la notion de GED avec la prise en compte des notionsworkflow, de plans de classement et de gestion du cycle de vie des documents notamment.Gestion de la connaissanceEnsemble des techniques dorganisation et doutils de travail collaboratif pour la gestion desinformations et documents sous forme électronique.En anglais : Knowledge ManagementGestion de contenuVoir CMSGestion documentaireLa gestion documentaire est un système de gestion des documents analogiques et numériques quiintègre à la fois les choix des moyens de création des documents, les supports de stockage desdocuments produits ou reçus, les méthodes didentification, dorganisation, de conservation, dedescription et de repérage de ces documents. La gestion documentaire sappuie sur le RecordsManagement qui en constitue le cadre normalisateur. - 19 -
  • 20. Gestion des contenus dentrepriseGroupwareMode et outils de travail privilégiant le partage de linformation entre les membres dun groupe. Onpeut recenser comme exemples dapplications le partage de fichiers, lutilisation de messageries, lesagendas électroniques, les outils daudio-conférence ou de vidéoconférence, la gestion de forums, lamise à disposition de bases de données partagées, etc.IAIndexation automatiqueApplication de conversion automatique de papier en images avec reconnaissance automatiquedinformations en vue de remplir les critères (champs de données) didentification des documentsnumérisés.Information structuréeInformation généralement stockée en base de données et utilisée lors déchanges entre entreprises,lors de la création de documents non structurés (Courriers, télécopies,...), lors de la création dedocuments structurés, etc...Information non structuréeInformation généralement non stockable en base de données et faisant appel à la gestiondocumentaire pour sa gestion. Il est dusage de considérer que les informations non structuréesreprésentent plus de 80% des informations gérées dans une entreprise et que les entreprises qui negéreront pas ces informations non structurées à court-termes seront rapidement conduite à desdifficultés.Linformation non structurée est généralement soumise à des processus de conversion permettentune indexation en texte intégral.Knowledge managementVoir Gestion de la connaissanceMétadonnéesLes métadonnées sont des données sur les données ou descripteurs, soit des informations relatives àdes données qui permettent leur utilisation pertinente. Ce sont des données essentielles qui décrivent,contextualisent et facilitent la gestion des documents électroniques ainsi que leur préservation. Ellessont nécessaires à l’interprétation et la conservation des documents. Elles en assurent l’authenticité,l’intégrité, la fiabilité et l’exploitabilité dans le temps.PortailApplication généralement sur le Web permettant laccès aux différentes applications et sourcesdinformations en relation avec un thème ou une activité.Pour laccès aux sources dinformations et applications dune entreprise, on parlera de portaildentreprise (Entreprise Portal).Plan de classementVoir ClassementRecordsLe terme anglais de records est plus complet que le terme français de « document ». Les records sontdes documents enregistrés, quelque soit leur support, considérés dans leur dimension de preuve etd’utilité dans le cadre de la conduite des activités de l’organisme émetteur. Ils incluent simultanémentdes informations contextuelles (c’est-à-dire liées à l’environnement et au processus) et desinformations sur le contenu du document. - 20 -
  • 21. Gestion des contenus dentrepriseRecords managementLe Records management (RM) est une fonction d’organisation et de gestion qui s’applique auxdocuments, données et informations, quels que soient leur forme et leur support, produits ou reçus partout organisme public ou privé dans l’exercice de ses activités. Une norme internationale (ISO 15489)en définit les modalités depuis la fin 2001. Le RM permet de mettre en place des procéduresd’application sur l’enregistrement, l’intégration, le classement, le transfert, l’élimination et le versementdes dossiers. Il permet de gérer, sous forme de records, les informations.RSSReally Simple Syndication ou Rich Site Summary ou RDF Site SummaryRSS désigne une famille de protocoles de syndication de contenu sur Internet, utilisant la technologieXML, utilisés principalement par les sites Web dactualités, les weblogs et les podcasts. Plusieurstechnologies RSS ont été développées indépendamment les unes des autres, ce qui fait quil existeplusieurs significations pour le même sigle RSS.Voir : SyndicationSyndicationMode de distribution, généralement automatisée, de contenus Web en vue de leur réutilisation et deleur intégration sur dautres sites Web.Voir : RSSWCMWeb Content ManagementLa gestion des contenus Web (en anglais Web Content Management) correspond à des technologiesqui permettent de gérer le contenu (textuel et graphique) dun site Web. Les systèmes WCM sontgénéralement construits autour de la notion de page et darticle. Ils utilisent un mode de publicationbasé sur un moteur de workflow et dapprobation.WikiUn wiki est un système de gestion de contenu de site Web qui rend les pages Web librement etégalement modifiables par tous les visiteurs autorisés. Les wikis sont utilisés pour faciliter lécriturecollaborative de documents avec un minimum de contrainte. Le wiki a été inventé par WardCunningham en 1995, pour une section dun site sur la programmation informatique quil a appeléeWikiWikiWeb.Le mot « wiki » vient du terme hawaiien « wiki wiki », qui signifie « rapide » ou « informel ».WorkflowLogiciel qui permet d’organiser, faire fonctionner et contrôler un processus. Le workflow comporte ladéfinition des masques des documents échangés entre les acteurs du processus et les règles quicodifient son fonctionnement : programmation des routages, délais, alarmes, compteurs de délais etde volumes, édition de comptes rendus automatiques. - 21 -